Konfliktmanagement: Wie du durch richtiges Feedback Konflikte vermeidest

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Conflict management: How to avoid conflicts through proper feedback

Konfliktmanagement und Feedback helfen dir dabei, auch im Berufsleben Konflikte zu vermeiden. Wenn du deutlich Stellung beziehst, haben falsche Erwartungen keine Chance. Stattdessen können sich deine Geschäftspartner, Kund:innen und Lieferanten auf dich verlassen. Kommt es dennoch zu Konflikten, ist es wichtig, sie möglichst schnell aus der Welt zu räumen – im Zweifelsfall mithilfe einer Mediation.

Konfliktprävention durch Feedback: Konflikte erkennen und vermeiden

Für die Konfliktvermeidung ist das Feedback ein wichtiger Ausgangspunkt. Damit du Konflikte vermeiden kannst, musst du zuerst wissen, ob etwas nicht stimmt. Das macht die Rückmeldung zu einem wichtigen Aspekt, der dich langfristig weiterbringt.

Beim Feedback geht es nicht nur um deine Bedürfnisse, sondern ebenfalls um die deiner Geschäftspartner, Kund:innen und Lieferanten. Es gilt hier, Konflikte zu vermeiden und deine Prozesse gegebenenfalls zu hinterfragen.

Aber was macht das Feedback so wertvoll? Grundsätzlich gilt: Die effektivste Methode zur Konfliktvermeidung ist Prävention. Das bedeutet für dich, dass du die Situation meisterst, bevor sie eskaliert. Genau dabei hilft dir das Feedback – ohne kannst du Missstände nicht frühzeitig erkennen. Kaum jemand bemerkt Konflikte, wenn du sie rechtzeitig entschärfst. Und doch trägst du so zu einem entspannten Klima bei. Allein deswegen lohnt es sich, wenn du dir ein Feedback von Geschäftspartnern, Kund:innen und Lieferanten zu Herzen nimmst und aktiv einholst. Du willst zügig zu Ergebnissen kommen? Dann ist dieser Weg der Richtige.

Harmoniebedürfnis und mangelnder Mut

Menschen, die großen Wert auf Harmonie legen, fällt es schwer, ein klares Feedback zu formulieren. Sie möchten mit ihren Erwartungen nicht anecken und scheuen Konflikte. Das bedeutet allerdings nicht, dass diese Geschäftspartner, Kund:innen oder Lieferanten keine Erwartungen haben – sie bemühen sich vielmehr darum, sie nicht offen zu zeigen. Es immer allen recht zu machen, nett zu sein und zu lächeln ist auf Dauer sehr anstrengend. Außerdem neigen sie dazu, Lösungen vorschnell zuzustimmen, auch wenn sie diese nicht überzeugen.

Das Miteinander bei RAIDBOXES: Unser Code of Conduct

Was ist ein Code of Conduct – und brauche ich im Berufsalltag sowas? Wir bei RAIDBOXES haben gemeinsam einen Verhaltenskodex erstellt: einen sogenannten Code of Conduct. Du kannst ihn gerne als Vorlage nutzen, um dein eigenes Team zu stärken.

Erwartungen und Enttäuschungen erkennen

Die Ursache der meisten Konflikte liegt in enttäuschten Hoffnungen. Deshalb stellt ein effizientes Erwartungsmanagement den Kern der Konfliktvermeidung dar. Regelmäßiges Feedback hilft dir dabei, wahrzunehmen, was andere Personen erwarten und das Ganze mit der aktuellen Situation abzugleichen. Wichtig für dich und dein Unternehmen ist, dass es nicht darum geht, sämtliche Erwartungen an dich zu erfüllen.

Wenn du unausgesprochene Erwartungen abfängst, hat das nichts mit einem hypersensiblen Management Stil zu tun. Es ist vielmehr die Effizienz, die ein solches Vorgehen interessant macht. Ziehst du die richtigen Schlüsse aus ordentlichem Feedback, kannst du potenzielle Konflikte schnell und mühelos einfangen – im Nachhinein kostet es viel Engagement und Zeit. Drückst du klar und deutlich aus, wofür du stehst und welche Erwartungen du erfüllst, gefällt das nicht allen Beteiligten. Trotzdem beugst du auf diese Weise späteren Konflikten vor, und schützt so dein Unternehmen.

Deutlich Stellung beziehen

Willst du falsche Erwartungen eindämmen? Dann hilft es dir, wenn du deutlich Stellung beziehst. Klar und verständlich zu äußern, wie du auf das Feedback deiner Geschäftspartner, Kund:innen oder Lieferanten reagierst, erfordert Mut zur Deutlichkeit. Eine Eigenschaft, die viele Menschen zugunsten von diplomatischen Verallgemeinerungen vernachlässigen. Scheust du solche Konflikte, dann ist es möglich, dass auch das Feedback beschönigt ausfällt. Schließlich möchten deine Gegenüber dich mit ihrem Feedback genauso wenig enttäuschen wie du sie.

Diese Diplomatie macht es schwierig, deine wahren Ansichten und Absichten auszudrücken. Einen Erwartungsabgleich kannst du nur dann einleiten, wenn beide Parteien offen und ehrlich mitteilen, was sie denken. So lassen sich Konflikte direkt ansprechen, statt unterschwellig zu brodeln. Wie Karlheinz Wolfgang, Dozent für Individualpsychologie, es formuliert hat, sind Erwartungen einseitige Verträge. Wenn du ein Feedback einholst, löst du diesen einseitigen Vertrag auf und erfährst, was deinen Geschäftspartnern, Kund:innen oder Lieferanten wichtig ist.

Probleme mit Geschäftspartnern

Du und deine Mitgründer hat das große Vorhaben „gemeinsames Unternehmen“ zusammengeschweißt. Doch die Zusammenarbeit gestaltet sich im Alltag ganz anders als erwartet: Verabredungen und Absprachen priorisiert ihr unterschiedlich. Und die Arbeit generell erledigen sie nicht so gewissenhaft, effizient und zuverlässig, wie du es dir vorgestellt hast. Solche Probleme und die daraus resultierenden Konflikte sind sehr unangenehm, müssen aber geklärt werden. 

Du musst dich mit deinen Geschäftspartnern auseinandersetzen und besprechen, wie ihr eure Zusammenarbeit definiert und welche Probleme bestehen. Im schlimmsten Fall stellt sich heraus, dass ihr eure Vorstellungen und Erwartungen nicht zusammenbringen könnt. Jedoch ist auch diese Erkenntnis sehr wichtig: Ihr wisst dann wo ihr steht und habt es rechtzeitig in der Hand, etwas zu ändern oder getrennte Wege zu gehen.

Konflikte mit Kund:innen

Anstatt den möglichen ersten Impulsen, wie zum Beispiel Gegenargumentieren, sich aufregen oder sich zu verschließen, heißt es als Erstes: Ruhe bewahren und kurz innehalten. Lass dich nicht verärgern, nur weil der Kunde verärgert ist, denn es geht um dein Unternehmen. Auch wenn der Kunde mit der Leistung nicht zufrieden ist – unabhängig ob das aus deiner Sicht begründet ist oder nicht – ist es hilfreich, souverän und sachlich zu bleiben. 

Zunächst geht es um die Kund:innen und was sie zu sagen haben. Nimm sie ernst und vermeide Rechtfertigungen. Diese führen zu einem verbalen Schlagabtausch, bei dem das Eigentliche – die Zufriedenheit des Kund:innen und das Ansehen deines Unternehmens – in den Hintergrund rückt. Gutes Management von Kund:innen beinhaltet auch, sich Fehler einzugestehen. Unter Umständen kann eine Entschuldigung angebracht sein. Auch eine Entschädigung mindert den Frust deiner Kund:innen.

Generell solltest du eine Beschwerde nie persönlich nehmen, auch wenn es um dein Unternehmen, dein Herzensprojekt geht. Im Mittelpunkt steht dein Produkt bzw. der Service, den du bietest, nicht du als Person. 

Differenzen mit Lieferanten

Es kann durchaus zu Situationen kommen, in denen du mit deinen Lieferanten oder Dienstleistern unzufrieden bist. Wenn du etwas anderes erwartet hast, solltest du dich mit ihnen zusammensetzen und über deine Vorstellungen austauschen. 

So könnt ihr gemeinsam eine verlässliche Beziehung aufbauen. Dazu zählt etwa unter anderem, das Gegenüber zu trainieren, Bescheid zu geben, falls Termine nicht eingehalten werden können. Oder wenn Lieferungen unvollständig, mangelhaft oder beschädigt sind. Bist du daran interessiert, langfristig mit einem Lieferanten zusammenarbeiten zu wollen, solltet ihr diese Zusammenarbeit von Beginn an für beide Parteien regeln. 

Ein essentieller Punkt kann dabei die Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV) sein. Das bezeichnet eine vertragliche Vereinbarung zwischen Abnehmer und Lieferant, in der detailliert beschrieben ist, was der Lieferant für die Einhaltung der Qualitätssicherung tun und welche Vorgaben er erfüllen muss. Die QSV hat die Aufgabe, die überbetriebliche Arbeitsteilung zu optimieren, Lieferprozesse simpler und schneller zu gestalten und damit mehrfache Qualitätsprüfungen zu vermeiden.

Die wichtigste Grundlage für solch klärende Gespräche ist die Vorbereitung. Dir sollte zuvor klar sein, was dir wichtig und was dein genaues Ziel ist. Dabei unterscheidest du zwischen Beobachtung und Bewertung, sodass du subjektive Empfindung und Faktenlage auseinanderhalten kannst. Es hilft, sich in die Lage des anderen zu versetzen, um Verständnis aufbringen zu können. Vorwürfe haben in diesen Gesprächen, in denen die Parteien gemeinsamen Konsens anstreben, nichts zu suchen.  

Konfliktmanagement: Strategien für den Umgang und Lösungen

Auch im geschäftlichen Kontext treffen immer Menschen aufeinander, Konflikte mit Kund:innen sind demnach also menschlich. Egal wie sehr du dich bemühst – hin und wieder lassen sich Konflikte einfach nicht vermeiden. Ist das der Fall, dann hilft es, die bestehenden Probleme rasch und effizient zu lösen. Feedback und ein kooperierendes Team tragen dazu bei, die Auswirkungen zu minimieren. Der wichtigste Punkt ist dabei stets, dass du eine funktionierende menschliche Beziehung wiederherstellst. Auf einer solchen Grundlage lassen sich die meisten Konflikte schnell und effizient lösen.

Besteht ein Konflikt?

Sobald du Spannungen im Umgang mit einer Person erkennst, lohnt es sich nachzuforschen, ob es sich um einen Konflikt handelt. Dabei kannst du entweder vom Feedback oder von dir selbst ausgehen. Gehen die Spannungen ausschließlich von dir aus? In diesem Fall ist es ein Problem, dem du am besten selbst nachgehst. Andernfalls geht es darum herauszufinden, in welchen Bereichen dieser Konflikt auftritt. Ein solcher geht immer von mehreren Parteien aus. In den wenigsten Fällen liegt die Ursache für den Konflikt in der Thematik begründet. Wäre das der Fall, würde ein konstruktives Gespräch zwischen den Beteiligten weiterhelfen.

In einer solchen Situation hilft dir ein gezieltes Konfliktmanagement weiter. Dieses beruht auf dem Menschenmodell von Timothy Leary, das Robert Anton Wilson weiterentwickelte. Dieses Modell besagt, dass Menschen in Stress- oder Konfliktsituationen auf bestimmte Verhaltensweisen zurückgreifen. Verstehst du das System dahinter, kannst du darauf gezielt reagieren. 

Streitigkeiten entstehen oftmals aus Gewohnheiten, mit denen wir unsere Konflikte lösen. Grundsätzlich kannst du zwischen vier Typen unterscheiden:

  • Menschen, die ihren Frust für sich behalten und nur wenig oder kein Feedback von sich geben.
  • Menschen, die dazu neigen, ihren Standpunkt vehement zu vertreten, notfalls auch laut oder aggressiv.
  • Personen, die wissenschaftlich vorgehen und fassbare Beweise brauchen – diese Menschen argumentieren in erster Linie logisch.
  • Menschen mit hohen moralischen und ethischen Ansprüchen, die sich vom allgemeinen Wert überzeugen wollen.

Einigung? Lösungsbereitschaft signalisieren!

Regelmäßige Kommunikation mit Rückmeldung hilft dir dabei, Konflikte abzufangen. Unabhängig davon, ob du ein solches Feedback einholst oder es ein akutes Problem gibt: Deine Lösungsbereitschaft ist eine wichtige Grundlage dafür, eine Unstimmigkeit aus der Welt zu schaffen. Gleichzeitig ist es unabdingbar, dass beide Parteien an einer Lösung Interesse zeigen. Aber wie kannst du dabei vorgehen?

  1. Finde heraus, ob eine gemeinsame Konfliktsituation besteht. Sind sich beide Parteien des Konflikts bewusst? Nur wenn das der Fall ist, kannst du eine Einigung erzielen. Solange eine Seite von einem harmonischen Zusammenleben ausgeht, besteht kein Grund dazu, auf eine Lösung hinzuarbeiten.
  2. Ebenfalls entscheidend ist, ob sich beide Parteien einigen würden, sobald sich sämtliche Forderungen oder Erwartungen erfüllen. Hier ist wichtig, dass du kein konkretes Angebot machst. Es geht lediglich darum herauszufinden, ob sich auch dein Gegenüber eine Einigung wünscht.
  3. Anschließend kannst du versuchen, das Problem auf einer sachlichen Ebene anzugehen. Im Idealfall kommt ihr zu einer gemeinsamen Lösung. Ist das trotz eures Bemühens nicht möglich, hilft in vielen Fällen eine Mediation weiter.

Missverständnisse vermeiden durch Feedback

Ein regelmäßiges Feedback hilft dir bei einem effektiven Konfliktmanagement. Denn damit kannst du Lösungsstrategien finden und Konflikte steuern. Allerdings sind manche Spannungen unvermeidlich. In diesem Fall kannst du ihnen weder durch konkrete Lösungsideen, noch durch eingeholtes Feedback entgegenwirken.

Selbst mit einem hohen Bedürfnis an Harmonie kannst du eine gelegentliche Auseinandersetzung nicht vermeiden. Einen Konflikt auszutragen ist immer besser, als ihn langfristig zu unterdrücken. Das würde zu latenten Belastungen im Umgang mit Geschäftspartnern, Lieferanten oder Kund:innen führen. Gleichzeitig beeinträchtigt ein unausgesprochener Konflikt die zwischenmenschliche Beziehung. Das Konfliktmanagement stellt deshalb keine endgültige Lösung dar und vermeidet Spannungen nicht komplett. Vielmehr hilft es dir, gekonnt mit unterschiedlichen Meinungen umzugehen.

Mediation – die moderne Konfliktmoderation

Die Mediation ist eine Möglichkeit, Konflikte außergerichtlich zu lösen. Sie eignet sich allerdings nicht ausschließlich für Streitgespräche, die andernfalls vor Gericht landen. Du kannst sie gezielt dazu verwenden, Probleme aufzulösen, auf die dich das Feedback hinweist. Ziel der Methode ist, dass die betroffenen Personen eine subjektiv ausgewogene Lösung finden.

Das Miteinander bei RAIDBOXES: Mental Health & Gewaltfreie Kommunikation

Immer mehr Unternehmen fördern die psychische und physische Gesundheit ihrer Mitarbeiter:innen. Bei RAIDBOXES kümmern sich gleich mehrere Teams darum, unter anderem “Mental Health”. Wie wir für mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz sorgen wollen – und warum uns dies so wichtig ist.

Die Basis eines solchen Verfahrens bilden Mediatoren. Sie sind neutral und vertraulich, was sie dazu befähigt, als Außenstehende zu agieren. Was bedeutet das? Mediatoren stehen außen vor und bewerten nicht. Dass sie keine Entscheidungsmacht haben, ermöglicht es den Beteiligten offen miteinander zu sprechen. Damit die Meditation erfolgreich ist, ist es unumgänglich, dass beide Parteien offen und freiwillig daran teilnehmen.

Bevor die Mediation beginnt, legt ihr gemeinsam den Auftrag fest. Das bedeutet, ihr vereinbart, welche Ziele das Gespräch verfolgt. Wie viel Zeit kannst du in die Mediation investieren? Möchtest du aktiv daran mitarbeiten, bestehende Probleme zu lösen? In diesem Rahmen informierst du über das Feedback und analysierst, was alles in die Auseinandersetzung mit einfließt.

Einstieg

Zu Beginn der Mediation ist es wichtig, dass du eine konstruktive Atmosphäre schaffst. Die Teilnehmenden bekommen in diesem geschützten Rahmen die Möglichkeit, sich mitzuteilen. Auf welchen Ausgang hoffen sie? Welche Befürchtungen tragen sie mit sich herum? Ein ausgewogenes Verhältnis erreichst du dadurch, die teilnehmenden Personen gleichermaßen einzubeziehen.

Auch wichtig: Zu Beginn vorstellen, wie der Ablauf aussieht. Auf diese Weise wissen alle Teilnehmenden was sie erwartet. Das hilft dir, Enttäuschungen vorzubeugen. Entscheidend ist, dass für alle Personen ersichtlich ist, dass niemand über sie richtet. Das fördert die aktive und intensive Zusammenarbeit und erhöht die Bereitschaft. Richte den Fokus stets auf das Ziel aus und vermeide Zeitdruck. So kannst du während des gesamten Gesprächs ein positives Klima aufrechterhalten.

In Einzelarbeit sammeln alle Teilnehmenden ihre Wünsche. Das Feedback bildet gegebenenfalls die Grundlage für diese Wünsche. Der Moderator oder die Moderatorin erläutert anschließend, welche Anliegen sich im Rahmen der Mediation klären lassen. Das wirft die Frage auf: Warum lassen sich nicht alle Probleme klären? Die Antwort darauf ist einfach: Mediator:innen haben keine Befugnis, zu entscheiden. Diese Aufgabe übernimmt die Führungskraft. Für Anliegen, die sich lösen lassen, gibt es meist verschiedene Ansätze. Im Rahmen der Mediation entscheiden die Personen gemeinsam, welchen Weg sie beschreiten und welches Feedback sie geben möchten.

Klärung

Das Feedback aus dem ersten Schritt gibst du anschließend in das Kommunikationsquadrat (Friedemann Schulz von Thun). Dabei durchläuft jede Person die einzelnen Ebenen:

  • Was fühlen die Kund:innen, Geschäftspartner oder Lieferanten, wenn sie an den Konflikt denken?
  • Welche sachlichen Themen sind besonders wichtig?
  • Wie wird die Beziehung zum Gegenüber wahrgenommen?
  • Was wünscht sich die Person von den anderen?

Aktives Zuhören, Inhalte visualisieren und den Ablauf zu wahren gehört zu den Hauptaufgaben dieses Moderationsschritts. Abwertende Bemerkungen und persönliche Angriffe sind hier fehl am Platz. Diese gilt es, in eine vertretbare Sprache zu übersetzen. Nach dem Herausarbeiten strittiger Punkte bleiben ausschließlich die Kernpunkte des Konflikts bestehen.

Deine Fragen zu Konfliktmanagement

Welche Fragen zum Thema Konfliktmanagement hast du an Jürgen? Wir freuen uns über deinen Kommentar. Du interessierst dich für WordPress, Online Marketing und mehr? Dann folge RAIDBOXES auf TwitterFacebookLinkedIn oder über unseren Newsletter.

Jürgen Renz betreut mit seinen Trainer:innen bundesweit zahlreiche Unternehmen zu den Themen Führungskräfte- und Personalentwicklung. 1989 gründete er, parallel zu seinem Mathematikstudium sein erstes IT-Unternehmen, welches sich zu einem der führenden Systemhäuser entwickelt hat. Seit 2015 liegt sein Fokus, mit der Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG, auf nachhaltiger Personalentwicklung.

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