Wie erleben Nutzer:innen zum ersten Mal dein Software as a Service Produkt (SaaS)? Die Antwort auf diese Frage entscheidet darüber, welche Bindung sie zu deiner Marke aufbauen und wie häufig sie künftig mit deinem Produkt interagieren. Das User Onboarding bestimmt, ob aus Interessent:innen echte Fans werden und dein Tool ihr neues Werkzeug im Alltag wird.

Was ist eigentlich User Onboarding? 

Der User Onboarding Prozess ist besonders deshalb entscheidend, weil eine gute User Experience Erfolgserlebnisse braucht. Nachteilig wäre es wiederum, wenn Nutzer:innen nicht wissen, wie sie das Tool zu bedienen haben oder nicht den vollen Funktionsumfang einer Software verstehen. Bleibt der Aha-Moment aus, verlässt sie nach kurzer Zeit die Motivation, das Tool zu nutzen und in ihren Alltag zu etablieren.

Heutzutage haben Nutzer:innen mehr Möglichkeiten denn je – und es gibt bereits viele Tools mit ähnlichen Funktionen, aus denen sie frei wählen können. Zudem ist unsere Aufmerksamkeitsspanne kürzer denn je und das nächste mögliche Erlebnis nur einen Klick entfernt. Darum ist es von großer Bedeutung, deine User:innen schnell zu überzeugen und ihre Aufmerksamkeit an deine Software zu binden.

Der Onboarding Prozess ist der Kickstart für ein langfristiges Abonnement. 

In der Regel arbeiten SaaS-Unternehmen mit einem Abo-Modell. Das heißt, so lange eine Person das entsprechende Tool nutzt, zahlt sie monatlich oder jährlich eine Abo-Gebühr. Anders als bei einem einmaligen Kauf ist es deshalb für den Umsatz entscheidend, wie lange jemand Spaß und Nutzen an einer Software findet.

Vorteile eines durchdachten User Onboardings

Bevor wir auf konkrete Maßnahmen eingehen, die erklären, wie ein guter Onboarding Prozess aussehen könnte, möchten wir einmal im Detail dessen Benefits erklären, um dessen Bedeutung richtig einschätzen zu können.

Du steigerst deine Conversion Rate

Viele SaaS-Tools arbeiten mit einer kostenfreien Testphase oder mit einem Freemium-Modell, bei dem die Nutzer:innen die Funktionen in einem eingeschränkten Umfang zwar nutzen können, aber zahlen müssen, um Extras zu erwerben. 

Dein User Onboarding kann hier zum entscheidenden Faktor werden, da es maßgeblich beeinflusst, ob die Nutzer:innen das Tool einerseits in seiner Vollständigkeit verstehen und sinnvoll für ihre Herausforderungen einsetzen – und ebenso, wie leicht ihnen das fällt. Je einfacher die Nutzung ist, desto eher werden User:innen Freude dabei empfinden und das erreichen, was sie sich bei der Registrierung vorgenommen haben.

Du entlastest deinen Kundensupport

Durch einen guten User Onboarding Prozess beantworten sich viele Fragen deiner Nutzer:innen wie von selbst – und statt deinen Customer Support um Hilfe fragen zu müssen, können sie sich darauf fokussieren, mit deinem Tool Ergebnisse zu erzielen. 

Das sorgt nicht nur einer Frustration deiner Nutzer:innen vor, sondern entlastet gleichzeitig deinen Support. Das spart dir Ressourcen ein, die in die Weiterentwicklung deines Produkts fließen können. 

Du steigerst das Vertrauen der Nutzer:innen in dein Produkt

Menschen vertrauen dir eher, wenn sie verstehen, was du ihnen anbietest – und das User Onboarding hilft genau dabei. Ist dies klar verständlich, ausführlich und professionell ausgearbeitet, erhöht das die wahrgenommene Seriosität deines Unternehmens. Und stärkt darüber hinaus den Glauben, dass das Tool Zukunft hat und stetig zur Verfügung stehen und weiterentwickelt wird.

Du senkst die Churn Rate

Wer dein Produkt versteht, es zu nutzen weiß und Ergebnisse erzielt, wird mit ihm zufrieden sein – und wer zufrieden ist, wird voraussichtlich Kund:in bleiben. Je mehr es Bestandteil des Arbeitsalltags der Nutzer:innen wird, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen das Abonnement beenden werden. Und der Schlüssel zum Verstehen deines SaaS-Tools ist das User Onboarding. 

Du erhöhst die Weiterempfehlungsrate

Aus der steigenden Zufriedenheit wächst ebenso die Chance, dass Nutzer:innen dein Tool weiterempfehlen. Bereits im Onboarding lernen sie Features kennen, von denen sie wissen, dass sie ebenso Freunde oder Geschäftspartner:innen bei ihren Prozessen unterstützen könnten. Und da jede:r gerne derjenige sein möchte, der eine gute Empfehlung ausspricht, kann ein entsprechendes User Onboarding Wunder wirken.

Was macht ein gutes User Onboarding aus? 

Nun, da wir wissen, welche Bedeutung das User Onboarding für dein Unternehmen haben kann, beschäftigen wir uns mit der folgenden Frage: Wie kann ein solches Onboarding aussehen, um Interessent:innen zu langfristigen Nutzer:innen zu machen?

Website

Klar ist: Drei kurze Slider, die die Kernfunktionen deines Tools erklären, reichen nicht aus. Aber sie sind ein guter Anfang. Im ersten Schritt empfiehlt es sich nämlich, den Unique Selling Proposition (USP) deines Produkts zu benennen und klar zu sagen, welches Problem es eigentlich löst. Fühlen sich Lesende in dem Moment angesprochen, werden sie dir aufmerksam weiter zuhören und du kannst die nächsten Phasen deines Onboardings einleiten.

Das alles passiert noch auf deiner Website, bevor Leser:innen sich registrieren. Mit prägnanten Informationen, Illustrationen und klaren Call-to-actions führst du sie zur Registrierung. Durch Screenshots deiner SaaS schaffst du zusätzliches Vertrauen. 

Registrierung

Die Registrierung schließlich sollte so einfach wie möglich sein und nur die tatsächlich notwendigen Daten abfragen. Gleichzeitig kannst du an dieser Stelle um freiwillige Informationen bitten, die die Nutzung des Tools betreffen. 

Beispielsweise, vor welcher Herausforderung sie stehen, die das Tool lösen kann. Mit der Informationen kannst du einerseits natürlich die künftige User Experience weiter optimieren, indem du immer mehr über die Probleme deiner Nutzer:innen erfährst. 

Andererseits hast du ebenso die Möglichkeit, das spätere Dashboard der Nutzer:innen von der Beantwortung ihrer Fragen abhängig zu machen – und die entscheidenden Funktionen besonders hervorheben. So vereinfachst du deinen Nutzer:innen den Umgang mit deinem Tool, steigerst ihre Zufriedenheit und ermöglichst ihnen, noch einfacher noch bessere Ergebnisse zu erzielen. 

Erste E-Mail

Nach der erfolgreichen Registrierung solltest du neuen Nutzer:innen automatisiert eine E-Mail zukommen lassen, die die nächsten Schritte beschreibt und direkte Call-to-actions beinhaltet, die die Nutzer:innen dazu animieren direkt mit deinem Tool zu interagieren. Gleichzeitig kannst du in deiner E-Mail auf mögliche Dokumentationen oder andere Ressourcen verweisen, die den Nutzer:innen helfen können, dein Produkt kennenzulernen.

Erster Login

Ein Call-to-action aus deiner E-Mail sollte die Empfänger:innen zum Login führen. Hier ganz entscheidend: Der erste Eindruck zählt! Halte den Screen nach dem ersten Login einfach, visuell ansprechend und gib deinen Nutzer:innen die Möglichkeit selbst zu entscheiden, wie es weiter geht. Ob sie sich beispielsweise ein Video ansehen möchten, das das Produkt erklärt oder direkt mit der Nutzung starten.

Produkt-Tour

Und wenn jemand direkt mit der Nutzung starten möchte, kannst du im Dashboard mit Tooltipps die einzelnen Funktionen erklären. Zum Beispiel, indem du bei den unterschiedlichen Buttons und Icons deiner Software entsprechende Hinweise einblendest, was diese bedeuten und bewirken. So können Nutzer:innen spielerisch die Funktionen deiner Seite kennenlernen und sie direkt einsetzen. 

In dieser Produkt Tour empfiehlt es sich ebenso, eine Checkliste einzubinden, die die Nutzer:innen abarbeiten können, um das Onboarding abzuschließen. So kann ihnen suggeriert werden, dass sie nach Abschluss dieser Liste bereit sind, das Tool in vollem Umfang zu nutzen.

Weitere Tipps für ein erfolgreiches User Onboarding

Darüber hinaus gibt es diverse weitere Möglichkeiten, deine User:innen nach der Erstnutzung an die Hand zu nehmen und so dafür zu sorgen, dass sie langfristig mit deinem Tool weiterarbeiten. 

3 Tipps für ein fortlaufendes User Onboarding:

• E-Mails: Sende deinen Nutzer:innen in gewissen Abständen E-Mails, um sie auf unterschiedliche Funktionen deines Tools aufmerksam zu machen. Rufe sie dazu auf, ihre Teammitglieder einzuladen, schicke ihnen neue Case Studies oder mache sie auf neue Funktionen aufmerksam. Achte dabei auf die Öffnungsraten deiner E-Mails und passe die Frequenz dementsprechend an.

• Dokumentation: Während viele User:innen nur oberflächlich mit deinem Tool arbeiten, gibt es andere, die tiefer ins Detail gehen möchten – für diese Nutzer:innen solltest du eine ausführliche Dokumentation bereitstellen. Das wird ihre Zufriedenheit erhöhen und gleichzeitig deinen Support entlasten. Eine öffentliche Dokumentation kannst du zusätzlich nutzen, um deine SEO Rankings zu steigern.

• Onboarding Call: Jede:r ist anders. Die einen schauen sich fürs Onboarding gerne Videos an, die anderen lesen lieber und wieder andere würden gerne eine telefonische Einführung erhalten. Gib deinen User:innen die Chance, einen Onboarding Call mit deinem Team zu vereinbaren, in denen sie entsprechend die Funktionen des Tools erklären.

Hast du einmal einen guten User Onboarding Prozess aufgesetzt, behalte ihn weiter im Auge und messe das Nutzungsverhalten. Anhand verschiedener Metriken kannst du ablesen, welche Maßnahmen wie gut funktionieren. Besonders interessant ist das in Hinblick auf Testphasen oder Freemium-Modelle, um zu überwachen, welcher Part im Prozess letztlich dazu führt, aus Nutzer:innen zahlende Kund:innen zu machen.

Fazit

Das User Onboarding entscheidet maßgeblich über die Höhe deines Umsatzes. Dementsprechend viel Bedeutung solltest du ihm beimessen. Es gibt diverse Möglichkeiten, den ersten Eindruck zu optimieren, den eine Person von deinem Produkt hat.

Je mehr sich deine User:innen verstanden fühlen, desto eher werden sie bereit sein, Kund:innen zu werden und zu bleiben. Deine Aufgabe ist es, es deinen Nutzer:innen möglichst einfach zu machen, Resultate mit deinem Produkt zu erzielen. Der User Onboarding Prozess legt dafür den Grundstein.