Zvládání konfliktů a zpětná vazba vám pomohou vyhnout se konfliktům v profesním životě. Pokud zaujmete jasný postoj, nemají falešná očekávání žádnou šanci. Místo toho se na vás mohou spolehnout vaši obchodní partneři, zákazníci i dodavatelé. Pokud dojde ke konfliktům, je důležité vyřešit je co nejrychleji - v případě pochybností s pomocí mediace.

Předcházení konfliktům pomocí feedbacku: rozpoznat střety a zabránit jim

Zpětná vazba je důležitým východiskem pro předcházení konfliktům. Abyste se hádkám mohli vyhnout, musíte nejprve zjistit, jestli je vůbec něco špatně. Proto je feedback důležitým aspektem, který vám bude dlouhodobě ku pomoci.

Feedback se týká nejen vašich potřeb, ale právě tak i potřeb vašich obchodních partnerů, zákazníků a dodavatelů. Je důležité vyhnout se sporům a v případě potřeby zpochybnit své postupování.

Proč je ale zpětná vazba tak cenná? V zásadě platí, že nejlépe zabráníme sporům včasnou prevencí. Pro vás to znamená zvládnout situaci dříve, než se vyhrotí. Právě k tomu vám pomáhá zpětná vazba - bez ní nemůžete včas identifikovat spory. Zažehnáte-li je včas, nejspíš si jich nikdo ani nevšimne. Což přispěje k pohodové atmosféře. Už jen z tohoto důvodu se vyplatí požadovat od obchodních partnerů, zákazníků a dodavatelů feedback a následně si ho vzít si k srdci. Chcete konstantně dosahovat dobrých výsledků? Pak je to správná cesta.

Potřeba harmonie a nedostatek odvahy

Lidé, kladoucí velký důraz na harmonii, obtížně formulují svou zpětnou vazbu zřetelným tónem. Nechtějí se svými očekáváními narazit a obávají se střetů. To však neznamená, že tito obchodní partneři, zákazníci nebo dodavatelé nemají žádná očekávání - spíše se je snaží nedávat otevřeně najevo. Pokouší se všem vyhovět, být milí a usměvaví, což je z dlouhodobého hlediska velmi vyčerpávající. Kromě toho mají tendenci příliš rychle souhlasit s řešeními, ač o nich nejsou přesvědčeni.

Rozpoznání očekávání a zklamání

Příčinou většiny konfliktů jsou zklamané naděje. Základem předcházení sporů je proto efektivní řízení očekávání. Pravidelná zpětná vazba vám pomůže vnímat, co ostatní lidé očekávají, a porovnat tyto informace s aktuální situací. Pro vás a váš podnik je důležité vědět, že nejde o to, splnit všechna očekávání, která jsou na vás kladena.

Když zachytíte nevyslovená očekávání, nemá to nic společného s přecitlivělým stylem managementu. Tento přístup je zajímavý spíše pro svou efektivnost. Pokud z řádného feedbacku vyvodíte správné závěry, můžete potenciální konflikty zachytit rychle a bez námahy - později už vás to bude stát hodně úsilí a času. Pokud jasně a důrazně vyjádříte, za čím si stojíte a jaká očekávání chcete naplnit, nebude  se to líbit každému. Tímto způsobem však předejdete pozdějším sporům, a tím ochráníte svou společnost.

Zaujmout jasné stanovisko

Chcete zamezit falešným očekáváním? Pak vám pomůže, když zaujmete jasné stanovisko. Ovšem jasně a srozumitelně vyjádřit to, jak reagujete na zpětnou vazbu svých obchodních partnerů, zákazníků nebo dodavatelů, vyžaduje skutečně odvahu. Vlastnost jasně se vyjádřit bývá často opomíjena na úkor diplomatických zobecňujících vyjádření. Pokud se takovým konfliktům vyhnete, je možné, že zpětná vazba bude také přehlédnuta. Koneckonců, vaši kolegové vás nechtějí zklamat svým feedbackem, stejně jako vy nechcete zklamat je.

Tato diplomacie ztěžuje vyjádření vašich skutečných názorů a záměrů. Sladění očekávání můžete iniciovat pouze tehdy, pokud obě strany otevřeně a upřímně sdělí, co si myslí. Umožňuje to řešit spory přímo a ne je podvědomě dusit. Jak říká Karlheinz Wolfgang, lektor individuální psychologie, očekávání jsou jednostranné smlouvy. Když požádáte o zpětnou vazbu, zrušíte tuto jednostrannou smlouvu a zjistíte, co je pro vaše obchodní partnery, zákazníky nebo dodavatele důležité.

Problémy s obchodními partnery

Spolu se svými kolegy jste se spojili a vytváříte velký projekt -"společnou firmu". Ale každodenní spolupráce je zcela odlišná od vašich očekávání: určujete si priority schůzek a dohod jinak než oni. A svou práci většinou neodvádějí tak svědomitě, efektivně a spolehlivě, jak jste si představovali. Takové problémy a z nich plynoucí konflikty jsou velmi nepříjemné, ale je třeba je řešit. 

Se svými obchodními partnery musíte prodiskutovat, jak definujete spolupráci vy a kde se potýkáte s potížemi. V nejhorším případě se ukáže, že své představy a očekávání nedokážete skloubit. Toto zjištění je však taky velmi důležité: aspoň pak víte, na čem jste, a máte čas na to, abyste mohli něco změnit nebo se vydat jinou cestou.

Konflikty se zákazníky

Místo prvních možných reakcí, jako je protiargumentace, rozčilování se nebo uzavírání se do sebe, je třeba v první řadě zachovat klid a na chvíli se zastavit. Nerozčilujte se jen proto, že je zákazník naštvaný, protože jde o vaše podnikání. I když zákazník není se službou spokojen - bez ohledu na váš názor zda oprávněně či nikoli - je užitečné zachovat si suverenitu a objektivitu. 

V první řadě jde o zákazníky a jejich mínění. Berte je vážně a vyvarujte se ospravedlňování. To totiž vede k výměně názorů, při níž skutečný problém - spokojenost zákazníka a pověst vaší společnosti - ustupuje do pozadí. K dobrému zákaznickému managementu patří také přiznání chyb. Za určitých okolností může být omluva vhodná. Také kompenzace snižuje frustraci vašich zákazníků.

Obecně platí, že byste nikdy neměli brát stížnost osobně, i když se týká vaší společnosti, vašeho srdečního projektu. Zaměřuje se na váš produkt nebo službu, kterou nabízíte, nikoli na vás jako osobu. 

Rozdíly s dodavateli

Může nastat situace, kdy nebudete spokojeni se svými dodavateli nebo poskytovateli služeb. Pokud jste očekávali něco jiného, měli byste si s nimi sednout a prodiskutovat své představy. 

Tímto způsobem můžete společně vybudovat důvěryhodný vztah. Ten zahrnuje například dohodu, aby vás protějšek informoval, že není s to dodržet termíny nebo jsou-li dodávky neúplné, vadné či poškozené. Pokud máte zájem o dlouhodobou spolupráci s dodavatelem, měli byste pravidla pro vaši vzájemnou spolupráci od počátku regulovat. 

Důležitým aspektem zde může být dohoda o zajištění kvality (QSV). Jedná se o smluvní ujednání mezi zákazníkem a dodavatelem, ve kterém je podrobně popsáno, co musí dodavatel udělat, aby splnil požadavky na zajištění kvality, a jaké zadání musí splnit. Úkolem QSV je optimalizovat dělbu práce mezi společnostmi, zjednodušit a zrychlit procesy dodávek, a tím se vyhnout vícenásobným kontrolám kvality.

Základem objasňujících rozhovorů je skvělá příprava. Měli byste si předem ujasnit, co je pro vás důležité a jaký je váš přesný cíl. Rozlišujete mezi pozorováním a hodnocením, abyste mohli rozpoznat co jsou subjektivní pocity a co fakta. Abyste mohli projevit pochopení, pomůže vám vžít se do situace druhé osoby. V těchto rozhovorech, v nichž strany usilují o společný konsenzus, nemají výtky místo.  

Management konfliktů: strategie řízení konfliktů a jejich řešení

I v obchodním prostředí se lidé neustále setkávají, takže konflikty se zákazníky jsou lidské. Ať se snažíte sebevíc, čas od času se sporům prostě nevyhnete. V takovém případě pomáhá vyřešit stávající problémy rychle a efektivně. Zpětná vazba a spolupracující tým dokáží minimalizovat dopady. Při tom je nejdůležitějším bodem obnovení opět fungujícího mezilidského vztahu. Z tohoto pohledu lze většinu neshod vyřešit rychle a efektivně.

Dojde ke konfliktu?

Jakmile si všimnete napětí v interakci s nějakou osobou, je vhodné zjistit, zda se nejedná o konflikt. Můžete vycházet buď ze zpětné vazby, nebo sami ze sebe. Pochází napětí výhradně od vás? Pokud ano, je to problém, který nejlépe prozkoumáte sami. V opačném případě je třeba zjistit, ve kterých oblastech k této neshodě dochází. Takový konflikt vždy vychází z několika stran. Jen málokdy spočívá příčina v předmětu sporu. Pokud ano, pomohla by konstruktivní diskuse mezi zúčastněnými stranami.

V této situaci vám pomůže cílený management konfliktů. Vychází z lidského modelu vytvořeného Timothym Learym, který ještě dále rozvíjel Robert Anton Wilson. Podle Wilsonova modelu se lidé ve stresových nebo konfliktních situacích uchylují k určitému chování. Pokud pochopíte systém, který za tím stojí, můžete na něj cíleně reagovat. 

Spory často vznikají kvůli našim zvyklostem, s nimiž řešíme konflikty. V zásadě lze rozlišit čtyři typy osob:

• Lidé, kteří si nechávají své frustrace pro sebe a poskytují jen malou nebo žádnou zpětnou vazbu.
• Lidé, kteří mají tendenci svůj názor vehementně, hlasitě a v případě potřeby i agresivně prosazovat.
• Lidé, kteří jsou vědecky založení a potřebují hmatatelné důkazy - ti argumentují především logicky.
• Lidé s vysokými morálními a etickými zásadami, kteří se chtějí přesvědčit o obecné hodnotě.

Dohoda? Dejte najevo, že jste k ní svolní!

Pravidelná komunikace a feedback vám pomůže vychytat konflikty. Ať už si takovou zpětnou vazbu vyžádáte, nebo se jedná o akutní problém, platí, že vaše ochota najít řešení je důležitým vodítkem, jak ze světa sprovodit možné neshody. Zároveň je nezbytné, aby obě strany projevily zájem o řešení. Jak to ale udělat?

1. Zjistěte, zda existuje nějaká společná konfliktní situace. Jsou si obě strany vědomy konfliktu? Pouze v takovém případě dosáhnete shody. Dokud jedna strana předpokládá harmonické soužití, není důvod usilovat o řešení.
2. Rozhodující je také, zda by obě strany dospěly k dohodě, jakmile by byly splněny všechny požadavky nebo očekávání. Zde je důležité, abyste neučinili žádnou konkrétní nabídku. Jde jen o to zjistit, zda si váš protějšek také přeje dohodu.
3. Pak se můžete pokusit řešit problém věcně. V ideálním případě dojdete ke společnému řešení. Pokud to i přes vaši snahu není možné, může v mnoha případech pomoci mediace.

Vyhnutí se nedorozumění pomocí zpětné vazby

Pravidelná zpětná vazba vám pomůže s efektivním zvládáním konfliktů. Protože s ní můžete najít strategie řešení a spory koordinovat. Určitým napjatým situací se ale stejně nelze vyhnout. Pak jim nemůžete čelit ani konkrétními nápady na řešení, ani zpětnou vazbou.

I když kladete velký důraz na harmonii, občasným hádkám se prostě nevyhnete. Vždy je lepší konflikt řešit, než ho dlouhodobě potlačovat. To by mohlo vést k latentnímu stresu při jednání s obchodními partnery, dodavateli nebo zákazníky. Nevyřčený spor zároveň zhoršuje mezilidské vztahy. Management konfliktů proto není konečným řešením a napětí zcela nezabrání. Spíše vám pomůže obratně se vypořádat s odlišnými názory.

Mediace - moderní moderování konfliktů

Mediace je způsob mimosoudního řešení sporů. Není však vhodný výhradně pro spory, které by jinak skončily u soudu. Můžete ji použít konkrétně k řešení problémů, na které vás zpětná vazba upozorní. Jejím cílem je, aby zúčastněné osoby nalezly subjektivně vyvážené řešení.

Základem takového postupu jsou mediátoři. Jsou neutrální a důvěrní, což jim umožňuje vystupovat jako nezúčastněné osoby. Co to znamená? Zprostředkovatelé stojí mimo spor a nic nehodnotí. Skutečnost, že nemají žádnou rozhodovací pravomoc, umožňuje stranám hovořit spolu otevřeně. Aby byla mediace úspěšná, je nezbytné, aby se jí obě strany účastnily otevřeně a dobrovolně.

Před zahájením mediace společně definujete "povinnosti". To znamená, že se shodnete na cílech diskuse. Kolik času můžete mediaci věnovat? Chcete se aktivně podílet na řešení stávajících problémů? V této souvislosti informujete o zpětné vazbě a analyzujete, co všechno bude součástí sporu.

Přístup

Na začátku mediace je důležité vytvořit konstruktivní atmosféru. V takto chráněném prostředí mají účastníci možnost komunikovat. V jaký výsledek doufají? Jaké obavy si s sebou nesou? Vyrovnaného vztahu dosáhnete rovnoměrně rozvrženým zapojením všech zúčastněných.

Důležitá rada: Na začátku vysvětlete, jaký bude mít mediace průběh. Všichni účastníci vědí, co mohou očekávat a vyhnete se tak zklamání. Je důležité, aby bylo všem jasné, že je nikdo nesoudí. To podporuje aktivní a intenzivní spolupráci a zvyšuje ochotu. Vždy se soustřeďte na cíl a vyhněte se časovému tlaku. Tímto způsobem můžete udržet pozitivní atmosféru po celou dobu rozhovoru.

Při individuální práci si všichni účastníci shromaždí svá přání. Zpětná vazba je v případě potřeby základem pro tato přání. Facilitátor poté vysvětlí, které problémy lze prostřednictvím mediace vyřešit. Což vyvolává otázku: Proč nelze vyřešit všechny problémy? Odpověď je jednoduchá: mediátoři nemají pravomoc rozhodovat. To je úkolem vedení. Pro řešitelné záležitosti existují obvykle různé přístupy. Při mediaci se osoby společně rozhodnou, jakým směrem se chtějí vydat a jakou zpětnou vazbu si chtějí poskytnout.

Objasnění

Zpětnou vazbu z prvního kroku pak zadejte do komunikačního čtverce (Friedemann Schulz von Thun). Každý člověk při tom prochází jednotlivými úrovněmi:

• Co cítí zákazníci, obchodní partneři nebo dodavatelé, když si vzpomenou na konflikt?
• Které věcné otázky jsou obzvláště důležité?
• Jak je vnímán vztah s protějškem?
• Co si dotyčná osoba přeje od ostatních?

Aktivní naslouchání, vizualizace obsahu a udržování plynulosti patří mezi hlavní úkoly moderace. Ponižující poznámky a osobní útoky zde nejsou na místě. Musí být přeloženy do obhajujícího jazyka. Po vyřešení sporných bodů zbývá pouze jádro konfliktu.