Řízení konfliktů: Jak se vyhnout konfliktům pomocí správné zpětné vazby

8 min.
Řízení konfliktů: Jak se vyhnout konfliktům pomocí správné zpětné vazby

Zvládání konfliktů a zpětná vazba vám pomohou vyhnout se konfliktům v profesním životě. Pokud zaujmete jasný postoj, falešná očekávání nemají šanci. Místo toho se na vás mohou spolehnout vaši obchodní partneři, zákazníci a dodavatelé. Pokud dojde ke konfliktům, je důležité je co nejrychleji vyřešit - v případě pochybností s pomocí mediace.

Předcházení konfliktům prostřednictvím zpětné vazby: rozpoznávání a předcházení konfliktům

Zpětná vazba je důležitým výchozím bodem pro předcházení konfliktům. Abyste se vyhnuli konfliktu, musíte nejprve zjistit, zda je něco špatně. Proto je zpětná vazba důležitým aspektem, který vám pomůže v dlouhodobém horizontu.

Zpětná vazba se netýká pouze vašich potřeb, ale také potřeb vašich obchodních partnerů, zákazníků a dodavatelů. Je důležité vyhnout se konfliktům a v případě potřeby zpochybnit své postupy.

Proč je ale zpětná vazba tak cenná? Nejúčinnějším způsobem, jak se vyhnout konfliktu, je v podstatě prevence. Pro vás to znamená zvládnout situaci dříve, než se vyhrotí. Právě k tomu vám pomáhá zpětná vazba - bez ní nemůžete včas identifikovat stížnosti. Pokud konflikty včas zažehnáte, téměř nikdo si jich nevšimne. Přesto přispíváte k uvolněné atmosféře. Už jen z tohoto důvodu se vyplatí vzít si zpětnou vazbu od obchodních partnerů, zákazníků a dodavatelů k srdci a aktivně ji získávat. Chcete rychle dosáhnout výsledků? Pak je to správná cesta.

Potřeba harmonie a nedostatek odvahy

Lidé, kteří kladou velký důraz na harmonii, obtížně formulují jasnou zpětnou vazbu. Nechtějí svými očekáváními vyvolat pohoršení a vyhýbají se konfliktům. To však neznamená, že tito obchodní partneři, zákazníci nebo dodavatelé nemají žádná očekávání - spíše se je snaží nedávat otevřeně najevo. Snažit se všem vyhovět, být milý a usměvavý je z dlouhodobého hlediska velmi vyčerpávající. Kromě toho mají tendenci příliš rychle souhlasit s řešeními, i když o nich nejsou přesvědčeni.

Společně u RAIDBOXES : Náš etický kodex

Co je to kodex chování - a potřebuji ho při své každodenní práci? Na stránkách RAIDBOXES jsme společně vytvořili kodex chování: tzv. Code of Conduct. Můžete ji použít jako vzor pro posílení vlastního týmu.

Rozpoznání očekávání a zklamání

Příčinou většiny konfliktů jsou zklamané naděje. Základem předcházení konfliktům je proto efektivní řízení očekávání. Pravidelná zpětná vazba vám pomůže vnímat, co ostatní lidé očekávají, a porovnat to s aktuální situací. Pro vás a vaši společnost je důležité, že nejde o to, abyste splnili všechna očekávání, která se od vás očekávají.

Když zachytíte nevyslovená očekávání, nemá to nic společného s přecitlivělým stylem řízení. Takový přístup je zajímavý spíše díky své efektivitě. Pokud ze správné zpětné vazby vyvodíte správné závěry, můžete potenciální konflikty zachytit rychle a bez námahy - poté vás to bude stát hodně úsilí a času. Pokud jasně vyjádříte, za čím si stojíte a jaká očekávání splňujete, ne každému se to bude líbit. Tímto způsobem však předejdete pozdějším konfliktům a ochráníte svou společnost.

Zaujmout jasné stanovisko

Chcete omezit falešná očekávání? Pak vám pomůže, když zaujmete jasné stanovisko. Jasné a srozumitelné vyjádření toho, jak reagujete na zpětnou vazbu svých obchodních partnerů, zákazníků nebo dodavatelů, vyžaduje odvahu k jasnému vyjádření. Tuto vlastnost mnoho lidí opomíjí ve prospěch diplomatických zobecnění. Pokud se takovým konfliktům vyhnete, je možné, že zpětná vazba bude také přehlédnuta. Koneckonců, vaši kolegové vás nechtějí zklamat svou zpětnou vazbou stejně jako vy nechcete zklamat je.

Tato diplomacie ztěžuje vyjádření vašich skutečných názorů a záměrů. Sladění očekávání můžete iniciovat pouze tehdy, pokud obě strany otevřeně a upřímně sdělí, co si myslí. To umožňuje řešit konflikty přímo a ne je podprahově dusit. Jak říká Karlheinz Wolfgang, lektor individuální psychologie, očekávání jsou jednostranné smlouvy. Když požádáte o zpětnou vazbu, zrušíte tuto jednostrannou smlouvu a zjistíte, co je pro vaše obchodní partnery, zákazníky nebo dodavatele důležité.

Problémy s obchodními partnery

Se svými spoluzakladateli jste se spojili nad velkým projektem "společné firmy". Ale každodenní spolupráce je zcela jiná, než jste očekávali: jinak určujete priority schůzek a dohod. A většinou neodvádějí svou práci tak svědomitě, efektivně a spolehlivě, jak jste si představovali. Takové problémy a z nich vyplývající konflikty jsou velmi nepříjemné, ale je třeba je řešit. 

Musíte se svými obchodními partnery prodiskutovat, jak definujete spolupráci a jaké problémy existují. V nejhorším případě se ukáže, že své představy a očekávání nedokážete skloubit. Toto uvědomění je však také velmi důležité: pak víte, na čem jste, a máte to v ruce včas, abyste mohli něco změnit nebo se vydat jinou cestou.

Konflikty se zákazníky

Místo toho, abyste se řídili prvními možnými impulsy, jako je protiargumentace, rozčilování se nebo uzavírání se do sebe, je třeba v první řadě zachovat klid a na chvíli se zastavit. Nerozčilujte se jen proto, že je zákazník naštvaný, protože jde o váš byznys. I když zákazník není se službou spokojen - bez ohledu na to, zda je to z vašeho pohledu oprávněné či nikoli - je užitečné zachovat si suverenitu a objektivitu. 

V první řadě jde o zákazníky a jejich názory. Berte je vážně a vyvarujte se ospravedlnění. Ty vedou ke slovní výměně názorů, při níž skutečný problém - spokojenost zákazníka a pověst vaší společnosti - ustupuje do pozadí. K dobrému řízení zákazníků patří také přiznání chyb. Za určitých okolností může být omluva vhodná. Kompenzace také snižuje frustraci vašich zákazníků.

Obecně platí, že byste nikdy neměli brát stížnost osobně, i když se týká vaší společnosti, vašeho srdečního projektu. Zaměřuje se na váš produkt nebo službu, kterou nabízíte, nikoli na vás jako osobu. 

Rozdíly s dodavateli

Může nastat situace, kdy nebudete spokojeni se svými dodavateli nebo poskytovateli služeb. Pokud jste očekávali něco jiného, měli byste si s nimi sednout a prodiskutovat své představy. 

Tímto způsobem můžete společně vybudovat spolehlivý vztah. To zahrnuje například zaškolení druhé osoby, aby vás informovala, pokud nelze dodržet termíny. nebo pokud jsou dodávky neúplné, vadné nebo poškozené. Pokud máte zájem o dlouhodobou spolupráci s dodavatelem, měli byste tuto spolupráci od počátku upravit pro obě strany. 

Zásadním bodem může být dohoda o zajištění kvality (QAA). Jedná se o smluvní ujednání mezi zákazníkem a dodavatelem, ve kterém je podrobně popsáno, co musí dodavatel udělat, aby splnil požadavky na zajištění kvality, a jaké specifikace musí splnit. Úkolem QAA je optimalizovat dělbu práce mezi společnostmi, zjednodušit a zrychlit procesy dodávek, a tím se vyhnout vícenásobným kontrolám kvality.

Nejdůležitějším základem pro takové vyjasňující rozhovory je příprava. Měli byste si předem ujasnit, co je pro vás důležité a jaký je váš přesný cíl. Rozlišujete mezi pozorováním a hodnocením, abyste mohli rozlišovat mezi subjektivními pocity a fakty. Pomáhá vžít se do situace druhé osoby, abyste mohli projevit pochopení. V těchto rozhovorech, v nichž strany usilují o společný konsenzus, nemají výtky místo.  

Zvládání konfliktů: strategie řešení konfliktů a jejich řešení

I v obchodním prostředí se lidé vždy setkávají, takže konflikty se zákazníky jsou lidské. Ať se snažíte sebevíc - čas od času se konfliktům prostě nevyhnete. V takovém případě pomáhá rychle a efektivně řešit stávající problémy. Zpětná vazba a spolupracující tým pomáhají minimalizovat dopady. Nejdůležitějším bodem je vždy obnovení fungujícího lidského vztahu. Na tomto základě lze většinu konfliktů vyřešit rychle a efektivně.

Dochází ke konfliktu?

Jakmile si všimnete napětí v interakci s nějakou osobou, je vhodné zjistit, zda se nejedná o konflikt. Můžete vycházet buď ze zpětné vazby, nebo ze sebe. Pochází napětí výhradně od vás? Pokud ano, je to problém, který je nejlepší prozkoumat sám. V opačném případě je třeba zjistit, ve kterých oblastech k tomuto konfliktu dochází. Takový konflikt vždy vychází z několika stran. Jen ve velmi málo případech spočívá příčina konfliktu v předmětu sporu. V takovém případě by pomohla konstruktivní diskuse mezi zúčastněnými stranami.

V takové situaci vám pomůže cílené zvládání konfliktů. Vychází z modelu člověka Timothyho Learyho, který dále rozvinul Robert Anton Wilson. Podle tohoto modelu se lidé ve stresových nebo konfliktních situacích uchylují k určitému chování. Pokud pochopíte systém, který za tím stojí, můžete na něj cíleně reagovat. 

Spory často vznikají kvůli zvyklostem, které používáme k řešení konfliktů. V zásadě lze rozlišit čtyři typy:

  • Lidé, kteří si nechávají své frustrace pro sebe a poskytují jen malou nebo žádnou zpětnou vazbu.
  • Lidé, kteří mají tendenci svůj názor vehementně, hlasitě a v případě potřeby i agresivně obhajovat.
  • Lidé, kteří jsou vědecky založení a potřebují hmatatelné důkazy - ti argumentují především logicky.
  • Lidé s vysokými morálními a etickými standardy, kteří se chtějí přesvědčit o obecné hodnotě.

Dohoda? Signalizujte připravenost k řešení!

Pravidelná komunikace se zpětnou vazbou vám pomůže zachytit konflikty. Ať už si takovou zpětnou vazbu vyžádáte, nebo se jedná o akutní problém: Vaše ochota najít řešení je důležitým základem pro vyřešení neshody. Zároveň je nezbytné, aby obě strany projevily zájem o řešení. Jak to ale udělat?

  1. Zjistěte, zda existuje společná konfliktní situace. Jsou si obě strany konfliktu vědomy? Pouze v takovém případě se můžete dohodnout. Dokud jedna strana předpokládá harmonické soužití, není důvod usilovat o řešení.
  2. Rozhodující je také to, zda by obě strany dospěly k dohodě, jakmile by byly splněny všechny požadavky nebo očekávání. Zde je důležité, abyste neučinili konkrétní nabídku. Jde jen o to zjistit, zda si váš protějšek také přeje dohodu.
  3. Pak se můžete pokusit problém řešit věcně. V ideálním případě dojdete ke společnému řešení. Pokud to i přes vaši snahu není možné, může v mnoha případech pomoci mediace.

Předcházení nedorozuměním prostřednictvím zpětné vazby

Pravidelná zpětná vazba vám pomůže s efektivním zvládáním konfliktů. Protože s ním můžete najít strategie řešení a kontrolovat konflikty. Určitému napětí se však nelze vyhnout. V takovém případě jim nemůžete čelit ani konkrétními nápady na řešení, ani zpětnou vazbou.

Ani při vysoké potřebě harmonie se nevyhnete občasným hádkám. Vždy je lepší konflikt řešit, než ho dlouhodobě potlačovat. To by mohlo vést k latentnímu stresu při jednání s obchodními partnery, dodavateli nebo zákazníky. Nevyřčený konflikt zároveň zhoršuje mezilidské vztahy. Zvládání konfliktů proto není konečným řešením a zcela se nevyhneme napětí. Spíše vám pomůže obratně se vypořádat s odlišnými názory.

Mediace - moderní moderování konfliktů

Mediace je způsob mimosoudního řešení sporů. Není však vhodný výhradně pro spory, které by jinak skončily u soudu. Můžete ji použít konkrétně k řešení problémů, na které vás zpětná vazba upozorní. Cílem metody je, aby zúčastněné osoby nalezly subjektivně vyvážené řešení.

Koexistence RAIDBOXES : Duševní zdraví a nenásilná komunikace

Stále více firem podporuje duševní a fyzické zdraví svých zaměstnanců. Na stránkách RAIDBOXES na tom pracuje několik týmů, včetně týmu "Duševní zdraví". Jak chceme zajistit větší spokojenost na pracovišti - a proč je to pro nás tak důležité.

Základem takového postupu jsou mediátoři. Jsou neutrální a důvěrní, což jim umožňuje vystupovat jako nezúčastněné osoby. Co to znamená? Zprostředkovatelé stojí vně a nehodnotí. Skutečnost, že nemají žádnou rozhodovací pravomoc, umožňuje stranám spolu otevřeně hovořit. Aby byla mediace úspěšná, je nezbytné, aby se jí obě strany účastnily otevřeně a dobrovolně.

Před zahájením mediace společně definujete mandát. To znamená, že se shodnete na cílech diskuse. Kolik času můžete mediaci věnovat? Chcete se aktivně podílet na řešení stávajících problémů? V této souvislosti informujete o zpětné vazbě a analyzujete, co bude součástí sporu.

Přístup na

Na začátku mediace je důležité vytvořit konstruktivní atmosféru. V tomto chráněném prostředí mají účastníci možnost komunikovat. V jaký výsledek doufají? Jaké obavy si s sebou nesou? Vyrovnaného vztahu dosáhnete rovnoměrným zapojením účastníků.

Důležité je také: na začátku představte, jak bude proces vypadat. Všichni účastníci tak vědí, co mohou očekávat. Vyhnete se tak zklamání. Je důležité, aby bylo všem jasné, že je nikdo nesoudí. To podporuje aktivní a intenzivní spolupráci a zvyšuje ochotu. Vždy se soustřeďte na cíl a vyhněte se časovému tlaku. Tímto způsobem můžete udržet pozitivní atmosféru po celou dobu rozhovoru.

Při individuální práci si všichni účastníci shromažďují svá přání. Zpětná vazba je v případě potřeby základem pro tato přání. Facilitátor poté vysvětlí, které problémy lze vyřešit prostřednictvím mediace. To vyvolává otázku: Proč nelze vyřešit všechny problémy? Odpověď je jednoduchá: mediátoři nemají pravomoc rozhodovat. To je úkolem manažera. U problémů, které lze vyřešit, obvykle existují různé přístupy. Při mediaci se osoby společně rozhodnou, jakým směrem se chtějí vydat a jakou zpětnou vazbu chtějí poskytnout.

Objasnění

Zpětnou vazbu z prvního kroku pak zadejte do komunikačního čtverce (Friedemann Schulz von Thun). Každý člověk prochází jednotlivými úrovněmi:

  • Co cítí zákazníci, obchodní partneři nebo dodavatelé, když si vzpomenou na konflikt?
  • Které věcné otázky jsou obzvláště důležité?
  • Jak je vnímán vztah s protějškem?
  • Co chce dotyčný od ostatních?

Aktivní naslouchání, vizualizace obsahu a udržování plynulosti patří mezi hlavní úkoly tohoto kroku moderace. Ponižující poznámky a osobní útoky zde nejsou na místě. Ty musí být přeloženy do odůvodnitelného jazyka. Po vyřešení sporných bodů zbývají pouze hlavní body konfliktu.

Vaše otázky týkající se řešení konfliktů

Jaké otázky ohledně řešení konfliktů máte na Jürgena? Těšíme se na váš komentář. Zajímá vás WordPress , online marketing a další? Pak sledujte stránky RAIDBOXES na Twitteru a Facebooku, LinkedIn nebo prostřednictvím našeho newsletteru.

Jürgen Renz a jeho školitelé podporují řadu podniků po celém Německu v oblasti řízení a rozvoje zaměstnanců. V roce 1989 souběžně se studiem matematiky založil svou první IT společnost, která se vypracovala na jeden z předních systémových domů. Od roku 2015 se zaměřuje na udržitelný rozvoj zaměstnanců ve společnosti Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG, o udržitelném rozvoji zaměstnanců.

Podobné články

Komentáře k tomuto článku

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Povinná pole jsou označena *.