Budování nových obchodních vztahů vyžaduje citlivost, aby se vaši potenciální zákazníci cítili dobře během procesu onboardingu. Viktor Fink z Düsseldorfské reklamní agentury bitseven odhaluje, jak inspirujete své nové zákazníky v 5 krocích.

Onboarding představuje systematickou integraci zákazníka do vašeho pracovního postupu a hraje zásadní roli v prodejním procesu. Lze ji také označit za "přijetí": jsou přichyzovány noví zákazníci a cesta je dlážděna pro účinnou spolupráci. To vám umožní vytvořit bezproblémový zážitek od prvního kontaktního místa až po následnou péči. Skutečný potenciál spočívá v dlouhodobých vztazích se zákazníky, které se vyznačují vzájemnou důvěrou. Způsob, jakým propojíte klienty, promění nové uživatele v zanícené fanoušky.

Proč je onboarding tak důležitý

Není žádná druhá šance na první dojem. Tohle přísloví zná každý. To je jednoznačně pravda, zejména v oblasti loajality zákazníků. Základy dlouhodobých obchodních vztahů jsou položeny v první fázi obchodního vztahu. To, zda se váš kupující cítí pochopen a je o něj dobře pečováno, bude mít významný dopad na pozdější rozhodnutí o nákupu. Pokud harmonické spojení není navázáno na začátku, vztah se může rychle začít rozpadat. 

Na druhou stranu pozitivní zážitek z onboardingu potvrzuje, že vaši zákazníci se s vámi rozhodli správně. Nakonec tímto způsobem nejen dostanete krátkodobé objednávky, ale také vytvoříte dlouhodobý vztah. Statisticky migrují zákazníci, kteří nejsou věrní společnosti během prvních 90 dnů. A to není vše: Podle výzkumu oracle jeasi86 procent kupujících ochotno zaplatit více za dobrou zákaznickou zkušenost.

Zákaznické onboarding pro agentury v 5 krocích

Krok 1: Volání

Je to hotové. Dohoda platí. Teď musíme vyzvednout zákazníka. První výzva určuje směr spolupráce. Agenturní zákazníci očekávají dobrou dostupnost, efektivní procesy a vhodné výsledky. 

Nejprve byste však měli osobně poděkovat telefonicky za objednávku. To posiluje důvěru a je to obecně pěkné gesto.

Dále se můžete zákazníkům zeptat na několik dalších otázek – pokud jste to neudělali dříve.

• Existovaly již předem obchody s konkurencí?
• Pokud byly zrušeny, proč?
• Kde jinde byl prostor pro zlepšení?

Jakmile se to vyjasní, doporučujeme vysvětlit další kroky zákazníkovi. Je to jako zubař. Když nevím, co mám čekat, potím zubařské křeslo plné strachu. Ale jestli si doktor udělal čas, aby mi řekl, jak ten zákrok vypadá, jsem mnohem klidnější.

Váš klient se vaší spolupráce pravděpodobně nebojí (na rozdíl ode mě před zubaři), ale také chce vědět, co se bude dít dál. My lidé nemáme rádi nejistoty.

Tip: Tento trik mi dal zkušený obchodní poradce. Otevřete telefonní hovor s "Všechno v pořádku s vámi?" Snažte se získat konkrétní informace od zákazníka. "Ano, děkuji" nestačí.

Příklad:
Vy: "Dobré ráno, paní Seidboldová, je to s vámi v pořádku?"
Paní Seidboldová: "Ano, děkuji vám, s vámi také?"
Vy: "Rozhodně, děkuji. Teď, když si jdu dát kávu, může začít den."
Slečna Seidboldová: "To chápu. Udělám si šálek."

Bingo! Proč celá ta věc? Protože teď můžete ukončit konverzaci s "a nechat kávu ochutnat, paní Seidbold". Nyní má zákazník pocit, že jste skutečně naslouchali – a to nejen v obchodních záležitostech. 

Krok 2: Uvítací pošta

Pošlete novému zákazníkovi uvítací e-mail, který mu řekne, že je v dobrých rukou. Cílem této pošty je zachovat dynamiku telefonního hovoru. Byly během pohovoru zodpovězeny nějaké otázky? Napište odpovědi znovu do pošty, aby je příjemce měl písemně. Další kroky mohou být také uvedeny zde.

Vložte ostatní odpovědné osoby do ÚS a krátce je předložte. Kdo dělá přední konec? Kdo je ten backend? To dává vaší společnosti trochu více tváře. 

Tip: Váš tým a určitě jste již měli hrubé představy o tom, jak by projekt mohl vypadat. Pokud například potřebujete navrhnout webovou stránku pro autodílnou v Lipsku, možná jste se inspirovali webovou stránkou dílny z Chicaga. Vezměte snímek obrazovky tohoto amerického webu a v tomto videu vysvětlete svým zákazníkům, které prvky vás inspirovaly a jak je používat ve vašem projektu. Ujistěte se, že máte nějaké aspekty, které jste sami zvážili. Jinak to vypadá, že se jen vysmíváš. 

Pokud váš zákazník uvidí, že máte vizi pro svůj projekt, bude se cítit v dobrých rukou.

Ukázkové video:

Krok 3: Úvodní schůzka

Teď vyrazit! Na úvodní schůzi se hromadí důvěra a po zbytek práce je položen základní kámen. Takže pokud je to možné, setkej se tváří v tvář. Je snazší budovat osobní vztahy, když jsou všichni u jedné tabulky.

Totéž platí pro tuto schůzku jako pro prodejní hovor. Máš dvě uši, ale jen jednu pusu. Poslouchejte zákazníka. Ptát. Zjistěte, zda zákazník mezitím přišel s něčím, čeho si cení.

Skutečným cílem tohoto setkání však není tvrdé shromažďování informací – to lze také regulovat e-mailem. Schůzky offline jsou o budování důvěry. V 80% času mluvím se svými zákazníky o banálních nebo jen "polorelevantních" věcech.

• Jak jsi přišel k téhle práci?
• Jak dlouho jsi v téhle krásné kanceláři?
• Letíte na dovolenou?

Sdělte, že jste dokonce člověk s normálním životem. Taky o tobě rád mluvím. Takže se staneš dvourozměrným obchodníkem v trojrozměrnou lidskou bytost z masa a krve. 

Pro tip: "Pak by měli jíst dort!"
Přineste koláče na kávu – více, než můžete jíst společně. Až budeš pryč, dort bude rozdán v kanceláři a všichni se zeptá: "Kdo ho přinesl?" Odpověď: Ty!

Dokonce i lidé, kteří s projektem nemají nic společného, jsou nyní na vaší straně. Šachová rohož. Ať žije dortový úplatek!;-) 

Krok 4: Uvítací balíček

Spolupráce je zhruba vyjasněna. Kontakt by však neměl být okamžitě přerušen. Uvítací balíček pomáhá posílit rozhodnutí o nákupu. Může to být například kombinace digitálních aktiv a fyzických produktů. Pro digitální formulář se doporučuje informační list PDF s pracovní dobou, kontaktními informacemi, nouzovými čísly. Zákazník bude potěšen nečekaným překvapením.

Zvažte možnosti vytvoření přidané hodnoty a zajištění vynikajícího zážitku. "Znalostní báze" pro onboarding zákazníků zde může dělat zázraky. Obsahuje řadu otázek, které již byly zodpovězeny. Pro zákazníka by mělo být co nejjednodušší najít a vyhnout se technickému žargonu co nejvíce. Na cestě také zabráníte konkrétním dotazům, které udržují crodoing. Čím konkrétnější jsou informace, tím lépe.

Kromě toho je každý zákazník spokojen s aktualizacemi stavu. Obzvlášť, když dokážeš představit něco vizuálního. Tímto způsobem zákazník vidí, že na jeho projektu pracujete po celou dobu.

Krok 5: Servis a následná opatření

Prohlídka by měla probíhat během prvních 30 dnů. Tím se ujistíte, že to, o čem mluvíte, funguje dobře. Zavolejte zákazníkovi a zeptejte se, jestli je vše v pořádku. Sbírejte všechny otázky, které zákazník stále má.

• Jak vložím nové obrázky?
• Jak vytvořím nového uživatele?
• Jak změním cenu produktu?

Nyní vytvořte výukové video o tom, jak může zákazník pracovat se svou novou stránkou (stačí snímání obrazovky). Rozhodně by to mělo být video speciálně natočené pro zákazníka. Tak se zákazník cítí individuálně. 

Mimochodem, může se na to video dívat znovu a znovu. Pokud za 4 týdny zapomene, jak to funguje s fotkami, nemusí vám volat. To vám ušetří čas i nervy.

Pro-tip: Úplatek za dort už byl dobrý, ale nyní přidejte ještě jeden. Na konci projektu zašleme našim zákazníkům malý dárek, jako je láhev koňaku, kubánské doutníky nebo kytice květin. Samozřejmostí je vždy ručně psaná karta.

Důležité! Ať je to případ veřejných zakázek. Úředníci nesmí přijímat dary. 

Závěr: Zákaznické onboarding je podceňován

Onboarding nefunguje přes noc. Chce to čas a hodně trpělivosti. Nicméně pro agentury je dnes obzvláště důležité, pokud jde o trvalé udržení zákazníků. Formulace jasných očekávání ukazuje, že vaši zákazníci mají co do činění s profesionální společností. To v konečném důsledku nejen posiluje hladký proces, ale rutina také symbolizuje spolehlivost. Vždy si pamatujte, že zákazníci odcházejí mnohem častěji v prvních 90 dnech: Pokud včas rozpoznáte chyby, můžete z klientů udělat fanoušky.

Ukažte svým zákazníkům, že brány berou své projekty a podnikání vážně. Pokud tady děláte všechno, získáte cenné obchodní vztahy, které dnes vydrží rychlé tempo naší společnosti.