Jak onboardingový trychtýř dělá vaše zákazníky šťastnějšími a vaši agenturou úspěšnější

Alexandr Heeg Aktualizováno dne 29.09.2020
10 min.
nastavení onbaording-funnel
Naposledy aktualizováno Září 29, 2020

Práce s klienty v agentuře je často dobrodružství. V tomto článku vám chci ukázat jednoduchý, ale výkonný nástroj, který umožňuje, aby vaši zákazníci byli spokojenější a ušetřili čas. Je to o trávení méně času na "zbytečné" a opakující se úkoly a mají více času na opravdu důležité věci. 

Jak to může fungovat s onboarding nálevkou, podrobně popíšu níže. Začněme tím, že se podíváme na dvě největší oblasti, kde často dochází k "tření" mezi zákazníky a poskytovateli služeb. 

Typické třecí body mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb

Plocha #1: Navádění nových zákazníků

Hesla jsou odesílány tam a zpět, zoom schůzky se konají a několik telefonních hovorů jsou prováděny, dokud se konečně vše, co potřebujete od zákazníka. A ani pak nemusíte být tak spokojeni s obrázky, popisy cílových skupin nebo texty poskytnutými zákazníkem, jak byste si přáli. Alespoň to byl případ u nás částečně poté, co jsme získali nové zákazníky pro naše marketingové služby. 

Samozřejmě, co potřebujete pro informace při onboardingu závisí do značné míry na vaší službě. Jako marketingová agentura jsme potřebovali jiné věci než čistého designéra nebo videoprodukci. Více o tom, i když později. 

Plocha #2: Práce se zákazníkem samotným

Jakmile byl postup onboardingu u konce, začala skutečná práce a samozřejmě to ne vždy proběhlo hladce. O čem mluví jen málo lidí, ale o tom, co většina agentur jistě zažila dříve: nespokojení zákazníci. A někdy ne proto, že agentura přinesla špatné výsledky, ale spíše proto, že očekávání nebyla řádně objasněna. 

Tím mám na mysli, že otázky nebyly vyřešeny, jako například: Jak je komunikace regulována? Jaký je nejlepší způsob práce? Jaké výsledky mohu očekávat jako zákazník? Například jsem byl někdy naštvaný, že zákazník jednoduše zavolá mezi a přeruší mě v práci nebo mi soukromě napíše na WhatsApp. 

Zákazník, na druhé straně, byl naštvaný, že jsem neodpověděl a byl nespokojen, že změna na webových stránkách nebyla provedena přímo ve stejný den, ale o tři dny později. Klasický komunikační problém!

Cítil jsem se, jako bych vytrhl nohu pro své zákazníky, pracoval dlouhé noci na přepracování svých webových stránek (i když to nebylo dohodnuto vůbec), a přesto zákazník nebyl vždy spokojen s výsledky nebo komunikace mezi ním a mnou. 

Udělal jsem všechno, co zákazník chtěl ode mě, ale stále ztratil zákazníky, protože nebyli spokojeni v práci společně. 

Co jsem prostě neviděl:

Pravidla týkající se fungování spolupráce mohu stanovit já (jako poskytovatel služby).

Pokud zákazník nemá žádná pravidla, jednoduše testuje limity. Často není škodlivý vůbec. Aby se předešlo zklamání na obou stranách, je proto důležité vyjasnit očekávání otázek, jako jsou: 

  • Kdy budete mít čas? A kdy ne? 
  • Jak můžete být zastiženi? A s jakými kanály ne? 
  • Kdy můžeme očekávat změny? 
  • Co přesně objednávka obsahuje a co ne? 
  • Kdy mohu očekávat výsledky (např.
  • Jaké výsledky mohu očekávat? 
  • Jak vypadá moje emocionální horská dráha? (Prohlášení níže)

Často obě strany mají různé odpovědi na tyto otázky, pokud nechcete mluvit o nich. 

V podstatě můžete tyto dvě výzvy vyřešit (tj. navádění a práci se samotným zákazníkem) poměrně snadno. Nepotřebuje drahé softwarové řešení, pouze vaše stávající webové stránky a půl dne času stráveného na vás jednou. 

Jak má něco takového fungovat? - Přes palubní trychtýř. 

Koncept onboardingového trychtýře vysvětluje, že 

Nakonec je onboardingová nálevka poměrně jednoduchá a má dva úkoly: 

  1. informace, které potřebujete pro svou práci. 
  2. Vyjasněte očekávání tak, aby se stala dobrou spoluprací. 

Zde je příklad z jedné strany našeho onboardingu: 

Příklad onboardingové cesty

K dispozici je Vstupní stránka s videem a textem. V tomto případě video vysvětluje, jak Facebook Business Manager a doplňuje agenturu jako partnera. A můžete si jen představit, že s více stránkami, které zobrazují různá videa a potřebují různé informace. 

Chcete-li přejít ze stránky 1 na stránku 2, zákazník jednoduše klikne na tlačítko "Pokračovat k dalšímu kroku". Pak zákazník přijde na další video, které obsahuje úkol znovu. Technicky tedy poměrně jednoduché. Se zapier automations můžete stále automatizovat poměrně hodně. Více o tom níže. 

Samozřejmě, nemusíte vždy pracovat s videem. Někdy může stačit formulář nebo text. To je jasné, když se podíváme na přesně to, jaký obsah od zákazníka potřebujeme. Takže jako první krok se postaráme o informace, které potřebujete k dobré práci. 

Struktura obsahu vaší cesty pro zastupování

Pro každou agenturu, samozřejmě, to je různé informace, a pokud agentura má různé služby, může dokonce smysl vytvořit samostatný onboarding cesty pro každou službu. 

Zde je výňatek z informací, které web design agentura může použít: 

  • CI, barvy, písma, 
  • loga / obrázky z týmu Dropbox Link, 
  • Přístup k webovým stránkům a hostingu
  • Seznam nabízených produktů a popis požadované cílové skupiny

Facebook Marketingová agentura by mohla požadovat následující informace: 

  • Přístup k reklamnímu účtu
  • Obrázky produktu a týmu
  • Přístup ke službě Google Analytics a Obchod
  • Popis cílové skupiny / Vyplnění odpovídajícího formuláře

V závislosti na tom, co přesně nabízíte jako základní službu a pro kterou službu chcete nejprve vytvořit onboardingovou cestu, byste měli vždy dokončit kontrolní seznam se všemi věcmi, které potřebujete od zákazníka. 

Zatímco krátká nápověda je dost pro mnoho z těchto informací, že byste měli prosím vložit odkaz Dropbox loga souborů zde, některé věci vyžadují podrobnější vysvětlení.

Například v cílové skupině. Jak definujete cílovou skupinu? Pracujte zde se šablonami a příklady a ukažte je ve videu, aby zákazník věděl, co má dělat. Čím více vám pomůže dát mu, tím dříve dostanete přesně to, co potřebujete k práci. 

Nyní, když máte všechny informace, které potřebujete pro onboarding, máte možnost spolupracovat v době přátel a pozitivity - místo toho, abyste se ponořili do chaosu a ztratili stresované zákazníky, i když děláte to nejlepší. 

Potřebujeme očekávání pro dvě hlavní oblasti: 

  • Komunikace
  • Výsledky

Při komunikaci byste si samozřejmě měli uvědomit, jak to chcete. Doporučuje se dělat bez WhatsApp se zákazníky, protože se jedná o velmi přímou, emocionální a impulzivní komunikaci. 

E-maily nepíšete pouze jedním slovem a do e-mailů nezahrnete hlasové zprávy. Odpověď na e-mail se neočekává během několika minut nebo hodin a informace jsou mnohem jednodušší najít, ať už telefon funguje nebo ne. 

Způsob, jakým e-maily fungují, je mnohem efektivnější. Udržování chladné hlavy je mnohem jednodušší v poště než přes WhatsApp nebo jiné služby přímého zasílání zpráv. Příliš Slack nepoužíváme se zákazníky. 

Kromě toho byste měli dát si volný čas na práci koncentrovaným způsobem. I když je to nejtěžší věc pro mě osobně, aby to sám, všiml jsem si mmer znovu: Jsem mnohem produktivnější, pokud nemám kontrolovat e-maily každé tři minuty. 

komunikační pravidlo, které pro nás fungovalo dobře: 

  • Jediný způsob, jak komunikovat, je e-mail. WhatsApp a SMS jsou "ignorovány" a zodpovězeny e-mailem. 
  • Hovory vždy po předchozí domluvě. 
  • E-maily budou zodpovězeny až odpoledne. 

Pokud je to regulováno interně pro vás, budeme pokračovat ve výsledcích. 

Zde je příklad toho, jak se očekávají očekávání ve vztahu k výsledkům: 

Velmi důležité: Připravte zákazníka na to, co očekávat a kdy v nejhorším případě. Čím nižší je očekávání, tím lépe je pro vás, protože zákazník je pak pozitivně překvapen. Příklady ukazují nejen výsledky, ale i emocionální cestu, tedy to, jak se zákazník cítí v procesu. 

Pokud se po několika týdnech zákazník stane netrpělivým, že výsledky čekají, pak vám nenapíšou rozzlobený e-mail, ale prostě vědí, že jsou nyní ve druhém kroku procesu. Vzhledem k tomu, že jste jednoduše předem nastavili očekávání, není špatné, že na začátku nejsou žádné výsledky. 

A pokud jsme upřímní, je to případ většiny služeb. S Facebook reklamy, musíte vyzkoušet, co je úspěšné a co ne. Pokud jste věděli, že jako obchodník, pravděpodobně nebudete mít agenturu, ale tento internetový obchod sám. 

A také v dalších oblastech, jako je SEO to prostě trvá určitou dobu (obvykle až jeden rok), aby viděli některý z úsilí, které bylo vloženo. Pro webové stránky, videa, návrhy a marketingové strategie, čas je často o něco méně, ale i zde je důležité správné očekávání. 

Technická struktura

Podívejme se nyní společně na to, jaké nástroje potřebujeme, aby celá věc fungovala technicky. 

V podstatě potřebujeme vstupní stránku, která obsahuje nadpis, video, text (například s odkazem na formulář) a tlačítko, které se dostanete na další vstupní stránku. 

Doporučujeme nejprve vytvořit vstupní stránku a pak ji jednoduše zkopírovat v závislosti na tom, kolik kroků je v trychtýři požadováno. Vstupní stránka představuje krok v trychtýři. 

Příklad: Kroky v onboardingové trychtýře

  1. Landingpage: Vysvětlení procesu navádění
    • Zde můžete vysvětlit, co se stane se zákazníkem v následujících 20-45 minutách. Jak se dostane k dalšímu videu a proč to všechno děláte a ne osobně (zákazník šetří čas, protože to může udělat svým tempem a dostane vše vysvětleno mnohem přesněji než například na telefonu).
  2. Vstupní stránka: CI / Barvy / Text
    • Zde můžete propojit formulář, který by měl zákazník vyplnit. Ve videu kliknete na formulář sami a vysvětlíte, jak upravit jednotlivé body. 
  3. Landingpage: Cílová skupina / Obsah
    • Opět můžete pracovat s formulářem a vysvětlit obsah. Můžete také pracovat s listy a ukázat příklady dobrých okruhů uživatelů.
  4. Landingpage: Očekávání
    • Zde si vysvětlit, jak spolupráce probíhá, co emocionální cesta zákazníka je, jak probíhá komunikace a kdy jste dosažitelní a kdy ne. Můžete také argumentovat, že telefonní hovory jsou možné pouze po předchozí domluvě, takže se můžete soustředit na práci, abyste získali nejlepší možné výsledky pro zákazníka. Budete překvapeni, kolik lidí bude z tohoto přístupu spokojeno.
    • Můžete také zjistit, zda existují sestavy a pokud ano, v jaké formě. Poznámka: Zejména u PPC služeb je výsledek toho, čeho dosáhnete (tj. generovat zájemce nebo dosáhnout prodeje v internetovém obchodě), relativně přímo rozpoznatelný. Podávání zpráv často není nutné. Přítel agentury se jednou odvážil experimentu a jednoduše vynechal hlášení se svými klienty. Vzhledem k tomu, že dosáhl dobrých výsledků, nedošlo k jediné stížnosti.

      Podávání zpráv se obvykle stejně nečte, zejména u malých společností. Zní to šíleně, ale je. Zvu vás, abyste to zkusili a dali čas získaný do optimalizace výsledků a kvality vašich služeb. 
  5. Landingpage: Přidat do business jeslí
    • Tady se můžete podívat, jak přidat agenturu do Facebook Business Manageru a jak ji nastavit, pokud tak ještě neučinila. 
  6. Landingpage: Závěrečná slova a odkaz na nástroj pro plánování schůzek pro uspořádání schůzky výkop.
    • Tam v tomto kickoff rozhovoru pak můžete projít otázky zákazníka společně a začít pracovat společně. Tento telefonní hovor by pak měl jít asi 20 minut a ne dvě hodiny, jak by tomu mohlo být v případě bez onboarding trychtýře. 

To je jen jeden příklad - pro vás může být trychtýř delší nebo kratší. Pokud například Slack jako komunikační nástroj, stále můžete požádat o onboarding e-mailovou adresu kontaktovat zákazníka Slack vás zve.

Poté, co zákazník dokončí onboarding, můžete použít nástroj Zapier k automatizaci mnoha toho, co bylo provedeno ručně předem. 

Můžete například automatizovat: 

  • Vytvořte pro zákazníka složku Disku Google, která je sdílena přímo s jeho e-mailovou adresou. 
  • Vytvořte projekt Asana, kde důležití zákazníci importovat informace. 
  • A Slack Odešlete vývojáři zprávu, že nový zákazník je připraven k podnikání, včetně odkazu na složku Disku Google, kde se nacházejí všechny informace. 

Jak může vypadat technické nastavení, mohu vám co nejsnadněji ukázat přenos obrazovky. Takže tady je video ze mě, přičemž vás prostřednictvím tohoto procesu: 

Youtube

Načtením videa souhlasíte se zásadami ochrany osobních údajů YouTube.
Více informací

Stáhnout video

PGlmcmFtZSBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3LnlvdXR1YmUtbm9jb29raWUuY29tL2VtYmVkL1NEdHh4d1dzZQmIiiBhbGxvdz00iYWNJZWxlcm9tZZRR B3B0ZTSGZW5jcnwdGVLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgWxxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIiIHdpZHRoPSI1NjAiIGhldodD0iMZ

Technické možnosti jsou skvělé. Je důležité, aby to příliš složité - zejména na začátku. Vzhledem k tomu, překážka skutečně provádění procesu může být velmi vysoká na začátku. 

Za prvé, vzít očekávání s sebou a požádat o nejdůležitější informace a pak se podívat nahoru lépe v průběhu času, místo toho, aby chtěl začít přímo s perfektní onboarding nálevky. 

Kontrola nástroje

S každým nástrojem, který používáte, byste se měli nejprve zabývat tématem ochrany údajů a v případě potřeby získat radu. Vzhledem k tomu, že ESD prohlašuje štít na ochranu soukromí za neúčinný opatrnost je zde nutná, zejména u služeb v USA.

Co když mám příliš mnoho různých zákazníků? 

Jako agentura, můžete mít spoustu různých klientů a projektů. V tomto případě má smysl vytvořit více trychtýřů a začít s nejdůležitějšími nebo nejprodanějšími službami.

Za tím je však i větší problém: příliš komplikovaný podnik. Obsluha desítek diváků a mnoho různých projektů z široké škály průmyslových odvětví a nabízí mnoho služeb může být mnohem těžší pro vás škálovat svou agenturu. 

"Chcete-li dosáhnout nové úrovně škálování, musíte dosáhnout nové úrovně jednoduchosti." - To je to, co můj mentor mi řekl před mnoha lety. Mnohem později jsem jen pochopil, co tím myslel.

Takže pokud si nyní myslíte, že onboarding nálevka koncept je zásadně vzrušující, ale není možné pro vás, protože nabízíte břicho shop - bez skutečného zaměření na služby nebo zákaznické základny - pak spíše onboarding proces není důležité, ale zaměření vaší služby. 

Závěr: Osobní kontakt vs. automatizace?

Nakonec zůstává otázka: Mohu očekávat, že moji zákazníci budou mít automatizovaný proces onboardingu? Koneckonců, chtějí pracovat se mnou, ne se strojem. Moje odpověď je "ano" a "ne". V první řadě zákazníci vždy chtějí výsledek. Jak se dostat, že je "bez ohledu na to" na ně. Samozřejmě, že osobní vztah je velmi důležité, ale to je to, co máte více času přes onboarding trychtýř. Je to proto, že onboarding nálevka primárně vyžaduje čas pro rutinní úkoly. Lidské ostatky. 

Zákazník nám nedávno řekl toto: 

"Zpětná vazba od prvního zákazníka s novým onboardingovým formulářem, ve kterém jsme se zeptali všech přístupů, dat a otázek týkajících se cílové skupiny atd. To zachránilo spoustu e-mailů a telefonních hovorů. Prostě úžasné postup!"

Takže v tomto smyslu: Jděte do implementace a ušetřete si čas v projektovém podnikání pro smysluplné věci a strávit cennější čas se svým týmem, vašimi zaměstnanci nebo sami. Máte-li jakékoli další otázky, napište mi, prosím, alexander@kunden-auf-knopfdruck.de nebo komentář v rámci tohoto příspěvku. Byl bych rád, že jsem vám pomohl s tím!

Alexander Heeg pomáhá agenturám s škálováním tím, že automatizuje nový proces získávání zákazníků a projektování kousek po kousku. Alexander a jeho tým vám rádi pomohou, od získávání zákazníků po placené reklamy, budování trychtýře až po vytváření vnitřních struktur pro efektivnější projektovou práci. Více informací o kunden-auf-knopfdruck.de.

Podobné články

Komentáře k tomuto článku

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Povinná pole jsou označena * .