Práce s klienty v agentuře je často dobrodružství. V tomto článku vám chci ukázat jednoduchý, ale zároveň výkonný nástroj, který umožňuje více uspokojit vaše zákazníky a ušetřit čas v procesu. Je to o tom, že trávíte méně času na "zbytečných" a opakujících se úkolech a máte více času na věci, na kterých opravdu záleží. 

Jak to může fungovat s onboardingovým trychtýřem, podrobně popíšu níže. Podívejme se nejprve na dvě největší oblasti, kde často dochází k "tření" mezi zákazníky a poskytovateli služeb. 

Typické třecí plochy mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb

Oblast #1: Onboarding nových zákazníků

Hesla jsou odesílána tam a zpět, schůzky Zoom se konají a několik telefonních hovorů, dokud konečně nemáte od zákazníka vše, co potřebujete. A ani pak nemusíte být tak spokojeni s obrázky, popisy cílových skupin nebo texty poskytnutými zákazníkem, jak byste chtěli. Alespoň tak to pro nás bylo částečně poté, co jsme získali nové zákazníky pro naše marketingové služby. 

Samozřejmě, že to, co potřebujete pro informace při onboardingu, závisí do značné míry na vaší službě. Jako marketingová agentura jsme potřebovali něco jiného než čistého designéra nebo videoprodukci. Ale o tom později. 

Oblast #2: Práce se samotným zákazníkem

Jakmile byla procedura onboardingu u konce, začala skutečná práce a samozřejmě to nešlo vždy hladce. O čem mluví jen velmi málo lidí, ale co většina agentur určitě zažila dříve: Nespokojení zákazníci. A někdy ne proto, že agentura přinesla špatné výsledky, ale spíše proto, že očekávání nebyla řádně vyjasněna. 

Tím mám na mysli otázky jako: Jak je komunikace regulována? Jak se vám pracuje nejlépe? Jaké výsledky mohu jako zákazník očekávat? Například jsem byl někdy naštvaný, že zákazník jednoduše zavolá mezi a přeruší mě v práci nebo mi píše soukromě na WhatsApp. 

Zákazník byl naopak naštvaný, že jsem neodpověděl a byl nespokojen s tím, že změna webu nebyla provedena přímo ve stejný den, ale o tři dny později. Klasický komunikační problém!

Měl jsem pocit, jako bych svým zákazníkům vytrhl nohu, pracoval dlouhé noci na redesignu jejich webových stránek (i když to nebylo vůbec dohodnuto) a přesto zákazník nebyl vždy spokojen s výsledky nebo komunikací mezi ním a mnou. 

Udělal jsem vše, co po mně zákazník chtěl, ale stále jsem ztrácel zákazníky znovu a znovu, protože nebyli spokojeni se spoluprací. 

Co jsem prostě neviděl:

Pokud zákazník nemá žádná pravidla, jednoduše otestuje limity. Často vůbec ne škodlivé. Aby se předešlo zklamání na obou stranách, je proto důležité vyjasnit očekávání otázek, jako jsou: 

• Kdy jste k dispozici? A kdy ne? 
• Jak vás můžete zastihnout? A s jakými kanály ne? 
• Kdy lze očekávat změny? 
• Co přesně objednávka obsahuje a co ne? 
• Kdy mohu očekávat výsledky (e.B. seo, PPC atd.)?
• Jaké výsledky mohu očekávat? 
• Jak přibližně vypadá moje emocionální horská dráha? (Vysvětlení níže)

Často mají obě strany na tyto otázky různé odpovědi, pokud o nich nemluvíte. 

V podstatě lze tyto dvě výzvy (tj. onboarding a práci se samotným zákazníkem) vyřešit poměrně snadno. Nepotřebuje drahá softwarová řešení, ale pouze vaše stávající webové stránky a jednorázový půldenní časový závazek od vás. 

Jak to má fungovat? – Prostřednictvím onboardingového trychtýře. 

Vysvětlení konceptu onboardingového trychtýře 

Nakonec je onboardingový trychtýř velmi jednoduchý a má dva úkoly: 

1. Vyžádejte si informace, které potřebujete pro svou práci. 
2. Vyjasnit očekávání tak, aby to byla dobrá spolupráce. 

Zde je příklad z jedné strany našeho onboardingového trychtýře: 

Můžete vidět vstupní stránku s videem a textem. V tomto případě video vysvětluje, jak nastavit Facebook Business Manager a přidat agenturu jako partnera. A můžete si to jen představit s více stránkami, z nichž každá zobrazuje různá videa a potřebuje různé informace. 

Chcete-li se dostat ze stránky 1 na stránku 2, zákazník jednoduše klikne na "Pokračovat k dalšímu kroku". Poté zákazník přejde k dalšímu videu, které opět obsahuje úkol. Technicky je to docela jednoduché. S automatizací Zapier můžete stále automatizovat hodně. Více o tom níže. 

Samozřejmě nemusíte vždy pracovat s videem. Někdy může stačit formulář nebo text. To je jasné, když se podíváme na to, jaký obsah přesně potřebujeme od zákazníka. Jako první krok se tedy postaráme o informace, které potřebujete k odvádění dobré práce. 

Struktura obsahu vašeho onboardingového trychtýře

Pro každou agenturu se samozřejmě jedná o různé informace a pokud má agentura různé služby, může mít dokonce smysl vytvořit pro každou službu samostatný onboardingový trychtýř. 

Zde je výňatek informací, které může agentura pro webový design použít: 

• CI, barvy, písma, 
• Loga / Obrázky odkazů na Team Dropbox, 
• Přístup k webovým stránkám a hostingu
• Seznam nabízených produktů a popis požadované cílové skupiny

Marketingová agentura Facebooku si může vyžádat následující informace: 

• Přístup k účtu pro reklamu
• Obrázky produktu a týmu
• Přístup ke službám Google Analytics a Shopify
• Popis cílové skupiny / Vyplnění příslušného formuláře

V závislosti na tom, co přesně nabízíte jako základní službu a pro kterou službu chcete nejprve vytvořit onboardingový trychtýř, byste měli nejprve připravit kontrolní seznam se všemi věcmi, které potřebujete od zákazníka. 

Zatímco pro mnoho z těchto informací stačí krátká poznámka, že byste měli vložit odkaz Dropbox souborů loga zde, některé věci vyžadují podrobnější vysvětlení.

Například s cílovou skupinou. Jak definujete cílovou skupinu? Pracujte zde se šablonami a příklady a ukažte je ve videu, aby zákazník věděl, co má dělat. Čím více pomoci mu dáte, tím dříve dostanete přesně to, co potřebujete k práci. 

Nyní, když byly shromážděny všechny informace, které potřebujete pro onboarding, máte nyní příležitost učinit spolupráci časem přátel a pozitivity - místo toho, abyste se ponořili do chaosu a ztráceli zákazníky vystresovaní, i když děláte to nejlepší. 

Potřebujeme očekávání ve dvou hlavních oblastech: 

• Komunikace
• výsledků

Při komunikaci byste si samozřejmě měli nejprve ujasnit, jak chcete, aby to bylo. Doporučuje se zdržet se WhatsApp se zákazníky, protože se jedná o velmi přímou, emocionální a impulzivní komunikaci. 

Nepíšete e-maily pouze jedním slovem a do e-mailů nezahrnujete hlasové zprávy. Odpověď na e-mail se neočekává během několika minut nebo hodin a je mnohem snazší najít informace, bez ohledu na to, zda mobilní telefon funguje nebo ne. 

Způsob, jakým e-maily fungují, je prostě mnohem efektivnější. Udržování chladné hlavy je v e-mailu mnohem jednodušší než prostřednictvím WhatsApp nebo jiných služeb přímého zasílání zpráv. Slack také nepoužíváme se zákazníky. 

Kromě toho byste si měli dát čas soustředit se na svou práci. I když je pro mě osobně nejtěžší to splnit sám, znovu a znovu si všímám: Jsem mnohem produktivnější, pokud nekontroluji e-maily každé tři minuty. 

Pravidla komunikace, která pro nás fungovala dobře: 

• Jediným způsobem komunikace je e-mail. WhatsApp a SMS jsou "ignorovány" a zodpovězeny e-mailem. 
• Volejte vždy pouze po předchozí domluvě. 
• E-maily budou zodpovězeny až odpoledne. 

Pokud je to pro vás regulováno interně, pokračuje to výsledky. 

Zde je příklad, jak prezentovat očekávání týkající se výsledků: 

Velmi důležité: Připravte zákazníka na to, co očekávat a kdy v nejhorším případě. Čím nižší je očekávání, tím je pro vás lepší, protože zákazník je pak pozitivně překvapen. Příklady ukazují nejen výsledky, ale také emocionální cestu, tj. jak se zákazník cítí v procesu. 

Pokud se po několika týdnech zákazník stane netrpělivým, že výsledky jsou zpožděny, pak vám nenapíše rozzlobený e-mail, ale prostě ví, že je nyní ve druhém kroku procesu. Vzhledem k tomu, že jste jednoduše nastavili očekávání předem, není špatné, že na začátku nejsou žádné výsledky. 

A pokud budeme upřímní, je to případ většiny služeb. U Facebook reklam stačí otestovat, co bude úspěšné a co ne. Pokud jste to již věděli jako obchodník, s největší pravděpodobností byste neměli agenturu, ale tento internetový obchod sám. 

A také v jiných oblastech, jako je SEO , to prostě trvá určitou dobu (obvykle až rok), dokud nevidíte něco z úsilí, které do toho bylo vloženo. S webovými stránkami, videi, návrhy a marketingovými strategiemi je čas často o něco kratší, ale i zde jsou důležitá správná očekávání. 

Technická struktura

Nyní se společně podívejme na to, jaké nástroje potřebujeme, aby celá věc fungovala technicky. 

V podstatě potřebujeme vstupní stránku, která obsahuje nadpis, video, text (například s odkazem na formulář) a tlačítko, abychom se dostali na další vstupní stránku. 

Doporučuje se nejprve vytvořit vstupní stránku a poté ji jednoduše zkopírovat v závislosti na tom, kolik kroků je v trychtýři potřeba. Vstupní stránka představuje krok v trychtýři. 

Příklad: Kroky v trychtýři onboardingu

1. Vstupní stránka: Vysvětlení procesu onboardingu
   • Zde můžete vysvětlit, co se stane se zákazníkem v následujících 20 – 45 minutách. Jak se dostane k dalšímu videu a proč to děláte tímto způsobem a ne osobně (zákazník šetří čas, protože to může udělat svým vlastním tempem a vše si nechá vysvětlit mnohem přesněji než například po telefonu).
2. Vstupní stránka: CI / Barvy / Text
   • Zde můžete propojit formulář, který by měl váš zákazník vyplnit. Ve videu sami kliknete na formulář a vysvětlíte, jak upravit jednotlivé body. 
3. Vstupní stránka: Cílová skupina / obsah
   • Opět můžete pracovat s formulářem a vysvětlit obsah. Můžete zde také pracovat s pracovními listy a ukázat příklady dobrého publika.
4. Vstupní stránka: Očekávání
   • Zde vysvětlíte, jak spolupráce funguje, jaká je emocionální cesta zákazníka, jak funguje komunikace a kdy jste dosažitelní a kdy nejste. Můžete také argumentovat, že telefonní hovory jsou možné pouze po předchozí domluvě, takže se můžete soustředit na práci, abyste zákazníkům přinesli co nejlepší výsledky. Budete překvapeni, kolik lidí bude mít z tohoto přístupu radost.
   • Kromě toho můžete zjistit, zda existují zprávy a pokud ano, v jaké formě. Poznámka: Zejména u PPC služeb je výsledkem to, čeho dosáhnete (tj. generování leadů nebo prodejů v e-shop ) relativně přímo rozpoznatelné. Podávání zpráv k tomu často není nutné. Přátelský kolega z agentury se kdysi odvážil experimentovat a jednoduše vynechal reportování se svými zákazníky. Vzhledem k tomu, že dal dobré výsledky, nebyla jediná stížnost.
     
     Zprávy se obvykle stejně nečtou, zejména u malých společností. Zní to šíleně, ale je to tak. Vyzývám vás, abyste to zkusili a věnovali získaný čas optimalizaci výsledků a kvality vašich služeb. 
5. Cílová stránka: Přidat do Business Manageru
   • Tady je postup, jak přidat agenturu do Facebook Business Manageru a jak ji nastavit, pokud jste to ještě neudělali. 
6. Vstupní stránka: Závěrečná slova a odkaz na nástroj pro dohodu o schůzce pro sjednání zahajovací schůzky.
   • V této zahajovací konverzaci pak můžete znovu společně projít otázky zákazníka a začít spolupracovat. Tento telefonní hovor by pak měl trvat asi 20 minut a ne dvě hodiny, jak by tomu mohlo být bez onboardingového trychtýře. 

To je jen jeden příklad – pro vás může být trychtýř delší nebo kratší. Pokud například používáte Slack jako komunikační nástroj, můžete stále požádat o e-mailovou adresu v onboardingu, kterou používáte k pozvání zákazníka do Slacku.

Poté, co zákazník dokončí onboarding, můžete pomocí nástroje Zapier automatizovat mnoho z toho, co bylo dříve provedeno ručně. 

Můžete například automatizovat: 

• Vytvořte složku na Disku Google, kterou bude zákazník sdílet přímo se svou e-mailovou adresou. 
• Vytvořte projekt Asana, do kterého se importují důležité informace o zákaznících. 
• Pošlete vývojáři zprávu Slack, že začíná nový zákazník, včetně odkazu na jeho složku na Disku Google, kde se nacházejí všechny informace. 

Jak může vypadat technické nastavení, mohu vám nejsnadněji ukázat sdílením obrazovky. Proto je zde mé video, kde vás provedu tímto procesem: 

Technické možnosti jsou skvělé. Je důležité, aby to nebylo příliš komplikované - zejména na začátku. Protože překážka pro skutečnou implementaci procesu může být na začátku velmi vysoká. 

Nejprve si s sebou vezměte očekávání a požádejte o nejdůležitější informace a pak se časem zlepšíte, místo toho, abyste chtěli začít přímo s dokonalým onboardingovým trychtýřem. 

Co když mám příliš mnoho různých zákazníků? 

Jako agentura můžete mít mnoho různých klientů a projektů. V tomto případě má smysl vytvořit více onboardingových trychtýřů a začít s nejdůležitějšími nebo nejprodávanějšími službami.

To však může skrývat i větší problém: příliš komplikovanou strukturu vlastního podnikání. Obsluhovat desítky cílových skupin a mnoho různých projektů z nejrůznějších průmyslových odvětví a nabízet mnoho služeb vám může značně ztížit škálování vaší agentury. 

Takže pokud si nyní myslíte, že koncept onboardingového trychtýře je v podstatě vzrušující, ale není pro vás proveditelný, protože nabízíte břišní obchod - bez skutečného zaměření na službu nebo na zákaznickou základnu - pak to není spíše proces onboardingu, který je v současné době důležitý, ale zaměření vaší služby. 

Závěr: Osobní kontakt vs. automatizace?

Nakonec zůstává otázka: Mohu očekávat, že moji zákazníci budou mít automatizovaný proces onboardingu? Koneckonců, chtějí pracovat se mnou, ne se strojem. Moje odpověď je "ano" a "ne". V první řadě zákazníci vždy chtějí výsledek. Jak to dostanou, je jim zpočátku "jedno". Osobní vztah je samozřejmě velmi důležitý, ale to je přesně to, na co máte více času prostřednictvím onboardingového trychtýře. Je to proto, že onboardingový trychtýř primárně bere volno z rutinních úkolů. Lidský prvek zůstává. 

Jeden zákazník nám nedávno řekl toto: 

"Zpětná vazba od prvního zákazníka s novým onboardingovým formulářem, ve kterém jsme se dotazovali na všechny přístupy, data a otázky týkající se cílové skupiny atd. - podle Alexova nápadu: "Ale to je skvělý onboardingový formulář!" - Naše zkušenost: Zákazník nahrál všechny značky atd. nezávisle do složky Disk Google a bez problémů nám poslal vyplněný formulář. To ušetřilo spoustu e-mailů a telefonních hovorů. Prostě brilantní postup!"

Takže v tomto smyslu: Jděte do implementace a ušetřete si čas v projektovém podnikání v budoucnu pro smysluplné a trávit cennější čas se svým týmem, zaměstnanci nebo sami. Máte-li jakékoli další dotazy, napište mi prosím na alexander@kunden-auf-knopfdruck.de nebo komentář pod tímto příspěvkem. Byl bych rád, kdybych vám s tím pomohl!