Jak onboardingový trychtýř dělá vaše zákazníky šťastnějšími a vaše agentura úspěšnější

Alexander Heeg Naposledy aktualizováno na Prosinec 21, 2020
10 min.
nastavení onbaording-funnel
Naposledy aktualizováno na Prosinec 21, 2020

Práce s klienty v agentuře je často dobrodružstvím. V tomto článku vám chci ukázat jednoduchý, ale výkonný nástroj, který umožňuje, aby vaši zákazníci byli spokojenější a ušetřili čas. Je to o trávení méně času na "zbytečné" a opakující se úkoly a mít více času na opravdu důležité věci. 

Jak to může fungovat s onboardingovým trychtýřem, podrobně popíšu níže. Začněme tím, že se podíváme na dvě největší oblasti, kde často existují "třenice" mezi zákazníky a poskytovateli služeb. 

Typické třecí body mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb

Oblast #1: Onboarding nových zákazníků

Hesla se odesílají tam a zpět, konají se schůzky s zoomem a uskutekuje se několik telefonních hovorů, dokud od zákazníka konečně nebudete mít vše, co potřebujete. A ani pak možná nebudete tak spokojeni s obrázky, popisy cílových skupin nebo texty poskytnutými zákazníkem, jak byste si přáli. Alespoň to byl případ nás částečně poté, co jsme získali nové zákazníky pro naši marketingovou službu. 

Samozřejmě, že to, co potřebujete pro informace při onboardingu, závisí do značné míry na vašich službách. Jako marketingová agentura jsme potřebovali jiné věci než čistého designéra nebo video produkci. Ale víc o tom, později. 

Oblast #2: Práce se zákazníkem sama

Jakmile byl postup onboardingu u konce, začala skutečná práce a samozřejmě to ne vždy proběhlo hladce. O čem mluví jen málo lidí, ale co většina agentur určitě zažila dříve: nespokojení zákazníci. A někdy ne proto, že agentura přinesla špatné výsledky, ale spíše proto, že očekávání nebyla řádně vyjasněna. 

Tím mám na mysli, že otázky nebyly vyřešeny, například: Jak je komunikace regulována? Jaký je nejlepší způsob práce? Jaké výsledky mohu jako zákazník očekávat? Například jsem byl někdy naštvaný, že zákazník jednoduše zavolá mezi a přeruší mě v práci nebo mi píše soukromě na WhatsApp. 

Zákazník byl na druhou stranu naštvaný, že jsem neodpověděl, a byl nespokojen s tím, že změna webových stránek nebyla implementována přímo ve stejný den, ale o tři dny později. Klasický komunikační problém!

Cítil jsem se, jako bych svým zákazníkům vytrhl nohu, pracoval dlouhé noci na přepracování svých webových stránek (i když to nebylo vůbec dohodnuto), a přesto zákazník nebyl vždy spokojen s výsledky nebo komunikací mezi ním a mnou. 

Udělal jsem vše, co ode mě zákazník chtěl, ale stále jsem ztratil zákazníky, protože nebyli spokojeni s prací. 

Co jsem jen neviděl:

Pravidla, jak spolupráce funguje, mohu stanovit já (jako poskytovatel služby).

Pokud zákazník nemá žádná pravidla, jednoduše testuje limity. Často to není vůbec škodlivé. Aby se zabránilo zklamání na obou stranách, je proto důležité vyjasnit očekávání otázek, jako jsou: 

  • Kdy jste k dispozici? A kdy ne? 
  • Jak vás můžete zastihnout? A s jakými kanály ne? 
  • Kdy můžeme očekávat změny? 
  • Co přesně objednávka obsahuje a co ne? 
  • Kdy mohu očekávat výsledky (např.B. SEO, PPC atd.) ?
  • Jaké výsledky mohu očekávat? 
  • Jak vypadá moje emocionální horská dráha? (Prohlášení níže)

Často mají obě strany různé odpovědi na tyto otázky, pokud o nich nemluvíte. 

V podstatě můžete tyto dvě výzvy (tj. onboarding a spolupráci se zákazníkem) vyřešit poměrně snadno. Nepotřebuje drahá softwarová řešení, pouze vaše stávající webové stránky a půl dne času stráveného na vás jednou. 

Jak má něco takového fungovat? - Přes palubní nálevku. 

Koncept palubní cesty vysvětluje 

Nakonec je palubní cesta poměrně jednoduchá a má dva úkoly: 

  1. a vyžádejte si informace, které potřebujete pro svou práci. 
  2. Vyjasnit očekávání tak, aby se z toho stala dobrá spolupráce. 

Zde je příklad z jedné strany našeho onboardingového trychtýře: 

Příklad cesty pro onboarding

Můžete vidět vstupní stránku s videem a textem. V tomto případě video vysvětluje, jak nastavit Facebook Business Manager a přidat agenturu jako partnera. A můžete si to jen představit s více stránkami, které ukazují různá videa a potřebují různé informace. 

Chcete-li se dostat ze strany 1 na stranu 2, zákazník jednoduše klikne na tlačítko "Pokračovat k dalšímu kroku". Poté zákazník přijde k dalšímu videu, které obsahuje úkol znovu. Technicky vzato tedy docela jednoduché. Se zapier automatizací můžete stále hodně automatizovat. Více o tom níže. 

Samozřejmě nemusíte vždy pracovat s videem. Někdy může stačit formulář nebo text. To je zřejmé, když se podíváme přesně na to, jaký obsah od zákazníka potřebujeme. Takže jako první krok se postaráme o informace, které potřebujete k dobré práci. 

Struktura obsahu cesty pro onboarding

Pro každou agenturu je to samozřejmě jiná informace, a pokud má agentura různé služby, může mít dokonce smysl vytvořit samostatný onboardingový trychtýř pro každou službu. 

Zde je výňatek z informací, které může webová projekční agentura použít: 

  • CI, barvy, písma, 
  • loga / obrázky od týmu Dropbox Link, 
  • Přístup k webovým stránkám a hostingu
  • Seznam nabízených produktů a popis požadované cílové skupiny

Marketingová agentura Facebooku si může vyžádá následující informace: 

  • Přístup k reklamnímu účtu
  • Obrázky produktu a týmu
  • Přístup k Google Analytics a Shopify
  • Popis cílové skupiny / Vyplnění odpovídajícího formuláře

V závislosti na tom, co přesně nabízíte jako základní službu a pro kterou službu chcete nejprve vytvořit onboardingový trychtýř, byste měli vždy vyplnit kontrolní seznam se všemi věcmi, které od zákazníka potřebujete. 

I když pro mnoho z těchto informací stačí krátká nápověda, že byste sem měli vložit odkaz Dropbox souborů loga, některé věci vyžadují podrobnější vysvětlení.

Například v cílové skupině. Jak definujete cílovou skupinu? Pracujte zde se šablonami a příklady a ukažte je ve videu, aby zákazník věděl, co má dělat. Čím více mu pomůžete, tím dříve dostanete přesně to, co potřebujete k práci. 

Nyní, když máte všechny informace, které potřebujete pro onboarding, máte možnost navážet spolupráci v době přátel a pozitivity – místo toho, abyste se ponořili do chaosu a ztratili stresované zákazníky, i když se snažíte. 

Potřebujeme očekávání pro dvě hlavní oblasti: 

  • Komunikace
  • Výsledky

Při komunikaci byste si samozřejmě měli nejprve uvědomit, jak to chcete. Doporučuje se dělat bez WhatsApp se zákazníky, protože se jedná o velmi přímou, emocionální a impulzivní komunikaci. 

Nepíšete pouze e-maily jedním slovem a do e-mailů nezahrnete hlasové zprávy. Odpověď na e-mail se neočekává během několika minut nebo hodin a informace je mnohem snazší najít, ať už telefon funguje nebo ne. 

Způsob, jakým e-maily fungují, je mnohem efektivnější. Udržování chladné hlavy je mnohem snazší v poště než prostřednictvím WhatsApp nebo jiných služeb přímého zasílání zpráv. Příliš Slack nepoužíváme se zákazníky. 

Kromě toho byste si měli dát volný čas na práci koncentrovaným způsobem. I když je pro mě osobně nejtěžší si to nechat, znovu si všimnu, že jsem mnohem produktivnější, pokud nekontroluji poštu každé tři minuty. 

komunikační pravidlo, které pro nás fungovalo dobře: 

  • Jediný způsob komunikace je e-mail. WhatsApp a SMS jsou "ignorovány" a zodpovězeny e-mailem. 
  • Hovory vždy po předchozí dohodě. 
  • E-maily budou zodpovězeny až odpoledne. 

Pokud je to pro vás interně regulováno, budeme pokračovat ve výsledcích. 

Zde je příklad toho, jak se očekávají očekávání ve vztahu k výsledkům: 

Velmi důležité: Připravte zákazníka na to, co očekávat a kdy v nejhorším případě. Tím nižší je očekávání, tím lépe pro vás, protože zákazník je pak pozitivně překvapen. Příklady ukazují nejen výsledky, ale i emocionální cestu, tj. jak se zákazník v tomto procesu cítí. 

Pokud se po několika týdnech zákazník stane netrpělivým, že výsledky čekají, pak vám nenapíší naštvaný e-mail, ale jednoduše vědí, že jsou nyní ve druhém kroku procesu. Vzhledem k tomu, že jste jednoduše nastavili očekávání předem, není špatné, že na začátku nejsou žádné výsledky. 

A pokud máme být upřímní, je to případ většiny služeb. U Facebook reklam musíte otestovat, co je úspěšné a co ne. Kdybyste to věděli jako marketér, pravděpodobně byste neměl agenturu, ale tento internetový obchod sám. 

A také v jiných oblastech, jako je SEO, to prostě trvá určitou dobu (obvykle dokonce až rok), dokud neuvidíte jakékoli úsilí, které bylo vynaloženo. U webových stránek, videí, návrhů a marketingových strategií je čas často o něco kratší, ale i zde je důležité správné očekávání. 

Technická struktura

Podívejme se teď společně na to, jaké nástroje potřebujeme, aby celá věc fungovala technicky. 

V podstatě potřebujeme vstupní stránku, která obsahuje nadpis, video, text (například s odkazem na formulář) a tlačítko, abychom se dostali na další vstupní stránku. 

Doporučuje se nejprve vytvořit vstupní stránku a poté ji jednoduše zkopírovat v závislosti na tom, kolik kroků je požadováno v trychtýři. Vstupní stránka představuje krok v trychtýři. 

Příklad: Kroky v cestě pro onboarding

  1. Přistávací plocha: Proces onboardingu byl vysvětlen
    • Zde můžete vysvětlit, co se stane se zákazníkem v následujících 20-45 minutách. Jak se dostane k dalšímu videu a proč to všechno děláte a ne osobně (zákazník šetří čas, protože to může udělat svým tempem a vše vysvětlí mnohem přesněji než například po telefonu).
  2. Vstupní stránka: CI / Barvy / Text
    • Zde můžete propojit formulář, který by měl zákazník vyplnit. Ve videu kliknete na formulář sami a vysvětlíte, jak upravit jednotlivé body. 
  3. Vstupní stránka: Cílová skupina / Obsah
    • Opět můžete pracovat s formulářem a vysvětlit obsah. Můžete také pracovat s listy a zobrazovat příklady dobrých okruhů uživatelů.
  4. Vylodění: Očekávání
    • Zde vysvětlíte, jak probíhá spolupráce, jaká je emocionální cesta zákazníka, jak probíhá komunikace a kdy jste dosažitelní a kdy ne. Můžete také namítnout, že telefonní hovory jsou možné pouze po předchozí domluvě, abyste se mohli soustředit na práci, abyste pro zákazníka získali co nejlepší výsledky. Budete překvapeni, kolik lidí bude mít z tohoto přístupu radost.
    • Můžete také říci, zda existují sestavy a zda ano, v jaké formě. Poznámka: Zejména u PPC služeb je výsledek toho, čeho dosáhnete (tj. generování potenciálních zákazníků nebo dosažení prodeje v internetovém obchodě), relativně přímo rozpoznatelný. Podávání zpráv často není nutné. Přítel agentury se jednou odvážil experimentu a jednoduše vynechal hlášení se svými klienty. Vzhledem k tomu, že přinesl dobré výsledky, nebyla podána jediná stížnost.

      Zprávy se obvykle stejně nečtou, zejména u malých společností. Zní to šíleně, ale je. Vyzývám vás, abyste to vyzkoušeli a vložili získaný čas do optimalizace výsledků a kvality vašich služeb. 
  5. Landingpage: Přidat do Business Manger
    • Tady se můžete podívat, jak přidat agenturu do Facebook Business Manageru a jak ji nastavit, pokud tak ještě neudělala. 
  6. Landingpage: Závěrečná slova a odkaz na nástroj pro plánování schůzek pro uspořádání schůzky výkopu.
    • V této úvodní konverzaci pak můžete společně procházet otázky zákazníka a začít spolupracovat. Tento telefonní hovor by pak měl jít asi 20 minut a ne dvě hodiny, jako by tomu mohlo být bez palubních trychtýřů. 

To je jen jeden příklad – pro vás může být trychtýř delší nebo kratší. Pokud například Slack jako komunikační nástroj můžete stále požádat o onboardingovou e-mailovou adresu a kontaktovat zákazníka Slack zve vás.

Poté, co zákazník dokončí onboarding, můžete pomocí nástroje Zapier automatizovat mnoho toho, co bylo provedeno ručně předem. 

Můžete například automatizovat: 

  • Vytvořte složku Na Disku Google pro zákazníka, která je sdílena přímo s jeho e-mailovou adresou. 
  • Vytvořte projekt Asana, kam důležití zákazníci importují informace. 
  • A Slack Pošlete vývojáři zprávu, že nový zákazník je pro firmy, včetně odkazu na jeho složku Na Disku Google, kde jsou všechny informace umístěny. 

Jak může vypadat technické nastavení, vám mohu nejsnáze ukázat přenosem obrazovky. Takže tady je video, na které vás projíždím tímto procesem: 

Youtube

Načtením videa souhlasíte se zásadou ochrany osobních údajů YouTube.
Zjistěte více

Stáhnout video

PGlmcmFtZSBsb2FkaW5nPSJsYXp5IiBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3LnlvdXR1YmUtbm9jb29raWUuY2 9tL2VtYmVkL1NEdHh4d1dzZZNIiBhbGxvdz0iYWNjZWxlcm9tZXRlcjsgYXV0b3BsYXk7IGNsaXBib2FyZC13cml0ZTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb 23dmdWxsc2NyZWVuPSIIHdpZHRoPSI1NjAiIGhlaWdodD0iMzE1IiBmcmFtZWJvcmRlcj0iMCI+PC9pZnJhbWU+

Technické možnosti jsou skvělé. Je důležité, aby to nebylo příliš komplikované – zejména na začátku. Protože překážka pro skutečně implementaci procesu může být na začátku velmi vysoká. 

Nejprve si vezměte očekávání s sebou a požádejte o nejdůležitější informace a pak se v průběhu času lépe vyhlížejte, místo toho, abyste chtěli začít přímo s perfektním onboardingovým trychtýřem. 

Kontrola nástrojů

S každým nástrojem, který používáte, byste se měli nejprve zabývat tématem ochrany údajů a v případě potřeby získat radu. Vzhledem k tomu, že ESD prohlásil štít na ochranu soukromí za neúčinný, je nutná opatrnost, zejména u amerických služeb.

Co když mám příliš mnoho různých zákazníků? 

Jako agentura můžete mít spoustu různých klientů a projektů. V tomto případě má smysl vytvořit více onboardingových trychtýřů a začít s nejdůležitějšími nebo nejprodanějšími službami.

Za tím je však také větší problém: příliš komplikovaný podnik. Obsluha desítek publika a mnoho různých projektů z celé řady průmyslových odvětví a nabídka mnoha služeb vám může ztížit škálování vaší agentury. 

"Chcete-ě dosáhnout nové úrovně škálování, musíte dosáhnout nové úrovně jednoduchosti." - To mi můj mentor řekl před mnoha lety. Mnohem později jsem pochopila jen to, co tím myslel.

Takže pokud si nyní myslíte, že koncept onboardingového trychtýře je pro vás zásadně vzrušující, ale ne proveditelný, protože nabízíte obchod s břichem – bez skutečného zaměření na službu nebo zákaznickou základnu – pak spíše proces onboardingu není důležitý, ale zaměření vašich služeb. 

Závěr: Osobní kontakt vs. automatizace?

Nakonec zůstává otázka: Mohu očekávat, že moji zákazníci budou mít automatizovaný proces onboardingu? Koneckonců, chtějí pracovat se mnou, ne se strojem. Moje odpověď na to je "ano" a "ne". V první řadě zákazníci vždy chtějí výsledek. Jak se k tomu dostanou, je pro ně "bez ohledu na to". Osobní vztah je samozřejmě velmi důležitý, ale na to máte více času prostřednictvím palubní cesty. Je to proto, že onboardingová cesta primárně vyžaduje čas na rutinní úkoly. Lidské ostatky. 

Zákazník nám nedávno řekl toto: 

"Zpětná vazba od prvního zákazníka s novým onboardingovým formulářem, ve kterém jsme se ptali na všechny přístupy, data a otázky týkající se cílové skupiny atd. - po myšlence Alexe: "Ale toto je skvělý onboardingový formulář!" - Naše zkušenost: Zákazník nahrál všechny položky značek atd. nezávisle do složky Disk Google a bez problémů nám poslal vyplněný formulář. To ušetřilo spoustu e-mailů a telefonních hovorů. Prostě úžasná procedura!"

Takže v tomto smyslu: Jděte do implementace a ušetřete si čas v projektovém podnikání pro smysluplné věci a trávit cennější čas se svým týmem, zaměstnanci nebo sami sebou. Máte-li jakékoli další dotazy, napište prosím na alexander@kunden-auf-knopfdruck.de nebo komentář pod tímto příspěvkem. Byl bych rád, kdybych vám s tím pomohl!

Alexander Heeg pomáhá agenturám u škálování, přičemž automatizuje procesy získávání nových zákazníků a projektů. Alexander a jeho tým vám rádi pomohou jak u akvizice zákazníků tak u placené reklamy, u vybudování funnel až po vytváření interních struktur pro efektivnější projektovou práci. Více informací na kunden-auf-knopfdruck.de.

Podobné články

Komentáře k tomuto článku

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Povinná pole jsou označena *.