Jak uživatelé poprvé zažijí váš Software as a Service produkt (SaaS)? Odpověď na tuto otázku rozhoduje o tom, jaké pouto s vaší značkou vybudují a jak často budou v budoucnu s vaším produktem interagovat. User onboarding, neboli onboarding uživatelů, určuje, zda se zájemci stanou skutečnými fanoušky a váš nástroj je bude doprovázet v každodenním životě.
Co je vlastně user onboarding?
Co máme s user onboarding na mysli?
User onboarding proces je obzvláště důležitý, protože dobrý uživatelský zážitek vyžaduje pocit úspěchu. Na druhou stranu by bylo nevýhodné, kdyby uživatelé nevěděli, jak nástroj používat, nebo nerozuměli celé škále funkcí softwaru. Pokud uživatelé nástroj nepochopí, ztratí motivaci nástroj používat a neintegrují ho do svého každodenního života.
Dnes mají uživatelé více možností než kdykoli předtím – a existuje již mnoho nástrojů s podobnými funkcemi, ze kterých si můžou vybrat. Navíc je naše pozornost kratší než kdykoli předtím a další možný zážitek je vzdálen jen jedno kliknutí. Proto je tak důležité uživatele rychle přesvědčit a udržet jejich pozornost u softwaru.
Onboarding proces je začátkem dlouhodobého předplatného.
Společnosti SaaS obvykle pracují s modelem předplatného. To znamená, že pokud osoba příslušný nástroj používá, platí měsíční nebo roční poplatek za předplatné. Na rozdíl od jednorázového nákupu je proto pro prodej zásadní, jak dlouho někoho software baví a přijde mu užitečný.
Výhody dobře promyšleného user onboardingu
Než se pustíme do konkrétních opatření, která vysvětlují, jak by dobrý onboarding proces mohl vypadat, objasníme podrobně jeho výhody, abychom mohli pořádně posoudit jeho význam.
Zvýšíte svůj konverzní poměr
Mnoho SaaS nástrojů pracuje s bezplatnou zkušební verzí nebo modelem freemium, kde uživatelé mohou používat funkce v omezeném rozsahu, ale musí platit za nákup rozšíření.
Váš user onboarding se zde může stát rozhodujícím faktorem, protože významně ovlivňuje, zda uživatelé na jedné straně chápou nástroj jako celek a používají jej smysluplně pro své úkoly - a i jak snadné to pro ně je. Čím snazší je použití, tím pravděpodobnější je, že uživatelé budou mít radost a dosáhnou toho, co při registraci měli v plánu.
Ulevíte zákaznické podpoře
Dobrým user onboarding procesem bude zodpovězeno mnoho otázek vašich uživatelů a uživatelek – a místo toho, aby požádali vaši zákaznickou podporu o pomoc, se mohou zaměřit na dosažení výsledků pomocí vašeho nástroje.
To předchází nejen frustraci vašich uživatelů, ale také uleví zákaznické podpoře. Ušetříte tak prostředky, které můžete věnovat na další vývoj svého produktu.
Zvýšíte důvěru uživatelů k vašem produktu
Lidé vám budou důvěřovat více, když pochopí, co jim nabízíte – a user onboarding přesně zde pomáhá. Pokud je vše srozumitelné, podrobné a profesionálně vypracované, zvyšuje to serióznost vaší společnosti. A také posiluje přesvědčení, že nástroj má budoucnost, je neustále k dispozici a vyvíjen dál.
Snižíte churn rate
Ti, kteří vašemu produktu rozumějí, vědí, jak jej používat a dosahují výsledků, se kterými budou spokojeni – a ti, kteří jsou spokojeni, pravděpodobně zůstanou vašimi zákazníky. Čím více se nástroj stává součástí každodenní práce uživatelů, tím menší je pravděpodobnost, že zákazníci předplatné ukončí. A klíčem k pochopení vašeho SaaS nástroje je user onboarding.
Zvýšíte míru doporučení
Rostoucí spokojenost také zvyšuje pravděpodobnost, že uživatelé váš nástroj doporučí dál. Již v onboardingu se seznámí s funkcemi, o kterých vědí, že by mohly pomoct také přátelům nebo obchodním partnerům v jejich procesech. A protože by chtěl každý být tím, kdo něco dobrého doporučí, může user onboarding dělat zázraky.
Co tvoří dobrý user onboarding?
Nyní, když víme, jaký význam může user onboarding pro vaše podnikání mít, můžeme se zabývat následující otázkou: Jak může takový onboarding vypadat, aby se ze zájemců stali dlouhodobí uživatelé?
Webové stránky
Je jasné, že prezentace o třech stránkách k vysvětlení základních funkcí nástroje nestačí. Ale je to dobrý začátek. Prvním krokem je pojmenovat Unique Selling Proposition vašeho produktu (USP) a jasně vysvětlit, který problém skutečně řeší. Pokud se čtenář v tuto chvíli cítí osloven, bude vás pozorně poslouchat a můžete zahájit další fáze vašeho onboardingu.
To všechno se děje na vašem webu ještě předtím, než se čtenáři zaregistrují. Díky stručným informacím, ilustracím a jasnému call to action je povedete k registraci. Díky screeshotům vašeho SaaS poskytnete dodatečnou jistotu.
Registrace
Registrace by měla být co nejjednodušší a měla by se dotazovat pouze na skutečně nezbytná data. Zároveň můžete požádat o dobrovolné informace, které se týkají používání nástroje.
Například s jakým problémem se potýkají a co může nástroj vyřešit. S těmito informacemi můžete samozřejmě dále optimalizovat budoucí uživatelské protředí tím, že získáte stále více informací o problémech vašich uživatelů a uživatelek.
Na druhou stranu máte také možnost sestavit pozdější dashboard uživatelů v závislosti na odpovědi otázek – a vyzdvihnout klíčové funkce. Tímto způsobem zjednodušíte uživatelům manipulaci s nástrojem, zvýšite jejich spokojenost a umožníte jim, dosáhnout jednoduššeji ještě lepších výsledků.
První e-mail
Po úspěšné registraci byste měli novým uživatelům automaticky odeslat e-mail s popisem dalších kroků a zahrnutím call to actions, které uživatele vybízí k přímé interakci s vaším nástrojem. Zároveň můžete v e-mailu poukázat na možnou dokumentaci nebo jiné zdroje, které mohou uživatelům pomoci objevit váš produkt.
První přihlášení
Call to action z vašeho e-mailu by měla vést příjemce k přihlášení. Rozhodující je, že první dojem se počítá! Udržujte obrazovku po prvním přihlášení jednoduchou, vizuálně přitažlivou a dejte svým uživatelům možnost, aby se rozhodli sami, jak budou postupovat. Jestli se například chtějí podívat na video, které produkt vysvětlí, nebo ho přímo začnou používat.
Prohlídka produktu
A pokud někdo nástroj chce začít používat hned, můžete pomocí tipů vysvětlit jednotlivé funkce na dashboardu. Například zobrazením různých tlačítek a ikon softwaru s odpovídajícími radami o tom, co znamenají a dělají. To umožňuje uživatelům hravě poznat funkce vašeho webu a okamžitě je používat.
Do této prohlídky produktu je vhodné také zahrnout kontrolní seznam, který mohou uživatelé zpracovat, aby onboarding dokončili. Tímto způsobem jim může být naznačeno, že po dokončení tohoto seznamu jsou připraveni nástroj používat v plném rozsahu.
Další tipy pro úspěšný user onboarding
Kromě toho existují různé další způsoby, jak uživatele po prvním použití podpořit a zajistit tak, aby s vaším nástrojem pracovali dlouhodobě.
3 tipy pro průběžný user onboarding:
- E-maily: Posílejte uživatelům v pravidelných intervalech e-maily, abyste je informovali o různých funkcích vašeho nástroje. Vyzvěte je, aby pozvali členy svého týmu, pošlete jim nové případové studie nebo je informujte o nových funkcich. Věnujte pozornost míře otevření e-mailů a podle toho upravte jejich frekvenci.
- Dokumentace: Zatímco mnoho uživatelů pracuje s vaším nástrojem pouze povrchně, existují i takoví, kteří chtějí jít do podrobností - těmto uživatelům a uživatelkám byste měli poskytnout podrobnou dokumentaci. Tím zvýšíte jejich spokojenost a zároveň ulevíte své podpoře. Ke zvýšení hodnocení SEO můžete využít také veřejnou dokumentaci.
- Onboarding call: Každý je jiný. Někteří rádi sledují videa pro onboarding, jiní dávají přednost čtení a jiní by radši chtěli úvod po telefonu. Dejte svým uživatelům a uživatelkám možnost domluvit si onboarding call s vaším týmem, ve kterém jim vysvětlí funkce nástroje.
Jakmile zavedete dobrý user onboarding proces, sledujte ho a změřte chování uživatelů. Pomocí různých metrik můžete zjistit, která opatření fungují jak dobře. To je zajímavé zejména v případě testovacích fází nebo freemium modelů pro sledování, kdy je možné sledovat, která část procesu nakonec vede k tomu, aby se z uživatelů stali platící zákazníci.
Závěr
User onboarding významně rozhoduje o výši vašeho obratu. Proto byste mu měli přikládat velký význam. Existují různé způsoby, jak optimalizovat první dojem, který si člověk o vašem produktu udělá.
Čím více se vaši uživatelé cítí pochopeni, tím větší je pravděpodobnost, že se stanou a zůstanou zákazníky. Vaším úkolem je co nejvíce usnadnit uživatelům dosažení výsledků s vaším produktem. User onboarding proces je základem.
