Ať už se jedná o kanály sociálních médií nebo platformy vlastněné společností: Výměna s fanoušky a zákazníky v komunitě je stále důležitější. Aby bylo možné začít, měli by ti, kteří jsou zodpovědní za správu komunity, pochopit platformu - a užít si ji. Ovlivňovatelé mohou usnadnit vstup.
Jak komunitní správa uspěje a je zábavná
Atlas sociálních médií 2020 zjistil, že mezi uživateli sociálních médií je téměř každý pátý člověk ve věku 16 a více let v Německu členem komunity digitálních zákazníků vlastněné společností. Podle studie komunikační poradenské společnosti Faktenkontor a průzkumu trhu Toluna si 47 procent uživatelů sociálních médií, kteří ještě nejsou členy, dokáže představit, že se připojí k zákaznické komunitě. V komunitách zákazníků lze nalézt zejména ženy, mladé lidi, názorové vůdce a profesionální vlivné osoby. Tyto platformy, známé také jako "on-domain komunity", jsou nabízeny mnoha společnostmi.
Každý, kdo se na internetu pohybuje a nabízí tam své zboží a služby, má nevýhodu ve srovnání s obchodem v prestižní lokalitě. Lidé náhodou procházejí kolem obchodu a jejich pohled zůstává na chytře zdobené výloze. Na internetu a v sociálních médiích musí být značka nejprve nalezena.
Například:
- Internetový obchod optimalizovaný pro vyhledávače
- Vstupní stránky s ostrými texty a atraktivními obrázky
- Vždy aktuální a relevantní obsah na webových stránkách
Potenciální kupující by se měli o produktech dozvědět na své cestě zákazníka. Přítomnost na příslušných platformách sociálních médií může pomoci. Ale pouze ti, kteří chápou mechanismy v sociálních médiích, mohou budovat vztahy s fanoušky a (potenciálními) zákazníky.
Jakých cílů mohou společnosti dosáhnout se svou komunitou?
- Zlepšete svou viditelnost
- Posílení značky
- Budování důvěry
- Vylepšení obrazu
- Vytvoření statusu odborníka
- Zlepšete služby zákazníkům
- Proměna fanoušků v zákazníky a posílení loajality zákazníků
- Získejte a udržte si spokojené a věrné zákazníky
- Staňte se love brandem
- Generování a používání obsahu vytvářeného uživateli
- Posílení značky zaměstnavatele
- Provádějte průzkum trhu, prezentujte nové produkty předem, generujte data
Jak můžete vybudovat a udržovat komunitu pro svou značku?
- S přítomností v kanálech sociálních médií, jako je Facebook, Instagram, TikTok nebo LinkedIn
- Založením skupiny na platformě sociálních médií, jako je Facebook nebo LinkedIn
- S aktivitami v online fórech
- S rozvojem komunity vlastněné společností
Výhoda vaší vlastní komunity (na doméně) je zřejmá. Místo toho, abyste se stali závislými na pravidlech a algoritmech velkých platforem, vy jako poskytovatel určujete podmínky rámce sami. Jinými slovy, máte "domácí právo" a zároveň obsahové centrum pro váš obsah. Viditelnost obsahu nepodléhá žádnému algoritmu – a žádné příspěvky nejsou smazány. Kromě toho tyto komunity nabízejí velké množství údajů o zákaznících a jejich zájmech a preferencích.
Krok za krokem do online komunity
Jaké jsou nejlepší kroky k vybudování komunity? Postup můžete porovnat s účastí na večírku nebo události. Pokud potkáte větší skupinu lidí, které znáte jen částečně nebo vůbec, jste pravděpodobně zpočátku spíše rezervovaní. V průběhu večera poznáváte další lidi, dáváte se do řeči a představujete se. Až na několik výjimek by jen velmi málo lidí skočilo doprostřed místnosti a okamžitě vyprávělo svůj vlastní příběh nebo představilo své produkty.
Co to znamená ve vztahu k platformě sociálních médií?
- Krok 1: Rozhlédněte se a pozorně poslouchejte (včetně otázky: Co dělá konkurence?)
- Krok 2: Seznamte se s funkcemi, zvyky a algoritmy
- Krok 3: Navázání prvních kontaktů
- Krok 4: Reakce na příspěvky jiných lidí
- Krok 5: Promluvte si s fanoušky
- Krok 6: Zveřejněte své vlastní příspěvky, zúčastněte se výzev a odvážně dbejte na motto: "Pokus a omyl"
- Krok 7: Buďte tam trvale s radostí!
- Permanentní: Po analýze úspěchu předchází analýza úspěšnosti
Jak začít na nové platformě sociálních médií?
Pro začátek v novém kanálu pomáhá najít zaměstnance, kteří mají správný talent pro platformu. Pokud s videem nemůžete nic dělat, měli byste raději LinkedIn nebo Twitter, ale nestarejte se o TikTok. Úspěšný vstup může být usnadněn spoluprací s ovlivňovateli, kteří jsou již úspěšní jako tvůrci na platformě. Pokud se vaše fanouškovská základna překrývá s vaší vlastní cílovou skupinou, výsledkem je vynikající oboustranně výhodná situace. To vyžaduje důkladný výběr spolupracujících partnerů, jejich profesionalitu a důvěryhodnou spolupráci na úrovni očí. Spravedlivá dohoda s přiměřenými poplatky a exkluzivním obsahem by měla být pro dobré partnerství samozřejmostí.
Místo toho, abyste se omezovali na drahé online hvězdy, můžete také zvážit mikro ovlivňovatele s vhodným zaměřením. Často mají obrovskou míru angažovanosti, nejvyšší cílovou skupinu a vysoký faktor důvěry. Jejich loajalita ke značce a důvěryhodnost je hodnocena jako obzvláště vysoká a mnoho svých fanoušků znají osobně.
Online setkání offline
Udržitelně úspěšná správa komunity v online světě je důležitá. Přesto byste neměli zapomenout na analogovou místnost s osobním kontaktem. Exkluzivní události na místě pro influencery a fanoušky značky mohou posílit komunitu. Takové události nemusí být drahé. Být pozván do sídla společnosti a získat poznatky, které jsou odepřeny "běžným" zákazníkům, je již atraktivní odměnou pro loajální spolupracující partnery.
Komunity někdy vznikají v místech, kde se sotva očekávají. Vezměme si jako příklad Deutsche Bahn. Každý, kdo vysvětluje své zpoždění na večírku tím, že vlak byl na otevřené trati hodinu, obvykle vyvolá živou diskusi. Vášniví řidiči automobilů a nenávidějící železnice okamžitě přispějí ke svým vlastním cestovním zážitkům. Přesný vlak s dobrým jídlem v palubní restauraci je zřídka zmiňován, ale neobvyklá klimatizace ještě více.
Ale dojem je klamný, existuje také mnoho nadšených uživatelů železnice. Některé z nich jsou téměř pěší jízdní řády. Pokud si o tom chcete udělat obrázek, můžete položit otázku na facebookové stránce Deutsche Bahn. S vysokou pravděpodobností přichází rychlá a opodstatněná odpověď od fanouška, zejména mimo provozní dobu. Taková komunita je pro společnost nesmírně cenná.
Úspěšné komunity zákazníků v Německu
Jedním z obzvláště rozsáhlých příkladů je komunita TchiboCard. Po čtyři roky její členové těžili z exkluzivních propagačních akcí a testů produktů kolem kávy , ale také na mnoha dalších tématech.
Pokud například zveřejníte svůj oblíbený recept na dort, můžete ho nechat posoudit komunitou. Pokud získáte dostatek lajků pro svůj recept, čeká na vás odznak "Community Star Chef".
Se svou "čtvercovou, praktickou, dobrou" čokoládou patří Ritter Sport do kategorie Love Brands. Pro výrobce čokolády je již několik let běžnou praxí naslouchat přáním zákazníků a nechat je podílet se na vývoji nových produktů. Fanoušci čokolády hlasují o nových receptech, názvech produktů a obalech nebo předkládají návrhy.
Na blogu Ritter Sport mohou fanoušci čokolády vždy hlasovat o tom, které slogany by se měly objevit na plakátech. Ty jsou vystaveny dvakrát ročně na velkých vlakových nádražích. Myšlenka je tak jednoduchá, jak je důmyslná. Společnost dostává zpětnou vazbu s malým úsilím a tím i volným průzkumem trhu. Kromě toho se fanoušci cítí slyšeni a zapojeni.
Komunitní správa na TikTok
Platforma jako TikTok nabízí zcela nové způsoby, jak komunitu blíže svázat se značkou. Na jedné straně mezi ně patří výzvy s hashtagy, které v ideálním případě dávají tvůrcům velkou svobodu. Na druhou stranu remixy a použití funkce duetu umožňují kreativní zkoumání obsahu společnosti.
Základní princip a algoritmus zase ztěžují výměnu. Nebo jinak řečeno: Pokud se chcete trvale spoléhat na svou komunitu na TikTok, musíte je neustále znovu přesvědčovat svým obsahem. Velikost komunity je méně důležitá než aktuální obsah, protože: Obsah najde uživatele! To znamená, že i málo známý hráč může dosáhnout velkého dosahu – a naopak.
Chyby a rizika v komunitním managementu
Stávající komunita chce být také zachována. To je důvod, proč je dlouhodobě žádaný vysoce kvalitní a relevantní obsah. Jako komunitní manažer byste neměli nechat komunitu pro sebe, ale pravidelně se zapojovat. Měli byste dávat pozor na své "těžké uživatele" a spolupracující vlivné osoby. Součástí povinného programu komunitního managementu je sledovat jejich příspěvky, reagovat na ně a komunikovat s nimi případ od případu (např. narozeniny).
Jako společnost jste zodpovědní za diskusní kulturu ve vaší komunitě, pasivní přístup se nedoporučuje. Dávejte pozor na negativní vedlejší účinky komunity v podobě trollů a nenávistných projevů – a reagujte se smyslem pro proporce. Namísto smazání nevhodného komentáře může být chytřejší reakcí jeho skrytí, pokud to platforma umožňuje. Nejpozději, když jsou učiněna potenciálně trestně relevantní prohlášení nebo se členové komunity vyjadřují rasově, například, mělo by dojít k ukončení vtipu.
Komunitní správa v kostce
Jedna vlastnost je obzvláště důležitá pro budování a udržování úspěšných komunit: schopnost dobře naslouchat! Ti, kteří se zapojí do své komunity a oceňují ji, mohou těžit ze zpětné vazby, doporučení a věrných zákazníků. Komunita není reklamní kanál, ale neustále se vyvíjející organismus, který činí relevantní a kreativní obsah hmatatelným a vyměňuje si nápady důvěryhodným způsobem.
