Správa komunity: Obchodní tipy a osvědčené postupy

Katja Kupka
6 min.
příklad správy komunity

Ať už se jedná o kanály sociálních médií nebo platformy vlastněné společností: výměna s fanoušky a zákazníky: v komunitě je stále důležitější. Aby byl vstup úspěšný, měli by vedoucí pracovníci komunitního managementu platformu pochopit – a užít si ji. Vlivné: Uvnitř může být hlavní chod jednodušší. 

Jak komunitní management uspěje a je zábava

Atlas sociálních médií 2020 zjistil, že mezi uživateli sociálních médií: téměř každý pátý člověk ve věku 16 a více let v Německu je členem komunity digitálních zákazníků vlastněné společností. Podle studie komunikační poradenské společnosti Faktenkontor a výzkumníka trhu Společnosti Toluna 47 procent uživatelů sociálních médiíkteří ještě nejsou členy, aby se připojili ke komunitě zákazníků. Zejména ženy, mladí lidé, názoroví vůdci a profesionální influenceři: uvnitř se nacházejí v komunitách zákazníků. Tyto platformy, nazývané také "komunity na doméně", nabízí mnoho společností. 

Ti, kteří skotačí po internetu a nabízejí své zboží a služby, mají nevýhodu ve srovnání s obchodem v prvotřídní lokalitě. Lidé náhodou projdou obchodem a jejich oči se zaseknou na chytře zařízeném výlohu. Značka se zatím nenašla na internetu a na sociálních sítích. 

Například:For example,:

Potenciální kupci: Produkty by měly být informovány o produktech na cestě zákazníka. Přítomnost na příslušných platformách sociálních médií může pomoci. Ale pouze ti, kteří chápou mechanismy v sociálních médiích, mohou budovat vztahy s fanoušky a (potenciálními) zákazníky. 

Jakých cílů mohou společnosti dosáhnout se svou komunitou?

  • Zlepšete svou viditelnost
  • Posílení značky
  • Budování důvěry
  • Vylepšení obrazu
  • Vytvoření statusu odborníka
  • Zlepšete služby zákazníkům
  • Udělejte z fanoušků zákazníky a posilte loajalitu zákazníků
  • Spokojení a věrní zákazníci: vyhrajte a držte
  • Staňte se značkou lásky
  • Generovat a používat obsah generovaný uživatelem
  • Posílení značky zaměstnavatele
  • Provádět průzkum trhu, zavádět nové produkty předem, generovat data

Jak můžete budovat a vychovávat komunitu pro svou značku?

  • S přítomností na kanálech sociálních médií, jako je Facebook, Instagram, TikTok nebo LinkedIn
  • Vytvořením skupiny na platformě sociálních médií, jako je Facebook nebo LinkedIn
  • S aktivitami v on-line fórech
  • Budování komunity vlastněné společností

Výhoda vaší vlastní komunity (na doméně) je zřejmá. Místo toho, abyste se stali závislými na pravidlech a algoritmech velkých platforem, můžete jako poskytovatel nastavit rámcové podmínky sami. Jinými slovy, máte "právo domova" a zároveň Centrum obsahu pro váš obsah. Viditelnost obsahu nepodléhá žádnému algoritmu a žádné příspěvky nejsou smazány. Kromě toho tyto komunity poskytují velké množství údajů o zákaznících a jejich zájmech a preferencích. 

Krok za krokem do online komunity

Jaké kroky jsou nejlepší kroky k vybudování komunity? Postup můžete porovnat s účastí na večírku nebo události. Pokud potkáte větší skupinu lidí, které znáte jen částečně nebo vůbec, jste pravděpodobně zpočátku více neochotní. V průběhu večera poznáte ostatní lidi, přijdete do konverzace a představíte si jeden druhého. Až na několik výjimek, jen málo by skočit do středu místnosti a okamžitě vyprávět svůj vlastní příběh, nebo prezentovat své výrobky.

Co to tedy znamená pro platformu sociálních médií?

  • Krok 1: Rozhlédněte se a pozorně poslouchejte (včetně otázky: Co dělá konkurence?)
  • Krok 2: Seznamte se s funkcemi, zvyky a algoritmy
  • Krok 3: Navážaní prvních kontaktů
  • Krok 4: Reakce na příspěvky od ostatních
  • Krok 5: Promluvte si s fanoušky 
  • Krok 6: Zveřejněte své vlastní příspěvky, zúčastněte se výzev a směle věšte motto: "Trial & Error"
  • Krok 7: Buďte tam s potěšením!
  • Trvanlivé: Po analýze úspěchu, před analýzou úspěchu,

Jak začít na nové platformě sociálních médií?

Pro začátek v novém kanálu pomáhá, když se zaměstnanci ocitnou, kteří mají pro platformu ten správný talent. Pokud s videi nemůžete nic dělat, měli byste mít větší pravděpodobnost, že LinkedIn Twitter, ale ne TikTok. Úspěšný vstup může být usnadněno prací s influencery, kteří jsou již úspěšní jako tvůrci na platformě. Pokud se jejich fanouškovská základna překrývá s vlastní cílovou skupinou, situace je vynikající. To vyžaduje důkladný výběr spolupracujících partnerů, jejich profesionalitu a důvěřivá spolupráci za rovných podmínek. Spravedlivá dohoda s přiměřenými poplatky a exkluzivním obsahem by měla být samozřejmostí dobrého partnerství. 

Místo toho, abyste se omezili na vysoce ceny online hvězd, můžete také zvážit mikro influencery s odpovídajícím zaměřením. Často mají obrovskou míru angažovanosti, špičatou cílovou skupinu a faktor vysoké důvěry. Jejich věrnost a důvěryhodnost značky jsou považovány za obzvláště vysoké a znají mnoho svých fanoušků osobně.

Online se setkává offline

Trvalé úspěšné řízení komunity v online světě je důležité. Nicméně byste neměli zapomenout na analogový prostor s osobním kontaktem. Exkluzivní akce na místě pro influencery: uvnitř a fanoušci značky mohou posílit komunitu. Takové události nemusí být drahé. Pozvání do sídla společnosti a získání poznatků o tom, že "normálním" zákazníkům je odepřeno, je již atraktivní odměnou pro věrné partnery spolupráce. 

Komunity někdy vznikají v místech, kde se to jen těžko očekává. Vezměme si jako příklad české Vlak. Ti, kteří deklarují své zpoždění na večírku tím, že říkají, že vlak byl na otevřené po dobu jedné hodiny, obvykle spouští živou diskusi. Vášniví motoristé: interiéry a železniční nenávistníci okamžitě doplňují své vlastní zážitky z cestování. O to více je zřídkakdy zmiňováno dochvilný vlak s dobrým jídlem v palubní restauraci. 

Ale dojem je klamný, existuje také mnoho nadšených uživatelů: uvnitř železnice. Některé z nich téměř mění jízdní řády. Pokud si o tom chcete udělat představu, můžete se zeptat na facebookové stránce Deutsche Bahn. Je velmi pravděpodobné, že rychlá a opodstatněná odpověď bude pocházet od fanouška, zejména mimo servisní hodiny. Taková komunita je pro společnost neuvěřitelně cenná. 

Úspěšné komunity zákazníků v Německu

Jedním z nejrozsáhlejších příkladů je komunita TchiboCard. Za poslední čtyři roky její členové těžili z exkluzivní propagační akce a testy produktů káva, ale také na mnoho dalších témat. 

Pokud například publikujete svůj oblíbený recept na dort, můžete ho nechat posuzovat komunitou. Pokud máte dostatek lajků pro váš recept, odznak "Community Star Chef" na vás čeká. 

Se svou "čtvercovou, praktickou, dobrou" čokoládou patří Ritter Sport do kategorie Love Brands. Pro výrobce čokolády je již několik let běžnou praxí naslouchat přáním zákazníků a nechat je podílet se na vývoji nových výrobků. Například fanoušci čokolády naladí nové recepty, názvy produktů a balení nebo předloží návrhy. 

Na blogu Ritter Sport, Čokoládoví fanoušci stále hlasují, které výroky by měly být uvedeny na plakátech. Ty jsou pozastaveny dvakrát ročně ve velkých železničních stanicích. Myšlenka je tak jednoduchá, jak je geniální. Společnost dostává zpětnou vazbu s malým úsilím, a tím i volným průzkumem trhu. Kromě toho se fanoušci cítí slyšet a zapojeni. 

Komunitní management na TikTok

Platforma jako TikTok nabízí zcela nové způsoby, jak svázat komunitu blíže ke značce. Patří mezi ně na jedné straně hashtag výzvy, které v ideálním případě ponechávají tvůrcům spoustu svobody. Na druhou stranu remixy a použití funkce duetu umožňují kreativní zkoumání obsahu společnosti. 

Základní princip a algoritmus zase ztěžují výměnu. Jinými slovy, pokud chcete dát TikTok trvale na vaší komunitě, musíte je přesvědčit jejich obsahem po celou dobu. Velikost komunity je méně důležitá než aktuální obsah, protože: Obsah najde uživatele! To umožňuje i málo známému hráči dosáhnout dlouhého dosahu - a naopak.

Chyby a rizika v komunitním managementu

Stávající komunita také chce být živena. Proto je dlouhodobě vyžadován vysoce kvalitní a relevantní obsah. Jako komunitní manažer: neměli byste nechat komunitu na sobě, ale zapojit se pravidelně. Měli byste dávat pozor na své "těžké uživatele" a spolupracující influencery. Je součástí povinného programu komunitního managementu sledovat jejich příspěvky, reagovat na ně a komunikovat s nimi případ od případu (například k narozeninám). 

Jako společnost, jste zodpovědní za diskusi kultury ve vaší komunitě, pasivní postoj není vhodné. Dávejte pozor na negativní vedlejší účinky komunity v podobě trollů a nenávistných projevů - a reagovat se smyslem pro proporce. Namísto odstranění nevhodného komentáře může být moudřejší odpovědí skrýt ji, pokud to platforma dovolí. Nicméně, nejpozději v případě, že potenciálně trestně relevantní prohlášení jsou vyrobeny nebo členové komunity vyjádřit se rasistické, například, by měl přestat být vtipný. 

Správa komunity v kostce

Jedna vlastnost je obzvláště důležitá pro budování a udržování úspěšných komunit: schopnost dobře naslouchat! Ti, kteří se zabývají svou komunitou a oceňují ji, mohou těžit ze zpětné vazby, doporučení a věrných zákazníků: Komunita není reklamní kanál, ale stále se vyvíjející organismus, aby byl relevantní a tvůrčí obsah hmatatelný a vyměňoval si informace s důvěrou. 

Máte další otázky nebo zpětnou vazbu?

Máte dotazy nebo další podněty k budování a řízení zákaznických komunit? Vážíme si vašeho komentáře. Chcete další tipy na toto téma WordPress , Online Business a další? Pak nás následujte na TwitterFacebook nebo přes náš Časopis.

Katja Kupka je specialistou na sociální média a PR. Píše pro blogy, odborné a online časopisy a spravuje kanály sociálních médií. Společnosti, neziskové organizace a freelancery jim radí a školí je v marketingu sociálních médií, stejně jako texty pro online a sociální média. Dlouhodobě pracuje ve finančním sektoru, průmyslu a auditu. O'Reilly praxe manuál se objeví "Sociální Media Marketing".

Komentáře k tomuto článku

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Povinná pole jsou označena * .