Konflikthåndtering: Sådan undgår du konflikter ved hjælp af korrekt feedback

8 Min.
Konflikthåndtering: Sådan undgår du konflikter ved hjælp af korrekt feedback

Konflikthåndtering og feedback hjælper dig med at undgå konflikter i dit arbejdsliv. Hvis du indtager en klar holdning, har falske forventninger ikke en chance. I stedet kan dine forretningspartnere, kunder og leverandører stole på dig. Hvis der opstår konflikter, er det vigtigt at løse dem så hurtigt som muligt - i tvivlstilfælde ved hjælp af mægling.

Konfliktforebyggelse gennem feedback: at genkende og undgå konflikter

Feedback er et vigtigt udgangspunkt for konfliktforebyggelse. For at undgå konflikter skal du først vide, om der er noget galt. Det gør feedback til et vigtigt aspekt, som vil hjælpe dig i det lange løb.

Feedback handler ikke kun om dine behov, men også om dine forretningspartneres, kunders og leverandørers behov. Det er vigtigt at undgå konflikter og om nødvendigt at sætte spørgsmålstegn ved dine processer.

Men hvad gør feedback så værdifuld? Den mest effektive måde at undgå konflikter på er i bund og grund at forebygge dem. For dig betyder det, at du skal have styr på situationen, før den eskalerer. Det er præcis det, feedback hjælper dig med - uden feedback kan du ikke identificere klager på et tidligt tidspunkt. Næsten ingen bemærker konflikter, hvis man afdramatiserer dem i tide. Og alligevel bidrager du til en afslappet atmosfære. Alene af denne grund er det værd at tage feedback fra forretningspartnere, kunder og leverandører til sig og aktivt anmode om den. Vil du opnå resultater hurtigt? Så er dette den rigtige måde.

Behov for harmoni og mangel på mod

Mennesker, der lægger stor vægt på harmoni, har svært ved at formulere klar feedback. De ønsker ikke at støde med deres forventninger og er tilbageholdende med konflikter. Det betyder dog ikke, at disse forretningspartnere, kunder eller leverandører ikke har forventninger - de forsøger snarere ikke at vise dem åbent. Det er meget udmattende i det lange løb altid at behage alle, at være sød og smile. Desuden har de en tendens til at acceptere løsninger for hurtigt, selv om de ikke er overbeviste af dem.

Sammenvær ved RAIDBOXES : Vores adfærdskodeks

Hvad er en adfærdskodeks - og har jeg brug for en i mit daglige arbejde? På RAIDBOXES har vi sammen udarbejdet en adfærdskodeks, en såkaldt Code of Conduct. Du er velkommen til at bruge den som en skabelon til at styrke dit eget team.

Anerkendelse af forventninger og skuffelser

Årsagen til de fleste konflikter ligger i skuffede håb. Derfor er en effektiv forventningsstyring kernen i konfliktforebyggelse. Regelmæssig feedback hjælper dig med at opfatte, hvad andre mennesker forventer, og med at sammenligne det med den aktuelle situation. Det er vigtigt for dig og din virksomhed, at det ikke drejer sig om at opfylde alle forventninger til dig.

Når du opfanger uudtalte forventninger, har det ikke noget at gøre med en overfølsom ledelsesstil. Det er snarere effektiviteten, der gør en sådan fremgangsmåde interessant. Hvis du drager de rigtige konklusioner på baggrund af korrekt feedback, kan du hurtigt og ubesværet opfange potentielle konflikter - bagefter koster det en masse engagement og tid. Hvis du klart udtrykker, hvad du står for, og hvilke forventninger du opfylder, er det ikke alle, der vil synes om det. På denne måde forebygger du dog senere konflikter og beskytter din virksomhed.

At tage et klart standpunkt

Vil du begrænse falske forventninger? Så hjælper det, hvis du tager et klart standpunkt. At give klart og forståeligt udtryk for, hvordan du reagerer på feedback fra dine forretningspartnere, kunder eller leverandører, kræver mod til at være tydelig. Det er en egenskab, som mange mennesker forsømmer til fordel for diplomatiske generaliseringer. Hvis du undgår sådanne konflikter, er det muligt, at tilbagemeldingerne også vil blive overset. Når alt kommer til alt, ønsker dine modparter ikke at skuffe dig med deres feedback, lige så lidt som du ønsker at skuffe dem.

Dette diplomati gør det vanskeligt at give udtryk for dine sande holdninger og hensigter. Du kan kun få gang i en forventningsafstemning, hvis begge parter er åbne og ærlige om, hvad de mener. Det gør det muligt at tage konflikterne direkte op i stedet for at simre sublimt. Som Karlheinz Wolfgang, der er lektor i individuel psykologi, udtrykte det, er forventninger ensidige kontrakter. Når du beder om feedback, opløser du denne ensidige kontrakt og finder ud af, hvad der er vigtigt for dine forretningspartnere, kunder eller leverandører.

Problemer med forretningspartnere

Du og dine medstiftere har fundet sammen om det store projekt om et "fælles selskab". Men det daglige samarbejde er meget anderledes end forventet: I prioriterer aftaler og aftaler anderledes. Og de udfører generelt ikke deres arbejde så samvittighedsfuldt, effektivt og pålideligt, som du havde forestillet dig. Sådanne problemer og de deraf følgende konflikter er meget ubehagelige, men de skal løses. 

Du skal drøfte med dine forretningspartnere, hvordan I definerer jeres samarbejde, og hvilke problemer der er. I værste fald viser det sig, at du ikke kan få dine idéer og forventninger til at passe sammen. Men denne erkendelse er også meget vigtig: Så ved man, hvor man står og har det i hånden i tide til at ændre noget eller gå hver sin vej.

Konflikter med kunder

I stedet for at følge de mulige første impulser, som f.eks. at modargumentere, blive vred eller lukke dig selv inde, er det første, du skal gøre, at bevare roen og holde en pause et øjeblik. Bliv ikke ked af det, bare fordi kunden er ked af det, for det handler om din forretning. Selv hvis kunden ikke er tilfreds med servicen - uanset om det er berettiget set fra dit synspunkt eller ej - er det nyttigt at forblive suveræn og objektiv. 

Først og fremmest handler det om kunderne, og hvad de har at sige. Tag dem alvorligt, og undgå retfærdiggørelser. De fører til en verbal slagudveksling, hvor det egentlige problem - kundens tilfredshed og virksomhedens omdømme - kommer i baggrunden. God kundestyring omfatter også at indrømme fejl. Under visse omstændigheder kan en undskyldning være passende. Kompensation mindsker også dine kunders frustrationer.

Generelt bør du aldrig tage en klage personligt, selv om den handler om din virksomhed, dit hjerteprojekt. Fokus er på dit produkt eller den service, du tilbyder, ikke på dig som person. 

Forskelle i forhold til leverandører

Der kan meget vel være situationer, hvor du er utilfreds med dine leverandører eller tjenesteudbydere. Hvis du forventede noget andet, bør du sætte dig ned med dem og drøfte dine idéer. 

På denne måde kan I opbygge et pålideligt forhold sammen. Dette omfatter f.eks. at lære den anden person at give dig besked, hvis tidsfrister ikke kan overholdes. Eller hvis leverancerne er ufuldstændige, defekte eller beskadigede. Hvis du er interesseret i at arbejde sammen med en leverandør på lang sigt, bør du regulere samarbejdet for begge parter fra starten. 

Et vigtigt punkt kan være kvalitetssikringsaftalen (QAA). Der er tale om en kontraktlig aftale mellem kunden og leverandøren, hvori det er beskrevet i detaljer, hvad leverandøren skal gøre for at overholde kvalitetssikringen, og hvilke specifikationer han skal opfylde. QAA har til opgave at optimere arbejdsfordelingen mellem virksomhederne, gøre leveringsprocesserne enklere og hurtigere og dermed undgå flere kvalitetskontroller.

Det vigtigste grundlag for sådanne afklarende samtaler er forberedelsen. Du bør på forhånd gøre dig klart, hvad der er vigtigt for dig, og hvad dit præcise mål er. Du skelner mellem observation og evaluering, så du kan skelne mellem subjektive følelser og fakta. Det hjælper at sætte sig i den andens situation for at kunne vise forståelse. Der er ikke plads til bebrejdelser i disse samtaler, hvor parterne stræber efter fælles enighed.  

Konflikthåndtering: strategier til håndtering af konflikter og løsninger

Selv i en erhvervsmæssig sammenhæng mødes mennesker altid, så konflikter med kunder er menneskelige. Uanset hvor meget man end prøver, kan man ikke undgå konflikter en gang imellem. Hvis det er tilfældet, hjælper det med at løse de eksisterende problemer hurtigt og effektivt. Feedback og et samarbejdende team hjælper med at minimere virkningen. Det vigtigste her er altid at genetablere et velfungerende menneskeligt forhold. På et sådant grundlag kan de fleste konflikter løses hurtigt og effektivt.

Er der en konflikt?

Så snart du bemærker spændinger i dit samspil med en person, er det værd at undersøge, om der er tale om en konflikt. Du kan enten tage udgangspunkt i feedback eller i dig selv. Kommer spændingen udelukkende fra dig? Hvis det er tilfældet, er det et problem, som det er bedst at undersøge selv. Ellers er det et spørgsmål om at finde ud af, på hvilke områder denne konflikt opstår. En sådan konflikt udspringer altid af flere parter. I de færreste tilfælde ligger årsagen til konflikten i emnet. Hvis det var tilfældet, ville en konstruktiv diskussion mellem de involverede parter være en hjælp.

I en sådan situation vil målrettet konflikthåndtering hjælpe dig. Dette er baseret på Timothy Learys menneskelige model, som blev videreudviklet af Robert Anton Wilson. Denne model fastslår, at mennesker griber til bestemte adfærdsmønstre i stress- eller konfliktsituationer. Hvis du forstår systemet bag dette, kan du reagere målrettet på det. 

Tvister opstår ofte på grund af de vaner, vi bruger til at løse vores konflikter. Grundlæggende kan man skelne mellem fire typer:

  • Folk, der holder deres frustrationer for sig selv og giver lidt eller ingen feedback.
  • Mennesker, der har en tendens til at argumentere voldsomt for deres synspunkt, højlydt eller aggressivt, hvis det er nødvendigt.
  • Mennesker, der er videnskabelige og har brug for håndgribelige beviser - disse mennesker argumenterer primært logisk.
  • Mennesker med høje moralske og etiske standarder, som ønsker at overbevise sig selv om den generelle værdi.

Aftale? Signalér, at du er klar til løsning!

Regelmæssig kommunikation med feedback hjælper dig med at opspore konflikter. Uanset om du beder om sådan feedback, eller om der er et akut problem: Din vilje til at finde en løsning er et vigtigt grundlag for at løse en uoverensstemmelse. Samtidig er det vigtigt, at begge parter viser interesse for en løsning. Men hvordan kan du gøre det?

  1. Find ud af, om der er en fælles konfliktsituation. Er begge parter klar over konflikten? Kun hvis det er tilfældet, kan I nå til enighed. Så længe den ene side går ud fra en harmonisk sameksistens, er der ingen grund til at arbejde for en løsning.
  2. Det er også afgørende, om begge parter vil nå til enighed, så snart alle krav eller forventninger er opfyldt. Her er det vigtigt, at du ikke kommer med et konkret tilbud. Det er blot et spørgsmål om at finde ud af, om din modpart også ønsker en aftale.
  3. Derefter kan du forsøge at løse problemet på et sagligt plan. Ideelt set vil I nå frem til en fælles løsning. Hvis dette ikke er muligt på trods af dine bestræbelser, kan mægling i mange tilfælde hjælpe.

Undgå misforståelser gennem feedback

Regelmæssig feedback hjælper dig med effektiv konflikthåndtering. For med den kan du finde løsningsstrategier og styre konflikter. Visse spændinger er dog uundgåelige. I dette tilfælde kan du hverken imødegå dem med konkrete løsningsforslag eller med feedback.

Selv med et stort behov for harmoni kan man ikke undgå at skændes en gang imellem. Det er altid bedre at håndtere en konflikt end at undertrykke den i det lange løb. Dette kan føre til latent stress i kontakten med forretningspartnere, leverandører eller kunder. Samtidig forringer en uudtalt konflikt det mellemmenneskelige forhold. Konflikthåndtering er derfor ikke en endelig løsning og kan ikke helt undgå spændinger. Det hjælper dig snarere til at håndtere forskellige holdninger på en dygtig måde.

Mægling - den moderne konfliktmåling

Mægling er en måde at løse konflikter uden om domstolene. Den er dog ikke udelukkende egnet til tvister, der ellers ville ende i retten. Du kan bruge den specifikt til at løse de problemer, som du bliver gjort opmærksom på i feedbacken. Formålet med metoden er, at de involverede personer skal finde en subjektivt afbalanceret løsning.

Sameksistensen af RAIDBOXES : Mental sundhed & ikke-voldelig kommunikation

Flere og flere virksomheder fremmer deres medarbejderes mentale og fysiske sundhed. På RAIDBOXES arbejder flere grupper på dette, herunder "Mental Health". Hvordan vi ønsker at sikre større tilfredshed på arbejdspladsen - og hvorfor det er så vigtigt for os.

Mediatorer udgør grundlaget for en sådan procedure. De er neutrale og fortrolige, hvilket gør det muligt for dem at optræde som udenforstående. Hvad betyder det? Mediatorer står udenfor og evaluerer ikke. Det faktum, at de ikke har nogen beslutningskompetence, gør det muligt for parterne at tale åbent med hinanden. For at mægling kan lykkes, er det vigtigt, at begge parter deltager åbent og frivilligt.

Inden mæglingen begynder, definerer I sammen mandatet. Det betyder, at I er enige om målene for diskussionen. Hvor meget tid kan du investere i mæglingen? Ønsker du at deltage aktivt i løsningen af eksisterende problemer? I den forbindelse informerer du om tilbagemeldingen og analyserer, hvad der skal indgå i tvisten.

Adgang

I begyndelsen af mæglingen er det vigtigt, at du skaber en konstruktiv atmosfære. I denne beskyttede ramme får deltagerne mulighed for at kommunikere. Hvilket resultat håber de på? Hvilken frygt bærer de med sig? Du kan opnå et afbalanceret forhold ved at inddrage deltagerne på lige fod.

Det er også vigtigt: Indledningsvis skal du fortælle, hvordan processen vil se ud. På denne måde ved alle deltagere, hvad de kan forvente. Det hjælper dig med at undgå skuffelser. Det er afgørende, at det er klart for alle, at ingen dømmer dem. Dette fremmer et aktivt og intensivt samarbejde og øger villigheden. Hold altid fokus på målet, og undgå tidspres. På den måde kan du opretholde et positivt klima under hele samtalen.

I det individuelle arbejde indsamler alle deltagere deres ønsker. Om nødvendigt danner tilbagemeldingen grundlag for disse ønsker. Formidleren forklarer derefter, hvilke problemer der kan løses gennem mægling. Dette rejser spørgsmålet: Hvorfor kan alle spørgsmål ikke løses? Svaret på dette er enkelt: Mediatorer har ikke beføjelse til at træffe beslutninger. Det er lederens opgave. For spørgsmål, der kan løses, er der normalt forskellige fremgangsmåder. Ved mægling beslutter parterne i fællesskab, hvilken vej de vil gå, og hvilken feedback de vil give.

Præcisering

Derefter indtaster du feedback fra det første trin i kommunikationsfeltet (Friedemann Schulz von Thun). Hver person gennemgår de enkelte niveauer:

  • Hvad føler kunder, forretningspartnere eller leverandører, når de tænker på konflikten?
  • Hvilke faktuelle spørgsmål er særligt vigtige?
  • Hvordan opfattes forholdet til modparten?
  • Hvad ønsker personen af andre?

Aktiv lytning, visualisering af indholdet og opretholdelse af flowet er nogle af hovedopgaverne i dette modereringstrin. Nedværdigende bemærkninger og personlige angreb hører ikke hjemme her. Disse skal oversættes til et forsvarligt sprog. Efter at de omstridte punkter er blevet udredt, er der kun de centrale punkter i konflikten tilbage.

Dine spørgsmål om konflikthåndtering

Hvilke spørgsmål om konflikthåndtering har du til Jürgen? Vi ser frem til din kommentar. Er du interesseret i WordPress , online markedsføring og meget mere? Så følg RAIDBOXES på Twitter og Facebook, LinkedIn eller via vores nyhedsbrev.

Jürgen Renz og hans trænere støtter adskillige virksomheder i hele Tyskland inden for ledelses- og personaleudvikling. I 1989 grundlagde han sideløbende med sine matematikstudier sin første IT-virksomhed, som har udviklet sig til et af de førende systemhuse. Siden 2015 har hans fokus været på bæredygtig personaleudvikling hos Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG, om bæredygtig personaleudvikling.

Lignende artikler

Kommentarer til denne artikel

Skriv svar på en

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Obligatoriske felter er markeret med *.