Kunde onboarding til bureauer: Hent dine nye kunder optimalt i 5 trin

Viktor Fink Senest opdateret den 22. oktober 2020
6 Min.
agentur onboarding
Senest opdateret den 22. oktober 2020

Opbygning af nye forretningsforbindelser kræver følsomhed for at få dine potentielle kunder til at føle sig godt plejet gennem hele onboarding-processen. Viktor Fink fra reklamebureauet i Düsseldorf afslører bitseven, hvordan du inspirerer dine nye kunder i 5 trin.

Onboarding repræsenterer den systematiske integration af kunden i din arbejdsgang og spiller en væsentlig rolle i salgsprocessen. Det kan også beskrives som "at tage om bord": nye kunder modtages, og vejen er banet for et effektivt samarbejde. Dette giver dig mulighed for at skabe en problemfri oplevelse fra det første kontaktpunkt til efterbehandling. Det reelle potentiale ligger i langsigtede kunderelationer, der er kendetegnet ved gensidig tillid. Den måde, du forbinder klienter på, gør nye brugere til ivrige fans.

Hvorfor onboarding er så vigtigt

Der er ingen ny chance for det første indtryk. Alle kender dette ordsprog. Dette er helt klart sandt, især inden for kundeloyalitet. Grundlaget for langsigtede forretningsforbindelser er lagt i første fase af forretningsforbindelsen. Hvorvidt din køber føler sig forstået og velplejet, vil have en betydelig indvirkning på senere købsbeslutninger. Hvis der ikke etableres en harmonisk forbindelse i begyndelsen, kan forholdet hurtigt begynde at smuldre. 

På den anden side bekræfter en positiv onboarding-oplevelse, at dine kunder har truffet det rigtige valg med dig. I sidste ende får du på denne måde ikke kun kortsigtede ordrer, men skaber også et langsigtet forhold. Statistisk set migrerer kunder, der ikke er loyale over for virksomheden inden for de første 90 dage. Og det er ikke alt: Ifølge Oracle forskning,omkring86 procent af køberne er villige til at betale mere for en god kundeoplevelse.

kunder betaler mere

Kunde onboarding for bureauer i 5 trin

Trin 1: Opkaldet

Så er det klaret. Handlen står ved magt. Nu skal vi hente kunden. Den første indkaldelse sætter kursen for samarbejde. Agenturets kunder forventer god tilgængelighed, effektive processer og passende resultater. 

Først skal du dog personligt takke dig på telefonen for ordren. Dette styrker tilliden og er generelt en dejlig gestus.

Dernæst kan du stille dine kunder et par flere spørgsmål - medmindre du har gjort det før.

  • Havde erhvervslivet allerede eksisteret på forhånd med konkurrenterne?
  • Hvis de er blevet aflyst, hvorfor?
  • Hvor ellers var der plads til forbedringer?

Når dette er ryddet op, er det tilrådeligt at forklare de næste skridt til din kunde. Det er ligesom tandlægen. Når jeg ikke ved, hvad jeg kan forvente, sveder jeg tandlægestolen fuld af frygt. Men hvis lægen tager sig tid til at fortælle mig, hvordan proceduren ser ud, er jeg meget roligere.

Din klient sandsynligvis ikke er bange for dit samarbejde (i modsætning til mig før tandlæger), men han ønsker også at vide, hvad der sker næste. Vi mennesker kan ikke lide usikkerhed.

Pro Tip: Dette trick blev givet til mig af en erfaren forretningskonsulent. Åbn telefonopkaldet med "Alt godt med dig?" Prøv at få konkrete oplysninger fra kunden. Et "ja tak" er ikke nok.

Eksempel:
Du: "Godmorgen, fru Seidbold, alle gode med dig?"
Ms. Seidbold: "Ja tak, med dig også?"
Du: "Absolut, tak. Nu, hvor jeg har en kop kaffe, kan dagen begynde."
Ms Seidbold: "Jeg kan forstå det. Jeg laver mig en kop."

Bingo! Hvorfor det hele? Fordi du nu kan afslutte samtalen med "og lade din kaffe smage, Fru Seidbold". Nu føler kunden, at du virkelig har lyttet – og ikke kun i forretningsmæssige forhold. 

Trin 2: Velkommen Mail

Send din nye kunde en velkomstmail, der fortæller dem, at de er i gode hænder. Formålet med denne mail er at bevare dynamikken i telefonopkaldet. Blev der besvaret spørgsmål under interviewet? Skriv svarene igen med posten, så modtageren har det skriftligt. De næste skridt kan også vises her.

Indsæt de øvrige ansvarlige i CC og præsenter dem kort. Hvem laver forenden? Hvem er backend? Dette giver din virksomhed lidt mere ansigt. 

Pro Tip: Dit team og du havde bestemt allerede grove ideer om, hvordan projektet kunne se ud. Hvis du f.eks. har brug for at designe en hjemmeside til et bilværksted i Leipzig, er du måske blevet inspireret af en workshophjemmeside fra Chicago. Tag et skærmbillede af denne amerikanske hjemmeside og forklar dine kunder i denne video, hvilke elementer der inspirerede dig, og hvordan du bruger dem i dit projekt. Sørg for, at du har nogen aspekter, som du har overvejet for dig selv. Ellers ser det ud til, at du bare banker på. 

Hvis din kunde ser, at du har en vision for deres projekt, vil det føles i gode hænder.

Eksempelvideo:

Youtube

Når du indlæser videoen, accepterer du YouTubes politik om beskyttelse af personlige oplysninger.
Få mere at vide

Hent video

PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iODU0IiBoZWlnaHQ9IjQ4MCIgc3JJPSJodHRwczovL3d3dy55b3V0dWJlLW5vY29va2llLmNvbS9lbWJlZC9CTk1PX0RRSEJ0 byIgZnJhWiIGFsbG93PSJhY2NlbGVyb21ldGVyOyBhdXRvcGxheTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZW

Trin 3: Kickoff-mødet

Nu er vi væk! På kickoff-mødet opbygges tilliden, og grundstenen lægges til resten af jobbet. Så hvis det er muligt, mødes ansigt til ansigt. Det er nemmere at opbygge personlige relationer, når alle sidder ved samme bord.

Det samme gælder for dette møde som for et salgsopkald. Du har to ører, men kun en mund. Lyt til kunden. Stil spørgsmål. Find ud af, om kunden er kommet op med noget, han værdsætter i mellemtiden.

Men det egentlige mål med dette møde er ikke den hårde indsamling af oplysninger - dette kan også reguleres via e-mail. Møder offline handler om at opbygge tillid. 80% af den tid, jeg taler med mine kunder om banale eller kun "semi-relevante" ting.

  • Hvordan fik du jobbet?
  • Hvor længe har du været på det her smukke kontor?
  • Flyver du på ferie?

Kommunikere, at du selv er en person med et normalt liv. Jeg vil også gerne tale om dig. Så du bliver en todimensionel forretningsmand til et tredimensionelt menneske af kød og blod. 

Pro tip: "Så skal de spise kage!"
Medbring kager til kaffe – mere end I kan spise sammen. Når du er væk, er kagen distribueret på kontoret, og alle spørger: "Hvem bragte det?" Svaret: Dig!

Selv folk, der ikke har noget at gøre med projektet er nu på din side. Skakmåtte. Længe leve kagen bestikkelse!;-) 

hjemmebagte kager til kunden
Lækker, hjemmelavet kage til en af vores kunder.

Trin 4: Velkomstpakke

Samarbejdet er nogenlunde afklaret. Ikke desto mindre bør kontakten ikke afbrydes med det samme. En velkomstpakke er med til at styrke købsbeslutningen. For eksempel kan det være en blanding af digitale aktiver og fysiske produkter. For en digital formular anbefales et PDF-infoark med åbningstider, kontaktoplysninger, nødnumre. Kunden vil være tilfreds med den uventede overraskelse.

Overvej mulighederne for at skabe merværdi og sikre en enestående oplevelse. En "vidensbase" for kunde onboarding kan gøre underværker her. Den indeholder en række spørgsmål, der allerede er blevet besvaret tidligere. For kunden skal det være så nemt som muligt at finde og undgå teknisk jargon så meget som muligt. På vejen forhindrer du også specifikke forespørgsler, der fortsætter med at crodoing. Jo mere konkret informationen er, jo bedre.

Derudover er hver kunde glad for statusopdateringer. Især hvis du kan præsentere noget visuelt. Sådan ser kunden, at du arbejder på hans projekt hele tiden.

Trin 5: Service og opfølgning

Check-up bør finde sted i løbet af de første 30 dage. Dette vil sikre, at det, du taler om, fungerer godt. Ring til kunden fra din og spørg, om alt er okay. Indsaml alle de spørgsmål, kunden stadig har.

  • Hvordan indsætter jeg nye billeder?
  • Hvordan opretter jeg en ny bruger?
  • Hvordan ændrer jeg prisen på et produkt?

Opret nu en tutorialvideo om, hvordan kunden kan arbejde med deres nye side (skærmbillede er nok). Det bør helt sikkert være en video specielt skudt for kunden. Sådan føler kunden sig individuelt plejet. 

Af den måde, kan han se denne video igen og igen. Hvis han om 4 uger glemmer, hvordan det fungerer med billederne, behøver han ikke ringe til dig. Dette sparer dig både tid og nerver.

Pro-tip: Kagen bestikkelse var allerede god, men nu tilføje en mere. I slutningen af et projekt sender vi vores kunder en lille gave, såsom en flaske cognac, cubanske cigarer eller en buket blomster. Selvfølgelig er der altid et håndskrevet kort.

Vigtigt! Lad det være tilfældet med offentlige kontrakter. Tjenestemænd må ikke modtage gaver. 

Konklusion: Kunden onboarding er undervurderet

Onboarding virker ikke natten over. Det tager tid og en masse tålmodighed. Ikke desto mindre er det især vigtigt for agenturer i dag, når det kommer til at fastholde kunder på permanent basis. Formulering af klare forventninger viser, at dine kunder har at gøre med en professionel virksomhed. I sidste ende styrker dette ikke kun den glatte proces, rutinen symboliserer også pålidelighed. Husk altid, at kunderne forlader meget oftere i de første 90 dage: Hvis du genkender fejl tidligt, kan du gøre kunder til fans.

Vis dine kunder, at du tager deres projekter og forretning alvorligt. Hvis du gør alt lige her, vil du få værdifulde forretningsforbindelser, der kan modstå det hurtige tempo i vores samfund i dag.

Viktor Fink er en af de to grundlæggere og administrerende direktører for bitseven reklamebureau i Düsseldorf. Iværksætteren træner sin ledelse og frem for alt præsentationsevner i forskellige teaterproduktioner og på Düsseldorf Toastmasters. I sidstnævnte klub har han fungeret som medlem af forretningsudvalget i årevis. Før viktor blev selvstændig, studerede han historie på Heinrich Heine University.

Lignende artikler

Kommentarer til denne artikel

Skriv svar på en

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Obligatoriske felter er markeret med *.