Sådan gør en onboarding-tragt dine kunder gladere og dit bureau mere succesfuldt

Alexander Heeg Senest opdateret den 21.
10 Min.
oprette onbaording-tragt
Senest opdateret den 21.

At arbejde med kunder i et bureau er ofte et eventyr. I denne artikel vil jeg vise dig et simpelt, men kraftfuldt værktøj, der gør det muligt at gøre dine kunder mere tilfredse og spare tid. Det handler om at bruge mindre tid på "unødvendige" og gentagne opgaver og have mere tid til de virkelig vigtige ting. 

Hvordan dette kan arbejde med en onboarding tragt, vil jeg beskrive i detaljer nedenfor. Lad os starte med at se på de to største områder, hvor der ofte er "gnidninger" mellem kunder og tjenesteudbydere. 

Typiske friktionspunkter mellem kunde og serviceudbyder

Område #1: Onboarding af nye kunder

Adgangskoder sendes frem og tilbage, zoommøder afholdes, og der foretages flere telefonopkald, indtil du endelig har alt hvad du har brug for fra kunden. Og selv da er du måske ikke så tilfreds med de billeder, målgruppebeskrivelser eller tekster, som kunden har leveret, som du ville have ønsket. Mindst det var tilfældet med os til dels efter at vi havde fået nye kunder til vores marketing service. 

Selvfølgelig afhænger det, du har brug for information, når du onboarder, stærkt af din service. Som marketingbureau havde vi brug for andre ting end en ren designer eller en videoproduktion. Mere om det, selv om, senere. 

Område #2: Arbejde med kunden selv

Når onboarding-proceduren havde været forbi, startede det faktiske arbejde, og det gik selvfølgelig ikke altid glat. Hvad få mennesker taler om, men hvad de fleste agenturer har helt sikkert oplevet før: utilfredse kunder. Og nogle gange ikke fordi agenturet har leveret dårlige resultater, men snarere fordi forventningerne ikke var ordentligt afklaret. 

Med dette mener jeg, at spørgsmål ikke er blevet løst, såsom: Hvordan reguleres kommunikation? Hvad er den bedste måde at arbejde på? Hvilke resultater kan jeg forvente som kunde? For eksempel blev jeg nogle gange irriteret over, at kunden simpelthen ringer ind mellem og afbryder mig på arbejde eller skriver til mig privat på WhatsApp. 

Kunden var på den anden side irriteret over, at jeg ikke svarede og var utilfreds med, at ændringen af webstedet ikke blev implementeret direkte samme dag, men tre dage senere. Et klassisk kommunikationsproblem!

Jeg følte, at jeg havde revet et ben ud til mine kunder, arbejdet lange nætter på at redesigne deres hjemmeside (selvom dette slet ikke var aftalt), og alligevel var kunden ikke altid tilfreds med resultaterne eller kommunikationen mellem ham og mig. 

Jeg gjorde alt, hvad kunden ønskede af mig, men mistede stadig kunder, fordi de ikke var glade for at arbejde sammen. 

Hvad jeg bare ikke har set:

Reglerne for, hvordan samarbejdet fungerer, kan fastsættes af mig (som leverandør af tjenesten).

Hvis kunden ikke har nogen regler, tester han blot grænserne. Ofte ikke ondsindet på alle. For at undgå skuffelser på begge sider er det derfor vigtigt at klarlægge forventningerne til spørgsmål som f.eks.: 

  • Hvornår er du ledig? Og hvornår ikke? 
  • Hvordan kan du kontaktes? Og med hvilke kanaler ikke? 
  • Hvornår kan vi forvente ændringer? 
  • Hvad indeholder ordren helt præcist, og hvad betyder det ikke? 
  • Hvornår kan jeg forvente resultater (e.B. SEO, PPC osv.)?
  • Hvilke resultater kan jeg forvente? 
  • Hvordan ser min følelsesmæssige rutsjebane ud? (Erklæring nedenfor)

Ofte har begge sider forskellige svar på disse spørgsmål, hvis du ikke taler om dem. 

Dybest set kan du løse disse to udfordringer (dvs. onboarding og arbejde med kunden selv) ganske let. Det behøver ikke dyre softwareløsninger, kun dit eksisterende websted og en halv dags tid brugt på dig en gang. 

Hvordan skal sådan noget fungere? - Gennem en onboarding tragt. 

Konceptet med en onboarding tragt forklarer 

I sidste ende er en onboarding tragt ret enkel og har to opgaver: 

  1. for at anmode om oplysninger, som du har brug for til dit arbejde. 
  2. Afklare forventningerne, så det bliver et godt samarbejde. 

Her er et eksempel fra den ene side af vores onboarding tragt: 

Eksempel på onboardingtragt

Du kan se en destinationsside med en video og en tekst på den. I dette tilfælde forklarer videoen, hvordan du konfigurerer Facebook Business Manager og tilføjer agenturet som partner. Og du kan bare forestille dig, at med flere sider, der viser forskellige videoer og har brug for forskellige oplysninger. 

For at komme fra side 1 til side 2 klikker kunden blot på "Fortsæt til næste trin". Derefter kommer kunden til den næste video, som inkluderer en opgave igen. Teknisk set er det derfor ganske enkelt. Med Zapier Automations kan du stadig automatisere en hel del. Mere om dette nedenfor. 

Selvfølgelig behøver du ikke altid at arbejde med en video. Nogle gange kan en formular eller tekst være nok. Dette bliver klart, når vi ser på nøjagtigt, hvilket indhold vi har brug for fra kunden. Så som et første skridt tager vi os af de oplysninger, du har brug for for at gøre et godt stykke arbejde. 

Indholdsstrukturen i din onboarding-tragt

For hvert agentur er dette naturligvis forskellige oplysninger, og hvis et agentur har forskellige tjenester, kan det endda være fornuftigt at oprette en separat onboarding-tragt for hver service. 

Her er et uddrag af oplysninger, som et webdesignbureau kan bruge: 

  • CI, farver, skrifttyper, 
  • logoer/billeder fra Dropbox Link-teamet, 
  • Hjemmeside og hosting adgang
  • En liste over de tilbudte produkter og en beskrivelse af den ønskede målgruppe

Et Facebook-marketingbureau kan anmode om følgende oplysninger: 

  • Adgang til reklamekontoen
  • Billeder af produktet og teamet
  • Adgang til Google Analytics og Shopify
  • Beskrivelse af målgruppen / Udfyldelse af en tilsvarende formular

Afhængigt af hvad du præcist tilbyder som en kernetjeneste, og for hvilken service du først vil oprette en onboarding-tragt, skal du altid udfylde en tjekliste med alle de ting, du har brug for fra kunden. 

Mens et kort tip er nok til mange af disse oplysninger, at du skal indsætte Dropbox-linket til logofilerne her, kræver nogle ting mere detaljerede forklaringer.

F.eks. i målgruppen. Hvordan definerer du en målgruppe? Arbejd med skabeloner og eksempler her og vis dem i videoen, så kunden ved, hvad de skal gøre. Jo mere hjælp du giver ham, jo hurtigere får du præcis, hvad du har brug for at arbejde. 

Nu hvor du har alle de oplysninger, du har brug for til onboarding, har du mulighed for at samarbejde på et tidspunkt med venner og positivitet - i stedet for at synke ned i kaos og miste stressede kunder, selvom du gør dit bedste. 

Vi har brug for forventninger til to hovedområder: 

  • Kommunikation
  • Resultater

Når du kommunikerer, skal du selvfølgelig først indse, hvordan du vil have det. Det anbefales at undvære WhatsApp med kunder, da det er en meget direkte, følelsesmæssig og impulsiv kommunikation. 

Du behøver ikke bare skrive e-mails i ét ord, og du behøver ikke medtage talebeskeder i e-mails. Et svar på en e-mail forventes ikke inden for minutter eller timer, og oplysninger er meget lettere at finde, uanset om telefonen fungerer eller ej. 

Den måde, e-mails fungerer på, er bare meget mere effektiv. At holde hovedet koldt er meget lettere med en mail end via WhatsApp eller andre direkte messaging-tjenester. For Slack vi ikke bruger sammen med kunderne. 

Derudover skal du give dig selv fritid til at arbejde på en koncentreret måde. Selv om det er det sværeste for mig personligt at holde det selv, bemærker jeg mmer igen: Jeg er meget mere produktiv, hvis jeg ikke tjekke mails hvert tredje minut. 

kommunikationsregel, der fungerede godt for os: 

  • Den eneste måde at kommunikere på er e-mail. WhatsApp og SMS "ignoreres" og besvares via e-mail. 
  • Opkald altid efter forudgående aftale. 
  • E-mails vil ikke blive besvaret før om eftermiddagen. 

Hvis dette reguleres internt for dig, vil vi fortsætte med resultaterne. 

Her er et eksempel på, hvordan forventningerne forventes i forhold til resultaterne: 

Meget vigtigt: Forbered kunden på, hvad de kan forvente, og hvornår i værste fald. Jo lavere forventning, jo bedre er det for dig, fordi kunden så er positivt overrasket. Eksemplerne viser ikke kun resultaterne, men også den følelsesmæssige rejse, dvs. hvordan kunden føler sig i processen. 

Hvis kunden efter et par uger bliver utålmodig over, at resultaterne venter, skriver de dig ikke en vred e-mail, men ved blot, at de nu er i andet trin i processen. Da du blot har sat forventningen på forhånd, er det ikke dårligt, at der ikke er nogen resultater i begyndelsen. 

Og hvis vi er ærlige, er dette tilfældet med de fleste tjenester. Med Facebook-annoncer skal du teste, hvad der er vellykket, og hvad der ikke er. Hvis du vidste det som en marketingmedarbejder, ville du sandsynligvis ikke have et agentur, men denne online shop selv. 

Og også på andre områder som SEO det simpelthen tager en vis mængde tid (normalt endda op til et år), indtil du ser nogen af de bestræbelser, der er blevet lagt i. For websteder, videoer, design og marketingstrategier er tiden ofte lidt mindre, men også her er den rigtige forventning vigtig. 

Den tekniske struktur

Lad os nu sammen se på, hvilke værktøjer vi har brug for for at få det hele til at fungere teknisk. 

Grundlæggende har vi brug for en destinationsside, der indeholder en overskrift, en video, en tekst (for eksempel med et link til en formular) og en knap for at komme til den næste destinationsside. 

Det anbefales først at oprette en destinationsside og derefter blot kopiere den, afhængigt af hvor mange trin der kræves i tragten. En landingsside repræsenterer et trin i tragten. 

Eksempel: Trinnene i onboarding-tragten

  1. Landingsside: Onboarding-processen forklaret
    • Her kan du forklare, hvad der sker med kunden på de følgende 20-45 minutter. Hvordan han kommer til den næste video, og hvorfor du gør det hele dette og ikke personligt (kunden sparer tid, fordi han kan gøre det i sit tempo og får alt forklaret meget mere præcist end for eksempel på telefonen).
  2. Landingsside: CI / Farver / Tekst
    • Her kan du linke en formular, som kunden skal udfylde. I videoen klikker du selv på formularen og forklarer, hvordan du redigerer de enkelte punkter. 
  3. Landingsside: Målgruppe /Indhold
    • Igen kan du arbejde med en formular og forklare indholdet. Du kan også arbejde med regneark og vise eksempler på gode målgrupper.
  4. Landingsside: Forventning
    • Her forklarer du, hvordan samarbejdet foregår, hvad kundens følelsesmæssige rejse er, hvordan kommunikationen foregår, og hvornår du er tilgængelig, og hvornår ikke. Du kan også argumentere for, at telefonopkald kun er mulige efter forudgående aftale, så du kan koncentrere dig om arbejde for at få de bedst mulige resultater for kunden. Du vil blive overrasket over, hvor mange mennesker vil være glade for denne tilgang.
    • Du kan også se, om der er rapporter, og i bekræftende fald i hvilken form. Bemærk: Især med PPC-tjenester er resultatet af det, du opnår (dvs. at generere kundeemner eller opnå salg i onlinebutikken), relativt direkte genkendeligt. Rapportering er ofte ikke nødvendig. En ven af agenturet engang vovede eksperimentet og simpelthen udeladt rapportering med sine kunder. Da han har leveret gode resultater, har der ikke været en eneste klage.

      Rapporteringen er normalt ikke læses alligevel, især med små virksomheder. Det lyder skørt, men det er det. Jeg vil opfordre dig til at prøve det og sætte den tid, der er opnået i at optimere resultaterne og kvaliteten af din service. 
  5. Landingsside: Føj til forretningsstyring
    • Her kan du se, hvordan du føjer dit bureau til Facebook Business Manager, og hvordan du konfigurerer det, hvis det ikke allerede har gjort det. 
  6. Landingsside: Sidste ord og link til aftaleplanlægningsværktøjet for at arrangere en kickoff-aftale.
    • Der i denne kickoff samtale kan du derefter gå gennem kundens spørgsmål sammen og begynde at arbejde sammen. Dette telefonopkald skal derefter gå ca. 20 minutter og ikke to timer, som det kan være tilfældet uden onboarding-tragte. 

Dette er blot ét eksempel - for dig kan tragten være længere eller kortere. Hvis du f.eks. Slack som kommunikationsværktøj kan du stadig bede om en onboarding-e-mail-adresse for at kontakte kunden Slack inviterer dig.

Når kunden har afsluttet onboarding, kan du bruge Zapier-værktøjet til at automatisere meget af det, der blev gjort manuelt på forhånd. 

Du kan f.eks. automatisere: 

  • Opret en Google Drev-mappe til kunden, der deles direkte med vedkommendes e-mailadresse. 
  • Opret et Asana-projekt, hvor vigtige kunder importerer oplysninger. 
  • A Slack Send en besked til din udvikler om, at en ny kunde er på forretningsrejse, herunder linket til deres Google Drev-mappe, hvor alle oplysningerne er placeret. 

Hvordan den tekniske opsætning kan se ud, kan jeg nemt vise dig med en skærmoverførsel. Så her er en video af mig at tage dig gennem denne proces: 

Youtube

Når du indlæser videoen, accepterer du YouTubes politik om beskyttelse af personlige oplysninger.
Få mere at vide

Hent video

PGlmcmFtZSBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3LnlvdXR1YmUtbmm9jb29raWUuY29tL2VtYmVkL1NEdHh4d1dzQmZNIiBhbGxvdz0iYWNjZWxlcm9tZXRlcjsgYXV 0b3B0ZTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NVCGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIiIHdpZHRoPSI1NjAiIGhlaWdodD0iMzE1

De tekniske muligheder er store. Det er vigtigt ikke at gøre det for kompliceret - især i begyndelsen. Fordi forhindringen for faktisk at gennemføre processen kan være meget høj i starten. 

Først skal du tage forventningen med dig og bede om de vigtigste oplysninger og derefter se bedre op over tid i stedet for at ville starte direkte med den perfekte onboarding tragt. 

Kontrol af værktøj

Med hvert værktøj, du bruger, skal du først beskæftige dig med emnet databeskyttelse og om nødvendigt få råd. Siden EF-Domstolen erklærede Privacy Shield ineffektiv, har der været behov for forsigtighed, især for amerikanske tjenester.

Hvad hvis jeg har for mange forskellige kunder? 

Som et agentur, kan du have en masse forskellige kunder og projekter. I dette tilfælde giver det mening at oprette flere onboarding tragte og starte med de vigtigste eller mest solgte tjenester.

Men der er også et større problem bag dette: for kompliceret en virksomhed. Betjener snesevis af publikum og mange forskellige projekter fra en bred vifte af brancher og tilbyder mange tjenester kan gøre det meget sværere for dig at skalere dit bureau. 

"For at nå et nyt niveau af skalering, er du nødt til at nå et nyt niveau af enkelhed." - Dette er, hvad min mentor fortalte mig for mange år siden. Meget senere forstod jeg først, hvad han egentlig mente med det.

Så hvis du nu synes, at onboarding tragtkonceptet er grundlæggende spændende, men ikke muligt for dig, fordi du tilbyder en mavebutik - uden et reelt fokus på en service eller en kundebase - så er onboarding-processen ikke vigtig, men fokus for din service. 

Konklusion: Personlig kontakt vs. automatisering?

I sidste ende er spørgsmålet stadig: Kan jeg forvente, at mine kunder har en automatiseret onboarding-proces? Når alt kommer til alt, vil de arbejde sammen med mig, ikke med en maskine. Mit svar på det er ja og nej. Først og fremmest ønsker kunderne altid resultatet. Hvordan de får det er "ligegyldigt" til dem. Selvfølgelig er det personlige forhold meget vigtigt, men det er det, du har mere tid til gennem en onboarding tragt. Dette skyldes, at onboarding-tragten primært tager tid til rutineopgaver. De menneskelige rester. 

En kunde fortalte os for nylig dette: 

"Feedback fra den første kunde med en ny onboarding-formular, hvor vi stillede alle adgange, data og spørgsmål om målgruppen m.m. – efter ideen om Alex: "Men det er en fantastisk onboarding-formular!" – Vores erfaring: Kunden har uploadet alle Brands Assets m.v. uafhængigt til Google Drev-mappen og sendt os den udfyldte formular uden problemer. Dette har sparet en masse e-mails og telefonopkald. Bare fantastisk proceduren!"

Så i den forstand: Gå ind i implementeringen og spar dig tid i projektbranchen til meningsfulde ting og til at tilbringe mere værdifuld tid sammen med dit team, dine medarbejdere eller dig selv. Hvis du har yderligere spørgsmål, så skriv til alexander@kunden-auf-knopfdruck.de eller kommentere under dette indlæg. Jeg ville være glad for at have hjulpet dig med dette!

Alexander Heeg hjælper bureauer med at skalere ved at automatisere den nye kundeerhvervelsesproces og projektarbejde stykke for stykke. Fra kundeerhvervelse til betalte annoncer – Alexander og hans team hjælper dig gerne med at opbygge en tragt til at skabe interne strukturer til mere effektivt projektarbejde. Mere information om kunden-auf-knopfdruck.de.

Lignende artikler

Kommentarer til denne artikel

Skriv svar på en

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Obligatoriske felter er markeret med *.