Community Management: Business Tips og bedste praksis

Katja Kupka
6 Min.
eksempel på community management

Uanset om det er sociale mediekanaler eller virksomhedsejede platforme: udvekslingen med fans og kunder: I et samfund bliver mere og mere vigtigt. For at indgangen skal lykkes, bør ledere af samfundsledelse forstå platformen – og nyde den. Influencere: Indvendigt kan det gøre entree lettere. 

Sådan lykkes community management og er sjovt

Det har Social Media Atlas 2020 fundet ud af blandt brugere af sociale medier: Næsten hver femte i alderen 16 år og derover i Tyskland er medlem af et virksomhedsejet digitalt kundefællesskab. Ifølge undersøgelsen fra kommunikationskonsulentfirmaet Factkontor og markedsforsker Toluna kan 47 procent af brugerne af de sociale medierforestille sig at blive medlem af et kundefællesskab. Især kvinder, unge, meningsdannere og professionelle influencere: indenfor findes de i kundesamfundene. Disse platforme, også kaldet "on-domain fællesskaber", tilbydes af mange virksomheder. 

De, der boltrer sig rundt på internettet og tilbyder deres varer og tjenester der, har en ulempe sammenlignet med butikken i en førsteklasses beliggenhed. Folk passerer butikken ved en tilfældighed, og deres øjne sidder fast på det smart dekorerede butiksvindue. Mærket er endnu ikke fundet på internettet og på sociale medier. 

F.eks.:

Potentielle købere: Produkterne skal gøres opmærksomme på produkterne på deres kunderejse. En tilstedeværelse på de relevante sociale medieplatforme kan hjælpe. Men kun dem, der forstår mekanismerne i sociale medier, kan opbygge relationer med fans og (potentielle) kunder. 

Hvilke mål kan virksomheder opnå med deres samfund?

  • Forbedre din synlighed
  • Styrkelse af brandet
  • Opbygning af tillid
  • Forbedring af billedet
  • Opbygning af en ekspertstatus
  • Forbedre kundeservicen
  • Gør fans kunder og styrke kundeloyalitet
  • Tilfredse og loyale kunder: vind og hold
  • Bliv et kærlighedsmærke
  • Generér og brug brugergenereret indhold
  • Styrkelse af employer branding
  • Gennemføre markedsundersøgelser, introducere nye produkter på forhånd, generere data

Hvordan kan du opbygge og pleje et fællesskab til dit brand?

  • Med en tilstedeværelse på sociale mediekanaler som Facebook, Instagram, TikTok eller LinkedIn
  • Med oprettelsen af en gruppe på en social medieplatform som Facebook eller LinkedIn
  • Med aktiviteter i onlinefora
  • Opbygning af et virksomhedsejet samfund

Fordelen ved dit eget samfund (på domæne) er indlysende. I stedet for at blive afhængig af de store platformes regler og algoritmer, sætter du som udbyder rammebetingelserne selv. Med andre ord har du "huset rigtigt" og samtidig et indholdshub til dit indhold. Synligheden af indholdet er ikke underlagt nogen algoritme - og ingen indlæg slettes. Derudover giver sådanne samfund et væld af data om kunder og deres interesser og præferencer. 

Trin for trin til onlinefællesskabet

Hvilke trin er de bedste skridt til at opbygge et fællesskab? Du kan sammenligne proceduren med at deltage i en fest eller begivenhed. Hvis du møder en større gruppe mennesker, du kun kender delvist eller slet ikke, er du sandsynligvis mere tilbageholdende i starten. I løbet af aftenen kommer du til at kende andre mennesker, kommer ind i samtalen og forestiller sig hinanden. Med nogle få undtagelser ville få hoppe ind i midten af rummet og straks fortælle deres egen historie eller præsentere deres produkter.

Så hvad betyder det for en social medieplatform?

  • Trin 1: Kig dig omkring og lyt omhyggeligt (herunder spørgsmålet: Hvad gør konkurrencen?)
  • Trin 2: Lær funktioner, skikke og algoritmer at kende
  • Trin 3: Oprette de første kontakter
  • Trin 4: Svar på bidrag fra andre
  • Trin 5: Tal med fansene 
  • Trin 6: Send dine egne indlæg, deltage i udfordringer og dristigt lytte til mottoet: "Trial &Error"
  • Trin 7: Vær der med glæde!
  • Holdbar: Efter succesanalysen, før succesanalysen,

Hvordan kommer du i gang med en ny social medieplatform?

Til at begynde med i en ny kanal hjælper det, hvis medarbejderne finder sig selv, der har den rigtige evne til platformen. Hvis du ikke kan gøre noget med videoer, bør du være mere tilbøjelige til at LinkedIn Twitter, men ikke TikTok. En vellykket entree kan lettes ved at arbejde med influencere, der allerede har succes som skabere på platformen. Hvis deres fanbase overlapper med sin egen målgruppe, er situationen fremragende. Dette kræver et grundigt udvalg af samarbejdspartnere, deres professionalisme og et tillidsfuldt samarbejde på lige fod. En retfærdig aftale med rimelige gebyrer og eksklusivt indhold bør være en selvfølge for et godt partnerskab. 

I stedet for at begrænse dig selv til dyre onlinestjerner, kan du også overveje mikroinfluencere med et matchende fokus. De har ofte en enorm engagement sats, en spids målgruppe og en høj tillid faktor. Deres mærkeloyalitet og troværdighed anses for at være særlig høj, og de kender mange af deres fans personligt.

Online mødes offline

Vedvarende vellykket community management i online-verdenen er vigtig. Ikke desto mindre bør du ikke glemme det analoge rum med personlig kontakt. Eksklusive arrangementer på stedet for influencere: Indenfor og brandfans kan styrke et fællesskab. Sådanne begivenheder behøver ikke at være dyre. At blive inviteret til virksomhedens hovedkvarter og få indsigt i, at "normale" kunder nægtes, er allerede en attraktiv belønning for loyale samarbejdspartnere. 

Fællesskaber opstår undertiden på steder, hvor de næppe forventes. Tag Deutsche Bahn som eksempel. De, der erklærer deres forsinkelse til en fest ved at sige, at toget var på åbent i en time, udløser normalt en livlig diskussion. Passionerede bilister: interiør og jernbanehadere supplerer straks deres egne rejseoplevelser. Et punktligt tog med et godt måltid i restauranten om bord nævnes sjældent, usædvanlige klimaanlæg desto mere. 

Men indtrykket er vildledende, der er også mange entusiastiske brugere: inde i jernbanen. Nogle af dem ændrer næsten tidsplanerne. Hvis du vil have et indtryk af dette, kan du stille et spørgsmål på Deutsche Bahns Facebook-side. Det er meget sandsynligt, at en hurtig og velbegrundet reaktion vil komme fra en fan, især uden for åbningstiden. Et sådant samfund er utroligt værdifuldt for virksomheden. 

Succesfulde kundefællesskaber i Tyskland

Et af de mest vidtrækkende eksempler er TchiboCard-samfundet. I de sidste fire år har dets medlemmer nydt godt af eksklusive kampagner og produkttest omkring kaffe, men også på mange andre emner. 

Hvis du f.eks. udgiver din yndlingskageopskrift, kan du få den bedømt af fællesskabet. Hvis du får nok likes til din opskrift, venter badget "Community Star Chef" på dig. 

Med sin "firkantede, praktiske, gode" chokolade tilhører Ritter Sport kategorien Love Brands. For chokoladeproducenten har det været almindelig praksis i flere år at lytte til kundernes ønsker og lade dem deltage i udviklingen af nye produkter. For eksempel stiller chokoladefans ind på nye opskrifter, produktnavne og emballage eller indsender forslag. 

På bloggen af Ritter Sport, kan chokolade fans stemme igen og igenom, hvilke ordsprog skal vises på plakater. Disse suspenderes to gange om året på store jernbanestationer. Ideen er så enkel, som den er genial. Virksomheden modtager feedback med ringe indsats og dermed gratis markedsundersøgelser. Derudover føler fansene sig hørt og involveret. 

Community Management på TikTok

En platform som TikTok tilbyder helt nye måder at binde samfundet tættere på mærket. Disse omfatter på den ene side hashtagudfordringer, som ideelt set giver skaberne en masse frihed. På den anden side giver remixes og brugen af duetfunktionen mulighed for en kreativ undersøgelse af virksomhedens indhold. 

Det grundlæggende princip og algoritmen gør igen udvekslingen vanskelig. Med andre ord, hvis du vil sætte TikTok permanent på dit samfund, skal du overbevise dem med deres indhold hele tiden. Størrelsen på fællesskabet er mindre vigtig end det aktuelle indhold, fordi: Indhold finder brugere! Dette gør det muligt for selv en lidet kendt spiller at opnå en lang rækkevidde - og omvendt.

Fejl og risici i community management

Et eksisterende samfund ønsker også at blive plejet. Derfor kræves der indhold af høj kvalitet og relevant på lang sigt. Som community manager: Du bør ikke overlade samfundet til dig selv, men blive involveret regelmæssigt. Du bør holde øje med dine "heavy users" og samarbejdende influencere. Det er en del af det obligatoriske program for samfundsledelse at observere deres bidrag, at reagere på dem og at kommunikere med dem fra sag til sag (for eksempel fødselsdag). 

Som virksomhed er du ansvarlig for diskussionskulturen i dit samfund, en passiv holdning er ikke tilrådeligt. Hold øje med de negative bivirkninger af samfundet i form af trolde og hadefuld tale – og reager med proportionssans. I stedet for at slette en upassende kommentar, kan det klogere svar være at skjule det, hvis platformen tillader det. Men senest når der fremsættes potentielt strafferetligt relevante udtalelser, eller community-medlemmerne udtrykker sig racistiske, bør de f.eks. 

Community Management i en nøddeskal

Et kendetegn er særlig vigtigt for at opbygge og vedligeholde succesfulde samfund: at kunne lytte godt! De, der engagerer sig i deres samfund og værdsætter det, kan drage fordel af feedback, anbefalinger og loyale kunder: Et fællesskab er ikke en reklamekanal, men en organisme i konstant udvikling for at gøre relevant og kreativt indhold håndgribeligt og udveksle oplysninger med tillid. 

Flere spørgsmål eller feedback?

Har du spørgsmål eller yderligere input til opbygning og styring af kundefællesskaber? Vi sætter pris på din kommentar. Du vil have flere tips om emnet WordPress , Online Business og meget mere? Følg os derefter på Twitter, Facebook eller via vores nyhedsbrev.

Katja Kupka er specialist i sociale medier og PR. Hun skriver for blogs, specialist og online magasiner og forvalter sociale medier kanaler. Virksomheder, almennyttige virksomheder og freelancere rådgiver og uddanner dem på sociale medier markedsføring samt tekster til online og sociale medier. Hun har længe arbejdet i den finansielle sektor, industri og revision. O'Reilly's "Social Media Marketing"praksis manual er offentliggjort.

Kommentarer til denne artikel

Skriv svar på en

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Obligatoriske felter er markeret med *.