montaje del túnel de onbaording

Cómo un túnel de onboarding hace que los clientes de tu estén más satisfechos y que la agencia tu tenga más éxito

Trabajar con clientes en una agencia suele ser una aventura. En este artículo me gustaría mostrarte una sencilla pero potente herramienta que permite satisfacer más a los clientes de tu y ahorrar tiempo en el proceso. Se trata de dedicar menos tiempo a las tareas "innecesarias" y repetitivas y más tiempo a las cosas realmente importantes. 

A continuación describiré con detalle cómo puede funcionar esto con un túnel onboarding. Empecemos por examinar las dos áreas más importantes en las que suele haber "fricción" entre los clientes y los proveedores de servicios. 

Puntos típicos de fricción entre el cliente y el proveedor de servicios

Área #1: El onboarding de nuevos clientes

Se envían contraseñas de un lado a otro, se celebran reuniones de acercamiento y se hacen varias llamadas telefónicas hasta que finalmente tienes todo lo que necesitas del cliente. E incluso entonces, puede que no estés tan satisfecho con las imágenes, las descripciones del grupo objetivo o los textos suministrados por el cliente como te hubiera gustado. Al menos así fue para nosotros en algunos casos después de haber conseguido nuevos clientes para nuestro servicio de marketing. 

La información que necesitas en onboarding depende, por supuesto, del servicio tus . Como agencia de marketing, necesitábamos cosas diferentes a las de un puro diseñador o una producción de vídeo. Pero más adelante hablaremos de ello. 

Área #2: Trabajar con el propio cliente

Una vez finalizado el procedimiento de onboarding, comenzó el verdadero trabajo, y por supuesto no siempre fue fácil. De lo que poca gente habla, pero que seguramente la mayoría de las agencias han experimentado en algún momento: Clientes insatisfechos. Y a veces no porque la agencia haya dado malos resultados, sino porque las expectativas no se aclararon adecuadamente. 

Con esto quiero decir que no se aclaran cuestiones como: ¿Cómo se regula la comunicación? ¿Cómo trabajas mejor? ¿Qué tipo de resultados puedo esperar como cliente? A mí, por ejemplo, me molestaba a veces que el cliente me llamara entre medias e interrumpiera mi trabajo o me escribiera en privado por WhatsApp. 

El cliente, por su parte, se molestó entonces porque no le contesté y se mostró descontento porque el cambio en la página web no se aplicó directamente el mismo día, sino tres días después. ¡Un clásico problema de comunicación!

Me he dejado la piel por mis clientes, me he quedado hasta tarde trabajando en el rediseño de su página web (aunque no estaba acordado en absoluto) y, sin embargo, el cliente no siempre estaba satisfecho con los resultados ni con la comunicación entre él y yo. 

Hacía todo lo que el cliente quería que hiciera, pero seguía perdiendo clientes porque no estaban contentos de trabajar conmigo. 

Lo que no he visto:

Si el cliente no tiene reglas, simplemente pone a prueba los límites. A menudo ni siquiera de forma maliciosa. Por ello, para evitar decepciones por ambas partes, es importante aclarar las expectativas de preguntas como: 

  • ¿Cuándo estás disponible? ¿Y cuándo no lo eres? 
  • ¿Cómo se te puede localizar? ¿Y con qué canales no? 
  • ¿Cuándo se pueden esperar los cambios? 
  • ¿Qué contiene exactamente la orden y qué no contiene? 
  • ¿Cuándo puedo esperar resultados (por ejemplo, para SEO, PPC, etc.)?
  • ¿Qué resultados puedo esperar? 
  • ¿Cómo es mi montaña rusa emocional? (Explicación más abajo)

A menudo, ambos sitio tienen respuestas diferentes a estas preguntas si no se habla de ellas. 

Básicamente, estos dos retos (es decir, onboarding y el trabajo con el cliente) pueden resolverse con bastante facilidad. No necesitas costosas soluciones de software, sólo tu un sitio web existente y medio día de tu tiempo. 

¿Cómo se supone que funciona esto? - A través de un túnel de onboarding. 

El concepto de onboarding-Explicación del túnel 

En definitiva, un túnel onboarding tiene un diseño bastante sencillo y dos tareas: 

  1. Pide la información que necesites para el trabajo de tu . 
  2. Aclara las expectativas para que sea una buena cooperación. 

Aquí tienes un ejemplo de un sitio de nuestro túnel onboarding: 

onboarding-Ejemplo de túnel

Puedes ver una página de aterrizaje con un vídeo y un texto. En este caso, el vídeo explica cómo configurar el Administrador de Empresas de Facebook y añadir la agencia como socio. Y puedes imaginarte que con más páginas, cada una de ellas mostrando diferentes vídeos y necesitando diferente información. 

Para pasar de sitio 1 a sitio 2, el cliente sólo tiene que hacer clic en "Continuar con el siguiente paso". Esto lleva al cliente al siguiente vídeo, que de nuevo contiene una tarea. Así que técnicamente es bastante sencillo. Con las Automatizaciones de Zapier puedes automatizar muchas cosas. Más abajo encontrarás más información al respecto. 

Por supuesto, no siempre tienes que trabajar con un vídeo. A veces puede bastar con un formulario o un texto. Esto se aclara cuando vemos exactamente el contenido que necesitamos del cliente. Así que, como primer paso, nos ocupamos de la información que necesitas para hacer un buen trabajo. 

La estructura del contenido tu onboarding -Funnels

Para cada agencia, se trata, por supuesto, de información diferente, y si una agencia tiene diferentes servicios, puede incluso tener sentido crear un onboarding-funnel separado para cada servicio. 

Aquí tienes un extracto de información que puede utilizar una agencia de diseño web: 

  • CI, colores, fuentes, 
  • Logos / Imágenes de los enlaces del equipo Dropbox, 
  • Acceso al sitio web y al alojamiento
  • Una lista de los productos ofrecidos y una descripción del grupo objetivo deseado

Una agencia de marketing en Facebook puede pedir la siguiente información: 

  • Acceso a la cuenta publicitaria
  • Fotos del producto y del equipo
  • Acceso a Google Analytics y Shopify
  • Descripción del grupo objetivo / rellenar un formulario adecuado

Dependiendo de lo que ofrezcas exactamente como servicio principal y para qué servicio quieras crear primero un túnel onboarding, en cualquier caso deberías preparar primero una lista de comprobación con todas las cosas que necesitas del cliente. 

Aunque para mucha de esta información basta con una breve nota en la que se inserte el enlace de Dropbox de los archivos del logotipo, para algunas cosas son necesarias explicaciones más detalladas.

Por ejemplo, el grupo objetivo. ¿Cómo se define un grupo objetivo? Trabaja con plantillas y ejemplos y muéstralos en el vídeo para que el cliente sepa qué hacer. Cuanta más ayuda le des, más probable será que consigas exactamente lo que necesitas para trabajar. 

Después de reunir toda la información que necesitas para onboarding , ahora tienes la oportunidad de hacer de la colaboración un momento de amigos y de positividad, en lugar de perderte en el caos y estresarte por perder clientes, aunque estés haciendo lo mejor posible tu . 

Necesitamos la expectativa para dos áreas principales: 

  • Comunicación
  • Resultados

Cuando te comuniques, por supuesto, primero debes tener claro cómo quieres que sea. Se recomienda evitar el uso de WhatsApp con los clientes, ya que es una comunicación muy directa, emocional e impulsiva. 

No se escriben correos electrónicos con una sola palabra y no se graban mensajes de voz en los correos electrónicos. No se espera una respuesta a un correo electrónico en pocos minutos u horas y es mucho más fácil encontrar información tanto si el teléfono móvil funciona como si no. 

El funcionamiento de los correos electrónicos es sencillamente mucho más útil. Mantener la cabeza fría es mucho más fácil en un correo electrónico que a través de WhatsApp u otros servicios de mensajería directa. Tampoco utilizamos Slack con los clientes. 

También debes liberar tiempo para ti, para que puedas concentrarte en tu trabajo. Aunque a mí personalmente me resulta más difícil ceñirme a esto, me doy cuenta una y otra vez de que soy mucho más productivo cuando no reviso mis correos electrónicos cada tres minutos. 

Regla de comunicación que nos ha funcionado bien: 

  • El único canal de comunicación es el correo electrónico. El WhatsApp y los SMS se "ignoran" y se contestan por correo electrónico. 
  • Llamadas siempre con cita previa. 
  • Los correos electrónicos no se contestan hasta la tarde. 

Una vez que esto se haya resuelto internamente para ti, pasamos a los resultados. 

He aquí un ejemplo de presentación de las expectativas en relación con los resultados: 

Muy importante: prepara al cliente para que sepa qué esperar y cuándo en el peor de los casos. Cuanto más baja sea la expectativa, mejor será para ti, porque entonces el cliente se sorprenderá positivamente. Los ejemplos muestran no sólo los resultados, sino también el viaje emocional, es decir, cómo se siente el cliente en el proceso. 

Si el cliente se impacienta al cabo de unas semanas porque los resultados no llegan, entonces no te escribe un correo electrónico enfadado, sino que simplemente sabe que ahora está en el segundo paso del proceso. Como simplemente has establecido la expectativa de antemano, no es malo que no se produzcan resultados al principio. 

Y si somos sinceros, eso es lo que ocurre con la mayoría de los servicios. Con los anuncios de Facebook, primero tienes que probar qué tiene éxito y qué no. Si ya lo supieras como comercializador, probablemente no tendrías una agencia, sino esta tienda online tú mismo. 

Y también en otras áreas, como el SEO, simplemente se necesita cierto tiempo (normalmente hasta un año) hasta que se ve algo del esfuerzo realizado. Con los sitios web, los vídeos, los diseños y las estrategias de marketing, el tiempo suele ser algo menor, pero también aquí es importante la expectativa correcta. 

La estructura técnica

Veamos ahora juntos qué herramientas necesitamos para que todo funcione técnicamente. 

Básicamente, necesitamos una página de destino que contenga un titular, un vídeo, un texto (por ejemplo con un enlace a un formulario) y un botón que te lleve a la siguiente página de destino. 

Se recomienda construir primero una página de aterrizaje y luego simplemente copiarla, dependiendo de cuántos pasos se necesiten en el embudo. Una página de aterrizaje es un paso en el embudo. 

Ejemplo: Los pasos en el túnel onboarding

  1. Página de aterrizaje: El proceso onboarding explicado
    • Aquí puedes explicar lo que le ocurrirá al cliente en los siguientes 20-45 minutos. Cómo llegan al siguiente vídeo y por qué lo haces así y no en persona (el cliente ahorra tiempo porque puede hacerlo a su ritmo y se le explica todo con mucho más detalle que por teléfono, por ejemplo).
  2. Página de aterrizaje: CI / Colores / Texto
    • Aquí puedes enlazar con un formulario que deben rellenar los clientes de tu . En el vídeo, tú mismo haces clic en el formulario y explicas cómo procesar los puntos individuales. 
  3. Página de aterrizaje: Grupo objetivo / contenido
    • De nuevo, puedes trabajar con un formulario y explicar el contenido. También puedes trabajar con hojas de trabajo y mostrar ejemplos de buenos grupos objetivo.
  4. Página de aterrizaje: Expectativa
    • Aquí explicas cómo funciona la cooperación, cuál es el recorrido emocional del cliente, cómo funciona la comunicación y cuándo estás disponible y cuándo no. También puedes argumentar que las llamadas telefónicas son siempre con cita previa, de modo que puedas trabajar de forma concentrada para ofrecer los mejores resultados posibles al cliente. Te sorprenderá la cantidad de gente que se alegrará de este enfoque.
    • También puedes saber si hay informes y, si es así, en qué forma. Nota: Especialmente con los servicios de PPC, el resultado que obtienes (es decir, la generación de clientes potenciales o la consecución de ventas en la tienda online) es reconocible de forma relativamente directa. A menudo no es necesario informar. Un colega mío de la agencia se atrevió una vez a experimentar y simplemente omitió los informes para sus clientes. Como dio buenos resultados, no hubo ni una sola queja.

      De todos modos, los informes no suelen leerse, sobre todo en las empresas pequeñas. Parece una locura, pero es cierto. Te invito a que lo pruebes y a que inviertas el tiempo que ganes en optimizar los resultados y la calidad del servicio de tus . 
  5. Página de aterrizaje: Añadir al gestor de empresas
    • Aquí se muestra cómo añadir la Agencia tu al Administrador de Empresas de Facebook y cómo configurarla si aún no lo has hecho. 
  6. Landing pages: palabras de cierre y enlace a la herramienta de citas para concertar una cita inicial.
    • En esta reunión inicial, podéis repasar juntos las preguntas del cliente e iniciar la colaboración. Esta llamada telefónica debería durar unos 20 minutos y no dos horas, como podría ocurrir sin onboarding-Funnel. 

Esto es sólo un ejemplo: el embudo puede ser más largo o más corto para ti. Por ejemplo, si utilizas Slack como herramienta de comunicación, puedes seguir pidiendo una dirección de correo electrónico en onboarding para invitar al cliente a Slack.

Después de que el cliente haya completado el onboarding , puedes automatizar mucho de lo que antes se hacía manualmente a través de la herramienta "Zapier". 

Por ejemplo, puedes automatizar: 

  • Crea una carpeta de Google Drive para que el cliente la comparta directamente con su dirección de correo electrónico. 
  • Haz que se cree un proyecto de Asana en el que se importe la información importante del cliente. 
  • Haz que se envíe un mensaje de Slack a tu desarrollador para informarle de que va a empezar un nuevo cliente, incluyendo el enlace a su carpeta de Google Drive donde está toda la información. 

La forma más fácil de mostrarte cómo puede ser la configuración técnica es con una transmisión en pantalla. Así que aquí tienes un vídeo en el que te guío por el proceso: 

Las posibilidades técnicas son grandes. Es importante no complicarse demasiado, sobre todo al principio. Porque el obstáculo para poner en práctica el proceso puede ser muy alto al principio. 

Primero ten en cuenta las expectativas y pide la información más importante y luego mejora con el tiempo, en lugar de empezar directamente con el túnel perfecto onboarding. 

Comprobación de herramientas

Para cada herramienta que utilices, debes tratar previamente la cuestión de la protección de datos y buscar asesoramiento si es necesario. Desde que el TJCE declaró inválido el Escudo de la Privacidad, se recomienda precaución, especialmente con los servicios estadounidenses.

¿Qué pasa si tengo demasiados clientes diferentes? 

Como agencia, puedes tener muchos clientes y proyectos diferentes. En este caso, tiene sentido crear varios embudos de onboarding y empezar por los servicios más importantes o más vendidos.

Pero esto también puede ocultar un problema mayor: una estructura demasiado complicada de tu propio negocio. Atender a decenas de grupos de destinatarios y muchos proyectos diferentes de un amplio abanico de sectores y ofrecer muchos servicios puede dificultar mucho la escalada de tu agencia tu . 

Así que si crees que el concepto de onboarding-funnel es emocionante en principio, pero no es factible para ti porque ofreces una tienda de barrigas -sin un enfoque real en un servicio o en una base de clientes-, entonces probablemente no sea el onboarding-proceso lo importante en este momento, sino el enfoque tus servicio. 

Conclusión: ¿Contacto personal vs. automatización?

En última instancia, la pregunta sigue siendo: ¿Puedo esperar que mis clientes acepten un proceso automatizado de onboarding? Al fin y al cabo, quieren trabajar conmigo, no con una máquina. Mi respuesta a esto es "sí" y "no". Ante todo, los clientes siempre quieren el resultado. Cómo lo consiguen es, en primer lugar, "todo lo mismo" para ellos. Por supuesto, la relación personal es muy importante, pero eso es precisamente para lo que tienes más tiempo con un túnel onboarding. Porque el túnel onboarding quita principalmente tiempo a las tareas rutinarias. El aspecto humano permanece. 

Hace poco, un cliente nos dijo lo siguiente 

" Comentarios del primer cliente con un nuevo formulario de onboarding en el que pedimos todos los accesos, datos y preguntas sobre el grupo objetivo, etc. - tras la idea de Alex: "¡Pero si es un gran formulario de onboarding !" - Nuestra experiencia: El cliente subió todos los activos de la marca, etc., de forma independiente a la carpeta de Google Drive y nos envió el formulario completo sin ningún problema. Esto ahorró un montón de correos electrónicos y llamadas telefónicas. Un procedimiento sencillamente ingenioso".

Así que en este sentido: entra en la implementación y ahorra tu tiempo en el negocio de los proyectos para cosas más significativas y para pasar un tiempo más valioso con tu equipo, tus empleados o contigo mismo. Si tienes más preguntas, no dudes en escribirme a alexander@kunden-auf-knopfdruck.de o en comentar debajo de este post. ¡Estaría encantado de haberte ayudado con esto!

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