Gestión de conflictos: cómo evitarlos mediante una retroalimentación adecuada

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Gestión de conflictos: cómo evitarlos mediante una retroalimentación adecuada

La gestión de conflictos y la retroalimentación le ayudan a evitar conflictos en su vida profesional. Si adoptas una postura clara, las falsas expectativas no tienen ninguna posibilidad. En cambio, tu socios comerciales, clientes y proveedores pueden confiar en usted. Si surgen conflictos, es importante resolverlos lo antes posible; en caso de duda, con la ayuda de la mediación.

Prevención de conflictos mediante la retroalimentación: reconocer y evitar los conflictos

La retroalimentación es un punto de partida importante para la prevención de conflictos. Para evitar el conflicto, primero hay que saber si algo va mal. Esto hace que la retroalimentación sea un aspecto importante que le ayudará a largo plazo.

La retroalimentación no sólo se refiere a las necesidades de tu , sino también a las de los socios comerciales, clientes y proveedores de tus . Aquí es importante evitar conflictos y cuestionar los procesos de tu si es necesario.

Pero, ¿qué hace que la retroalimentación sea tan valiosa? Básicamente, la forma más eficaz de evitar los conflictos es la prevención. Para usted, esto significa dominar la situación antes de que se agrave. Esto es exactamente lo que la retroalimentación le ayuda a hacer - sin ella, usted no puede identificar las quejas en una etapa temprana. Casi nadie se da cuenta de los conflictos si los desactiva a tiempo. Y, sin embargo, contribuyes a crear un ambiente relajado. Sólo por esta razón, merece la pena tomarse en serio las opiniones de los socios comerciales, los clientes y los proveedores y solicitarlas activamente. ¿Quiere conseguir resultados rápidamente? Entonces este es el camino correcto.

Necesidad de armonía y falta de valor

A las personas que valoran mucho la armonía les resulta difícil formular comentarios claros. No quieren ofender con sus expectativas y rehúyen los conflictos. Sin embargo, esto no significa que estos socios comerciales, clientes o proveedores no tengan expectativas, sino que intentan no mostrarlas abiertamente. Tratar siempre de complacer a todo el mundo, ser amable y sonreír es muy agotador a la larga. Además, tienden a aceptar las soluciones con demasiada rapidez, aunque no les convenzan.

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Reconocer las expectativas y las decepciones

La causa de la mayoría de los conflictos radica en las esperanzas defraudadas. Por lo tanto, una gestión eficaz de las expectativas es el núcleo de la prevención de conflictos. La retroalimentación regular le ayuda a percibir lo que los demás esperan y a compararlo con la situación actual. Es importante para ti y para tu que no se trate de cumplir todas las expectativas que se tienen de ti.

Cuando se interceptan expectativas tácitas, no tiene nada que ver con un estilo de gestión hipersensible. Es más bien la eficacia lo que hace interesante este enfoque. Si se sacan las conclusiones correctas a partir de una retroalimentación adecuada, se pueden detectar los posibles conflictos rápidamente y sin esfuerzo, aunque después cueste mucho compromiso y tiempo. Si expresa claramente lo que defiende y las expectativas que cumple, no le gustará a todo el mundo. Sin embargo, de esta forma se evitan conflictos posteriores y se protege tu la empresa.

Adoptar una postura clara

¿Quiere contener las falsas expectativas? Entonces, ayuda si adopta una postura clara. Expresar de forma clara y comprensible cómo se reacciona a los comentarios de tus socios comerciales, clientes o proveedores requiere el valor de ser claro. Se trata de una cualidad que muchos descuidan en favor de las generalizaciones diplomáticas. Si se evitan estos conflictos, es posible que también se pasen por alto los comentarios. Al fin y al cabo, tu sus interlocutores no quieren decepcionarle con sus comentarios, como tampoco usted quiere decepcionarles a ellos.

Esta diplomacia dificulta la expresión de las verdaderas opiniones e intenciones de tu . Sólo se puede iniciar una alineación de expectativas si ambas partes son abiertas y honestas sobre lo que piensan. De este modo, los conflictos pueden abordarse directamente en lugar de cocinarse a fuego lento de forma subliminal. Como dice Karlheinz Wolfgang, profesor de psicología individual, las expectativas son contratos unilaterales. Al pedir opiniones, se disuelve este contrato unilateral y se descubre lo que es importante para sus socios comerciales, clientes o proveedores.

Problemas con los socios comerciales

Usted y el cofundador de tu han unido el gran proyecto de una "empresa conjunta". Pero el trabajo conjunto en el día a día es muy diferente de lo que esperabas: priorizas las citas y los acuerdos de forma diferente. Y el trabajo, en general, no se hace de forma tan concienzuda, eficiente y fiable como se había imaginado. Estos problemas y los conflictos resultantes son muy desagradables, pero hay que resolverlos. 

Hay que discutir con los socios comerciales cómo se define la cooperación y qué problemas existen. En el peor de los casos, resulta que no puedes aunar tus ideas y expectativas. Sin embargo, esta toma de conciencia también es muy importante: entonces sabes a qué atenerte y lo tienes a tiempo para cambiar algo o tomar caminos distintos.

Conflictos con los clientes

En lugar de seguir los posibles primeros impulsos, como contraargumentar, enfadarse o cerrarse en banda, lo primero que hay que hacer es mantener la calma y hacer una pausa. No te enfades sólo porque el cliente esté enfadado, porque esto es un negocio de tu . Incluso si el cliente no está satisfecho con el servicio -independientemente de que esté justificado o no desde el punto de vista de tus - es útil seguir siendo soberano y objetivo. 

En primer lugar, se trata de los clientes y de lo que tienen que decir. Tómelos en serio y evite las justificaciones. Esto lleva a un intercambio verbal de golpes, en el que la verdadera cuestión -la satisfacción del cliente y la reputación de tu - pasa a un segundo plano. La buena gestión de los clientes también incluye admitir los errores. En determinadas circunstancias, una disculpa puede ser apropiada. La compensación también reduce la frustración tus de los clientes.

En general, nunca debe tomarse una queja como algo personal, aunque se trate de tu empresa, tu proyecto de corazón. El enfoque es tu producto o el servicio que ofrece, no usted como persona. 

Diferencias con los proveedores

Puede haber situaciones en las que no esté satisfecho con sus proveedores o prestadores de servicios. Si esperabas algo diferente, deberías sentarte con ellos y discutir las ideas de tu . 

De este modo, podréis construir juntos una relación de confianza. Esto incluye, por ejemplo, formar a la otra persona para que le avise si no puede cumplir los plazos. O si las entregas están incompletas, defectuosas o dañadas. Si está interesado en trabajar con un proveedor a largo plazo, debe regular esta cooperación para ambas partes desde el principio. 

Un punto esencial puede ser el acuerdo de garantía de calidad (QAA). Se trata de un acuerdo contractual entre el cliente y el proveedor en el que se describe detalladamente qué debe hacer el proveedor para cumplir con la garantía de calidad y qué especificaciones debe cumplir. El QAA tiene la tarea de optimizar la división del trabajo entre empresas, haciendo que los procesos de entrega sean más sencillos y rápidos, y evitando así las múltiples inspecciones de calidad.

La base más importante para estas conversaciones aclaratorias es la preparación. Debe tener claro de antemano lo que es importante para usted y cuál es exactamente su objetivo tu . Distingues entre observación y evaluación, para poder distinguir entre los sentimientos subjetivos y los hechos. Ayuda a ponerse en la posición de la otra persona para poder mostrar comprensión. Las acusaciones no tienen cabida en estas conversaciones, en las que las partes se esfuerzan por alcanzar un consenso común.  

Gestión de conflictos: estrategias para afrontarlos y soluciones

Incluso en un contexto empresarial, las personas siempre se reúnen, por lo que los conflictos con los clientes son humanos. Por mucho que se intente, de vez en cuando no se pueden evitar los conflictos. Si es así, ayuda a resolver los problemas existentes de forma rápida y eficaz. La retroalimentación y un equipo colaborador ayudan a minimizar el impacto. Lo más importante aquí es siempre restablecer una relación humana que funcione. Sobre esta base, la mayoría de los conflictos pueden resolverse rápida y eficazmente.

¿Hay algún conflicto?

En cuanto notes tensión en tus interacciones con una persona, conviene investigar si se trata de un conflicto. Puedes empezar por los comentarios o por ti mismo. ¿La tensión proviene exclusivamente de ti? Si es así, es un problema que es mejor que investigue usted mismo. Por lo demás, se trata de averiguar en qué ámbitos se produce este conflicto. Un conflicto de este tipo siempre emana de varias partes. En muy pocos casos la causa del conflicto radica en la materia. Si este fuera el caso, una discusión constructiva entre las partes implicadas ayudaría.

En una situación así, la gestión de conflictos dirigida le ayudará. Se basa en el modelo humano de Timothy Leary, que fue desarrollado por Robert Anton Wilson. Este modelo establece que las personas recurren a determinados comportamientos en situaciones de estrés o conflicto. Si entiendes el sistema que hay detrás de esto, puedes reaccionar de forma específica. 

Las disputas suelen surgir de los hábitos que utilizamos para resolver nuestros conflictos. Básicamente, se pueden distinguir cuatro tipos:

  • Las personas que se guardan sus frustraciones para sí mismas y dan poca o ninguna respuesta.
  • Personas que tienden a argumentar su punto de vista con vehemencia, en voz alta o agresivamente si es necesario.
  • Las personas que son científicas y necesitan pruebas tangibles: estas personas argumentan principalmente de forma lógica.
  • Personas con altos estándares morales y éticos, que quieren convencerse del valor general.

¿Acuerdo? Señala la disponibilidad para la solución.

La comunicación periódica con retroalimentación le ayuda a interceptar los conflictos. Tanto si se solicita este tipo de información como si existe un problema agudo, tu la voluntad de resolver es una base importante para resolver un desacuerdo. Al mismo tiempo, es esencial que ambas partes muestren interés en una solución. Pero, ¿cómo puede hacerlo?

  1. Averigua si existe una situación de conflicto compartido. ¿Son ambas partes conscientes del conflicto? Sólo en este caso se puede llegar a un acuerdo. Mientras uno sitio asuma una coexistencia armoniosa, no hay razón para trabajar hacia una solución.
  2. También es crucial que ambas partes lleguen a un acuerdo en cuanto se cumplan todas las exigencias o expectativas. Aquí es importante que no hagas una oferta concreta. Se trata simplemente de averiguar si tu la otra parte también quiere llegar a un acuerdo.
  3. Entonces puede intentar abordar el problema en el plano de los hechos. Lo ideal es que lleguen a una solución conjunta. Si esto no es posible a pesar de sus esfuerzos, la mediación puede ayudar en muchos casos.

Evitar los malentendidos mediante la retroalimentación

La retroalimentación periódica le ayuda a gestionar eficazmente los conflictos. Porque con ella puedes encontrar estrategias de solución y controlar los conflictos. Sin embargo, algunas tensiones son inevitables. En este caso, no puedes contrarrestarlos con ideas concretas de solución ni con comentarios.

Incluso con una gran necesidad de armonía, no se puede evitar alguna que otra discusión. Siempre es mejor afrontar un conflicto que suprimirlo a largo plazo. Esto provocaría un estrés latente en el trato con los socios comerciales, los proveedores o los clientes. Al mismo tiempo, un conflicto tácito perjudica la relación interpersonal. Por lo tanto, la gestión de conflictos no es una solución definitiva y no evita completamente las tensiones. Más bien, le ayuda a tratar con habilidad las opiniones divergentes.

Mediación: la moderna moderación de conflictos

La mediación es una forma de resolver los conflictos fuera de los tribunales. Sin embargo, no es exclusivamente adecuado para conflictos que, de otro modo, acabarían en los tribunales. Puede utilizarlo específicamente para resolver los problemas que le señalan los comentarios. El objetivo del método es que las personas implicadas encuentren una solución subjetivamente equilibrada.

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Los mediadores son la base de este procedimiento. Son neutrales y confidenciales, lo que les permite actuar como personas externas. ¿Qué significa esto? Los mediadores se mantienen al margen y no evalúan. El hecho de que no tengan poder de decisión permite a las partes hablar abiertamente entre ellas. Para que la mediación tenga éxito, es esencial que ambas partes participen abierta y voluntariamente.

Antes de que comience la mediación, definen juntos el mandato. Esto significa que estás de acuerdo con los objetivos de la discusión. ¿Cuánto tiempo puede invertir en la mediación? ¿Quiere participar activamente en la solución de los problemas existentes? En este contexto, se informa sobre la retroalimentación y se analiza lo que se incluirá en la disputa.

Acceda a

Al principio de la mediación es importante crear un ambiente constructivo. En este entorno protegido, los participantes tienen la oportunidad de comunicarse. ¿Qué resultado esperan? ¿Qué temores arrastran? Se puede conseguir una relación equilibrada implicando a los participantes por igual.

También es importante: introducir al principio cómo será el proceso. De este modo, todos los participantes saben qué esperar. Esto le ayudará a evitar decepciones. Es fundamental que todos tengan claro que nadie les está juzgando. Esto promueve la cooperación activa e intensiva y aumenta la voluntad. Mantén siempre el foco en el objetivo y evita la presión del tiempo. De este modo, podrá mantener un clima positivo durante toda la conversación.

En el trabajo individual, todos los participantes recogen sus deseos. Si es necesario, los comentarios constituyen la base de estos deseos. A continuación, el facilitador explica qué problemas pueden resolverse a través de la mediación. Esto plantea la cuestión: ¿Por qué no se pueden resolver todos los problemas? La respuesta es sencilla: los mediadores no tienen autoridad para decidir. Esta es la tarea del gestor. Para los problemas que pueden resolverse, suele haber diferentes enfoques. En la mediación, las personas deciden juntas qué camino quieren seguir y qué respuesta quieren dar.

Aclaración

A continuación, se introduce la información del primer paso en el cuadro de comunicación (Friedemann Schulz von Thun). Cada persona pasa por los niveles individuales:

  • ¿Qué sienten los clientes, socios comerciales o proveedores cuando piensan en el conflicto?
  • ¿Qué cuestiones de hecho son especialmente importantes?
  • ¿Cómo se percibe la relación con la contraparte?
  • ¿Qué quiere la persona de los demás?

Escuchar activamente, visualizar el contenido y mantener el flujo son algunas de las principales tareas de esta etapa de moderación. Los comentarios despectivos y los ataques personales están fuera de lugar aquí. Hay que traducirlos a un lenguaje justificable. Una vez resueltos los puntos conflictivos, sólo quedan los puntos centrales del conflicto.

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Jürgen Renz y sus formadores apoyan a numerosas empresas de toda Alemania en las áreas de gestión y desarrollo de personal. En 1989, paralelamente a sus estudios de matemáticas, fundó su primera empresa de informática, que se ha convertido en una de las principales casas de sistemas. Desde 2015, se ha centrado en el desarrollo sostenible del personal con Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG, sobre el desarrollo sostenible del personal.

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