La gestión de conflictos y la retroalimentación, también conocida como "feedback", te ayudarán a evitar conflictos en la vida profesional. Si adoptas una postura clara, no habrán falsas expectativas. Tus socios comerciales, clientes y proveedores podrán confiar en ti. Si surgen conflictos, es importante resolverlos lo antes posible, en algunos casos gracias a la mediación.
Prevención de conflictos mediante la retroalimentación: Reconocer y evitar conflictos
La retroalimentación es un punto de partida importante para la prevención de conflictos. Primero hay que saber si algo está yendo mal. Esto hace que la retroalimentación sea un aspecto importante que te ayudará a largo plazo.
La retroalimentación no solo se refiere a tus necesidades, sino también a las de los socios comerciales, tus clientes y proveedores. Lo importante en este sentido es prevenir conflictos y cuestionar tus procesos en caso necesario.
Pero, ¿qué hace que la retroalimentación sea tan valiosa? Básicamente, la forma más eficaz de evitar los conflictos es la prevención. Esto se traduce en dominar la situación antes de que se agrave. La retroalimentación o el feedback te ayudan precisamente a conseguirlo. Si ignoras este aspecto no podrás identificar las quejas en una etapa temprana. Casi nadie se da cuenta de los conflictos si los "desactivas" a tiempo. Además, contribuirás a crear un ambiente más relajado. Solo por esta razón merece la pena tomarse en serio las opiniones de los socios comerciales, clientes y proveedores, y solicitarlas activamente. ¿Quieres conseguir resultados en el menor tiempo posible? Entonces este es el camino correcto.
Falta de valor por miedo a crear tensiones
Hay personas que valoran mucho la armonía y a las que les resulta difícil formular comentarios claros. No quieren ofender con sus expectativas y rehúyen los conflictos. Sin embargo, esto no significa que estos socios comerciales, clientes o proveedores no tengan expectativas, sino que intentan no mostrarlas abiertamente. Tratar siempre de complacer a todo el mundo, ser amable y sonreír es muy agotador a la larga. Además, tienden a aceptar las soluciones con demasiada rapidez, aunque no les convenzan.
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Reconocer expectativas y desilusiones
La causa de la mayoría de los conflictos proviene de esperanzas frustradas. Por lo tanto, la gestión eficaz de las expectativas es el núcleo de la prevención de conflictos. La retroalimentación regular te ayudará a percibir lo que los demás esperan y a compararlo con la situación actual. Lo importante para ti y para tu negocio es saber que no solo se trata de cumplir todas las expectativas que se tienen de ti.
Cuando se detienen expectativas implícitas, esto no tiene nada que ver con un estilo de gestión "hipersensible". Es más bien la eficacia lo que hace interesante este enfoque. Si se sacan las conclusiones correctas a partir de una retroalimentación adecuada, se pueden detectar los posibles conflictos rápidamente y sin esfuerzo, aunque después cueste mucho compromiso y tiempo. Si expresas claramente lo que defiendes y las expectativas que cumples, esto puede que no le guste a todo el mundo. Sin embargo, de esta forma se evitan conflictos posteriores y protegerás a tu empresa.
Adoptar una postura clara
¿Quieres acabar con falsas expectativas? Mantén entonces una postura clara. Expresar de forma clara y comprensible cómo se reacciona a los comentarios de tus socios comerciales, clientes o proveedores requiere el valor de ser claro. Se trata de una cualidad que muchos descuidan en favor de las generalizaciones diplomáticas. Si se evitan estos conflictos, es posible que también se pasen por alto los comentarios. Al fin y al cabo, tus interlocutores no quieren decepcionarte con sus comentarios, así como tú tampoco quieres decepcionarlos.
Esta diplomacia dificulta la expresión de tus verdaderas opiniones e intenciones. Solo se puede introducir un equilibrio de expectativas si ambas partes son abiertas y honestas sobre lo que piensan. De este modo, los conflictos pueden abordarse directamente en lugar de cocinarse a fuego lento de forma subliminal. Como dice Karlheinz Wolfgang, profesor de psicología individual, las expectativas son contratos unilaterales. Al pedir opiniones, se disuelve este contrato unilateral y se descubre lo que es importante para los socios comerciales, clientes o proveedores.
Problemas con los socios de negocio
Tú y tu cofundador habéis forjado el gran proyecto por ser una "empresa conjunta", pero el trabajo conjunto en el día a día es muy diferente de lo que esperabas: priorizas las citas y los acuerdos de forma diferente. El trabajo, en general, no se hace de forma tan concienzuda, eficiente y fiable como habías imaginado. Estos problemas y los conflictos resultantes son muy desagradables, pero hay que resolverlos.
Hay que discutir con los socios comerciales sobre cómo definir la cooperación y los problemas que existen. En el peor de los casos, puede que no seas capaz de clarificar tus ideas y expectativas. Sin embargo, esta toma de conciencia también es muy importante: de este modo sabrás a qué atenerte y estarás a tiempo de cambiar la situación.
Conflictos con clientes
En lugar de seguir los posibles primeros impulsos, como contraargumentar, enfadarse o cerrarse en banda, lo primero que hay que hacer es mantener la calma y hacer una pausa. No te enfades solo porque el cliente esté enfadado, porque se trata de tu negocio. Incluso si el cliente no está satisfecho con el servicio (independientemente de que, desde tu punto de vista, esté o no justificado). Conviene mantenerse soberano y objetivo.
En primer lugar, se trata de los clientes y de lo que tienen que decir. Tómalos en serio y evita las justificaciones. Esto lleva a un intercambio verbal de ataques en el que la verdadera cuestión (la satisfacción del cliente y tu reputación) pasa a un segundo plano. La buena gestión de los clientes también incluye admitir los errores. En determinadas circunstancias, una disculpa puede ser apropiada. La compensación también reduce la frustración de los clientes.
En general, nunca deberías tomarte una queja como algo personal, aunque se trate de tu empresa, tu proyecto de corazón. El enfoque es tu producto o el servicio que ofreces, no tú como persona.
Diferencias con los proveedores
Puede haber situaciones en las que no estés satisfecho/a con tus proveedores o prestadores de servicios. Si esperabas algo diferente, deberías sentarte con ellos y comentarles tus ideas.
De este modo, podréis construir juntos una relación de confianza. Esto incluye, por ejemplo, formar a la otra persona para que sea avisada si no puede cumplir los plazos. O si las entregas están incompletas, defectuosas o dañadas. Si estás interesado/a en trabajar con un proveedor a largo plazo, deberías regular esta cooperación para ambas partes desde el principio.
Un punto esencial puede ser el acuerdo de garantía de calidad (QAA). Se trata de un acuerdo contractual entre el cliente y el proveedor en el que se describe detalladamente qué debe hacer el proveedor para cumplir con la garantía de calidad y qué especificaciones debe cumplir. El QAA tiene la tarea de optimizar la división del trabajo entre empresas, haciendo que los procesos de entrega sean más sencillos y rápidos, y evitando así las múltiples inspecciones de calidad.
La base más importante para estas conversaciones aclaratorias es la preparación. Debes tener claro de antemano lo que es importante para ti y cuál es exactamente tu objetivo. Distingues entre observación y evaluación, para poder distinguir entre los sentimientos subjetivos y los hechos. Ayuda a ponerse en la posición de la otra persona para poder mostrar comprensión. Las acusaciones no tienen cabida en estas conversaciones, en las que las partes se esfuerzan por alcanzar un consenso común.
Gestión de conflictos: Estrategias para afrontarlos y soluciones
Incluso en un contexto empresarial, las personas siempre se reúnen, por lo que los conflictos con los clientes son humanos. Por mucho que se intente, de vez en cuando no se pueden evitar los conflictos. Si es así, ayuda a resolver los problemas existentes de forma rápida y eficaz. La retroalimentación y un equipo colaborador ayudan a minimizar el impacto. Lo más importante aquí es siempre restablecer una relación humana que funcione. Sobre esta base, la mayoría de los conflictos pueden resolverse rápida y eficazmente.
¿Hay algún conflicto?
En cuanto notes tensión en tus interacciones con una persona, conviene investigar si se trata de un conflicto. Puedes empezar por los comentarios o por ti mismo/a. ¿La tensión proviene exclusivamente de ti? Si es así, es un problema que es mejor consultarla contigo mismo/a. Por lo demás, se trata de averiguar en qué ámbitos se produce este conflicto. Un conflicto de este tipo siempre emana de varias partes. En muy pocos casos la causa del conflicto radica en la materia. Si este fuera el caso, una discusión constructiva entre las partes implicadas ayudaría.
En una situación así, la gestión de conflictos dirigida te será de gran ayuda. Se basa en el modelo humano de Timothy Leary, desarrollado por Robert Anton Wilson. Este modelo establece que las personas recurren a determinados comportamientos en situaciones de estrés o conflicto. Si entiendes el sistema que hay detrás de esto, puedes reaccionar de forma específica.
Las disputas suelen surgir de los hábitos que utilizamos para resolver nuestros conflictos. Básicamente, se pueden distinguir cuatro tipos:
- Personas que se guardan sus frustraciones para sí mismas y dan poca o ninguna respuesta.
- Personas que tienden a argumentar su punto de vista con vehemencia, en voz alta o agresivamente si es necesario.
- Personas que son científicas y necesitan pruebas tangibles: estas personas argumentan principalmente de forma lógica.
- Personas con altos estándares morales y éticos, que quieren convencerse del valor general.
¿Acuerdo? ¡Señala que estás dispuesto/a a encontrar una solución!
La comunicación periódica con retroalimentación te ayudará a detectar los conflictos con antelación. Tanto si deseas obtener este tipo de información como si verdaderamente existe un problema agudo, la voluntad que muestres a la hora de resolver es la base esencial para resolver un desacuerdo. Al mismo tiempo, es muy importante que ambas partes muestren interés en encontrar una solución. Pero, ¿cómo puedes hacerlo?
- Averigua si existe una situación de conflicto compartido. ¿Son ambas partes conscientes del conflicto? Solo en este caso se llegará a un convenio. Siempre que una de las partes asuma una coexistencia armoniosa, no resultará nada complicado encontrar una solución.
- También es crucial que ambas partes lleguen a un acuerdo en cuanto se cumplan todas las exigencias o expectativas. Aquí es importante que no hagas una oferta concreta. Se trata simplemente de averiguar si la otra parte también quiere llegar a un acuerdo.
- Finalmente, puedes intentar abordar el problema a nivel de los hechos. Lo ideal es que lleguen a una solución conjunta. Si esto no es posible a pesar de tus esfuerzos, la mediación puede ayudar en muchos casos.
Evitar malentendidos mediante la retroalimentación
La retroalimentación periódica te ayudará a gestionar eficazmente los conflictos, porque con ella puedes encontrar estrategias de solución y controlar los conflictos. Sin embargo, algunas tensiones son inevitables. En este caso, no puedes contrarrestarlos con ideas concretas de solución ni con comentarios.
Incluso aunque se quiera estar siempre en armonía, no se puede evitar alguna que otra discusión. Siempre es mejor afrontar un conflicto que suprimirlo a largo plazo. Esto provocaría un estrés latente en el trato con los socios comerciales, proveedores o clientes. Al mismo tiempo, un conflicto tácito perjudica la relación interpersonal. Por lo tanto, la gestión de conflictos no es una solución definitiva y no evita completamente las tensiones. Más bien, te ayuda a tratar con habilidad las opiniones divergentes.
Mediación: La moderna moderación de conflictos
La mediación es una forma de resolver conflictos fuera de los tribunales. Sin embargo, no es exclusivamente adecuado para conflictos que, de otro modo, acabarían en los tribunales. Puedes utilizarlo específicamente para resolver los problemas que se esconden tras ciertos comentarios. El objetivo del método es que las personas implicadas encuentren una solución subjetivamente equilibrada.
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Los mediadores son la base de este procedimiento. Son neutrales y confidenciales, lo que les permite actuar como personas externas. ¿Qué significa esto? Los mediadores se mantienen al margen y no evalúan. El hecho de que no tengan poder de decisión permite a las partes hablar abiertamente entre ellas. Para que la mediación tenga éxito, es esencial que ambas partes participen abierta y voluntariamente.
Antes de empezar con la mediación, hay que definir juntos la misión. Esto quiere decir que estás de acuerdo con los objetivos de la discusión. ¿Cuánto tiempo podrías invertir en la mediación? ¿Quieres participar activamente en la solución de los problemas existentes? En este contexto, se informa sobre la retroalimentación y se analiza lo que se incluirá en el debate.
Inicio
Al principio de la mediación es importante crear un ambiente constructivo. En este entorno protegido, los participantes tienen la oportunidad de comunicarse. ¿Qué resultado esperan? ¿Qué temores arrastran? Se puede conseguir una relación equilibrada implicando a los participantes por igual.
También es importante anunciar desde el principio cómo será el proceso. De este modo, todos los participantes saben qué esperar. Esto evitará decepciones. Es fundamental que todos/as tengan claro que nadie les está juzgando. También se promoverá la cooperación activa e intensiva y aumentará la voluntad. Mantén siempre el foco en el objetivo y evita la presión del tiempo. Así podrás mantener un clima positivo durante toda la conversación.
En el trabajo individual, todos los participantes se encargan de recoger sus pretensiones. Si es necesario, los comentarios constituyen la base de estos deseos. A continuación, el moderador o la moderadora explica qué problemas pueden resolverse a través de la mediación. Esto plantea la siguiente cuestión: ¿Por qué no se pueden resolver todos los problemas? La respuesta es sencilla: los mediadores no tienen autoridad para decidir. De esta tarea se encarga el equipo directivo. Para los problemas que pueden resolverse, suele haber diferentes enfoques. Durante el proceso de mediación, ambas partes deciden juntas qué camino quieren seguir y qué respuesta quieren dar.
Aclaración
La retroalimentación procedente del primer paso se mencionará en el cuadrado de comunicación o modelo de orejas (Friedemann Schulz von Thun). Cada persona pasa por los siguientes niveles individuales:
- ¿Qué sienten los clientes, socios comerciales o proveedores cuando piensan en el conflicto?
- ¿Qué hechos objetivos son especialmente importantes?
- ¿Cómo se percibe la relación con la otra parte?
- ¿Qué pretende la persona de los demás?
Escuchar activamente, visualizar el contenido y mantener el flujo son algunas de las principales tareas de esta etapa de moderación. Los comentarios despectivos y los ataques personales están fuera de lugar aquí. Hay que traducirlos a un lenguaje justificable. Una vez resueltos los puntos conflictivos, solo quedan los puntos centrales del conflicto.
