Con el upselling y el cross-selling podrás aumentar tu volumen de negocio, incluso mientras adquieres nuevos proyectos de clientes/as. Combinado con una correcta medición del rendimiento, descubrirás qué campañas merecen especialmente la pena. Te mostramos cómo funcionan mejor ambas estrategias.

Este artículo es la tercera parte de nuestra serie sobre adquisición y captación de clientes. Para conocer los fundamentos de cómo adquirir nuevos clientes, recomendamos que leas las dos primeras partes: tratan sobre los grupos objetivo y clientes potenciales entrantes y sobre el remarketing y el marketing de afiliación. También puedes descargar la serie de artículos como e-book al completo.

Upselling y cross-selling

Resulta que has vendido algo (v. las últimas partes de nuestra serie) y has conseguido un importante proyecto de un/a nuevo/a cliente/a. Enhorabuena. Para muchas agencias, empresas y freelancers WordPress que intentan aumentar su base de clientes/as, eso es suficiente. Se sientan y se relajan. Porque, ¿de qué hemos estado hablando todo este tiempo? Convertir prospectos en leads y luego en ventas: para eso estamos aquí.

Pero, en realidad, el momento en que acabas de hacer una venta es exactamente el momento equivocado para descansar. Si quieres llevar la captación de clientes al siguiente nivel, ahora tienes más oportunidades. Hablemos del upselling y cross-selling, es decir, de vender servicios adicionales por cliente/a.

Aprovechar el potencial no utilizado

Lo que pasa con la venta es que ya has hecho la parte difícil: has encontrado a alguien a quien le gusta tu producto o tus servicios, es decir, ya está convencido de la calidad si tu soporte hace un buen trabajo y has empezado a construir una relación con esa persona.

¿Sabes lo que se siente cuando se compra un nuevo smartphone o un ordenador? ¿Y no puedes esperar a llegar a casa y usarlo? Por cierto, es muy similar cuando acabamos de decidirnos por un nuevo proveedor de servicios, solo que tal vez no seamos tan conscientes de ello.

Este es el momento de máxima satisfacción para un cliente: Acaba de comprar el sueño, la realidad aún no se ha instalado. Además, esta persona ya ha abierto su cartera. Ahora no es el momento de decir: "¡Que tengas un buen día!". - y envía al nuevo cliente por su camino. En su lugar, es el momento de preguntar: "Oye, ¿qué más puedo hacer por ti?".

El upselling es algo con lo que todos/as estamos familiarizados/as. Cuando pides una pizza, te ofrecen un ingrediente extra, un postre a mitad de precio o un descuento si cambias de una pizza grande a una extra grande. Estos principios son fácilmente transferibles a los negocios digitales. Por ejemplo, si tu agencia ofrece contratos de mantenimiento y un/a cliente/a hace un pedido de un año, podrías ofrecer un descuento si se actualiza a dos años.

Si una persona interesada te compra un paquete concreto, ofrécele un modelo de mayor valor y déjale claro cuáles son los beneficios de la solución mejorada. Por ejemplo, un paquete de seguridad que permita a tus clientes/as hacer menos cosas por sí mismos/as, minimizar el riesgo de tu negocio o simplemente dormir mejor.

Sin embargo, estas técnicas exigen que no te conformes con una "simple" venta: debes buscar siempre más. Y lo ideal es hacer una venta consultiva, es decir, no sólo ofreces servicios y productos, sino que también haces muchas preguntas. De este modo podrás conocer en detalle las necesidades de tus clientes/as.

Cross-selling

Otra forma de beneficiarte de los/as clientes/as que ya te han dicho "sí" es la venta cruzada o cross-selling. Esta es otra técnica muy conocida que se aplica, por ejemplo, en Amazon: los/as clientes/as piden un producto y, mientras procesas el pedido, ofreces artículos muy similares y relacionados que podrían complementar el producto que ya han comprado.

Esto funciona incluso para los servicios. Si distribuyes tu plugin Premium en una especie de modelo SaaS, podrías ofrecer complementos adicionales que complementen al plugin recién adquirido para otros casos de uso. O puedes ofrecer servicios de seguimiento con descuento, soporte premium, personalización de la interfaz, servicios de mantenimiento, etc.

Cuando compras un smartphone, el algoritmo puede lanzar una oferta de descuento como una funda a juego. Si pides una cita en línea para un cambio de aceite, el sistema puede sugerir que hagas también una revisión de los frenos. Piensa en cómo se pueden adaptar estos ejemplos a tu modelo de negocio. Incluye aquellos servicios e ideas que tus clientes/as te piden repetidamente.

El upselling y el cross-selling pueden aumentar realmente tus ventas. Recuerda: cuanto más gaste alguien en una tienda, más probable será que vuelva, y esa persona probablemente esté contenta de obtener múltiples servicios de una sola fuente con una persona de contacto en lugar de tener que tratar con una multitud de agencias y desarrolladores.

Otro consejo: échale un vistazo al mundo de plugins y themes premium de WordPress y WooCommerce. Por ejemplo, en un mercado como ThemeForest o Envato. Se puede aprender mucho sobre los modelos de negocio creativos de agencias y freelancers que generan el mayor volumen de negocio. Por regla general, siempre se pueden ampliar mediante enfoques de upselling y cross-selling.

Utiliza una newsletter

Tras la venta, tu próximo objetivo es alimentar esa nueva relación con el/la cliente/a, y para conseguir que tus clientes/as vuelvan a tu web una y otra vez. Al fin y al cabo, esto aumentará la probabilidad de que vuelvan a ponerse en contacto contigo, se informen sobre nuevos módulos de servicio o compren otro plugin o theme WordPress.

Muchas empresas tienen éxito en este aspecto creando una newsletter que ofrece tutoriales útiles, información sobre nuevos productos o incluso promociones especiales. Si esta newsletter está bien hecha, es decir, tiene un contenido de muy alta calidad, la conversión es a veces sorprendentemente buena.

El concepto de newsletter puede parecer anticuado, pero en la era digital, las newsletters por correo electrónico son una parte importante del mix de marketing por diversas razones. Aquí tú mismo/a determinas qué publicaciones se mencionan en primer lugar y, por tanto, gozan de la mayor atención, a diferencia de lo que ocurre en redes sociales como Facebook, donde dependes de algoritmos externos.

Utilizando tus indicadores de éxito (tasas de apertura, tasas de clics, conversiones, suscripciones y desuscripciones, etc.), también puedes comprobar exactamente qué contenidos tienen éxito y cuáles no. La ventaja: WordPress hace que sea muy fácil compilar y enviar newsletters con un clic del ratón. Consulta nuestra comparación plugins de newsletters para WordPress . La llamada tasa de compromiso es importante aquí. Es el valor que muestra el porcentaje de interacción por medida o canal.

Las redes sociales son excelentes para algunas cosas. Por ejemplo, para que la gente comparta su aprobación sobre tus productos con sus amigos. Sin embargo, cuando las empresas intentan directamente relacionarse con la gente en Facebook o Instagram, no es raro que el porcentaje de éxito mejore considerablemente. Por ejemplo, la mayoría de las marcas tienen una tasa de participación del 17% en las redes sociales, llegando solo al 2% de su público objetivo.

Con una newsletter puedes llegar solo a los/as clientes/as actuales o leads que han proporcionado sus direcciones de correo electrónico con un esfuerzo mínimo. A continuación, tu porcentaje de clics es significativamente mayor. Además, no estás compitiendo por la atención con fotos de gatitos bonitos o el último meme, lo que también es útil. Lo ideal es utilizar ambos canales: newsletters y redes sociales. Y promocionar mutuamente. De este modo, se combinan nuevos prospectos y grupos objetivo con los contactos existentes.

Programa de marketing de afiliación para clientes existentes

Una variación inteligente y potencialmente lucrativa de las ideas para un programa de marketing de afiliación de las que hablamos en el último capítulo es iniciar un programa similar que sea solo para los/as clientes/as existentes.

Hoy en día todo el mundo tiene un blog, una página web o, al menos, pasa mucho tiempo cuidando su Instagram, Facebook, TikTok o Snapchat. Puedes ponerte en contacto con clientes/as satisfechos/as y conseguir que promocionen tus productos o servicios escribiendo sus propios posts o stories sobre cómo les gustaron tus beneficios y tu servicio, cómo fue la experiencia de compra, qué otras experiencias han tenido y qué otros productos vieron en tu sitio que les gustaría probar.

Y a diferencia de los blogueros profesionales o de otros sitios web y plataformas que podrías reclutar como afiliados, los particulares suelen exigir una compensación menor. A veces puedes reclutarles con ventajas o pagos simbólicos combinados con vales. De hecho, probablemente estarán encantados de que se les considere "influenciadores", aunque se trate de un microgrupo objetivo. La conclusión es: si tienes clientes, tienes un cierto nivel de lealtad y simpatía, no tengas miedo de trabajar con ellos.

En caso de duda, habla abiertamente con tus contactos sobre cómo es un modelo de referencia justo para ellos/as. Y cuánto trabajo tienen que poner en estas recomendaciones. Tal vez puedas encontrar un modelo de cooperación que ofrezca algo completamente diferente a cambio. O podéis recomendaros mutuamente, por ejemplo en una página de socios especialmente creada.

La medición del éxito

Así pues, has puesto en marcha tu estrategia de captación de clientes, con una mezcla variada de tácticas en múltiples plataformas. Y con una variedad de enfoques. Puedes ver que tu número de clientes está aumentando: eso es todo lo que necesitas saber, ¿verdad? Espera, ¡no tan rápido!

Aunque cualquier aumento del número de clientes es un hecho positivo, hay algunos detalles a los que debe prestar atención. Es necesario contar con un sistema sólido, no solo para medir el éxito de captación de clientes, sino también para analizar y comprender las cifras en detalle: ¿Quién, por qué, dónde y cuándo convierten tus nuevos/as clientes/as? Si no lo haces, no tienes ni idea de si estás añadiendo valor a tu negocio. O si tus medidas de marketing solo queman dinero.

En este capítulo explicamos qué entendemos por costes de adquisición y captación de clientes y cómo se pueden medir. También te explicamos cómo estas cifras indican con detalle cuánto te cuesta ganar nuevos/as clientes/as a través de diferentes métodos. Puedes comparar esto con los ingresos que generan.

Medir los costes de adquisición de clientes

En los "viejos" tiempos, las empresas tenían que gastar dinero en campañas publicitarias y confiar más o menos en que un aumento concomitante de las ventas se debía a la campaña. Aparte de los grupos de discusión y otros métodos inexactos o no científicos, tenían poca forma de saber qué era exactamente lo que hacía que los consumidores compraran su producto.

Sin embargo, con las campañas específicas de hoy en día, es mucho más fácil desglosar el trayecto que va desde el/la cliente/a interesado/a hasta el/la potencial o lead, pasando por la venta y la relación con el/la cliente/a a largo plazo. Por no hablar de las oportunidades que tenemos a través de todo un ecosistema de herramientas y aplicaciones para cuantificar el comportamiento de los/as consumidores/as.

Empecemos por lo que supone el cálculo del coste de adquisición de clientes (CAC):

• Gastos de publicidad
• Costes del equipo de marketing y/o creativo
• Costes para el equipo de ventas
• Costes de la publicación
• Costes para tecnología
• Mantenimiento del inventario, etc.

La idea es bastante sencilla: se suman los costes de todos los puntos mencionados anteriormente y se pone esta cifra en relación con el número de clientes/as que has adquirido desde la aplicación de tu estrategia de marketing y se divide. Así, si tu agencia gasta 1000 euros en marketing durante un año y adquiere 100 clientes/as, el CAC sería de 10 euros.

Normalmente, se calcula el CAC con regularidad, para un periodo de tiempo fijo, por ejemplo, para cada mes. O por canal, especialmente cuando se añaden nuevas medidas. Solo entonces sabrás si las nuevas medidas merecen la pena o en qué canales debes asignar más presupuesto porque los costes por nuevo/a cliente/a son menores en ellos. Este cálculo presupone, por supuesto, que registres cuánto tiempo y presupuesto fluye en cada canal.

Por supuesto, esta es una descripción muy simplificada de cómo funciona tu coste de adquisición de clientes. Hay muchos otros elementos que intervienen en una evaluación precisa de la CAC. Por ejemplo, si has iniciado una nueva campaña de SEO, no debes esperar ver resultados al poco tiempo.

La cosa se complica aún más cuando se compara esta cifra con los demás costes y el beneficio que se obtiene con cada venta. Por ejemplo, si gastas 10.000 euros para atraer a 10.000 nuevos/as clientes/as en un año, tienes un CAC de un euro. Si cada compra de un/a cliente/a supone un beneficio medio de 10 euros, son 100.000 euros de beneficio para un gasto de 10.000 euros, lo que no es un mal negocio.

Si tu grupo objetivo es susceptible de realizar varias compras al año, aunque eso suponga menos beneficios, tu estrategia de marketing sigue teniendo ventaja, pero si obtienes menos beneficios con un CAC de un euro, entonces tienes que hacerte algunas preguntas. Empezando por dónde va exactamente ese euro.

Entender los canales de marketing

Conocer tu CAC total es solo un comienzo. Puedes optimizar significativamente el éxito referente a la captación de clientes averiguando lo que gastas en cada canal de marketing. La idea básica es desglosar el gasto en cada canal: por ejemplo, ¿cuánto has gastado en Google Ads? ¿Cuánto en Facebook Ads? ¿Qué pasa con los blogs y el SEO? ¿O tu newsletter? Incluyendo todos los costes auxiliares que tienes que gastar en la creación de imágenes de alta calidad, por ejemplo.

Separa todos estos costes de comercialización. La forma más sencilla, pero muy inexacta, es tomar el número total de clientes/as que has adquirido y distribuirlos entre todos tus canales de marketing. Suponiendo que cada canal haya realizado la misma cantidad de trabajo en la adquisición de nuevos/as clientes/as. En el mejor de los casos, puedes utilizar Google Analytics & Co. para averiguar qué canal se utilizó para el contacto inicial con los nuevos leads y asignar el número correspondiente de nuevos/as clientes/as a este canal. Sin embargo, algunos/as también utilizan el canal con el último punto de contacto antes de la compra, dependiendo de lo que se adapte mejor a tu negocio y evaluación.

Ahora puedes saber qué canales tienen el CAC más bajo. Y puedes dirigir más tu presupuesto de marketing en esa dirección. Comprueba los valores con regularidad, porque el CAC de un canal puede subir o bajar rápidamente.

Quién hizo clic en qué y cuándo

El análisis de datos de tus gastos en marketing es mucho más complejo de lo que podemos describir aquí en pocas palabras, pero incluso un simple "cálculo a ojo" es un primer paso necesario para tener más claridad. Después de eso, es el momento de echar un vistazo más de cerca.

Saber qué canales específicos y qué anuncios concretos han conducido directamente a las ventas te ayudará aún más. Supongamos que tienes un negocio de comercio electrónico que vende productos físicos. En este caso, el seguimiento de la conversión o "conversion tracking" de las plataformas publicitarias indicará qué anuncios de pago por clic condujeron a las ventas, por lo que podrás medir tu CAC directamente con las ventas.

Más allá de los anuncios de pago por clic, hay muchas herramientas de análisis de clientes/as que te permiten seguir a tus clientes/as de pago hasta su último punto de contacto antes de la compra. Por ejemplo, si un/a cliente/a realiza una compra tras una búsqueda orgánica, puedes estar seguro/a de que ha comprado gracias a tu estrategia SEO o al marketing de contenidos.

También puedes profundizar mucho más en la madriguera y analizar tu CAC por canal de marketing. Piensa en lo que significan estos números para una interacción entre tus diferentes estrategias. En este mundo interconectado, ninguna estrategia existe en una burbuja. Por ejemplo, si tienes un podcast muy popular relacionado con tu empresas y tus productos, es difícil analizar si una búsqueda de SEO fue influenciada por el/la oyente que escuchó por primera vez tu historia allí, o si te han buscado por su cuenta a través de un motor de búsqueda.

No obstante, ayuda a tener una visión general sólida de tus cifras. Utiliza el análisis del CAC con regularidad para calibrar y enfocar mejor tus gastos de marketing. Solo así tu equipo puede concentrarse en las tareas que realmente permiten alcanzar vuestros objetivos.

Palabras clave para el desarrollo WordPress

Una nota importante: si utilizas palabras clave para tus campañas de pago por clic que estén relacionadas con el desarrollo y los servicios WordPress, tus gastos de marketing suelen aumentar considerablemente. Esto se debe a que estas palabras y frases suelen ser muy caras en Google Ads & Co. en función del mercado y el grupo objetivo. Vigila lo que pagas por estos clics, porque puede que no valgan la pena. Por ejemplo, no si no se traducen en leads o ventas concretas.

En tal caso, la única opción es experimentar con otros temas de contenido y palabras clave que atraigan a tu grupos objetivo para el producto tu . Como ejemplo, echa un vistazo a nuestra revista de WordPress wp unboxed: Escribimos sobre numerosos temas que sólo se relacionan de forma condicional con el alojamiento de WordPress, pero que aún así conducen a las ventas. En nuestro caso, desde el diseño web hasta el derecho online pasando por el SEO. Aquí tienes todos los demás artículos de nuestra serie sobre la captación de clientes:

• Grupos objetivo y generación de clientes potenciales entrantes
• Remarketing y marketing de afiliación
• Creación de relaciones con clientes/as y gestión de las relaciones con clientes/as
• La serie de artículos completa como E-Book B2B captación de clientes sencilla

Esperamos tener noticias tuyas: ¿Cómo podemos ayudarte a hacer crecer tu negocio WordPress? ¿Cuáles han sido tus experiencias propias durante el proceso de captación de clientes con WordPress y WooCommerce? Ponte en contacto con nosotros en cualquier momento o reserva una cita con nuestro equipo de ventas. Estaremos encantados/as de profundizar en tus conocimientos junto a ti.