Incorporación de clientes para las agencias: tu Recoja a los nuevos clientes de forma óptima en 5 pasos

Viktor Fink Última actualización 22.10.2020
6 min.
incorporación a la agencia
Última actualización 22.10.2020

A la hora de establecer nuevas relaciones comerciales, es necesario tener tacto para garantizar que los clientes potenciales de tu sientan que están en buenas manos durante todo el proceso de incorporación. Viktor Fink desde el Düsseldorf agencia de publicidad bitseven traza, cómo inspirar en 5 pasos tu nuevos clientes para usted.

La incorporación representa la integración sistemática del cliente en su flujo de trabajo y desempeña un papel esencial en el proceso de ventas. También podría llamarse "onboarding": Acoger a nuevos clientes y preparar el camino para una colaboración eficaz. De este modo, se crea una experiencia sin fisuras desde el primer punto de contacto hasta el seguimiento. Al fin y al cabo, el verdadero potencial reside en las relaciones duraderas con los clientes que se basan en la confianza mutua. La forma de conectar con los clientes convierte a los nuevos usuarios en fanáticos.

Por qué es tan importante la incorporación

No hay una segunda oportunidad para la primera impresión. Todo el mundo conoce este dicho. Especialmente en el ámbito de la fidelización de clientes, es claramente aplicable. Los cimientos de las relaciones comerciales a largo plazo se establecen en la primera fase de la relación comercial. El hecho de que los compradores de tu se sientan comprendidos y en buenas manos tiene una influencia decisiva en las decisiones de compra posteriores. Si no se establece una conexión armoniosa al principio, la relación puede empezar a desmoronarse rápidamente. 

Por otro lado, sitio una experiencia de incorporación positiva confirma que los clientes de tu han tomado la decisión correcta con usted. En última instancia, no sólo se consigue un negocio a corto plazo de esta manera, sino que se crea una relación a largo plazo. Estadísticamente, los clientes que no son fieles a la empresa en los primeros 90 días se desvinculan. Y eso no es todo: según Según la investigación de Oracle.cerca del 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia del cliente.

los clientes pagan más

Incorporación de clientes para agencias en 5 pasos

Paso 1: La llamada

Ya está hecho. El trato está hecho. Ahora tenemos que recoger al cliente. La primera convocatoria marca el rumbo de la colaboración. Los clientes de las agencias esperan una buena accesibilidad, procesos eficaces y resultados adecuados. 

Sin embargo, primero debe agradecerles personalmente por teléfono el pedido. Esto refuerza la confianza y, en general, es un buen gesto.

A continuación, puede hacer algunas preguntas más a su cliente, si es que aún no lo ha hecho.

  • ¿Tenía ya relaciones comerciales con los competidores de antemano?
  • Si se han cancelado, ¿por qué?
  • ¿Dónde se puede mejorar todavía?

Una vez aclarado esto, es conveniente explicar los siguientes pasos a tu cliente. Es como ir al dentista. Si no sé qué esperar, sudo la silla del dentista con ansiedad. Sin embargo, si el médico se toma el tiempo de explicarme en qué consiste el procedimiento, estoy mucho más tranquilo.

tu El cliente probablemente no tiene pánico a que trabajéis juntos (a diferencia de lo que me ocurre a mí con los dentistas), pero también quiere saber qué ocurre a continuación. A los humanos no nos gustan las incertidumbres.

Consejo profesional: Este truco me lo dio un experimentado consultor de empresas. Abre la llamada telefónica con "¿Todo bien contigo?" Intente obtener una información concreta del cliente. Un "Sí, gracias" no es suficiente.

Ejemplo:
A ti: "Buenas tardes, señora Seidbold, ¿está usted bien?"
Sra. Seidbold: "Sí, gracias, ¿estás bien?"
A ti: "Por supuesto, gracias. Ahora que tengo un café, el día puede empezar".
Sra. Seidbold: "Puedo entenderlo. Yo también me prepararé una taza en un minuto".

¡Bingo! ¿Por qué todo esto? Porque ahora puedes terminar la conversación con"y disfrute de su café, Sra. Seidbold". Ahora el cliente tiene la sensación de que usted le ha escuchado de verdad, y no sólo en cuestiones comerciales.

Paso 2: Correo de bienvenida

Envíe a su nuevo cliente un correo electrónico de bienvenida que le haga saber que está en buenas manos. El objetivo de este correo electrónico es mantener el impulso de la llamada telefónica. ¿Se respondió a alguna pregunta durante la llamada? Vuelve a escribir las respuestas en el correo electrónico para que el destinatario las tenga por escrito. También se pueden enumerar aquí los próximos pasos.

Añade a los demás responsables al CC y preséntalos brevemente. ¿Quién se encarga del frontend? ¿Quién se encarga del backend? Esto da a su empresa un poco más de imagen. 

Consejo profesional: tu Team y probablemente ya tengas ideas aproximadas de cómo podría ser el proyecto. Por ejemplo, si tiene que diseñar una página web para un taller de reparación de coches en Leipzig, puede que se haya inspirado en la página web de un taller de Chicago. Haz una captura de pantalla de este sitio web estadounidense y explica a tu cliente en este vídeo qué elementos te inspiraron y cómo podrían utilizarse en su proyecto. Asegúrate de mencionar los aspectos que se te ocurrieron por tu cuenta. De lo contrario, parece que sólo estás copiando.

Si tu cliente ve que tienes una visión para su proyecto, se sentirá bien.

Vídeo de muestra:

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Paso 3: La reunión inicial

¡Aquí vamos! En la reunión inicial se crea la confianza y se sientan las bases para el resto del trabajo. Por lo tanto, reúnanse cara a cara si es posible. Es más fácil establecer relaciones personales cuando todos están en la misma mesa.

En esta reunión se aplica lo mismo que en un argumento de venta. Tienes dos orejas, pero sólo una boca. Escuche al cliente. Haz preguntas. Averigüe si el cliente ha pensado en algo más mientras tanto que sea importante para él.

Pero el verdadero objetivo de esta reunión no es la recopilación de información, que puede hacerse por correo. Las reuniones fuera de línea son para generar confianza. El 80% de las veces hablo con mis clientes de cosas banales o sólo "semirelevantes".

  • ¿Cómo consiguió este trabajo?
  • ¿Cuánto tiempo llevas en esta bonita oficina?
  • ¿Vuela de vacaciones?

Transmite que tú también eres una persona con una vida normal. Háblales de ti con gusto. De este modo, pasará de ser un empresario bidimensional a una persona tridimensional de carne y hueso. 

Consejo profesional: "¡Entonces que coman pastel!"
Trae pastel para el café - y más de lo que puedan comer juntos. Cuando te vas, la tarta se pasa por la oficina y todo el mundo se pregunta "¿Quién la ha traído?". La respuesta: ¡tú!

Incluso personas que no tienen nada que ver con el proyecto están ahora en tus sitio . Jaque mate. ¡Viva el soborno del pastel!;-) 

tarta casera para el cliente
Delicioso pastel casero para uno de nuestros clientes.

Paso 4: Paquete de bienvenida

La cooperación se aclara a grandes rasgos. Sin embargo, el contacto no debe romperse inmediatamente. Un paquete de bienvenida ayuda a reforzar la decisión de compra. Por ejemplo, puede ser una mezcla de activos digitales y productos físicos. Para un formulario digital, se recomienda una hoja informativa en PDF con los horarios de atención, la información de contacto y los números de emergencia. El cliente se alegrará de la inesperada sorpresa.

Piense en las oportunidades que existen para añadir valor y garantizar una experiencia excepcional. Una "base de conocimientos" de incorporación de clientes puede hacer maravillas en este sentido. Incluye un conjunto de preguntas previamente contestadas. Debe ser lo más fácil posible para el cliente y evitar la jerga en la medida de lo posible. También se evita específicamente que las consultas surjan una y otra vez a lo largo del camino. Cuanto más concreta sea la información, mejor.

Además, todos los clientes están contentos con las actualizaciones de estado. Especialmente si puede presentar algo visual. Así, el cliente ve que estás trabajando en su proyecto todo el tiempo.

Paso 5: Servicio y seguimiento

La revisión debe realizarse en los primeros 30 días. Esto es para asegurarse de que lo que se ha discutido está funcionando bien. Llama al cliente de tu parte y pregúntale si todo está bien. Recoge todas las preguntas que aún tiene el cliente.

  • ¿Cómo puedo añadir nuevas imágenes?
  • ¿Cómo puedo crear un nuevo usuario?
  • ¿Cómo puedo cambiar el precio de un producto?

Ahora cree un vídeo tutorial sobre cómo el cliente puede trabajar con su nuevo sitio (basta con una grabación de pantalla). Debe ser un vídeo hecho especialmente para el cliente. Así, el cliente se siente atendido individualmente. 

Por cierto, puede ver este vídeo una y otra vez. Si en 4 semanas se le olvida cómo funciona con las fotos, no tiene por qué llamarte. Así se ahorra tiempo y nervios.

Un consejo de experto: El soborno de la tarta ya era bueno, pero ahora añade uno más. Al final de un proyecto, enviamos a nuestros clientes un pequeño regalo, como una botella de coñac, puros cubanos o un ramo de flores. Por supuesto, siempre se incluye una tarjeta escrita a mano.

¡Importante! No lo hagas en los contratos públicos. Los funcionarios no pueden aceptar regalos. 

Conclusión: Se subestima la incorporación de los clientes

La incorporación no funciona de la noche a la mañana. Se necesita tiempo y mucha paciencia. Sin embargo, para las agencias en particular, inclina la balanza cuando se trata de retener a los clientes a largo plazo. Formular expectativas claras demuestra que los clientes de tu están tratando con una empresa profesional. En última instancia, esto no sólo refuerza un proceso fluido, sino que la rutina también simboliza la fiabilidad. Recuerde siempre que los clientes son mucho más propensos a cambiar de opinión en los primeros 90 días: Si detectas los errores a tiempo, puedes convertir a los clientes en fans.

Demuestre a sus clientes que se toma en serio sus proyectos y su negocio. Si lo haces bien, obtendrás relaciones valiosas que podrán resistir el rápido ritmo de la sociedad actual.

Viktor Fink es uno de los dos fundadores y directores generales de la agencia de publicidad bitseven en Düsseldorf. El empresario entrena sus habilidades de liderazgo y, sobre todo, de presentación en diversas producciones teatrales y con los Toastmasters de Düsseldorf. En esta última asociación ha sido durante años miembro del comité ejecutivo. Antes de crear su propia empresa, Viktor estudió historia en la Universidad Heinrich Heine.

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