Administración comunitaria: consejos y mejores prácticas para las empresas

Katja Kupka
6 min.
ejemplo de gestión comunitaria

Ya sea en los canales de medios sociales o en las plataformas propiedad de la empresa: El intercambio con los fans y clientes de una comunidad es cada vez más importante. Para empezar, los responsables de la gestión de la comunidad deben entender la plataforma y disfrutarla. Influenciador:innen puede hacer la entrada más fácil. 

Cómo la gestión comunitaria es exitosa y divertida

El Atlas de Medios Sociales 2020 ha determinado que entre los usuarios de los medios sociales:en casi una de cada cinco personas de 16 años o más en España es miembro de una comunidad de clientes digitales propiedad de la empresa. Según el estudio de la consultora de comunicaciones Faktenkontor y el investigador de mercado Toluna, los usuarios pueden El 47 por ciento de los usuarios de medios sociales: dentroque aún no son miembros, para unirse a una comunidad de clientes. Especialmente las mujeres, los jóvenes, los líderes de opinión y los profesionales influyentes se pueden encontrar en las comunidades de clientes. Estas plataformas, también llamadas "comunidades en el dominio", son ofrecidas por muchas compañías. 

Los que retozan en Internet y ofrecen sus bienes y servicios allí tienen una desventaja en comparación con una tienda en un lugar privilegiado. La gente pasa por la tienda por casualidad y su mirada queda atrapada en el escaparate ingeniosamente decorado. En Internet y en los medios sociales, la marca debe ser encontrada primero. 

Esto se puede ayudar, por ejemplo:

Los compradores potenciales: dentro deben ser conscientes de los productos en su viaje de cliente. Una presencia en las plataformas de medios sociales apropiados puede ayudar aquí. Pero sólo aquellos que entiendan los mecanismos de los medios sociales podrán construir relaciones con los fans y clientes (potenciales). 

¿Qué objetivos pueden alcanzar las empresas con su comunidad?

  • Mejora tu visibilidad
  • Fortalecer la marca
  • crear confianza
  • Mejorar la imagen
  • Establecer la condición de experto
  • Mejorar el servicio al cliente
  • Convertir los fans en clientes y fortalecer la lealtad de los clientes
  • Clientes satisfechos y leales: ganar y mantener
  • Conviértete en una marca de amor
  • Generar y utilizar contenido generado por el usuario
  • Reforzar la marca del empleador
  • Realizar estudios de mercado, presentar nuevos productos por adelantado, generar datos

¿Cómo se puede construir y mantener una comunidad para la marca tu ?

  • Con una presencia en los canales de medios sociales como Facebook, Instagram, TikTok o LinkedIn
  • Con la fundación de un grupo en una plataforma de medios sociales como Facebook o LinkedIn
  • Con actividades en foros en línea
  • Con el desarrollo de una comunidad de propiedad de la empresa

La ventaja de su propia comunidad (en el dominio) es obvia. En lugar de depender de las reglas y algoritmos de las grandes plataformas, usted como proveedor define las condiciones marco por sí mismo. En otras palabras: Tienes el "derecho a la casa" y al mismo tiempo content hub (o centro de contenidos) para los contenidos de tu . La visibilidad del contenido no está sujeta a ningún algoritmo - y no se borra ningún mensaje. Además, esas comunidades ofrecen una gran cantidad de datos sobre los clientes y sus intereses y preferencias. 

Paso a paso a la comunidad online

¿Cuáles son los mejores pasos para construir una comunidad? Puedes comparar el procedimiento con asistir a una fiesta o evento. Si conoces a un grupo grande de personas que sólo conoces parcialmente o no conoces en absoluto, puedes ser reacio a empezar. A medida que la noche avance, conocerás a otras personas, entablarás una conversación y te presentarás. Con pocas excepciones, pocos saltarían al medio de la habitación e inmediatamente contarían su propia historia o presentarían sus productos.

¿Qué significa esto en relación con una plataforma de medios sociales?

  • Paso 1: Mira alrededor y escucha con atención (incluyendo la pregunta: ¿Qué está haciendo la competencia?)
  • Paso 2: Aprender sobre funciones, costumbres y algoritmos
  • Paso 3: Hacer los primeros contactos
  • Paso 4: Responder a las contribuciones de otros
  • Paso 5: Hablar con los fans 
  • Paso 6: Publique sus propias contribuciones, participe en los desafíos y siga con valentía el lema: "Prueba y error".
  • Paso 7: ¡Estar permanentemente con alegría!
  • Permanente: Después del análisis de éxito es antes del análisis de éxito

¿Cómo empezar en una nueva plataforma de medios sociales?

Para empezar en un nuevo canal, ayuda si se pueden encontrar empleados que tengan las manos adecuadas para la plataforma. Si no sabes qué hacer con los videos, deberías mirar en LinkedIn o Twitter, pero no en TikTok. Una entrada exitosa puede facilitarse trabajando con Influencer:innen, que ya tienen éxito como creadores en la plataforma. Si su base de fans se superpone con su propio grupo objetivo, el resultado es una excelente situación en la que todos ganan. Esto requiere una selección minuciosa de los socios de cooperación, su profesionalidad y una cooperación de confianza a la altura de los ojos. Un acuerdo justo con honorarios apropiados y contenido exclusivo debe ser una cuestión de rutina para una buena asociación. 

En lugar de limitarse a las estrellas online de alto precio, también puede considerar Micro Influencer:innen con un enfoque adecuado. A menudo tienen una enorme tasa de compromiso, un grupo objetivo superior y un alto factor de confianza. Su lealtad a la marca y su credibilidad se consideran particularmente altas y conocen a muchos de sus fans personalmente.

En línea se encuentra fuera de línea

La gestión sostenible y exitosa de la comunidad en el mundo en línea es importante. Sin embargo, no hay que olvidar el espacio análogo con el contacto personal. Eventos exclusivos en el sitio para influenciadores:innen y fans de la marca pueden fortalecer una comunidad. Tales eventos no tienen por qué ser costosos. Ser invitado a la sede de la empresa y comprender que se niega a los clientes "normales" ya es una recompensa atractiva para los socios de cooperación leales. 

Las comunidades a veces surgen en lugares donde apenas se las espera. Tomemos como ejemplo el tren españoles . Si explicas tu retraso en una fiesta diciendo que el tren estuvo en la vía abierta durante una hora, suele desencadenar una discusión animada. Los apasionados conductores de coches: los que odian el interior y el tren se suman inmediatamente a sus propias experiencias de viaje. Raramente se menciona un tren puntual con una buena comida en el restaurante de a bordo, pero los inusuales sistemas de aire acondicionado son aún más importantes. 

Pero la impresión es engañosa, también hay muchos usuarios entusiastas: dentro del tren. Algunos de ellos están casi cambiando los horarios. Si quieres tener una impresión de esto, puedes hacer una pregunta en el Facebook sitio de Deutsche Bahn. Es muy probable que una respuesta rápida y bien fundamentada venga de un fan, especialmente fuera de las horas de servicio. Tal comunidad es increíblemente valiosa para la compañía. 

Las comunidades de clientes de éxito en España

La Comunidad TchiboCard es uno de los ejemplos de mayor alcance. Desde hace cuatro años, sus miembros se benefician de promociones exclusivas y pruebas de productos en torno al café, pero también en muchos otros temas. 

Por ejemplo, si publicas la receta favorita de la torta en tu , puedes dejar que la comunidad juzgue esto. Si consigues suficientes gustos para la receta de tu , la insignia "Chef estrella de la comunidad" te estará esperando. 

Con su chocolate "cuadrado, práctico y bueno", Ritter Sport pertenece a la categoría de Marcas de Amor. Para el fabricante de chocolate, es una práctica común desde hace varios años escuchar los deseos de los clientes y dejarlos participar en el desarrollo de nuevos productos. Los aficionados al chocolate votan nuevas recetas, nombres de productos y envases o envían sugerencias. 

En el blog de Ritter Sport el Los fans del chocolate votan una y otra vez...que los dichos deben aparecer en los carteles. Se exhiben dos veces al año en grandes estaciones de tren. La idea es tan simple como brillante. La compañía obtiene retroalimentación con poco esfuerzo y por lo tanto la investigación de mercado libre. Además, los fans se sienten escuchados e involucrados. 

Gestión de la comunidad en TikTok

Una plataforma como TikTok ofrece posibilidades completamente nuevas para vincular a la comunidad más estrechamente a la marca. Por un lado, esto incluye los desafíos de hashtag, que idealmente dan a los creadores mucha libertad. Por otra parte, las remezclas y el uso de la función de dúo permiten un examen creativo del contenido de la compañía. 

El principio básico y el algoritmo a su vez hacen que el intercambio sea más difícil. En otras palabras, si quieres confiar en TikTok para tu comunidad a largo plazo, tienes que seguir convenciéndolos con tu contenido. El tamaño de la comunidad es menos importante que el contenido actual, porque: El contenido encuentra a los usuarios! Esto significa que incluso un jugador poco conocido puede lograr un amplio alcance, y viceversa.

Errores y riesgos en la gestión de la comunidad

Una comunidad existente también quiere ser mantenida. Por lo tanto, a largo plazo se requiere un contenido de alta calidad y pertinente. Como Gerente de la Comunidad: no debes dejar la comunidad para sí misma, sino involucrarte regularmente. Deberías tener en mente a tu "usuarios pesados" y a los influenciadores cooperantes. Es parte del programa obligatorio de la Administración de la Comunidad observar sus contribuciones, reaccionar ante ellas y comunicarse con ellas en ocasiones específicas (por ejemplo, cumpleaños). 

Como empresa eres responsable de la cultura de la discusión en la comunidad tus , una actitud pasiva no es aconsejable. Vigila los efectos secundarios negativos de la comunidad en forma de trolls y discurso de odio - y reacciona con un sentido de la proporción. En lugar de borrar un comentario inapropiado, la reacción más sabia puede ser ocultarlo, si la plataforma lo permite. Sin embargo, a más tardar cuando se hagan comentarios potencialmente pertinentes desde el punto de vista penal o cuando los miembros de la comunidad hagan comentarios racistas, por ejemplo, debe ponerse fin a las charlas divertidas. 

La gestión de la comunidad en una cáscara de nuez

Para construir y mantener comunidades exitosas, una característica es particularmente importante: ¡ser capaz de escuchar bien! Aquellos que se involucran con su comunidad y la aprecian pueden beneficiarse de la retroalimentación, recomendaciones y clientes leales. Una comunidad no es un canal de publicidad, sino un organismo en constante evolución que permite experimentar e intercambiar contenidos pertinentes y creativos con un espíritu de confianza. 

¿Más dudas u opiniones al respecto?

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Katja Kupka es especialista en medios sociales y relaciones públicas. Escribe para blogs, revistas comerciales y online y gestiona canales de medios sociales. Asesora y forma a empresas, organizaciones sin ánimo de lucro y autónomos en marketing de medios sociales y textos para medios online y sociales. Ha trabajado durante muchos años en el sector financiero, la industria y la auditoría. O'Reilly publica su manual práctico "Marketing de medios sociales".

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