ejemplo de gestión comunitaria

Gestión de la comunidad: consejos y buenas prácticas para las empresas

Ya sea en los canales de las redes sociales o en las propias plataformas de la empresa: El intercambio con los seguidores y clientes de una comunidad es cada vez más importante. Para empezar con éxito, los responsables de la gestión de la comunidad deben entender la plataforma, y disfrutarla. Los influencers pueden facilitar la entrada. 

Cómo la gestión de la comunidad tiene éxito y es divertida

El Atlas de los Medios Sociales 2020 descubrió que, entre los usuarios de los medios sociales, casi una de cada cinco personas mayores de 16 años en Alemania es miembro de la comunidad digital de clientes de una empresa. Según el estudio de la consultora de comunicación Faktenkontor y el investigador de mercado Toluna, el 47% de los usuarios de las redes sociales que aún no son miembros se imaginan unirse a una comunidad de clientes. En las comunidades de clientes se encuentran especialmente mujeres, jóvenes, líderes de opinión y profesionales influyentes. Estas plataformas, también llamadas "comunidades en el dominio", las ofrecen muchas empresas. 

Los que se mueven por Internet y ofrecen sus productos y servicios allí tienen una desventaja en comparación con la tienda situada en un lugar privilegiado. La gente pasa por la tienda por casualidad y su mirada se detiene en el escaparate ingeniosamente decorado. En Internet y en las redes sociales, la marca tiene que ser encontrada primero. 

A ello contribuyen, por ejemplo, los siguientes elementos

Los compradores potenciales deben conocer los productos durante su recorrido como clientes. Una presencia en las plataformas de medios sociales adecuadas puede ayudar. Pero sólo los que entienden los mecanismos de las redes sociales podrán construir allí relaciones con los fans y los clientes (potenciales). 

¿Qué objetivos pueden alcanzar las empresas con su comunidad?

  • Mejora tu visibilidad
  • Reforzar la marca
  • Construir la confianza
  • Mejorar la imagen
  • Construye un estatus de experto
  • Mejorar el servicio al cliente
  • Convierte a los fans en clientes y refuerza su fidelidad
  • Ganar y mantener clientes satisfechos y fieles
  • Conviértete en una marca de amor
  • Generar y utilizar contenidos generados por los usuarios
  • Reforzar la marca del empleador
  • Realizar estudios de mercado, introducir nuevos productos con antelación, generar datos

¿Cómo puedes construir y mantener una comunidad para la marca tu ?

  • Con presencia en canales de redes sociales como Facebook, Instagram, TikTok o LinkedIn
  • Creando un grupo en una plataforma de medios sociales como Facebook o LinkedIn
  • Con actividades en foros online
  • Con el desarrollo de una comunidad empresarial

La ventaja de tener tu propia comunidad (en el dominio) es evidente. En lugar de depender de las reglas y algoritmos de las grandes plataformas, como proveedor estableces tú mismo las condiciones marco. En otras palabras: tienes "reglas de la casa" y al mismo tiempo un centro de contenidos para tu . La visibilidad del contenido no está sujeta a ningún algoritmo, y no se elimina ninguna contribución. Además, estas comunidades ofrecen una gran cantidad de datos sobre los clientes y sus intereses y preferencias. 

Paso a paso a la comunidad online

¿Cuáles son los mejores pasos para construir una comunidad? Puedes comparar el proceso con ir a una fiesta o evento. Si te reúnes con un grupo numeroso de personas a las que sólo conoces parcialmente o no conoces en absoluto, probablemente te mostrarás bastante reservado al principio. En el transcurso de la noche, conocerás a otras personas, iniciarás conversaciones y te presentarás. Salvo algunas excepciones, muy pocas personas saltaban al centro de la sala y contaban inmediatamente su propia historia o presentaban sus productos.

Entonces, ¿qué significa esto en términos de una plataforma de medios sociales?

  • Paso 1: Mira a tu alrededor y escucha atentamente (incluyendo la pregunta: ¿Qué hacen los competidores?)
  • Paso 2: Conocer las funciones, las costumbres y los algoritmos
  • Paso 3: Hacer los primeros contactos
  • Paso 4: Responder a las publicaciones de los demás
  • Paso 5: Habla con los fans 
  • Paso 6: Publica tus propios posts, participa en los retos y haz caso al lema: "Prueba y error".
  • Paso 7: ¡Involúcrate permanentemente con la alegría!
  • Duradera: Después del análisis del éxito es antes del análisis del éxito

¿Cómo te inicias en una nueva plataforma de medios sociales?

Cuando se inicia un nuevo canal, es útil encontrar personas que tengan las habilidades adecuadas para la plataforma. Si no sabes qué hacer con los vídeos, deberías mirar en LinkedIn o en Twitter, pero no en TikTok. Una entrada exitosa puede facilitarse trabajando con influenciadores que ya son creadores de éxito en la plataforma. Si su base de fans coincide con su propio grupo objetivo, el resultado es una excelente situación en la que todos ganan. Esto requiere una selección exhaustiva de los socios de cooperación, su profesionalidad y una cooperación de confianza a nivel de los ojos. Un acuerdo justo, con tarifas adecuadas y contenidos exclusivos, debería ser lo normal para una buena asociación. 

En lugar de limitarte a las estrellas online de alto precio, también puedes considerar a los microinfluenciadores con un enfoque adecuado. Suelen tener una enorme tasa de compromiso, un grupo objetivo de primer orden y un alto factor de confianza. Su lealtad a la marca y su credibilidad se consideran especialmente altas y conocen personalmente a muchos de sus fans.

El online se encuentra con el offline

La gestión sostenible y exitosa de la comunidad en el mundo online es importante. Sin embargo, no debes olvidar el espacio analógico con contacto personal. Los eventos exclusivos in situ para influencers y fans de la marca pueden fortalecer una comunidad. Estos eventos no tienen por qué ser caros. Ser invitado a la sede de la empresa y obtener conocimientos que se niegan a los clientes "normales" ya es una atractiva recompensa para los socios de cooperación leales. 

Las comunidades a veces surgen en lugares donde apenas se las espera. Tomemos el ejemplo de Deutsche Bahn. Si explicas tu retraso en una fiesta diciendo que el tren estuvo en una vía abierta durante una hora, suele desencadenar una animada discusión. Los conductores apasionados de coches y los que odian el tren añaden inmediatamente sus propias experiencias de viaje. Un tren puntual con una buena comida en el restaurante de a bordo se menciona poco, pero los sistemas de aire acondicionado que fallan lo hacen aún más. 

Pero la impresión es engañosa, también hay muchos usuarios entusiastas del ferrocarril. Algunos de ellos son casi horarios a pie. Si quieres hacerte una idea, puedes hacer una pregunta en el Facebook de Deutsche Bahn sitio . Es muy probable que un aficionado te dé una respuesta rápida y fundamentada, sobre todo fuera del horario de servicio. Una comunidad así es inmensamente valiosa para la empresa. 

Comunidades de clientes de éxito en Alemania

La Comunidad TchiboCard es uno de los ejemplos con un alcance especialmente amplio. Durante cuatro años, sus miembros se han beneficiado de promociones exclusivas y pruebas de productos sobre el café, pero también sobre muchos otros temas. 

Por ejemplo, si publicas tu receta de pastel favorita, puedes hacer que la comunidad la juzgue. Si consigues suficientes "likes" para la receta de tu , te espera la insignia "Chef estrella de la comunidad". 

Con su chocolate "cuadrado, práctico y bueno", Ritter Sport pertenece a la categoría de las marcas del amor. Desde hace algunos años, es práctica habitual del fabricante de chocolate escuchar los deseos de sus clientes y dejarles participar en el desarrollo de nuevos productos. Los aficionados al chocolate votan sobre nuevas recetas, nombres de productos y envases, o envían sugerencias. 

En el blog de Ritter Sport, los aficionados al chocolate siempre pueden votar qué lemas deben aparecer en los carteles. Se exponen dos veces al año en las grandes estaciones de ferrocarril. La idea es tan sencilla como ingeniosa. La empresa obtiene información con poco esfuerzo y, por tanto, un estudio de mercado gratuito. Además, los aficionados se sienten escuchados e involucrados. 

Gestión de la comunidad en TikTok

Una plataforma como TikTok ofrece posibilidades completamente nuevas para vincular más estrechamente a la comunidad con la marca. Por un lado, esto incluye los retos de hashtags, que idealmente dan mucha libertad a los creadores. Por otro lado, las remezclas y el uso de la función de dúo permiten un compromiso creativo con el contenido de la empresa. 

El principio básico y el algoritmo, a su vez, dificultan el intercambio. O dicho de otro modo: si quieres contar con tu comunidad en TikTok a largo plazo, tienes que convencerla constantemente con tus contenidos. El tamaño de la comunidad es menos importante que el contenido actual, porque: ¡El contenido encuentra a los usuarios! Esto significa que incluso un jugador poco conocido puede conseguir un gran alcance, y viceversa.

Errores y riesgos en la gestión comunitaria

También hay que mantener una comunidad existente. Por eso es necesario un contenido de alta calidad y relevante a largo plazo. Como gestor de la comunidad, no debes abandonarla a su suerte, sino involucrarte regularmente. Debes estar atento a tu "heavy users" y a los influencers que colaboran. Es imprescindible que los gestores de la comunidad controlen sus aportaciones, reaccionen ante ellas y se comuniquen con ellas de forma puntual (por ejemplo, los cumpleaños). 

Como empresa, eres responsable de la cultura de debate en la comunidad tus , una actitud pasiva no es aconsejable. Vigila los efectos secundarios negativos de la comunidad en forma de trolls y discursos de odio, y reacciona con sentido de la proporción. En lugar de eliminar un comentario inapropiado, la reacción más inteligente puede ser ocultarlo, si la plataforma lo permite. Sin embargo, a más tardar, cuando se hacen declaraciones potencialmente relevantes desde el punto de vista penal o los miembros de la comunidad hacen comentarios racistas, por ejemplo, la broma debería terminar. 

La gestión comunitaria en pocas palabras

Hay una cualidad especialmente importante para construir y mantener comunidades con éxito: ¡la capacidad de escuchar bien! Si te comprometes con tu comunidad y la valoras, puedes beneficiarte de los comentarios, las recomendaciones y los clientes fieles. Al mismo tiempo, una comunidad no es un canal publicitario, sino un organismo en constante evolución que permite experimentar e intercambiar contenidos relevantes y creativos en un espíritu de confianza. 

¿Más dudas u opiniones al respecto?

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