La web social no es solo un canal de marketing, sino que puede ayudarte con el servicio al cliente, la gestión de la reputación, los estudios de mercado y mucho más. Para eso está la monitorización de las redes sociales. En este artículo, te explico qué se consigue, cómo empezar y cómo encontrar las herramientas adecuadas.

¿Qué es la monitorización de las redes sociales?

La monitorización de las redes sociales te mantiene al día de lo que se dice de ti, tu empresa y productos en la red social. También puedes echarle un ojo a tus competidores, o en general a tu área temática y a tu industria. Se pueden sacar varias conclusiones de lo que se aprende de la monitorización de las redes sociales y utilizar los conocimientos adquiridos de diferentes maneras - más sobre esto en un momento.

En cualquier caso, las redes sociales no son solo un canal para enviar, sino también para recibir. Si has elegido las plataformas de medios sociales adecuadas para ti, no basta con publicar en ellas con regularidad. Al mismo tiempo, quieres estar al tanto cuando otros publican algo que es importante para ti.

Para que sepamos de qué estamos hablando, me gustaría distinguir el término "monitorización de las redes sociales" de algunos otros:

• Análisis de redes sociales: el objetivo es mostrar el éxito de sus actividades a través de las cifras. Por regla general, las redes sociales ofrecen estadísticas por sí mismas. Los terceros proveedores intentan reunirlos de la manera más clara y uniforme posible en un solo lugar y recogen sus propios datos complementarios.
• Inteligencia de redes sociales:  aquí se evalúan las cifras recogidas con Analytics y se sacan conclusiones.
• Gestión de redes sociales: se refiere a todas las actividades en torno a sus presencias sociales. Cómo se organiza, quiénes participan, etc.

También existe el término "Social Media Listening". Se utiliza y se define de formas muy diferentes. Algunos lo entienden como un subapartado de la monitorización de los medios sociales, por lo que se trata únicamente de declaraciones sobre la propia empresa y su estado de ánimo ("Sentiment-Analyse", por ejemplo clasificado como positivo, negativo o neutro).

Otros, sin embargo, consideran que esta "escucha" de las redes sociales es un término general y que la monitorización de los medios sociales es una subdisciplina. Otra definición los considera un tándem: la supervisión proporciona los datos, la escucha deriva las consecuencias. Y por último, pero no menos importante, a menudo se utilizan como sinónimos.

Como ocurre a menudo en el mundo digital, los términos técnicos se utilizan de diferentes maneras. A este respecto, siempre hay que examinar detenidamente lo que se quiere decir en cada caso concreto. Pero, por favor, no dejes que esto te confunda. Este artículo trata de estar informado sobre las declaraciones y publicaciones relevantes en internet, y reaccionar adecuadamente.

¿Para qué puedes utilizar la monitorización de las redes sociales?

Antes de tomarte la molestia de hacer un seguimiento, seguro que quieres saber qué puedes sacar de este y cómo poder utilizarlo. Esto también es importante porque los siguientes ámbitos posibles de aplicación tienen cada uno un enfoque diferente, requieren herramientas diferentes y enfoques distintos:

Servicio de atención al cliente

Aunque no ofrezcas explícitamente que la gente pueda ponerse en contacto contigo o con tu empresa a través de las redes sociales, seguirá ocurriendo. Debe responder a estas solicitudes con prontitud. Esto suele ser bastante factible, ya que en este caso los usuarios nombran a tu empresa directamente, por ejemplo a través de Mention. O porque dejan un comentario en un post.

Así que eso es lo que ves en tus notificaciones, siempre y cuando no veas las redes sociales solo como un canal de envío y prestes atención a eso. Existen herramientas de terceros que reúnen todas estas reacciones y señales en un solo lugar.

Gestión de la reputación y comunicación de crisis

También ocurrirá que los clientes de tu suelen hablar de ti en la red social, con suerte de forma positiva, pero ciertamente también a veces de forma negativa. En ambos casos, quieres saberlo lo antes posible. En el caso de los elogios, puedes compartirlos tú mismo (compartir, retuitear) y agradecerlos. En el caso de las críticas, quieres demostrar que te tomas a la persona en serio y que te importa el problema. Los comentarios críticos, en particular, pueden irse rápidamente de las manos ("tormenta de mierda").

Estudio de mercado

Las redes sociales son perfectas para utilizarlas de forma activa o pasiva para obtener información sobre tu sector. De forma activa, esto ocurre cuando preguntas a tus fans y seguidores sobre nuevas ideas de productos o los invitas como probadores beta. De forma pasiva, puedes utilizar la monitorización de las redes sociales para averiguar qué preguntas y problemas tiene un grupo objetivo potencial.

¿Puedes responder a ello con ofertas nuevas o adaptadas? ¿Debes incluirlo como idea temática en tu marketing de contenidos? ¿Qué se dice de tus competidores? ¿Qué puntos fuertes y débiles tienen y qué puedes extraer de ello para ti?

Generación de leads

Si haces un seguimiento de los comentarios sobre tu empresa y productos o sobre tu sector en general, pueden surgir nuevos contactos. En otras palabras, convences a un posible cliente aún indeciso de que estudie tus ofertas con más detenimiento. Por supuesto, no hay que abordar esto con eslóganes de venta de "perogrullo", sino sobre todo mostrar tu lado servicial y de confianza.

Identificar a influencers

Si sigues las conversaciones sobre tu área temática o empresa en los canales sociales, te encontrarás con algunos perfiles una y otra vez. A estos multiplicadores se les suele llamar influenciadores. Pueden ser particulares interesados o profesionales respetados.

Una vez hayas identificado a estas personas, son ideales para establecer relaciones (relaciones con influenciadores). O incluso para actividades promocionales conjuntas (marketing de influencers). En cualquier caso, es útil conocer estos perfiles, ya que parecen tener una influencia significativa en el ámbito de tus productos o servicios.

Optimizar el marketing

Por último, pero no por ello menos importante, se aprende mucho sobre el grupo objetivo a través de la monitorización de redes sociales, lo que puede tener un efecto positivo en tus actividades de marketing. Puedes descubrir qué red social es realmente más importante para tu grupo objetivo. O puedes ver qué campañas tienen buena acogida, más allá de las cifras.

Cuando se trata de la monitorización de redes sociales, a menudo se mencionan los dos primeros subpuntos: quieres ayudar a tus clientes y saber a tiempo si te llega una avalancha de críticas. El seguimiento puede tener efectos económicos directos y apoyar tanto la comercialización como las ventas. Que esto sea posible en tu sector y con tus ofertas depende del caso individual. Pero vale la pena considerarlo.

¿Cómo se dan los primeros pasos?

Mi lema favorito es siempre empezar con algo pequeño y luego ampliarlo según sea necesario. Porque si intentas implementar la monitorización de redes sociales a la perfección y sin problemas de inmediato, probablemente te desanimarás. Al fin y al cabo, esto supone una enorme cantidad de trabajo o unos costes considerables para ti. En lugar de abandonarlo por completo, creo que es mejor empezar.

En primer lugar, debes tener claro qué es exactamente lo que quieres controlar. Se crea una lista mental o, idealmente, escrita de términos. Estas palabras clave pueden incluir nombres: tu propio nombre, el nombre de la empresa y los nombres de los productos u ofertas. Ten en cuenta los errores tipográficos y ortográficos. Puedes añadir los nombres de los competidores y ver las conversaciones que mantienen. Otra pista: piensa en los términos que forman parte del servicio al cliente, como "ayuda", "no funciona", etc.

También puedea añadir a esta lista palabras clave relacionadas con tu sector. Cuanto más generales sean, más resultados obtendrás. Y encontrar la información interesante en este ruido general es difícil. Por lo tanto, querrás reducir tus palabras clave, por ejemplo, buscando términos más específicos. Un ejemplo: estás implementando tiendas online con WooCommerce. En lugar de mirar todo lo que se dice sobre "tienda online", es mejor incluir "WooCommerce". También podrías estar al día de los problemas y preguntas típicas de WooCommerce.

En el caso más sencillo, puedes revisar tu lista de términos manualmente. Las redes sociales suelen ofrecer una función de búsqueda. Las palabras clave y los hashtags también son muy comunes. En Instagram, incluso puedes seguir los hashtags como si fuera un perfil. Esto ya es una forma sencilla de monitorización de redes sociales.

Buscar en redes sociales de esta manera, por supuesto, solo te dará una impresión limitada, y tampoco es particularmente eficiente. Pero, como ya se ha dicho, es mejor empezar poco a poco que no hacer nada. Por ejemplo, me gusta utilizar las herramientas gratuitas Google Alerts y Talkwalker Alerts para ver dónde aparece mi nombre. O donde se mencionan proyectos en los que estoy trabajando.

Estos fundamentos deben ser correctos

Para que la monitorización de redes sociales merezca la pena, debes seguir estos consejos:

• Márcate objetivos claros. Una sencilla herramienta de supervisión es fácil de configurar. Pero no te servirá de mucho si no has definido claramente lo que quieres conseguir con ella. Los posibles campos de aplicación mencionados anteriormente pueden ser una sugerencia para ti.
• Encuentra los términos que utiliza tu grupo objetivo. Por un lado, esto es importante para configurar la supervisión correctamente. Por otro lado, puede ayudarte a encontrar más palabras clave (v. la guía de investigación de palabras clave). Y eso, a su vez, ayudará a tu marketing, especialmente al marketing de contenidos.
• Responde a los comentarios y tendencias. Son tantas las empresas que utilizan las redes sociales como un canal de marketing unidireccional que incluso una breve respuesta a una publicación te hará destacar. Y si escuchas con atención, te encontrarás con tendencias temáticas y temas de debate a los que deberías responder rápidamente.

Las herramientas y servicios adecuados

Si con el tiempo tienes la impresión de necesitar mejores herramientas, por supuesto que están disponibles. Algunas de ellas se pueden utilizar de forma gratuita, o al menos probarlas de forma gratuita, hasta cierto punto. Dependiendo del proveedor y de la herramienta, también puedes vigilar otras partes de internet, como los sitios web de noticias.

De hecho, el mercado de las herramientas de monitorización es tan grande que deberías hacerte varias preguntas para acotarlas de antemano. He aquí algunos ejemplos clave:

• ¿Qué funciones te interesan principalmente? ¿Se trata de pura vigilancia? ¿También quieres tener opciones de análisis avanzado o responder a los comentarios y respuestas directamente en la herramienta? Aquí depende de los objetivos que hayas establecido para la monitorización de tu .
• ¿Qué redes son indispensables para ti? ¿Qué puedes hacer y no hacer exactamente la herramienta en las respectivas plataformas? Fíjate bien en esto, porque las redes sociales funcionan de forma muy diferente.
• ¿Cómo son las evaluaciones al final? ¿Pueden los responsables de la empresa hacer algo con estas?
• ¿Dónde tiene su sede el proveedor? Quizás prefieras una empresa local o europea, aunque solo sea desde el punto de vista de la protección de datos.

Los precios de estos servicios suelen depender del número de fuentes vigiladas y de la cantidad de aciertos que se muestren. Las funciones adicionales, como los análisis, a veces están integradas, y otras veces hay que pagar más por ellas. Lamentablemente, solo una investigación exhaustiva puede ayudar en este caso.

Ejemplos de herramientas de seguimiento de redes sociales

Debido a la diversidad de requisitos, es imposible hacer recomendaciones generales. Por ello, me remito aquí a buenas colecciones y listas de recomendaciones:

• El sitio G2 ofrece una visión completa de las herramientas de monitorización de redes sociales, con 210 entradas. Los 10 mejores según los comentarios de esta página son: Zoho Social, Sprout Social, Hootsuite, Meltwater, Semrush, Agorapulse, Falcon.io, Reputation, Sprinklr, Sendible. Como siempre en la web, hay que llevar una buena dosis de escepticismo al leer las reseñas. No obstante, te darán una primera impresión.
• El Instituto de Marketing de Contenidos ha publicado una lista de 10 herramientas.
• En su artículo, sitio "Für Gründer" (en alemán) recomienda HootSuite, Audiense y Buffer para los principiantes. La lista también incluye consejos para una vigilancia más exhaustiva.
• Meltwater no solo se evalúa a sí misma en este artículo, sino también a otras 11 herramientas.
• Este artículo de Buffer presenta 19 ejemplos. El autor también ha creado una hoja de cálculo de Google.

Algunos nombres aparecen una y otra vez, pero las evaluaciones y valoraciones son muy diferentes. Hay un problema general con este tipo de panoramas y comparaciones: en la actualidad, muchos servicios tienen una gama tan amplia de funciones que simplemente no es posible resumirlas en uno o dos párrafos.

¿Es todo esto demasiado complejo y caro para ti? Entonces empieza con un servicio como el ya mencionado Talkwalker Alerts o Google Alerts. O bien, echa un vistazo a una herramienta especializada como Mention. Por un lado, no cuesta varios cientos de euros al mes (a partir de 29 euros o en una versión de prueba gratuita), y por otro, no te confunde con funciones que quizá ni siquiera necesites.

La monitorización de redes sociales tiene un gran potencial, pero desgraciadamente también requiere cierta formación. Como ya se ha dicho, puedes empezar poco a poco y luego ir ampliando poco a poco. Lo importante es que la supervisión se convierta en una tarea continua para ti. No basta con comprobarlo una vez a la semana. Afortunadamente, muchas herramientas ofrecen notificaciones automáticas que te recuerdan que debes hacer el monitoreo.

Foto del post: Georgia de Lotz