Customer persona guide

Customer persona: identificar y entender mejor a tu grupo objetivo

Si se trata de tu grupo objetivo, tarde o temprano te encontrarás con el término persona, avatar, usuario persona o user persona, buyer persona o customer persona. En este artículo, te mostraré lo que significa y cómo podrás identificar y comprender mejor a tu grupo objetivo gracias a un customer persona.

¿Qué es un customer persona?

Una "persona" en este sentido se refiere a una persona ficticia que representa a un grupo objetivo muy específico. Este grupo contiene personas con características similares o iguales que son relevantes para tu negocio y representan a tus clientes/as ideales.

Ya no se trata de un grupo objetivo general, por ejemplo, freelancers o autónomos, sino de Funalita, una redactora independiente, de 28 años y con objetivos, dudas, frustraciones y problemas muy concretos.

Con un customer persona es mucho más fácil ponerse en la piel de tus clientes/as y entender sus necesidades.

¿Cuál es la diferencia entre clientes/as y grupos objetivo?

Un grupo objetivo es un conjunto de personas agrupadas por determinadas características, por ejemplo, sexo, edad, trabajo, comprador nuevo, comprador existente, etc.

La definición de grupo objetivo es en sí misma muy amplia y suele ser bastante imprecisa, como en este ejemplo:

  • Sexo: femenino
  • Estado civil: casado/a
  • Edad: 20 - 35 años
  • Educación: carrera universitaria
  • Trabajo: freelancer
  • Relación laboral: empleado/a

Hay muchos/as clientes/as diferentes dentro de este grupo objetivo. Algunos son realmente geniales, otros no. Un customer persona representa a o a la cliente/a ideal de este subconjunto de personas.

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¿Cuáles son las ventajas de una "persona"?

Con un customer persona entenderás mejor...

  • quién es tu clientela,
  • lo que quiere,
  • lo que le impulsa,
  • qué problemas tiene,
  • lo que le frustra,
  • lo que le impide comprar y
  • dónde encontrarla.

Una vez hayas desarrollado tu "persona(s)", ya no crearás tu contenido y productos para un grupo objetivo intangible, sino para un/a cliente/a ideal muy específico. Podrás redactar textos y planificar campañas más fácilmente si sabes exactamente a quién quieres dirigirte con sus contenidos.

¿Cuándo debo crear una "persona"?

Tanto si estás iniciando un nuevo negocio como si quieres crecer con tu negocio actual. Tu "persona" o buyer persona será una gran ayuda para todas tus futuras decisiones y marketing. Por eso deberías empezar a usar esta estrategia lo antes posible.

¿Cómo puedo crear un customer persona?

Puedes empezar de inmediato. Sin embargo, debes tener en mente una cosa importante antes de empezar:

Una buyer persona siempre debe crearse o, al menos, verificarse sobre la base de datos reales. Los datos reales son las entrevistas y encuestas a los/as clientes/as. Si te saltas este paso, acabarás con una "bullshit persona" basada en tus suposiciones.

Puedes empezar con una "bullshit persona", pero asegúrate de comprobar y validar tu customer persona a través de entrevistas con clientes/usuarios.

Encuentra a tus grupos objetivo mediante estas preguntas

Si aún no te lo has planteado, siéntate o, mejor aún, junto con tu equipo y responded a las siguientes cuestiones:

  • ¿Cómo describirías al grupo objetivo?
  • ¿Cuáles son las características más importantes de este grupo objetivo?
  • ¿Hay diferentes grupos de personas en este grupo objetivo?
  • ¿En qué se diferencian estos grupos?
  • ¿Hay algún grupo en particular que sea más importante que los demás?
  • ¿Hay algún grupo en particular del que quiera saber más? ¿Por qué?
  • ¿Quién es vuestra clientela? ¿Cuáles son sus rasgos y características?

Haciendo estas preguntas, probablemente encontrarás varios grupos objetivo que puedes convertir en buyer personas.

Segmenta a tus grupos objetivo

Si has encontrado muchos grupos objetivo, deberías minimizar el número. La mejor manera de hacerlo es la segmentación. Un segmento contiene grupos objetivo con ciertos puntos en común.

Ejemplo de segmentación

Puedes segmentar los grupos objetivo en función de las características demográficas y psicográficas.

  • Las características demográficas son, por ejemplo:
    • edad
    • ubicación
    • puesto de trabajo
    • ingresos
    • educación
    • Aficiones
  • Características psicográficas, por ejemplo
    • objetivos (motivación o razón de compra)
    • Frustraciones
    • Problemas
    • Duda

O incluso podrías combinar segmentos demográficos y psicográficos.

Ejemplo de segmento psicográfico: problemas

  • Grupos objetivo: freelancers, pequeñas empresas
  • Problemas: escasa rotación, mal pago, dependencia de unos/as pocos/as clientes/as
  • Edad: de 24 a 45 años

Este segmento incluye, por ejemplo, a personas de diferentes grupos objetivo y de diferentes edades. Pero todas las personas de este grupo objetivo tienen los mismos problemas. Ahora puedes transformar este segmento del grupo objetivo en una buyer persona.

Pero, por supuesto, también puedes segmentar en función de las características demográficas si los grupos objetivo tienen problemas, necesidades u objetivos diferentes.

Ejemplo de segmento demográfico: edad

  • Grupo objetivo: freelancers
  • Edad: 24 años
  • Problemas: todavía sin clientela y sin volumen de negocio

y

  • Grupo destinatario: freelancers
  • Edad: 37 años
  • Problema: tienen clientela, pero el volumen de negocio no aumenta

En función de la edad, estos dos grupos objetivo tienen problemas completamente diferentes. Podrías crear dos buyer personas a partir de estos dos grupos objetivo.

Objetivo: encontrar el grupo objetivo más pequeño posible

Como puedes ver, hay muchas maneras de encontrar a tu grupo objetivo. En última instancia, debes encontrar un grupo lo más pequeño posible y convertirlo en un buyer o customer persona.

Completar la plantilla de la customer persona

Puedes introducir a tu grupo objetivo o segmento de grupo objetivo en la siguiente plantilla de customer persona y así convertirla en una "persona":

  • Nombre de la persona
  • Imagen (aspecto)
  • Datos demográficos
    • edad
    • ubicación
    • puesto de trabajo
    • ingresos
    • educación
  • Aficiones
    • ¿Qué hace tu customer persona en su tiempo libre?
  • Problemas
    • ¿Qué problemas tiene la persona en su vida profesional/personal que tú podrías resolver con tu negocio?
  • Frustraciones
    • ¿Qué frustra o molesta a la persona en relación con tu sector?
  • Duda
    • ¿Qué impide que la persona se ponga en contacto contigo o compre tus productos?
    • ¿Hay algún obstáculo, objeción o temor que deba superarse?
  • Objetivos
    • ¿Qué llevó a la persona a comprar el producto/servicio tu?
  • Canales
    • ¿Dónde se encuentra la persona?
    • ¿En qué redes sociales o foros la encuentras?
    • ¿En qué eventos puedes encontrarla?
  • Marcas/Influencias
    • ¿Qué otras marcas le gustan a tu persona?
    • ¿Con qué otras marcas/empresas suele estar en contacto tu persona?
    • ¿Qué le gusta a tu persona de estas otras marcas y empresas?

Eso es todo. ¡Enhorabuena, has creado tu primera "bullshit persona"!

Visualiza a tu persona

Las personas suelen desaparecer en las profundidades de una nube o de un documento de Word y nunca vuelven a ver la luz del día. ¡Fuera de la vista, fuera de la mente!

Para evitarlo, deberías preparar gráficamente a esta y crear un bonito documento o cartel a partir de la misma.

Imprime a tu persona, ponla como fondo de pantalla para tu equipo o proyéctala en la pared en un lugar visible. Lo principal es que esta permanezca en tu mente y en la de tu equipo.

Plantilla de Persona del Cliente
Cómo crear un customer persona

¿Cómo se utiliza una persona?

Tu customer persona es una herramienta de comunicación. Por ejemplo, a la hora de escribir los títulos, debes comprobar si estos abordan las necesidades, los problemas, los objetivos o las frustraciones de vuestra customer persona.

Al hablar con los miembros del equipo, puede utilizar vuestra buyer persona como argumento para apoyar o criticar las decisiones.

Por ejemplo, cuando creáis diseños, deben ajustarse a la buyer persona y no a tu gusto personal.

Una buyer persona ayuda a centrarse en vuestra clientela y tomar mejores decisiones.

He creado una "bullshit persona", y ahora ¿qué?

En este punto, la mayoría de la gente tira la toalla y deja tema de la investigación de usuarios/as de lado.

Pero aquí es donde comienza la parte emocionante de las personas, porque el término "bullshit persona" por sí solo debería hacerte pensar.

Realización de entrevistas con la clientela

Para sacar la "bullshit" de tu persona, hay que verificarla mediante entrevistas. Averigua si tu persona se basa en conjeturas o en hechos.

Si nunca has entrevistado a tu clientela, ahora es el momento de hacerlo. Antes de que te eches atrás y pienses "no tengo tiempo ni dinero para esto", recuerda lo siguiente:

  • ¿Cuánto tiempo y dinero perderás si tomas decisiones basadas en puras conjeturas?
  • Tu contenido funcionará mucho mejor si conoces lo que buscan los/as clientes/as y cómo hablan.

La claridad despeja muchas suposiciones y eso es lo que te conseguirás con las entrevistas. Las respuestas registradas en la "bullshit persona" deben coincidir con las declaraciones de las entrevistas. De lo contrario, tu persona es y seguirá siendo una "bullshit".

¿A quién debo entrevistar?

Los diferentes grupos son adecuados para las entrevistas:

  1. Clientela
  2. Leads
  3. Clientela de la competencia

La forma más sencilla es entrevistar a tu clientela actual, porque esta (con suerte) ya te conoce y le gustas, representa a tu grupo objetivo y es más probable que acceda a una entrevista no remunerada.

Elige clientes/as con los/as que tengas una buena relación y con puedas charlar un rato por teléfono. Es fácil realizar entrevistas con estos/as clientes/as porque ya confían en ti y hablarán abiertamente contigo.

¿Cuántas entrevistas debo realizar?

Lo mejor es de 5 a 10, pero cada entrevista cuenta. Antes de no hacer ninguna, haz al menos una entrevista. Cada entrevista mejorará tu marketing, así como la comunicación y la comprensión de tu clientela.

¿Cuánto dura una entrevista?

Dependiendo de lo hablador/a que sea la persona entrevistada, entre 20 y 60 minutos. El seguimiento suele durar una hora más o menos.

¿Cómo se realizan las entrevistas con los clientes?

Para las entrevistas con clientes/as, hay que prepararse un poco. No sorprendas a tus clientes/as con una entrevista espontánea, mejor concierta una cita con ellos/as y tómate el tiempo necesario.

Consejo: asegúrate de grabar la entrevista

Sin una grabación, se perderá lo importante y toda la entrevista habrá sido en vano. Pregunta brevemente antes de empezar la entrevista si puedes grabar la conversación. Si no puedes, deberías dedicar mucho tiempo a tomar notas.

¿Qué preguntas debo hacer?

Ya has respondido a algunas preguntas sobre tu "bullshit persona". Puedes convertir estas preguntas en una entrevista.

Lo que deberías tener en cuenta en las preguntas y en la entrevista

  • Haz preguntas abiertas, no las que se respondan con "sí" o "no".
  • No sugieras respuestas, por ejemplo, dando ejemplos. Si sugieres respuestas, casi seguro que la persona entrevistada elegirá entre esas.
  • Pide casos concretos del pasado y no opiniones generales o ideas sobre el futuro. Las declaraciones sobre el futuro no suelen ser exactas. Por desgracia, la gente no es adivina.
  • Debes escuchar mucho, hacer muchas preguntas y no monologar.

En general, debes mantener una conversación lo más natural posible. Si se te ocurren más preguntas durante la entrevista o si algo no te queda claro, vuelve a formularla de forma más precisa.

Después de la entrevista

Inmediatamente después de la entrevista, debes comparar las respuestas de tus interlocutores con la "bullshit persona" y complementarlas o ajustarlas si es necesario.

Conclusión sobre los customer personas

Los customer personas te ayudan a comprender mejor a tu clientela y son relativamente fáciles de crear. Sin embargo, siempre hay que comprobar mediante entrevistas para asegurarte de que realmente se corresponden con la realidad y no con deseos.

¿Por qué no empiezas ahora mismo con una "bullshit persona" y te atreves a realizar entrevistas? Las cifras de ventas te lo agradecerán.

Tus dudas sobre customer personas

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