Gestion des conflits : comment éviter les conflits grâce à un feedback approprié

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Gestion des conflits : comment éviter les conflits grâce à un feedback approprié

La gestion des conflits et le retour d'information vous aident à éviter les conflits dans votre vie professionnelle. Si vous adoptez une position claire, les fausses attentes n'ont aucune chance. Au contraire, vos partenaires commerciaux, vos clients et vos fournisseurs peuvent compter sur vous. Si des conflits surviennent, il est important de les résoudre le plus rapidement possible - en cas de doute, avec l'aide de la médiation.

Prévention des conflits par le retour d'expérience : reconnaître et éviter les conflits

Le retour d'information est un point de départ important pour la prévention des conflits. Pour éviter les conflits, vous devez d'abord savoir si quelque chose ne va pas. Le retour d'information est donc un aspect important qui vous aidera à long terme.

Le retour d'information ne concerne pas seulement vos besoins, mais aussi ceux de vos partenaires commerciaux, clients et fournisseurs. Il est important d'éviter les conflits et de remettre en question vos processus si nécessaire.

Mais qu'est-ce qui rend le retour d'information si précieux ? Fondamentalement, le moyen le plus efficace d'éviter les conflits est la prévention. Pour vous, cela signifie maîtriser la situation avant qu'elle ne s'aggrave. C'est exactement ce que le retour d'information vous aide à faire - sans lui, vous ne pouvez pas identifier les griefs à un stade précoce. Presque personne ne remarque les conflits si vous les désamorcez à temps. Et pourtant, vous contribuez à une atmosphère détendue. Rien que pour cette raison, il vaut la peine de prendre à cœur le retour d'information des partenaires commerciaux, des clients et des fournisseurs et de le solliciter activement. Vous voulez obtenir des résultats rapidement ? Alors c'est le bon chemin.

Besoin d'harmonie et manque de courage

Les personnes qui accordent une grande importance à l'harmonie ont du mal à formuler des commentaires clairs. Ils ne veulent pas choquer par leurs attentes et fuient les conflits. Toutefois, cela ne signifie pas que ces partenaires commerciaux, clients ou fournisseurs n'ont pas d'attentes - ils essaient plutôt de ne pas les montrer ouvertement. Essayer toujours de plaire à tout le monde, être gentil et souriant est très épuisant à la longue. En outre, ils ont tendance à accepter trop rapidement les solutions, même si elles ne les convainquent pas.

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Reconnaître les attentes et les déceptions

La cause de la plupart des conflits réside dans les espoirs déçus. Par conséquent, une gestion efficace des attentes est au cœur de la prévention des conflits. Un retour d'information régulier vous aide à percevoir les attentes des autres et à les comparer à la situation actuelle. Il est important pour vous et votre entreprise qu'il ne s'agisse pas de répondre à toutes les attentes.

Lorsque vous interceptez des attentes non exprimées, cela n'a rien à voir avec un style de management hypersensible. C'est plutôt l'efficacité qui rend une telle approche intéressante. Si vous tirez les bonnes conclusions d'un retour d'information approprié, vous pouvez détecter les conflits potentiels rapidement et sans effort - après, cela coûte beaucoup d'engagement et de temps. Si vous exprimez clairement ce que vous défendez et les attentes auxquelles vous répondez, cela ne plaira pas à tout le monde. Néanmoins, de cette manière, vous évitez les conflits ultérieurs et protégez votre entreprise.

Prendre une position claire

Vous voulez contenir les faux espoirs ? Dans ce cas, il est utile d'adopter une position claire. Il faut avoir le courage d'exprimer clairement et de manière compréhensible la façon dont vous réagissez aux commentaires de vos partenaires commerciaux, clients ou fournisseurs. C'est une qualité que beaucoup de gens négligent au profit de généralisations diplomatiques. Si vous évitez de tels conflits, il est possible que le retour d'information soit également passé sous silence. Après tout, vos homologues ne veulent pas vous décevoir par leurs commentaires, pas plus que vous ne voulez les décevoir.

Cette diplomatie rend difficile l'expression de vos véritables opinions et intentions. Vous ne pouvez initier un alignement des attentes que si les deux parties sont ouvertes et honnêtes sur ce qu'elles pensent. Cela permet d'aborder directement les conflits au lieu de les laisser mijoter de façon subliminale. Comme le dit Karlheinz Wolfgang, maître de conférences en psychologie individuelle, les attentes sont des contrats unilatéraux. Lorsque vous demandez un retour d'information, vous dissolvez ce contrat unilatéral et découvrez ce qui est important pour vos partenaires commerciaux, vos clients ou vos fournisseurs.

Problèmes avec les partenaires commerciaux

Vos cofondateurs et vous-même vous êtes liés par le grand projet d'une "société commune". Mais la collaboration au quotidien est très différente de ce à quoi vous vous attendiez : vous hiérarchisez différemment les rendez-vous et les accords. Et ils ne font généralement pas leur travail de manière aussi consciencieuse, efficace et fiable que vous l'aviez imaginé. Ces problèmes et les conflits qui en résultent sont très désagréables, mais ils doivent être résolus. 

Vous devez discuter avec vos partenaires commerciaux de la manière dont vous définissez votre coopération et des problèmes qui existent. Dans le pire des cas, il s'avère que vous ne pouvez pas faire coïncider vos idées et vos attentes. Mais cette prise de conscience est également très importante : vous savez alors où vous en êtes et vous l'avez en main à temps pour changer quelque chose ou prendre des chemins différents.

Conflits avec les clients

Au lieu de suivre les premières impulsions possibles, comme contre-argumenter, s'énerver ou se fermer, la première chose à faire est de rester calme et de s'arrêter un instant. Ne vous énervez pas simplement parce que le client est énervé, car il s'agit de votre entreprise. Même si le client n'est pas satisfait du service - que cela soit justifié ou non de votre point de vue - il est utile de rester souverain et objectif. 

Tout d'abord, il s'agit des clients et de ce qu'ils ont à dire. Prenez-les au sérieux et évitez les justifications. Elles donnent lieu à un échange verbal de coups dans lequel le véritable enjeu - la satisfaction du client et la réputation de votre entreprise - passe au second plan. Une bonne gestion de la clientèle implique également d'admettre ses erreurs. Dans certaines circonstances, des excuses peuvent être appropriées. La compensation réduit également la frustration de vos clients.

En général, vous ne devez jamais prendre une plainte personnellement, même si elle concerne votre entreprise, le projet de votre cœur. L'accent est mis sur votre produit ou le service que vous offrez, et non sur vous en tant que personne. 

Différences avec les fournisseurs

Il peut arriver que vous soyez mécontent de vos fournisseurs ou prestataires de services. Si vous vous attendiez à quelque chose de différent, vous devriez vous asseoir avec eux et discuter de vos idées. 

De cette façon, vous pourrez construire ensemble une relation fiable. Il s'agit, par exemple, de former l'autre personne pour qu'elle vous prévienne si les délais ne peuvent être respectés. Ou si les livraisons sont incomplètes, défectueuses ou endommagées. Si vous souhaitez travailler avec un fournisseur à long terme, vous devez réglementer cette coopération pour les deux parties dès le début. 

Un point essentiel peut être l'accord d'assurance qualité (AQA). Il s'agit d'un accord contractuel entre le client et le fournisseur dans lequel est décrit en détail ce que le fournisseur doit faire pour se conformer à l'assurance qualité et quelles spécifications il doit respecter. L'AQA a pour mission d'optimiser la répartition des tâches entre les entreprises, de simplifier et d'accélérer les processus de livraison et d'éviter ainsi de multiples contrôles de qualité.

La base la plus importante pour ces conversations de clarification est la préparation. Vous devez savoir à l'avance ce qui est important pour vous et quel est votre objectif exact. Vous faites la distinction entre l'observation et l'évaluation, afin de pouvoir distinguer les sentiments subjectifs des faits. Il est utile de se mettre à la place de l'autre afin de pouvoir faire preuve de compréhension. Les reproches n'ont pas leur place dans ces conversations, dans lesquelles les parties s'efforcent de trouver un consensus commun.  

Gestion des conflits : stratégies pour gérer les conflits et solutions

Même dans un contexte commercial, les gens se réunissent toujours, et les conflits avec les clients sont donc humains. Quels que soient vos efforts, les conflits ne peuvent être évités de temps à autre. Si c'est le cas, cela permet de résoudre les problèmes existants de manière rapide et efficace. Le retour d'information et une équipe coopérative permettent de minimiser l'impact. Le point le plus important ici est toujours de rétablir une relation humaine fonctionnelle. Sur une telle base, la plupart des conflits peuvent être résolus rapidement et efficacement.

Y a-t-il un conflit ?

Dès que vous remarquez une tension dans vos interactions avec une personne, il convient d'examiner s'il s'agit d'un conflit. Vous pouvez commencer par le retour d'information ou par vous-même. La tension vient-elle exclusivement de vous ? Si c'est le cas, c'est un problème qu'il vaut mieux examiner soi-même. Sinon, il s'agit de trouver dans quels domaines ce conflit se produit. Un tel conflit émane toujours de plusieurs parties. Dans très peu de cas, la cause du conflit réside dans le sujet traité. Si tel était le cas, une discussion constructive entre les parties concernées serait utile.

Dans une telle situation, la gestion ciblée des conflits vous aidera. Elle est basée sur le modèle humain de Timothy Leary, qui a été développé par Robert Anton Wilson. Selon ce modèle, les gens ont recours à certains comportements dans des situations stressantes ou conflictuelles. Si vous comprenez le système qui se cache derrière, vous pouvez y réagir de manière ciblée. 

Les litiges naissent souvent des habitudes que nous utilisons pour résoudre nos conflits. En gros, on peut distinguer quatre types :

  • Les personnes qui gardent leurs frustrations pour elles et ne donnent pas ou peu de feedback.
  • Les personnes qui ont tendance à défendre leur point de vue avec véhémence, à voix haute ou de manière agressive si nécessaire.
  • Les personnes qui sont scientifiques et ont besoin de preuves tangibles - ces personnes argumentent avant tout de manière logique.
  • Les personnes ayant des normes morales et éthiques élevées qui veulent se convaincre de la valeur générale.

Un accord ? Signalez la disponibilité de la solution !

Une communication régulière avec un retour d'information vous permet d'intercepter les conflits. Que vous sollicitiez un tel retour d'information ou qu'il y ait un problème aigu : Votre volonté de trouver une solution est une base importante pour régler un désaccord. En même temps, il est essentiel que les deux parties montrent leur intérêt pour une solution. Mais comment s'y prendre ?

  1. Déterminez s'il existe une situation de conflit partagée. Les deux parties sont-elles conscientes du conflit ? Ce n'est que si c'est le cas que vous pourrez parvenir à un accord. Tant que l'une des parties présume d'une coexistence harmonieuse, il n'y a aucune raison de travailler à une solution.
  2. Il est également crucial de savoir si les deux parties parviendront à un accord dès que toutes les demandes ou attentes seront satisfaites. Ici, il est important que vous ne fassiez pas une offre concrète. Il s'agit seulement de savoir si votre homologue souhaite également un accord.
  3. Ensuite, vous pouvez essayer d'aborder le problème sur un plan factuel. Dans l'idéal, vous parviendrez à une solution commune. Si cela n'est pas possible malgré vos efforts, la médiation peut aider dans de nombreux cas.

Éviter les malentendus grâce au retour d'information

Un retour d'information régulier vous aide à gérer efficacement les conflits. Parce qu'avec elle, vous pouvez trouver des stratégies de solution et contrôler les conflits. Cependant, certaines tensions sont inévitables. Dans ce cas, vous ne pouvez ni les contrer avec des idées concrètes de solutions ni avec un retour d'information.

Même avec un besoin élevé d'harmonie, vous ne pouvez pas éviter les disputes occasionnelles. Il est toujours préférable de gérer un conflit que de le supprimer à long terme. Cela entraînerait un stress latent dans les relations avec les partenaires commerciaux, les fournisseurs ou les clients. En même temps, un conflit non exprimé nuit à la relation interpersonnelle. La gestion des conflits n'est donc pas une solution définitive et ne permet pas d'éviter complètement les tensions. Au contraire, elle vous aide à gérer habilement les opinions divergentes.

Médiation - la modération moderne des conflits

La médiation est un moyen de résoudre les conflits à l'amiable. Toutefois, elle ne convient pas exclusivement aux litiges qui, autrement, aboutiraient devant les tribunaux. Vous pouvez l'utiliser spécifiquement pour résoudre les problèmes que le retour d'information vous signale. L'objectif de la méthode est que les personnes concernées trouvent une solution subjectivement équilibrée.

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Les médiateurs constituent la base d'une telle procédure. Ils sont neutres et confidentiels, ce qui leur permet d'agir comme des personnes extérieures. Qu'est-ce que cela signifie ? Les médiateurs se tiennent à l'écart et n'évaluent pas. Le fait qu'ils n'aient aucun pouvoir de décision permet aux parties de se parler ouvertement. Pour que la médiation réussisse, il est essentiel que les deux parties participent ouvertement et volontairement.

Avant le début de la médiation, vous définissez ensemble le mandat. Cela signifie que vous êtes d'accord sur les objectifs de la discussion. Combien de temps pouvez-vous consacrer à la médiation ? Voulez-vous participer activement à la résolution des problèmes existants ? Dans ce contexte, vous informez sur le retour d'information et analysez ce qui sera inclus dans le litige.

Accès

Au début de la médiation, il est important de créer une atmosphère constructive. Dans ce cadre protégé, les participants ont la possibilité de communiquer. Quel résultat espèrent-ils ? Quelles peurs portent-ils sur eux ? Vous pouvez obtenir une relation équilibrée en impliquant les participants de manière égale.

Autre point important : présentez dès le début ce à quoi ressemblera le processus. Ainsi, tous les participants savent à quoi s'attendre. Cela vous permet d'éviter toute déception. Il est essentiel que chacun sache que personne ne le juge. Cela favorise une coopération active et intensive et augmente la volonté. Restez toujours concentré sur l'objectif et évitez la pression du temps. Vous pourrez ainsi maintenir un climat positif tout au long de la conversation.

Dans le travail individuel, tous les participants recueillent leurs souhaits. Le cas échéant, le retour d'information constitue la base de ces souhaits. Le facilitateur explique ensuite quelles préoccupations peuvent être résolues par la médiation. Cela soulève la question : Pourquoi tous les problèmes ne peuvent-ils pas être résolus ? La réponse à cette question est simple : les médiateurs n'ont pas le pouvoir de décider. C'est la tâche du manager. Pour les problèmes qui peuvent être résolus, il existe généralement différentes approches. Dans le cadre d'une médiation, les personnes décident ensemble de la voie qu'elles veulent suivre et du retour d'information qu'elles veulent donner.

Clarification

Vous introduisez ensuite le feedback de la première étape dans le carré de communication (Friedemann Schulz von Thun). Chaque personne passe par les différents niveaux :

  • Que ressentent les clients, les partenaires commerciaux ou les fournisseurs lorsqu'ils pensent au conflit ?
  • Quelles questions factuelles sont particulièrement importantes ?
  • Comment est perçue la relation avec l'homologue ?
  • Qu'est-ce que la personne attend des autres ?

L'écoute active, la visualisation du contenu et le maintien du flux font partie des principales tâches de cette étape de modération. Les remarques désobligeantes et les attaques personnelles n'ont pas leur place ici. Ceux-ci doivent être traduits dans un langage justifiable. Une fois que les points litigieux ont été réglés, il ne reste que les points essentiels du conflit.

Vos questions sur la gestion des conflits

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Jürgen Renz et ses formateurs soutiennent de nombreuses entreprises dans toute l'Allemagne dans les domaines de la gestion et du développement du personnel. En 1989, parallèlement à ses études de mathématiques, il a fondé sa première société informatique, qui est devenue l'une des principales entreprises de systèmes. Depuis 2015, il se concentre sur le développement durable du personnel avec Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG, sur le développement durable du personnel.

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