Gestion des conflits : comment éviter les conflits grâce à un retour d'information approprié

La gestion des conflits et le feedback (ou retour d'information) t'aident à éviter les conflits dans ta vie professionnelle. Si tu adoptes une position claire, tu évites toute fausse attente. Au contraire, tes partenaires professionnel·le·s, tes client·e·s et tes fournisseur·euse·s peuvent compter sur toi. Si des conflits surviennent, il est important de les résoudre le plus rapidement possible et, en cas de doute, avec l'aide d'une médiation.

Prévention des conflits grâce au feedback : reconnaître et éviter les conflits

Les retours d'information sont un point de départ important pour la prévention des conflits. Pour éviter les conflits, tu dois d'abord savoir si quelque chose ne va pas. Le feedback est donc un aspect important qui t'aidera à long terme.

Le feedback ne concerne pas seulement tes besoins, mais aussi ceux de tes partenaires professionnel·le·s, tes client·e·s et tes fournisseur·euse·s. Il est important d'éviter les conflits et de remettre en question tes processus si nécessaire.

Qu'est-ce qui rend le feedback si précieux ? Fondamentalement, le moyen le plus efficace d'éviter les conflits est la prévention. De ton côté, cela signifie maîtriser la situation avant qu'elle ne s'aggrave. C'est exactement ce que le feedback t'aide à faire : sans lui, tu ne peux pas identifier les abus à un stade précoce. Presque personne ne remarque les conflits si tu les désamorces à temps, et pourtant tu contribues ainsi à une atmosphère détendue. Rien que pour cette raison, il vaut la peine de prendre à cœur le feedback des partenaires professionnel·le·s, des client·e·s et des fournisseur·euse·s et de le solliciter activement. Tu souhaites obtenir des résultats rapidement ? Ceci est le bon chemin à prendre.

Un besoin d'harmonie et un manque de courage

Les personnes qui accordent une grande importance à au maintien de l'harmonie ont du mal à formuler des commentaires clairs. Elles ne veulent pas choquer par leurs attentes et fuient les conflits. Toutefois, cela ne signifie pas que ces partenaires professionnel·le·s, client·e·s ou fournisseur·euse·s n'ont pas d'attentes : elles essaient plutôt de ne pas les montrer ouvertement. Toujours essayer de plaire à tout le monde, être sympathique et souriant·e est très épuisant à la longue. En outre, ces personnes ont tendance à accepter trop rapidement les solutions, même si celles-ci ne les convainquent pas.

Reconnaître les attentes et les déceptions

La cause de la plupart des conflits réside dans les espoirs déçus. Par conséquent, une gestion efficace des attentes est au cœur de la prévention des conflits. Un feedback régulier t'aide à percevoir les attentes des autres et à les comparer à la situation actuelle. Ce qui est important pour toi et ton entreprise, c'est qu'il ne s'agit pas de répondre à toutes les attentes à ton égard.

Lorsque tu interceptes des attentes non exprimées, cela n'a rien à voir avec un style de direction hypersensible. C'est plutôt l'efficacité qui rend une telle approche intéressante. Si tu tires les bonnes conclusions d'un feedback approprié, tu peux détecter les conflits potentiels rapidement et sans effort. Après coup, cela coûte beaucoup d'engagement et de temps. Si tu exprimes clairement ce que tu défends et les attentes auxquelles tu réponds, cela ne plaira pas à tout le monde. Néanmoins, de cette manière, tu évites les conflits ultérieurs et protèges ton entreprise.

Exprimer une position claire

Tu souhaites éviter les faux espoirs ? Dans ce cas, il est utile d'adopter une position claire. Il faut avoir le courage d'exprimer clairement et de manière compréhensible la façon dont tu réagis aux commentaires de tes partenaires profesionnel·le·s, client·e·s ou fournisseur·euse·s. C'est une qualité que beaucoup de gens négligent au profit de généralisations diplomatiques. Si tu évites de tels conflits, il est possible que le feedback soit également passé sous silence. Après tout, tes homologues ne veulent pas te décevoir par leurs commentaires, pas plus que tu ne souhaites les décevoir.

Cette diplomatie rend difficile l'expression de tes véritables opinions et intentions. Tu ne peux répondre aux attentes que si les deux parties sont ouvertes et honnêtes sur ce qu'elles pensent. Cela permet d'aborder directement les conflits au lieu de les laisser mijoter de façon subliminale. Comme l'explique Karlheinz Wolfgang, maître de conférences en psychologie individuelle, les attentes sont des contrats unilatéraux. Lorsque tu demandes un retour d'information, tu dissous ce contrat unilatéral et découvres ce qui est important pour tes partenaires, tes client·e·s ou tes fournisseur·euse·s.

Problèmes avec les partenaires professionnel·le·s

Tes cofondateur·rice·s et toi-même vous êtes lié·e·s par le grand projet d'une "entreprise commune". Cependant la collaboration au quotidien est très différente de ce à quoi tu t'attendais : vous hiérarchisez différemment les rendez-vous et les accords. Iels ne font généralement pas leur travail de manière aussi consciencieuse, efficace et fiable que tu l'avais imaginé. Ces problèmes et les conflits qui en résultent sont très désagréables mais ils doivent être résolus. 

Tu dois discuter avec tes partenaires de la manière dont vous définissez votre coopération et des problèmes qui existent. Dans le pire des cas, il peut s'avérer que vous ne pouvez pas faire coïncider vos idées et vos attentes. Cette prise de conscience est cependant également très importante : vous savez alors où vous en êtes et vous avez la situation en main à temps pour changer quelque chose ou prendre des chemins différents.

Conflits avec des client·e·s

Au lieu de suivre les premières impulsions possibles comme par exemple contre-argumenter, s'énerver ou se renfermer, la première chose à faire est de rester calme et de s'arrêter un instant. Ne t'énerve pas simplement parce que le ou la client·e est énervé·e, car il s'agit de ton entreprise. Même si le ou la client·e n'est pas satisfait·e du service, que cela soit justifié de ton point de vue ou non, il est utile de rester souverain·e et objectif·ve. 

Tout d'abord, il s'agit des client·e·s et de ce qu'iels ont à dire. Prends-les au sérieux et évite les justifications. Elles donnent lieu à un échange verbal de coups dans lequel le véritable enjeu - la satisfaction du ou de la client·e et la réputation de ton entreprise - passe au second plan. Une bonne gestion de la clientèle implique également d'admettre ses erreurs. Dans certaines circonstances, des excuses peuvent être appropriées. Une compensation peut également réduire la frustration de tes client·e·s.

En règle générale, tu ne dois jamais prendre une plainte personnellement, même si elle concerne ton entreprise, le projet de ton cœur. L'accent est mis sur ton produit ou le service que tu offres, et non sur toi en tant que personne. 

Différends avec les fournisseur·euse·s

Il peut arriver que tu sois mécontent·e de tes fournisseur·euse·s ou prestataires de services. Si tu t'attendais à quelque chose de différent, tu devrais t'asseoir avec elles et eux et partager tes idées. 

De cette façon, vous pourrez construire ensemble une relation fiable. Il s'agit, par exemple, de former l'autre personne pour qu'elle te prévienne si les délais ne peuvent être respectés, ou si les livraisons sont incomplètes, défectueuses ou endommagées. Si tu souhaites travailler avec un·e fournisseur·euse à long terme, vous devriez définir cette coopération pour les deux parties dès le début. 

Un point essentiel peut être l'accord d'assurance qualité (AQA). Il s'agit d'un accord contractuel entre le ou la client·e et le ou la fournisseur·euse dans lequel est décrit en détail ce que ce dernier ou cette dernière doit faire pour se conformer à l'assurance qualité et quels objectifs iel doit respecter. L'AQA a pour mission d'optimiser la répartition des tâches entre les entreprises, de simplifier et d'accélérer les processus de livraison et d'éviter ainsi de multiples contrôles de qualité.

La base la plus importante pour ces conversations de clarification est la préparation. Tu devrais savoir à l'avance ce qui t'est important et quel est ton objectif exact. Tu fais ainsi la distinction entre l'observation et l'évaluation afin de pouvoir distinguer les sentiments subjectifs des faits. Il est utile de se mettre à la place de l'autre afin de pouvoir faire preuve de compréhension. Les reproches n'ont pas leur place dans ces conversations dans lesquelles les parties s'efforcent de trouver un consensus commun.  

Gestion des conflits : stratégies pour gérer les conflits et solutions

Même dans un contexte professionnel, les gens peuvent toujours rentrer en conflit, et les conflits avec les client·e·s sont donc humains. Quels que soient tes efforts, les conflits ne peuvent parfois pas être évités. Si c'est le cas, cela permet de résoudre les problèmes existants de manière rapide et efficace. Le feedback et une équipe coopérative permettent de minimiser l'impact. Le point le plus important ici est toujours de rétablir une relation humaine fonctionnelle. Sur une telle base, la plupart des conflits peuvent être résolus rapidement et efficacement.

Y a-t-il un conflit ?

Dès que tu remarques une tension dans tes interactions avec une personne, il convient d'examiner s'il s'agit d'un conflit. Tu peux commencer par le feedback qui te fut donné ou par ta perception des faits. La tension vient-elle exclusivement de toi ? Si c'est le cas, c'est un problème qu'il vaut mieux régler toi-même. Sinon, il s'agit de trouver dans quels domaines ce différend survient. Un tel conflit est toujours le fait de plusieurs parties. Dans très peu de cas, la cause du conflit est ancrée dans le sujet traité. Si tel était le cas, une discussion constructive entre les parties concernées serait utile.

Dans une telle situation, la gestion ciblée des conflits t'aidera. Elle est basée sur le modèle humain de Timothy Leary, qui a été ensuite approfondi par Robert Anton Wilson. Selon ce modèle, les gens ont recours à certains comportements dans des situations stressantes ou conflictuelles. Si tu comprends le système qui se cache derrière, tu peux y réagir de manière ciblée. 

Les litiges naissent souvent des habitudes auxquelles nous avons recours pour résoudre nos conflits. En gros, on peut en distinguer quatre types de personnes :

• Les personnes qui gardent leurs frustrations pour elles et ne donnent pas ou peu de feedback.
• Les personnes qui ont tendance à défendre leur point de vue avec véhémence, à voix haute ou de manière agressive si nécessaire.
• Les personnes qui sont scientifiques et ont besoin de preuves tangibles ; ces personnes argumentent avant tout de manière logique.
• Les personnes ayant des normes morales et éthiques élevées qui veulent se convaincre de la valeur générale.

Vous avez trouvé un accord ? Signale ta disposition à trouver une solution !

Une communication régulière avec du feedback te permet d'intercepter les conflits. Que tu sollicites un tel retour d'information ou qu'il y ait un problème grave, ta volonté de trouver une solution est une base importante pour régler un désaccord. En même temps, il est essentiel que les deux parties montrent leur intérêt pour une solution. Mais comment s'y prendre ?

1. Détermine s'il existe une situation de conflit partagée. Les deux parties sont-elles conscientes du conflit ? Tu pourras parvenir à un accord que si ce n'est le cas. Tant que l'une des parties présume d'une coexistence harmonieuse, il n'y a aucune raison de travailler à une solution.
2. Il est également crucial de savoir si les deux parties parviendront à un accord dès que toutes les demandes ou attentes seront satisfaites. Sur ce point, il est important que tu ne fasses pas d'offre concrète. Il s'agit seulement de savoir si ton homologue souhaite également un accord.
3. Tu peux ensuite essayer d'aborder le problème sur un plan factuel. Dans l'idéal, vous parviendrez à une solution commune. Si cela n'est pas possible malgré vos efforts, une médiation peut aider dans de nombreux cas.

Éviter les malentendus grâce au feedback

Un feedback régulier t'aide à gérer efficacement les conflits. En effet, grâce à lui, tu peux trouver des stratégies de solution et contrôler les conflits. Cependant, certaines tensions sont inévitables. Dans ce cas, tu ne peux ni les contrer avec des idées concrètes de solutions ni avec un feedback.

Même avec un besoin élevé d'harmonie, tu ne peux pas éviter les discussions occasionnelles. Il est toujours préférable de gérer un conflit que de le supprimer à long terme. Cela entraînerait un stress latent dans les relations avec les partenaires, les fournisseur·euse·s ou les client·e·s. En même temps, un conflit non exprimé nuit à la relation interpersonnelle. La gestion des conflits n'est donc pas une solution définitive et ne permet pas d'éviter complètement les tensions. Au contraire, elle t'aide à gérer habilement les opinions divergentes.

La médiation, modération moderne des conflits

La médiation est un moyen de résoudre les conflits à l'amiable. Toutefois, elle ne convient pas exclusivement aux litiges qui, autrement, aboutiraient devant les tribunaux. Tu peux l'utiliser spécifiquement pour résoudre les problèmes que le feedback te signale. L'objectif de la méthode est que les personnes concernées trouvent une solution subjectivement équilibrée.

Les médiateur·rice·s constituent la base d'une telle procédure. Iels sont neutres et confidentiel·le·s, ce qui leur permet d'agir comme des personnes externes. Qu'est-ce que cela signifie ? Iels se tiennent à l'écart et ne jugent pas. Le fait qu'iels n'aient aucun pouvoir de décision permet aux parties de se parler ouvertement. Pour que la médiation réussisse, il est essentiel que les deux parties participent ouvertement et volontairement.

Avant le début de la médiation, vous définissez ensemble la mission de la médiation. Cela signifie que vous êtes d'accord sur les objectifs de la discussion. Combien de temps peux-tu consacrer à la médiation ? Souhaites-tu participer activement à la résolution des problèmes existants ? Dans ce cadre, tu informes sur le retour d'information et analyses tout ce qui entre dans l'argumentation.

Commencer la médiation

Au début de la médiation, il est important de créer une atmosphère constructive. Dans ce cadre protégé, les participant·e·s ont la possibilité de communiquer. Quel résultat espèrent-iels ? Quelles peurs ont-iels ? Tu peux bâtir une relation équilibrée en impliquant les participant·e·s de manière égale.

Autre point important : présente dès le début ce à quoi ressemblera le processus. Ainsi, tou·te·s les participant·e·s savent à quoi s'attendre. Cela te permet d'éviter toute déception. Il est essentiel que chacun·e sache que personne ne les juge. Cela favorise une coopération active et intensive et renforce la volonté de trouver une solution. Reste toujours concentré·e sur l'objectif et évite de te mettre sous pression du temps. Tu pourras ainsi maintenir un climat positif tout au long de la conversation.

Dans le travail individuel, chaque participant·e recueille ses souhaits. Dans le cas échéant, le retour d'information constitue la base de ces souhaits. Le ou la modérateur·rice explique ensuite quelles préoccupations peuvent être résolues par la médiation. Cela soulève la question : pourquoi tous les problèmes ne peuvent-ils pas être résolus ? La réponse à cette question est simple : les médiateur·rice·s n'ont pas le pouvoir de décider. C'est la tâche du ou de la personne qui dirige l'équipe. Pour les problèmes qui peuvent être résolus, il existe généralement différentes approches. Dans le cadre d'une médiation, les personnes décident ensemble de la voie qu'elles veulent suivre et du feedback qu'elles veulent donner.

Clarification

Tu introduis ensuite le feedback de la première étape dans le carré de communication (Friedemann Schulz von Thun). Chaque personne passe par les différents niveaux :

• Que ressentent les client·e·s, les partenaires professionnel·le·s ou les fournisseur·euse·s lorsqu'iels pensent au conflit ?
• Quelles questions factuelles sont particulièrement importantes ?
• Comment est perçue la relation avec la personne en face ?
• Qu'est-ce que la personne attend des autres ?

L'écoute active, la visualisation du contenu et le maintien du déroulement font partie des principales tâches de cette étape de modération. Les remarques désobligeantes et les attaques personnelles n'ont pas leur place ici. Celles-ci doivent être traduites dans un langage justifiable. Une fois que les points litigieux ont été réglés, il ne reste que les points essentiels du conflit.