Hootproof : WordPress -Le soutien comme modèle économique

Michelle Retzlaff Dernière mise à jour le 23.01.2020
7 Min.
WordPress  Soutien

Qualité, flexibilité et professionnalisme. Ce sont les trois caractéristiques les plus importantes d'une bonne entreprise WordPress , explique Michelle Ratzlaff, fondatrice de HootProof. Un entrepreneur à succès de WordPress sur l'éternel conflit entre le gratuit et le payant, la fixation des prix et les possibilités de mise à l'échelle dans l'entreprise WordPress .

Un énorme marché s'est développé autour de WordPress ces dernières années. Et pas seulement aux États-Unis. Le développement, le soutien, l'hébergement et les boutiques ne sont que quelques-uns des domaines d'activité prometteurs. Michelle, fondatrice de HootProof et entrepreneur à succès de WordPress , a trouvé son créneau et parle dans son article d'invité de l'importance de la formation continue, de la qualité du travail et de la flexibilité. Sur RAIDBOXES , nous travaillons avec Michelle, Niko et Kjell depuis un certain temps et nous recommandons à HootProof les clients ayant des besoins d'assistance spécifiques.

Je suis Michelle, fondatrice de HootProof. Après avoir étudié l'informatique, j'ai travaillé comme développeur de logiciels pendant quelques années avant de créer ma propre entreprise à la mi-2015. Avec mon service HootProof, je propose un service de soutien WordPress pour les entrepreneurs individuels et les petites entreprises. Mon équipe et moi-même résolvons les problèmes avec WordPress et mettons en œuvre les demandes de changement. Cela signifie que nous conseillons nos clients, par exemple, dans le choix et la configuration de Plugins et Themes, que nous effectuons des réglages sur Theme et des ajustements de plugins ou que nous créons des zones membres. Dans cet article, je décris mon passage d'un blog gratuit à une équipe de trois personnes.

Au début, c'était le blog : Le début de HootProof

J'ai commencé le blog en mai 2015 et en septembre 2015 j'ai ajouté le support WordPress dans sa forme actuelle. Bien que j'aie clairement lancé HootProof en tant qu'entreprise WordPress , la stratégie exacte de monétisation n'était pas claire pour moi au début. J'ai expérimenté un service productisé (optimisation des performances), j'ai commencé à développer un Plugin payant et bien sûr j'ai aussi pensé aux produits d'information classiques comme les livres électroniques et les cours en ligne.

Il y a trois domaines que je voudrais aborder plus particulièrement, car ils m'ont beaucoup appris :

  • L'éternel conflit entre gratuit et payant
  • La tarification dans l'entreprise WordPress
  • La mise à l'échelle
WordPress -Soutien de HootProof : comment tout a commencé.
La chouette HootProof : marque de fabrique du blog de Michelle.

Gratuit ou payant

Surtout avec un nouveau blog ou une nouvelle entreprise WordPress de faible portée, il est très difficile d'attirer l'attention sur le net. Pour moi, il a fallu des mois avant que le trafic du blog augmente sensiblement, que les lecteurs fassent des commentaires et que cela ait finalement aussi un effet sur mon service, c'est-à-dire le support WordPress . Les mesures de publicité directe, telles que les publicités Facebook ou Google Adsense, n'ont pas du tout fonctionné pour moi - probablement parce qu'elles étaient conçues trop directement pour la vente.

Dans l'esprit de l'économie du remerciement, j'ai essayé d'offrir beaucoup de connaissances et même mon service gratuitement. Mais il y avait toujours une limite mentale : je ne voulais pas donner une trop grande partie de mes connaissances "gratuitement" et éventuellement rendre mon service payant superflu.

D'autre part, je voulais vraiment donner aux clients potentiels la possibilité d'essayer mon service gratuitement et sans risque, afin de se convaincre de sa valeur. Au début, j'ai donc travaillé avec des "tickets d'essai" gratuits.

Toutefois, l'expérience a montré que la plupart des parties intéressées appartiennent à l'une des deux catégories suivantes : Soit ils essaient d'utiliser le ticket test autant que possible, mais ne sont pas vraiment intéressés à devenir des clients payants - par exemple parce qu'ils ne gèrent leur blog que comme un hobby ou préfèrent le travailler eux-mêmes. D'autre part, il y a des gens qui n'ont pas besoin d'être convaincus que notre service leur convient parfaitement et qui sont prêts à payer pour l'obtenir. En fin de compte, ce groupe est composé exactement des clients avec lesquels je veux travailler et à qui je peux réellement offrir le meilleur service possible.

WordPress - Soutenez les prix des échantillons de HootProof
Prix pour une heure de support WordPress chez Hootproof. Les tarifs horaires permettent une facturation basée sur l'effort et offrent des avantages aux clients et aux fournisseurs.

En termes de contenu, c'est également devenu assez simple : la plupart des utilisateurs trouveront de nombreux conseils utiles et des instructions concrètes sur le blog et dans la base de données de connaissances pour pouvoir résoudre eux-mêmes des problèmes typiques. Le cours en ligne porte essentiellement sur des sujets similaires, mais il est beaucoup plus approfondi et structuré que les instructions détaillées, étape par étape, présentées sous forme de blog.

Ceux qui ne veulent pas investir du temps eux-mêmes, mais qui préfèrent se décharger de tout effort et de tout risque, peuvent alors nous mandater directement, mon équipe et moi. Il n'y a donc pas de concurrence directe entre les différents niveaux d'aide et d'auto-assistance.

À ce stade, l'idée la plus importante pour une entreprise sur WordPress est la suivante : concevez votre offre de manière à ce que les parties gratuites et payantes ne se cannibalisent pas mutuellement. Cela peut sembler banal, mais il faut beaucoup réfléchir aux services et aux informations que vous voulez vraiment donner gratuitement et à ce que vous faites payer.

Surtout avec le soutien de WordPress , le modèle de tarification est un véritable défi.

En ce qui concerne le service, le modèle de tarification a posé un réel problème au début. Craignant la concurrence et les modèles plus ou moins importants dans les pays anglophones et germanophones, j'ai opté pour un modèle forfaitaire au début. À cette époque, les clients pouvaient commander un nombre illimité de "tickets" pour un montant mensuel fixe.

Cependant, même après avoir ajusté les prix et le nombre maximum de billets à plusieurs reprises, cela a entraîné divers problèmes. D'une part, ce modèle est intrinsèquement injuste : certains clients paient la même chose pour une ou deux petites choses par mois que d'autres paient pour de nombreuses tâches beaucoup plus importantes. Quelle est la limite entre un "ticket" et un travail plus important ? Deuxièmement, le prix fixe est une barrière évidente à l'entrée pour un nouveau client potentiel, qui se demande "Est-ce que cela en vaut la peine pour moi ? Puis-je même en profiter ?". Et enfin, je ne voyais pas de solution pour rémunérer les membres de mon équipe de manière équitable et en fonction de l'effort fourni sur cette base.

Après quelques mois, je suis passé à la facturation horaire pour le support WordPress . Ainsi, chaque client paie exactement la quantité de travail que ses tâches exigent. Au début, j'ai eu très peur des réactions à cette étape - mais c'était vraiment la bonne chose à faire. Nos clients ont un contrôle total des coûts. Par exemple, ils peuvent fixer des limites et consulter l'effort enregistré à tout moment. Et nous ne sommes plus limités aux "petites choses", mais nous pouvons accepter des travaux de toute taille - de la configuration des sauvegardes à la personnalisation des plugins. Cette démarche est équitable et axée sur les objectifs pour toutes les parties concernées.

De l'entrepreneur individuel à la mise à l'échelle du WordPress -Business

Comme la plupart des solitaires, j'ai tout fait tout seul au début. Ce n'est qu'en mai 2016 que j'ai intégré Niko comme premier membre de l'équipe, et Kjell m'a rejoint un peu plus tard. Cela m'a donné l'espace nécessaire pour travailler sur le cours en ligne et d'autres projets WordPress . En outre, nous pouvons échanger des idées sur des tâches délicates et prendre des vacances à tour de rôle. Je n'ai donc plus besoin d'être disponible seul tous les jours.

WordPress -Support : L'équipe HootProof
L'équipe de HootProof aujourd'hui. Il y a tout juste un an, Michelle gérait seule le soutien de WordPress .

Pour nous organiser dans l'équipe, j'ai longtemps cherché un logiciel adapté. Jusqu'à aujourd'hui, je n'en ai pas trouvé un qui réponde à toutes les exigences. Nous utilisons donc un certain nombre d'outils plus ou moins bien intégrés :

  • HelpScout pour la réception et le traitement des tickets d'assistance
  • Récolte pour l'enregistrement du temps dans l'équipe et affichage via API dans WordPress
  • Le WordPress Plugin User Frontend Pro pour l'enregistrement et le profil de l'utilisateur
  • Le WordPress Plugin Sprout Help Des k pour l'intégration avec HelpScout
  • un petit Plugin auto-écrit pour améliorer l'intégration avec HelpScout et afficher le temps enregistré dans le profil du client

Dans l'ensemble, la mise à l'échelle a très bien fonctionné jusqu'à présent - mon équipe fait un excellent travail et nous nous complétons bien grâce à nos différentes compétences et expériences. Et c'est exactement l'idée maîtresse de la mise à l'échelle : trouvez des personnes avec lesquelles vous pouvez bien travailler ensemble et (ce qui est peut-être encore plus important) qui complètent vos propres compétences. De cette façon, vous créez une équipe plus puissante et vous potentialisez les capacités de votre entreprise.

Où en est l'entreprise aujourd'hui ?

Je vais être honnête et franc à propos des chiffres. Cependant, depuis juin 2016, j'ai négligé la croissance de HootProof, ne produisant pratiquement aucun contenu et ne poursuivant aucune autre stratégie de marketing. En conséquence, le service de soutien se développe lentement grâce aux références et à la présence actuelle en ligne. Je pense qu'elle pourrait se développer beaucoup plus rapidement si je prêtais davantage attention aux médias sociaux, aux nouveaux articles de blog et à la publicité ciblée.

Au cours des 6 derniers mois, le soutien de WordPress a rapporté en moyenne environ 3000€ par mois (net). Une grande partie des revenus que je dépense à nouveau pour mon équipe et environ 100€ par mois pour les outils mentionnés ci-dessus.

Qu'est-ce qui fait le succès d'une entreprise WordPress ?

Le marché autour de WordPress est énorme, mais de plus en plus compétitif, maintenant aussi dans les pays germanophones. Malheureusement, la méconnaissance est également très répandue et de nombreux free-lances proposent encore leurs services à des prix de dumping. En outre, WordPress et le paysage qui l'entoure se développent rapidement - la formation continue et le travail intensif et continu avec WordPress sont essentiels.

L'opportunité ici, à mon avis, est de trouver un créneau bien défini et d'en devenir un expert imbattable. Que diriez-vous, par exemple, d'un service productisé pour l'installation de WooCommerce. Parce que WooCommerce est un sujet complet qui présente de nombreux pièges et opportunités. Grâce à votre expérience et à vos connaissances approfondies, vous pouvez créer beaucoup de valeur pour un groupe cible qui est prêt à payer.

En outre, je mettrais toujours l'accent sur la qualité plutôt que sur le prix. Notre taux horaire est délibérément élevé, car nous voulons des clients qui abordent leur projet WordPress avec professionnalisme et apprécient notre travail.

Pour résumer :

  • La qualité passe avant tout - à mon avis, se différencier par le prix n'est pas une bonne stratégie sur ce marché (en fait, sur n'importe quel marché numérique).
  • Professionnalisme - une communication claire et ciblée avec vos clients, une manière professionnelle de travailler avec des normes de qualité élevées.
  • Vous devez rester à jour dans ce monde en pleine mutation. Cela se produit presque automatiquement lorsque vous travaillez en permanence avec WordPress .

Conclusion : une entreprise WordPress peut être lancée très rapidement et avec peu d'efforts. Mais l'échelle est naturellement une question beaucoup plus difficile. Les normes de qualité et l'organisation des équipes doivent être prises en compte.

Tu as des questions sur ta propre entreprise WordPress ? Nous attendons avec impatience tes commentaires !

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