Intégration de client·e·s pour les agences : comment acquérir de façon optimale tes nouveaux·elles client·e·s en cinq étapes

Viktor Fink Dernière mise à jour le 22.10.2020
6 Min.
recrutement des agences
Dernière mise à jour le 22.10.2020

Lorsque vous nouez de nouvelles relations d'affaires, il faut faire preuve de tact pour que vos clients potentiels se sentent bien pris en charge tout au long du processus d'intégration. Viktor Fink de Düsseldorf agence de publicité bitseven révèle comment vous pouvez inspirer vos nouveaux clients en 5 étapes.

L'accueil représente l'intégration systématique du client dans votre flux de travail et joue un rôle essentiel dans le processus de vente. On pourrait aussi l'appeler "embarquement" : Accueillir de nouveaux clients et ouvrir la voie à une collaboration efficace. Ce faisant, vous créez une expérience sans faille, du premier point de contact au suivi. Après tout, le véritable potentiel réside dans des relations durables avec les clients, fondées sur la confiance mutuelle. La façon dont vous vous connectez avec les clients transforme les nouveaux utilisateurs en fans délirants.

Pourquoi l'embarquement est si important

Il n'y a pas de seconde chance pour la première impression. Tout le monde connaît ce dicton. Elle s'applique clairement, en particulier dans le domaine de la fidélisation des clients. La première phase de la relation d'affaires jette les bases d'une relation d'affaires à long terme. Le fait que votre acheteur se sente compris et en de bonnes mains a une influence significative sur les décisions d'achat ultérieures. Si un lien harmonieux n'est pas établi au départ, la relation peut rapidement commencer à s'effriter. 

D'autre part, une expérience d'embarquement positive confirme que vos clients ont fait le bon choix avec vous. En fin de compte, vous ne vous contentez pas de marquer des points à court terme de cette façon, vous créez une relation à long terme. Statistiquement, les clients qui ne sont pas fidèles à l'entreprise au cours des 90 premiers jours seront chassés. Et ce n'est pas tout : selon Selon les recherches d'Oracle.environ 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client.

les clients paient plus

L'intégration des clients dans les agences en 5 étapes

Étape 1 : L'appel

C'est fait. L'accord est conclu. Maintenant, il faut aller chercher le client. Le premier appel ouvre la voie à la collaboration. Les clients de l'agence attendent une bonne accessibilité, des processus efficaces et des résultats adaptés. 

Cependant, vous devez d'abord les remercier personnellement au téléphone pour la commande. Cela renforce la confiance et est généralement un geste sympathique.

Ensuite, vous pouvez poser quelques questions supplémentaires à votre client - si ce n'est pas déjà fait.

  • Avez-vous déjà eu des relations commerciales avec des concurrents auparavant ?
  • Si celles-ci ont été annulées, pourquoi ?
  • Où y a-t-il encore des possibilités d'amélioration ?

Une fois cette question résolue, il est sage d'expliquer les prochaines étapes à votre client. C'est comme aller chez le dentiste. Si je ne sais pas à quoi m'attendre, je sue la chaise du dentiste avec anxiété. Cependant, si le médecin prend le temps de me dire quelle est la procédure, je suis beaucoup plus calme.

Votre client ne panique probablement pas à l'idée que vous travailliez ensemble (contrairement à moi pour les dentistes), mais il veut lui aussi savoir ce qui se passe ensuite. Nous, les humains, n'aimons pas les incertitudes.

Conseil pro : Ce tour m'a été donné par un consultant en affaires expérimenté. Ouvrez l'appel téléphonique avec "Tout va bien avec vous ? Essayez d'obtenir une information concrète de la part du client. Un "Oui, merci" ne suffit pas.

Exemple :
Vous : "Bonjour, Mme Seidbold, vous allez bien ?"
Mme Seidbold : "Oui, merci, vous allez bien ?"
Vous : "Absolument, merci. Maintenant que j'ai pris un café, la journée peut commencer".
Mme Seidbold : "Je peux comprendre cela. Je vais me faire une tasse dans une minute aussi".

Bingo ! Pourquoi tout cela ? Parce que maintenant vous pouvez terminer la conversation par"et profitez de votre café, Mme Seidbold". Le client a maintenant le sentiment que vous l'avez vraiment écouté - et pas seulement pour les questions commerciales.

Étape 2 : Courrier de bienvenue

Envoyez à votre nouveau client un courriel de bienvenue qui lui fait savoir qu'il est entre de bonnes mains. L'objectif de ce courriel est de maintenir l'élan de l'appel téléphonique. Avez-vous répondu à des questions pendant l'appel ? Réécrivez les réponses dans l'e-mail pour que le destinataire les ait par écrit. Les prochaines étapes peuvent également être énumérées ici.

Ajoutez les autres personnes responsables au CC et présentez-les brièvement. Qui fait le frontend ? Qui s'occupe de l'arrière-plan ? Cela donne un peu plus de visage à votre entreprise. 

Conseil pro : Votre équipe et vous avez probablement déjà eu quelques idées générales sur ce à quoi le projet pourrait ressembler. Par exemple, si vous devez concevoir un site web pour un atelier de réparation automobile à Leipzig, vous avez peut-être été inspiré par le site web d'un atelier de réparation de Chicago. Faites une capture d'écran de ce site américain et expliquez à votre client dans cette vidéo quels éléments vous ont inspiré et comment ils pourraient être utilisés dans son projet. N'oubliez pas de mentionner les aspects que vous avez inventés vous-même. Sinon, on dirait que vous ne faites que copier.

Si votre client voit que vous avez une vision pour son projet, il se sentira bien.

Exemple de vidéo :

YouTube

En chargeant la vidéo, vous acceptez la politique de confidentialité de YouTube.
En savoir plus

Afficher la vidéo

PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iODU0IiBoZWlnaHQ9IjQ4MCIgc3JjPSJodHRwczovL3d3dy55b3V0dWJlLW5vY29va2llLmNvbS9lbWJlZC9CTk1PX0RrSEJ0byIgZnJhbWVib3JkZXI9IjAiIGFsbG93PSJhY2NlbGVyb21ldGVyOyBhdXRvcGxheTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIiPjwvaWZyYW1lPg==

Étape 3 : La réunion de lancement

C'est parti ! La réunion de lancement est le moment où la confiance est établie et où les bases pour le reste du travail sont posées. C'est pourquoi il faut se rencontrer en personne si possible. Il est plus facile de nouer des relations personnelles lorsque tout le monde est à la même table.

La même chose s'applique dans cette réunion que dans un discours de vente. Vous avez deux oreilles, mais une seule bouche. Écoutez le client. Posez des questions. Vérifiez si le client a pensé à autre chose entre-temps qui est important pour lui.

Mais le véritable objectif de cette réunion n'est pas la collecte d'informations difficiles - qui peuvent être traitées par courrier. Les réunions hors ligne visent à établir la confiance. Dans 80 % des cas, je parle à mes clients de choses banales ou seulement "semi pertinentes".

  • Comment avez-vous obtenu cet emploi ?
  • Depuis combien de temps êtes-vous dans ce beau bureau ?
  • Vous partez en vacances ?

Faites comprendre que vous n'êtes qu'une personne ayant une vie normale. Vous pouvez me parler de vous. C'est ainsi que l'on passe d'un homme d'business bidimensionnel à un être humain tridimensionnel de chair et de sang. 

Pro-conseil : "Alors, qu'ils mangent du gâteau !"
Apportez du gâteau pour le café - et plus que ce que vous pouvez manger ensemble. Après votre départ, le gâteau est distribué dans le bureau et tout le monde se demande "Qui l'a apporté ? La réponse : vous !

Même les personnes qui n'ont rien à voir avec le projet sont maintenant de votre côté. Échec et mat. Vive la corruption des gâteaux!;-) 

un gâteau fait maison pour le client
Délicieux gâteau fait maison pour l'un de nos clients.

Étape 4 : Dossier de bienvenue

La coopération est en gros clarifiée. Néanmoins, le contact ne doit pas être interrompu immédiatement. Un paquet de bienvenue aide à renforcer la décision d'achat. Par exemple, il peut s'agir d'un mélange de biens numériques et de produits physiques. Pour un formulaire numérique, il est recommandé d'utiliser une fiche d'information en format PDF indiquant les heures d'ouverture, les coordonnées et les numéros d'urgence. Le client sera heureux de cette surprise inattendue.

Réfléchissez aux possibilités qui existent pour apporter une valeur ajoutée et garantir une expérience exceptionnelle. Un client à bord d'une "base de connaissances" peut faire des merveilles ici. Il comprend une série de questions auxquelles il a été répondu précédemment. Il doit être aussi facile que possible pour le client de trouver et d'éviter le jargon autant que possible. De plus, vous empêchez expressément que des questions soient posées à plusieurs reprises en cours de route. Plus l'information est formulée concrètement, mieux c'est.

En outre, chaque client est satisfait des mises à jour de son statut. Surtout si vous pouvez présenter quelque chose de visuel. De cette façon, le client voit que vous travaillez tout le temps sur son projet.

Étape 5 : Service et suivi

Le contrôle doit avoir lieu dans les 30 premiers jours. Cela permet de s'assurer que ce dont vous avez discuté fonctionne bien. Appelez le client de votre part et demandez-lui si tout va bien. Rassemblez toutes les questions que le client a encore.

  • Comment ajouter de nouvelles images ?
  • Comment puis-je créer un nouvel utilisateur ?
  • Comment modifier le prix d'un produit ?

Créez maintenant une vidéo tutorielle, comment le client peut travailler avec sa nouvelle page (un enregistrement d'écran suffit). Il doit absolument s'agir d'une vidéo réalisée spécialement pour le client. Ainsi, le client se sent pris en charge individuellement. 

Il peut d'ailleurs regarder cette vidéo encore et encore. S'il oublie dans 4 semaines comment ça marche avec les photos, il n'a pas besoin de vous appeler. Cela vous permet de gagner du temps et de ménager vos nerfs.

Pro-tip : Le pot-de-vin pour le gâteau était déjà bon, mais il faut maintenant en ajouter un autre. À la fin d'un projet, nous envoyons à nos clients un petit cadeau, comme une bouteille de cognac, des cigares cubains ou un bouquet de fleurs. Bien entendu, une carte manuscrite est toujours incluse.

Important ! Ne faites pas cela sur les marchés publics. Les fonctionnaires ne sont pas autorisés à accepter des cadeaux. 

Conclusion : l'embarquement des clients est sous-estimé

L'embarquement ne se fait pas du jour au lendemain. Il faut du temps et beaucoup de patience. Néanmoins, surtout pour les agences aujourd'hui, elle fait pencher la balance lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients. En fixant des attentes claires, vous montrez que vos clients ont affaire à une entreprise professionnelle. En fin de compte, cela renforce non seulement le bon déroulement du processus, mais la routine symbolise également la fiabilité. N'oubliez jamais que les clients sont beaucoup plus susceptibles de changer d'avis au cours des 90 premiers jours : Si vous détectez les erreurs tôt, vous pouvez transformer les clients en fans.

Montrez à vos clients que vous prenez leurs projets et leurs business au sérieux. Si vous faites tout ce qu'il faut ici, vous obtiendrez des relations d'business précieuses qui peuvent résister au rythme rapide de la société actuelle.

Viktor Fink est l'un des deux fondateurs et directeurs généraux de l'agence de publicité bitseven à Düsseldorf. L'entrepreneur forme ses compétences en matière de leadership et surtout de présentation dans diverses productions théâtrales et au Toastmasters de Düsseldorf. Dans cette dernière association, il a été pendant des années membre du comité exécutif. Avant de se lancer dans les business, Viktor a étudié l'histoire à l'université Heinrich Heine.

Articles connexes

Commentaires sur cet article

Laisse un commentaire

Ton adresse électronique ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont marqués d'un *.