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Intégration de client·e·s pour les agences : comment acquérir de façon optimale tes nouveaux·elles client·e·s en cinq étapes

Lors de l'établissement de nouvelles relations d'affaires, il faut faire preuve de tact pour que tes clients potentiels se sentent en de bonnes mains tout au long du processus d'onboarding. Viktor Fink de l'agence de Düsseldorf agence de publicité bitseven révèle comment enthousiasmer tes nouveaux clients en 5 étapes.

L'onboarding représente l'intégration systématique du client dans ton flux de travail et joue un rôle essentiel dans le processus de vente. On pourrait aussi l'appeler "monter à bord" : Les nouveaux clients sont accueillis et la voie est ouverte pour une collaboration efficace. Tu crées ainsi une expérience sans faille, du premier point de contact jusqu'au suivi. Car le véritable potentiel réside dans des relations durables avec les clients, marquées par une confiance mutuelle. La manière dont tu lies les clients transforme les nouveaux utilisateurs en fans enthousiastes.

Pourquoi l'onboarding est si important

Il n'y a pas de deuxième chance pour la première impression. Tout le monde connaît ce proverbe. Il est particulièrement vrai dans le domaine de la fidélisation de la clientèle. Les bases d'une relation commerciale durable sont posées dans la première phase de la relation commerciale. Le fait que ton acheteur se sente compris et entre de bonnes mains influence considérablement les décisions d'achat ultérieures. Si une relation harmonieuse n'est pas établie dès le début, elle peut rapidement commencer à s'effriter. 

D'autre part, une expérience d'onboarding positive confirme que tes clients ont fait le bon choix en te choisissant. En fin de compte, tu n'obtiens pas seulement des commandes à court terme de cette manière, mais tu crées une relation à long terme. Statistiquement, les clients qui ne sont pas fidèles à l'entreprise dans les 90 premiers jours s'en vont. Et ce n'est pas tout : selon une étude étude d'OracleEnviron 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience client.

les clients paient plus cher

L'onboarding des clients pour les agences en 5 étapes

Étape 1 : L'appel

C'est chose faite. L'accord est conclu. Il faut maintenant aller chercher le client. Le premier appel fixe le cap de la collaboration. Les clients de l'agence attendent une bonne joignabilité, des processus efficaces et des résultats adaptés. 

Tout d'abord, tu devrais toutefois remercier personnellement au téléphone pour la commande. Cela renforce la confiance et c'est généralement un beau geste.

Ensuite, tu peux poser quelques questions à ton client - si tu ne l'as pas déjà fait auparavant.

  • Existait-il déjà des relations commerciales avec des concurrents au préalable ?
  • Si elles ont été interrompues, pourquoi ?
  • Quels étaient les points à améliorer ?

Une fois que cela a été clarifié, il est conseillé d'expliquer à ton client les prochaines étapes. C'est comme chez le dentiste. Si je ne sais pas à quoi m'attendre, je transpire de peur sur le fauteuil du dentiste. Mais si le médecin prend le temps de m'expliquer la procédure, je suis beaucoup plus calme.

Ton client n'a probablement pas une peur panique de votre collaboration (contrairement à moi pour les dentistes), mais il veut lui aussi savoir ce qui va se passer ensuite. Nous, les humains, n'aimons pas l'incertitude.

Par astuce : Cette astuce m'a été donnée par un consultant en affaires expérimenté. Ouvre la conversation téléphonique par "Tout va bien chez vous ?" Essaie d'obtenir une information concrète de la part du client. Un "oui, merci" est insuffisant.

exemple :
Vous : "Bonjour, Madame Seidbold, tout va bien chez vous ?"
Mme Seidbold : "Oui, merci, chez vous aussi" ?
Vous : "Absolument, merci. Maintenant que j'ai un café, la journée peut commencer".
Mme Seidbold : "Je peux comprendre cela. Je vais tout de suite m'en faire une tasse moi aussi".

Bingo ! Pourquoi tout cela ? Parce que tu peux maintenant terminer la conversation par "et laissez-vous tenter par votre café, Madame Seidbold". Maintenant, la cliente a le sentiment que tu as vraiment écouté - et pas seulement pour les affaires.

Étape 2 : Courrier de bienvenue

Envoie à ton nouveau client un mail de bienvenue qui lui fait comprendre qu'il est entre de bonnes mains. L'objectif de ce mail est de conserver l'élan de l'appel téléphonique. A-t-on encore répondu à des questions lors de l'entretien ? Réécrivez les réponses dans le mail pour que le destinataire les ait également par écrit. Les prochaines étapes peuvent également y être énumérées.

Ajoute les autres responsables dans le CC et présente-les brièvement. Qui s'occupe du frontend ? Qui s'occupe du backend ? Cela donne un peu plus de relief à ton entreprise. 

Par conseil : Ton équipe et toi aviez certainement déjà des idées approximatives de ce à quoi le projet pourrait ressembler. Par exemple, si vous devez concevoir un site web pour un garage automobile à Leipzig, vous vous êtes peut-être inspiré d'un site web de garage à Chicago. Faites une capture d'écran de ce site américain et expliquez à votre client dans cette vidéo quels éléments vous ont inspiré et comment ils pourraient être utilisés dans son projet. N'oublie pas de mentionner les aspects auxquels tu as pensé toi-même. Sinon, vous aurez l'air de faire du copier-coller.

Si ton client voit que tu as une vision pour son projet, il se sentira à l'aise.

Exemple de vidéo :

Étape 3 : La réunion de lancement

C'est le moment de commencer ! La réunion de lancement permet d'établir la confiance et de poser les bases pour le reste du travail. Rencontre-toi donc en face à face si possible. Il est plus facile d'établir des relations personnelles lorsque tout le monde est assis à la même table.

Lors de cette réunion, il en va de même que lors d'un entretien de vente. Tu as deux oreilles, mais seulement une bouche. Écoute le client. Pose des questions. Découvre si, entre-temps, le client a pensé à quelque chose d'autre auquel il attache de l'importance.

Mais le véritable objectif de cette rencontre n'est pas de recueillir des informations de manière dure - cela peut aussi être réglé par mail. Lors des rencontres hors ligne, il s'agit d'instaurer la confiance. 80% du temps, je parle avec mes clients de choses banales ou seulement "semi-pertinentes".

  • Comment avez-vous obtenu ce poste ?
  • Depuis combien de temps êtes-vous dans ce joli bureau ?
  • Vous partez en vacances ?

Faites comprendre que vous n'êtes qu'une personne ayant une vie normale. Vous pouvez me parler de vous. C'est ainsi que l'on passe d'un homme d'business bidimensionnel à un être humain tridimensionnel de chair et de sang. 

Conseil de pro : "Alors qu'ils mangent du gâteau" !
Apporte des gâteaux pour le café - et plus que ce que vous pouvez manger ensemble. Après ton départ, le gâteau est distribué dans le bureau et tout le monde demande : "Qui l'a apporté ?" La réponse : toi !

Même les personnes qui n'ont rien à voir avec le projet sont maintenant de ton côté. Échec et mat. Vive la corruption des gâteaux!;-) 

gâteau fait maison pour le client
Un délicieux gâteau fait maison pour l'un de nos clients.

Étape 4 : Paquet de bienvenue

La collaboration est grossièrement clarifiée. Néanmoins, le contact ne doit pas être rompu immédiatement. Un pack de bienvenue permet de renforcer la décision d'achat. Il peut par exemple être un mélange d'actifs numériques et de produits physiques. Pour une forme numérique, il est recommandé d'utiliser une fiche d'information PDF avec les heures d'ouverture, les coordonnées, les numéros d'urgence. Le client sera ravi de cette surprise inattendue.

Réfléchis aux possibilités qui existent pour créer une valeur ajoutée et garantir une expérience exceptionnelle. Une "base de connaissances" pour l'onboarding des clients peut faire des merveilles. Elle contient une série de questions auxquelles il a déjà été répondu. Elle doit être aussi facile que possible à trouver pour le client et éviter autant que possible le jargon technique. De cette manière, tu évites également les questions qui reviennent régulièrement. Plus les informations sont formulées de manière concrète, mieux c'est.

De plus, chaque client se réjouit des mises à jour de statut. Surtout si tu peux présenter quelque chose de visuel. Ainsi, le client voit que tu travailles tout le temps sur son projet.

Étape 5 : Service et suivi

Le check-up devrait avoir lieu dans les 30 premiers jours. Tu t'assureras ainsi que ce qui a été discuté fonctionne bien. Appelle le client de ta part et demande-lui si tout va bien. Rassemble toutes les questions que le client a encore à poser.

  • Comment insérer de nouvelles images ?
  • Comment créer un nouvel utilisateur ?
  • Comment modifier le prix d'un produit ?

Crée maintenant une vidéo tutorielle sur la manière dont le client peut travailler avec son nouveau site (une capture d'écran suffit). Il doit absolument s'agir d'une vidéo tournée spécialement pour le client. Ainsi, le client se sent pris en charge individuellement. 

Il peut d'ailleurs regarder cette vidéo à l'infini. Si, dans quatre semaines, il oublie comment faire pour les photos, il n'aura pas besoin de t'appeler. Cela vous permettra à tous les deux d'économiser du temps et des nerfs.

Conseil de pro : Le pot-de-vin du gâteau était déjà bon, mais maintenant, ajoutez-en un autre. À la fin d'un projet, nous envoyons un petit cadeau à nos clients, par exemple une bouteille de cognac, des cigares cubains ou un bouquet de fleurs. Bien sûr, il y a toujours une carte écrite à la main.

Important ! Ne le fais pas dans le cadre des marchés publics. Les fonctionnaires ne doivent pas accepter de cadeaux. 

Conclusion : l'onboarding des clients est sous-estimé

L'onboarding ne fonctionne pas du jour au lendemain. Il faut du temps et beaucoup de patience. Pourtant, pour les agences, c'est aujourd'hui le facteur qui fait pencher la balance lorsqu'il s'agit de fidéliser durablement les clients. Formuler des attentes claires montre que tes clients ont affaire à une entreprise professionnelle. En fin de compte, cela renforce non seulement le bon déroulement des choses, mais la routine symbolise également la fiabilité. N'oublie jamais que les clients sont beaucoup plus susceptibles de partir au cours des 90 premiers jours : Si tu identifies les erreurs à temps, tu peux transformer les clients en fans.

Montrez à vos clients que vous prenez leurs projets et leurs business au sérieux. Si vous faites tout ce qu'il faut ici, vous obtiendrez des relations d'business précieuses qui peuvent résister au rythme rapide de la société actuelle.

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