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Intégration de client·e·s pour les agences : comment acquérir de façon optimale tes nouveaux·elles client·e·s en cinq étapes

Lors de l'établissement de nouvelles relations commerciales, il faut faire preuve de doigté pour que tes clients potentiels se sentent bien pris en charge tout au long du processus d'onboarding. Viktor Fink de l'agence de Düsseldorf Agence de publicité bitseven révèle comment enthousiasmer tes nouveaux clients en 5 étapes.

L'onboarding représente l'intégration systématique du client dans ton flux de travail et joue un rôle essentiel dans le processus de vente. On pourrait aussi l'appeler "monter à bord" : Les nouveaux clients sont accueillis et la voie est ouverte pour une collaboration efficace. Tu crées ainsi une expérience sans faille du premier point de contact jusqu'au suivi. Le vrai potentiel réside dans des relations durables avec les clients, basées sur la confiance mutuelle. La manière dont tu lies les clients transforme les nouveaux utilisateurs en fans enthousiastes.

Pourquoi l'onboarding est si important

Il n'y a pas de deuxième chance pour la première impression. Tout le monde connaît ce proverbe. C'est particulièrement vrai dans le domaine de la fidélisation des clients. Les bases d'une relation commerciale à long terme sont posées lors de la première phase de la relation commerciale. Le fait que ton acheteur se sente compris et bien entouré influence considérablement les décisions d'achat ultérieures. Si une relation harmonieuse n'est pas établie au début, la relation peut rapidement commencer à s'effriter. 

D'un autre côté, une expérience d'onboarding positive confirme que tes clients ont fait le bon choix en te choisissant. En fin de compte, tu n'obtiens pas seulement des commandes à court terme, mais tu crées une relation à long terme. Statistiquement, les clients qui ne sont pas fidèles à l'entreprise dans les 90 premiers jours s'en vont. Et ce n'est pas tout : selon une étude Selon une étude d'OracleEnviron 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience client.

Les clients paient plus

L'onboarding client pour les agences en 5 étapes

Étape 1 : L'appel

C'est fait ! L'accord est conclu. Maintenant, il faut aller chercher le client. Le premier appel fixe le cap de la collaboration. Les clients de l'agence attendent une bonne accessibilité, des processus efficaces et des résultats adaptés. 

Mais tout d'abord, tu devrais remercier personnellement au téléphone pour la commande. Cela renforce la confiance et c'est généralement un beau geste.

Ensuite, tu peux poser quelques questions à ton client - si tu ne l'as pas déjà fait auparavant.

  • Existait-il déjà des relations commerciales avec des concurrents au préalable ?
  • Si elles ont été interrompues, pourquoi ?
  • Quels étaient les points à améliorer ?

Une fois que cela a été clarifié, il est conseillé d'expliquer les prochaines étapes à ton client. C'est comme chez le dentiste. Si je ne sais pas à quoi m'attendre, je transpire de peur sur le fauteuil du dentiste. Mais si le médecin prend le temps de me dire à quoi ressemble la procédure, je suis beaucoup plus calme.

Ton client n'a probablement pas une peur panique de votre collaboration (contrairement à moi pour les dentistes), mais il veut lui aussi savoir ce qui va se passer ensuite. Nous, les humains, n'aimons pas les incertitudes.

Par astuce : Cette astuce m'a été donnée par un consultant en affaires expérimenté. Ouvre l'appel téléphonique avec "Tout va bien chez toi ? Essaie d'obtenir une information concrète de la part du client. Un "oui, merci" n'est pas suffisant.

Exemple :
Toi : "Bonjour, Madame Seidbold, tout va bien chez vous ?"
Mme Seidbold : "Oui, merci, chez toi aussi ?"
Toi : "Absolument, merci. Maintenant que j'ai un café, la journée peut commencer".
Mme Seidbold : "Je peux comprendre ça. Je vais aussi me faire une tasse tout de suite".

Bingo ! Pourquoi tout cela ? Parce que tu peux maintenant terminer la conversation par "et savoure ton café, Madame Seidbold". Maintenant, la cliente a l'impression que tu as vraiment écouté - et pas seulement pour les questions d'affaires.

Étape 2 : Courrier de bienvenue

Envoie à ton nouveau client un e-mail de bienvenue qui lui fait comprendre qu'il est entre de bonnes mains. L'objectif de ce mail est de conserver le momentum de l'appel téléphonique. Des réponses ont-elles été apportées à des questions lors de l'entretien ? Réécris les réponses dans le mail pour que le destinataire les ait aussi par écrit. Les prochaines étapes peuvent également être listées ici.

Ajoute les autres responsables dans le CC et présente-les brièvement. Qui s'occupe du frontend ? Qui s'occupe du backend ? Cela donne un peu plus de relief à ton entreprise. 

Par conseil : Ton équipe et toi aviez certainement déjà des idées approximatives de ce à quoi le projet pourrait ressembler. Par exemple, si tu dois concevoir un site web pour un garage automobile à Leipzig, tu t'es peut-être inspiré d'un site web de garage de Chicago. Fais une capture d'écran de ce site américain et explique à ton client dans cette vidéo les éléments qui t'ont inspiré et comment ils pourraient être utilisés dans son projet. N'oublie pas de mentionner les aspects auxquels tu as pensé toi-même. Sinon, tu auras l'impression de copier.

Si ton client voit que tu as une vision pour son projet, il se sentira à l'aise.

Exemple de vidéo :

Étape 3 : La réunion de lancement

C'est maintenant que ça commence ! La réunion de lancement permet d'établir la confiance et de poser les bases pour le reste du travail. Rencontre-toi donc si possible en face à face. Il est plus facile de construire des relations personnelles lorsque tout le monde est assis à la même table.

Lors de cette réunion, c'est la même chose que lors d'un entretien de vente. Tu as deux oreilles, mais seulement une bouche. Écoute le client. Pose des questions. Découvre si le client s'est souvenu de quelque chose d'important entre-temps.

Mais l'objectif réel de cette rencontre n'est pas de recueillir des informations de manière dure - cela peut aussi être réglé par mail. L'objectif des rencontres hors ligne est d'établir la confiance. 80% du temps, je parle avec mes clients de choses banales ou seulement "semi-pertinentes".

  • Comment en es-tu arrivée à faire ce travail ?
  • Depuis combien de temps es-tu dans ce joli bureau ?
  • Tu pars en vacances ?

Faites comprendre que vous n'êtes qu'une personne ayant une vie normale. Vous pouvez me parler de vous. C'est ainsi que l'on passe d'un homme d'business bidimensionnel à un être humain tridimensionnel de chair et de sang. 

Conseil de pro : "Alors, qu'ils mangent du gâteau !
Apporte des gâteaux pour le café - et plus que ce que vous pouvez manger ensemble. Après ton départ, le gâteau est distribué dans le bureau et tout le monde demande "qui l'a apporté ?". La réponse : toi !

Même les gens qui n'ont rien à voir avec le projet sont maintenant de ton côté. Échec et mat. Vive la corruption des gâteaux!;-) 

Gâteau fait maison pour le client
Un délicieux gâteau fait maison pour l'un de nos clients.

Étape 4 : Paquet de bienvenue

La collaboration est grossièrement réglée. Néanmoins, le contact ne doit pas être rompu immédiatement. Un paquet de bienvenue aide à renforcer la décision d'achat. Il peut par exemple s'agir d'un mélange d'actifs numériques et de produits physiques. Pour une forme numérique, il est recommandé d'utiliser une fiche d'information PDF avec les heures d'ouverture, les coordonnées, les numéros d'urgence. Le client sera ravi de cette surprise inattendue.

Réfléchis aux possibilités qui existent pour créer une valeur ajoutée et garantir une expérience exceptionnelle. Une "base de connaissances" pour l'onboarding des clients peut faire des merveilles. Elle contient une série de questions auxquelles il a déjà été répondu. Elle doit être aussi facile que possible à trouver pour le client et éviter autant que possible le jargon technique. De cette manière, tu évites aussi les questions qui reviennent sans cesse. Plus les informations sont concrètes, mieux c'est.

De plus, tous les clients apprécient les mises à jour de statut. Surtout si tu peux présenter quelque chose de visuel. Ainsi, le client voit que tu travailles tout le temps sur son projet.

Étape 5 : Service et suivi

Au cours des 30 premiers jours, le check-up devrait avoir lieu. Tu t'assureras ainsi que ce dont nous avons parlé fonctionne bien. Appelle le client de chez toi et demande-lui si tout va bien. Rassemble toutes les questions que le client a encore.

  • Comment ajouter de nouvelles images ?
  • Comment créer un nouvel utilisateur ?
  • Comment changer le prix d'un produit ?

Crée maintenant une vidéo tutorielle sur la manière dont le client peut travailler avec son nouveau site (une capture d'écran suffit). Il faut absolument que ce soit une vidéo tournée spécialement pour le client. Ainsi, le client se sent pris en charge individuellement. 

D'ailleurs, il peut regarder cette vidéo à l'infini. Si dans 4 semaines il oublie comment ça marche avec les photos, il n'aura pas besoin de t'appeler. Cela vous permet à tous les deux d'économiser du temps et des nerfs.

Conseil de pro : Le pot-de-vin du gâteau était déjà bon, mais maintenant, ajoute-en un autre. À la fin d'un projet, nous envoyons un petit cadeau à nos clients, par exemple une bouteille de cognac, des cigares cubains ou un bouquet de fleurs. Bien sûr, il y a toujours une carte écrite à la main.

Important ! Ne le fais pas pour les contrats publics. Les fonctionnaires ne doivent pas accepter de cadeaux. 

Conclusion : l'onboarding client est sous-estimé

L'onboarding ne fonctionne pas du jour au lendemain. Il faut du temps et beaucoup de patience. Pourtant, pour les agences, c'est aujourd'hui la clé pour fidéliser les clients. Formuler des attentes claires montre que tes clients ont affaire à une entreprise professionnelle. En fin de compte, cela renforce non seulement le bon déroulement, mais la routine symbolise aussi la fiabilité. N'oublie pas que les clients partent beaucoup plus souvent au cours des 90 premiers jours : Si tu reconnais les erreurs à temps, tu peux transformer les clients en fans.

Montrez à vos clients que vous prenez leurs projets et leurs business au sérieux. Si vous faites tout ce qu'il faut ici, vous obtiendrez des relations d'business précieuses qui peuvent résister au rythme rapide de la société actuelle.

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