Comment un entonnoir d'embarquement rend vos clients plus satisfaits et votre agence plus performante

Alexander Heeg Mis à jour le 29.09.2020
10 Min.
mettre en place un tunnel à la frontière
Dernière mise à jour le 29.09.2020

Travailler avec des clients dans une agence est souvent une aventure. Dans cet article, je voudrais vous montrer un outil simple mais puissant qui peut vous aider à satisfaire vos clients et à gagner du temps. Il s'agit de passer moins de temps sur les tâches "inutiles" et répétitives et plus de temps sur les choses vraiment importantes. 

Comment cela peut fonctionner avec un tunnel d'embarquement, je le décris en détail ci-dessous. Examinons d'abord les deux plus grands domaines où il existe souvent des "frictions" entre les clients et les prestataires de services. 

Points de friction typiques entre le client et le prestataire de services

Domaine 1 : L'accueil de nouveaux clients

Les mots de passe sont envoyés dans les deux sens, des réunions de zoom sont organisées et plusieurs appels téléphoniques sont passés jusqu'à ce que le client vous donne enfin tout ce dont vous avez besoin. Et même dans ce cas, vous pourriez ne pas être aussi satisfait que vous le souhaiteriez des images, des descriptions des groupes cibles ou des textes fournis par le client. C'est du moins en partie ce qui s'est passé chez nous, après que nous ayons gagné de nouveaux clients pour nos services de marketing. 

Les informations dont vous avez besoin pour l'embarquement dépendent bien sûr fortement de votre service. En tant qu'agence de marketing, nous avions besoin d'autres choses qu'un pur designer ou une production vidéo. Mais nous y reviendrons plus tard. 

Domaine n°2 : Travailler avec le client lui-même

Une fois la procédure d'embarquement terminée, le vrai travail a commencé et, bien sûr, il ne s'est pas toujours déroulé sans heurts. C'est un sujet dont peu de gens parlent, mais que la plupart des agences ont certainement vécu : des clients insatisfaits. Et parfois pas du tout parce que l'agence a obtenu de mauvais résultats, mais plutôt parce que les attentes n'ont pas été correctement clarifiées. 

Je veux dire par là que les questions ne sont pas clarifiées comme : Comment la communication est-elle réglementée ? Comment travailler au mieux ? Quels résultats puis-je attendre en tant que client ? Par exemple, j'étais parfois ennuyé que le client m'appelle simplement entre-temps et interrompe mon travail ou m'écrive en privé sur WhatsApp. 

Le client, à son tour, a été agacé que je ne lui aie pas répondu et a été mécontent que le changement sur le site web n'ait pas été mis en œuvre directement le même jour mais trois jours plus tard. Un problème de communication classique !

J'avais l'impression de faire mon propre poids pour mes clients, de travailler de longues nuits à la refonte de leur site web (même si cela n'avait pas été convenu du tout) et pourtant le client n'était pas toujours satisfait des résultats ou de la communication entre lui et moi. 

J'ai fait tout ce que le client voulait que je fasse, mais j'ai quand même perdu des clients encore et encore parce qu'ils n'étaient pas contents de leur coopération. 

Ce que je n'ai pas vu :

Les règles, le fonctionnement de la coopération, peuvent être fixés par moi (en tant que prestataire de services).

Si le client n'a pas de règles, il ne fait que tester les limites. Souvent, même pas par malveillance. Pour éviter toute déception des deux côtés, il est donc important de clarifier les attentes de questions comme 

  • Quand peut-on vous joindre ? Et quand je ne le suis pas ? 
  • Comment vous joindre ? Et quels canaux n'utilisez-vous pas ? 
  • Quand peut-on s'attendre à des changements ? 
  • Que comprend exactement la mission et qu'est-ce qui n'y figure pas ? 
  • Quand puis-je espérer des résultats (par exemple, avec l'optimisation des moteurs de recherche, le PPC, etc.
  • Quels résultats puis-je attendre ? 
  • À quoi ressemblent mes montagnes russes émotionnelles ? (explication ci-dessous)

Souvent, les deux parties ont des réponses différentes à ces questions, si on n'en parle pas. 

Fondamentalement, ces deux défis (c'est-à-dire embarquer et travailler avec le client lui-même) peuvent être résolus assez facilement. Pour cela, vous n'avez pas besoin de solutions logicielles coûteuses, mais seulement de votre site web existant et d'un engagement de temps unique d'une demi-journée de votre part. 

Comment cela fonctionne-t-il ? - Par un tunnel d'embarquement. 

Le concept de tunnel d'embarquement explique 

En fin de compte, un tunnel d'embarquement est assez simple et a deux fonctions : 

  1. pour demander les informations dont vous avez besoin pour votre travail. 
  2. Clarifier les attentes afin que la coopération soit bonne. 

Voici un exemple d'un côté de notre tunnel d'embarquement : 

Exemple de tunnel d'embarquement

Vous pouvez voir un page d'accueil avec une vidéo et un texte dessus. Dans ce cas, la vidéo explique comment utiliser le Directeur commercial de Facebook et ajoute l'agence comme partenaire. Et vous pouvez imaginer cela avec plus de sites, chacun montrant des vidéos différentes et nécessitant des informations différentes. 

Pour passer de la page 1 à la page 2, le client clique simplement sur "Aller à l'étape suivante". Ensuite, le client passe à la vidéo suivante, qui contient à nouveau une tâche. Techniquement, c'est assez simple. Avec Zapier Automation, vous pouvez automatiser beaucoup de choses. Plus d'informations à ce sujet ci-dessous. 

Bien sûr, il n'est pas toujours nécessaire de travailler avec une vidéo. Parfois, un formulaire ou un texte peut suffire. Cela devient évident lorsque nous examinons le contenu exact dont nous avons besoin de la part du client. La première étape consiste donc à obtenir les informations dont vous avez besoin pour faire du bon travail. 

La structure du contenu de votre tunnel d'embarquement

Bien entendu, il s'agit d'informations différentes pour chaque agence, et si une agence a des services différents, il peut même être judicieux de créer un tunnel d'embarquement distinct pour chaque service. 

Voici un extrait des informations qu'une agence de conception de sites web peut utiliser : 

  • CI, couleurs, polices de caractères, 
  • Logos / Images des liens de la boîte de dépôt de l'équipe, 
  • Accès au site web et à l'hébergement
  • Une liste des produits proposés et une description du groupe cible souhaité

Une agence de marketing Facebook peut demander les informations suivantes : 

  • Accès au compte de publicité
  • Photos du produit et de l'équipe
  • Accès à Google Analytics et Shopfiy
  • Description du groupe cible / remplissage d'un formulaire correspondant

En fonction de ce que vous proposez exactement comme service de base et du service pour lequel vous souhaitez créer un tunnel d'embarquement en premier lieu, vous devez en tout état de cause dresser d'abord une liste de contrôle de toutes les choses dont vous avez besoin de la part du client. 

Bien que pour beaucoup de ces informations, une petite astuce suffise pour insérer le lien de la boîte de dépôt des fichiers du logo, pour certaines choses, des explications plus détaillées sont nécessaires.

Par exemple avec le groupe cible. Comment définir un groupe cible ? Travaillez ici avec des modèles et des exemples et montrez-les dans la vidéo afin que le client sache quoi faire. Plus vous l'aiderez, plus vite vous obtiendrez exactement ce dont vous avez besoin pour travailler. 

Après avoir rassemblé toutes les informations nécessaires à l'embarquement, vous avez maintenant la possibilité de faire de cette collaboration un moment d'amitié et de positivité - au lieu de vous noyer dans le chaos et le stress de perdre des clients alors que vous faites de votre mieux. 

Nous avons besoin de cette attente dans deux domaines principaux : 

  • Communication
  • Résultats

Lorsque vous communiquez, vous devez bien sûr d'abord vous expliquer clairement comment vous voulez que cela se passe. Il est conseillé d'éviter d'utiliser WhatsApp avec les clients car il s'agit d'une communication très directe, émotionnelle et impulsive. 

Les courriels ne sont pas simplement écrits avec un seul mot et vous n'enregistrez pas de messages vocaux dans les courriels. Vous n'attendez pas de réponse à un courriel en quelques minutes ou heures et il est beaucoup plus facile de trouver des informations, que votre téléphone portable fonctionne ou non. 

Le fonctionnement des courriers électroniques est tout simplement beaucoup plus ciblé. Il est beaucoup plus facile de garder la tête froide dans un courriel qu'avec WhatsApp ou d'autres services de messagerie directe. Nous n'utilisons pas non plus Slack pour les clients. 

Vous devez également vous accorder du temps libre pour vous concentrer sur votre travail. Bien que je trouve personnellement qu'il est plus difficile de continuer ainsi, j'ai remarqué que je suis beaucoup plus productif si je ne vérifie pas mes e-mails toutes les trois minutes. 

Une règle de communication qui a bien fonctionné pour nous : 

  • Le seul moyen de communication est le courrier électronique. WhatsApp et les SMS sont "ignorés" et on y répond par e-mail. 
  • Les appels ne sont toujours effectués que sur accord préalable. 
  • Les courriers électroniques ne recevront une réponse que dans l'après-midi. 

Une fois que cela a été organisé en interne pour vous, nous passons aux résultats. 

Voici un exemple de la manière dont les attentes concernant les résultats sont présentées : 

Très important : Préparez le client à ce qu'il doit attendre et quand dans le pire des cas. Plus l'attente est faible, mieux c'est pour vous, car le client est alors positivement surpris. Les exemples montrent non seulement les résultats, mais aussi le voyage émotionnel, c'est-à-dire ce que le client ressent dans le processus. 

Si le client devient maintenant, après quelques semaines, impatient d'attendre les résultats, il ne vous écrira pas un courriel de colère, mais saura simplement qu'il est maintenant dans la deuxième étape du processus. Comme vous avez simplement fixé les attentes à l'avance, il n'est pas mauvais du tout qu'il n'y ait pas de résultats au début. 

Et si nous sommes honnêtes, c'est le cas de la plupart des services. Avec les publicités Facebook, il suffit de tester ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Si vous le connaissiez déjà en tant que spécialiste du marketing, vous n'auriez probablement pas d'agence, mais cette boutique en ligne elle-même. 

Et aussi dans d'autres domaines tels que SEO il faut juste un certain temps (généralement jusqu'à un an) avant de constater les efforts qui ont été déployés. Avec les sites web, les vidéos, les designs et les stratégies de marketing, le temps est souvent un peu moins long, mais là aussi, il est important d'avoir les bonnes attentes. 

La structure technique

Examinons maintenant ensemble les outils dont nous avons besoin pour que tout fonctionne techniquement. 

En gros, nous avons besoin d'une page d'accueil, qui contient un titre, une vidéo, un texte (par exemple avec un lien vers un formulaire) et un bouton pour accéder à la page d'accueil suivante. 

Il est recommandé de construire d'abord une page d'accueil et de la copier ensuite simplement, en fonction du nombre d'étapes nécessaires dans l'entonnoir. Une page d'accueil représente une étape dans l'entonnoir. 

Exemple : les marches du tunnel d'embarquement

  1. Page d'accueil : Le processus d'embarquement explique
    • Vous pouvez ici expliquer ce qui arrive au client dans les 20 à 45 minutes qui suivent. Comment il arrive à la prochaine vidéo et pourquoi vous le faites de cette façon et non personnellement (le client gagne du temps car il peut le faire à son rythme et se fait expliquer tout cela beaucoup plus précisément qu'au téléphone, par exemple).
  2. Page d'accueil : CI / Couleurs / Texte
    • Vous pouvez ici lier un formulaire que votre client doit remplir. Dans la vidéo, vous cliquez vous-même sur le formulaire et expliquez comment les différents points doivent être traités. 
  3. Page d'accueil : Groupe cible / Contenu
    • Vous pouvez également y travailler avec un formulaire et en expliquer le contenu. Vous pouvez également travailler avec des fiches de travail et montrer des exemples de bons groupes cibles.
  4. Page d'accueil : Attentes
    • Vous y expliquerez comment fonctionne la coopération, quel est le parcours émotionnel du client, comment fonctionne la communication et quand vous êtes disponible et quand vous ne l'êtes pas. Vous pouvez également faire valoir que les appels téléphoniques se font toujours sur rendez-vous uniquement, de manière à pouvoir travailler de manière concentrée pour apporter les meilleurs résultats possibles au client. Vous serez surpris de voir combien de personnes seront heureuses de cette approche.
    • Vous pouvez également savoir s'il existe des rapports et, si oui, sous quelle forme. Remarque : en particulier avec les services PPC, le résultat de ce que vous obtenez (c'est-à-dire générer des prospects ou réaliser des ventes dans la boutique en ligne) est relativement visible immédiatement. Souvent, il n'est pas nécessaire de faire un rapport. Un collègue d'un ami de l'agence a un jour osé faire des expériences et a tout simplement laissé de côté le reporting pour ses clients. Comme il a obtenu de bons résultats, il n'y a pas eu une seule plainte.

      Le rapport n'est généralement pas lu, surtout par les petites entreprises. Cela semble fou, mais c'est vrai. Je vous invite à faire un essai et à consacrer le temps que vous avez gagné à l'optimisation des résultats et de la qualité de votre service. 
  5. Page d'accueil : Ajouter au gestionnaire d'entreprise
    • Ici, vous montrez comment ajouter votre agence au gestionnaire d'entreprise de Facebook et comment la mettre en place si vous ne l'avez pas encore fait. 
  6. Page d'accueil : Mots de conclusion et lien vers l'outil de rendez-vous pour prendre un rendez-vous de lancement.
    • Lors de cette réunion de lancement, vous pouvez passer en revue ensemble les questions du client et entamer la coopération. Cet appel téléphonique devrait alors durer environ 20 minutes et non pas deux heures, comme cela pourrait être le cas sans tunnel d'embarquement. 

Ce n'est qu'un exemple - pour vous, l'entonnoir peut être plus ou moins long. Par exemple, si vous utilisez Slack comme outil de communication, vous pouvez toujours demander une adresse électronique dans la section d'embarquement pour inviter le client à Slack .

Une fois que le client a terminé son embarquement, vous pouvez utiliser l'outil "Paper" pour automatiser une grande partie de ce qui était auparavant fait manuellement. 

Par exemple, vous pouvez automatiser : 

  • Créez un dossier Google Drive que le client pourra partager directement avec son adresse électronique. 
  • Créer un projet Asana où les informations importantes sur les clients sont importées. 
  • Envoyez un message Slack à votre développeur pour l'informer qu'un nouveau client est arrivé, en incluant un lien vers son dossier Google Drive où se trouvent toutes les informations. 

La façon la plus simple de vous montrer à quoi peut ressembler la configuration technique est d'utiliser une transmission d'écran. Voici donc une vidéo de moi vous guidant dans ce processus : 

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Les possibilités techniques sont grandes. Il est important de ne pas rendre les choses trop compliquées, surtout au début. En effet, la mise en œuvre effective du processus peut se heurter à des obstacles très importants au début. 

Prenez d'abord en compte les attentes et demandez les informations les plus importantes, puis améliorez-les au fil du temps, au lieu de commencer directement par le parfait tunnel d'embarquement. 

Contrôle des outils

Avec chaque outil que vous utilisez, vous devez d'abord aborder le sujet de la protection des données et demander conseil si nécessaire. Depuis que le La CJCE déclare le bouclier de protection de la vie privée inefficace est particulièrement prudent avec les services américains.

Que faire si j'ai trop de clients différents ? 

Il se peut qu'en tant qu'agence, vous ayez de nombreux clients et projets différents. Dans ce cas, il est logique de créer plusieurs tunnels d'embarquement et de commencer par les services les plus importants ou les plus vendus.

Mais derrière cela, il peut aussi y avoir un problème plus important : une structure trop compliquée de la propre entreprise. La gestion de dizaines de groupes cibles et de nombreux projets différents dans des secteurs d'activité très variés et l'offre de nombreux services peuvent rendre très difficile l'expansion de votre agence. 

"Pour atteindre un nouveau niveau d'échelle, vous devez atteindre un nouveau niveau de simplicité." - Mon mentor m'a dit cela il y a de nombreuses années. Beaucoup plus tard, j'ai compris ce qu'il voulait vraiment dire.

Donc, si vous pensez que le concept de tunnel d'embarquement est fondamentalement excitant, mais qu'il n'est pas réalisable pour vous parce que vous offrez un plateau de vendeur - sans véritable accent sur un service ou une clientèle - alors ce n'est pas le processus d'embarquement qui est important, mais l'accent de votre service. 

Conclusion : contact personnel ou automatisation ?

En fin de compte, la question demeure : puis-je offrir à mes clients un processus d'embarquement automatisé ? Après tout, ils veulent travailler avec moi, pas avec une machine. Ma réponse est "oui" et "non". Avant tout, les clients veulent toujours le résultat. Ils ne se soucient pas de la façon dont ils l'obtiennent. Bien sûr, la relation personnelle est très importante, mais c'est exactement ce pour quoi un tunnel d'embarquement vous donne plus de temps. Car le tunnel d'embarquement permet avant tout de gagner du temps sur les tâches de routine. L'élément humain demeure. 

Un client nous en a récemment parlé : 

"Notre expérience : le client a téléchargé tous les actifs de la marque, etc. indépendamment dans le dossier Google Drive et nous a envoyé le formulaire rempli sans aucun problème. Cela a permis d'économiser beaucoup de courriels et d'appels téléphoniques. La procédure est tout simplement ingénieuse !

Donc, dans ce sens : allez dans la mise en œuvre et gagnez du temps à l'avenir dans l'activité de projet pour des choses significatives et pour passer plus de temps précieux avec votre équipe, vos employés ou vous-même. Pour toute autre question, veuillez m'écrire à l'adresse suivante alexander@kunden-auf-knopfdruck.de ou commenter sous ce poste. Je serais heureux de vous avoir aidé à ce sujet !

Alexander Heeg aide les agences à s'adapter en automatisant le processus d'acquisition de nouveaux clients et le travail de projet pièce par pièce. De l'acquisition de clients aux annonces payantes, de la construction d'un entonnoir à la création de structures internes pour un travail de projet plus efficace - Alexander et son équipe sont heureux de vous aider. Plus d'informations sur customers-on-button.com.

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