Comment les utilisateur·rice·s découvrent-iels ton Logiciel en tant que Service (SaaS) pour la première fois ? La réponse à cette question déterminera la nature du lien qu'iels établissent avec ta marque et la fréquence de leur interaction avec ton produit à l'avenir. L'onboarding des utilisateur·rice·s détermine si les prospects deviendront de véritables fans, et si ton outil devient leur nouvel outil quotidien.

Qu'est-ce que le user onboarding, au juste ? 

Qu'entendons-nous par "user onboarding" ?

Le user onboarding décrit le processus par lequel les nouvelles et nouveaux utilisateur·rice·s d'un outil apprennent d'abord comment il fonctionne et sont guidé·e·s à travers ses différentes fonctions.

Le processus d'onboarding est particulièrement crucial car une bonne expérience utilisateur nécessite un sentiment de réussite. D'autre part, il serait désavantageux que les utilisateur·rice·s ne sachent pas comment utiliser l'outil ou ne comprennent pas toute la gamme des fonctions d'un logiciel. Si l'instant eurêka manque, la motivation pour utiliser l'outil et l'établir dans leur vie quotidienne les quittera en peu de temps.

Aujourd'hui, les utilisateur·rice·s ont plus d'options que jamais, et il existe déjà de nombreux outils offrant des fonctionnalités similaires. De plus, notre capacité d'attention est plus courte que jamais et la prochaine expérience possible n'est qu'à un clic. C'est pourquoi il est si important de convaincre rapidement tes utilisateur·rice·s et de maintenir leur attention sur ton logiciel.

Le processus d'onboarding est le point de départ d'un abonnement à long terme. 

En règle générale, les entreprises SaaS travaillent avec un modèle d'abonnement. Cela signifie que tant qu'une personne utilise l'outil en question, elle paie un abonnement mensuel ou annuel. Contrairement à un achat unique, il est donc crucial pour les ventes de savoir combien de temps quelqu'un trouve du plaisir et des avantages dans un logiciel.

Les avantages d'un onboarding bien pensé

Avant d'aborder les mesures concrètes qui expliquent à quoi pourrait ressembler un bon processus d'onboarding, nous souhaitons expliquer en détail ses avantages afin de pouvoir évaluer correctement son importance.

Tu augmentes ton taux de conversion

De nombreux outils SaaS fonctionnent sur un modèle d'essai gratuit ou un modèle freemium dans lesquels les utilisateur·rice·s peuvent utiliser un ensemble limité de fonctionnalités mais doivent payer pour acheter des suppléments. 

L'onboarding peut devenir un facteur décisif à cet égard car il influence considérablement la compréhension de l'outil par les utilisateur·rice·s et leur aptitude à l'utiliser de manière pertinente pour relever leurs défis, mais aussi la facilité avec laquelle iels peuvent le faire. Plus il est facile à utiliser, plus les utilisateur·rice·s sont susceptibles de l'apprécier et d'atteindre les objectifs qu'iels se sont fixé·e·s lors de leur inscription.

Tu soulages ton service d'assistance

Avec un bon processus d'onboarding, bon nombre des questions de tes utilisateur·rice·s se répondront d'elles-mêmes, et au lieu de devoir demander l'aide de ton service d'assistance, iels pourront se concentrer sur l'obtention de résultats grâce à ton outil. 

Cela permet non seulement d'éviter la frustration de tes utilisateur·rice·s, mais aussi de soulager ton équipe d'assistance par la même occasion. Cela te permet d'économiser des ressources qui peuvent être consacrées au développement de ton produit. 

Tu renforces la confiance des utilisateur·rice·s envers ton produit

Les gens sont plus enclins à te faire confiance s'iels comprennent ce que tu leur offres. L'onboarding contribue justement à cela. S'il est clairement compréhensible, détaillé et préparé de manière professionnelle, il augmente la perception du sérieux de ton entreprise. Cela renforce également la conviction que l'outil a un avenir et qu'il sera continuellement disponible et développé.

Tu réduis le taux de résiliation

Celles et ceux qui comprennent ton produit savent comment l'utiliser et obtiennent des résultats en seront satisfait·e·s, et ces personnes satisfait·e·s resteront probablement des client·e·s. Plus il fait partie de la routine quotidienne de l'utilisateur·rice, moins il est probable qu'iel se désabonne. La clé pour comprendre ton outil SaaS est l'onboarding. 

Tu augmentes le taux de recommandation

La satisfaction croissante augmente également les chances que les utilisateur·rice·s recommandent ton outil à d'autres. Dès l'onboarding, iels découvrent des fonctionnalités qu'iels savent pourraient également aider leurs ami·e·s ou partenaires professionnel·le·s dans leurs démarches. Et comme tout le monde aimerait être la personne qui fait une bonne recommandation, l'onboarding approprié peut faire des merveilles.

Qu'est-ce qui fait un bon onboarding ? 

Maintenant que nous savons à quel point l'onboarding peut être important pour ton entreprise, examinons la question suivante : à quoi peut ressembler cet onboarding afin de transformer les prospects en utilisateur·rice·s à long terme ?

Le site internet

Une chose est claire : trois petits curseurs de défilement qui expliquent les fonctions essentielles de ton outil ne suffisent pas. Ils constituent cependant un bon début. Dans un premier temps, il est recommandé de nommer la promesse (unique selling proposition) de ton produit et d'indiquer clairement quel problème il résout réellement. Si les lecteur·rice·s se sentent interpellé·e·s à ce moment-là, iels continueront à t'écouter attentivement et tu pourras entamer les prochaines phases de ton onboarding.

Embarquement des utilisateurs du site web de l'intercom
Intercom nomme clairement les fonctionnalités du produit tout en montrant des captures d'écran réelles des fonctions.

Tout cela se passe sur ton site web avant que les lecteur·rice·s ne s'inscrivent. Grâce à des informations concises, des illustrations et des appels à l'action clairs, tu les mènes à l'inscription. Avec des captures d'écran de ton SaaS, tu renforces le niveau de confiance. 

L'inscription

Enfin, l'inscription doit être aussi simple que possible et ne demander que les données qui sont réellement nécessaires. En même temps, à ce stade, tu peux demander des informations volontaires qui concernent l'utilisation de l'outil. 

Par exemple, quel est le défi auquel iels sont confronté·e·s et que l'outil peut résoudre ? Grâce à ces informations, tu peux bien sûr optimiser l'expérience future de tes utilisateur·rice·s davantage en apprenant toujours plus au sujet de leurs problèmes. 

D'autre part, tu as également la possibilité de faire dépendre le tableau de bord de l'utilisateur·rice des réponses à ses questions et de mettre en valeur les fonctionnalités qui lui sont essentielles. Tu simplifies ainsi l'utilisation de ton outil pour tes utilisateur·rice·s, augmente leur satisfaction et leur permets d'obtenir plus facilement des résultats encore meilleurs. 

Le premier e-mail

Après une inscription réussie, tu dois automatiquement envoyer un e-mail aux nouvelles et nouveaux utilisateur·rice·s qui décrit les étapes suivantes et comprend des appels à l'action directs qui les encouragent à interagir directement avec ton outil. En parallèle, tu peux faire référence dans ton e-mail à une éventuelle documentation ou à d'autres ressources qui peuvent aider les utilisateur·rice·s à connaître ton produit.

Courriel d'embarquement de l'utilisateur aérien
Airtable propose une courte vidéo qui donne un aperçu des fonctionnalités. Iels proposent en parallèle des liens vers de la documentation et d'autres ressources pour t'aider à démarrer avec le produit.

La première connexion

Un appel à l'action dans ton e-mail devrait conduire le ou la destinataire à sa première connexion. La première impression compte ! Garde l'écran qui apparaît après la première connexion simple, visuellement attrayant et donne à tes utilisateur·rice·s la possibilité de décider elles et eux-mêmes de la suite des événements, comme par exemple s'iels veulent regarder une vidéo qui explique le produit, ou commencer à l'utiliser directement.

Première connexion à Mixpanel
Chez Mixpanel, les utilisateur·rice·s disposent de plusieurs options après la première connexion. Iels peuvent commencer directement ou d'abord regarder une démo.

La découverte du produit

Si quelqu'un veut commencer à l'utiliser tout de suite, tu peux utiliser les astuces du tableau de bord pour y expliquer les différentes fonctionnalités en affichant par exemple les notes correspondantes sur les différents boutons et icônes de ton logiciel, en expliquant leur signification et leur fonction. Ainsi, les utilisateur·rice·s peuvent découvrir de manière ludique les fonctions de ton site et les utiliser directement. 

awork Product Tour
Chez awork, un exemple de projet est créé et des flèches sont utilisées pour pointer vers les fonctions afin de donner une introduction à l'outil.

Il est également conseillé d'inclure, dans cette visite guidée, une check-list que les utilisateur·rice·s peuvent utiliser pour compléter le processus d'onboarding. Ainsi, on peut leur suggérer qu'iels sont prêt·e·s à utiliser l'outil dans toute son envergure après avoir complété cette liste.

Plus de conseils pour un user onboarding réussi

Il existe en outre diverses autres façons d'accompagner tes utilisateur·rice·s après la première utilisation et ainsi de garantir qu'iels continuent à travailler avec ton outil à long terme. 

3 conseils pour un user onboarding continu :

  • E-mails : envoie des e-mails à tes utilisateur·rice·s à intervalles réguliers pour les sensibiliser aux différentes fonctionnalités de ton outil. Appelle-les à inviter les membres de leur équipe, envoie-leur de nouvelles études de cas ou sensibilise-les aux nouvelles fonctionnalités. Fais attention aux taux d'ouverture de tes e-mails et adapte la fréquence en conséquence.
  • Documentation : si de nombreux·ses utilisateur·rice·s ne travaillent que superficiellement avec ton outil, d'autres souhaitent aller plus loin dans le détail. Pour ces utilisateur·rice·s, tu devrais fournir une documentation détaillée. Cela augmentera leur satisfaction et soulagera en même temps ton service d'assistance. Tu peux également utiliser la documentation publique pour améliorer ton classement SEO.
  • Appel à l'onboarding : chaque personne est différente. Certain·e·s aiment regarder des vidéos pour l'onboarding, d'autres préfèrent lire, et d'autres encore aimeraient recevoir une introduction par téléphone. Donne à tes utilisateur·rice·s la possibilité de programmer un appel à l'onboarding avec ton équipe, au cours duquel elle leur expliquera les fonctionnalités de l'outil en conséquence.

Une fois que tu as mis en place un bon processus d'onboarding, garde un œil dessus et mesure le comportement des utilisateur·rice·s. Grâce à divers indicateurs, tu peux voir quelles mesures fonctionnent et dans quelle mesure. Ceci est particulièrement intéressant en ce qui concerne les phases de test ou les modèles freemium pour contrôler quelle partie du processus conduit finalement à transformer les utilisateur·rice·s en client·e·s payant·e·s.

Conclusion

Le user onboarding détermine de manière significative le montant de tes ventes. Tu devrais donc lui accorder beaucoup d'importance. Il existe plusieurs façons d'optimiser la première impression qu'une personne a de ton produit.

Plus tes utilisateur·rice·s se sentent compris·es, plus iels ont de chances de devenir et de rester des client·e·s. Ta mission consiste à faciliter au maximum l'obtention de résultats pour tes utilisateur·rice·s avec ton produit. Le processus d'onboarding pose les bases pour ce faire.

Tes questions sur le user onboarding

Quelle est ton expérience avec le processus d'onboarding ? Quelles questions as-tu pour Tarik ? N'hésite pas à nous le faire savoir dans les commentaires ! Tu souhaites être informé·e des nouveaux articles sur RAIDBOXES ? Alors suis-nous sur Twitter, Facebook ou via notre newsletter.

Tarik est le directeur général de path digital, une agence numérique pour les entreprises SaaS & de tech qui se concentre sur l'acquisition de client·e·s et l'expérience utilisateur. Il apporte un trafic plus compétent aux entreprises et développe des sites web optimisés pour la vente, avec un taux de conversion élevé et un design de qualité. Outre l'activité d'agence, il construit son propre SaaS et traite de sujets tels que le growth hacking et le développement web.

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