exemple de gestion communautaire

Gestion communautaire : conseils et meilleures pratiques pour les entreprises

Qu'il s'agisse de canaux de médias sociaux ou de plateformes propres à l'entreprise, l'échange avec les fans et les clients au sein d'une communauté devient de plus en plus important. Pour que l'entrée en matière soit réussie, les responsables du community management doivent comprendre la plateforme et y prendre plaisir. Les influenceurs peuvent faciliter cette entrée. 

Comment réussir le community management et le rendre amusant

L'Atlas des médias sociaux 2020 a révélé que parmi les utilisateurs de médias sociaux en Allemagne, près d'une personne sur cinq âgée de 16 ans et plus est membre d'une communauté de clients numériques appartenant à l'entreprise. Selon l'étude du cabinet de conseil en communication Faktenkontor et de l'institut d'études de marché Toluna, 47% des utilisateurs de médias sociaux qui ne sont pas encore membres peuvent s'imaginer rejoindre une communauté de clients. Les femmes, les jeunes, les leaders d'opinion et les influenceurs professionnels sont particulièrement présents dans les communautés de clients. Ces plates-formes, également appelées "communautés sur le domaine", sont proposées par de nombreuses entreprises. 

Ceux qui se promènent sur Internet et y proposent leurs biens et services ont un désavantage par rapport aux magasins bien situés. Les gens passent devant le magasin par hasard et leur regard s'arrête sur la vitrine décorée avec raffinement. Sur Internet et dans les médias sociaux, la marque doit d'abord être trouvée. 

Cela aide par exemple :

Les acheteurs potentiels doivent être sensibilisés aux produits lors de leur parcours client. Une présence sur les plateformes de médias sociaux appropriées peut aider. Mais ce n'est qu'en comprenant les mécanismes des médias sociaux que l'on parvient à y établir des relations avec les fans et les clients (potentiels). 

Quels objectifs les entreprises peuvent-elles atteindre avec leur communauté ?

  • Améliorer ta visibilité
  • Renforcer la marque
  • Construire la confiance
  • Améliorer l'image
  • Construire un statut d'expert
  • Améliorer le service à la clientèle
  • Transformer les fans en clients & renforcer la fidélité des clients
  • Gagner et garder des clients satisfaits et fidèles
  • Devenir une marque d'amour
  • Générer et utiliser le contenu généré par les utilisateurs
  • Renforcer la marque employeur
  • Faire des études de marché, présenter de nouveaux produits en avant-première, générer des données

Comment peux-tu créer et entretenir une communauté pour ta marque ?

  • Avec une présence sur les canaux de médias sociaux comme Facebook, Instagram, TikTok ou LinkedIn
  • En créant un groupe sur une plateforme de médias sociaux comme Facebook ou LinkedIn
  • Avec des activités sur les forums en ligne
  • Avec la création d'une communauté propre à l'entreprise

L'avantage de ta propre communauté (on domain) est évident. Au lieu de dépendre des règles et des algorithmes des grandes plates-formes, tu fixes toi-même les conditions générales en tant que fournisseur. En d'autres termes, tu as le "droit d'entrée" et en même temps un hub de contenu pour tes contenus. La visibilité du contenu n'est pas soumise à un algorithme - et aucune contribution n'est supprimée. De plus, ces communautés offrent une multitude de données sur les clients, leurs intérêts et leurs préférences. 

Pas à pas vers une communauté en ligne

Quelles sont les meilleures étapes pour créer une communauté ? Tu peux comparer cette approche à celle d'une fête ou d'un événement. Si tu rencontres un grand groupe de personnes que tu ne connais que partiellement ou pas du tout, tu seras probablement plutôt réticent au début. Au cours de la soirée, tu fais la connaissance d'autres personnes, tu entames la conversation et tu te présentes. A part quelques exceptions, peu de personnes sauteraient au milieu de la pièce pour raconter immédiatement leur propre histoire ou présenter leurs produits.

Qu'est-ce que cela signifie pour une plateforme de médias sociaux ?

  • Étape 1 : Regarder autour de toi et écouter attentivement (y compris la question : que fait la concurrence ?)
  • Étape 2 : Apprendre les fonctions, les coutumes et les algorithmes
  • Étape 3 : Établir les premiers contacts
  • Étape 4 : Répondre aux messages des autres
  • Étape 5 : Parler aux fans 
  • Étape 6 : Poster tes propres articles, participer à des défis et suivre courageusement la devise : "Trial & Error".
  • Étape 7 : S'engager durablement avec plaisir !
  • Durable : après l'analyse des résultats, c'est avant l'analyse des résultats

Comment réussir son entrée sur une nouvelle plateforme de médias sociaux ?

Pour se lancer dans un nouveau canal, il est utile de trouver des collaborateurs/collaboratrices qui ont la bonne main pour la plateforme. Ceux qui n'aiment pas les vidéos devraient plutôt se tourner vers LinkedIn ou Twitter, mais pas vers TikTok. Une entrée réussie peut être facilitée par la collaboration avec des influenceurs qui ont déjà du succès en tant que créateurs sur la plateforme. Si leur base de fans se recoupe avec leur propre groupe cible, il s'agit d'une excellente situation gagnant-gagnant. Cela présuppose une sélection minutieuse des partenaires de coopération, leur professionnalisme et une collaboration d'égal à égal basée sur la confiance. Un accord équitable avec des honoraires raisonnables et un contenu exclusif devraient être une évidence pour un bon partenariat. 

Au lieu de te limiter à des stars en ligne très chères, tu peux aussi prendre en compte des micro-influenceurs:-euses avec une spécialisation appropriée. Ils ont souvent un taux d'engagement énorme, un groupe cible de pointe et un facteur de confiance élevé. Leur fidélité à la marque et leur crédibilité sont considérées comme particulièrement élevées et ils connaissent personnellement beaucoup de leurs fans.

Online meets offline

La gestion de communauté durablement réussie dans le monde en ligne est importante. Cependant, tu ne dois pas oublier l'espace analogique avec le contact personnel. Des événements exclusifs sur place pour les influenceurs et les fans de la marque peuvent renforcer une communauté. Ces événements ne doivent pas être chers. Être invité au siège de l'entreprise et avoir un aperçu de ce que les clients "normaux" ne peuvent pas voir est déjà une récompense attrayante pour les partenaires de coopération fidèles. 

Les communautés se créent parfois dans des endroits où on ne les attend pas. Prenons l'exemple de la Deutsche Bahn. Celui qui, lors d'une fête, explique son retard par le fait que le train est resté une heure sur la voie libre, déclenche généralement une discussion animée. Les automobilistes passionnés et les détracteurs du train ajoutent immédiatement leurs propres expériences de voyage. Un train à l'heure avec un bon repas au restaurant de bord est rarement mentionné, mais les climatiseurs en panne le sont encore plus. 

Mais cette impression est trompeuse, il y a aussi beaucoup d'utilisateurs enthousiastes du train. Certains d'entre eux sont presque des horaires ambulants. Si tu veux te faire une idée, tu peux poser une question sur la page Facebook de Deutsche Bahn. Il y a de fortes chances pour qu'un fan réponde rapidement et de manière approfondie, surtout en dehors des heures de service. Une telle communauté est extrêmement précieuse pour l'entreprise. 

Des communautés de clients à succès en Allemagne

La communauté TchiboCard fait partie des exemples ayant une portée particulièrement importante. Depuis quatre ans, ses membres profitent de promotions exclusives et de tests de produits autour du café, mais aussi sur de nombreux autres sujets. 

Par exemple, si tu publies ta recette de gâteau préférée, tu peux la faire évaluer par la communauté. Si tu obtiens suffisamment de likes pour ta recette, le badge "Cuisinier étoilé de la communauté" t'attend. 

Avec son chocolat "carré, pratique, bon", Ritter Sport fait partie de la catégorie des Love Brands. Pour le fabricant de chocolat, écouter les souhaits des clients et les faire participer au développement de nouveaux produits est une pratique courante depuis quelques années déjà. Les fans de chocolat votent ou font des suggestions sur les nouvelles recettes, les noms de produits et les emballages. 

Sur le blog de Ritter Sport, les fans de chocolat peuvent toujours voter pour les slogans qui devraient apparaître sur les affiches. Celles-ci sont affichées deux fois par an dans les grandes gares. L'idée est aussi simple que géniale. L'entreprise obtient un feedback avec peu d'efforts et donc une étude de marché gratuite. De plus, les fans se sentent écoutés et impliqués. 

Gestion de la communauté sur TikTok

Une plateforme comme TikTok offre de toutes nouvelles possibilités pour lier plus étroitement la communauté à la marque. Il s'agit d'une part de défis hashtag qui laissent idéalement beaucoup de liberté aux créateurs. D'autre part, les remixes et l'utilisation de la fonction Duett permettent de s'engager de manière créative avec les contenus de l'entreprise. 

Le principe de base et l'algorithme rendent à leur tour l'échange difficile. Autrement dit : si tu veux miser durablement sur ta communauté sur TikTok, tu dois constamment la convaincre avec ton contenu. La taille de la communauté est moins importante que le contenu actuel, car : Le contenu trouve les utilisateurs ! Ainsi, même un joueur encore peu connu peut atteindre une grande portée - et vice versa.

Erreurs et risques dans le community management

Même une communauté existante doit être entretenue. C'est pourquoi un contenu de qualité et pertinent est nécessaire à long terme. En tant que community manager, tu ne dois pas laisser la communauté se débrouiller toute seule, mais t'impliquer régulièrement. Tu dois garder un œil sur tes "heavy users" et sur les influenceurs qui coopèrent avec toi. Le programme obligatoire du community management est de surveiller leurs contributions, d'y réagir et de communiquer avec eux en fonction de l'occasion (par exemple leur anniversaire). 

En tant qu'entreprise, tu es responsable de la culture de discussion au sein de ta communauté, une attitude passive n'est pas conseillée. Garde à l'esprit les effets secondaires négatifs de la communauté sous forme de trolls et de discours haineux - et réagis avec discernement. Au lieu de supprimer un commentaire inapproprié, la réaction la plus intelligente peut être de le masquer, si la plate-forme le permet. Toutefois, au plus tard lorsque des propos potentiellement pénalement répréhensibles sont tenus ou que les membres de la communauté tiennent par exemple des propos racistes, il faut cesser de rire. 

La gestion de communauté en bref

Pour créer et entretenir des communautés réussies, une qualité est particulièrement importante : savoir écouter ! Celui qui s'engage avec sa communauté et la valorise peut profiter du feedback, des recommandations et des clients fidèles. Une communauté n'est pas un canal publicitaire, mais un organisme en constante évolution qui permet de faire vivre des contenus pertinents et créatifs et d'échanger en toute confiance. 

D'autres questions ou réactions ?

Tu as des questions ou des suggestions supplémentaires sur la création et la gestion de communautés de clients ? N'hésite pas à nous faire part de tes commentaires. Tu veux plus de conseils sur WordPress, le business en ligne et plus encore ? Alors suis-nous sur Twitter, Facebook ou via notre newsletter.

As-tu aimé cet article ?

Tes évaluations nous permettent d'améliorer encore plus notre contenu.

Laisse un commentaire

Ton adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont marqués d'un *.