Le web social n'est pas seulement un canal de marketing, il peut t'aider dans le service client, la gestion de la réputation, les études de marché et bien plus encore. C'est exactement à cela que sert la surveillance des médias sociaux. Dans cet article, je t'explique ce que cela apporte, comment tu peux commencer et comment trouver les bons outils.

Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux ?

La surveillance des médias sociaux te permet de rester au courant de ce qui se dit sur toi, ton entreprise et tes produits sur le web social. Tu peux également garder un œil sur tes concurrents, ou plus généralement sur ton domaine et ton secteur. Tu peux tirer différentes conséquences de ce que tu apprends dans la surveillance des médias sociaux et utiliser les connaissances acquises de différentes manières - nous y reviendrons.

Dans tous les cas, les réseaux sociaux ne sont pas seulement un canal pour envoyer des messages, mais aussi pour en recevoir. Si tu as choisi les bonnes plateformes de médias sociaux pour toi, il ne suffit pas d'y publier régulièrement. Tu veux aussi savoir quand les autres publient quelque chose d'important pour toi.

Pour que nous sachions de quoi nous parlons, j'aimerais distinguer le terme de "surveillance des médias sociaux" de quelques autres :

• Social Media Analytics : il s'agit ici de présenter le succès de tes activités par des chiffres. En général, les réseaux sociaux proposent eux-mêmes des statistiques. Les fournisseurs tiers essaient de les rassembler de la manière la plus claire et la plus cohérente possible en un seul endroit et de collecter leurs propres données complémentaires.
• Social Media Intelligence : il s'agit ici d'évaluer les chiffres collectés avec Analytics et d'en tirer des conclusions.
• Gestion des médias sociaux : il s'agit de toutes les activités liées à ta présence sur les médias sociaux. Donc : comment tu t'organises, qui est impliqué, etc.

Il existe également le terme "écoute des médias sociaux". Il est utilisé et défini de différentes manières. Certains le considèrent comme un sous-ensemble de la surveillance des médias sociaux, dans lequel il s'agit uniquement de commentaires sur sa propre entreprise et de son état d'esprit ("analyse du sentiment", classé par exemple en positif, négatif ou neutre).

D'autres considèrent au contraire le Social Media Listening comme un terme générique et le Social Media Monitoring comme une sous-discipline. Une autre définition les considère comme un tandem : Le monitoring fournit les données, le listening en déduit les conséquences. Et enfin, ils sont souvent utilisés comme synonymes.

Comme c'est souvent le cas dans le numérique, les termes techniques sont utilisés de différentes manières. Tu dois donc toujours regarder de près ce que tu veux dire concrètement dans chaque cas. Mais ne te laisse pas embrouiller. L'objectif de cet article est que tu sois informé des déclarations et des posts pertinents sur Internet - et que tu réagisses de manière appropriée.

Pour quoi peux-tu utiliser la surveillance des médias sociaux ?

Avant de te donner la peine de faire du monitoring, tu veux certainement savoir ce que cela te rapporte et comment tu peux l'utiliser. C'est aussi important parce que les domaines d'utilisation possibles suivants ont chacun des priorités différentes, nécessitent d'autres outils et d'autres approches :

Service client

Même si tu ne proposes pas explicitement que l'on puisse te contacter, toi ou ton entreprise, via les médias sociaux, cela arrivera quand même. Tu dois répondre rapidement à ces demandes. La plupart du temps, c'est tout à fait faisable, car les utilisateurs nomment directement ton entreprise, par exemple via Mention. Ou parce qu'ils laissent un commentaire sous un post.

Tu le verras donc dans tes notifications - à moins que tu ne considères les médias sociaux comme un simple canal d'envoi et que tu y fasses attention. Il existe des outils tiers qui rassemblent toutes les réactions et tous les signaux en un seul endroit.

Gestion de la réputation et communication de crise

De même, il arrive que ta clientèle parle de toi sur le web social en général - positivement, je l'espère, mais aussi négativement. Dans les deux cas, tu veux en être informé le plus rapidement possible. Dans le cas d'un éloge, tu veux peut-être le diffuser toi-même (partager, retweeter) et le remercier. En cas de critique, tu veux montrer que tu prends la personne au sérieux et que tu t'occupes du problème. Sinon, les commentaires critiques peuvent rapidement dégénérer ("shitstorm").

Étude de marché

Les réseaux de médias sociaux sont parfaits pour les utiliser activement ou passivement afin d'obtenir des informations sur ton secteur. Activement, par exemple, tu interroges tes fans et followers sur de nouvelles idées de produits ou tu les invites en tant que bêta-testeurs. De manière passive, tu peux faire attention aux questions et aux problèmes d'un groupe cible potentiel dans le cadre de la surveillance des médias sociaux.

Peux-tu y répondre avec de nouvelles offres ou des offres adaptées ? Devrais-tu l'inclure comme idée de thème dans ton marketing de contenu? Que dit-on de tes concurrents ? Quels sont leurs points forts et leurs points faibles et que peux-tu en déduire pour toi ?

Génération de leads

Si tu suis les commentaires sur ton entreprise et tes produits ou sur ton secteur en général, cela peut déboucher sur de nouveaux prospects. En d'autres termes, tu convaincs un prospect peut-être encore hésitant de s'intéresser de plus près à tes offres. Bien sûr, tu ne dois pas t'y prendre avec des phrases de vente plates, mais surtout montrer ton côté utile et digne de confiance.

Identifier les influenceurs

Si tu suis les conversations sur ton domaine ou ton entreprise sur les canaux sociaux, tu rencontreras certains profils à plusieurs reprises. Ces multiplicateurs sont souvent appelés influenceurs. Il peut s'agir de personnes privées intéressées ou de professionnels respectés.

Une fois que tu as identifié ces personnes, elles se prêtent à l'établissement d'une relation (relations avec les influenceurs). Ou peut-être même pour des actions publicitaires communes (marketing d'influence). Dans tous les cas, il est utile de connaître ces profils, car ils semblent avoir une influence significative dans le domaine de tes produits ou services.

Optimiser le marketing

La surveillance des médias sociaux te permet d'apprendre beaucoup de choses sur ton groupe cible, ce qui peut avoir un effet positif sur tes activités de marketing. Tu peux ainsi découvrir quel réseau social est le plus important pour ton groupe cible. Tu peux aussi voir quelles sont les campagnes qui ont le plus de succès, au-delà des chiffres bruts.

Souvent, quand on parle de surveillance des médias sociaux, on évoque surtout les deux premiers sous-points : Tu veux aider ta clientèle et tu veux savoir à temps si un "shitstorm" s'abat sur toi. La surveillance peut avoir des effets économiques directs et soutenir le marketing et les ventes. La question de savoir si cela est possible dans ton secteur et avec tes offres dépend de ton cas particulier. Mais cela vaut la peine d'y réfléchir.

Comment fais-tu les premiers pas ?

Ma devise préférée est toujours la suivante : commencer petit et développer si nécessaire. Car si tu essaies de mettre en œuvre immédiatement une surveillance des médias sociaux parfaite et sans faille, tu seras probablement découragé. Après tout, cela signifie soit beaucoup de travail, soit des coûts considérables. Plutôt que de laisser tomber, je pense qu'il est préférable de se lancer.

La première chose à faire est de savoir ce que tu veux surveiller. Tu crées une liste mentale ou idéalement écrite de termes. Ces mots-clés peuvent inclure des noms : ton propre nom, celui de l'entreprise et les noms des produits ou des offres. Pense aux fautes de frappe et aux erreurs d'orthographe. Tu peux éventuellement ajouter les noms des concurrents et voir quelles sont les conversations qui s'y déroulent. Autre conseil : pense aussi aux termes qui font partie du service client, comme "aide", "ne fonctionne pas", etc.

Tu peux aussi ajouter à cette liste des mots-clés liés à ton secteur. Plus ils sont généraux, plus tu obtiendras de résultats. Et il est difficile de trouver des informations intéressantes dans ce bruit général. C'est pourquoi tu voudras limiter tes mots-clés, en recherchant par exemple des termes plus spécifiques. Exemple : tu réalises des boutiques en ligne avec WooCommerce . Au lieu de regarder tout ce qui se dit sur le thème "boutique en ligne", tu préfères ajouter "WooCommerce". Tu peux aussi te tenir au courant des problèmes et des questions typiques de WooCommerce.

Dans le cas le plus simple, tu peux parcourir ta liste de termes manuellement. Les réseaux sociaux te proposent généralement une fonction de recherche. Les mots-clés et les hashtags sont également très répandus. Sur Instagram, tu peux même suivre les hashtags comme un profil. C'est déjà une forme simple de surveillance des médias sociaux.

Parcourir les réseaux sociaux de cette manière ne te donne bien sûr qu'une impression limitée - et ce n'est pas non plus très efficace. Mais comme mentionné plus haut : mieux vaut commencer petit que de ne rien faire du tout. Par exemple, j'aime utiliser les outils gratuits Google Alerts et Talkwalker Alerts pour savoir où mon nom apparaît. Ou les projets sur lesquels je travaille sont mentionnés.

Ces bases doivent être bonnes

Pour que ta surveillance des médias sociaux soit rentable, tu dois suivre les conseils suivants :

• Fixe-toi des objectifs clairs. Un outil de surveillance simple est vite mis en place. Mais il ne te sera pas d'une grande utilité si tu n'as pas clairement défini ce que tu veux en faire. Les champs d'application possibles mentionnés ci-dessus peuvent être une source d'inspiration pour toi.
• Trouve les termes que ton groupe cible utilise. D'une part, c'est important pour mettre en place correctement la surveillance. D'autre part, cela peut t'aider à trouver d'autres mots-clés par la suite (voir le guide de recherche de mots-clés). Et cela aidera ton marketing, en particulier le marketing de contenu.
• Réponds aux commentaires et aux tendances. Tant d'entreprises utilisent les médias sociaux uniquement comme un canal de marketing à sens unique que le simple fait de répondre brièvement à un post te permet de te faire remarquer positivement. Et si tu écoutes bien, tu trouveras des tendances thématiques et des sujets de discussion auxquels tu devras idéalement réagir rapidement.

Les bons outils et services

Si, avec le temps, tu as l'impression d'avoir besoin de meilleurs outils, il y en a bien sûr. Certains d'entre eux sont gratuits dans une certaine mesure, ou du moins tu peux les essayer gratuitement. Selon le fournisseur et l'outil, tu peux également garder un œil sur d'autres parties d'Internet, comme les sites d'information.

En fait, le marché des outils de surveillance est tellement vaste que tu devrais te poser différentes questions pour le délimiter au préalable. Voici quelques exemples essentiels :

• Quelles sont les fonctions qui t'intéressent le plus ? Un simple suivi ? Tu souhaites également avoir des possibilités d'analyse avancées ou répondre directement aux commentaires et aux réponses dans l'outil ? Tout dépend donc des objectifs que tu t'es fixés pour ton monitoring.
• Quels sont les réseaux indispensables pour toi ? Que peut faire l'outil sur chaque plateforme et que ne peut-il pas faire ? Regarde bien ici, car les réseaux sociaux agissent de manière très différente.
• A quoi ressemblent les évaluations à la fin ? Les personnes responsables au sein de l'entreprise peuvent-elles en faire quelque chose ?
• Où est le siège social du fournisseur ? Tu préfères peut-être une entreprise allemande ou européenne, ne serait-ce que du point de vue de la protection des données.

Les prix de ces services dépendent souvent du nombre de sources observées et du nombre de résultats affichés. Des fonctions supplémentaires comme Analytics sont parfois intégrées, parfois tu dois les payer en plus. Malheureusement, seule une recherche approfondie peut t'aider.

Exemples d'outils de surveillance des médias sociaux

En raison de la diversité des exigences, il est impossible de faire des recommandations générales. C'est pourquoi je renvoie ici à de bonnes collections et listes de recommandations :

• Le site G2 offre un aperçu complet des outils de surveillance des médias sociaux - avec 210 entrées. Le top 10 selon les revues de ce site sont : Zoho Social, Sprout Social, Hootsuite, Meltwater, Semrush, Agorapulse, Falcon.io, Reputation, Sprinklr, Sendible. Comme toujours sur le net, tu dois faire preuve d'une saine dose de scepticisme en lisant les critiques. Mais elles te donneront tout de même une première impression.
• Le Content Marketing Institute a publié une liste de 10 outils.
• Le site "Für Gründer" (en allemand) recommande dans son article HootSuite, Audiense et Buffer pour les débutants. La liste contient également des conseils pour une surveillance plus complète.
• Dans ce dernier article, Meltwater ne s'évalue pas seulement elle-même, mais aussi 11 autres outils.
• Cet article de Buffer présente 19 exemples. L'auteur a également créé une feuille de calcul Google à ce sujet.

Certains noms reviennent souvent, mais les évaluations et les jugements sont très différents. Un problème général de ces aperçus et comparaisons : De nombreuses offres ont une telle palette de fonctions qu'il est tout simplement impossible de résumer leur service en un ou deux paragraphes.

Tout cela est trop complexe et trop cher pour toi ? Alors commence par un service comme Talkwalker Alerts ou Google Alerts, déjà cités. Ou alors, regarde un outil spécialisé comme Mention. D'une part, cela ne coûte pas plusieurs centaines d'euros par mois (à partir de 29 euros ou en version d'essai gratuite), d'autre part, cela ne t'embrouille pas avec des fonctions dont tu n'as peut-être pas besoin.

La surveillance des médias sociaux a beaucoup de potentiel, mais elle nécessite malheureusement un peu d'apprentissage. Comme nous l'avons déjà mentionné, tu peux commencer petit à petit, puis l'étendre petit à petit. L'important est que la surveillance devienne une tâche continue pour toi. Vérifier une fois par semaine ne suffira pas. Heureusement, de nombreux outils te proposent des notifications automatiques qui te rappellent la surveillance.

Image de contribution : Georgia de Lotz