Surveillance des médias sociaux

Social Media Monitoring : les bases et les outils les plus importants

Le web social n'est pas seulement un canal de marketing, il peut t'aider dans le service à la clientèle, la gestion de la réputation, les études de marché et bien plus encore. C'est précisément à cela que sert la surveillance des médias sociaux. Dans cet article, je t'explique ce qu'il apporte, comment tu peux commencer et comment trouver les bons outils.

Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux ?

Le social media monitoring te permet de rester au courant de ce qui se dit sur toi, ton entreprise et tes produits sur le web social. Tu peux également garder un œil sur tes concurrents, ou plus généralement sur ton domaine thématique et ton secteur. Tu peux tirer les conséquences les plus diverses de ce que tu apprends dans la surveillance des médias sociaux et utiliser les connaissances acquises de différentes manières - nous y reviendrons.

Dans tous les cas, il faut savoir que les réseaux sociaux ne sont pas seulement un canal pour envoyer des messages, mais aussi pour en recevoir. Si tu as choisi les bonnes plateformes de médias sociaux pour toi, il ne suffit donc pas d'y publier régulièrement. Tu veux aussi savoir quand les autres publient quelque chose d'important pour toi.

Pour que nous sachions de quoi nous parlons, j'aimerais encore distinguer le terme "social media monitoring" de quelques autres :

  • Social Media Analytics : il s'agit ici de présenter le succès de tes activités par des chiffres. En règle générale, les réseaux sociaux proposent eux-mêmes des statistiques. Des fournisseurs tiers essaient de les rassembler de la manière la plus claire et la plus homogène possible en un seul endroit et de collecter leurs propres données complémentaires.
  • Social Media Intelligence : il s'agit ici d'évaluer les chiffres collectés avec Analytics et d'en tirer des conclusions.
  • Social Media Management : il s'agit de toutes les activités liées à ta présence sur les réseaux sociaux. En d'autres termes, comment tu t'organises, qui est impliqué, etc.

Il existe également le terme "social media listening". Celui-ci est utilisé et défini de manière très différente. Certains le considèrent comme un sous-point du social media monitoring, dans lequel il s'agit uniquement de déclarations sur sa propre entreprise et de son état d'esprit ("analyse du sentiment", par exemple classé en positif, négatif ou neutre).

D'autres considèrent au contraire le Social Media Listening comme un terme générique et le Social Media Monitoring comme une sous-discipline. Une autre définition encore les considère comme un tandem : Le monitoring fournit les données, le listening en déduit les conséquences. Enfin, ils sont souvent utilisés comme synonymes.

Comme c'est souvent le cas dans le numérique, les termes techniques sont utilisés de différentes manières. Tu dois donc toujours regarder de près ce que l'on entend concrètement dans chaque cas. Mais ne te laisse pas embrouiller. L'objectif de cet article est de t'informer sur les déclarations et les posts pertinents en ligne - et d'y réagir de manière appropriée.

Dans quel but peux-tu utiliser la surveillance des médias sociaux ?

Avant de te donner la peine de faire du monitoring, tu aimerais certainement savoir ce que cela t'apporte et comment tu peux l'utiliser. C'est aussi important parce que les domaines d'application possibles suivants ont chacun des priorités différentes, nécessitent d'autres outils et d'autres approches :

Service clientèle

Même si tu ne proposes pas explicitement que l'on puisse te contacter, toi ou ton entreprise, via les médias sociaux, cela arrivera quand même. Tu dois répondre rapidement à ces demandes. La plupart du temps, c'est tout à fait faisable, car les utilisateurs nomment alors directement ton entreprise, par exemple via Mention. Ou parce qu'ils laissent un commentaire sous un post.

Tu le vois donc dans tes notifications - à condition que tu ne considères pas les médias sociaux uniquement comme un canal d'envoi et que tu y fasses attention. Il existe ici des outils tiers qui rassemblent toutes ces réactions et signaux en un seul endroit.

Gestion de la réputation et communication de crise

De même, il arrive que ta clientèle parle de toi sur le web social en général - positivement, je l'espère, mais aussi négativement. Dans les deux cas, tu veux en être informé le plus rapidement possible. Dans le cas d'un éloge, tu veux peut-être le diffuser toi-même (partager, retweeter) et le remercier. En cas de critique, tu veux montrer que tu prends la personne au sérieux et que tu t'occupes du problème. Dans le cas contraire, les remarques critiques peuvent rapidement dégénérer ("shitstorm").

Étude de marché

Les réseaux de médias sociaux sont parfaits pour les utiliser de manière active ou passive afin d'obtenir des informations sur ton secteur. Activement, tu interroges par exemple tes fans et followers sur de nouvelles idées de produits ou tu les invites en tant que bêta-testeurs. Passivement, c'est lorsque tu observes, dans le cadre du monitoring des médias sociaux, les questions et les problèmes d'un groupe cible potentiel.

Peux-tu y répondre par de nouvelles offres ou des offres adaptées ? Devrais-tu l'intégrer comme idée de thème dans ton marketing de contenu? Que dit-on de tes concurrents ? Quels sont leurs points forts et leurs points faibles et que peux-tu en déduire pour toi ?

Génération de leads

Si tu suis les commentaires sur ton entreprise et tes produits ou, plus généralement, sur ton secteur, de nouveaux leads peuvent en découler. En d'autres termes, tu convaincs un prospect peut-être encore hésitant de s'intéresser de plus près à tes offres. Bien sûr, tu ne dois pas aborder cela avec des slogans de vente plats, mais montrer avant tout ton côté utile et digne de confiance.

Les bases de la génération de leads

Pour que ton agence WordPress ou ton travail en tant que freelance soit durable, tu dois constamment développer ta clientèle. Nous te montrons comment acquérir, convertir et fidéliser de nouveaux clients dans notre série d'articles sur l'acquisition de clients. Tu peux également la télécharger sous forme de livre électronique complet.

Identifier les influenceurs

Si tu suis les conversations sur ton domaine thématique ou ton entreprise sur les canaux sociaux, tu rencontreras certains profils à plusieurs reprises. Ces multiplicateurs sont souvent appelés "influenceurs". Il peut s'agir de personnes privées intéressées ou de spécialistes respectés.

Si tu as identifié ces personnes, elles se prêtent à l'établissement d'une relation (relations avec les influenceurs). Ou peut-être même pour des actions publicitaires communes (marketing d'influence). Dans tous les cas, il est utile de connaître ces profils, car ils semblent avoir une influence importante dans le domaine de tes produits ou services.

Hashtag Recherche d'influence Twitter
Qui s'occupe de quel sujet sur Twitter ?

Optimiser le marketing

Le monitoring des médias sociaux te permet notamment d'en apprendre beaucoup sur ton groupe cible, ce qui peut avoir un effet positif sur tes activités de marketing. Ainsi, tu pourras éventuellement découvrir quel réseau social est effectivement le plus important pour ton groupe cible. Tu peux aussi voir quelles campagnes sont appréciées, au-delà des chiffres bruts.

Souvent, quand on parle de social media monitoring, on évoque surtout les deux premiers sous-points : Tu veux aider ta clientèle et tu veux être informé à temps si une "shitstorm" s'abat sur toi. Le monitoring peut avoir des effets économiques directs et soutenir aussi bien le marketing que les ventes. La question de savoir si cela est possible dans ton secteur et avec tes offres dépend de ton cas particulier. Mais cela vaut la peine d'y réfléchir.

Comment fais-tu les premiers pas ?

Ma devise préférée est toujours la suivante : commencer petit et développer si nécessaire. En effet, si tu essaies de mettre en œuvre immédiatement une surveillance des médias sociaux parfaite et sans faille, tu seras probablement découragé. En effet, cela signifie pour toi soit une charge de travail énorme, soit des coûts considérables. Plutôt que de laisser tomber, je pense qu'il est préférable de se lancer.

La première chose à faire est de déterminer ce que tu veux garder à l'esprit. Tu dresses une liste mentale ou, idéalement, écrite de termes. Ces mots-clés peuvent être des noms : ton propre nom, celui de l'entreprise et les noms des produits ou des offres. N'oublie pas les fautes de frappe et les erreurs d'orthographe. Tu peux éventuellement ajouter les noms de tes concurrents et voir quelles sont leurs conversations. Autre remarque : pense aussi aux termes qui font partie du service clientèle, comme "aide", "ne fonctionne pas", etc.

Tu peux également ajouter à cette liste des mots-clés liés à ton secteur. Plus ils sont généraux, plus tu obtiendras de résultats. Et il est difficile de trouver des informations intéressantes dans ce bruit général. C'est pourquoi tu voudras limiter tes mots-clés, par exemple en recherchant des termes plus spécifiques. Un exemple : tu réalises des boutiques en ligne avec WooCommerce . Au lieu de regarder tout ce qui se dit sur le thème "boutique en ligne", tu préfères ajouter "WooCommerce". Tu pourrais aussi te tenir au courant des problèmes et questions typiques de WooCommerce.

Dans le cas le plus simple, tu peux parcourir ta liste de termes manuellement. Les réseaux sociaux te proposent généralement une fonction de recherche. Les mots-clés et les hashtags sont également très répandus. Sur Instagram, tu peux même suivre les hashtags de la même manière qu'un profil. C'est déjà une forme simple de surveillance des médias sociaux.

Parcourir les réseaux sociaux de cette manière ne te donnera bien sûr qu'une impression limitée - et ce n'est pas très efficace non plus. Mais comme mentionné plus haut : mieux vaut commencer petit que de ne rien faire du tout. J'aime par exemple utiliser les outils gratuits Google Alerts et Talkwalker Alerts pour savoir où mon nom apparaît. Ou bien où sont mentionnés des projets sur lesquels je travaille.

Talkwalker Alertes Social Media Monitoring
Talkwalker Alerts comme alternative à Google Alerts

Ces bases doivent être correctes

Pour que ton monitoring des médias sociaux soit rentable, tu devrais suivre les conseils suivants :

  • Fixe-toi des objectifs clairs. Un outil de surveillance simple est vite mis en place. Mais il ne te sera pas d'une grande utilité si tu n'as pas clairement défini ce que tu veux en faire. Les champs d'application possibles mentionnés ci-dessus peuvent te donner des idées.
  • Trouve les termes utilisés par ton groupe cible. D'une part, c'est important pour mettre en place correctement le monitoring. D'autre part, cela peut t'aider par la suite à trouver d'autres mots-clés (voir le guide de recherche de mots-clés). Et cela aidera à son tour ton marketing, en particulier le marketing de contenu.
  • Réponds aux réactions et aux tendances. Tant d'entreprises n'utilisent les médias sociaux que comme un canal de marketing à sens unique qu'il te suffit de répondre brièvement à un post pour te faire remarquer de manière positive. Et si tu écoutes bien, tu découvriras des tendances thématiques et des sujets de discussion auxquels tu devrais idéalement réagir rapidement.

Les bons outils et services

Si, avec le temps, tu as l'impression d'avoir besoin de meilleurs outils, il y en a bien sûr. Certains d'entre eux sont gratuits dans une certaine mesure ou peuvent être essayés gratuitement. En fonction du fournisseur et de l'outil, tu peux également garder un œil sur d'autres parties d'Internet, comme les sites d'information.

En fait, le marché des outils de surveillance est tellement vaste que tu devrais te poser différentes questions pour le délimiter au préalable. Voici quelques exemples essentiels :

  • Quelles sont les fonctions qui t'intéressent le plus ? Un simple monitoring ? Souhaites-tu également disposer de possibilités d'analyse avancées ou répondre directement aux commentaires et aux réponses dans l'outil ? Tout dépend donc des objectifs que tu t'es fixés pour ton monitoring.
  • Quels sont les réseaux qui te sont indispensables ? Qu'est-ce que l'outil peut faire ou ne pas faire sur les différentes plateformes ? Regarde bien ici, car les réseaux sociaux agissent de manière extrêmement différente.
  • Comment se présentent les évaluations à la fin ? Les personnes responsables au sein de l'entreprise peuvent-elles en faire quelque chose ?
  • Où le fournisseur a-t-il son siège social? Tu préfères peut-être une entreprise allemande ou européenne, ne serait-ce que du point de vue de la protection des données.

Les prix de ces services dépendent souvent du nombre de sources observées et du nombre de résultats affichés. Des fonctions supplémentaires comme Analytics sont parfois intégrées, parfois tu dois les payer en plus. Dans ce cas, la seule solution est donc malheureusement de faire des recherches approfondies.

Exemples d'outils de surveillance des médias sociaux

En raison de la diversité des exigences, il est impossible de formuler des recommandations générales. C'est pourquoi je renvoie ici à de bonnes collections et listes de recommandations :

  • Le site G2 offre un aperçu complet des outils de surveillance des médias sociaux - avec 210 entrées. Les 10 premiers selon les revues de ce site sont : Zoho Social, Sprout Social, Hootsuite, Meltwater, Semrush, Agorapulse, Falcon.io, Reputation, Sprinklr, Sendible. Comme toujours sur le web, tu dois faire preuve d'une saine dose de scepticisme à l'égard des critiques. Elles te donneront néanmoins une première impression.
  • Le Content Marketing Institute a publié une liste de 10 outils.
  • Le site "Für Gründer" (en allemand) recommande dans son article HootSuite, Audiense et Buffer pour les débutants. L'énumération propose en même temps des conseils pour un monitoring plus complet.
  • Dans ce dernier article, Meltwater ne se contente pas de s'évaluer elle-même, mais évalue également 11 autres outils.
  • Cet article de Buffer présente 19 exemples. L'auteur a en outre créé un tableur Google à ce sujet.

Certains noms reviennent souvent, mais les évaluations et les appréciations sont très différentes. Un problème général de ces aperçus et comparaisons : De nombreuses offres offrent aujourd'hui une palette de fonctions si large qu'il est tout simplement impossible de résumer leur service en un ou deux paragraphes.

Tout cela est trop complexe et trop cher pour toi ? Alors commence par un service comme Talkwalker Alerts ou Google Alerts, déjà cités. Ou alors, regarde un outil spécialisé comme Mention. D'une part, cela ne coûte pas tout de suite plusieurs centaines d'euros par mois (à partir de 29 euros ou dans une version d'essai gratuite), d'autre part, cela ne t'embrouille pas avec des fonctions dont tu n'as peut-être pas besoin.

Le social media monitoring a beaucoup de potentiel, mais nécessite malheureusement aussi un peu d'apprentissage. Comme nous l'avons déjà mentionné, tu peux commencer petit à petit et l'étendre petit à petit. L'important, c'est que le monitoring devienne une tâche continue pour toi. Vérifier une fois par semaine ne suffira pas. Heureusement, de nombreux outils te proposent des notifications automatiques qui te rappellent de surveiller ton activité.

Tes questions sur le social media monitoring

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Image de contribution : Georgia de Lotz

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