Guide de la personnalité du client

Customer Persona - Comment identifier & comprendre ton groupe cible

Si tu t'intéresses à ton groupe cible, tu tomberas tôt ou tard sur les termes Persona, Avatar, User Persona, Buyer Persona ou Customer Persona. Dans cet article, je te montre de quoi il s'agit et comment identifier et mieux comprendre ton groupe cible avec un Customer Persona.

Qu'est-ce qu'un Customer Persona ?

Un persona est une personne fictive qui représente un groupe cible bien précis. Dans ce groupe se trouvent des personnes ayant des caractéristiques similaires ou identiques, qui sont pertinentes pour ton activité et qui représentent ton client idéal.

Tu ne parles alors plus d'un groupe cible général, par exemple les indépendants, mais de la persona Mona. Elle est copywriter freelance, a 28 ans et a des objectifs, des doutes, des frustrations et des problèmes bien précis.

Avec un Customer Persona, tu peux te mettre beaucoup plus facilement à la place de tes clients et comprendre leurs besoins.

Quelle est la différence entre les personas clients et les groupes cibles ?

Un groupe cible est un groupe de personnes que l'on regroupe en fonction de certaines caractéristiques, par exemple le sexe, l'âge, l'emploi, le fait qu'il s'agit d'un premier acheteur ou d'un acheteur récurrent, etc.

La définition d'un groupe cible est en soi très large et généralement assez imprécise, comme dans cet exemple :

  • Sexe: femelle
  • Situation familiale: marié
  • Âge: 20 - 35 ans
  • Éducation: Études
  • Emploi: Freelancer
  • Relation de travail: Employé

Au sein de ce groupe cible, il y a beaucoup de clients différents. Certains sont très bien, d'autres pas du tout. Un Customer Persona représente le client idéal parmi cet ensemble de personnes.

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Quels sont les avantages d'un persona ?

Avec un Customer Persona, tu comprendras mieux ...

  • qui sont tes clients
  • ce qu'ils veulent
  • ce qui les motive
  • quels sont leurs problèmes
  • ce qui les frustre
  • ce qui les empêche d'acheter
  • et où les trouver

Une fois que tu as développé ton ou tes persona(s), tu ne crées plus ton contenu et tes produits pour un groupe cible insaisissable, mais pour un client idéal très spécifique. Tu pourras plus facilement rédiger des textes et planifier des campagnes si tu sais exactement à qui tu veux t'adresser avec tes contenus.

Quand dois-je créer un persona ?

Que tu démarres une nouvelle activité ou que tu souhaites développer ton entreprise actuelle. Ton persona te sera d'une grande aide pour toutes tes décisions futures et pour ton marketing. C'est pourquoi tu devrais t'y mettre au plus tard maintenant.

Comment créer un Customer Persona ?

Tu peux en fait commencer directement. Cependant, avant de commencer, tu dois te souvenir d'une chose importante :

Un persona devrait toujours être créé ou au moins vérifié sur la base de données réelles. Par données réelles, on entend des interviews de clients et des sondages. Si tu omets cette étape, tu obtiendras un persona bidon, basé uniquement sur tes suppositions.

Tu peux commencer avec un bullshit persona, mais tu dois absolument vérifier et valider ton persona par des interviews de clients/utilisateurs.

Trouve tes groupes cibles avec ces questions

Si tu n'as pas encore réfléchi à ton groupe cible, assieds-toi seul ou, mieux encore, avec ton équipe et réponds aux questions suivantes :

  • Comment décrirais-tu ton groupe cible ?
  • Quelles sont les principales caractéristiques de ce groupe cible ?
  • Y a-t-il différents groupes de personnes dans ce groupe cible ?
  • En quoi ces groupes sont-ils différents les uns des autres ?
  • Y a-t-il un groupe particulier qui est plus important que les autres ?
  • Y a-t-il un groupe particulier sur lequel tu aimerais en savoir plus ? Pourquoi ?
  • Qui sont tes clients ? Quelles sont leurs caractéristiques ?

En posant ces questions, tu trouveras probablement plusieurs groupes cibles que tu pourras convertir en personas.

Segmente tes groupes cibles

Si tu as trouvé beaucoup de groupes cibles, tu devrais en minimiser le nombre. La segmentation est le meilleur moyen d'y parvenir. Un segment comprend des groupes cibles ayant certains points communs.

Exemple de segmentation

Tu peux segmenter tes groupes cibles en fonction de caractéristiques démographiques et psychographiques.

  • Les caractéristiques démographiques sont par exemple
    • Âge
    • Lieu de résidence
    • Emploi
    • Revenu
    • Éducation
    • Loisirs
  • des caractéristiques psychographiques, par exemple
    • Objectifs (motivation ou raison d'achat)
    • Frustrations
    • Problèmes
    • Doutes

Ou tu peux même combiner des segments démographiques et psychographiques.

Exemple de segment psychographique : problèmes

  • Groupes cibles: Freelances, petites entreprises
  • Problèmes: chiffre d'affaires insuffisant, mauvaise rémunération, dépendance vis-à-vis d'un petit nombre de clients.
  • Âge: de 24 à 45 ans

Dans ce segment, on trouve par exemple des personnes de différents groupes cibles et d'âges différents. Mais toutes les personnes de ce groupe cible ont les mêmes problèmes. Tu pourrais maintenant transformer ce segment de groupe cible en un persona.

Mais tu peux bien sûr segmenter tes groupes cibles en fonction de caractéristiques démographiques, dans la mesure où les groupes cibles ont des problèmes, des besoins ou des objectifs différents.

Exemple de segment démographique : âge

  • Groupe cible: Freelances
  • Âge: 24 ans
  • Problèmes de fonctionnement : N'a pas encore de client(e)s ni de chiffre d'affaires

 et 

  • Groupe cible : Freelances
  • Âge: 37 ans
  • Problème: a des clients, mais le chiffre d'affaires n'évolue pas

Selon leur âge, ces deux groupes cibles ont des problèmes complètement différents. A partir de ces deux groupes cibles, tu pourrais créer deux personas.

Objectif : trouver un groupe cible aussi petit que possible

Comme tu le vois, il existe de nombreuses possibilités pour trouver ton groupe cible. En fin de compte, tu devrais trouver un groupe aussi petit que possible et le transformer en un persona.

Remplis le modèle de persona client

Tu peux saisir ton groupe cible ou ton segment de groupe cible dans le modèle de persona client suivant et le transformer ainsi en persona :

  • Nom du persona
  • Image (à quoi ressemble le persona)
  • Données démographiques
    • Âge
    • Lieu de résidence
    • Emploi
    • Revenu
    • Éducation
  • Loisirs
    • Que fait ta persona pendant son temps libre ?
  • Problèmes
    • Quels sont les problèmes que le persona rencontre dans sa vie professionnelle/personnelle et que tu résous grâce à ton business ?
  • Frustrations
    • Qu'est-ce qui frustre ou agace le persona par rapport à ton industrie ?
  • Doutes
    • Qu'est-ce qui empêche le persona d'entrer en contact avec toi ou d'acheter tes produits ?
    • Y a-t-il des obstacles, des oppositions ou des craintes à surmonter ?
  • Objectifs
    • Qu'est-ce qui a poussé le persona à acheter ton produit/service ?
  • Channels
    • Où trouver la persona ?
    • Sur quels réseaux sociaux ou forums les trouves-tu ?
    • À quels événements les rencontres-tu ?
  • Marques/influences
    • Quelles autres marques ton persona trouve-t-elle bonnes ?
    • Avec quelles autres marques/entreprises ton persona est-il souvent en contact ?
    • Qu'est-ce que ton persona trouve de bon dans ces autres marques et entreprises ?

C'est tout. Félicitations, tu as créé ton premier Bullshit Persona !

Visualise ton persona

Les personas disparaissent souvent au fin fond d'un cloud ou d'un document Word et ne voient plus jamais la lumière du jour. Loin des yeux, loin du cœur !

Pour éviter cela, tu devrais préparer ton persona sous forme graphique et en faire un beau document ou un poster.

Imprime ton persona, affiche-le en fond d'écran pour ton équipe ou projette-le sur un mur dans un endroit bien visible. L'essentiel est que le persona reste dans ta tête et dans celle de ton équipe.

Modèle de persona client
Comment créer un Customer Persona

Comment utiliser un persona ?

Ton persona est un outil de communication. Lorsque tu écris des titres, par exemple, tu dois vérifier si tes titres répondent aux besoins, aux problèmes, aux objectifs ou aux frustrations de ton persona.

Lorsque tu parles avec les membres de l'équipe, tu peux utiliser ton persona comme argument pour soutenir ou critiquer les décisions.

Par exemple, lorsque tu crées des designs, ceux-ci doivent correspondre à ton persona et non à tes goûts personnels.

Un persona aide à se concentrer sur tes clients et à prendre de meilleures décisions pour eux.

J'ai créé le Bullshit Persona et maintenant ?

C'est à ce stade que la plupart des gens s'arrêtent et qu'ils ont fait une croix sur le thème de la recherche utilisateur.

Mais c'est justement là que commence la partie passionnante des personas, car rien que la notion de "bullshit persona" devrait te faire réfléchir au plus tard maintenant.

Mener des entretiens avec des clients

Pour obtenir le bullshit de ton persona, tu dois le vérifier par des interviews. Découvre si ton persona est basé sur des suppositions ou sur des faits réels.

Si tu n'as jamais réalisé d'interviews avec tes clients, c'est le moment de le faire. Avant que tu ne recules en te disant "je n'ai ni le temps ni l'argent pour cela", pense à ce qui suit :

  • Combien de temps et d'argent vas-tu perdre si tu prends des décisions sur la base de simples suppositions ?
  • Ton contenu fonctionnera beaucoup mieux si tu sais ce que tes clients recherchent et comment ils parlent.

La clarté est le roi/la reine et c'est ce que les interviews clients te fourniront. Les réponses consignées dans le bullshit persona doivent se recouper avec les déclarations faites lors des interviews. Sinon, tes personas sont et resteront des bullshits.

Qui dois-je interviewer ?

Différents groupes se prêtent aux interviews :

  1. Client(e)s
  2. Leads
  3. Clients de la concurrence

Le plus simple est d'interviewer tes clients actuels. En effet, les clients actuels te connaissent et t'apprécient déjà (espérons-le), représentent ton groupe cible et sont plus enclins à accepter une interview non rémunérée.

Choisis des clients avec lesquels tu entretiens une bonne relation et avec lesquels tu peux discuter plus longtemps au téléphone. Ces clients sont faciles à interviewer, car ils te font déjà confiance et te parlent ouvertement.

Combien d'interviews devrais-je mener ?

Le mieux est d'en faire 5 à 10, mais chaque entretien compte. Avant de n'en faire aucune, fais au moins une seule interview. Chaque entretien améliorera ton marketing, ta communication et la compréhension de tes clients.

Combien de temps dure une interview ?

Entre 20 et 60 minutes, selon le degré d'éloquence de ton interlocuteur. Le suivi dure généralement une heure.

Comment mener des entretiens avec des clients ?

Pour les interviews de clients, tu dois te préparer un peu. Ne surprends pas tes clients avec une interview spontanée, mais prends rendez-vous avec eux et prends ton temps.

Conseil : Enregistre l'interview dans tous les cas.

Sans enregistrement, tu passeras à côté de choses importantes et toute l'interview n'aura servi à rien. Demande simplement, avant de commencer l'interview, si tu peux enregistrer la conversation. Si ce n'est pas possible, tu devrais prendre beaucoup de temps pour prendre des notes.

Quelles questions dois-je poser ?

Dans ton Bullshit Persona, tu as déjà répondu à quelques questions. Tu peux transformer ces questions pour ton interview.

Ce à quoi tu dois faire attention lors des questions et de l'entretien

  • Pose des questions ouvertes. Il ne s'agit donc pas de questions auxquelles on peut répondre par "oui" ou par "non".
  • Ne suggère pas de réponses, par exemple en donnant des exemples. Si tu suggères des réponses, ton interlocuteur(trice) choisira certainement parmi ces réponses.
  • Demandez des cas concrets du passé et non des opinions générales ou des idées sur l'avenir. Les déclarations sur l'avenir ne sont généralement pas exactes. Les êtres humains ne sont malheureusement pas des diseurs de bonne aventure.
  • Tu dois beaucoup écouter, poser beaucoup de questions et éviter les monologues.

En règle générale, tu dois mener un entretien le plus naturel possible. Si tu te souviens de quelques questions pendant l'entretien ou si quelque chose n'est pas clair, pose une question.

Après l'interview

Immédiatement après l'interview, tu devrais comparer les réponses des personnes interviewées avec ta Bullshit Persona et, si nécessaire, les compléter ou les ajuster.

Conclusion sur les customer personas

Les Customer Personas t'aident à mieux comprendre tes clients et sont relativement faciles à créer. Cependant, tu dois toujours vérifier tes Customer Personas à l'aide d'interviews afin de t'assurer qu'ils correspondent bien à la réalité et non à tes rêves.

Commence donc tout de suite avec ton premier Bullshit Persona et ose mener des interviews avec tes clients. Ton chiffre d'affaires t'en sera reconnaissant.

Tes questions sur les Customer Personas

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