Si tu t'intéresses à ton groupe cible, tu tomberas tôt ou tard sur le terme Persona, Avatar, User Persona, Buyer Persona ou Customer Persona. Dans cet article, je te montre de quoi il s'agit et comment tu peux identifier et mieux comprendre ton groupe cible avec un Customer Persona.

Qu'est-ce qu'un Customer Persona ?

Un persona est une personne fictive qui représente un groupe cible très spécifique. Dans ce groupe, il y a des personnes avec des caractéristiques similaires ou identiques qui sont pertinentes pour ton business et qui représentent ton client idéal.

Tu ne parles alors plus d'un groupe cible général, par exemple les indépendants, mais de la persona Mona. Elle est copywriter freelance, a 28 ans et a des objectifs, des doutes, des frustrations et des problèmes bien précis.

Avec un Customer Persona, tu peux te mettre beaucoup plus facilement à la place de tes clients:es et comprendre leurs besoins.

Quelle est la différence entre les personas clients et les groupes cibles ?

Un groupe cible est un groupe de personnes que l'on regroupe en fonction de certaines caractéristiques, par exemple le sexe, l'âge, l'emploi, les premiers acheteurs, les acheteurs récurrents, etc.

La définition d'un groupe cible est en soi très large et généralement assez imprécise, comme dans cet exemple :

• Sexe: femelle
• Situation familiale: marié
• Âge: 20 - 35 ans
• Éducation: Études
• Emploi: Freelancer
• Relation de travail: Employé

Dans ce groupe cible, il y a beaucoup de clients différents. Certains sont vraiment géniaux, d'autres non. Une Customer Persona représente la cliente idéale parmi ce sous-ensemble de personnes.

Quels sont les avantages d'un persona ?

Avec un persona client, tu comprendras mieux ...

• Qui sont tes clients ?
• ce qu'ils veulent
• Ce qui les motive
• Quels sont leurs problèmes
• Ce qui les frustre
• Ce qui les empêche d'acheter
• et où les trouver

Une fois que tu as développé ton ou tes persona(s), tu ne crées plus ton contenu et tes produits pour un groupe cible insaisissable, mais pour un client idéal très spécifique. Tu pourras écrire des textes et planifier des campagnes plus facilement si tu sais exactement à qui tu veux t'adresser avec ton contenu.

Quand devrais-je créer un persona ?

Que tu démarres un nouveau business ou que tu souhaites faire croître ton entreprise actuelle. Ton persona te sera d'une grande aide pour toutes tes décisions futures et ton marketing. C'est pourquoi tu devrais commencer à le faire au plus tard maintenant.

Comment créer un persona client ?

Tu peux en fait commencer directement. Cependant, tu dois te souvenir d'une chose importante avant de commencer :

Un persona devrait toujours être créé ou au moins vérifié sur la base de données réelles. Par données réelles, on entend des interviews de clients et des sondages. Si tu omets cette étape, tu obtiendras un persona bidon, basé uniquement sur tes suppositions.

Tu peux commencer avec un bullshit persona, mais tu dois absolument vérifier et valider ton persona par des interviews clients/utilisateurs.

Trouve tes groupes cibles avec ces questions

Si tu n'as pas encore réfléchi à ton groupe cible, assieds-toi seul ou, mieux encore, avec ton équipe et réponds aux questions suivantes :

• Comment décrirais-tu ton groupe cible ?
• Quelles sont les principales caractéristiques de ce groupe cible ?
• Y a-t-il différents groupes de personnes dans ce groupe cible ?
• Comment ces groupes se différencient-ils les uns des autres ?
• Y a-t-il un groupe en particulier qui est plus important que les autres ?
• Y a-t-il un groupe en particulier sur lequel tu aimerais en apprendre davantage ? Pourquoi ?
• Qui sont tes clients ? Quelles sont leurs caractéristiques et leurs traits de caractère ?

Grâce à ces questions, tu trouveras probablement plusieurs groupes cibles que tu pourras transformer en personas.

Segmente tes groupes cibles

Si tu as trouvé beaucoup de groupes cibles, tu devrais en minimiser le nombre. La meilleure façon de le faire est de segmenter. Un segment comprend des groupes cibles ayant certains points communs.

Exemple de segmentation

Tu peux segmenter tes groupes cibles en fonction des caractéristiques démographiques et psychographiques.

• Les caractéristiques démographiques sont par exemple
  • Âge
  • Lieu de résidence
  • Emploi
  • Revenu
  • Éducation
  • Loisirs
• Des caractéristiques psychographiques, par exemple
  • Objectifs (motivation ou raison d'achat)
  • Frustrations
  • Problèmes
  • Doute

Ou tu peux même combiner des segments démographiques et psychographiques.

Exemple de segment psychographique : problèmes

• Groupes cibles: Freelances, petites entreprises
• Problèmes: pas assez de chiffre d'affaires, mauvaise rémunération, dépendance vis-à-vis de quelques clients.
• Âge: de 24 à 45 ans

Dans ce segment, on trouve par exemple des personnes de différents groupes cibles et d'âges différents. Mais toutes les personnes de ce groupe cible ont les mêmes problèmes. Tu pourrais maintenant transformer ce segment de groupe cible en persona.

Mais tu peux bien sûr segmenter tes groupes cibles en fonction des caractéristiques démographiques, à condition que les groupes cibles aient des problèmes, des besoins ou des objectifs différents.

Exemple de segment démographique : l'âge

• Groupe cible: Freelances
• Âge: 24 ans
• Des problèmes: N'a pas encore de clients et pas de chiffre d'affaires

 et 

• Groupe cible : Freelances
• Âge: 37 ans
• Problème: a des clients, mais le chiffre d'affaires n'évolue pas

Selon leur âge, ces deux groupes cibles ont des problèmes complètement différents. A partir de ces deux groupes cibles, tu pourrais créer deux personas.

Objectif : Trouver un groupe cible aussi petit que possible

Comme tu le vois, il existe de nombreuses possibilités pour trouver ton groupe cible. En fin de compte, tu devrais trouver un groupe aussi petit que possible et le transformer en persona.

Remplis le modèle de persona client

Tu peux inscrire ton groupe cible ou ton segment de groupe cible, dans le modèle de persona client suivant et le transformer ainsi en persona :

• Nom du persona
• Image (voici à quoi ressemble le persona)
• Données démographiques
  • Âge
  • Lieu de résidence
  • Emploi
  • Revenu
  • Éducation
• Loisirs
  • Que fait ta persona pendant son temps libre ?
• Problèmes
  • Quels sont les problèmes que la persona rencontre dans sa vie professionnelle/personnelle et que tu résous grâce à ton business ?
• Frustrations
  • Qu'est-ce qui frustre ou énerve la persona par rapport à ton industrie ?
• Doute
  • Qu'est-ce qui empêche la persona d'entrer en contact avec toi ou d'acheter tes produits ?
  • Y a-t-il des obstacles, des objections ou des peurs à surmonter ?
• Objectifs
  • Qu'est-ce qui a poussé la persona à acheter ton produit/service ?
• Channels
  • Où trouves-tu la persona ?
  • Sur quels réseaux sociaux ou forums les trouves-tu ?
  • À quels événements les rencontres-tu ?
• Marques/influences
  • Quelles autres marques ton persona trouve-t-il bonnes ?
  • Avec quelles autres marques/entreprises ton persona est-il souvent en contact ?
  • Qu'est-ce que ton persona trouve de bon dans ces autres marques et entreprises ?

C'est tout. Félicitations, tu as créé ta première Bullshit Persona !

Visualise ton persona

Les personas disparaissent souvent profondément dans un cloud ou un document Word et ne voient plus jamais la lumière du jour. Loin des yeux, loin du cœur !

Pour éviter cela, tu devrais présenter ton persona sous forme graphique et en faire un beau document ou un poster.

Imprime ton persona, mets-le en fond d'écran pour ton équipe ou projette-le sur un mur dans un endroit bien visible. L'essentiel est que le persona reste dans ton esprit et dans celui de ton équipe.

Comment utiliser un persona ?

Ton persona est un outil de communication. Lorsque tu écris des titres, par exemple, tu dois vérifier si tes titres répondent aux besoins, aux problèmes, aux objectifs ou aux frustrations de ton persona.

Lorsque tu parles avec les membres de l'équipe, tu peux utiliser ton persona comme argument pour soutenir ou critiquer les décisions.

Par exemple, lorsque tu crées des designs, ils doivent correspondre à ta persona et non à tes goûts personnels.

Un persona aide à se concentrer sur tes clients et à prendre de meilleures décisions pour eux.

J'ai créé le bullshit persona et maintenant quoi ?

C'est à ce moment-là que la plupart des gens s'arrêtent et qu'ils ont fait une croix sur le sujet de la recherche utilisateur.

Mais c'est justement là que la partie passionnante des personas commence, car rien que le terme "bullshit persona" devrait te faire réfléchir au plus tard à ce moment-là.

Mener des entretiens avec les clients

Pour obtenir le bullshit de ton persona, tu dois le vérifier par des interviews. Découvre si ta persona est basée sur des suppositions ou sur des faits réels.

Si tu n'as jamais réalisé d'interviews avec tes clients, c'est le moment de le faire. Avant que tu ne recules en te disant "je n'ai ni le temps ni l'argent pour cela", pense à ce qui suit :

• Combien de temps et d'argent gaspilleras-tu si tu prends des décisions basées sur de simples suppositions ?
• Ton contenu fonctionnera beaucoup mieux si tu sais ce que tes clients recherchent et comment ils parlent.

La clarté, c'est King/Queen, et c'est exactement ce que les interviews clients te fourniront. Les réponses enregistrées dans le bullshit persona doivent se recouper avec les déclarations faites lors des interviews. Sinon, tes personas sont et resteront des bullshits.

Qui devrais-je interviewer ?

Différents groupes se prêtent aux interviews :

1. Les clients
2. Leads
3. Les clients des concurrents

Le plus simple est d'interviewer tes clients actuels. Les clients actuels te connaissent et t'apprécient déjà (espérons-le), représentent ton groupe cible et sont plus enclins à accepter une interview non payée.

Choisis des clients avec lesquels tu as une bonne relation et avec qui tu peux parler plus longtemps au téléphone. Ces clients sont faciles à interviewer, car ils te font déjà confiance et te parlent ouvertement.

Combien d'interviews devrais-je faire ?

Le mieux est d'en avoir 5 ou 10, mais chaque interview compte. Avant de n'en faire aucune, fais au moins une seule interview. Chaque interview améliorera ton marketing, ta communication et la compréhension de tes clients.

Combien de temps dure une interview ?

Selon le degré d'éloquence de ton interlocuteur/trice, entre 20 et 60 minutes. Le suivi prend généralement environ une heure supplémentaire.

Comment mener des entretiens avec des clients ?

Pour les interviews de clients, tu dois te préparer un peu. Ne surprends pas tes clients avec une interview spontanée, mais réserve un rendez-vous avec eux et prends ton temps.

Quelles questions dois-je poser ?

Dans ton Bullshit Persona, tu as déjà répondu à quelques questions. Tu peux transformer ces questions pour ton interview.

Ce à quoi tu dois faire attention lors des questions et de l'interview

• Pose des questions ouvertes. Donc pas de questions auxquelles on peut répondre par "oui" ou par "non".
• Ne suggère pas de réponses, par exemple en donnant des exemples. Si tu proposes des réponses, ton interlocuteur(trice) choisira certainement parmi ces réponses.
• Demande des cas concrets du passé et non des opinions générales ou des idées sur l'avenir. Les déclarations sur l'avenir ne sont généralement pas exactes. Les gens ne sont malheureusement pas des diseurs de bonne aventure.
• Tu devrais beaucoup écouter, poser beaucoup de questions et ne pas faire de monologue.

En général, tu dois avoir un entretien le plus naturel possible. Si tu te souviens de quelques questions pendant l'entretien ou si quelque chose n'est pas clair pour toi, pose une question.

Après l'interview

Immédiatement après l'interview, tu dois comparer les réponses des personnes interviewées avec ta Bullshit Persona et les compléter ou les ajuster si nécessaire.

Conclusion sur les personas clients

Les Customer Personas t'aident à mieux comprendre tes clients et sont relativement faciles à créer. Cependant, tu dois toujours vérifier tes Customer Personas avec des interviews pour t'assurer qu'ils correspondent vraiment à la réalité et non à tes rêves.

Commence dès maintenant avec ton premier Bullshit Persona et ose mener des interviews avec tes clients. Ton chiffre d'affaires t'en remerciera.