Gestione dei conflitti: come evitare i conflitti attraverso un corretto feedback

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Gestione dei conflitti: come evitare i conflitti attraverso un corretto feedback

La gestione dei conflitti e il feedback ti aiutano ad evitare i conflitti nella tua vita professionale. Se si prende una posizione chiara, le false aspettative non hanno alcuna possibilità. Invece, i vostri partner commerciali, clienti e fornitori possono contare su di voi. Se sorgono conflitti, è importante risolverli il più rapidamente possibile - in caso di dubbio, con l'aiuto della mediazione.

Prevenzione dei conflitti attraverso il feedback: riconoscere ed evitare i conflitti

Il feedback è un importante punto di partenza per la prevenzione dei conflitti. Per evitare il conflitto, bisogna prima sapere se c'è qualcosa che non va. Questo rende il feedback un aspetto importante che vi aiuterà a lungo termine.

Il feedback non riguarda solo le vostre esigenze, ma anche quelle dei vostri partner commerciali, clienti e fornitori. È importante evitare i conflitti e mettere in discussione i vostri processi, se necessario.

Ma cosa rende il feedback così prezioso? Fondamentalmente, il modo più efficace per evitare il conflitto è la prevenzione. Per voi, questo significa dominare la situazione prima che si aggravi. Questo è esattamente ciò che il feedback vi aiuta a fare - senza di esso, non potete identificare le lamentele in una fase iniziale. Quasi nessuno nota i conflitti se li disinneschi in tempo. E tuttavia lei contribuisce ad un'atmosfera rilassata. Solo per questo motivo, vale la pena prendere a cuore il feedback dei partner commerciali, dei clienti e dei fornitori e sollecitarlo attivamente. Volete ottenere risultati rapidamente? Allora questo è il modo giusto.

Bisogno di armonia e mancanza di coraggio

Le persone che danno grande valore all'armonia hanno difficoltà a formulare un feedback chiaro. Non vogliono offendere con le loro aspettative e rifuggono i conflitti. Tuttavia, questo non significa che questi partner commerciali, clienti o fornitori non abbiano aspettative - piuttosto cercano di non mostrarle apertamente. Cercare sempre di accontentare tutti, essere gentili e sorridere è molto faticoso alla lunga. Inoltre, tendono ad accettare troppo rapidamente le soluzioni, anche se non ne sono convinti.

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Riconoscere le aspettative e le delusioni

La causa della maggior parte dei conflitti risiede nelle speranze deluse. Pertanto, una gestione efficiente delle aspettative è il nucleo della prevenzione dei conflitti. Il feedback regolare aiuta a percepire ciò che gli altri si aspettano e a confrontarlo con la situazione attuale. È importante per voi e per la vostra azienda che non si tratti di soddisfare tutte le aspettative su di voi.

Quando si intercettano delle aspettative non dette, non ha niente a che vedere con uno stile di gestione ipersensibile. È piuttosto l'efficienza che rende interessante un tale approccio. Se si traggono le giuste conclusioni da un feedback adeguato, si possono cogliere i potenziali conflitti rapidamente e senza sforzo - dopo costa molto impegno e tempo. Se esprimete chiaramente ciò che rappresentate e quali aspettative soddisfate, non a tutti piacerà. Tuttavia, in questo modo si prevengono i conflitti successivi e si protegge la propria azienda.

Prendere una posizione chiara

Volete contenere le false aspettative? Allora aiuta se si prende una posizione chiara. Esprimere in modo chiaro e comprensibile come si reagisce al feedback dei propri partner commerciali, clienti o fornitori richiede il coraggio di essere chiari. Questa è una qualità che molti trascurano a favore delle generalizzazioni diplomatiche. Se si evitano tali conflitti, è possibile che anche il feedback venga sorvolato. Dopo tutto, le vostre controparti non vogliono deludervi con il loro feedback più di quanto voi vogliate deludere loro.

Questa diplomazia rende difficile esprimere le vostre vere opinioni e intenzioni. È possibile avviare un allineamento delle aspettative solo se entrambe le parti sono aperte e oneste su ciò che pensano. Questo permette di affrontare direttamente i conflitti invece di farli ribollire in modo subliminale. Come dice Karlheinz Wolfgang, docente di psicologia individuale, le aspettative sono contratti unilaterali. Quando chiedete un feedback, dissolvete questo contratto unilaterale e scoprite cosa è importante per i vostri partner commerciali, clienti o fornitori.

Problemi con i partner commerciali

Tu e i tuoi co-fondatori avete legato sul grande progetto di una "società comune". Ma lavorare insieme giorno per giorno è molto diverso da quello che ci si aspettava: si danno priorità agli appuntamenti e agli accordi in modo diverso. E generalmente non fanno il loro lavoro in modo così coscienzioso, efficiente e affidabile come avevate immaginato. Questi problemi e i conflitti che ne derivano sono molto sgradevoli, ma devono essere risolti. 

Dovete discutere con i vostri partner commerciali su come definite la vostra cooperazione e su quali problemi esistono. Nel peggiore dei casi si scopre che non si possono mettere insieme le idee e le aspettative. Tuttavia, questa realizzazione è anche molto importante: allora sapete a che punto siete e lo avete in mano in tempo per cambiare qualcosa o prendere strade diverse.

Conflitti con i clienti

Invece di seguire i possibili primi impulsi, come controargomentare, arrabbiarsi o chiudersi, la prima cosa da fare è restare calmi e fermarsi un momento. Non arrabbiatevi solo perché il cliente è arrabbiato, perché si tratta dei vostri affari. Anche se il cliente non è soddisfatto del servizio - indipendentemente dal fatto che questo sia giustificato dal vostro punto di vista o meno - è utile rimanere sovrani e obiettivi. 

Prima di tutto, si tratta dei clienti e di quello che hanno da dire. Prendeteli sul serio ed evitate le giustificazioni. Queste portano a uno scambio verbale di colpi in cui la vera questione - la soddisfazione del cliente e la reputazione della vostra azienda - passa in secondo piano. Una buona gestione dei clienti include anche l'ammissione degli errori. In certe circostanze, le scuse possono essere appropriate. La compensazione riduce anche la frustrazione dei vostri clienti.

In generale, non dovresti mai prendere una lamentela sul piano personale, anche se riguarda la tua azienda, il tuo progetto del cuore. L'attenzione è sul tuo prodotto o sul servizio che offri, non su di te come persona. 

Differenze con i fornitori

Ci possono essere situazioni in cui non siete soddisfatti dei vostri fornitori o prestatori di servizi. Se vi aspettavate qualcosa di diverso, dovreste sedervi con loro e discutere le vostre idee. 

In questo modo potete costruire insieme una relazione affidabile. Questo include, per esempio, allenare l'altra persona a farvi sapere se le scadenze non possono essere rispettate. O se le consegne sono incomplete, difettose o danneggiate. Se siete interessati a lavorare con un fornitore a lungo termine, dovreste regolare questa cooperazione per entrambe le parti fin dall'inizio. 

Un punto essenziale può essere l'accordo di garanzia della qualità (QAA). Si tratta di un accordo contrattuale tra il cliente e il fornitore in cui si descrive in dettaglio ciò che il fornitore deve fare per rispettare la garanzia di qualità e quali specifiche deve soddisfare. Il QAA ha il compito di ottimizzare la divisione del lavoro tra le aziende, rendendo i processi di consegna più semplici e veloci, ed evitando così molteplici ispezioni di qualità.

La base più importante per queste conversazioni chiarificatrici è la preparazione. Dovresti avere chiaro in anticipo cosa è importante per te e qual è il tuo obiettivo esatto. Lei distingue tra osservazione e valutazione, in modo da poter distinguere tra sentimenti soggettivi e fatti. Aiuta a mettersi nella posizione dell'altra persona per poter mostrare comprensione. I rimproveri non hanno posto in queste conversazioni, in cui le parti si sforzano di raggiungere un consenso comune.  

Gestione dei conflitti: strategie per affrontare i conflitti e soluzioni

Anche in un contesto commerciale, le persone si incontrano sempre, quindi i conflitti con i clienti sono umani. Non importa quanto duramente ci provi - ogni tanto i conflitti semplicemente non possono essere evitati. Se questo è il caso, aiuta a risolvere i problemi esistenti in modo rapido ed efficiente. Il feedback e una squadra che collabora aiutano a minimizzare l'impatto. Il punto più importante qui è sempre quello di ristabilire una relazione umana funzionante. Su una tale base, la maggior parte dei conflitti può essere risolta in modo rapido ed efficiente.

C'è un conflitto?

Non appena notate tensione nelle vostre interazioni con una persona, vale la pena indagare se si tratta di un conflitto. Puoi iniziare dal feedback o da te stesso. La tensione viene esclusivamente da te? Se è così, è un problema che è meglio indagare da soli. Altrimenti si tratta di scoprire in quali aree si verifica questo conflitto. Un tale conflitto emana sempre da più parti. In pochissimi casi la causa del conflitto risiede nella materia. Se questo fosse il caso, una discussione costruttiva tra le parti coinvolte aiuterebbe.

In una situazione del genere, la gestione mirata dei conflitti vi aiuterà. Questo è basato sul modello umano di Timothy Leary, che è stato ulteriormente sviluppato da Robert Anton Wilson. Questo modello afferma che le persone ricorrono a certi comportamenti in situazioni di stress o di conflitto. Se si capisce il sistema che c'è dietro, si può reagire in modo mirato. 

Le controversie spesso nascono dalle abitudini che usiamo per risolvere i nostri conflitti. Fondamentalmente, si possono distinguere quattro tipi:

  • Persone che tengono per sé le loro frustrazioni e danno poco o nessun feedback.
  • Persone che tendono a sostenere il loro punto di vista con veemenza, ad alta voce o in modo aggressivo se necessario.
  • Le persone che sono scientifiche e hanno bisogno di prove tangibili - queste persone discutono soprattutto di logica.
  • Persone con alti standard morali ed etici che vogliono convincersi del valore generale.

Accordo? Segnale di disponibilità alla soluzione!

Una comunicazione regolare con feedback aiuta a intercettare i conflitti. Sia che stiate sollecitando tale feedback o che ci sia un problema acuto: La vostra volontà di trovare una soluzione è una base importante per risolvere un disaccordo. Allo stesso tempo, è essenziale che entrambe le parti mostrino interesse per una soluzione. Ma come si può procedere?

  1. Scoprire se c'è una situazione conflittuale condivisa. Entrambe le parti sono consapevoli del conflitto? Solo in questo caso potete raggiungere un accordo. Finché una parte assume una coesistenza armoniosa, non c'è motivo di lavorare per una soluzione.
  2. È anche cruciale se entrambe le parti arriveranno ad un accordo non appena tutte le richieste o le aspettative saranno soddisfatte. Qui è importante non fare un'offerta concreta. Si tratta solo di scoprire se anche la vostra controparte vuole un accordo.
  3. Poi si può cercare di affrontare il problema a livello fattuale. Idealmente, arriverete a una soluzione comune. Se questo non è possibile nonostante i vostri sforzi, la mediazione può aiutare in molti casi.

Evitare i malintesi attraverso il feedback

Un feedback regolare aiuta a gestire efficacemente i conflitti. Perché con esso si possono trovare strategie di soluzione e controllare i conflitti. Tuttavia, alcune tensioni sono inevitabili. In questo caso, non si può contrastare né con idee concrete di soluzioni né con feedback.

Anche con un alto bisogno di armonia, non si può evitare la discussione occasionale. È sempre meglio affrontare un conflitto che sopprimerlo a lungo termine. Questo porterebbe ad uno stress latente nel trattare con i partner commerciali, i fornitori o i clienti. Allo stesso tempo, un conflitto inespresso compromette la relazione interpersonale. La gestione dei conflitti non è quindi una soluzione definitiva e non evita completamente le tensioni. Piuttosto, vi aiuta a trattare abilmente con opinioni diverse.

Mediazione - la moderna moderazione dei conflitti

La mediazione è un modo di risolvere i conflitti fuori dal tribunale. Tuttavia, non è esclusivamente adatto a controversie che altrimenti finirebbero in tribunale. Potete usarlo specificamente per risolvere i problemi che il feedback vi segnala. L'obiettivo del metodo è che le persone coinvolte trovino una soluzione soggettivamente equilibrata.

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I mediatori costituiscono la base di tale procedura. Sono neutrali e confidenziali, il che permette loro di agire come estranei. Cosa significa questo? I mediatori stanno all'esterno e non valutano. Il fatto di non avere potere decisionale permette alle parti di parlare apertamente tra di loro. Perché la mediazione abbia successo, è essenziale che entrambe le parti partecipino apertamente e volontariamente.

Prima dell'inizio della mediazione, definite insieme il mandato. Questo significa che siete d'accordo sugli obiettivi della discussione. Quanto tempo potete investire nella mediazione? Vuoi partecipare attivamente alla soluzione dei problemi esistenti? In questo contesto si informa sul feedback e si analizza ciò che sarà incluso nella controversia.

Accesso

All'inizio della mediazione è importante creare un'atmosfera costruttiva. In questo ambiente protetto, i partecipanti hanno l'opportunità di comunicare. Che risultato sperano? Quali paure si portano dietro? Si può ottenere un rapporto equilibrato coinvolgendo i partecipanti in modo uguale.

Inoltre è importante: introdurre all'inizio come sarà il processo. In questo modo, tutti i partecipanti sanno cosa aspettarsi. Questo vi aiuta ad evitare delusioni. È fondamentale che sia chiaro a tutti che nessuno li sta giudicando. Questo promuove una cooperazione attiva e intensa e aumenta la disponibilità. Mantenere sempre l'attenzione sull'obiettivo ed evitare la pressione del tempo. In questo modo puoi mantenere un clima positivo durante tutta la conversazione.

Nel lavoro individuale, tutti i partecipanti raccolgono i loro desideri. Se necessario, il feedback costituisce la base per questi desideri. Il mediatore spiega poi quali problemi possono essere risolti attraverso la mediazione. Questo solleva la domanda: Perché non si possono risolvere tutti i problemi? La risposta è semplice: i mediatori non hanno l'autorità di decidere. Questo è il compito del manager. Per i problemi che possono essere risolti, ci sono di solito diversi approcci. Nella mediazione, le persone decidono insieme quale strada vogliono percorrere e quale feedback vogliono dare.

Chiarimento

Si inserisce poi il feedback del primo passo nel quadrato della comunicazione (Friedemann Schulz von Thun). Ogni persona passa attraverso i livelli individuali:

  • Cosa provano i clienti, i partner commerciali o i fornitori quando pensano al conflitto?
  • Quali questioni di fatto sono particolarmente importanti?
  • Come viene percepito il rapporto con la controparte?
  • Cosa vuole la persona dagli altri?

L'ascolto attivo, la visualizzazione del contenuto e il mantenimento del flusso sono tra i compiti principali di questa fase di moderazione. Osservazioni denigratorie e attacchi personali sono fuori luogo qui. Questi devono essere tradotti in un linguaggio giustificabile. Dopo che i punti controversi sono stati elaborati, rimangono solo i punti centrali del conflitto.

Le tue domande sulla gestione dei conflitti

Quali domande sulla gestione dei conflitti hai per Jürgen? Aspettiamo il suo commento. Sei interessato a WordPress , marketing online e altro? Poi segui RAIDBOXES su Twitter, Facebook, LinkedIn o tramite la nostra newsletter.

Jürgen Renz e i suoi formatori sostengono numerose aziende in tutta la Germania nei settori del management e dello sviluppo del personale. Nel 1989, parallelamente ai suoi studi di matematica, ha fondato la sua prima azienda informatica, che si è sviluppata in una delle principali system house. Dal 2015 si è concentrato sullo sviluppo sostenibile del personale con Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG, sullo sviluppo sostenibile del personale.

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