Lavorare con i clienti in un'agenzia è spesso un'avventura. In questo articolo vorrei mostrarti uno strumento semplice ma potente per rendere i tuoi clienti più felici e risparmiare tempo. Si tratta di dedicare meno tempo a compiti "inutili" e ripetitivi e più tempo alle cose veramente importanti. 

Di seguito descriverò nel dettaglio come questo può funzionare con un funnel di onboarding. Per farlo, analizziamo innanzitutto le due principali aree in cui spesso si verifica un "attrito" tra clienti e fornitori di servizi. 

Tipici punti di attrito tra cliente e fornitore di servizi

Area #1: Onboarding dei nuovi clienti

Le password vengono inviate avanti e indietro, si tengono riunioni di zoom e si fanno diverse telefonate finché non si ha finalmente tutto ciò che serve al cliente. E anche in questo caso, potresti non essere soddisfatto delle immagini, delle descrizioni del gruppo target o dei testi forniti dal cliente come avresti voluto. O almeno così è stato per noi in alcuni casi dopo aver conquistato nuovi clienti per il nostro servizio di marketing. 

Le informazioni necessarie per l'onboarding dipendono ovviamente dal tuo servizio. Noi, come agenzia di marketing, avevamo bisogno di cose diverse da un puro designer o da una produzione video. Ma di questo parleremo più avanti. 

Area #2: Lavorare con il cliente stesso

Una volta terminata la procedura di onboarding, è iniziato il lavoro vero e proprio, che ovviamente non è sempre andato liscio. Quello di cui pochi parlano, ma che la maggior parte delle agenzie ha sicuramente sperimentato prima o poi: Clienti insoddisfatti. E a volte non perché l'agenzia abbia fornito risultati scadenti, ma piuttosto perché le aspettative non sono state chiarite a dovere. 

Con questo intendo dire che non vengono chiarite domande come: Come viene regolata la comunicazione? Come lavori al meglio? Che tipo di risultati posso aspettarmi come cliente? A me, per esempio, a volte dava fastidio che il cliente mi chiamasse tra una cosa e l'altra e interrompesse il mio lavoro o mi scrivesse in privato su WhatsApp. 

Il cliente, a sua volta, si è infastidito per la mia mancata risposta ed è rimasto scontento del fatto che la modifica al sito web non sia stata implementata direttamente il giorno stesso, ma tre giorni dopo. Un classico problema di comunicazione!

Ho lavorato fino all'osso per i miei clienti, sono rimasto sveglio fino a tardi per la riprogettazione del loro sito web (anche se non era stato concordato) e tuttavia il cliente non era sempre soddisfatto dei risultati o della comunicazione tra me e lui. 

Facevo tutto quello che il cliente voleva che facessi, ma continuavo a perdere clienti perché non erano contenti di lavorare con me. 

Quello che non ho visto:

Se il cliente non ha regole, si limita a testare i limiti. Spesso nemmeno con cattiveria. Per evitare delusioni da entrambe le parti, è quindi importante chiarire le aspettative di domande come: 

• Quando sei disponibile? E quando non lo sei? 
• Come puoi essere contattato? E con quali canali no? 
• Quando ci si può aspettare dei cambiamenti? 
• Cosa contiene esattamente l'ordine e cosa non contiene? 
• Quando posso aspettarmi dei risultati (ad esempio per il SEO, il PPC, ecc.)?
• Quali risultati posso aspettarmi? 
• Che aspetto hanno le mie montagne russe emotive? (Spiegazione in basso)

Spesso entrambe le parti hanno risposte diverse a queste domande se non ne parlano. 

In sostanza, queste due sfide (l'onboarding e il lavoro con il cliente) possono essere risolte abbastanza facilmente. Non hai bisogno di costose soluzioni software, ma solo del tuo sito web esistente e di mezza giornata del tuo tempo. 

Come dovrebbe funzionare? - Attraverso un tunnel di onboarding. 

Il concetto di imbuto di onboarding spiegato 

In definitiva, un funnel di onboarding ha un design piuttosto semplice e ha due compiti: 

1. Chiedi le informazioni di cui hai bisogno per il tuo lavoro. 
2. Chiarisci le aspettative in modo che la collaborazione sia positiva. 

Ecco un esempio di una pagina del nostro funnel di onboarding: 

Puoi vedere una landing page con un video e del testo. In questo caso, il video spiega come configurare il Facebook Business Manager e aggiungere l'agenzia come partner. E puoi immaginare che con più pagine, ognuna delle quali mostra video diversi e necessita di informazioni diverse. 

Per passare dalla pagina 1 alla pagina 2, il cliente deve semplicemente cliccare su "Continua al passo successivo". Questo porta il cliente al video successivo, che contiene ancora un'attività. Quindi tecnicamente è piuttosto semplice. Con le Automazioni Zapier puoi automatizzare molte cose. Maggiori informazioni di seguito. 

Naturalmente, non è sempre necessario lavorare con un video. A volte un modulo o un testo possono essere sufficienti. Questo diventa chiaro se consideriamo esattamente i contenuti di cui abbiamo bisogno dal cliente. Quindi, come primo passo, ci occupiamo delle informazioni di cui hai bisogno per fare un buon lavoro. 

La struttura dei contenuti del tuo funnel di onboarding

Per ogni agenzia, ovviamente, si tratta di informazioni diverse e se un'agenzia ha diversi servizi, potrebbe anche avere senso creare un funnel di onboarding separato per ogni servizio. 

Ecco un estratto delle informazioni che un'agenzia di web design può utilizzare: 

• CI, colori, font, 
• Loghi / Immagini da Team Dropbox Links, 
• Accesso al sito web e all'hosting
• Un elenco dei prodotti offerti e una descrizione del gruppo target desiderato.

Un'agenzia di marketing su Facebook potrebbe chiedere le seguenti informazioni: 

• Accesso all'account pubblicitario
• Immagini del prodotto e del team
• Accesso a Google Analytics e Shopify
• Descrizione del gruppo target / compilazione di un modulo appropriato

A seconda di cosa offri esattamente come servizio principale e per quale servizio vuoi creare prima un funnel di onboarding, dovresti in ogni caso preparare prima una lista di controllo con tutte le cose di cui hai bisogno dal cliente. 

Mentre per molte di queste informazioni è sufficiente una breve nota in cui si dice di inserire qui il link Dropbox dei file del logo, per alcune cose sono necessarie spiegazioni più dettagliate.

Ad esempio, il gruppo target. Come si definisce un gruppo target? Lavora con modelli ed esempi e mostrali nel video in modo che il cliente sappia cosa fare. Più aiuto gli dai, più è probabile che tu riesca a ottenere esattamente ciò di cui hai bisogno per lavorare. 

Dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie per l'onboarding, ora hai l'opportunità di rendere la collaborazione un momento di amicizia e positività, invece di perderti nel caos e stressarti per aver perso dei clienti nonostante tu stia facendo del tuo meglio. 

Abbiamo bisogno delle aspettative per due aree principali: 

• Comunicazione
• Risultati

Quando comunichi, devi innanzitutto avere ben chiaro il modo in cui vuoi farlo. Si consiglia di evitare di utilizzare WhatsApp con i clienti, in quanto si tratta di una comunicazione molto diretta, emotiva e impulsiva. 

Non si scrivono e-mail con una sola parola e non si registrano messaggi vocali nelle e-mail. La risposta a un'e-mail non è attesa nel giro di pochi minuti o ore ed è molto più facile trovare informazioni se il cellulare funziona o meno. 

Il modo in cui le e-mail funzionano è semplicemente molto più mirato. Mantenere il sangue freddo è molto più facile con un'e-mail che con WhatsApp o altri servizi di messaggistica diretta. Inoltre non usiamo Slack con i clienti. 

Dovresti anche liberare del tempo per te stesso, in modo da poterti concentrare sul tuo lavoro. Anche se personalmente trovo più difficile attenermi a questo principio, ho notato più volte che sono molto più produttivo quando non controllo le e-mail ogni tre minuti. 

Una regola di comunicazione che ha funzionato bene per noi: 

• L'unico canale di comunicazione è l'e-mail. WhatsApp e SMS vengono "ignorati" e si risponde via e-mail. 
• Chiamate sempre solo su appuntamento. 
• Le e-mail non ricevono risposta fino al pomeriggio. 

Una volta che tutto questo è stato risolto internamente, passiamo ai risultati. 

Ecco un esempio di presentazione delle aspettative in relazione ai risultati: 

Molto importante: preparare il cliente su cosa aspettarsi e quando nel peggiore dei casi. Quanto più basse sono le aspettative, tanto meglio è per te, perché il cliente rimane positivamente sorpreso. Gli esempi mostrano non solo i risultati, ma anche il percorso emotivo, cioè come si sente il cliente durante il processo. 

Se dopo qualche settimana il cliente si spazientisce perché i risultati non arrivano, non ti scrive un'e-mail arrabbiata, ma sa semplicemente che si trova nella seconda fase del processo. Dal momento che hai semplicemente fissato le aspettative in anticipo, non è un male che non ci siano risultati all'inizio. 

E se vogliamo essere onesti, questo è il caso della maggior parte dei servizi. Con le inserzioni di Facebook, devi prima testare cosa ha successo e cosa no. Se lo sapessi già come marketer, probabilmente non avresti un'agenzia, ma un negozio online. 

E anche in altre aree, come la SEO, ci vuole semplicemente un certo periodo di tempo (di solito anche un anno) prima che si veda qualcosa dell'impegno profuso. Con i siti web, i video, il design e le strategie di marketing, il tempo è spesso un po' più breve, ma anche in questo caso è importante avere la giusta aspettativa. 

La struttura tecnica

Vediamo ora insieme quali sono gli strumenti necessari per far funzionare il tutto dal punto di vista tecnico. 

In pratica, abbiamo bisogno di una landing page che contenga un titolo, un video, un testo (ad esempio con un link a un modulo) e un pulsante che porti alla landing page successiva. 

Si consiglia di creare prima una landing page e poi di copiarla semplicemente, a seconda del numero di passaggi necessari nell'imbuto. Una landing page è una fase dell'imbuto. 

Esempio: le fasi dell'imbuto di onboarding

1. Pagina di destinazione: Il processo di onboarding spiegato
   • Qui puoi spiegare cosa accadrà al cliente nei 20-45 minuti successivi. Come si arriva al video successivo e perché lo si fa in questo modo e non di persona (il cliente risparmia tempo perché può farlo al proprio ritmo e tutto viene spiegato in modo molto più dettagliato che al telefono, ad esempio).
2. Pagina di destinazione: CI / Colori / Testo
   • Qui puoi collegare un modulo che il tuo cliente deve compilare. Nel video, clicca tu stesso sul modulo e spiega come elaborare i singoli punti. 
3. Pagina di destinazione: Gruppo target / contenuto
   • Anche in questo caso puoi lavorare con un modulo e spiegare il contenuto. Potresti anche lavorare con fogli di lavoro e mostrare esempi di gruppi target validi.
4. Pagina di destinazione: Aspettative
   • Qui spieghi come funziona la collaborazione, qual è il percorso emotivo del cliente, come funziona la comunicazione e quando sei disponibile e quando no. Puoi anche affermare che le telefonate sono sempre solo su appuntamento, in modo da poter lavorare in modo mirato per portare al cliente i migliori risultati possibili. Sarai sorpreso di quante persone saranno felici di questo approccio.
   • Puoi anche sapere se ci sono rapporti e, in caso affermativo, in quale forma. Nota: soprattutto con i servizi PPC, il risultato che ottieni (ad esempio la generazione di contatti o la realizzazione di vendite nel negozio online) è riconoscibile in modo relativamente diretto. Spesso la segnalazione non è necessaria. Un mio collega di agenzia una volta ha osato sperimentare e ha semplicemente omesso i report per i suoi clienti. Dal momento che ha fornito ottimi risultati, non c'è stata alcuna lamentela.
     
     In ogni caso, i resoconti di solito non vengono letti, soprattutto nelle piccole aziende. Sembra assurdo, ma è vero. Ti invito a fare una prova e a investire il tempo che guadagnerai per ottimizzare i risultati e la qualità del tuo servizio. 
5. Pagina di destinazione: Aggiungi a Business Manger
   • Qui viene mostrato come aggiungere la tua agenzia a Facebook Business Manager e come configurarla se non l'hai ancora fatto. 
6. Pagina di destinazione: Parole conclusive e link allo strumento di appuntamento per fissare un appuntamento di inizio anno.
   • In questa conversazione di avvio, potrete esaminare insieme le domande del cliente e iniziare la collaborazione. Questa telefonata dovrebbe durare circa 20 minuti e non due ore, come forse accadrebbe senza un tunnel di onboarding. 

Questo è solo un esempio: l'imbuto può essere più lungo o più corto per te. Ad esempio, se utilizzi Slack come strumento di comunicazione, puoi comunque chiedere un indirizzo e-mail nell'onboarding per invitare il cliente a Slack.

Dopo che il cliente ha completato l'onboarding, puoi automatizzare molte delle attività svolte manualmente in precedenza attraverso lo strumento "Zapier". 

Ad esempio, puoi automatizzare: 

• Crea una cartella di Google Drive che il cliente può condividere direttamente con il suo indirizzo e-mail. 
• Crea un progetto Asana in cui importare le informazioni importanti sui clienti. 
• Invia un messaggio Slack al tuo sviluppatore per informarlo dell'inizio di un nuovo cliente, includendo il link alla sua cartella Google Drive dove si trovano tutte le informazioni. 

Il modo più semplice per mostrarti come può apparire la configurazione tecnica è una trasmissione su schermo. Ecco quindi un video in cui ti guido attraverso il processo: 

Le possibilità tecniche sono grandi. È importante non complicare troppo le cose, soprattutto all'inizio. Perché all'inizio l'ostacolo all'implementazione del processo può essere molto alto. 

Tieni conto delle aspettative e chiedi le informazioni più importanti per poi migliorarle nel tempo, invece di cercare di iniziare direttamente con l'imbuto di onboarding perfetto. 

Cosa succede se ho troppi clienti diversi? 

Come agenzia, puoi avere molti clienti e progetti diversi. In questo caso, ha senso creare diversi funnel di onboarding e iniziare con i servizi più importanti o più frequentemente venduti.

Ma questo può anche nascondere un problema più grande: una struttura troppo complicata per la tua attività. Servire decine di gruppi target e molti progetti diversi, provenienti da un'ampia gamma di settori, e offrire molti servizi può rendere molto più difficile la scalabilità della tua agenzia. 

Quindi, se stai pensando che il concetto di imbuto di onboarding è entusiasmante in linea di principio, ma non è fattibile per te perché stai offrendo un'offerta a pioggia, senza concentrarti realmente su un servizio o su una base di clienti, allora probabilmente non è il processo di onboarding a essere importante in questo momento, ma il focus del tuo servizio. 

Conclusione: contatto personale vs. automazione?

In definitiva, la domanda rimane: posso aspettarmi che i miei clienti accettino un processo di onboarding automatizzato? Dopo tutto, vogliono lavorare con me, non con una macchina. La mia risposta è "sì" e "no". Prima di tutto, i clienti vogliono sempre il risultato. Il modo in cui lo ottengono è innanzitutto "lo stesso" per loro. Naturalmente il rapporto personale è molto importante, ma è proprio per questo che hai più tempo a disposizione con un funnel di onboarding. Questo perché il tunnel dell'onboarding sottrae tempo alle attività di routine. L'elemento umano rimane. 

Un cliente ci ha recentemente raccontato questo: 

"Il feedback del primo cliente con un nuovo modulo di onboarding in cui abbiamo chiesto tutti gli accessi, i dati e le domande sul gruppo target ecc..." - secondo l'idea di Alex: "Ma questo è un ottimo modulo di onboarding!" - La nostra esperienza: il cliente ha caricato autonomamente tutti gli asset del marchio ecc. nella cartella di Google Drive e ci ha inviato il modulo compilato senza problemi. Questo ha permesso di risparmiare molte e-mail e telefonate. Una procedura semplicemente geniale!".

Quindi, in questo senso: passa all'implementazione e risparmia il tuo tempo nell'attività di progetto per cose più significative e per trascorrere più tempo prezioso con il tuo team, i tuoi dipendenti o te stesso. Se hai altre domande, scrivimi pure a alexander@kunden-auf-knopfdruck.de o commenta sotto questo post. Sarei felice di averti aiutato a risolvere questo problema!