Come vivono gli utenti il vostro prodotto Software as a Service (SaaS) per la prima volta? La risposta a questa domanda determinerà il grado di legame che costruiranno con il vostro marchio e quanto spesso interagiranno con il vostro prodotto in futuro. L'onboarding dell'utente determina se i potenziali clienti diventano veri fan e il tuo strumento diventa il loro nuovo strumento quotidiano.

Cos'è in realtà l'onboarding dell'utente? 

Cosa intendiamo per onboarding dell'utente?

L'onboarding dell'utente descrive il processo con cui i nuovi utenti di uno strumento imparano come funziona e sono guidati attraverso le varie funzioni.

Il processo di onboarding dell'utente è particolarmente cruciale perché una buona esperienza utente ha bisogno di un senso di realizzazione. D'altra parte, sarebbe svantaggioso se gli utenti non sanno come usare lo strumento o non comprendono l'intera gamma di funzioni di un software. Se manca il momento "aha", la motivazione per usare lo strumento e stabilirlo nella loro vita quotidiana li abbandonerà dopo poco tempo.

Oggi, gli utenti hanno più opzioni che mai - e ci sono già molti strumenti con caratteristiche simili tra cui scegliere. Inoltre, i nostri tempi di attenzione sono più brevi che mai e la prossima esperienza possibile è solo un clic di distanza. Ecco perché è così importante convincere rapidamente i vostri utenti e mantenere la loro attenzione sul vostro software.

Il processo di onboarding è l'inizio di un abbonamento a lungo termine. 

Di regola, le aziende SaaS lavorano con un modello di abbonamento. Questo significa che finché una persona usa il rispettivo strumento, paga una quota di abbonamento mensile o annuale. A differenza di un acquisto una tantum, è quindi cruciale per le vendite per quanto tempo qualcuno trova divertimento e beneficio in un software.

Vantaggi di un onboarding dell'utente ben pensato

Prima di addentrarci in misure concrete che spieghino come potrebbe essere un buon processo di onboarding, vorremmo spiegare in dettaglio i suoi benefici per poterne valutare correttamente l'importanza.

Aumentate il vostro tasso di conversione

Molti strumenti SaaS operano su un modello di prova gratuita o freemium, dove gli utenti possono utilizzare un insieme limitato di funzioni ma devono pagare per acquistare gli extra. 

Il vostro onboarding dell'utente può diventare un fattore decisivo qui, poiché influenza significativamente se gli utenti comprendono lo strumento nella sua completezza e lo usano in modo significativo per le loro sfide - e anche quanto è facile per loro farlo. Più è facile da usare, più è probabile che gli utenti si divertano e raggiungano ciò che si sono prefissati di fare quando si sono registrati.

Alleggerisci il tuo supporto clienti

Con un buon processo di onboarding dell'utente, molte delle domande dei vostri utenti si risolveranno da sole - e invece di dover chiedere aiuto al vostro supporto clienti, potranno concentrarsi sull'ottenere risultati con il vostro strumento. 

Questo non solo previene la frustrazione dei vostri utenti, ma allevia anche il vostro supporto allo stesso tempo. Questo vi fa risparmiare risorse che possono confluire nell'ulteriore sviluppo del vostro prodotto. 

Aumentate la fiducia degli utenti nel vostro prodotto

Le persone sono più propense a fidarsi di te se capiscono cosa gli stai offrendo - e l'onboarding dell'utente aiuta proprio in questo. Se questo è chiaramente comprensibile, dettagliato e preparato professionalmente, aumenta la serietà percepita della vostra azienda. E rafforza anche la convinzione che lo strumento ha un futuro e sarà continuamente disponibile e ulteriormente sviluppato.

Abbassate il tasso di abbandono

Quelli che capiscono il vostro prodotto, sanno come usarlo e ottengono risultati saranno soddisfatti - e quelli che sono soddisfatti probabilmente rimarranno clienti. Più diventa parte della routine quotidiana dell'utente, meno è probabile che si disiscriva. E la chiave per capire il vostro strumento SaaS è l'onboarding dell'utente. 

Aumentate il tasso di raccomandazione

La crescente soddisfazione aumenta anche la possibilità che gli utenti raccomandino il vostro strumento ad altri. Già durante l'onboarding, vengono a conoscenza di funzionalità che sanno che potrebbero supportare anche amici o partner commerciali nei loro processi. E poiché tutti vogliono essere quelli che danno una buona raccomandazione, l'onboarding degli utenti può fare miracoli.

Cosa fa un buon onboarding dell'utente? 

Ora che sappiamo quanto sia importante l'onboarding dell'utente per il tuo business, esaminiamo la seguente domanda: come può essere tale onboarding per trasformare i prospect in utenti a lungo termine?

Sito web

Una cosa è chiara: tre brevi cursori che spiegano le funzioni principali del tuo strumento non sono sufficienti. Ma sono un buon inizio. Nel primo passo, si raccomanda di nominare la Unique Selling Proposition (USP) del vostro prodotto e di indicare chiaramente quale problema risolve effettivamente. Se i lettori si sentono indirizzati in quel momento, continueranno ad ascoltarvi con attenzione e potrete iniziare le fasi successive del vostro onboarding.

Onboarding dell'utente del sito web Intercom
Intercom nomina chiaramente le caratteristiche del prodotto mentre mostra degli screenshot reali delle caratteristiche.

Tutto questo avviene sul tuo sito web prima che i lettori si registrino. Con informazioni concise, illustrazioni e chiare call-to-action, li porti alla registrazione. Con gli screenshot del vostro SaaS create ulteriore fiducia. 

Registrazione

Infine, la registrazione dovrebbe essere la più semplice possibile e chiedere solo i dati effettivamente necessari. Allo stesso tempo, a questo punto è possibile chiedere informazioni volontarie che riguardano l'uso dello strumento. 

Per esempio, quale sfida stanno affrontando che lo strumento può risolvere. Con queste informazioni, puoi ovviamente ottimizzare ulteriormente la futura esperienza dell'utente imparando sempre di più sui problemi dei tuoi utenti. 

D'altra parte, avete anche la possibilità di far dipendere il successivo dashboard degli utenti dalle risposte alle loro domande - e di evidenziare le funzioni decisive. In questo modo, semplifichi la gestione del tuo strumento per i tuoi utenti, aumenti la loro soddisfazione e permetti loro di ottenere risultati ancora migliori più facilmente. 

Prima email

Dopo una registrazione riuscita, dovresti inviare automaticamente ai nuovi utenti un'email che descrive i prossimi passi e include delle call-to-action dirette che incoraggiano gli utenti a interagire direttamente con il tuo strumento. Allo stesso tempo, puoi fare riferimento a possibili documentazioni o altre risorse nella tua email che possono aiutare gli utenti a conoscere il tuo prodotto.

Email d'imbarco per gli utenti di Airtable
Airtable offre un breve video che dà una panoramica delle caratteristiche. Allo stesso tempo, si collegano alla documentazione e ad altre risorse per aiutarvi a iniziare con il prodotto.

Primo accesso

Una call-to-action dalla tua email dovrebbe portare il destinatario al login. La prima impressione conta! Mantenete la schermata dopo il primo login semplice, visivamente accattivante e date ai vostri utenti la possibilità di decidere da soli cosa succede dopo. Per esempio, se vogliono guardare un video che spiega il prodotto o iniziare a usarlo direttamente.

Primo accesso a Mixpanel
Con Mixpanel, gli utenti hanno diverse opzioni dopo il primo login. Possono iniziare direttamente o guardare prima una demo.

Tour dei prodotti

E se qualcuno vuole iniziare subito a usare il tuo software, puoi usare i tool tips su dashboard per spiegare le singole funzioni. Per esempio, mostrando le note corrispondenti sui vari pulsanti e icone del vostro software, spiegando cosa significano e cosa fanno. In questo modo, gli utenti possono giocare a conoscere le funzioni del tuo sito e usarle direttamente. 

Tour dei prodotti awork
In awork, viene creato un progetto di esempio e le frecce sono usate per puntare alle funzioni per dare un'introduzione allo strumento.

In questo tour del prodotto, è anche consigliabile includere una lista di controllo che gli utenti possono lavorare attraverso per completare il processo di onboarding. In questo modo, si può suggerire loro che sono pronti ad usare lo strumento al massimo dopo aver completato questa lista.

Altri consigli per un onboarding di successo degli utenti

Inoltre, ci sono vari altri modi per prendere per mano i vostri utenti dopo il primo utilizzo e garantire così che continuino a lavorare con il vostro strumento a lungo termine. 

3 consigli per l'onboarding continuo degli utenti:

  • E-mail: invia ai tuoi utenti delle e-mail a intervalli regolari per renderli consapevoli delle diverse caratteristiche del tuo strumento. Invitateli ad invitare i membri del loro team, inviate loro nuovi casi di studio o metteteli al corrente delle nuove funzionalità. Fai attenzione ai tassi di apertura delle tue email e regola la frequenza di conseguenza.
  • Documentazione: mentre molti utenti lavorano solo superficialmente con il tuo strumento, ci sono altri che vogliono andare più in dettaglio - per questi utenti dovresti fornire una documentazione dettagliata. Questo aumenterà la loro soddisfazione e allo stesso tempo allevierà il vostro supporto. Puoi anche usare la documentazione pubblica per aumentare il tuo ranking SEO.
  • Chiamata d'imbarco: ogni persona è diversa. Ad alcuni piace guardare dei video per l'onboarding, altri preferiscono leggere, e altri ancora vorrebbero ricevere un'introduzione per telefono. Date ai vostri utenti la possibilità di programmare una chiamata di onboarding con il vostro team in cui si spiegano le caratteristiche dello strumento.

Una volta che hai un buon processo di onboarding dell'utente, tienilo d'occhio e misura il comportamento degli utenti. Utilizzando varie metriche, si può vedere quali misure stanno funzionando e quanto bene. Questo è particolarmente interessante per quanto riguarda le fasi di test o i modelli freemium per monitorare quale parte del processo porta alla fine a trasformare gli utenti in clienti paganti.

Conclusione

L'onboarding dell'utente decide significativamente sulla quantità delle tue vendite. Di conseguenza, dovresti dargli molta importanza. Ci sono vari modi per ottimizzare la prima impressione che una persona ha del tuo prodotto.

Più i vostri utenti si sentono compresi, più è probabile che diventino e restino clienti. Il tuo compito è quello di rendere il più facile possibile per i tuoi utenti ottenere risultati con il tuo prodotto. Il processo di onboarding dell'utente pone le basi per questo.

Le tue domande sull'onboarding degli utenti

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Tarik è l'amministratore delegato di path digital, un'agenzia digitale per aziende SaaS & Tech con particolare attenzione alla Customer Acquisition e alla User Experience. Porta alle aziende più traffico qualificato e sviluppa siti web ottimizzati per le vendite con un alto tasso di conversione e un grande design. Oltre al business dell'agenzia costruisce il suo SaaS e si occupa di argomenti come il growth hacking e lo sviluppo web.

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