Guida alla persona del cliente

Customer Persona - Come identificare e comprendere il tuo gruppo target

Se ti occupi del tuo gruppo target, prima o poi ti imbatterai nel termine persona, avatar, user persona, buyer persona o customer persona. In questo articolo ti mostrerò cosa significa e come puoi identificare e comprendere meglio il tuo gruppo target con una persona cliente.

Che cos'è una persona cliente?

Una persona è un personaggio immaginario che rappresenta un gruppo target molto specifico. Questo gruppo contiene persone con caratteristiche simili o identiche che sono rilevanti per la tua attività e rappresentano il tuo cliente ideale.

Non stai più parlando di un gruppo target generico, ad esempio i lavoratori autonomi, ma della persona Mona. È una copywriter freelance, ha 28 anni e ha obiettivi, dubbi, frustrazioni e problemi molto specifici.

Con una customer persona, è molto più facile mettersi nei panni dei tuoi clienti e capire le loro esigenze.

Qual è la differenza tra le personas dei clienti e i gruppi target?

Un gruppo target è un gruppo di persone raggruppate in base a determinate caratteristiche, come ad esempio il sesso, l'età, il lavoro, chi acquista per la prima volta, chi acquista di nuovo, ecc.

Una definizione di gruppo target è di per sé molto ampia e di solito piuttosto imprecisa, come in questo esempio:

  • Genere: femmina
  • Stato civile: sposato
  • Età: 20 - 35 anni
  • Istruzione: Studio
  • Lavoro: Libero professionista
  • Rapporto di lavoro: Occupato

Ci sono molti clienti diversi all'interno di questo gruppo target. Alcuni sono davvero fantastici, altri no. Un cliente persona rappresenta il cliente ideale di questo sottoinsieme di persone.

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Quali sono i vantaggi di una persona?

Con una persona del cliente potrai capire meglio ...

  • chi sono i tuoi clienti
  • cosa vogliono
  • cosa li spinge
  • quali problemi hanno
  • cosa li frustra
  • cosa impedisce loro di acquistare
  • e dove trovarli

Una volta sviluppate le tue persone, non creerai più contenuti e prodotti per un gruppo target intangibile, ma per un cliente ideale molto specifico. Potrai scrivere testi e pianificare campagne più facilmente se sai esattamente a chi vuoi rivolgerti con i tuoi contenuti.

Quando devo creare una persona?

Sia che tu stia avviando una nuova attività, sia che tu voglia crescere con la tua attività attuale. La tua persona sarà di grande aiuto per tutte le tue decisioni future e per il marketing. Ecco perché dovresti iniziare al più tardi adesso.

Come si crea una persona cliente?

Puoi iniziare subito. Tuttavia, prima di iniziare, devi ricordare una cosa importante:

Una persona dovrebbe sempre essere creata o almeno verificata sulla base di dati reali. Dati reali significa interviste e sondaggi con i clienti. Se salti questo passaggio, ti ritroverai con un personaggio fasullo basato sulle tue supposizioni.

Puoi iniziare con una persona del cavolo, ma assicurati di convalidare la tua persona attraverso interviste ai clienti/utenti.

Trova i tuoi gruppi target con queste domande

Se non hai ancora pensato al tuo gruppo target, siediti da solo o meglio ancora con il tuo team e rispondi alle seguenti domande:

  • Come descriveresti il tuo gruppo target?
  • Quali sono le caratteristiche più importanti di questo gruppo target?
  • Ci sono diversi gruppi di persone in questo gruppo target?
  • In che modo questi gruppi differiscono l'uno dall'altro?
  • C'è un gruppo in particolare che è più importante degli altri?
  • C'è un gruppo in particolare che vuoi conoscere meglio? Perché?
  • Chi sono i tuoi clienti? Quali sono le loro caratteristiche?

Facendo queste domande, probabilmente troverai diversi gruppi target che potrai convertire in personas.

Segmenta i tuoi gruppi target

Se hai trovato molti gruppi target, dovresti ridurne il numero. Il modo migliore per farlo è la segmentazione. Un segmento contiene gruppi target con determinati punti in comune.

Esempio di segmentazione

Puoi segmentare i tuoi gruppi target in base a caratteristiche demografiche e psicografiche.

  • Le caratteristiche demografiche sono ad esempio
    • Età
    • Residenza
    • Lavoro
    • Reddito
    • Istruzione
    • Hobby
  • Caratteristiche psicografiche, ad esempio
    • Obiettivi (motivazione o motivo dell'acquisto)
    • Frustrazioni
    • Problemi
    • Dubbio

Oppure puoi combinare segmenti demografici e psicografici.

Esempio di segmento psicografico: Problemi

  • Gruppi target: Liberi professionisti, piccole imprese
  • Problemi: fatturato troppo basso, pagamenti scarsi, dipendenza da pochi clienti
  • Età: da 24 a 45 anni

Questo segmento comprende, ad esempio, persone appartenenti a diversi gruppi target e di diverse età. Ma tutte le persone di questo gruppo target hanno gli stessi problemi. Ora puoi trasformare questo segmento di gruppo target in una persona.

Ma puoi anche segmentare i tuoi gruppi target in base alle caratteristiche demografiche, se i gruppi target hanno problemi, esigenze o obiettivi diversi.

Esempio di segmento demografico: Età

  • Gruppo target: Freelance
  • Età: 24 anni
  • Problemi: Non ha ancora clienti e non ha fatturato

e

  • Gruppo target: Freelance
  • Età: 37 anni
  • Problema: ha clienti, ma il fatturato non è scalabile

A seconda dell'età, questi due gruppi target hanno problemi completamente diversi. Potresti creare due personas a partire da questi due gruppi target.

Obiettivo: trovare il gruppo target più piccolo possibile

Come puoi vedere, ci sono molti modi per trovare il tuo gruppo target. In definitiva, dovresti trovare un gruppo il più piccolo possibile e trasformarlo in un personaggio.

Completa il modello di Persona del cliente

Puoi inserire il tuo gruppo target o segmento di gruppo target nel seguente Modello di Persona Cliente e convertirlo così in una persona:

  • Nome della persona
  • Immagine (questo è l'aspetto della persona)
  • Dati demografici
    • Età
    • Residenza
    • Lavoro
    • Reddito
    • Istruzione
  • Hobby
    • Cosa fa il tuo personaggio nel tempo libero?
  • Problemi
    • Quali problemi ha il personaggio nella sua vita professionale/personale che tu risolvi con la tua attività?
  • Frustrazioni
    • Cosa frustra o infastidisce il personaggio nel suo settore?
  • Dubbio
    • Cosa impedisce alla persona di contattarti o di acquistare i tuoi prodotti?
    • Ci sono ostacoli, obiezioni o paure da superare?
  • Obiettivi
    • Cosa ha spinto la persona ad acquistare il tuo prodotto/servizio?
  • Canali
    • Dove si trova il personaggio?
    • Su quali social network o forum li trovi?
    • In quali eventi li incontri?
  • Marchi/Influenze
    • Quali altri marchi piacciono al tuo personaggio?
    • Con quali altri marchi/aziende il tuo personaggio entra spesso in contatto?
    • Cosa piace al tuo personaggio di questi altri marchi e aziende?

Questo è tutto. Congratulazioni, hai creato il tuo primo Bullshit Persona!

Visualizza il tuo personaggio

Le personalità spesso scompaiono in un cloud o in un documento Word e non vedono più la luce. Lontano dagli occhi, lontano dal cuore!

Per evitare ciò, dovresti preparare il tuo personaggio graficamente e creare un bel documento o un poster a partire da esso.

Stampa il tuo personaggio, mettilo come sfondo per il tuo team o proiettalo sulla parete in un luogo visibile. L'importante è che il personaggio rimanga nella mente tua e del tuo team.

Modello di persona cliente
Come creare una persona cliente

Come si usa un personaggio?

La tua persona è uno strumento di comunicazione. Ad esempio, quando scrivi i titoli, devi verificare se questi rispondono alle esigenze, ai problemi, agli obiettivi o alle frustrazioni del tuo personaggio.

Quando parli con i membri del team, puoi usare la tua persona come argomento per sostenere o criticare le decisioni.

Ad esempio, quando crei un design, deve essere in linea con la tua persona e non con i tuoi gusti personali.

Una persona aiuta a concentrarsi sui tuoi clienti e a prendere decisioni migliori per loro.

Ho creato la Persona Stronzo e adesso?

A questo punto, la maggior parte delle persone si ferma e ha già spuntato l'argomento della ricerca sugli utenti.

Ma è qui che inizia la parte più eccitante delle personas, perché il solo termine "bullshit persona" dovrebbe farti riflettere.

Conduci interviste ai clienti

Per ottenere il massimo dal tuo personaggio, devi verificarlo attraverso delle interviste. Scopri se il tuo personaggio si basa su ipotesi o su fatti reali.

Se non hai mai intervistato i tuoi clienti, è il momento di farlo. Prima che tu ti tiri indietro e pensi "non ho il tempo o il denaro per farlo", ricorda quanto segue:

  • Quanto tempo e denaro sprecheresti se prendessi decisioni basate su mere congetture?
  • I tuoi contenuti funzioneranno molto meglio se sai cosa cercano i tuoi clienti e come parlano.

La chiarezza è il re/regina e questo è ciò che i colloqui con i clienti ti daranno. Le risposte registrate nella Bullshit Persona devono coincidere con le affermazioni delle interviste. Altrimenti, le tue personalità sono e rimarranno delle stronzate.

Chi devo intervistare?

Diversi gruppi sono adatti alle interviste:

  1. Clienti:interno
  2. Porta
  3. Clienti della concorrenza

Il modo più semplice è intervistare i tuoi attuali clienti. Perché i clienti attuali (si spera) ti conoscono e ti apprezzano già, rappresentano il tuo gruppo target e sono più propensi ad accettare un'intervista non retribuita.

Scegli clienti con cui hai un buon rapporto e con cui puoi parlare al telefono per un po'. È facile condurre interviste con questi clienti perché si fidano già di te e ti parlano apertamente.

Quanti colloqui devo fare?

Da 5 a 10 sono i migliori, ma ogni colloquio è importante. Prima di non farlo, fai almeno un colloquio. Ogni colloquio migliorerà il tuo marketing, la tua comunicazione e la comprensione dei tuoi clienti.

Quanto dura un colloquio?

A seconda di quanto è loquace il tuo interlocutore, tra i 20 e i 60 minuti. Il follow-up di solito richiede un'ora in più o poco più.

Come si conducono le interviste ai clienti?

Per i colloqui con i clienti, dovresti prepararti un po'. Non sorprendere i tuoi clienti con un'intervista spontanea, ma prenota un appuntamento con loro e prenditi il tempo necessario.

Suggerimento: assicurati di registrare l'intervista.

Senza una registrazione, ti perderai le cose importanti e l'intera intervista sarà stata inutile. Prima di iniziare il colloquio, chiedi brevemente se puoi registrare la conversazione. Se non puoi, dovresti dedicare molto tempo a prendere appunti.

Quali domande devo fare?

Nel tuo Bullshit Persona hai già risposto ad alcune domande. Puoi trasformare queste domande per il tuo colloquio.

A cosa devi prestare attenzione nelle domande e nel colloquio

  • Fai domande aperte. Quindi nessuna domanda a cui si possa rispondere con un "sì" o un "no".
  • Non suggerire le risposte, ad esempio fornendo esempi. Se suggerisci delle risposte, il tuo intervistato sceglierà quasi sicuramente tra queste.
  • Chiedi casi concreti del passato e non opinioni generiche o idee sul futuro. Le dichiarazioni sul futuro di solito non sono accurate. Purtroppo le persone non sono indovini.
  • Devi ascoltare molto, fare molte domande e non fare monologhi.

In generale, dovresti avere una conversazione il più naturale possibile. Se durante il colloquio ti vengono in mente altre domande o se qualcosa non ti è chiaro, continua con una domanda.

Dopo l'intervista

Subito dopo l'intervista, dovrai confrontare le risposte degli intervistati con la tua persona "bullshit" e integrarle o modificarle se necessario.

Conclusioni sulle Personalità dei clienti

Le personas dei clienti ti aiutano a comprendere meglio i tuoi clienti e sono relativamente facili da creare. In ogni caso, dovresti sempre verificare le tue personas cliente con delle interviste per assicurarti che corrispondano davvero alla realtà e non ai tuoi sogni.

Comincia con la tua prima "persona di merda" e osa condurre interviste con i tuoi clienti. I tuoi dati di vendita ti ringrazieranno.

Le tue domande su Personaggi dei clienti

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