Conflicthantering: hoe kun je conflicten vermijden door goede feedback te geven

Conflicthantering en feedback helpen je om conflicten in je beroepsleven te vermijden. Als je een duidelijk standpunt inneemt, is er geen ruimte voor valse verwachtingen. In plaats daarvan weten je zakenpartners, klanten en leveranciers dat ze op jou kunnen vertrouwen. Als er toch conflicten ontstaan, is het zaak deze zo snel mogelijk op te lossen - in geval van twijfel, met behulp van bemiddeling.

Conflictpreventie door feedback: conflicten herkennen en vermijden

Feedback is een belangrijk uitgangspunt voor conflictpreventie. Om conflicten te vermijden, moet je eerst weten of er iets mis is. Dit maakt feedback tot een belangrijk aspect waar je op lange termijn profijt van zult hebben.

Feedback gaat niet alleen over je behoeften, maar ook over die van je zakenpartners, klanten en leveranciers. Het is belangrijk om conflicten te vermijden en indien nodig je processen nader te bekijken.

Maar wat maakt feedback zo waardevol? De meest doeltreffende manier om conflicten te vermijden is preventie. Voor jou betekent dit dat je de situatie onder controle moet krijgen voordat ze escaleert. Dit is precies waar feedback je mee helpt - zonder feedback kun je misstanden niet in een vroeg stadium opmerken. Bijna niemand merkt conflicten op als je ze op tijd onschadelijk maakt. En toch draag je bij aan een ontspannen sfeer. Alleen al daarom is het de moeite waard om feedback van zakenpartners, klanten en leveranciers ter harte te nemen en er actief naar te vragen. Wil je snel resultaten boeken? Dan is dit de juiste manier.

Behoefte aan harmonie en gebrek aan moed

Mensen die veel waarde hechten aan harmonie vinden het moeilijk om duidelijke feedback te formuleren. Zij willen geen aanstoot geven met hun verwachtingen en gaan conflicten uit de weg. Dit betekent echter niet dat deze zakenpartners, klanten of leveranciers geen verwachtingen koesteren. Zij proberen die liever niet openlijk te uiten. Altijd proberen het iedereen naar de zin te maken, aardig te zijn en glimlachen is op den duur erg vermoeiend. Bovendien hebben zij de neiging te snel met oplossingen in te stemmen, zelfs als zij er niet door overtuigd zijn.

Herkennen van verwachtingen en teleurstellingen

De oorzaak van de meeste conflicten ligt in niet ingeloste verwachtingen. Daarom is een efficiënt verwachtingsmanagement de kern van conflictvermijding. Regelmatige feedback helpt je waar te nemen wat andere mensen verwachten en dit te vergelijken met de huidige situatie. Het is belangrijk voor jou en je bedrijf dat het er niet om gaat aan alle verwachtingen te voldoen.

Het onderscheppen van onuitgesproken verwachtingen heeft niets te maken met een overgevoelige managementstijll. Het is eerder de efficiëntie die een dergelijke aanpak interessant maakt. Als je de juiste conclusies trekt uit de verkregen feedback kun je potentiële conflicten snel en moeiteloos op het spoor komen - achteraf kost dat veel tijd en moeite. Als je duidelijk zegt waar je voor staat en aan welke verwachtingen je voldoet, zal niet iedereen dat leuk vinden. Niettemin voorkom je op deze manier latere conflicten en bescherm je je bedrijf.

Een duidelijk standpunt innemen

Wil je valse verwachtingen beteugelen? Dan helpt het als je een duidelijk standpunt inneemt. Duidelijk en begrijpelijk uitdrukken hoe je reageert op de feedback van je zakenpartners, klanten of leveranciers vereist de moed om duidelijk te zijn. Dit is een eigenschap die velen verwaarlozen ten gunste van diplomatieke generalisaties. Als je dergelijke conflicten vermijdt, is het mogelijk dat de feedback ook wordt verdoezeld. Je tegenhangers willen je immers net zo min teleurstellen met hun feedback als jij hen wilt teleurstellen.

Deze diplomatie maakt het moeilijk om je ware standpunten en bedoelingen te uiten. Het op elkaar afstemmen van verwachtingen is alleen mogelijk als beide partijen open en eerlijk zijn over wat zij denken. Hierdoor kunnen conflicten direct worden aangepakt in plaats van sluimerend te sudderen. Zoals Karlheinz Wolfgang, docent psychologie, het formuleert: verwachtingen zijn eenzijdige contracten. Wanneer je om feedback vraagt, ontbind je dit eenzijdige contract en kom je te weten wat belangrijk is voor je zakenpartners, klanten of leveranciers.

Problemen met zakenpartners

Jij en je medeoprichters hebben zich verbonden aan het grote project van een "gezamenlijke onderneming". Maar de dagelijkse samenwerking verloopt heel anders dan je had verwacht: je geeft andere prioriteiten aan afspraken en overeenkomsten. En over het algemeen doen ze hun werk niet zo nauwgezet, efficiënt en betrouwbaar als je je dat had voorgesteld. Dergelijke problemen en de daaruit voortvloeiende conflicten zijn zeer onaangenaam, maar zij moeten worden opgelost. 

Je moet met je zakenpartners bespreken hoe je de samenwerking definieert en welke problemen er zijn. In het ergste geval blijkt dat jullie de ideeën en verwachtingen niet kunnen verenigen. Dit besef is echter ook heel belangrijk: je weet dan waar je aan toe bent en hebt het op tijd in de hand om iets te veranderen of een andere weg in te slaan.

Conflicten met klanten

In plaats van de mogelijke eerste impulsen te volgen, zoals tegenargumenteren, boos worden of je afsluiten, is het eerste wat je moet doen kalm blijven en even pauzeren. Raak niet overstuur alleen omdat de klant overstuur is, want het gaat om je zaak. Zelfs als de klant niet tevreden is over de dienstverlening - ongeacht of dit vanuit jouw standpunt al dan niet gerechtvaardigd is - helpt het om soeverein en objectief te blijven. 

In de eerste plaats gaat het om de klanten en wat zij te zeggen hebben. Neem ze serieus en vermijd rechtvaardigingen. Deze leiden tot een verbale uitwisseling waarbij de echte kwestie - de tevredenheid van de klant en de reputatie van je bedrijf - op de achtergrond raakt. Goed klantenbeheer houdt ook in dat fouten worden toegegeven. Onder bepaalde omstandigheden kan een verontschuldiging op zijn plaats zijn. Compensatie vermindert ook de frustratie van je klanten.

In het algemeen moet je een klacht nooit persoonlijk opvatten, ook al gaat het over jouw eigen bedrijf. De nadruk ligt op het product of de dienst die je aanbiedt, niet op jou als persoon. 

Verschillen met leveranciers

Er kunnen zich situaties voordoen waarin je ontevreden bent over je leveranciers of dienstverleners. Als je iets anders had verwacht, moet je met hen om tafel gaan zitten en je ideeën bespreken. 

Op die manier kun je samen een betrouwbare relatie opbouwen. Dit houdt bijvoorbeeld in dat de andere persoon je moet laten weten wanneer deadlines niet kunnen worden gehaald. Of als leveringen onvolledig, gebrekkig of beschadigd zijn. Als je op lange termijn met een leverancier wilt samenwerken, moet je deze samenwerking vanaf het begin voor beide partijen goed organiseren. 

Een essentieel punt kan de kwaliteitscontrole (QC) zijn. Dit verwijst naar een contractuele overeenkomst tussen de klant en de leverancier waarin in detail is beschreven wat de leverancier moet doen om aan de kwaliteitsborging te voldoen. De QC heeft tot taak de werkverdeling tussen de bedrijven te optimaliseren, de leveringsprocessen eenvoudiger en sneller te maken en daarmee meervoudige kwaliteitsinspecties te vermijden.

De belangrijkste basis voor dergelijke verhelderende gesprekken is de voorbereiding. Je moet van tevoren duidelijk weten wat voor jou belangrijk is en wat je precieze doel is. Je maakt onderscheid tussen waarneming en evaluatie, zodat je subjectieve gevoelens en feiten uit elkaar kunt halen. Het helpt om je in de positie van de ander te verplaatsen, zodat je begrip kunt tonen. Represailles horen niet thuis in deze gesprekken, waarin de partijen streven naar een gemeenschappelijke consensus.  

Conflicthantering: strategieën voor het omgaan met conflicten en oplossingen

Zelfs in een zakelijke context zijn het mensen die met elkaar werken, dus conflicten met klanten zijn normaal. Hoe hard je het ook probeert - conflicten zijn zo nu en dan gewoon niet te vermijden. Als dit het geval is, helpt het de bestaande problemen snel en efficiënt op te lossen. Feedback en een samenwerkend team helpen om de gevolgen te minimaliseren. Het belangrijkste punt hier is altijd het herstellen van een functionerende menselijke relatie. Op een dergelijke basis kunnen de meeste conflicten snel en efficiënt worden opgelost.

Is er een conflict?

Zodra je spanning in je interacties met een persoon herkent, is het de moeite waard om eerst te onderzoeken of er sprake is van een conflict. Je kunt uitgaan van de feedback of van jezelf. Komt de spanning alleen van jou? Als dat zo is, is het een probleem dat je het beste zelf kunt onderzoeken. Anders is het een kwestie van uitzoeken op welke gebieden dit conflict zich voordoet. Zo'n conflict komt altijd van meerdere partijen. In zeer weinig gevallen ligt de oorzaak van het conflict in de kwestie zelt. In dat geval zou een constructief gesprek tussen de betrokken partijen helpen.

In een dergelijke situatie helpt gericht conflictbeheer. Dit is gebaseerd op het menselijke model van Timothy Leary, dat verder werd ontwikkeld door Robert Anton Wilson. Dit model stelt dat mensen in stress- of conflictsituaties tot bepaald gedrag overgaan. Als je het systeem hierachter begrijpt, kun je er gericht op reageren. 

Geschillen ontstaan vaak door gewoonten die wij gebruiken om onze conflicten op te lossen. In principe kun je vier types onderscheiden:

• Mensen die hun frustraties voor zichzelf houden en weinig of geen feedback geven.
• Mensen die de neiging hebben hun standpunt heftig te verdedigen, desnoods hardop of agressief.
• Mensen die wetenschappelijk zijn en tastbaar bewijs nodig hebben - deze mensen redeneren vooral logisch.
• Mensen met hoge morele en ethische normen die zichzelf willen overtuigen van de algemene waarde.

Akkoord? Geef een signaal om tot een oplossing te komen!

Regelmatige communicatie met feedback helpt je om conflicten in de kiem te smoren. Of je nu om dergelijke feedback vraagt of er is een acuut probleem: je bereidheid om een oplossing te vinden is een belangrijke basis om een meningsverschil op te lossen. Tegelijkertijd is het van essentieel belang dat beide partijen belangstelling tonen voor een oplossing. Maar hoe doe je dat?

1. Zoek uit of er sprake is van een gedeelde conflictsituatie. Zijn beide partijen zich bewust van het conflict? Alleen als dat het geval is, kun je tot een akkoord komen. Zolang één partij uitgaat van een harmonieuze relatie, ziet zij misschien geen reden om naar een oplossing te streven.
2. Van cruciaal belang is ook of beide partijen tot een akkoord zouden komen zodra aan alle eisen of verwachtingen is voldaan. Hier is het belangrijk dat je geen concreet aanbod doet. Het is alleen een kwestie van uitzoeken of je tegenpartij ook een overeenkomst wil.
3. Dan kun je proberen het probleem op een feitelijk niveau aan te pakken. In het ideale geval kom je tot een gezamenlijke oplossing. Als dit ondanks alle inspanningen niet mogelijk is, kan mediation in veel gevallen uitkomst bieden.

Misverstanden vermijden door feedback

Regelmatige feedback helpt je om conflict effectief te managen. Omdat je daarmee de oplossingsstrategieën kunt vinden en conflicten kunt beheersen. Sommige spanningen zijn echter onvermijdelijk. In dat geval kun je ze niet tegengaan met concrete ideeën voor oplossingen of met feedback.

Zelfs met een grote behoefte aan harmonie, kun je niet voorkomen dat je af en toe ruzie hebt. Het is altijd beter om een conflict aan te pakken dan het op lange termijn te onderdrukken. Dit zou leiden tot latente stress in de omgang met zakenpartners, leveranciers of klanten. Tegelijkertijd schaadt een onuitgesproken conflict de interpersoonlijke relatie. Conflictbeheersing is dus geen definitieve oplossing en voorkomt spanningen niet volledig. Integendeel, het helpt je vaardig om te gaan met verschillende meningen.

Mediation – de moderne conflictbemiddeling

Bemiddeling is een manier om conflicten buiten de rechtbank om op te lossen. Het is echter niet uitsluitend geschikt voor geschillen die anders voor de rechter zouden komen. Je kunt het specifiek gebruiken om problemen op te lossen waarop de feedback je wijst. Het doel van de methode is dat de betrokkenen een subjectief evenwichtige oplossing vinden.

Mediators vormen de basis van een dergelijke procedure. Zij zijn neutraal en vertrouwelijk, waardoor zij als buitenstaanders kunnen optreden. Wat betekent dit? Bemiddelaars staan aan de buitenkant en evalueren niet. Het feit dat zij geen beslissingsbevoegdheid hebben, stelt de partijen in staat open met elkaar te spreken. Voor een geslaagde bemiddeling is het van essentieel belang dat beide partijen open en vrijwillig deelnemen.

Voor de bemiddeling begint, bepaal je samen het mandaat. Dit betekent dat je het eens bent over de doelen van het gesprek. Hoeveel tijd kun je in de bemiddeling investeren? Wil je actief meewerken aan het oplossen van bestaande problemen? In dit verband geef je informatie over de feedback en analyseer je wat in de bespreking aan bod zal komen.

Beginnen met bemiddeling

Bij het begin van de bemiddeling is het belangrijk dat je een constructieve sfeer schept. In deze beschermde omgeving krijgen de deelnemers de kans om te communiceren. Op welk resultaat hopen ze? Welke angsten dragen ze met zich mee? Je kunt een evenwichtige relatie tot stand brengen door de deelnemers op gelijke voet te betrekken.

Een andere belangrijke stap is om aan het begin uit te leggen hoe het proces eruit zal zien. Op die manier weten alle deelnemers wat ze kunnen verwachten. Dit helpt je teleurstelling te voorkomen. Het is van cruciaal belang dat het voor iedereen duidelijk is dat niemand hen veroordeelt. Dit bevordert een actieve en intensieve samenwerking en vergroot de bereidheid. Hou altijd de focus op het doel en vermijd tijdsdruk. Op die manier kun je tijdens het gesprek een positief klimaat handhaven.

Bij individueel werk verzamelen alle deelnemers hun wensen. Indien nodig, vormt de feedback de basis voor deze wensen. De bemiddelaar legt vervolgens uit welke problemen door mediaton kunnen worden opgelost. Dit roept de vraag op: waarom kunnen niet alle problemen opgelost worden? Het antwoord hierop is eenvoudig: bemiddelaars hebben niet de bevoegdheid om te beslissen. Dit is de taak van de manager. Voor kwesties die wel kunnen worden opgelost, zijn er meestal verschillende benaderingen. Bij bemiddeling beslissen de personen samen welke weg zij willen bewandelen en welke feedback zij willen geven.

Verduidelijking

Vervolgens voer je de feedback van de eerste stap in het communicatievierkant in (Friedemann Schulz von Thun). Elke persoon doorloopt de individuele niveaus:

• Wat voelen klanten, zakenpartners of leveranciers als zij aan het conflict denken?
• Welke feitelijke kwesties zijn bijzonder belangrijk?
• Hoe wordt de relatie met de tegenpartij ervaren?
• Wat wil de persoon van de anderen?

Actief luisteren, de inhoud visualiseren en de flow behouden, behoren tot de belangrijkste taken van deze moderatiestap. Kleinerende opmerkingen en persoonlijke aanvallen zijn hier niet op hun plaats. Deze moeten worden vertaald in een aanvaardbare taal. Nadat de geschilpunten zijn weggewerkt, blijven alleen de kernpunten van het conflict over.