Conflicthantering: hoe conflicten te vermijden door goede feedback

8 Min.
Conflicthantering: hoe conflicten te vermijden door goede feedback

Conflicthantering en feedback helpen u om conflicten in uw beroepsleven te vermijden. Als je een duidelijk standpunt inneemt, hebben valse verwachtingen geen kans. In plaats daarvan kunnen uw zakenpartners, klanten en leveranciers op u vertrouwen. Als er toch conflicten ontstaan, is het zaak deze zo snel mogelijk op te lossen - in geval van twijfel, met behulp van bemiddeling.

Conflictpreventie door feedback: conflicten herkennen en vermijden

Feedback is een belangrijk uitgangspunt voor conflictpreventie. Om conflicten te vermijden, moet je eerst weten of er iets mis is. Dit maakt feedback tot een belangrijk aspect dat u op lange termijn zal helpen.

Feedback gaat niet alleen over uw behoeften, maar ook over die van uw zakenpartners, klanten en leveranciers. Het is belangrijk conflicten te vermijden en zo nodig uw processen in vraag te stellen.

Maar wat maakt feedback zo waardevol? De meest doeltreffende manier om conflicten te vermijden is preventie. Voor jou betekent dit dat je de situatie onder controle moet krijgen voor ze escaleert. Dit is precies wat feedback u helpt te doen - zonder feedback kunt u grieven niet in een vroeg stadium onderkennen. Bijna niemand merkt conflicten op als je ze op tijd onschadelijk maakt. En toch draag je bij aan een ontspannen sfeer. Alleen al daarom is het de moeite waard feedback van zakenpartners, klanten en leveranciers ter harte te nemen en er actief om te vragen. U wilt snel resultaten boeken? Dan is dit de juiste manier.

Behoefte aan harmonie en gebrek aan moed

Mensen die veel waarde hechten aan harmonie vinden het moeilijk om duidelijke feedback te formuleren. Zij willen geen aanstoot geven met hun verwachtingen en gaan conflicten uit de weg. Dit betekent echter niet dat deze zakenpartners, klanten of leveranciers geen verwachtingen koesteren - zij proberen die liever niet openlijk te tonen. Altijd proberen het iedereen naar de zin te maken, aardig zijn en glimlachen is op den duur erg vermoeiend. Bovendien hebben zij de neiging te snel met oplossingen in te stemmen, zelfs als zij er niet door overtuigd zijn.

Samenwerken bij RAIDBOXES: onze Code of Conduct

Wat is een gedragscode - en heb ik er een nodig in mijn dagelijkse werk? Op RAIDBOXES hebben wij samen een gedragscode opgesteld: een zogenaamde Code of Conduct. U bent welkom om het te gebruiken als een sjabloon om uw eigen team te versterken.

Herkennen van verwachtingen en teleurstellingen

De oorzaak van de meeste conflicten ligt in teleurgestelde hoop. Daarom is een efficiënt beheer van verwachtingen de kern van conflictvermijding. Regelmatige feedback helpt u waar te nemen wat andere mensen verwachten en dit te vergelijken met de huidige situatie. Het is belangrijk voor u en uw bedrijf dat het er niet om gaat aan alle verwachtingen van u te voldoen.

Als je onuitgesproken verwachtingen onderschept, heeft dat niets te maken met een overgevoelige managementstijl. Het is veeleer de efficiëntie die een dergelijke aanpak interessant maakt. Als u de juiste conclusies trekt uit de juiste feedback, kunt u potentiële conflicten snel en moeiteloos op het spoor komen - achteraf kost dat veel inzet en tijd. Als je duidelijk zegt waar je voor staat en aan welke verwachtingen je voldoet, zal niet iedereen dat leuk vinden. Niettemin voorkomt u op deze manier latere conflicten en beschermt u uw bedrijf.

Een duidelijk standpunt innemen

Wil je valse verwachtingen inhouden? Dan helpt het als je een duidelijk standpunt inneemt. Duidelijk en begrijpelijk uitdrukken hoe u reageert op de feedback van uw zakenpartners, klanten of leveranciers vereist de moed om duidelijk te zijn. Dit is een eigenschap die velen verwaarlozen ten gunste van diplomatieke generalisaties. Als u dergelijke conflicten vermijdt, is het mogelijk dat de feedback ook wordt verdoezeld. Uw tegenhangers willen u immers net zo min teleurstellen met hun feedback als u hen wilt teleurstellen.

Deze diplomatie maakt het moeilijk om je ware standpunten en bedoelingen te uiten. Het op elkaar afstemmen van verwachtingen is alleen mogelijk als beide partijen open en eerlijk zijn over wat zij denken. Hierdoor kunnen conflicten direct worden aangepakt in plaats van sluimerend te sudderen. Zoals Karlheinz Wolfgang, docent in de individuele psychologie, het formuleerde, zijn verwachtingen eenzijdige contracten. Wanneer u om feedback vraagt, ontbindt u dit eenzijdige contract en komt u te weten wat belangrijk is voor uw zakenpartners, klanten of leveranciers.

Problemen met zakenpartners

U en uw medeoprichters hebben zich verbonden aan het grote project van een "gezamenlijke onderneming". Maar de dagelijkse samenwerking is heel anders dan u had verwacht: u geeft andere prioriteiten aan afspraken en overeenkomsten. En over het algemeen doen ze hun werk niet zo nauwgezet, efficiënt en betrouwbaar als u zich had voorgesteld. Dergelijke problemen en de daaruit voortvloeiende conflicten zijn zeer onaangenaam, maar zij moeten worden opgelost. 

U moet met uw zakenpartners bespreken hoe u uw samenwerking definieert en welke problemen er zijn. In het ergste geval blijkt dat u uw ideeën en verwachtingen niet kunt verenigen. Dit besef is echter ook heel belangrijk: je weet dan waar je aan toe bent en hebt het op tijd in de hand om iets te veranderen of een andere weg in te slaan.

Conflicten met klanten

In plaats van de mogelijke eerste impulsen te volgen, zoals tegenargumenteren, boos worden of je afsluiten, is het eerste wat je moet doen kalm blijven en een ogenblik pauzeren. Raak niet overstuur alleen omdat de klant overstuur is, want het gaat om uw zaak. Zelfs als de klant niet tevreden is over de dienstverlening - ongeacht of dit vanuit uw standpunt al dan niet gerechtvaardigd is - is het nuttig om soeverein en objectief te blijven. 

In de eerste plaats gaat het om de klanten en wat zij te zeggen hebben. Neem ze serieus en vermijd rechtvaardigingen. Deze leiden tot een verbale uitwisseling van slagen waarbij de echte kwestie - de tevredenheid van de klant en de reputatie van uw bedrijf - op de achtergrond raakt. Goed klantenbeheer houdt ook in dat fouten worden toegegeven. Onder bepaalde omstandigheden kan een verontschuldiging op zijn plaats zijn. Compensatie vermindert ook de frustratie van uw klanten.

In het algemeen moet u een klacht nooit persoonlijk opvatten, ook al gaat het over uw bedrijf, uw hartenproject. De nadruk ligt op uw product of de dienst die u aanbiedt, niet op u als persoon. 

Verschillen met leveranciers

Er kunnen zich situaties voordoen waarin u ontevreden bent over uw leveranciers of dienstverleners. Als u iets anders verwachtte, moet u met hen gaan zitten en uw ideeën bespreken. 

Op die manier kunt u samen een betrouwbare relatie opbouwen. Dit houdt bijvoorbeeld in dat de andere persoon u moet laten weten wanneer termijnen niet kunnen worden gehaald. Of indien leveringen onvolledig, gebrekkig of beschadigd zijn. Als u op lange termijn met een leverancier wilt samenwerken, moet u deze samenwerking vanaf het begin voor beide partijen regelen. 

Een essentieel punt kan de overeenkomst inzake kwaliteitsborging (QAA) zijn. Dit verwijst naar een contractuele overeenkomst tussen de klant en de leverancier waarin in detail is beschreven wat de leverancier moet doen om aan de kwaliteitsborging te voldoen en aan welke specificaties hij moet voldoen. De QAA heeft tot taak de werkverdeling tussen de bedrijven te optimaliseren, de leveringsprocessen eenvoudiger en sneller te maken, en aldus meervoudige kwaliteitsinspecties te vermijden.

De belangrijkste basis voor dergelijke verhelderende gesprekken is de voorbereiding. U moet van tevoren duidelijk weten wat voor u belangrijk is en wat uw precieze doel is. U maakt onderscheid tussen waarneming en evaluatie, zodat u een onderscheid kunt maken tussen subjectieve gevoelens en feiten. Het helpt om je in de positie van de ander te verplaatsen, zodat je begrip kunt tonen. Represailles horen niet thuis in deze gesprekken, waarin de partijen streven naar een gemeenschappelijke consensus.  

Conflicthantering: strategieën voor het omgaan met conflicten en oplossingen

Zelfs in een zakelijke context komen mensen altijd samen, dus conflicten met klanten zijn menselijk. Hoe hard je het ook probeert - conflicten zijn zo nu en dan gewoon niet te vermijden. Als dit het geval is, helpt het de bestaande problemen snel en efficiënt op te lossen. Feedback en een samenwerkend team helpen om de impact te minimaliseren. Het belangrijkste punt hier is altijd het herstellen van een functionerende menselijke relatie. Op een dergelijke basis kunnen de meeste conflicten snel en efficiënt worden opgelost.

Is er een conflict?

Zodra u spanning bemerkt in uw interacties met een persoon, is het de moeite waard te onderzoeken of er sprake is van een conflict. Je kunt uitgaan van de feedback of van jezelf. Komt de spanning alleen van jou? Als dat zo is, is het een probleem dat je het beste zelf kunt onderzoeken. Anders is het een kwestie van uitzoeken op welke gebieden dit conflict zich voordoet. Zo'n conflict komt altijd van meerdere partijen. In zeer weinig gevallen ligt de oorzaak van het conflict in het onderwerp. In dat geval zou een constructieve discussie tussen de betrokken partijen helpen.

In een dergelijke situatie zal gericht conflictbeheer u helpen. Dit is gebaseerd op het menselijke model van Timothy Leary, dat verder werd ontwikkeld door Robert Anton Wilson. Dit model stelt dat mensen in stress- of conflictsituaties tot bepaald gedrag overgaan. Als je het systeem hierachter begrijpt, kun je er gericht op reageren. 

Geschillen ontstaan vaak door gewoonten die wij gebruiken om onze conflicten op te lossen. In principe kunnen vier types worden onderscheiden:

  • Mensen die hun frustraties voor zichzelf houden en weinig of geen feedback geven.
  • Mensen die de neiging hebben hun standpunt heftig te bepleiten, desnoods luidkeels of agressief.
  • Mensen die wetenschappelijk zijn en tastbaar bewijs nodig hebben - deze mensen redeneren vooral logisch.
  • Mensen met hoge morele en ethische normen die zichzelf willen overtuigen van de algemene waarde.

Overeenkomst? Signaal klaar voor oplossing!

Regelmatige communicatie met feedback helpt u om conflicten te onderscheppen. Of u nu om dergelijke feedback vraagt of er is een acuut probleem: Uw bereidheid om een oplossing te vinden is een belangrijke basis om een meningsverschil op te lossen. Tegelijkertijd is het van essentieel belang dat beide partijen belangstelling tonen voor een oplossing. Maar hoe doe je dat?

  1. Zoek uit of er een gedeelde conflictsituatie is. Zijn beide partijen zich bewust van het conflict? Alleen als dat het geval is, kunt u tot een akkoord komen. Zolang één partij uitgaat van een harmonieuze coëxistentie, is er geen reden om naar een oplossing te streven.
  2. Van cruciaal belang is ook of beide partijen tot een akkoord zouden komen zodra aan alle eisen of verwachtingen is voldaan. Hier is het belangrijk dat u geen concreet aanbod doet. Het is alleen een kwestie van uitzoeken of uw tegenpartij ook een overeenkomst wil.
  3. Dan kunt u proberen het probleem op een feitelijk niveau aan te pakken. In het ideale geval komt u tot een gezamenlijke oplossing. Als dit ondanks uw inspanningen niet mogelijk is, kan bemiddeling in veel gevallen helpen.

Vermijd misverstanden door feedback

Regelmatige feedback helpt u bij effectief conflictmanagement. Omdat je daarmee oplossingsstrategieën kunt vinden en conflicten kunt beheersen. Sommige spanningen zijn echter onvermijdelijk. In dat geval kunt u ze niet tegengaan met concrete ideeën voor oplossingen, noch met feedback.

Zelfs met een grote behoefte aan harmonie, kun je niet voorkomen dat je af en toe ruzie hebt. Het is altijd beter een conflict aan te pakken dan het op lange termijn te onderdrukken. Dit zou leiden tot latente stress in de omgang met zakenpartners, leveranciers of klanten. Tegelijkertijd schaadt een onuitgesproken conflict de interpersoonlijke relatie. Conflictbeheersing is dus geen definitieve oplossing en voorkomt spanningen niet volledig. Integendeel, het helpt u vaardig om te gaan met verschillende meningen.

Bemiddeling - de moderne conflictbemiddeling

Bemiddeling is een manier om conflicten buiten de rechtbank om op te lossen. Het is echter niet uitsluitend geschikt voor geschillen die anders voor de rechter zouden komen. U kunt het specifiek gebruiken om problemen op te lossen waarop de feedback u wijst. Het doel van de methode is dat de betrokkenen een subjectief evenwichtige oplossing vinden.

De samenwerking bij RAIDBOXES: Mental Health & geweldloze communicatie

Steeds meer bedrijven bevorderen de geestelijke en lichamelijke gezondheid van hun werknemers. Op RAIDBOXES werken verschillende teams hieraan, waaronder "Geestelijke gezondheid". Hoe wij willen zorgen voor meer tevredenheid op de werkplek - en waarom dit zo belangrijk voor ons is.

Bemiddelaars vormen de basis van een dergelijke procedure. Zij zijn neutraal en vertrouwelijk, waardoor zij als buitenstaanders kunnen optreden. Wat betekent dit? Bemiddelaars staan aan de buitenkant en evalueren niet. Het feit dat zij geen beslissingsbevoegdheid hebben, stelt de partijen in staat open met elkaar te spreken. Voor een geslaagde bemiddeling is het van essentieel belang dat beide partijen open en vrijwillig deelnemen.

Voor de bemiddeling begint, bepaalt u samen het mandaat. Dit betekent dat u het eens bent over de doelen van de discussie. Hoeveel tijd kunt u in de bemiddeling investeren? Wilt u actief meewerken aan het oplossen van bestaande problemen? In dit verband informeert u over de feedback en analyseert u wat in het geschil zal worden opgenomen.

Toegang

Bij het begin van de bemiddeling is het belangrijk dat u een constructieve sfeer schept. In deze beschermde omgeving krijgen de deelnemers de kans om te communiceren. Op welk resultaat hopen ze? Welke angsten dragen ze met zich mee? U kunt een evenwichtige relatie tot stand brengen door de deelnemers op gelijke voet te betrekken.

Ook belangrijk: introduceer aan het begin hoe het proces eruit zal zien. Op die manier weten alle deelnemers wat ze kunnen verwachten. Dit helpt u teleurstelling te voorkomen. Het is van cruciaal belang dat het voor iedereen duidelijk is dat niemand hen veroordeelt. Dit bevordert een actieve en intensieve samenwerking en vergroot de bereidheid. Hou altijd de focus op het doel en vermijd tijdsdruk. Op die manier kunt u tijdens het gesprek een positief klimaat handhaven.

Bij individueel werk verzamelen alle deelnemers hun wensen. Indien nodig, vormt de feedback de basis voor deze wensen. De bemiddelaar legt vervolgens uit welke problemen door bemiddeling kunnen worden opgelost. Dit roept de vraag op: Waarom kunnen niet alle problemen opgelost worden? Het antwoord hierop is eenvoudig: bemiddelaars hebben niet de bevoegdheid om te beslissen. Dit is de taak van de manager. Voor problemen die kunnen worden opgelost, zijn er gewoonlijk verschillende benaderingen. Bij bemiddeling beslissen de personen samen welke weg zij willen bewandelen en welke feedback zij willen geven.

Verduidelijking

Vervolgens voert u de feedback van de eerste stap in het communicatievierkant in (Friedemann Schulz von Thun). Elke persoon doorloopt de individuele niveaus:

  • Wat voelen klanten, zakenpartners of leveranciers als zij aan het conflict denken?
  • Welke feitelijke kwesties zijn bijzonder belangrijk?
  • Hoe wordt de relatie met de tegenpartij ervaren?
  • Wat wil de persoon van anderen?

Actief luisteren, het visualiseren van de inhoud en het behouden van de flow behoren tot de belangrijkste taken van deze moderatiestap. Kleinerende opmerkingen en persoonlijke aanvallen zijn hier niet op hun plaats. Deze moeten worden vertaald in een verdedigbare taal. Nadat de geschilpunten zijn weggewerkt, blijven alleen de kernpunten van het conflict over.

Uw vragen over conflictbeheersing

Welke vragen over conflictbeheersing heb je voor Jürgen? We kijken uit naar uw commentaar. Bent u geïnteresseerd in WordPress , online marketing en meer? Volg dan RAIDBOXES op Twitter, Facebook, LinkedIn of via onze nieuwsbrief.

Jürgen Renz en zijn trainers ondersteunen talrijke ondernemingen in heel Duitsland op het gebied van management en personeelsontwikkeling. In 1989 richtte hij, parallel aan zijn studie wiskunde, zijn eerste IT-bedrijf op, dat is uitgegroeid tot een van de toonaangevende systeemhuizen. Sinds 2015 ligt zijn focus op duurzame personeelsontwikkeling bij Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG, over duurzame personeelsontwikkeling.

Gerelateerde artikelen

Reacties op dit artikel

Laat een opmerking achter

Jouw e-mailadres zal niet worden gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * gemarkeerd.