Met upselling en cross-selling kun je je omzet verhogen, zelfs bij het werven van nieuwe klantenprojecten. In combinatie met de juiste prestatiemeting kom je erachter welke campagnes bijzonder de moeite waard zijn. Wij laten je zien hoe beide strategieën het beste werken.

Dit artikel is het derde deel van onze reeks over klantenwerving. Om de basis te leren kennen van hoe je nieuwe klanten kunt werven, raden wij je aan om de eerste twee delen te lezen: die gaan over doelgroepen & inbound leads en over remarketing & affiliate marketing. Je kunt de reeks artikelen ook downloaden als een compleet e-book.

Upselling en cross-selling

Je hebt dus iets verkocht – zie de laatste delen van onze reeks – en een belangrijk nieuw klantenproject binnengehaald. Gefeliciteerd! Voor veel bureaus, bedrijven en WordPress freelancers die hun klantenbestand proberen te vergroten, is dat goed genoeg. Ze leunen achterover en ontspannen zich. Want waar hebben we het al die tijd over gehad? Geïnteresseerden omzetten in leads en vervolgens in verkoop – dat is waarom we hier zijn.

Maar eigenlijk is het moment dat je net een verkoop hebt bereikt precies het verkeerde moment om uit te rusten. Als je je klantenwerving naar een hoger niveau wilt tillen, heb je nu extra mogelijkheden. Het gaat hier om upselling en cross-selling, d.w.z. de verkoop van extra diensten per klant.

Ongebruikt potentieel benutten

Het ding met verkopen is dat je het moeilijke deel al gedaan hebt: je hebt iemand gevonden die jouw product of dienst goed vindt, die al overtuigd is van de kwaliteit – als je support goed werk levert. En je bent begonnen met het opbouwen van een relatie met die persoon.

Weet je hoe het voelt als je een nieuwe smartphone of computer koopt? En je kan niet wachten om thuis te zijn en het te gebruiken? Dit lijkt er trouwens sterk op als we net een nieuwe dienstverlener hebben gekozen. Alleen zijn we ons er misschien niet zo bewust van.

Dit is het moment van ultieme tevredenheid voor een klant: Hij of zij is net in de droom getreden, de werkelijkheid is nog niet ingetreden. Bovendien heeft deze persoon zijn of haar portemonnee al geopend. Het is nu niet het moment om te zeggen: "Fijne dag!". - en stuur de nieuwe klant op weg. In plaats daarvan is het tijd om te vragen: "Hé, wat kan ik nog meer voor je doen?"

Upselling is iets waar we allemaal mee vertrouwd zijn. Als je een pizza bestelt, krijg je een extra ingrediënt, een toetje voor de helft van de prijs of een korting als je van een grote naar een extra grote pizza gaat. Deze principes zijn gemakkelijk over te dragen op digitale bedrijven. Bijvoorbeeld, als je bureau onderhoudscontracten aanbiedt en een klant een order plaatst voor één jaar, kun je een korting aanbieden als hij of zij upgradet naar twee jaar.

Als een belangstellende een bepaald pakket bij jou koopt, bied hem dan een model met een hogere waarde aan. Door duidelijk te maken wat de voordelen van de verbeterde oplossing zijn. Bijvoorbeeld een beveiligingspakket dat je klanten in staat stelt minder zelf te doen, hun bedrijfsrisico te minimaliseren of gewoon beter te kunnen slapen.

Deze technieken vereisen echter dat je geen genoegen neemt met een "simpele" verkoop – je moet altijd op zoek zijn naar meer. En idealiter doe je aan consultatieve verkoop. Dit betekent dat je niet alleen je diensten en producten aanbiedt, maar ook veel vragen stelt. Op die manier leer je de behoeften van je klanten tot in de details kennen.

Cross Selling

Een andere manier om te profiteren van klanten die al "ja" tegen je hebben gezegd, is cross-selling. Ook dit is een bekende techniek die je kent van bijvoorbeeld Amazon: klanten bestellen een product en terwijl je de bestelling verwerkt, bied je zeer vergelijkbare en verwante artikelen aan die een aanvulling kunnen vormen op het product dat zij al hebben gekocht.

Dit werkt zelfs voor diensten. Als je je Premium Plugin distribueert in een soort SaaS-model kun je extra add-ons aanbieden die de zojuist gekochte plugin aanvullen met verdere gebruikssituaties. Of je zou korting kunnen geven op vervolgdiensten, premium support, interface-aanpassing, onderhoudsdiensten enz.

Als je een smartphone koopt, kan het algoritme een aanbieding doen voor een bijpassend hoesje. Als je online een afspraak maakt voor het verversen van de motorolie, stelt het systeem misschien voor om ook de remmen te controleren. Denk na over hoe deze voorbeelden op je bedrijfsmodel kunnen worden aangepast. Denk na over de diensten en ideeën waar je klanten om blijven vragen.

Up- en cross-selling kunnen je verkoop echt doen stijgen. En onthoud: hoe meer iemand in een winkel besteedt, hoe groter de kans dat hij of zij terugkomt. En die persoon is waarschijnlijk blij om meerdere diensten van één bron te krijgen met één contactpersoon in plaats van te moeten omgaan met veel verschillende bureaus en ontwikkelaars.

Nog een tip: Neem een kijkje in de wereld van premium plugins en themes van WordPress en WooCommerce. Bijvoorbeeld op een marktplaats zoals ThemeForest of Envato. Je kunt veel leren over creatieve bedrijfsmodellen van de bureaus en freelancers die daar de hoogste omzet genereren. In de regel kunnen deze altijd worden opgeschaald via benaderingen van upselling en cross-selling.

Gebruik een nieuwsbrief

Als je eenmaal een verkoop hebt gesloten, is het nu je doel om die nieuwe klantrelatie te koesteren. En om ervoor te zorgen dat je klanten terugkomen op je website. Dat verhoogt immers de kans dat ze opnieuw contact met je opnemen, nieuwe servicemodules leren kennen of een andere WordPress plugin of theme kopen.

Veel bedrijven hebben hier succes door het creëren van een nieuwsbrief met nuttige tutorials, informatie over nieuwe producten of zelfs speciale promoties. Als deze newsletter goed gemaakt is, d.w.z. inhoud van zeer hoge kwaliteit heeft, is de conversie soms verrassend goed.

Het concept van een nieuwsbrief klinkt misschien ouderwets. Maar in het digitale tijdperk zijn e-mailnieuwsbrieven om diverse redenen een belangrijk onderdeel van de marketingmix. Want hier bepaal je zelf welke berichten als eerste worden vermeld en dus de meeste aandacht krijgen – in tegenstelling tot sociale netwerken als Facebook, waar je afhankelijk bent van externe algoritmes.

Aan de hand van de succesindicatoren van je nieuwsbrief (open rates, clickrates, conversies, in- en uitschrijvingen, enz.) kun je ook precies testen welke inhoud succesvol is en welke minder. Het voordeel: met WordPress kun je heel eenvoudig met één muisklik je nieuwsbrief samenstellen en versturen, zie onze vergelijking van newsletter plugins voor WordPress. De zogenaamde engagement rate is hier belangrijk. Dit is de waarde die het percentage van interactie per maatregel of kanaal weergeeft.

Sociale media zijn geweldig voor een paar dingen. Bijvoorbeeld om mensen hun goedkeuring van je producten te laten delen met hun vrienden. Maar wanneer bedrijven rechtstreeks met mensen in contact proberen te komen op Facebook of Instagram valt het succespercentage sterk te verbeteren. De meeste merken zien bijvoorbeeld een engagement rate van 17 procent op sociale media, waarmee ze slechts twee procent van hun beoogde publiek bereiken.

Met een nieuwsbrief kun je met minimale inspanning alleen die bestaande klanten of leads bereiken die hun e-mailadressen hebben verstrekt. Dan zal je click-through rate veel hoger zijn. Plus, je concurreert niet om aandacht met schattige kittenplaatjes of de nieuwste meme, wat ook handig is. In het ideale geval gebruik je beide kanalen – nieuwsbrieven en sociale netwerken. En promoot ze wederzijds. Op die manier combineer je nieuwe geïnteresseerden en doelgroepen met bestaande contacten.

Affiliate marketingprogramma voor bestaande klanten

Een slimme en potentieel lucratieve variatie op de ideeën voor een affiliate marketingprogramma waarover we het in het vorige hoofdstuk hebben gehad, is om een soortgelijk programma te starten dat alleen voor bestaande klanten is bestemd.

Tegenwoordig heeft iedereen een blog, website of besteedt op zijn minst veel tijd aan het cureren van zijn Instagram, Facebook, TikTok of Snapchat. Je kunt contact opnemen met tevreden klanten en hen vragen om je producten of diensten te promoten. Zij kunnen hun eigen korte berichten of verhalen schrijven over hoe ze je prestaties en service vonden, hoe de winkelervaring was, wat hun algemene beleving was en welke andere producten ze op je pagina hebben gezien die ze graag zouden willen proberen.

En in tegenstelling tot professionele bloggers of andere websites en platforms die je als affiliates zou kunnen werven, vragen individuen vaak minder compensatie. Je kunt ze soms werven met extraatjes of symbolische betalingen in combinatie met waardebonnen. In feite zullen ze waarschijnlijk graag als 'beïnvloeder' worden beschouwd, zelfs als het om een micro-doelgroep gaat. De bottom line is: als je klanten hebt, heb je een bepaalde mate van loyaliteit en likeability - wees niet bang om met hen samen te werken.

Als je twijfelt, praat dan gewoon openlijk met je contacten over hoe een eerlijk doorverwijzingsmodel er voor hen uitziet. En hoeveel werk ze moeten steken in deze aanbevelingen. Misschien kun je een samenwerkingsmodel vinden dat iets heel anders in ruil biedt. Of je kunt elkaar aanbevelen, bijvoorbeeld op een speciaal aangemaakte partnerpagina.

Succes meten

Je hebt nu dus je strategie voor klantenwerving gelanceerd, met een diverse mix van tactieken op meerdere platforms. En met een verscheidenheid aan benaderingen. Je ziet dat je klantenaantallen toenemen – dat is alles wat je hoeft te weten, toch? Wacht, niet zo snel!

Hoewel elke toename van het aantal klanten een welkome ontwikkeling is, zijn er enkele details waar je op moet letten. Je moet over een robuust systeem beschikken om niet alleen het succes van je klantenwerving te meten, maar ook om de cijfers in detail te analyseren en te begrijpen: Wie, waarom, waar en wanneer converteren je nieuwe klanten? Als je dit niet doet, heb je geen idee of je waarde toevoegt aan je bedrijf. Of dat je marketingmaatregelen alleen maar geld verbranden.

In dit hoofdstuk leggen we uit wat wij onder klantenwervingskosten verstaan en hoe deze kunnen worden gemeten. We leggen ook uit hoe deze cijfers je in detail vertellen hoeveel het je kost om via verschillende methoden nieuwe klanten te werven. Zodat je die kunt dat vergelijken met de inkomsten die ze genereren.

Kosten van klantenwerving meten

In "oude" tijden moesten bedrijven geld uitgeven aan reclamecampagnes en er min of meer op vertrouwen dat een gelijktijdige stijging van de verkoop te danken was aan de campagne. Afgezien van focusgroepen en andere onnauwkeurige of onwetenschappelijke methoden hadden zij bijna geen mogelijkheid om te weten te komen wat de consumenten er precies toe aanzette hun product te kopen.

Maar met de doelgerichte campagnes van tegenwoordig is het veel gemakkelijker om het traject van geïnteresseerde naar lead, naar verkoop en naar een langdurige klantrelatie af te bakenen. En dan hebben we het nog niet eens over de mogelijkheden die we hebben via een heel ecosysteem van tools en apps om consumentengedrag te kwantificeren.

Laten we beginnen met wat er komt kijken bij het berekenen van de customer acquisition cost (CAC):

• Reclamekosten
• Kosten van het marketing- en/of creatief team
• Kosten voor het verkoopteam
• Kosten voor de publicatie
• Kosten voor technologie
• Onderhoud van de inventaris enz.

Het idee is vrij eenvoudig: je telt de kosten voor alle bovengenoemde punten op en zet dit cijfer in verhouding tot het aantal klanten dat je hebt verworven vanaf dat je je marketingstrategie hebt ingevoerd en deelt dit getal. Dus als je bureau 1000 euro uitgeeft aan marketing gedurende een jaar en 100 klanten werft, zou de CAC 10 euro zijn.

Doorgaans bereken je de CAC regelmatig, voor een vaste periode – bijvoorbeeld voor elke maand. Of per kanaal, vooral wanneer er nieuwe maatregelen bijkomen. Pas dan weet je of nieuwe maatregelen de moeite waard zijn of voor welke kanalen je meer budget moet uittrekken omdat de kosten per nieuwe klant daar lager zijn. Zo'n berekening veronderstelt natuurlijk dat je registreert hoeveel tijd en budget naar welk kanaal vloeien.

Dit is natuurlijk een sterk vereenvoudigde beschrijving van hoe de kosten van je klantenwerving werken. Er zijn nog vele andere elementen die een rol spelen bij een nauwkeurige beoordeling van de CAC. Als je bijvoorbeeld een nieuwe SEO-campagne bent begonnen, moet je niet verwachten dat je al na korte tijd resultaten ziet.

Het wordt nog ingewikkelder wanneer je dit cijfer vergelijkt met de andere kosten en de winst die je maakt met elke verkoop. Als je bijvoorbeeld 10.000 euro uitgeeft om in een jaar 10.000 nieuwe klanten aan te trekken, heb je een CAC van één euro. Als elke aankoop van een klant een gemiddelde winst van 10 euro oplevert, is dat 100.000 euro winst voor een uitgave van 10.000 euro – helemaal geen slechte deal.

Als je doelgroep waarschijnlijk meerdere aankopen per jaar zal doen, ook al betekent dat minder winst, dan nog heeft je marketingstrategie een voordeel. Maar als je minder winst maakt met een CAC van één euro, dan moet je jezelf een paar vragen stellen. Te beginnen met waar die euro precies naartoe gaat.

Inzicht in marketingkanalen

Weten wat je totale CAC is, is slechts een begin. Je kunt het succes van je klantenwerving aanzienlijk optimaliseren door na te gaan wat je aan elk marketingkanaal besteedt. Het basisidee is om je uitgaven aan elk kanaal op te splitsen – bijvoorbeeld hoeveel heb je uitgegeven aan Google Ads? Hoeveel voor Facebook Ads? Hoe zit het met bloggen en SEO? Of je nieuwsbrief? Inclusief alle bijkomende kosten die je moet maken om bijvoorbeeld afbeeldingen van hoge kwaliteit te maken.

Scheid al deze marketing kosten. De eenvoudige maar zeer onnauwkeurige manier is om het totale aantal klanten te nemen dat je hebt geworven en deze te verdelen over al je marketingkanalen. Ervan uitgaande dat elk kanaal evenveel werk heeft verzet om nieuwe klanten te werven. In het veel betere geval kun je Google Analytics & co. gebruiken om na te gaan welk kanaal werd gebruikt voor het eerste contact met nieuwe leads en het overeenkomstige aantal nieuwe klanten aan dit kanaal toewijzen. Sommigen gebruiken echter ook het kanaal met het laatste contactpunt vóór de aankoop, afhankelijk van wat beter past bij je bedrijf en de evaluatie ervan.

Nu kun je nagaan welke kanalen de laagste CAC hebben. En je kunt meer van je marketingbudget in die richting sturen. Controleer de waarden regelmatig, want de CAC van een kanaal kan snel stijgen of dalen.

Wie heeft wanneer op wat geklikt

De gegevensanalyse van je marketinguitgaven is veel complexer dan we hier in een notendop kunnen beschrijven. Maar zelfs een eenvoudige "melkmeisjesberekening" is een noodzakelijke eerste stap om meer duidelijkheid te krijgen. Daarna is het tijd om het van dichterbij te bekijken.

Weten welke specifieke kanalen en welke specifieke advertenties direct tot verkoop hebben geleid, gaat je nog verder helpen. Laten we zeggen dat je een e-commercebedrijf hebt dat fysieke producten verkoopt. In dit geval vertelt de conversion tracking van de reclameplatforms welke pay-per-click advertenties tot verkopen hebben geleid, zodat je je CAC direct kunt afzetten tegen de inkomsten.

Maar zelfs naast pay-per-click advertenties zijn er heel wat klantanalysetools waarmee je je betalende klanten kunt traceren tot hun laatste contactmoment vóór de aankoop. Als een klant bijvoorbeeld een aankoop heeft gedaan na een organische zoekopdracht kun je er vrij zeker van zijn dat ze hebben gekocht vanwege SEO of vanwege je contentmarketing.

Je kunt hier ook veel dieper duiken en je CAC per marketingkanaal analyseren. Denk na over wat deze getallen betekenen voor een wisselwerking tussen je verschillende strategieën. In deze onderling verbonden wereld bestaat geen enkele strategie in een bubbel. Als je bijvoorbeeld een zeer populaire podcast hebt die betrekking heeft op je bedrijf en producten, dan is het moeilijk om te analyseren of een SEO-zoekopdracht werd beïnvloed doordat de luisteraar daar eerst over je hoorde. Of dat diegene zelf via een zoekmachine naar je heeft gezocht.

Toch helpt het om een goed overzicht te hebben van je cijfers. Gebruik de CAC-analyse regelmatig om je marketinguitgaven beter af te stemmen en te focussen. Alleen op die manier kan jouw team zich concentreren op de meest effectieve taken.

Keywords voor WordPress ontwikkeling

Een belangrijke opmerking: als je voor je pay-per-click campagnes zoekwoorden gebruikt die gerelateerd zijn aan WordPress ontwikkeling en diensten, stijgen je marketinguitgaven vaak aanzienlijk. Deze woorden en zinnen zijn vaak erg duur in Google Ads & anderen, afhankelijk van de doelmarkt en doelgroep. Houd goed in de gaten wat je voor deze kliks betaalt, want het kan zijn dat ze het niet waard zijn. Bijvoorbeeld als ze niet resulteren in concrete leads of verkopen.

In zo'n geval is de enige optie om te experimenteren met andere inhoudelijke onderwerpen en zoekwoorden die uw doelgroepen voor uw product aanspreken. Kijk bijvoorbeeld eens goed naar ons WordPress magazine wp unboxed: Wij schrijven over tal van onderwerpen die slechts gedeeltelijk met WordPress Hosting te maken hebben, maar toch tot verkoop leiden. In ons geval, van webdesign tot online recht tot SEO. Hier zijn alle andere artikelen in onze serie over klantenwerving:

• Doelgroepen en inbound leadgeneratie
• Remarketing & Affiliate Marketing
• Klantrelaties opbouwen & klantenrelatiebeheer
• De volledige reeks artikelen als e-book B2B Klantenwerving gemakkelijk gemaakt

We horen graag van je: hoe kunnen wij je helpen om je WordPress bedrijf te laten groeien? Wat zijn jouw eigen ervaringen met klantenwerving via WordPress en WooCommerce? Neem contact met ons op of maak een afspraak met ons salesteam. Wij verdiepen de kennis graag samen met jou.