Klanten-onboarding voor bureaus: zorg voor nieuwe klanten in 5 stappen

Viktor Fink Laatst bijgewerkt op 22.10.2020
6 Min.
agentschap onboarding
Laatst bijgewerkt op 22.10.2020

Bij het opbouwen van nieuwe zakenrelaties is tact vereist om ervoor te zorgen dat uw potentiële klanten zich gedurende het hele onboardingproces goed verzorgd voelen. Viktor Fink van de Düsseldorf reclamebureau bitseven onthult hoe u uw nieuwe klanten in 5 stappen kunt inspireren.

Onboarding staat voor de systematische integratie van de klant in jouw workflow en speelt een essentiële rol in het verkoopproces. Je zou het ook "aan boord nemen" kunnen noemen: nieuwe klanten worden verwelkomd en de weg voor een effectieve samenwerking wordt vrijgemaakt. Zo creëer je een naadloze ervaring vanaf het eerste contactpunt tot en met de nabereiding. Het echte potentieel ligt immers in een duurzame klantrelatie op basis van wederzijds vertrouwen. De manier waarop je klanten verbindt maakt van nieuwe gebruikers enthousiaste fans.

Waarom onboarding zo belangrijk is

Je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk. Iedereen kent dat gezegde. Vooral op het gebied van klantenbinding is het duidelijk waar. De basis voor langdurige zakelijke relaties wordt gelegd in de eerste fase van de zakelijke relatie. Of je koper zich begrepen voelt en in goede handen is, heeft een beslissende invloed op latere aankoopbeslissingen. Als er in het begin geen harmonieuze verbinding tot stand komt, kan de relatie snel afbrokkelen. 

Aan de andere kant bevestigt een positieve onboarding-ervaring dat uw klanten met u de juiste keuze hebben gemaakt. Uiteindelijk scoort u op deze manier niet alleen kortetermijnzaken, maar creëert u een langetermijnrelatie. Statistisch gezien zullen klanten die niet loyaal zijn aan het bedrijf binnen de eerste 90 dagen afhaken. En dat is nog niet alles: volgens Volgens Oracle onderzoek.ongeveer 86 procent van de kopers is bereid meer te betalen voor een goede klantervaring.

klanten betalen meer

Klanten-onboarding voor bureaus in 5 stappen

Stap 1: De oproep

Het is volbracht. De deal is gemaakt. Nu moeten we de klant meenemen. De eerste call zet de koers uit voor verdere samenwerking. De klanten van het bureau verwachten een goede toegankelijkheid, effectieve processen en passende resultaten. 

Maar eerst moet je je persoonlijk aan de telefoon bedanken voor de opdracht. Dit versterkt het vertrouwen en is over het algemeen een mooi gebaar.

Vervolgens kun je je klanten nog een paar vragen stellen - als je dat nog niet eerder hebt gedaan.

  • Had u voordien reeds zakenrelaties met concurrenten?
  • Als deze werden geannuleerd, waarom?
  • Waar was er nog ruimte voor verbetering?

Zodra dit is opgehelderd, is het raadzaam om de volgende stappen uit te leggen aan je klant. Het is net als bij de tandarts. Als ik niet weet wat er gaat gebeuren, staat mijn angstzweet in de stoel van de tandarts. Maar als de arts de tijd neemt om me te vertellen hoe de procedure eruit ziet, ben ik veel rustiger.

Je klant heeft waarschijnlijk geen paniekerige angst voor jullie samenwerking (in tegenstelling tot mij bij de tandarts), maar hij wil ook weten wat er daarna gebeurt. Wij mensen houden niet van onzekerheden.

Een goede tip: Deze truc kreeg ik van een ervaren zakenconsultant. Open het telefoongesprek met "Alles goed met je?" Probeer een concreet stuk informatie van de klant te krijgen. Een "Ja, dank u" is niet genoeg.

Voorbeeld:
Jij: "Goedemiddag, mevrouw Seidbold, gaat het goed met u?"
Mrs. Seidbold: "Ja, dank je, gaat het goed met je?"
Jij: "Absoluut, dank u. Nu ik koffie heb, kan de dag beginnen."
Mrs. Seidbold: "Dat kan ik begrijpen. Ik maak zo ook een kopje voor mezelf."

Bingo! Waarom dit allemaal? Omdat je nu het gesprek kan beëindigen met"en geniet van uw koffie, Mevr. Seidbold". Nu heeft de klant het gevoel dat u echt geluisterd hebt - en niet alleen naar zakelijke aangelegenheden.

Stap 2: Welkomstmail

Stuur je nieuwe klant een welkomstmail om hem te laten weten dat hij in goede handen is. Het doel van deze mail is om het momentum van het telefoongesprek te behouden. Zijn er vragen beantwoord tijdens het gesprek? Schrijf de antwoorden nog een keer in de mail, zodat de ontvanger het schriftelijk heeft. De volgende stappen kunnen hier ook worden opgesomd.

Voeg de andere verantwoordelijke personen toe aan de CC en stel ze kort voor. Wie doet de frontend? Wie doet de backend? Dit geeft jouw bedrijf een beetje meer gezicht. 

Een goede tip: Uw team en u hadden waarschijnlijk al een paar ruwe ideeën over hoe het project eruit zou kunnen zien. Als u bijvoorbeeld een website moet ontwerpen voor een autoreparatiebedrijf in Leipzig, kunt u zich laten inspireren door een website van een reparatiebedrijf uit Chicago. Maak een screenshot van deze Amerikaanse website en leg in deze video aan je klant uit welke elementen je hebben geïnspireerd en hoe ze in hun project kunnen worden gebruikt. Zorg ervoor dat je aspecten vermeldt die je zelf hebt bedacht. Anders lijkt het alsof je gewoon kopieert.

Wanneer je klant ziet dat je een visie hebt voor zijn project, zal hij zich in goede handen voelen.

Voorbeeld video:

YouTube

Door de video te laden, accepteer je het privacybeleid van YouTube.
Meer informatie

Laad video

PGlmcmFtZSBsb2FkaW5nPSJsYXp5IiB3aWR0aD0iODU0IiBoZWlnaHQ9IjQ4MCIgc3JjPSJodHRwczovL3d3dy55b3V0dWJlLW5vY29va2llLmNvbS9lbWJlZC9CTk1PX0RrSEJ0byIgZnJhbWVib3JkZXI9IjAiIGFsbG93PSJhY2NlbGVyb21ldGVyOyBhdXRvcGxheTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIiPjwvaWZyYW1lPg==

Stap 3: De kick-off meeting

Daar gaan we! Bij de kick-off meeting wordt vertrouwen opgebouwd en wordt de basis voor de rest van het werk gelegd. Dus als het mogelijk is, ontmoet je elkaar persoonlijk. Het is makkelijker om persoonlijke relaties op te bouwen als iedereen aan dezelfde tafel zit.

Voor deze bijeenkomst geldt hetzelfde als voor een verkoopgesprek. Je hebt twee oren, maar slechts één mond. Luister naar de klant. Stel vragen. Zoek uit of de klant in de tussentijd nog iets heeft bedacht waar hij waarde aan hecht.

Maar het echte doel van deze bijeenkomst is niet de harde informatievoorziening - die kan per e-mail worden geregeld. Offline vergaderingen gaan over het opbouwen van vertrouwen. 80% van de tijd praat ik met mijn klanten over banale of slechts "semi-relevante" zaken.

  • Hoe heb je deze baan gekregen?
  • Hoe lang zit je al in dit mooie kantoor?
  • Vliegt u op vakantie?

Breng over dat je zelf ook maar een persoon bent met een normaal leven. Je kunt ook over jezelf praten. Zo verander je van een tweedimensionale zakenman in een driedimensionaal mens van vlees en bloed. 

Pro-tip: "Laat ze dan cake eten!"
Neem cake mee voor bij de koffie - en meer dan je samen op kunt eten. Na je vertrek, wordt de taart doorgegeven en vraagt iedereen "Wie heeft het gebracht?" Het antwoord: jij!

Zelfs mensen die niets met het project te maken hebben staan nu aan jouw kant. Schaakmat. Lang leve de taart-omkoping! ;-) 

zelfgemaakte taart voor de klant
Heerlijke zelfgemaakte taart voor een van onze klanten.

Stap 4: Welkomstpakket

De samenwerking is ongeveer opgehelderd. Toch moet het contact niet onmiddellijk verbroken worden. Een welkomstpakket helpt om de aankoopbeslissing te versterken. Het kan bijvoorbeeld een mix zijn van digitale middelen en fysieke producten. Voor een digitale vorm wordt een PDF-infoblad met kantooruren, contactgegevens en noodnummers aanbevolen. De klant zal blij zijn met de onverwachte verrassing.

Denk na over de mogelijkheden om toegevoegde waarde te creëren en te zorgen voor een uitstekende ervaring. Een "kennisbank" voor klanten-onboarding kan hier wonderen verrichten. Het bevat een aantal eerder beantwoorde vragen. Het moet voor de klant zo gemakkelijk mogelijk te vinden zijn en zo min mogelijk vakjargon bevatten. Onderweg voorkom je ook specifieke vragen die steeds weer opduiken. Hoe concreter de informatie wordt geformuleerd, hoe beter.

Trouwens, elke klant is blij met status updates. Vooral als je iets visueels kunt presenteren. Op die manier ziet de klant dat je de hele tijd aan hun project werkt.

Stap 5: Service en follow-up

In de eerste 30 dagen moet de check-up plaatsvinden. Dit is om ervoor te zorgen dat datgene wat besproken is, goed werkt. Bel de klant vanuit jezelf en vraag of alles in orde is. Verzamel alle vragen die de klant nog heeft.

  • Hoe voeg ik nieuwe afbeeldingen toe?
  • Hoe kan ik een nieuwe gebruiker aanmaken?
  • Hoe kan ik de prijs van een product wijzigen?

Maak nu een tutorial video hoe de klant met zijn nieuwe pagina kan werken (screenshot is voldoende). Het moet absoluut een video zijn dat speciaal voor de klant gemaakt is. Zo voelt de klant zich individueel begeleid. 

Deze video kan diegene trouwens steeds opnieuw bekijken. Als hij over 4 weken vergeet hoe dat met de foto's werkt, hoeft hij je niet te bellen. Bespaart jullie allebei tijd en zenuwen.

Pro-tip: De cake omkoperij was al goed, maar voeg er nu nog één aan toe. Aan het einde van een project sturen wij onze cliënten een klein geschenk, zoals een fles cognac, Cubaanse sigaren of een boeket bloemen. Natuurlijk, een handgeschreven kaart is altijd inbegrepen.

Belangrijk! Doe dat niet bij openbare aanbestedingen. Ambtenaren mogen geen geschenken aannemen. 

Conclusie: klanten-unboarding wordt onderschat

Unboarding werkt niet van de ene op de andere dag. Het kost tijd en veel geduld. Toch geeft het zeker voor bureaus tegenwoordig de doorslag als het gaat om permanente klantenbinding. Het formuleren van duidelijke verwachtingen laat zien dat je klanten met een professioneel bedrijf te maken hebben. Uiteindelijk versterkt dit niet alleen de voorspoedige afloop, maar de routine symboliseert ook de betrouwbaarheid. Denk er altijd aan dat klanten de eerste 90 dagen veel vaker weggaan: als je fouten vroegtijdig signaleert, worden je klanten tot fans.

Laat je klanten zien dat je hun projecten en zaken serieus neemt. Als je hier alles goed doet, win je waardevolle zakelijke relaties die het snelle tempo van de huidige maatschappij kunnen doorstaan.

Viktor Fink is een van de twee oprichters en directeuren van het reclamebureau bitseven in Düsseldorf. De ondernemer traint zijn management- en vooral zijn presentatieskills in verschillende theaterproducties en bij de Düsseldorfse Toastmasters. In deze laatste vereniging is hij al jaren lid van het directiecomité. Voordat Viktor zelfstandig ondernemer werd, studeerde hij geschiedenis aan de Heinrich-Heine-Universiteit.

Gerelateerde artikelen

Reacties op dit artikel

Laat een opmerking achter

Jouw e-mailadres zal niet worden gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * gemarkeerd.