Hoe een Onboarding-Funnel jouw klanten tevredener maakt & jouw bureau succesvoller

Alexander Heeg Laatst bijgewerkt op 21.12.2020
10 Min.
onbaording-funnel opzetten
Laatst bijgewerkt op 21.12.2020

Werken met cliënten in een agentschap is vaak een avontuur. In dit artikel wil ik je een eenvoudig, maar krachtig hulpmiddel laten zien dat je klanten gelukkiger kan maken en je in het proces tijd kan besparen. Het gaat erom minder tijd te besteden aan "overbodige" en repetitieve taken en meer tijd te besteden aan de echt belangrijke dingen. 

Ik zal hieronder in detail uitleggen hoe dit kan werken met een onboarding trechter. Laten we daarvoor eerst eens kijken naar de twee grootste gebieden waar vaak "frictie" optreedt tussen klanten en dienstverleners. 

Typische wrijvingspunten tussen klant en dienstverlener

Gebied #1: Onboarding nieuwe klanten

Wachtwoorden worden heen en weer gestuurd, zoom-vergaderingen worden gehouden en verschillende telefoongesprekken worden gevoerd tot u uiteindelijk alles hebt wat u van de klant nodig hebt. En zelfs dan is het mogelijk dat u niet zo tevreden bent met de door de klant aangeleverde beelden, doelgroepomschrijvingen of teksten als u had gewild. Tenminste, zo was het voor ons in sommige gevallen nadat wij nieuwe klanten hadden geworven voor onze marketingdienst. 

Wat u tijdens de onboarding aan informatie nodig hebt, hangt natuurlijk sterk af van uw dienst. Wij als marketingbureau hadden andere dingen nodig dan een pure ontwerper of een videoproductie. Maar daarover later meer. 

Gebied #2: Werken met de klant zelf

Zodra de inwerkprocedure was afgerond, begon het echte werk, en dat verliep natuurlijk niet altijd even soepel. Waar weinigen over praten, maar wat de meeste bureaus zeker al eens hebben meegemaakt: Ongelukkige klanten. En soms niet omdat het bureau slechte resultaten leverde, maar veeleer omdat de verwachtingen niet goed waren verduidelijkt. 

Hiermee bedoel ik dat vragen niet zijn opgehelderd, zoals: Hoe wordt de communicatie geregeld? Hoe werk je het best? Wat voor resultaten kan ik als klant verwachten? Ik ergerde me er bijvoorbeeld deels aan dat de klant gewoon tussendoor belt en me op mijn werk onderbreekt of me privé op WhatsApp schrijft. 

De klant was op zijn beurt geërgerd dat ik niet reageerde en was ongelukkig dat de wijziging van de website niet direct op dezelfde dag, maar drie dagen later werd doorgevoerd. Een klassiek communicatieprobleem!

Ik had het gevoel dat ik me uit de naad werkte voor mijn klanten, dat ik nachtenlang werkte aan het herontwerpen van hun website (ook al was dat helemaal niet afgesproken) en toch was de klant niet altijd tevreden met het resultaat of de communicatie tussen hen en mij. 

Ik deed alles wat de klant van me verlangde, maar toch bleef ik klanten verliezen omdat ze niet gelukkig waren om met me te werken. 

Wat ik net niet zag:

De regels voor het verloop van de samenwerking kunnen door mij (als aanbieder van de dienst) worden vastgesteld.

Als de klant geen regels heeft, test hij gewoon de grenzen. Vaak niet eens kwaadwillig. Om teleurstelling aan beide kanten te voorkomen, is het daarom belangrijk om de verwachtingen van vragen als: 

  • Wanneer ben je beschikbaar? En wanneer ben jij dat niet? 
  • Hoe kunt u bereikt worden? En met welke kanalen niet? 
  • Wanneer kunnen we veranderingen verwachten? 
  • Wat houdt de bestelling precies in en wat niet? 
  • Wanneer kan ik resultaten verwachten (bijv. voor SEO, PPC etc.) ?
  • Welke resultaten kan ik verwachten? 
  • Hoe ziet mijn emotionele achtbaan er ongeveer uit? (Verklaring hieronder)

Vaak hebben beide partijen andere antwoorden op deze vragen als je er niet over praat. 

In principe kunt u deze twee uitdagingen (d.w.z. de onboarding en het werk met de klant) vrij gemakkelijk oplossen. U hebt geen dure softwareoplossingen nodig, alleen uw bestaande website en een halve dag van uw tijd. 

Hoe doe je dat? - Door een onboarding tunnel. 

Het concept van een onboarding trechter uitgelegd 

Aan het eind van de dag is een onboarding funnel vrij eenvoudig van opzet en heeft het twee taken: 

  1. om informatie op te eisen die je nodig hebt voor je werk. 
  2. Verduidelijk de verwachtingen, zodat het een goede werkrelatie wordt. 

Hier is een voorbeeld van een pagina in onze onboarding trechter: 

Onboarding tunnel voorbeeld

U ziet een landingspagina met een video en tekst erop. In dit geval wordt in de video uitgelegd hoe u Facebook Business Manager instelt en het agentschap als partner toevoegt. En je kunt je voorstellen dat met meer pagina's, die elk verschillende video's tonen en verschillende informatie nodig hebben. 

Om van pagina 1 naar pagina 2 te gaan, klikt de klant gewoon op "Doorgaan naar volgende stap". Dan komt de klant bij de volgende video, die weer een opdracht bevat. Dus technisch gezien is het vrij simpel. Met Zapier Automations kunt u heel wat automatiseren. Daarover hieronder meer. 

Natuurlijk hoef je niet altijd met een video te werken. Soms kan een formulier of een tekst volstaan. Dit wordt duidelijk als we kijken naar welke inhoud we precies van de klant nodig hebben. Dus als eerste stap zorgen wij voor de informatie die je nodig hebt om goed werk te leveren. 

De inhoudsstructuur van uw onboarding funnel

Voor elk bureau is dit natuurlijk andere informatie en als een bureau verschillende diensten heeft, kan het zelfs zinvol zijn om voor elke dienst een aparte onboarding funnel te maken. 

Hier is een uittreksel van informatie die een webdesignbureau kan gebruiken: 

  • CI, kleuren, lettertypes, 
  • Logo's / afbeeldingen van het team Dropbox links, 
  • Toegang tot website en hosting
  • Een lijst van de aangeboden producten en een beschrijving van de gewenste doelgroep

Een Facebook marketing bureau zou om de volgende informatie kunnen vragen: 

  • Toegang tot de publiciteitsrekening
  • Foto's van het product en het team
  • Toegang tot Google Analytics en Shopify
  • Beschrijving van de doelgroep / invullen van een geschikt formulier

Afhankelijk van wat je precies aanbiedt als kerndienst en voor welke dienst je eerst een onboarding funnel wilt maken, moet je zeker eerst een checklist klaar hebben met alle dingen die je van de klant nodig hebt. 

Hoewel voor veel van deze informatie een korte hint volstaat dat u de Dropbox-link van de logobestanden hier moet invoegen, is voor sommige dingen een meer gedetailleerde uitleg nodig.

Bijvoorbeeld, met de doelgroep. Hoe definieer je een doelgroep? Werk hier met sjablonen en voorbeelden en toon ze in de video zodat de klant weet wat hij moet doen. Hoe meer hulp je hem geeft, hoe groter de kans dat je precies krijgt wat je nodig hebt om te werken. 

Nadat u alle informatie hebt verzameld die u nodig hebt voor onboarding, hebt u nu de kans om van samenwerken een tijd van vrienden en positiviteit te maken - in plaats van verdwaald te raken in de chaos en gestrest te raken omdat u klanten verliest, ook al doet u uw best. 

We hebben de verwachting nodig voor twee belangrijke gebieden: 

  • Communicatie
  • Resultaten

Wanneer u communiceert, moet u natuurlijk eerst duidelijk zijn over hoe u het wilt hebben. Het is raadzaam het gebruik van WhatsApp met klanten te vermijden, omdat het een zeer directe, emotionele en impulsieve communicatie is. 

Je schrijft niet zomaar e-mails met één woord en je neemt geen spraakberichten op in e-mails. Een antwoord op een e-mail wordt niet binnen een paar minuten of uren verwacht, en het is veel gemakkelijker om informatie te vinden of je mobiele telefoon nu werkt of niet. 

De manier waarop e-mails werken is gewoon veel doelgerichter. Het hoofd koel houden is veel gemakkelijker in een e-mail dan via WhatsApp of andere diensten voor rechtstreekse berichtgeving. We gebruiken ook geen Slack met klanten. 

U moet ook tijd voor uzelf reserveren om u op uw werk te concentreren. Hoewel ik het zelf het moeilijkst vind om me hieraan te houden, merk ik keer op keer dat ik veel productiever ben als ik niet om de drie minuten mijn e-mail check. 

Communicatie regel die goed werkte voor ons: 

  • Het enige communicatiekanaal is e-mail. WhatsApp en SMS worden "genegeerd" en beantwoord per e-mail. 
  • Gesprekken altijd alleen op afspraak. 
  • E-mails worden pas 's middags beantwoord. 

Als dat intern voor u geregeld is, gaan we over tot de resultaten. 

Hier is een voorbeeld van hoe de resultaatverwachting wordt gepresenteerd: 

Zeer belangrijk: Bereid de klant voor op wat hij in het ergste geval mag verwachten. Hoe lager u de verwachting stelt, hoe beter het voor u is, omdat de klant dan positief verrast wordt. De voorbeelden tonen niet alleen de resultaten, maar ook de emotionele reis, d.w.z. hoe de klant zich voelt in het proces. 

Als de klant na een paar weken ongeduldig wordt omdat de resultaten uitblijven, dan schrijft hij u geen boze e-mail, maar weet hij gewoon dat hij nu in de tweede stap van het proces zit. Aangezien u de verwachting vooraf gewoon vaststelt, is het niet erg dat er in het begin geen resultaten komen. 

En als we eerlijk zijn, is dat het geval met de meeste diensten. Met Facebook advertenties, moet je eerst testen wat succesvol is en wat niet. Als u dat als marketeer al wist, zou u waarschijnlijk geen agentschap hebben, maar deze online winkel zelf. 

En ook op andere gebieden, zoals SEO, duurt het gewoon een bepaalde tijd (meestal zelfs tot een jaar) voordat je iets ziet van de moeite die erin is gestoken. Bij websites, video's, ontwerpen en marketingstrategieën is de tijd vaak iets korter, maar ook hier is de juiste verwachting van belang. 

De technische structuur

Laten we nu eens samen kijken welke hulpmiddelen we nodig hebben om dit alles technisch te laten werken. 

In principe hebben we een landingspagina nodig met een kop, een video, wat tekst (bijvoorbeeld met een link naar een formulier) en een knop die u naar de volgende landingspagina brengt. 

Het is aan te raden om eerst een landingspagina te bouwen en die dan gewoon te kopiëren, afhankelijk van hoeveel stappen er nodig zijn in de funnel. Een landingspagina vertegenwoordigt één stap in de trechter. 

Voorbeeld: de stappen in de onboarding trechter

  1. Landingspagina: Het Onboarding Proces Uitgelegd
    • Hier kunt u uitleggen wat er in de komende 20-45 minuten met de klant zal gebeuren. Hoe hij bij de volgende video komt en waarom u het op deze manier doet en niet persoonlijk (de klant bespaart tijd omdat hij het in zijn tempo kan doen en alles veel preciezer uitgelegd krijgt dan bijvoorbeeld aan de telefoon).
  2. landingspagina: CI / Kleuren / Tekst
    • Hier kunt u een formulier koppelen dat uw klant moet invullen. In de video klikt u zelf op het formulier en legt u uit hoe de afzonderlijke punten moeten worden verwerkt. 
  3. Landingspagina: Doelgroep / inhoud
    • Ook hier kunt u met een formulier werken en de inhoud uitleggen. U zou ook met werkbladen kunnen werken en voorbeelden van goede doelgroepen kunnen laten zien.
  4. Landingspagina: Verwachting
    • Hier leg je uit hoe de samenwerking werkt, wat de emotionele reis van de cliënt is, hoe de communicatie verloopt en wanneer je beschikbaar bent en wanneer niet. U kunt er ook voor pleiten dat telefoongesprekken altijd alleen op afspraak plaatsvinden, zodat u gericht kunt werken om de cliënt de best mogelijke resultaten te bezorgen. U zult verbaasd zijn hoeveel mensen blij zullen zijn met deze aanpak.
    • Bovendien kunt u zien of er verslag wordt uitgebracht en zo ja, in welke vorm. Opmerking: Vooral bij PPC diensten is het resultaat dat u behaalt (d.w.z. het genereren van leads of het realiseren van verkopen in de online shop) relatief direct herkenbaar. Rapportage is hiervoor vaak niet nodig. Een vriend van mij, een collega van het agentschap, durfde eens te experimenteren en liet de rapportage voor zijn cliënten gewoon weg. Aangezien hij goede resultaten leverde, was er geen enkele klacht.

      De rapportage wordt meestal toch niet gelezen, vooral in kleine bedrijven. Klinkt gek, maar het is zo. Ik nodig u uit het gewoon te proberen en de gewonnen tijd liever te steken in het optimaliseren van de resultaten en de kwaliteit van uw dienstverlening. 
  5. Landingspagina: Toevoegen aan Zakenmanger
    • Hier wordt uitgelegd hoe je je bureau toevoegt aan Facebook Business Manager en hoe je het instelt als je dat nog niet hebt gedaan. 
  6. Landingspagina: Laatste woorden en een link naar een afspraakprogramma om een startafspraak te maken.
    • Daar, in dit aftrapgesprek, kunt u samen de vragen van de klant doornemen en beginnen samen te werken. Dit telefoongesprek zou dan ongeveer 20 minuten moeten duren en niet twee uur, zoals misschien het geval zou zijn zonder een onboarding tunnel. 

Dit is slechts een voorbeeld - de trechter kan voor u langer of korter zijn. Als u bijvoorbeeld Slack gebruikt als communicatiemiddel, kunt u in het onboardingproces nog steeds om een e-mailadres vragen om de klant uit te nodigen op Slack .

Nadat de klant de onboarding heeft voltooid, kunt u veel van wat voorheen handmatig werd gedaan automatiseren via de "Zapier"-tool. 

Bijvoorbeeld, je kunt automatiseren: 

  • Maak een Google Drive map voor de klant om direct te delen met hun e-mailadres. 
  • Laat een Asana project aanmaken waar belangrijke klanteninformatie wordt geïmporteerd. 
  • Laat een Slack bericht uitsturen naar uw ontwikkelaar dat er een nieuwe klant begint, inclusief de link naar hun Google Drive map waar alle informatie staat. 

De eenvoudigste manier waarop ik u kan laten zien hoe de technische opzet eruit kan zien is met een schermoverdracht. Dus hier is een video van mij die je door het proces leidt: 

YouTube

Door de video te laden, accepteer je het privacybeleid van YouTube.
Meer informatie

Laad video

PGlmcmFtZSBsb2FkaW5nPSJsYXp5IiBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3LnlvdXR1YmUtbm9jb29raWUuY29tL2VtYmVkL1NEdHh4d1dzQmZNIiBhbGxvdz0iYWNjZWxlcm9tZXRlcjsgYXV0b3BsYXk7IGNsaXBib2FyZC13cml0ZTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIiIHdpZHRoPSI1NjAiIGhlaWdodD0iMzE1IiBmcmFtZWJvcmRlcj0iMCI+PC9pZnJhbWU+

De technische mogelijkheden zijn groot. Het is belangrijk om de zaken niet te ingewikkeld te maken - vooral in het begin. Omdat de drempel om het proces daadwerkelijk te implementeren in het begin erg hoog kan zijn. 

Ga uit van de verwachting en vraag eerst naar de belangrijkste informatie en verbeter die gaandeweg, in plaats van te proberen meteen met de perfecte onboarding funnel te beginnen. 

Gereedschap controleren

Voor elk instrument dat u gebruikt, moet u zich vooraf buigen over de kwestie van gegevensbescherming en zo nodig advies inwinnen. Aangezien het EHJ het Privacy Shield ongeldig heeft verklaard, is voorzichtigheid geboden, vooral met Amerikaanse diensten.

Wat als ik te veel verschillende klanten heb? 

Als agentschap hebt u misschien veel verschillende klanten en projecten. In dit geval is het zinvol om verschillende onboarding funnels te creëren en te beginnen met de belangrijkste of meest verkochte diensten.

Maar dit kan ook een groter probleem verbergen: een te ingewikkelde opzet van uw eigen bedrijf. Het bedienen van tientallen doelgroepen en veel verschillende projecten uit allerlei sectoren en het aanbieden van veel diensten kan het voor u veel moeilijker maken om uw bureau op te schalen. 

"Om een nieuw niveau van schaal te bereiken, moet je een nieuw niveau van eenvoud bereiken." - Dat is wat mijn mentor me jaren geleden eens vertelde. Pas veel later begreep ik wat hij er echt mee bedoelde.

Dus als je nu bij jezelf denkt dat het onboarding funnel concept fundamenteel opwindend is, maar niet haalbaar voor jou omdat je een buik lach aanbiedt - zonder echte focus op een dienst of op een klantenbestand - dan is het waarschijnlijker dat het niet het onboarding proces is dat op dit moment belangrijk is, maar de focus van je dienst. 

Conclusie: Persoonlijk contact vs. automatisering?

Uiteindelijk blijft de vraag: kan ik van mijn klanten verwachten dat zij een geautomatiseerd onboardingproces accepteren? Ze willen tenslotte met mij werken, niet met een machine. Mijn antwoord daarop is "ja" en "nee". Eerst en vooral willen cliënten altijd het resultaat. Hoe ze dat krijgen "maakt" hen in het begin niets uit. Natuurlijk is de persoonlijke relatie erg belangrijk, maar dat is waar een onboarding funnel je meer tijd voor geeft. Omdat de onboarding tunnel vooral tijd wegneemt van routine taken. Het menselijke aspect blijft. 

Een klant vertelde ons onlangs dit: 

"Feedback van de eerste klant met een nieuw onboarding formulier, waar we vroegen om alle toegangen, gegevens en vragen over de doelgroep etc. - naar idee van Alex: "Maar dit is een geweldig onboarding formulier!" - Onze ervaring: De klant uploadde zelfstandig alle brand assets etc. in de Google Drive map en stuurde ons het ingevulde formulier zonder problemen. Dit bespaarde een hoop e-mails en telefoontjes. Gewoon briljante aanpak!"

Dus op die nota, krijgen uitvoering en uw toekomstige project bedrijfstijd te sparen voor zinvolle dingen en om meer waardevolle tijd door te brengen met je team, je collega's of jezelf. Als je nog vragen hebt, schrijf me dan op alexander@kunden-auf-knopfdruck.de of geef een reactie onder dit bericht. Ik zou blij zijn u hiermee geholpen te hebben!

Alexander Heeg helpt bureaus op te schalen door het acquisitieproces voor nieuwe klanten en projectwerk stuk voor stuk te automatiseren. Van klantenwerving tot betaalde advertenties, het bouwen van een funnel tot het creëren van interne structuren voor effectiever projectwerk - Alexander en zijn team helpen je graag verder. Meer info op kunden-auf-knopfdruck.de.

Gerelateerde artikelen

Reacties op dit artikel

Laat een opmerking achter

Jouw e-mailadres zal niet worden gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * gemarkeerd.