Hoe een Onboarding-Funnel jouw klanten tevredener maakt & jouw bureau succesvoller

Alexander Heeg Bijgewerkt op 29.09.2020
10 Min.
onbaording-funnel opzetten
Laatst bijgewerkt op 29.09.2020

Het werken met klanten in een bureau is vaak een avontuur. In dit artikel wil ik u een eenvoudige maar krachtige tool laten zien die u kan helpen om uw klanten tevreden te stellen en tijd te besparen. Het gaat erom minder tijd te besteden aan "onnodige" en repetitieve taken en meer tijd te besteden aan de echt belangrijke dingen. 

Hoe dit kan werken met een onboarding-tunnel, zal ik hieronder in detail beschrijven. Laten we eerst eens kijken naar de twee grootste gebieden waar er vaak "wrijving" is tussen klanten en dienstverleners. 

Typische wrijvingspunten tussen klant en dienstverlener

Gebied nr. 1: Het aan boord nemen van nieuwe klanten

Wachtwoorden worden heen en weer gestuurd, er worden zoomvergaderingen gehouden en er worden meerdere telefoongesprekken gevoerd tot de klant u uiteindelijk alles geeft wat u nodig heeft. En zelfs dan bent u misschien niet zo tevreden met de afbeeldingen, doelgroepbeschrijvingen of teksten die door de klant zijn aangeleverd als u zou willen. Zo was het tenminste gedeeltelijk bij ons, nadat we nieuwe klanten hadden gewonnen voor onze marketingdiensten. 

Welke informatie u nodig heeft voor het aan boord gaan hangt natuurlijk sterk af van uw service. Wij als marketingbureau hadden andere dingen nodig dan een pure designer of een videoproductie. Maar daarover later meer. 

Gebied 2: Werken met de klant zelf

Na de inwerkprocedure begon het echte werk en dat verliep natuurlijk niet altijd vlekkeloos. Dit is iets waar maar weinig mensen over praten, maar wat de meeste bureaus zeker hebben meegemaakt: ontevreden klanten. En soms helemaal niet omdat het bureau slechte resultaten heeft geleverd, maar eerder omdat de verwachtingen niet goed zijn opgehelderd. 

Daarmee bedoel ik dat vragen niet worden opgehelderd zoals: Hoe wordt de communicatie geregeld? Hoe werkt u het best? Wat voor resultaten kan ik als klant verwachten? Zo vond ik het soms vervelend dat de klant me gewoon tussendoor belt en mijn werk onderbreekt of me privé schrijft op WhatsApp. 

De klant was op zijn beurt geërgerd dat ik niet antwoordde en was ontevreden dat de wijziging van de website niet direct op dezelfde dag werd doorgevoerd, maar drie dagen later. Een klassiek communicatieprobleem!

Ik had het gevoel dat ik mijn eigen gewicht in de schaal legde voor mijn klanten, door lange nachten te werken aan het herontwerp van hun website (ook al was dat helemaal niet afgesproken) en toch was de klant niet altijd tevreden over de resultaten of de communicatie tussen hem en mij. 

Ik deed alles wat de klant wilde dat ik deed, maar ik verloor toch steeds weer klanten omdat ze niet blij waren met hun samenwerking. 

Wat ik gewoon niet zag:

De regels, hoe de samenwerking werkt, kan ik (als aanbieder van de dienst) zelf bepalen.

Als de klant geen regels heeft, test hij gewoon de grenzen. Vaak niet eens kwaadwillig. Om teleurstelling aan beide kanten te voorkomen is het daarom belangrijk om de verwachtingen van bijvoorbeeld vragen te verduidelijken: 

  • Wanneer bent u bereikbaar? En als ik dat niet ben? 
  • Hoe bent u te bereiken? En welke kanalen gebruik je niet? 
  • Wanneer zijn er veranderingen te verwachten? 
  • Wat houdt de opdracht precies in en wat niet? 
  • Wanneer kan ik resultaten verwachten (bijv. met SEO, PPC etc.) ?
  • Welke resultaten kan ik verwachten? 
  • Hoe ziet mijn emotionele achtbaan eruit? (uitleg hieronder)

Vaak hebben beide partijen verschillende antwoorden op deze vragen, als men er niet over praat. 

In principe kunnen deze twee uitdagingen (d.w.z. aan boord gaan en werken met de klant zelf) vrij eenvoudig worden opgelost. U hebt geen dure softwareoplossingen nodig, alleen uw bestaande website en een eenmalige halve dag van uw tijd. 

Hoe werkt dat? - Door een tunnel aan boord. 

Het concept van de tunnel aan boord legt uit 

Uiteindelijk is een tunnel aan boord vrij eenvoudig en heeft het twee taken: 

  1. om informatie op te vragen die je nodig hebt voor je werk. 
  2. Om de verwachtingen te verduidelijken zodat het een goede samenwerking wordt. 

Hier is een voorbeeld van een kant van onze onboardingstunnel: 

Voorbeeld van een tunnel aan boord

U kunt een landingspagina met een video en een tekst erop. In dit geval wordt in de video uitgelegd hoe de Facebook Business Manager en voegt het agentschap toe als partner. En u kunt zich dit gewoon voorstellen met meer sites, die elk andere video's tonen en andere informatie nodig hebben. 

Om van pagina 1 naar pagina 2 te gaan, klikt de klant eenvoudigweg op "Ga naar de volgende stap". Vervolgens wordt de klant meegenomen naar de volgende video, die weer een taak bevat. Technisch gezien is het vrij eenvoudig. Met Zapier Automation kunt u heel wat automatiseren. Meer hierover hieronder. 

Natuurlijk hoef je niet altijd met een video te werken. Soms kan een formulier of tekst voldoende zijn. Dit wordt duidelijk als we kijken naar de exacte inhoud die we nodig hebben van de klant. Dus de eerste stap is om de informatie te krijgen die je nodig hebt om goed werk te leveren. 

De inhoudelijke structuur van uw onboardingstunnel

Dit is natuurlijk verschillende informatie voor elk agentschap, en als een agentschap verschillende diensten heeft, kan het zelfs zinvol zijn om voor elke dienst een aparte onboarding-tunnel te creëren. 

Hier is een uittreksel van de informatie die een webdesignbureau kan gebruiken: 

  • CI, kleuren, lettertypes, 
  • Logo's / Foto's van de Team Dropbox Links, 
  • Toegang tot de website en hosting
  • Een lijst van de aangeboden producten en een beschrijving van de gewenste doelgroep

Een Facebook-marketingbureau kan de volgende informatie opvragen: 

  • Toegang tot de advertentierekening
  • Foto's van het product en het team
  • Toegang tot Google Analytics en Shopfiy
  • Beschrijving van de doelgroep / invullen van een corresponderend formulier

Afhankelijk van wat u precies aanbiedt als kerndienst en voor welke dienst u eerst een onboarding-tunnel wilt maken, moet u in ieder geval eerst een checklist maken van alle zaken die u nodig heeft van de klant. 

Terwijl voor veel van deze informatie een korte hint voldoende is om de dropbox-link van de logobestanden in te voegen, is voor sommige dingen een meer gedetailleerde uitleg nodig.

Bijvoorbeeld met de doelgroep. Hoe definieert u een doelgroep? Werk hier met sjablonen en voorbeelden en laat ze zien in de video, zodat de klant weet wat hij moet doen. Hoe meer hulp je hem geeft, hoe eerder je precies krijgt wat je nodig hebt om te werken. 

Na het verzamelen van alle informatie die je nodig hebt om aan boord te komen, heb je nu de mogelijkheid om van de samenwerking een tijd van vriendschap en positiviteit te maken - in plaats van te verdrinken in de chaos en de stress van het verliezen van klanten, ook al doe je je best. 

We hebben deze verwachting nodig voor twee belangrijke gebieden: 

  • Communicatie
  • Resultaten

Bij de communicatie moet je natuurlijk eerst duidelijk maken hoe je het wilt hebben. Het is raadzaam om het gebruik van WhatsApp met klanten te vermijden, omdat het een zeer directe, emotionele en impulsieve communicatie is. 

E-mails worden niet zomaar met één woord geschreven en u neemt geen spraakberichten op in e-mails. U verwacht geen antwoord op een e-mail binnen enkele minuten of uren en het is veel gemakkelijker om informatie te vinden of uw mobiele telefoon werkt of niet. 

De manier waarop e-mails werken is gewoon veel doelgerichter. Het is veel eenvoudiger om het hoofd koel te houden in een e-mail dan met WhatsApp of andere direct messaging services. Ook gebruiken we Slack niet voor klanten. 

Je moet jezelf ook vrij geven om je op je werk te concentreren. Hoewel ik het zelf het moeilijkst vind om dit vol te houden, heb ik gemerkt dat ik veel productiever ben als ik mijn e-mails niet elke drie minuten controleer. 

Communicatieregel die goed voor ons werkte: 

  • Het enige communicatiekanaal is e-mail. WhatsApp en SMS worden "genegeerd" en per e-mail beantwoord. 
  • Oproepen altijd alleen op afspraak. 
  • E-mails worden alleen 's middags beantwoord. 

Zodra dit intern voor u is geregeld, gaan we over tot de resultaten. 

Het volgende is een voorbeeld van hoe de verwachtingen ten aanzien van de resultaten worden gepresenteerd: 

Zeer belangrijk: Bereid de klant voor op wat hij kan verwachten en wanneer in het ergste geval. Hoe lager u de verwachting stelt, hoe beter het voor u is, want de klant wordt dan positief verrast. De voorbeelden laten niet alleen de resultaten zien, maar ook het emotionele traject, dat wil zeggen hoe de klant zich in het proces voelt. 

Als de klant nu, na een paar weken, ongeduldig wordt om te wachten op de resultaten, zal hij je geen boze e-mail schrijven, maar gewoon weten dat hij nu in de tweede stap van het proces zit. Omdat je gewoon van tevoren de verwachtingen hebt gesteld, is het helemaal niet slecht dat er in het begin geen resultaten zijn. 

En als we eerlijk zijn, is dat bij de meeste diensten het geval. Met Facebook-advertenties moet je gewoon testen wat werkt en wat niet. Als je het al wist als marketeer, zou je waarschijnlijk geen bureau hebben, maar deze online shop zelf. 

En ook op andere gebieden zoals SEO het duurt slechts een bepaalde tijd (meestal tot een jaar) tot je een deel van de inspanning ziet die erin is gestoken. Bij websites, video's, ontwerpen en marketingstrategieën is de tijd vaak wat minder, maar ook hier zijn de juiste verwachtingen belangrijk. 

De technische structuur

Laten we nu samen kijken welke hulpmiddelen we nodig hebben om het allemaal technisch te laten werken. 

In principe hebben we een landingspagina nodig, die een kop, een video, een tekst (bijvoorbeeld met een link naar een formulier) en een knop bevat om naar de volgende landingspagina te gaan. 

Het is aan te raden om eerst een landingspagina te bouwen en deze vervolgens gewoon te kopiëren, afhankelijk van het aantal stappen dat nodig is in de trechter. Een landingspagina vertegenwoordigt een stap in de trechter. 

Voorbeeld: De stappen in de boord-tunnel

  1. Landingspagina: Het proces aan boord legt uit
    • Hier kunt u uitleggen wat er in de volgende 20 - 45 minuten met de klant gebeurt. Hoe hij bij de volgende video komt en waarom je het zo doet en niet persoonlijk (de klant bespaart tijd omdat hij het in zijn eigen tempo kan doen en alles veel preciezer uitgelegd krijgt dan bijvoorbeeld aan de telefoon).
  2. Landingspagina: CI / Kleuren / Tekst
    • Hier kunt u een link leggen naar een formulier dat uw klant moet invullen. In de video klikt u zelf op het formulier en legt u uit hoe de individuele punten moeten worden verwerkt. 
  3. Landingspagina: Doelgroep / Inhoud
    • Hier kunt u ook met een formulier werken en de inhoud uitleggen. Je zou ook met werkbladen kunnen werken en voorbeelden van goede doelgroepen kunnen laten zien.
  4. Landingspagina: Verwachtingen
    • Hier legt u uit hoe de samenwerking werkt, wat de emotionele reis van de klant is, hoe de communicatie werkt en wanneer u beschikbaar bent en wanneer niet. U kunt ook stellen dat de telefoongesprekken altijd alleen op afspraak zijn, zodat u geconcentreerd kunt werken om het best mogelijke resultaat voor de klant te bereiken. U zult verbaasd zijn hoeveel mensen blij zullen zijn met deze aanpak.
    • U kunt ook zien of er meldingen zijn en zo ja, in welke vorm. Opmerking: Vooral bij PPC-diensten is het resultaat van wat u bereikt (d.w.z. het genereren van leads of het maken van verkoop in de online shop) relatief direct zichtbaar. Rapportage is vaak niet nodig. Een collega van een bevriende agentuur durfde ooit te experimenteren en liet de rapportage voor zijn klanten gewoon achterwege. Aangezien hij goede resultaten heeft geleverd, was er geen enkele klacht.

      De rapportage wordt meestal toch niet gelezen, zeker niet door kleine bedrijven. Klinkt gek, maar het is waar. Ik nodig u uit om het gewoon te proberen en de tijd die u hebt gewonnen liever te besteden aan het optimaliseren van de resultaten en de kwaliteit van uw dienstverlening. 
  5. Landingspagina: Toevoegen aan Business Manager
    • Hier laat u zien hoe u uw bureau kunt toevoegen aan de Facebook Business Manager en hoe u het kunt instellen als u dat nog niet heeft gedaan. 
  6. Landingspagina: Afsluitende woorden en link naar de afspraaktool om een kick-off afspraak te maken.
    • Daar kan je in deze kick-off meeting samen de vragen van de klant doornemen en de samenwerking starten. Dit telefoontje zou dan ongeveer 20 minuten moeten duren en niet twee uur, omdat het zonder een tunnel aan boord zou kunnen. 

Dit is slechts een voorbeeld - voor u kan de trechter langer of korter zijn. Als u bijvoorbeeld Slack als communicatiemiddel gebruikt, kunt u nog steeds een e-mailadres vragen in de rubriek aan boord om de klant uit te nodigen op Slack .

Nadat de klant aan boord is gegaan, kunt u met de "Papier"-tool veel van wat voorheen handmatig werd gedaan, automatiseren. 

U kunt bijvoorbeeld automatiseren: 

  • Maak een Google Drive-map aan zodat de klant deze direct kan delen met zijn of haar e-mailadres. 
  • Creëer een Asana-project waarbij belangrijke klantinformatie wordt geïmporteerd. 
  • Stuur een Slack bericht naar uw ontwikkelaar dat er een nieuwe klant is aangekomen, inclusief een link naar hun Google Drive-map waar alle informatie zich bevindt. 

De eenvoudigste manier om u te laten zien hoe de technische setup er uit kan zien is door gebruik te maken van een schermtransmissie. Dus hier is een video van mij die je door het proces begeleidt: 

YouTube

Door de video te laden, accepteer je het privacybeleid van YouTube.
Kom meer te weten

Laad video

PGlmcmFtZSBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3LnlvdXR1YmUtbm9jb29raWUuY29tL2VtYmVkL1NEdHh4d1dzQmZNIiBhbGxvdz0iYWNjZWxlcm9tZXRlcjsgYXV0b3BsYXk7IGNsaXBib2FyZC13cml0ZTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIIIHdpZHRoPSI1NjAiIGhlaWdodD0iMzE1IBmcmFtZWJvcmRlcj0iMCI+PC9pZnJhbWU+

De technische mogelijkheden zijn groot. Het is belangrijk om het niet te ingewikkeld te maken - vooral in het begin. Want de drempel om het proces daadwerkelijk uit te voeren kan in het begin erg hoog zijn. 

Houd eerst rekening met de verwachtingen en vraag naar de belangrijkste informatie en verbeter vervolgens in de loop van de tijd, in plaats van direct te beginnen met de perfecte onboardingstunnel. 

Gereedschapscontrole

Bij elke tool die u gebruikt, moet u zich eerst bezighouden met het onderwerp gegevensbescherming en indien nodig advies inwinnen. Sinds de HvJ verklaart het privacyschild ondoeltreffend is bijzonder voorzichtig met de Amerikaanse diensten.

Wat als ik te veel verschillende klanten heb? 

Het kan zijn dat u als bureau veel verschillende klanten en projecten heeft. In dit geval is het zinvol om een aantal tunnels aan boord te creëren en te beginnen met de belangrijkste of meest verkochte diensten.

Maar daarachter kan ook een groter probleem zitten: een te gecompliceerde structuur van het eigen bedrijf. Het managen van tientallen doelgroepen en vele verschillende projecten uit een breed scala aan industrieën en het aanbieden van vele diensten kan het voor u erg moeilijk maken om uw bureau op te schalen. 

"Om een nieuw niveau van schaalvergroting te bereiken, moet je een nieuw niveau van eenvoud bereiken." - Mijn mentor vertelde me dat vele jaren geleden. Veel later begreep ik wat hij echt bedoelde.

Dus als u denkt dat het onboarding tunnel concept in principe spannend is, maar niet haalbaar voor u omdat u een vendor's tray aanbiedt - zonder een echte focus op een service of een klantenbestand - dan is het niet het onboarding proces dat belangrijk is, maar de focus van uw service. 

Conclusie: Persoonlijk contact versus automatisering?

Uiteindelijk blijft de vraag: Kan ik mijn klanten een geautomatiseerd onboardingproces aanbieden? Ze willen immers met mij werken, niet met een machine. Mijn antwoord is "ja" en "nee". Klanten willen in de eerste plaats altijd het resultaat. Het kan ze niet schelen hoe ze het krijgen. Natuurlijk is de persoonlijke relatie erg belangrijk, maar dat is precies waar een tunnel aan boord je meer tijd voor geeft. Want de tunnel aan boord neemt vooral tijd weg van routinematige taken. Het menselijke element blijft. 

Een klant heeft ons hier onlangs over verteld: 

"Feedback van de eerste klant met een nieuw onboarding-formulier, waarin we alle toegangen, gegevens en vragen over de doelgroep etc. vroegen - gebaseerd op het idee van Alex: "Maar dit is een geweldig onboarding-formulier!" - Onze ervaring: De klant heeft alle merkactiva etc. zelfstandig geüpload in de Google Drive-map en heeft ons zonder problemen het ingevulde formulier gestuurd. Dit bespaarde veel e-mails en telefoontjes. Gewoonweg ingenieus de procedure!

Dus in die zin: Ga in de uitvoering en bespaar in de toekomst tijd in de projectbusiness voor zinvolle dingen en om meer kostbare tijd te besteden met uw team, uw medewerkers of uzelf. Voor verdere vragen kunt u mij schrijven op alexander@kunden-auf-knopfdruck.de of commentaar te geven onder deze post. Ik zou je daar graag mee geholpen hebben!

Alexander Heeg helpt bureaus met schaalvergroting door het nieuwe klantenwervingsproces en projectwerk stuk voor stuk te automatiseren. Van klantenwerving tot betaalde advertenties, van het bouwen van een trechter tot het creëren van interne structuren voor effectiever projectwerk - Alexander en zijn team helpen u graag. Meer informatie over customers-on-button.com.

Gerelateerde artikelen

Commentaar op dit artikel

Schrijf een opmerking

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met * gemarkeerd.