Hoe ervaren gebruikers voor de eerste keer jouw Software as a Service product (SaaS)? Het antwoord op deze vraag bepaalt hoezeer zij een band met je merk opbouwen en hoe vaak zij in de toekomst met jouw product in contact komen. User onboarding bepaalt of geïnteresseerden echte fans worden en of ze jouw tool dagelijks gaan gebruiken.

Wat is eigenlijk user onboarding? 

Het user onboardingproces is vooral cruciaal omdat een goede user experience een gevoel van voldoening nodig heeft. Het zou nadelig zijn als de gebruikers niet weten hoe zij de tool moeten gebruiken of niet alle functies van een software begrijpen. Als het "aha-moment" ontbreekt, zal de motivatie om het instrument te gebruiken en het in hun dagelijks leven in te voeren, na korte tijd verdwijnen.

Tegenwoordig hebben gebruikers meer opties dan ooit - en er zijn al veel tools met vergelijkbare functies om uit te kiezen. Bovendien is onze aandachtsspanne korter dan ooit en is de volgende mogelijke ervaring slechts een klik verwijderd. Daarom is het zo belangrijk om jouw gebruikers snel te overtuigen en hun aandacht bij jouw software te houden.

Het onboardingproces is de kickstart van een langlopend abonnement. 

In de regel werken SaaS-bedrijven met een abonnementsmodel. Dit betekent dat zolang een persoon de desbetreffende tool gebruikt, hij maandelijks of jaarlijks abonnementsgeld betaalt. In tegenstelling tot een eenmalige aankoop is het voor de verkoop dus van cruciaal belang hoe lang iemand plezier en voordeel aan de software beleeft.

Voordelen van een goed doordachte user onboarding

Voordat we ingaan op concrete maatregelen die uitleggen hoe een goed onboardingproces eruit kan zien, willen we de voordelen ervan in detail toelichten om het belang ervan goed te kunnen beoordelen.

Je verhoogt je conversiepercentage

Veel SaaS-tools werken met een gratis proefversie of freemium-model, waarbij gebruikers een beperkt aantal functies kunnen gebruiken, maar moeten betalen om extra's te kopen. 

Jouw gebruikersonboarding kan hier een beslissende factor worden, aangezien het in belangrijke mate bepaalt of de gebruikers de tool in zijn volledigheid begrijpen en het zinvol voor hun uitdagingen in kunnen zetten - en ook hoe gemakkelijk het voor hen is om dat te doen. Hoe eenvoudiger het gebruik, hoe groter de kans dat gebruikers er plezier aan beleven en bereiken wat ze zich bij de registratie hadden voorgenomen.

Je klantensupport wordt ontlast

Met een goed user onboardingproces zullen veel van de vragen van je gebruikers zichzelf beantwoorden - en in plaats van jouw klantenondersteuning om hulp te moeten vragen, kunnen zij zich concentreren op het behalen van resultaten met je tool. 

Dit voorkomt niet alleen frustratie bij jouw gebruikers, maar ontlast tegelijkertijd ook de support. Dit bespaart middelen die je in de verdere ontwikkeling van je product kunt steken. 

Je vergroot het vertrouwen van de gebruikers in jouw product

Mensen zullen je eerder vertrouwen als ze begrijpen wat je hen aanbiedt - en user onboarding helpt daarbij. Als dit duidelijk te begrijpen, gedetailleerd en professioneel voorbereid is, verhoogt het de perceptie van de serieusheid van je onderneming. En het versterkt ook de overtuiging dat de tool een toekomst heeft en voortdurend beschikbaar zal zijn en verder zal worden ontwikkeld.

Je verlaagt de churn rate

Degenen die jouw product begrijpen, weten hoe ze het kunnen gebruiken en er resultaten mee kunnen behalen, zullen er tevreden mee zijn - en degenen die tevreden zijn, zullen waarschijnlijk klant blijven. Hoe meer het deel gaat uitmaken van de dagelijkse routine van de gebruiker, hoe kleiner de kans dat hij zich afmeldt. En de sleutel tot het begrijpen van je SaaS-tool is de user onboarding. 

Je verhoogt het aanbevelingspercentage

De toenemende tevredenheid verhoogt ook de kans dat gebruikers jouw tool aan anderen zullen aanbevelen. Al tijdens de onboarding maken ze kennis met functies waarvan ze weten dat die ook vrienden of zakenpartners in hun processen kunnen ondersteunen. En aangezien iedereen graag degene is die een goede aanbeveling geeft, kan een goede user onboarding wonderen doen.

Wat maakt een goede user onboarding? 

Nu we weten hoe belangrijk user onboarding kan zijn voor je bedrijf, laten we eens kijken naar de volgende vraag: hoe kan zo'n onboarding eruit zien om geïnteresseerden tot langdurige gebruikers te maken?

Website

Eén ding is duidelijk: drie korte sliders die de kernfuncties van je tool uitleggen zijn niet genoeg. Maar ze zijn een goed begin. In de eerste stap is het raadzaam om de Unique Selling Proposition (USP) van je product te benoemen en duidelijk aan te geven welk probleem het eigenlijk oplost. Als lezers zich op dat moment aangesproken voelen, zullen ze aandachtig naar je blijven luisteren en kun je de volgende fasen van je onboarding in gang zetten.

Dit gebeurt allemaal op je website voordat de lezers zich inschrijven. Met beknopte informatie, illustraties en duidelijke call-to-actions leid je hen naar de registratie. Met screenshots van je SaaS creëer je extra vertrouwen. 

Registratie

Ten slotte moet de registratie zo eenvoudig mogelijk zijn en mag alleen om de werkelijk noodzakelijke gegevens worden gevraagd. Tegelijkertijd kun je op dit punt vragen om vrijwillige informatie, die betrekking heeft op het gebruik van de tool. 

Bijvoorbeeld, voor welke uitdaging zij staan die de tool kan oplossen. Met deze informatie kun je de toekomstige gebruikerservaring natuurlijk verder optimaliseren door steeds meer te weten te komen over de problemen van je gebruikers. 

Anderzijds heb je ook de mogelijkheid om het dashboard van de gebruiker afhankelijk te maken van de antwoorden op zijn vragen - en om de cruciale functies te benadrukken. Op die manier vereenvoudig je het gebruik van de tool voor je gebruikers, verhoog je hun tevredenheid en stel je hen in staat om gemakkelijker nog betere resultaten te bereiken. 

Eerste e-mail

Na een succesvolle registratie zou je nieuwe gebruikers automatisch een e-mail moeten sturen die de volgende stappen beschrijft en directe call-to-actions bevat die gebruikers aanmoedigen om rechtstreeks met de tool te interageren. Tegelijkertijd kun je in je e-mail verwijzen naar eventuele documentatie of andere bronnen die gebruikers kunnen helpen om jouw product te leren kennen.

Eerste login

De ontvanger van je e-mail moet vanuit een call-to-action naar de login gaan. De eerste indruk telt! Houd het scherm na de eerste aanmelding eenvoudig, visueel aantrekkelijk en geef je gebruikers de kans om zelf te beslissen wat er daarna gebeurt. Bijvoorbeeld of ze een video willen bekijken waarin het product wordt uitgelegd of direct kunnen starten.

Product tour

En als iemand meteen met je product aan de slag wilt, kun je tooltips in het dashboard gebruiken om de afzonderlijke functies uit te leggen. Bijvoorbeeld door bij de verschillende knoppen en pictogrammen van je software opmerkingen te plaatsen over wat ze betekenen en wat ze doen. Zo kunnen gebruikers spelenderwijs kennismaken met de functies van je site en ze direct gebruiken. 

Bij deze productrondleiding is het ook raadzaam om een checklist op te nemen die gebruikers kunnen doorlopen om het onboardingproces te voltooien. Op die manier kan gesuggereerd worden dat zij na het invullen van deze lijst klaar zijn om de tool ten volle te gebruiken.

Meer tips voor een succesvolle user onboarding

Daarnaast zijn er diverse andere manieren om je gebruikers na het eerste gebruik bij de hand te nemen en er zo voor te zorgen dat zij ook op de lange termijn met je hulpmiddel blijven werken. 

3 Tips voor een doorlopende user onboarding:

• E-mails: Stuur je gebruikers op regelmatige tijdstippen e-mails om hen bewust te maken van de verschillende functies van je tool. Nodig hen uit om hun teamleden uit te nodigen, stuur hen nieuwe case studies of maak hen attent op nieuwe features. Let op de openingsrates van de e-mails en pas de frequentie dienovereenkomstig aan.

• Documentatie: Terwijl veel gebruikers slechts oppervlakkig met jouw tool werken, zijn er anderen die meer in detail willen treden - voor deze gebruikers moet je gedetailleerde documentatie ter beschikking stellen. Dit zal hun tevredenheid verhogen en tegelijkertijd jouw support verlichten. Je kunt ook openbare documentatie gebruiken om je SEO-rankings te verhogen.

• Onboarding call: Iedereen is anders. Sommigen bekijken voor de onboarding graag video's, anderen lezen liever, en nog anderen willen graag een telefonische introductie. Geef je gebruikers de kans om een onboardinggesprek met jouw team te plannen waarin de functies van de tool worden uitgelegd.

Als je eenmaal een goed user onboardingproces hebt opgezet, houd het dan in de gaten en meet het gebruikersgedrag. Aan de hand van verschillende metrieken kun je zien welke maatregelen werken en hoe goed. Dit is vooral interessant met betrekking tot testfasen of freemium-modellen om na te gaan welk deel van het proces er uiteindelijk toe leidt dat gebruikers betalende klanten worden.

Conclusie

De user onboarding bepaalt in grote mate de hoogte van je omzet. Je moet er dus veel belang aan hechten. Er zijn verschillende manieren om de eerste indruk die iemand van je product heeft te optimaliseren.

Hoe meer je gebruikers zich begrepen voelen, hoe groter de kans dat ze klant worden en blijven. Het is jouw taak om het de gebruikers zo gemakkelijk mogelijk te maken om resultaten te boeken met jouw product. Het gebruikers onboardingproces legt hiervoor de basis.