Community Management: Tips en Best Practices voor bedrijven

Katja Kupka
6 Min.
community management example

Of het nu gaat om sociale-mediakanalen of bedrijfsplatforms: de uitwisseling met fans en klanten in een community wordt steeds belangrijker. Om te beginnen moeten degenen die verantwoordelijk zijn voor het Community Management het platform begrijpen - en er plezier aan beleven. Influencers kunnen de entree makkelijker maken. 

Hoe community management succesvol en leuk is

De Social Media Atlas 2020 heeft vastgesteld dat onder de gebruikers van sociale media in Duitsland bijna één op de vijf mensen van 16 jaar en ouder lid is van een bedrijfseigen digitale klanten-community. Volgens de studie van het communicatieadviesbureau Faktenkontor en de marktonderzoeker Toluna kan 47 procent van de gebruikers van sociale mediadie nog geen lid zijn, het zich voorstellen om zich bij een klanten-community aan te sluiten. Vooral vrouwen, jongeren, opinieleiders en professionele influencers zijn te vinden in de klanten-communities. Deze platforms, ook wel "on-domain-communities" genoemd, worden door veel bedrijven aangeboden. 

Degenen die op het internet aanwezig zijn en daar hun goederen en diensten aanbieden, hebben een nadeel ten opzichte van een winkel op een toplocatie. Mensen lopen toevallig langs de winkel en hun blik wordt gevangen door de mooi versierde etalage. Op het internet en in de sociale media moet het merk eerst gevonden worden. 

Daarbij helpen bijvoorbeeld:

De potentiële kopers moeten op hun Customer Journey bewust gemaakt worden van de producten. De aanwezigheid op de juiste sociale-mediaplatforms kan hierbij helpen. Maar alleen degenen die de mechanismen in de sociale media begrijpen, zijn in staat om relaties op te bouwen met fans en (potentiële) klanten. 

Welke doelen kunnen bedrijven bereiken met hun community?

  • Hun zichtbaarheid verbeteren
  • Het merk versterken
  • Vertrouwen opbouwen
  • Het imago verbeteren
  • Een status als expert opbouwen
  • De klantenservice verbeteren
  • Klanten tot fans maken & klantenbinding versterken
  • Tevreden en loyale klanten winnen en behouden
  • Een Love Brand worden
  • User Generated Content genereren en gebruiken
  • De employer branding versterken
  • Marktonderzoek uitvoeren, nieuwe producten vooraf presenteren, data genereren

Hoe kun je een community voor jouw merk opbouwen en onderhouden?

  • Met een aanwezigheid op social media kanalen zoals Facebook, Instagram, TikTok of LinkedIn
  • Met de oprichting van een groep op een social media platform zoals Facebook of LinkedIn
  • Met activiteiten op online fora
  • Met de ontwikkeling van een bedrijfscommunity

Het voordeel van een eigen community (on domain) ligt voor de hand. In plaats van afhankelijk te zijn van de regels en algoritmes van de grote platformen, definieer je als aanbieder zelf de randvoorwaarden. Met andere woorden: je hebt het "huisrecht" en tegelijkertijd een Content Hub voor de inhoud. De zichtbaarheid van de content is niet onderworpen aan een algoritme - en er worden geen berichten verwijderd. Bovendien bieden dergelijke communities een schat aan gegevens over de klanten en hun interesses en voorkeuren. 

Stap voor stap naar de online community

Wat zijn de beste stappen om een community op te bouwen? Je kunt de procedure vergelijken met het bijwonen van een feest of evenement. Als je een grote groep mensen ontmoet die je slechts gedeeltelijk of helemaal niet kent, ben je waarschijnlijk eerst een beetje terughoudend. Naarmate de avond vordert, leer je andere mensen kennen, raak je in gesprek en stel je jezelf voor. Op enkele uitzonderingen na zouden maar weinigen in het midden van de zaal springen en meteen hun eigen verhaal vertellen of hun producten introduceren.

Wat betekent dit met betrekking tot een social media-platform?

  • Stap 1: Kijk om je heen en luister goed (inclusief de vraag: wat doet de concurrentie?)
  • Stap 2: Functies, gewoontes en algoritmen leren kennen
  • Stap 3: Eerste contacten leggen
  • Stap 4: Op inbreng van anderen reageren
  • Stap 5: Met de fans praten 
  • Stap 6: Je eigen berichten posten, deelnemen aan challenges en daarbij moedig het motto: "Trial & Error" volgen.
  • Stap 7: Doe het met plezier!
  • Denk aan de toekomst: een regelmatige succesanalyse is de sleutel

Hoe ga je aan de slag met een nieuw social media platform?

Voor de start van een nieuw kanaal helpt het als je medewerkers vindt die het juiste oog voor een platform hebben. Als je niet weet wat je met video's moet doen, kijk dan liever naar LinkedIn of Twitter, maar niet naar TikTok. Een succesvolle entree kan worden vergemakkelijkt door te werken met Influencers, die al succesvol zijn als creators op het platform. Als hun fanbase overlapt met hun eigen doelgroep, resulteert dat in een uitstekende win-win situatie. Dit vereist een grondige selectie van de samenwerkingspartners, hun professionaliteit en een vertrouwensvolle samenwerking op ooghoogte. Een eerlijke overeenkomst met passende vergoedingen en een exclusieve inhoud zou een vanzelfsprekendheid moeten zijn voor een goed partnerschap. 

In plaats van je te beperken tot hooggeprijsde online sterren, kun je ook micro-influencers overwegen met een passende focus. Ze hebben vaak een enorme Engagement Rate, een topdoelgroep en een hoge Trust Factor. Hun merkentrouwheid en geloofwaardigheid worden als bijzonder hoog beschouwd en ze kennen veel van hun fans persoonlijk.

Online meets offline

Duurzaam succesvol Community Management in de online wereld is belangrijk. Toch moet je de analoge ruimte met het persoonlijke contact niet vergeten. Exclusieve evenementen ter plaatse voor influencers en merkfans kunnen een community versterken. Dergelijke evenementen hoeven niet duur te zijn. Uitgenodigd worden op het hoofdkantoor van het bedrijf en het verkrijgen van een inkijkje dat voor "normale" klanten niet mogelijk is, is al een aantrekkelijke beloning voor trouwe samenwerkingspartners. 

Communies ontstaan soms op plaatsen waar ze nauwelijks verwacht worden. Laten we de Nederlandse Spoorwegen als voorbeeld nemen. Als je op een feestje uitlegt dat je vertraging hebt opgelopen, omdat de trein een uur lang op het spoor stond, leidt dat meestal tot een levendige discussie. Gepassioneerde automobilisten en treinhaters vertellen direct over hun eigen reiservaringen. Een trein die op tijd rijdt met een goede maaltijd in het boordrestaurant wordt zelden genoemd, maar uitgevallen airconditioningsystemen zijn des te belangrijker. 

Maar de indruk is bedrieglijk, er zijn ook veel enthousiaste treinreizigers. Sommige van hen zijn bijna wandelende spoorboekjes. Als je hier een indruk van wilt krijgen, kun je een vraag stellen op de Facebook-pagina van de NS. Het is zeer waarschijnlijk dat een snel en gefundeerd antwoord zal komen van een fan, vooral buiten de servicetijden. Zo'n community is ongelooflijk waardevol voor het bedrijf. 

Succesvolle klanten-communities in Europa

De TchiboCard community in Duitsland is een van de meest verstrekkende voorbeelden. Al vier jaar lang profiteren de leden van exclusieve acties en producttests rondom koffie, maar ook van vele andere producten. 

Als je bijvoorbeeld je favoriete taartrecept publiceert, kun je het door de community laten beoordelen. Als je genoeg Likes voor je recept krijgt, kun je de badge "Community Star Chef" verdienen. 

Met zijn "vierkante, praktische, goede" chocolade behoort Ritter Sport tot de categorie Love Brands. Voor de chocoladefabrikant is het al een paar jaren gebruikelijk om te luisteren naar de wensen van de klanten en hen te laten deelnemen aan de ontwikkeling van nieuwe producten. Chocoladefans stemmen op nieuwe recepten, productnamen en verpakkingen of dienen suggesties in. 

Op de blog van Ritter Sport kunnen de chocoladefans steeds opnieuw stemmen, welke uitspraken op posters zouden moeten staan. Deze hangen twee keer per jaar in grote stations. Het idee is net zo eenvoudig als briljant. Het bedrijf krijgt met weinig moeite feedback en dus gratis marktonderzoek. Bovendien voelen de fans zich gehoord en betrokken. 

Community Management op TikTok

Een platform als TikTok biedt compleet nieuwe mogelijkheden om de community meer aan het merk te binden. Aan de ene kant omvat dit ook hashtag challenges, die de makers idealiter veel vrijheid geven. Anderzijds maken remixen en het gebruik van de duetfunctie een creatief onderzoek naar de inhoud van het bedrijf mogelijk. 

Het basisprincipe en het algoritme maken de uitwisseling weer moeilijker. Met andere woorden, als je op lange termijn op TikTok wilt vertrouwen voor je community, moet je ze blijven overtuigen met je inhoud. De omvang van de gemeenschap is minder belangrijk dan de huidige inhoud, want: content vindt gebruikers! Dit betekent dat zelfs een weinig bekende speler een groot bereik kan halen - en vice versa.

Fouten en risico's in het Community Management

Een bestaande community wil ook verzorgd worden. Daarom is er op de lange termijn behoefte aan kwalitatief hoogwaardige en relevante inhoud. Als Community Manager moet je de community niet aan zichzelf overlaten, maar je moet je er regelmatig mee bemoeien. Je moet je "heavy users" en meewerkende influencers in de gaten houden. Het maakt deel uit van het verplichte programma van het Community Management om hun bijdragen te observeren, erop te reageren en met hen te communiceren bij specifieke gelegenheden (bv. verjaardagen). 

Als bedrijf ben je verantwoordelijk voor de discussiecultuur in je community, een passieve houding is niet aan te raden. Houd de negatieve neveneffecten van de community in de vorm van trollen en Hate Speech in de gaten - en reageer met redelijkheid. In plaats van een ongepaste opmerking te verwijderen, kan het verstandiger zijn om deze te verbergen, als het platform dat toestaat. Uiterlijk wanneer er mogelijk strafrechtelijk relevante opmerkingen worden gemaakt of leden van de community racistische opmerkingen maken, is de lol eraf en moet er ingegrepen worden. 

Community Management in een notendop

Om succesvolle communities op te bouwen en te onderhouden is één kenmerk bijzonder belangrijk: goed kunnen luisteren! Degenen die betrokken zijn bij hun community en deze waarderen, kunnen profiteren van feedback, aanbevelingen en trouwe klanten. Een community is geen reclamekanaal, maar een voortdurend evoluerend organisme dat het mogelijk maakt om relevante en creatieve inhoud te ervaren en vol vertrouwen van gedachte te wisselen. 

Meer vragen of feedback?

Heb je vragen of verdere input over het opbouwen en beheren van klanten-communities? We kijken uit naar je commentaar. Wil je meer tips over WordPress, Online Business en meer? Volg ons dan op TwitterFacebook of via onze Nieuwsbrief.

Katja Kupka is een specialist voor sociale media en PR. Ze schrijft voor blogs, vakbladen en online magazines en beheert social media kanalen. Ze adviseert en traint bedrijven, NPO's en freelancers op het gebied van social media marketing en teksten voor online en social media. Ze werkt al vele jaren in de financiële sector, de industrie en de auditsector. O'Reilly publiceert haar praktische handboek "Social Media Marketing".

Gerelateerde artikelen

Commentaar op dit artikel

Schrijf een opmerking

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met * gemarkeerd.