voorbeeld van community management

Community management: tips en best practices voor bedrijven

Of het nu gaat om sociale mediakanalen of de eigen platforms van het bedrijf: De uitwisseling met fans en klanten in een gemeenschap wordt steeds belangrijker. Om succesvol aan de slag te gaan, moeten degenen die verantwoordelijk zijn voor community management het platform begrijpen - en er plezier aan beleven. Influencers kunnen het invoeren gemakkelijker maken. 

Hoe community management slaagt en leuk is

De Social Media Atlas 2020 heeft vastgesteld dat onder de gebruikers van sociale media bijna één op de vijf mensen van 16 jaar en ouder in Duitsland lid is van de eigen digitale klantengemeenschap van een bedrijf. Volgens het onderzoek van het communicatieadviesbureau Faktenkontor en de marktonderzoeker Toluna kan 47 procent van de sociale media-gebruikers die nog geen lid zijn zich voorstellen lid te worden van een klantengemeenschap. Vooral vrouwen, jongeren, opinieleiders en professionele beïnvloeders zijn te vinden in de klantengemeenschappen. Deze platforms, ook wel "on-domain communities" genoemd, worden door veel bedrijven aangeboden. 

Wie op het internet rondhuppelt en daar zijn goederen en diensten aanbiedt, heeft een nadeel ten opzichte van de winkel op een toplocatie. Mensen komen toevallig langs de winkel en hun blik blijft hangen op de knap versierde etalage. Op internet en in de sociale media moet het merk eerst gevonden worden. 

Dit wordt bijvoorbeeld geholpen door:

Potentiële kopers moeten zich tijdens hun klantreis bewust worden van de producten. Aanwezigheid op de juiste sociale media platforms kan helpen. Maar alleen wie de mechanismen van de sociale media begrijpt, kan daar relaties opbouwen met fans en (potentiële) klanten. 

Welke doelen kunnen bedrijven met hun gemeenschap bereiken?

  • Verbeter je zichtbaarheid
  • Het merk versterken
  • Vertrouwen opbouwen
  • Het imago verbeteren
  • Bouw een expertstatus op
  • De klantenservice verbeteren
  • Maak van fans klanten & versterk de klantentrouw
  • Tevreden en trouwe klanten winnen en houden
  • Word een Liefdesmerk
  • Genereren en gebruiken van door gebruikers gegenereerde inhoud
  • Employer branding versterken
  • Marktonderzoek doen, nieuwe producten vooraf introduceren, gegevens genereren

Hoe kun je een community voor je merk opbouwen en onderhouden?

  • Met een aanwezigheid op sociale mediakanalen als Facebook, Instagram, TikTok of LinkedIn
  • Door een groep op te zetten op een social media platform zoals Facebook of LinkedIn
  • Met activiteiten op online fora
  • Met de ontwikkeling van een bedrijfsgemeenschap

Het voordeel van een eigen gemeenschap (op domein) ligt voor de hand. In plaats van afhankelijk te zijn van de regels en algoritmen van de grote platforms, bepaal je als aanbieder zelf de randvoorwaarden. Met andere woorden, je hebt "huisregels" en tegelijkertijd een hub voor je inhoud. De zichtbaarheid van de inhoud is niet onderworpen aan een algoritme - en er worden geen bijdragen verwijderd. Bovendien bieden dergelijke communities een schat aan gegevens over klanten en hun interesses en voorkeuren. 

Stap voor stap naar de online gemeenschap

Wat zijn de beste stappen om een gemeenschap op te bouwen? Je kunt het proces vergelijken met naar een feest of evenement gaan. Als je een grote groep mensen ontmoet die je slechts gedeeltelijk of helemaal niet kent, zul je in het begin waarschijnlijk nogal gereserveerd zijn. In de loop van de avond leer je andere mensen kennen, begin je gesprekken en stel je jezelf voor. Op een paar uitzonderingen na, zouden maar heel weinig mensen in het midden van de zaal springen en meteen hun eigen verhaal vertellen of hun producten introduceren.

Dus wat betekent dit in termen van een sociaal media platform?

  • Stap 1: Kijk om je heen en luister goed (inclusief de vraag: Wat doen de concurrenten?).
  • Stap 2: Leer functies, gebruiken en algoritmen kennen
  • Stap 3: Leg de eerste contacten
  • Stap 4: Reageer op de berichten van anderen
  • Stap 5: Praat met de fans 
  • Stap 6: Plaats je eigen berichten, doe mee aan uitdagingen en volg moedig het motto: "Trial & Error".
  • Stap 7: Wees blijvend betrokken bij vreugde!
  • Blijvend: na de succesanalyse is voor de succesanalyse

Hoe begin je aan een nieuw social media platform?

Bij het starten van een nieuw kanaal helpt het om mensen te vinden die de juiste vaardigheden hebben voor het platform. Als je niet weet wat je met video's moet doen, moet je kijken naar LinkedIn of Twitter, maar niet naar TikTok. Een succesvolle entree kan worden vergemakkelijkt door samen te werken met influencers die al succesvolle makers zijn op het platform. Als hun fanbase overlapt met hun eigen doelgroep is het resultaat een uitstekende win-win situatie. Dit vereist een grondige selectie van samenwerkingspartners, hun professionaliteit en een vertrouwensvolle samenwerking op ooghoogte. Een eerlijke overeenkomst met passende vergoedingen en exclusieve inhoud zou vanzelfsprekend moeten zijn voor een goed partnerschap. 

In plaats van je te beperken tot dure online sterren, kun je ook micro-influencers met een passende focus overwegen. Ze hebben vaak een enorme betrokkenheid, een topdoelgroep en een hoge vertrouwensfactor. Hun merkentrouw en geloofwaardigheid wordt bijzonder hoog geacht en ze kennen veel van hun fans persoonlijk.

Online ontmoet offline

Duurzaam en succesvol gemeenschapsbeheer in de online wereld is belangrijk. Je moet echter de analoge ruimte met persoonlijk contact niet vergeten. Exclusieve evenementen op locatie voor influencers en merkfans kunnen een gemeenschap versterken. Zulke evenementen hoeven niet duur te zijn. Uitgenodigd worden op het hoofdkantoor van het bedrijf en inzichten krijgen die aan "normale" klanten ontzegd worden, is al een aantrekkelijke beloning voor trouwe samenwerkingspartners. 

Gemeenschappen ontstaan soms op plaatsen waar ze nauwelijks verwacht worden. Laten we Deutsche Bahn als voorbeeld nemen. Als je op een feestje je vertraging uitlegt door te zeggen dat de trein een uur lang op een open spoor heeft gestaan, roept dat meestal een levendige discussie op. Gepassioneerde automobilisten en treinhaters voegen onmiddellijk hun eigen reiservaringen toe. Een punctuele trein met een goede maaltijd in het boordrestaurant wordt zelden genoemd, maar falende airconditioningsystemen des te meer. 

Maar de indruk is bedrieglijk, er zijn ook veel enthousiaste gebruikers van de spoorweg. Sommige zijn bijna wandelende dienstregelingen. Als je daar een indruk van wilt krijgen, kun je een vraag stellen op de Facebookpagina van Deutsche Bahn. De kans is groot dat er een snel en goed onderbouwd antwoord komt van een fan, vooral buiten de diensturen. Zo'n gemeenschap is enorm waardevol voor het bedrijf. 

Succesvolle klantengemeenschappen in Duitsland

De TchiboCard Community is een van de voorbeelden met een bijzonder groot bereik. Sinds vier jaar profiteren haar leden van exclusieve promoties en producttests op het gebied van koffie, maar ook op vele andere gebieden. 

Als je bijvoorbeeld je favoriete taartrecept publiceert, kun je het door de gemeenschap laten beoordelen. Als je genoeg likes krijgt voor je recept, ligt de badge "Community Star Chef" op je te wachten. 

Met zijn "vierkante, praktische, goede" chocolade behoort Ritter Sport tot de categorie Love Brands. Sinds enkele jaren is het gebruikelijk dat de chocoladefabrikant luistert naar de wensen van zijn klanten en hen laat deelnemen aan de ontwikkeling van nieuwe producten. Chocoladefans stemmen op nieuwe recepten, productnamen en verpakkingen, of dienen suggesties in. 

Op de blog van Ritter Sport kunnen chocoladefans altijd stemmen voor welke slogans op posters moeten komen. Deze worden twee keer per jaar tentoongesteld in grote stations. Het idee is even eenvoudig als geniaal. Het bedrijf krijgt met weinig moeite feedback en dus gratis marktonderzoek. Bovendien voelen de fans zich gehoord en betrokken. 

Beheer van de gemeenschap op TikTok

Een platform als TikTok biedt geheel nieuwe mogelijkheden om de gemeenschap nauwer aan het merk te binden. Aan de ene kant horen daar hashtag challenges bij, die de makers idealiter veel vrijheid geven. Anderzijds maken remixen en het gebruik van de duetfunctie creatieve betrokkenheid bij de inhoud van het bedrijf mogelijk. 

Het basisprincipe en het algoritme bemoeilijken op hun beurt de uitwisseling. Of anders gezegd: Als je op de lange termijn wilt vertrouwen op je gemeenschap op TikTok, moet je ze voortdurend opnieuw overtuigen met je inhoud. De grootte van de gemeenschap is minder belangrijk dan de huidige inhoud, want: Inhoud vindt gebruikers! Dit betekent dat zelfs een weinig bekende speler een groot bereik kan bereiken - en omgekeerd.

Fouten en risico's bij gemeenschapsbeheer

Een bestaande community moet ook in stand worden gehouden. Daarom is relevante inhoud van hoge kwaliteit op de lange termijn nodig. Als community manager moet je de community niet aan zijn lot overlaten, maar er regelmatig bij betrokken raken. Je moet je "heavy users" en meewerkende influencers in de gaten houden. Het is een must voor het beheer van de gemeenschap om hun bijdragen te observeren, erop te reageren en met hen te communiceren op een ad hoc basis (bijv. verjaardagen). 

Als bedrijf ben je verantwoordelijk voor de discussiecultuur in je gemeenschap; een passieve houding is niet aan te raden. Houd de negatieve neveneffecten van de gemeenschap in de vorm van trollen en haatzaaien in de gaten - en reageer met gevoel voor verhoudingen. In plaats van een ongepaste opmerking te verwijderen, kan de verstandigste reactie zijn deze te verbergen, als het platform dit toestaat. Maar uiterlijk als er mogelijk strafrechtelijk relevante uitspraken worden gedaan of leden van de gemeenschap bijvoorbeeld racistische opmerkingen maken, zou de grap voorbij moeten zijn. 

Gemeenschapsbeheer in een notendop

Voor het bouwen en onderhouden van succesvolle gemeenschappen is één kwaliteit bijzonder belangrijk: het vermogen om goed te luisteren! Als je je met je gemeenschap bezighoudt en haar waardeert, kun je profiteren van feedback, aanbevelingen en trouwe klanten. Tegelijkertijd is een gemeenschap geen advertentiekanaal, maar een zich voortdurend ontwikkelend organisme dat het mogelijk maakt relevante en creatieve inhoud te beleven en uit te wisselen in een geest van vertrouwen. 

Verdere vragen of feedback?

Heb je vragen of verdere input over het opbouwen en beheren van klantencommunities? We kijken uit naar je commentaar. Wil je meer tips over WordPress, online business en meer? Volg ons dan op Twitter, Facebook of via onze nieuwsbrief.

Vond je het artikel leuk?

Met jouw beoordeling help je ons om onze inhoud nog verder te verbeteren.

Laat een reactie achter

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.