Customer Persona Guide

Customer Persona – Hoe je je doelgroep kunt identificeren en begrijpen

Als je je met jouw doelgroep bezighoudt, kom je vroeg of laat de term persona, avatar, user persona, buyer persona of customer persona tegen. In dit artikel laat ik je zien wat het inhoudt en hoe je je doelgroep kunt identificeren en beter kunt begrijpen met een Customer Persona.

Wat is een Customer Persona?

Een persona is een fictief persoon die een zeer specifieke doelgroep vertegenwoordigt. Deze groep bestaat uit mensen met vergelijkbare of identieke kenmerken die relevant zijn voor jouw bedrijf en je ideale klant vertegenwoordigen.

Je spreekt dan niet meer over een algemene doelgroep, bijv. zelfstandigen, maar over de Persona Mona. Zij is freelance copywriter, 28 jaar oud en heeft heel specifieke doelen, twijfels, frustraties en problemen.

Met een Customer Persona is het veel gemakkelijker om in de huid van je klanten te kruipen en hun behoeften te begrijpen.

Wat is het verschil tussen Customer Persona's en doelgroepen?

Een doelgroep is een groep mensen die gegroepeerd zijn op grond van bepaalde kenmerken, bijv. geslacht, leeftijd, baan, eerste koper, terugkerende koper, enz.

Een doelgroepdefinitie is op zichzelf zeer ruim en meestal vrij onnauwkeurig, zoals in dit voorbeeld:

  • Geslacht: vrouwelijk
  • Burgerlijke staat: gehuwd
  • Leeftijd: 20 – 35 jaar
  • Onderwijs: Studie
  • Job: Freelancer
  • Arbeidsverhouding: in loondienst

Er zijn veel verschillende klanten binnen deze doelgroep. Sommige zijn echt geweldig, andere niet. Een Customer Persona vertegenwoordigt de ideale klant uit deze subgroep van mensen.

"*" geeft verplichte velden aan

Toestemming*
Dit veld dient ter validatie en mag niet worden gewijzigd.

Wat zijn de voordelen van een persona?

Met een Customer Persona zul je beter begrijpen ...

  • wie je klanten zijn
  • wat ze willen
  • wat hen drijft
  • welke problemen ze hebben
  • wat hen frustreert
  • wat hen ervan weerhoudt te kopen
  • en waar je ze kunt vinden

Zodra je je persona('s) hebt ontwikkeld, creëer je je content en producten niet langer voor een ongrijpbare doelgroep, maar voor een heel specifieke, ideale klant. Je zult gemakkelijker teksten kunnen schrijven en campagnes kunnen plannen als je precies weet wie je met jouw inhoud wilt aanspreken.

Wanneer moet ik een persona creëren?

Of je nu een nieuw bedrijf begint of wilt groeien met je huidige bedrijf. Jouw persona zal een grote hulp zijn bij al je toekomstige beslissingen en bij de marketing. Daarom moet je nu op zijn laatst beginnen.

Hoe maak ik een Customer Persona?

Je kunt eigenlijk meteen beginnen. Je moet echter één belangrijk ding onthouden voordat je begint:

Een persona moet altijd worden gecreëerd of ten minste worden geverifieerd op basis van echte gegevens. Echte gegevens zijn Customer Interviews en enquêtes. Als je deze stap overslaat, eindig je met een bullshit persona gebaseerd op je veronderstellingen.

Je kunt beginnen met een bullshit persona, maar zorg ervoor dat je je persona valideert door middel van interviews met customers/users.

Vind je doelgroepen met deze vragen

Als je nog niet over je doelgroep hebt nagedacht, ga dan alleen of, beter nog, met je team zitten en beantwoord de volgende vragen:

  • Hoe zou jij je doelgroep omschrijven?
  • Wat zijn de belangrijkste kenmerken van deze doelgroep?
  • Zijn er verschillende groepen mensen binnen deze doelgroep?
  • Waarin verschillen deze groepen van elkaar?
  • Is er een bepaalde groep die belangrijker is dan de andere?
  • Is er een bepaalde groep waar je meer over wilt weten? Waarom?
  • Wie zijn je klanten? Wat zijn hun kenmerken en eigenschappen?

Door deze vragen te stellen, zul je waarschijnlijk verschillende doelgroepen vinden die je kunt omzetten in persona's.

Segmenteer je doelgroepen

Als je veel doelgroepen hebt gevonden, moet je het aantal tot een minimum beperken. De beste manier om dit te doen is segmentatie. Een segment bevat doelgroepen met bepaalde gemeenschappelijke kenmerken.

Voorbeeld van segmentatie

Je kunt je doelgroepen segmenteren volgens demografische en psychografische kenmerken.

  • Demografische kenmerken zijn bijv.
    • Leeftijd
    • Woonplaats
    • Baan
    • Inkomen
    • Onderwijs
    • Hobby's
  • Psychografische kenmerken, bijv.
    • Doelen (motivatie of reden voor aankoop)
    • Frustraties
    • Problemen
    • Twijfel

Of je kunt zelfs demografische en psychografische segmenten combineren.

Voorbeeld van een psychografisch segment: problemen

  • Doelgroepen: Freelancers, kleine bedrijven
  • Problemen: te weinig omzet, slechte betaling, afhankelijkheid van enkele klanten
  • Leeftijd: 24 tot 45 jaar

Dit segment omvat bijvoorbeeld mensen uit verschillende doelgroepen en van verschillende leeftijden. Maar alle mensen in deze doelgroep hebben dezelfde problemen. Je kunt dit doelgroepsegment nu omvormen tot een persona.

Maar je kunt je doelgroepen ook segmenteren op basis van demografische kenmerken, als de doelgroepen verschillende problemen, behoeften of doelstellingen hebben.

Voorbeeld van het demografisch segment: Leeftijd

  • Doelgroep: Freelancers
  • Leeftijd: 24.
  • Problemen: heeft nog geen klanten en geen omzet

 en 

  • Doelgroep: Freelancers
  • Leeftijd: 37 jaar
  • Probleem: heeft klanten, maar omzet is niet schaalbaar

Deze twee doelgroepen hebben, afhankelijk van hun leeftijd, met totaal verschillende problemen te kampen. Je zou twee persona's kunnen creëren op basis van deze twee doelgroepen.

Doel: de kleinst mogelijke doelgroep vinden

Zoals je ziet, zijn er veel manieren om je doelgroep te vinden. Uiteindelijk moet je een zo klein mogelijke groep vinden en daar een persona van maken.

Vul de Customer Persona template in

Je kunt je doelgroep of doelgroepsegment in het volgende Customer Persona Template invoeren en zo omzetten in een persona:

  • Naam van de persona
  • Afbeelding (dit is hoe de persona eruit ziet)
  • Demografische gegevens
    • Leeftijd
    • Woonplaats
    • Baan
    • Inkomen
    • Onderwijs
  • Hobby's
    • Wat doet je persona in de vrije tijd?
  • Problemen
    • Welke problemen heeft de persona in het professionele/persoonlijke leven die jij met je bedrijf oplost?
  • Frustraties
    • Wat frustreert of irriteert de persona aan jouw bedrijfstak?
  • Twijfel
    • Wat weerhoudt de persona ervan contact met je op te nemen of je producten te kopen?
    • Zijn er hindernissen, bezwaren of angsten die overwonnen moeten worden?
  • Doelstellingen
    • Wat dreef de persona om jouw product/dienst te kopen?
  • Channels
    • Waar vind je de persona?
    • Op welke sociale netwerken of fora vind je ze?
    • Op welke evenementen ontmoet je ze?
  • Merken/invloeden
    • Welke andere merken vindt jouw persona leuk?
    • Met welke andere merken/bedrijven komt je persona vaak in contact?
    • Wat vindt jouw persona leuk aan deze andere merken en bedrijven?

Dat is het. Gefeliciteerd, je hebt je eerste Bullshit Persona gemaakt!

Visualiseer je persona

Persona's verdwijnen vaak diep in een cloud of een Word-document en zien nooit meer het daglicht. Uit het oog, uit het hart!

Om dit te vermijden, moet je je persona grafisch voorbereiden en er een mooi document of poster van maken.

Print je persona uit, stel diegene in als achtergrond voor je team of projecteer het op een zichtbare plaats aan de muur. Het belangrijkste is dat de persona in het hoofd van jou en je team blijft.

Customer Persona Template
Hoe maak je een Customer Persona

Hoe gebruik ik een persona?

Jouw persona is een communicatiemiddel. Bij het schrijven van koppen moet je bijvoorbeeld nagaan of die kopteksten ingaan op de behoeften, problemen, doelstellingen of frustraties van je persona.

Wanneer je met teamleden praat, kun je je persona gebruiken als argument om beslissingen te ondersteunen of te bekritiseren.

Als je bijvoorbeeld ontwerpen maakt, moeten ze passen bij jouw persona en niet bij je persoonlijke smaak.

Een persona helpt om je te concentreren op je klanten en betere beslissingen voor hen te nemen.

Ik heb de Bullshit Persona gemaakt en wat nu?

Op dit punt stoppen de meeste mensen en hebben ze het onderwerp User Research voor zichzelf afgevinkt.

Maar hier begint het spannende deel van persona's, want de term "bullshit persona" alleen al zou je aan het denken moeten zetten.

Customer interviews afnemen

Om de bullshit uit je persona te halen, moet je het verifiëren via interviews. Ga na of je persona gebaseerd is op veronderstellingen of op reële feiten.

Als je je klanten nog nooit hebt geïnterviewd, is dit het moment om het te doen. Voordat je ineenkrimpt en denkt "hier heb ik de tijd of het geld niet voor", onthoud dan het volgende:

  • Hoeveel tijd en geld zul je verspillen als je beslissingen neemt op basis van puur giswerk?
  • Je inhoud zal veel beter werken als je weet waar jouw klanten naar op zoek zijn en hoe ze spreken.

Duidelijkheid is koning/koningin en dat is wat gesprekken met klanten je zullen opleveren. De antwoorden die in de Bullshit Persona zijn opgenomen, moeten overlappen met de uitspraken uit de interviews. Anders zijn en blijven je persona's onzin.

Wie moet ik interviewen?

Verschillende groepen zijn geschikt voor de interviews:

  1. Klanten
  2. Leads
  3. Klanten van concurrenten

De gemakkelijkste manier is om je huidige klanten te interviewen. Omdat huidige klanten jou (hopelijk) al kennen en aardig vinden, jouw doelgroep vertegenwoordigen en eerder bereid zijn in te stemmen met een onbetaald interview.

Kies klanten met wie je een goede band hebt en met wie je een tijdje aan de telefoon kunt praten. Het is gemakkelijk om met deze mensen customer interviews af te nemen, omdat zij je al vertrouwen en openhartig met je zullen praten.

Hoeveel interviews moet ik afnemen?

Het beste is 5 tot 10, maar elk interview telt. Voordat je er geen doet, doe op zijn minst een interview. Elk gesprek zal je marketing verbeteren, evenals de communicatie en het begrip voor je klanten.

Hoe lang duurt een interview?

Afhankelijk van hoe spraakzaam je gesprekspartner is, tussen de 20 en 60 minuten. De Follow-up duurt meestal ca. een uur extra.

Hoe voer je gesprekken met klanten?

Voor klantengesprekken, moet je je een beetje voorbereiden. Verras je klanten niet met een spontaan interview, maar maak een afspraak met hen en neem de tijd.

Tip: Zorg ervoor dat het interview wordt opgenomen.

Zonder een opname mis je de belangrijke dingen en is het hele interview voor niets geweest. Vraag gewoon even voordat je het gesprek begint of je het gesprek mag opnemen. Als dat niet mag, moet je veel tijd nemen om aantekeningen te maken.

Welke vragen moet ik stellen?

In je Bullshit Persona heb je al wat vragen beantwoord. Je kunt deze vragen omvormen voor je interview.

Waar moet je op letten bij de vragen en het interview

  • Stel open vragen. Dus geen vragen die met "ja" of "nee" beantwoord kunnen worden.
  • Geen antwoorden suggereren, bijv. door voorbeelden te geven. Als je antwoorden voorstelt, zal de ondervraagde bijna zeker uit deze antwoorden kiezen.
  • Vraag naar concrete gevallen uit het verleden en niet naar algemene meningen of ideeën over de toekomst. Uitspraken over de toekomst zijn meestal niet accuraat. Helaas, mensen zijn geen waarzeggers.
  • Je moet veel luisteren, veel vragen stellen en geen monoloog houden.

In het algemeen moet je een zo natuurlijk mogelijk gesprek voeren. Als je tijdens het gesprek nog een paar vragen bedenkt of als iets niet duidelijk is, stel dan een aanvullende vraag.

Na het interview

Onmiddellijk na het interview moet je de antwoorden van de ondervraagden vergelijken met jouw bullshit persona en ze zo nodig aanvullen of aanpassen.

Conclusie over Customer Persona's

Customer Personas helpen om je klanten beter te begrijpen en zijn relatief eenvoudig te maken. Je moet je klantpersona's echter altijd aan de hand van interviews controleren om er zeker van te zijn dat ze echt overeenkomen met de werkelijkheid en niet met jouw ideaalbeeld.

Begin met je eerste bullshit persona en waag je aan interviews met je klanten. Je verkoopcijfers zullen je dankbaar zijn.

Jouw vragen over Customer Personas

Welke vragen heb je voor Wolfgang over Customer Personas? Voel je vrij om de commentaarfunctie te gebruiken. Wil je op de hoogte blijven van nieuwe artikelen over het onderwerp online marketing? Volg ons dan op Twitter, Facebook, LinkedIn of via onze nieuwsbrief.

Vond je het artikel leuk?

Met jouw beoordeling help je ons om onze inhoud nog verder te verbeteren.

Laat een reactie achter

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.