Zarządzanie konfliktami: Jak unikać konfliktów dzięki właściwej informacji zwrotnej

Jürgen Renz Ostatnia aktualizacja 08.07.2021
8 Min.
Zarządzanie konfliktami, czyli jak unikać konfliktów poprzez odpowiedni feedback
Ostatnia aktualizacja 08.07.2021

"Conflickt managment' i rzetelny feedback pomagają uniknąć konfliktów w życiu zawodowym. Jeśli zajmiesz jasne stanowisko, nie ma szans na nieporozumienie. Jeśli jednak do sporu dojdzie, ważne jest, aby działać. Pokaż Twoim partnerom biznesowym, klientom i dostawcą, że mogą na Tobie polegać. Jeśli dojdzie do sporu, ważne jest, aby rozwiązać go jak najszybciej - jeśli sytuacja nie jest klarowna, rozwiązaniem mogą okazać się mediacje.

Zapobieganie konfliktom poprzez rzetelny feedback: rozpoznawanie sytuacji konfliktowych i ich unikanie

Informacja zwrotna jest ważnym punktem wyjścia dla zapobiegania konfliktom. Aby uniknąć tarcia, trzeba najpierw zdawać sobie sprawę z nieprawidłowości. To sprawia, że feedback jest ważnym aspektem, który na dłuższą metę będzie dla Ciebie pomocny.

Informacje zwrotne dotyczą nie tylko Twoich potrzeb, ale także potrzeb Twoich partnerów biznesowych, klientów i dostawców. Ważne jest, aby unikać konfliktów i w razie potrzeby kwestionować swoje procesy.

Co sprawia, że informacja zwrotna ma tak duże znaczenie? Zasadniczo najskuteczniejszym sposobem uniknięcia konfliktu jest zapobieganie. Dla Ciebie oznacza to opanowanie sytuacji, zanim dojdzie do jej eskalacji. Właśnie na tym pomaga informacja zwrotna - bez niej nie można w porę zidentyfikować zaistniałych błędów. Mało kto zauważy, że spór miał miejsce, jeśli napięcie zostanie zniwelowane na wczesnym etapie. Już choćby z tego powodu warto wziąć sobie do serca feedback pochodzący od partnerów biznesowych, klientów i dostawców i aktywnie o niego zabiegać. Jest właściwa droga, jeśli chcesz szybko osiągnąć rezultaty.

Potrzeba harmonii i brak odwagi

Osoby, które przywiązują dużą wagę do harmonii, mają trudności z precyzyjnym formułowaniem feedbacku. Nie chcą urazić swoimi oczekiwaniami drugiej osoby, stronią od konfliktów. Nie oznacza to jednak, że ci partnerzy biznesowi, klienci czy współpracownicy nie mają w stosunku do Ciebie oczekiwań - raczej nie mówią o nich otwarcie. Ciągłe próby zadowolenia wszystkich, bycia miłym i uśmiechniętym są na dłuższą metę bardzo wyczerpujące. Ponadto, mają tendencję do zbyt pochopnego wyrażania zgody dane im propozycje, nawet jeśli nie są one atrakcyjne w ich oczach.

Współpraca z RAIDBOXES: Nasz Kodeks Postępowania

Co to jest Kodeks Postępowania i czy jest on przydatny w codziennej pracy? W RAIDBOXES wspólnie stworzyliśmy kodeks własny postępowania: tak zwany Code of Conduct. Możesz go potraktować jako wzór, aby wprowadzić podobne rozwiązanie we własnej organizacji.

Oczekiwania i rozczarowania - jak je rozpoznać?

Przyczyna większości konfliktów tkwi w rozwianych nadziejach. Dlatego tzw. efektywny expectation management jest podstawą zapobiegania konfliktom. Regularny feedback pomaga Ci dostrzec, jakie są oczekiwania innych wobec Ciebie i porównać je z sytuacją bieżącą. Dla Ciebie i Twojej firmy istotne jest to, aby wszystkie postulaty nie dotyczyły bezpośrednio Twojej osoby,

Sam fakt tego, że potrafisz zauważyć niewypowiedziane oczekiwania, nie jest przejawem nadwrażliwości. Jeśli feedback pomaga Ci wyciągnąć właściwe wnioski, możesz szybko i bez wysiłku wychwycić potencjalne konflikty - kosztuje to jednak wiele zaangażowania i czasu. Jeśli jasno określisz, za czym się opowiadasz i jakim oczekiwaniom jesteś w stanie sprostać, nie każdy może być z tego zadowolony. Niemniej jednak w ten sposób zapobiegasz późniejszym sporom i działasz na korzyść swojej firmy.

Zajmij jasne stanowisko

Chcesz zapobiec nierealnym oczekiwaniom? Pomocne może być zajęcie jasnego stanowiska. Jasne i zrozumiałe reakcje na opinie partnerów biznesowych, klientów czy dostawców, wymagają odwagi Jest to cecha, którą wiele osób lekceważy na rzecz dyplomatycznych uogólnień. Jeśli unikniesz takich konfliktów, możliwe jest, że informacje zwrotne również zostaną przemilczane. W końcu Twoi partnerzy nie chcą Cię rozczarować swoimi opiniami, tak samo jak Ty nie masz zamiaru ich urazić.

Taka dyplomacja utrudnia wyrażanie swoich prawdziwych poglądów i intencji. Możesz zainicjować dostosowanie oczekiwań tylko wtedy, gdy obie strony są otwarte i uczciwe w kwestii tego, co uważają. Dzięki temu konflikty mogą być rozwiązywane bezpośrednio, a nie podprogowo. Jak to ujął Karlheinz Wolfgang, wykładowca psychologii indywidualnej, oczekiwania są jednostronnymi umowami. Kiedy prosisz o feedback, rozwiązujesz ten jednostronny kontrakt i dowiadujesz się, co jest faktycznie ważne dla osób z którymi współpracujesz blisko.

Problemy z partnerami biznesowymi

Ty i Twoi współpracownicy prowadzicie razem projekt zwany "wspólną firmą". Jednak codzienność i współpraca rysuje się zupełnie inaczej niż się wyglądało to w założeniu: inaczej ustalacie priorytety spotkań i umów. Zazwyczaj nie wykonują swojej pracy tak sumiennie, wydajnie i rzetelnie, jak sobie wyobrażałeś. Takie problemy i wynikające z nich konflikty są bardzo nieprzyjemne, ale trzeba je rozwiązywać. 

Musisz przedyskutować ze swoimi partnerami biznesowymi, jak definiujesz współpracę i jakie problemy mogą mieć miejsce. W najgorszym scenariuszu, nie uda wam się połączyć waszych pomysłów na biznes i związanych z tym oczekiwań. Świadomość tego jest również bardzo istotna: wiesz wtedy, na czym stoisz i w porę możesz dokonać zmian lub pójść w zupełnie inną stronę.

Konflikty z klientami

Zamiast podążać za emocjami i poświęcać energię na denerwowanie się lub zamykanie się w sobie, pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, jest zachowanie spokoju i zatrzymanie się na chwilę. Nie denerwuj się tylko dlatego, że klient jest zdenerwowany - stawką jest Twój biznes. Nawet jeśli klient nie jest zadowolony z usługi - niezależnie od tego, czy jest to uzasadnione z Twojego punktu widzenia, czy nie - warto zachować racjonalne i obiektywne podejście. 

Zwłaszcza, jeśli mówimy o klientach i tym, co mają nam do przekazania. Traktuj ich sugestie poważnie i nie usprawiedliwiaj się. Tego typu reakcja może prowadzić do słownej wymiany ciosów, w której prawdziwy problem - zadowolenie klienta i reputacja Twojej firmy - schodzi na dalszy plan. Dobre zarządzanie relacjami z klientem obejmuje również przyznawanie się do błędów. W pewnych okolicznościach przeprosiny mogą być jedyną właściwą reakcją. W rozładowaniu frustracji pomóc może również rekompensata za poniesioną szkodę.

Ogólnie rzecz biorąc, nigdy nie powinieneś brać skargi osobiście, nawet jeśli dotyczy ona Twojej firmy. Skupia się na produkcie lub usłudze, którą oferujesz, a nie na tobie jako osobie. 

Różnice między dostawcami

Mogą zdarzyć się sytuacje, w których będziesz niezadowolony ze swoich dostawców lub usługodawców. Jeśli oczekiwałeś czegoś innego, powinieneś usiąść z nimi i przedyskutować swoje uwagi. 

W ten sposób można zbudować niezawodną, stabilną relację. Skróć dystans i powiadom osoby z którymi współpracujesz, że mogą być z Tobą szczere i informować Cię o tym, jeśli ustalony wcześniej termin realizacji okaże się niemożliwy do spełnienia lub kiedy dostawy są niekompletne, wadliwe lub uszkodzone. Jeśli jesteś zainteresowany nawiązaniem długotrwałych współpracy, od pierwszych zleceń zadbaj o ty, by korzyści z niej nie byłyby jednostronne. 

Istotnym punktem może być porozumienie o zapewnieniu jakości (QAA - eng. quality assurance agreement). Chodzi tu o umowę pomiędzy klientem a dostawcą, w której szczegółowo opisane jest, co dostawca musi zrobić, aby zapewnić wysoką jakość świadczonych usług i jakie specyfikacje musi spełnić. Zadaniem QAA jest optymalizacja międzyzakładowego podziału pracy, uproszczenie i przyspieszenie procesów dostaw, a tym samym uniknięcie przeprowadzania uporczywych kontroli jakości.

Podstawą sukcesu jest odpowiednie przygotowanie do otwartej rozmowy. Wcześniej jasno określ, co jest dla Ciebie ważne i jaki jest Twój dokładny cel. Zauważ różnicę między obserwacją a oceną, aby być w stanie odróżnić subiektywne odczucia od faktów. Pomocne jest postawienie się w sytuacji Twojego rozmówcy/czyni, pomoże Ci to lepiej zrozumieć jego/jej punkt widzenia. W dyskusjach, które mają prowadzić do konsensusu nie ma miejsca na wyrzuty sumienia czy uwagi personalne.   

Zarządzanie konfliktami: strategie radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi

Ludzie wchodzą ze sobą w relacje również w środowisku biznesowym, więc konflikty między pracownikami czy kontrahentami są rzeczą ludzką. Nieważne jak bardzo się starasz - sporadycznych konfliktów nie da się uniknąć. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że poradzisz sobie z nimi, jeśli reagujesz na bieżąco. Rzetelny feedback i zgrany zespół to czynniki, które pomagają zminimalizować skutki sytuacji kryzysowej. Najistotniejszym punktem jest tu przywrócenie poprawnie funkcjonujących relacji międzyludzkich - to punkt wyjściowy dla rozwiązania większości sporów.

Czy konflikt ma miejsce?

Gdy tylko zauważysz napięcie w kontaktach z daną osobą, warto przyjrzeć się dokładniej jej sytuacji. Czy jest to wyłącznie Twoje spostrzeżenie? Jeśli tak, to jest to problem, który najlepiej zbadać samodzielnie. W przeciwnym razie chodzi o to, aby dowiedzieć się, w jakich obszarach dany konflikt występuje. Są dwie strony medalu - zazwyczaj jedna wersja wydarzeń nie pomoże w rozwiązaniu problemu. Dlatego warto zdefiniować strony zaangażowane w daną sytuację i zaproponować im konstruktywną dyskusję bez Twojego udziału.

W takim razie zainteresuj się dziedziną tzw. "conflict management" (z ang. 'zarządzanie konfliktami'). Jest to oparte na modelu człowieka, stworzonym przez Timothy'ego Leary'ego, który został rozwinięty przez Roberta Antona Wilsona. Model ten zakłada, że ludzie w sytuacjach stresowych uciekają się do pewnych zachowań lub powodują konflikty. Jeśli zrozumiesz system, który za tym stoi, będziesz potrafił/a reagować na tego typu sytuacja w przemyślany sposób.  

Spory często wynikają ze sposób, w jaki zwykliśmy reagować na sytuacje konfliktowe. Zasadniczo można rozróżnić cztery rodzaje:

  • Ludzie, którzy zatrzymują swoje frustracje dla siebie, a feedbackiem nie dzielą się nigdy (lub prawie nigdy).
  • Ludzie, którzy mają tendencję do gwałtownego argumentowania swojego punktu widzenia, głośno lub agresywnie, jeśli to konieczne.
  • Ludzie, którzy cechują się naukowym postrzeganiem rzeczywistości i potrzebują namacalnych dowodów - przemawiają do nich przede wszystkim argumenty logicznie.
  • Ludzie o wysokich standardach moralnych i etycznych, którzy autentycznie wierzą w przedmiot sporu.

Rozejm? Zasygnalizuj gotowość do złożenia broni!

Cykliczna komunikacja oraz feedback pomagają w wychwytywaniu zachowań prowadzących do konfliktów. Niezależnie od tego, czy zabiegasz o informację zwrotną, czy stanowi to bardziej złożony problem: Twoja gotowość do znalezienia rozwiązania sporu jest w istotnym elementem prowadzącym do jego zakończenia. Jednocześnie istotne jest, aby obie strony wykazały chęć do pojednania. Od czego zacząć?

  1. Powiedź, czy a sytuacja konfliktowa faktycznie ma miejsce. Czy obie strony zdają sobie sprawę z zaistnienia konfliktu? Tylko wtedy można dojść do porozumienia. Tak długo, jak jedna strona zakłada harmonijną współistnienie, nie ma powodu, by podejmować dalsze kroki.
  2. Istotne jest również to, czy obie strony dojdą do porozumienia, w momencie kiedy ich żądania lub oczekiwania zostaną zrealizowane. Ważne jest, aby powstrzymać się od składania konkretnej oferty. Chodzi wyłącznie o to, aby dowiedzieć się, czy kontrahent również chce porozumienia.
  3. Wtedy można spróbować zająć się problemem na poziomie merytorycznym. Idealnie byłoby, gdybyście wspólnie doszli do jego rozwiązania. Jeśli mimo starań nie okaże się to możliwe, w wielu przypadkach pomocna może okazać się mediacja.

Feedback, jako złoty klucz na drodze do rozwiązania nieporozumień

Regularna informacja zwrotna pomaga w skutecznym zarządzaniu konfliktem. To pomocne narzędzie, aby stworzyć strategie rozwiązania sytuacji konfliktowej. Pamiętaj jednak, że pewnych napięć nie da się jednak uniknąć. W tym przypadku nie sposób przeciwdziałać konfliktowi ani poprzez zastosowanie konkretnych rozwiązań, ani za pomocą informacji zwrotnej.

Nawet przy wysokiej potrzebie harmonii nie da się uniknąć sporadycznych kłótni. Zawsze lepiej jest poradzić sobie z konfliktem, niż na dłuższą metę go tłumić. Prowadziłoby to do ukrytego stresu w kontaktach z partnerami biznesowymi, dostawcami lub klientami. Jednocześnie niewypowiedziany konflikt pogarsza relacje międzyludzkie. Zarządzanie konfliktami nie jest zatem rozwiązaniem ostatecznym i nie pozwala całkowicie uniknąć napięć. Pomaga raczej w umiejętnym radzeniu sobie z odmiennymi opiniami.

Mediacja - nowoczesne podejście do konfliktów

Mediacja jest sposobem rozwiązywania konfliktów również poza instytucją sądu. To narzędzie skuteczne do rozwiązania problemów, na które wskazuje informacja zwrotna. Celem tej metody jest doprowadzenie skłóconych stron do samodzielnego odnalezienia rozwiązania sporu.

Togetherness at RAIDBOXES: Zdrowie psychiczne i komunikacja bez przemocy

Coraz więcej firm promuje zdrowie psychiczne i fizyczne swoich pracowników. W RAIDBOXES nad tymi zagadnieniami pracuje kilka zespołów, w tym "Mental Health". W jaki sposób chcemy zapewnić większą satysfakcję w miejscu pracy - jest to dla nas jedno z najważniejszych wyzwań.

Osobą kluczową w wprowadzeniu tej metody jest mediator. Mediatorzy są neutralni i działają poufnie, to komfort który zapewnia uczestnictwo osoby z zewnątrz. Co to oznacza? Mediatorzy stoją z boki i nie oceniają. Fakt, że nie mają oni mocy decyzyjnej, pozwalają stronom rozmawiać ze sobą otwarcie. Aby mediacja zakończyła się sukcesem, konieczny jest otwarty i dobrowolny udział obu stron.

Przed rozpoczęciem mediacji wspólnie określacie jej cel. Oznacza to, że zgadzacie się co do celów dyskusji. Ile czasu możesz poświęcić na mediację? Czy chcesz aktywnie uczestniczyć w rozwiązywaniu istniejących problemów? W takim razie poświęć szczególną uwagę feedbackowi i poddaj go analizie, co zostanie uwzględnione w dialogu.

Zaangażowanie

Na początku mediacji ważne jest, aby stworzyć atmosferę sprzyjającą dialogowi. W tym chronionym otoczeniu uczestnicy mają możliwość komunikowania się. Na jaki rezultat liczą? Jakie lęki noszą ze sobą? Otwartą relację należy budować w oparciu o równe zaangażowanie uczestników.

Ważne: na samym początku przedstaw, jak będzie wyglądał proces. W ten sposób wszyscy uczestnicy wiedzą, czego się spodziewać. Dzięki temu można uniknąć rozczarowań. Ważne jest, aby wszyscy mieli pewność, że nikt ich nie osądza. Sprzyja to aktywnej i intensywnej współpracy oraz gotowości do działania. Zawsze skupiaj się na celu i nie ulegaj presji czasu. W ten sposób utrzymasz pozytywną atmosferę podczas całej rozmowy.

W pracy indywidualnej wszyscy uczestnicy zbierają swoje życzenia. W razie potrzeby informacje zwrotne stanowią podstawę dla tych życzeń. Następnie mediator wyjaśnia, które problemy mogą zostać rozwiązane na drodze mediacji. W związku z tym nasuwa się pytanie: Dlaczego nie można rozwiązać tą metodą wszystkich problemów? Odpowiedź na to pytanie jest prosta: mediatorzy nie są uprawnieni do podejmowania decyzji, jest to obowiązkiem menedżera. W przypadku problemów, które można rozwiązać, zazwyczaj stosuje się różne podejścia. W mediacji osoby wspólnie decydują, w którą stronę chcą podążać i jakie informacje zwrotne chcą przekazać.

Sprostowanie

Jeśli podejmiesz decyzję o wprowadzeniu w życie teorii kwadratu komunikacyjnego (Friedemann Schulz von Thun), pamiętaj, ze każdy z uczestników musi znaleźć odpowiedź na następujące pytania:

  • Co czują klienci, partnerzy biznesowi lub dostawcy, kiedy myślą o konflikcie?
  • Jakie kwestie faktyczne są ważne?
  • Jak postrzegane są relacje z kontrahentem?
  • Czego dana strona konfliktu wymaga od innych?

Aktywne słuchanie, wizualizacja treści i utrzymanie konwersacji to jedne z głównych zadań tego etapu moderacji. Dyskredytujące uwagi i ataki osobiste są tutaj nie na miejscu. Muszą one zostać przełożone na neutralny język oraz zostać uargumentowane. Po opracowaniu punktów spornych pozostają przejście do dyskusji nad istotą konfliktu.

Wasze pytania dookoła conflict management

Masz do Jürgena pytania dotyczące zarządzania konfliktem? Zostaw po sobie Twój komentarz. Interesujesz się tematyką WordPress, marketingiem internetowym i nie tylko? Śledź RAIDBOXES na Twitterze, Facebooku, LinkedIn lub poprzez nasz newsletter.

Jürgen Renz i współpracujący z nim trenerzy wspierają liczne przedsiębiorstwa w całych Niemczech w zakresie rozwoju i zarządzania personelem. W 1989 roku, równolegle ze studiami matematycznymi, założył swoją pierwszą firmę informatyczną, która osiągnęła sukces i jest obecnie jednym z wiodących agencji zajmujących się projektowaniem systemów. Od 2015 r. koncentruje się na zrównoważonym rozwoju personelu w Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG, w zakresie zrównoważonego rozwoju personelu.

Powiązane artykuły

Komentarze do tego artykułu

Napisz komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola obowiązkowe oznaczone są *.