Zarządzanie konfliktami: Jak unikać konfliktów dzięki właściwej informacji zwrotnej

.
. 8 Min.
Zarządzanie konfliktami: Jak unikać konfliktów dzięki właściwej informacji zwrotnej

Zarządzanie konfliktami i informacja zwrotna pomagają uniknąć konfliktów w życiu zawodowym. Jeśli zajmiesz jasne stanowisko, fałszywe oczekiwania nie mają szans. Zamiast tego Twoi partnerzy biznesowi, klienci i dostawcy mogą na Tobie polegać. Jeśli dojdzie do konfliktu, ważne jest, aby rozwiązać go jak najszybciej - w razie wątpliwości z pomocą mediacji.

Zapobieganie konfliktom poprzez informacje zwrotne: rozpoznawanie i unikanie konfliktów

Informacja zwrotna jest ważnym punktem wyjścia dla zapobiegania konfliktom. Aby uniknąć konfliktu, trzeba najpierw wiedzieć, czy coś jest nie tak. To sprawia, że informacja zwrotna jest ważnym aspektem, który pomoże Ci na dłuższą metę.

Informacje zwrotne dotyczą nie tylko Twoich potrzeb, ale także potrzeb Twoich partnerów biznesowych, klientów i dostawców. Ważne jest, aby unikać konfliktów i w razie potrzeby kwestionować swoje procesy.

Ale co sprawia, że informacja zwrotna jest tak cenna? Zasadniczo najskuteczniejszym sposobem uniknięcia konfliktu jest zapobieganie. Dla Ciebie oznacza to opanowanie sytuacji, zanim dojdzie do jej eskalacji. Właśnie w tym pomaga informacja zwrotna - bez niej nie można zidentyfikować skarg na wczesnym etapie. Mało kto zauważa konflikty, jeśli się je w porę rozładuje. A jednak przyczyniasz się do swobodnej atmosfery. Już choćby z tego powodu warto wziąć sobie do serca informacje zwrotne od partnerów biznesowych, klientów i dostawców i aktywnie o nie zabiegać. Chcesz szybko osiągnąć rezultaty? W takim razie to jest właściwa droga.

Potrzeba harmonii i brak odwagi

Osoby, które przywiązują dużą wagę do harmonii, mają trudności z formułowaniem jasnych informacji zwrotnych. Nie chcą urazić swoimi oczekiwaniami i stronią od konfliktów. Nie oznacza to jednak, że ci partnerzy biznesowi, klienci czy dostawcy nie mają oczekiwań - starają się raczej nie okazywać ich otwarcie. Ciągłe próby zadowolenia wszystkich, bycia miłym i uśmiechniętym są na dłuższą metę bardzo wyczerpujące. Ponadto, mają tendencję do zbyt szybkiego zgadzania się na rozwiązania, nawet jeśli nie są do nich przekonani.

Współpraca z RAIDBOXES: Nasz Kodeks Postępowania

Co to jest Kodeks Postępowania i czy jest on potrzebny w mojej codziennej pracy? Na stronie RAIDBOXES wspólnie stworzyliśmy kodeks postępowania: tak zwany Code of Conduct. Zapraszamy do wykorzystania go jako szablonu do wzmocnienia własnego zespołu.

Rozpoznawanie oczekiwań i rozczarowań

Przyczyna większości konfliktów tkwi w zawiedzionych nadziejach. Dlatego efektywne zarządzanie oczekiwaniami jest podstawą unikania konfliktów. Regularna informacja zwrotna pomaga Ci dostrzec, czego oczekują inni ludzie i porównać to z obecną sytuacją. Dla Ciebie i Twojej firmy ważne jest, aby nie chodziło o spełnienie wszystkich oczekiwań wobec Ciebie.

Kiedy przechwytujesz niewypowiedziane oczekiwania, nie ma to nic wspólnego z nadwrażliwym stylem zarządzania. To raczej skuteczność czyni takie podejście interesującym. Jeśli wyciągniesz właściwe wnioski z odpowiedniej informacji zwrotnej, możesz szybko i bez wysiłku wychwycić potencjalne konflikty - potem jednak kosztuje to wiele zaangażowania i czasu. Jeśli jasno wyrazisz, za czym się opowiadasz i jakie spełniasz oczekiwania, nie wszystkim się to spodoba. Niemniej jednak w ten sposób zapobiegasz późniejszym konfliktom i chronisz swoją firmę.

Zajęcie jasnego stanowiska

Chcesz powstrzymać fałszywe oczekiwania? Wówczas pomocne będzie zajęcie jasnego stanowiska. Jasne i zrozumiałe wyrażanie tego, jak reagujesz na opinie partnerów biznesowych, klientów czy dostawców, wymaga odwagi, by postawić sprawę jasno. Jest to cecha, którą wiele osób lekceważy na rzecz dyplomatycznych uogólnień. Jeśli unikniesz takich konfliktów, możliwe jest, że informacje zwrotne również zostaną przemilczane. W końcu Twoi partnerzy nie chcą Cię rozczarować swoimi opiniami, tak samo jak Ty nie chcesz ich rozczarować.

Taka dyplomacja utrudnia wyrażanie swoich prawdziwych poglądów i intencji. Możesz zainicjować dostosowanie oczekiwań tylko wtedy, gdy obie strony są otwarte i uczciwe w kwestii tego, co myślą. Dzięki temu konflikty mogą być rozwiązywane bezpośrednio, a nie podprogowo. Jak to ujął Karlheinz Wolfgang, wykładowca psychologii indywidualnej, oczekiwania są jednostronnymi umowami. Kiedy prosisz o informację zwrotną, rozwiązujesz ten jednostronny kontrakt i dowiadujesz się, co jest ważne dla Twoich partnerów biznesowych, klientów lub dostawców.

Problemy z partnerami biznesowymi

Ty i Twoi współzałożyciele związaliście się nad wielkim projektem "wspólnej firmy". Jednak codzienna współpraca jest zupełnie inna niż się spodziewaliście: inaczej ustalacie priorytety spotkań i umów. I zazwyczaj nie wykonują swojej pracy tak sumiennie, wydajnie i rzetelnie, jak sobie wyobrażałeś. Takie problemy i wynikające z nich konflikty są bardzo nieprzyjemne, ale trzeba je rozwiązywać. 

Musisz przedyskutować ze swoimi partnerami biznesowymi, jak definiujesz współpracę i jakie problemy istnieją. W najgorszym wypadku okazuje się, że nie można połączyć swoich pomysłów i oczekiwań. Jednak ta świadomość jest również bardzo ważna: wiesz wtedy, na czym stoisz i masz to w ręku, aby w porę coś zmienić lub pójść w inną stronę.

Konflikty z klientami

Zamiast podążać za możliwymi pierwszymi impulsami, takimi jak kontrargumentowanie, denerwowanie się lub zamykanie się w sobie, pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, jest zachowanie spokoju i zatrzymanie się na chwilę. Nie denerwuj się tylko dlatego, że klient jest zdenerwowany, bo to dotyczy Twojego biznesu. Nawet jeśli klient nie jest zadowolony z usługi - niezależnie od tego, czy jest to uzasadnione z Twojego punktu widzenia, czy nie - warto zachować suwerenność i obiektywizm. 

Przede wszystkim chodzi o klientów i to, co mają do powiedzenia. Traktuj je poważnie i unikaj usprawiedliwień. Prowadzą one do słownej wymiany ciosów, w której prawdziwy problem - zadowolenie klienta i reputacja Twojej firmy - schodzi na dalszy plan. Dobre zarządzanie klientem obejmuje również przyznawanie się do błędów. W pewnych okolicznościach przeprosiny mogą być właściwe. Odszkodowania zmniejszają również frustrację Twoich klientów.

Ogólnie rzecz biorąc, nigdy nie powinieneś brać skargi osobiście, nawet jeśli dotyczy ona Twojej firmy, projektu Twojego serca. Skupia się na produkcie lub usłudze, którą oferujesz, a nie na tobie jako osobie. 

Różnice w stosunku do dostawców

Mogą zdarzyć się sytuacje, w których będziesz niezadowolony ze swoich dostawców lub usługodawców. Jeśli oczekiwałeś czegoś innego, powinieneś usiąść z nimi i przedyskutować swoje pomysły. 

W ten sposób można zbudować niezawodną relację. Obejmuje to na przykład przeszkolenie drugiej osoby, aby informowała Cię, jeśli nie można dotrzymać terminów. Lub jeśli dostawy są niekompletne, wadliwe lub uszkodzone. Jeśli jesteś zainteresowany długoterminową współpracą z dostawcą, powinieneś od początku uregulować tę współpracę z korzyścią dla obu stron. 

Istotnym punktem może być porozumienie o zapewnieniu jakości (QAA). Chodzi tu o umowę pomiędzy klientem a dostawcą, w której szczegółowo opisane jest, co dostawca musi zrobić, aby zapewnić jakość i jakie specyfikacje musi spełnić. Zadaniem QAA jest optymalizacja międzyzakładowego podziału pracy, uproszczenie i przyspieszenie procesów dostaw, a tym samym uniknięcie wielokrotnych kontroli jakości.

Najważniejszą podstawą do takich rozmów wyjaśniających jest przygotowanie. Powinieneś wcześniej jasno określić, co jest dla Ciebie ważne i jaki jest Twój dokładny cel. Rozróżniasz między obserwacją a oceną, abyś mógł odróżnić subiektywne odczucia od faktów. Pomocne jest postawienie się w sytuacji drugiej osoby, aby móc okazać jej zrozumienie. W tych rozmowach, w których strony dążą do osiągnięcia wspólnego konsensusu, nie ma miejsca na wyrzuty sumienia.  

Zarządzanie konfliktami: strategie radzenia sobie z konfliktami i rozwiązania

Nawet w kontekście biznesowym, ludzie zawsze spotykają się razem, więc konflikty z klientami są rzeczą ludzką. Nieważne jak bardzo się starasz - od czasu do czasu konfliktów po prostu nie da się uniknąć. Jeśli tak jest, pomaga to szybko i skutecznie rozwiązać istniejące problemy. Informacje zwrotne i współpracujący zespół pomagają zminimalizować skutki. Najważniejszym punktem jest tu zawsze przywrócenie funkcjonujących relacji międzyludzkich. Na takiej podstawie można szybko i sprawnie rozwiązać większość konfliktów.

Czy istnieje konflikt?

Gdy tylko zauważysz napięcie w kontaktach z daną osobą, warto zbadać, czy nie jest to konflikt. Możesz zacząć od informacji zwrotnej lub od siebie. Czy napięcie pochodzi wyłącznie od ciebie? Jeśli tak, to jest to problem, który najlepiej zbadać samemu. W przeciwnym razie chodzi o to, aby dowiedzieć się, w jakich obszarach występuje ten konflikt. Taki konflikt ma zawsze kilka stron. W bardzo niewielu przypadkach przyczyna konfliktu leży w temacie. Gdyby tak było, pomogłaby konstruktywna dyskusja między zaangażowanymi stronami.

W takiej sytuacji pomoże Ci ukierunkowane zarządzanie konfliktem. Jest to oparte na modelu człowieka Timothy'ego Leary'ego, który został rozwinięty przez Roberta Antona Wilsona. Model ten stwierdza, że ludzie uciekają się do pewnych zachowań w sytuacjach stresowych lub konfliktowych. Jeśli zrozumiesz system, który za tym stoi, będziesz mógł reagować na to w sposób ukierunkowany. 

Spory często wynikają z nawyków, których używamy do rozwiązywania naszych konfliktów. Zasadniczo można rozróżnić cztery rodzaje:

  • Ludzie, którzy zatrzymują swoje frustracje dla siebie i dają niewiele lub nie dają żadnych informacji zwrotnych.
  • Ludzie, którzy mają tendencję do gwałtownego argumentowania swojego punktu widzenia, głośno lub agresywnie, jeśli to konieczne.
  • Ludzie, którzy są naukowi i potrzebują namacalnych dowodów - ci ludzie argumentują przede wszystkim logicznie.
  • Ludzie o wysokich standardach moralnych i etycznych, którzy chcą przekonać się o ogólnej wartości.

Umowa? Zasygnalizować gotowość do rozwiązania!

Regularna komunikacja z informacją zwrotną pomaga w wychwytywaniu konfliktów. Niezależnie od tego, czy zabiegasz o taką informację zwrotną, czy jest to poważny problem: Twoja gotowość do znalezienia rozwiązania jest ważną podstawą w rozwiązywaniu sporów. Jednocześnie istotne jest, aby obie strony wykazały zainteresowanie rozwiązaniem. Ale jak się za to zabrać?

  1. Dowiedz się, czy istnieje wspólna sytuacja konfliktowa. Czy obie strony zdają sobie sprawę z konfliktu? Tylko w takim przypadku można dojść do porozumienia. Tak długo, jak jedna strona zakłada harmonijne współistnienie, nie ma powodu, by pracować nad rozwiązaniem.
  2. Istotne jest również to, czy obie strony dojdą do porozumienia, gdy tylko wszystkie żądania lub oczekiwania zostaną spełnione. Tutaj ważne jest, aby nie składać konkretnej oferty. Chodzi tylko o to, aby dowiedzieć się, czy Państwa kontrahent również chce porozumienia.
  3. Wtedy można spróbować zająć się problemem na poziomie merytorycznym. Idealnie byłoby, gdybyście doszli do wspólnego rozwiązania. Jeśli mimo starań nie jest to możliwe, w wielu przypadkach pomocna może okazać się mediacja.

Unikanie nieporozumień dzięki informacji zwrotnej

Regularna informacja zwrotna pomaga w skutecznym zarządzaniu konfliktem. Ponieważ dzięki niemu można znaleźć strategie rozwiązania i kontrolować konflikty. Pewnych napięć nie da się jednak uniknąć. W tym przypadku nie można im przeciwdziałać ani konkretnymi pomysłami rozwiązań, ani informacją zwrotną.

Nawet przy wysokiej potrzebie harmonii nie da się uniknąć sporadycznych kłótni. Zawsze lepiej jest poradzić sobie z konfliktem, niż na dłuższą metę go tłumić. Prowadziłoby to do ukrytego stresu w kontaktach z partnerami biznesowymi, dostawcami lub klientami. Jednocześnie niewypowiedziany konflikt pogarsza relacje międzyludzkie. Zarządzanie konfliktami nie jest zatem rozwiązaniem ostatecznym i nie pozwala całkowicie uniknąć napięć. Pomaga raczej w umiejętnym radzeniu sobie z odmiennymi opiniami.

Mediacja - współczesna moderacja konfliktów

Mediacja jest sposobem rozwiązywania konfliktów poza sądem. Nie nadaje się ona jednak wyłącznie do sporów, które w przeciwnym razie zakończyłyby się w sądzie. Możesz go użyć specjalnie do rozwiązania problemów, na które wskazuje informacja zwrotna. Celem tej metody jest znalezienie przez zaangażowane osoby subiektywnie wyważonego rozwiązania.

Togetherness at RAIDBOXES: Zdrowie psychiczne i komunikacja bez przemocy

Coraz więcej firm promuje zdrowie psychiczne i fizyczne swoich pracowników. Na stronie RAIDBOXES pracuje nad tym kilka zespołów, w tym "Mental Health". W jaki sposób chcemy zapewnić większą satysfakcję w miejscu pracy - i dlaczego jest to dla nas tak ważne.

Podstawę takiej procedury stanowią mediatorzy. Są neutralni i poufni, co pozwala im działać jako osoby z zewnątrz. Co to oznacza? Mediatorzy stoją z zewnątrz i nie oceniają. Fakt, że nie mają one mocy decyzyjnej, pozwala stronom rozmawiać ze sobą otwarcie. Aby mediacja zakończyła się sukcesem, konieczny jest otwarty i dobrowolny udział obu stron.

Przed rozpoczęciem mediacji wspólnie określacie mandat. Oznacza to, że zgadzacie się co do celów dyskusji. Ile czasu możesz poświęcić na mediację? Czy chcesz aktywnie uczestniczyć w rozwiązywaniu istniejących problemów? W tym kontekście informujesz o informacji zwrotnej i analizujesz, co zostanie uwzględnione w sporze.

Dostęp

Na początku mediacji ważne jest, aby stworzyć konstruktywną atmosferę. W tym chronionym otoczeniu uczestnicy mają możliwość komunikowania się. Na jaki rezultat liczą? Jakie lęki noszą ze sobą? Zrównoważoną relację można osiągnąć poprzez równe zaangażowanie uczestników.

Ważne jest również: przedstawienie na początku, jak będzie wyglądał proces. W ten sposób wszyscy uczestnicy wiedzą, czego się spodziewać. Dzięki temu można uniknąć rozczarowań. Ważne jest, aby wszyscy mieli jasność, że nikt ich nie osądza. Sprzyja to aktywnej i intensywnej współpracy oraz zwiększa gotowość do działania. Zawsze skupiaj się na celu i unikaj presji czasu. W ten sposób utrzymasz pozytywną atmosferę podczas całej rozmowy.

W pracy indywidualnej wszyscy uczestnicy zbierają swoje życzenia. W razie potrzeby informacje zwrotne stanowią podstawę dla tych życzeń. Następnie mediator wyjaśnia, które problemy mogą zostać rozwiązane w drodze mediacji. W związku z tym nasuwa się pytanie: Dlaczego nie można rozwiązać wszystkich problemów? Odpowiedź na to pytanie jest prosta: mediatorzy nie są uprawnieni do podejmowania decyzji. Jest to zadanie dla menedżera. W przypadku problemów, które można rozwiązać, zazwyczaj stosuje się różne podejścia. W mediacji osoby wspólnie decydują, w którą stronę chcą podążać i jakie informacje zwrotne chcą przekazać.

Wyjaśnienia

Następnie wprowadzasz informację zwrotną z pierwszego kroku do kwadratu komunikacyjnego (Friedemann Schulz von Thun). Każda osoba przechodzi przez poszczególne poziomy:

  • Co czują klienci, partnerzy biznesowi lub dostawcy, kiedy myślą o konflikcie?
  • Jakie kwestie faktyczne są szczególnie ważne?
  • Jak postrzegane są relacje z kontrahentem?
  • Czego dana osoba chce od innych?

Aktywne słuchanie, wizualizacja treści i utrzymanie przepływu to jedne z głównych zadań tego etapu moderacji. Dyskredytujące uwagi i ataki osobiste są tutaj nie na miejscu. Muszą one zostać przełożone na język, który można uzasadnić. Po opracowaniu punktów spornych pozostają jedynie zasadnicze punkty konfliktu.

Państwa pytania dotyczące zarządzania konfliktem

Jakie pytania dotyczące zarządzania konfliktem masz do Jürgena? Czekamy na Twój komentarz. Interesujesz się WordPress , marketingiem internetowym i nie tylko? Następnie śledź RAIDBOXES na Twitterze, Facebooku, LinkedIn lub poprzez nasz newsletter.

Jürgen Renz i jego trenerzy wspierają liczne przedsiębiorstwa w całych Niemczech w zakresie zarządzania i rozwoju personelu. W 1989 roku, równolegle ze studiami matematycznymi, założył swoją pierwszą firmę informatyczną, która rozwinęła się w jeden z wiodących domów systemowych. Od 2015 r. koncentruje się na zrównoważonym rozwoju personelu w Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG, w zakresie zrównoważonego rozwoju personelu.

Powiązane artykuły

Komentarze do tego artykułu

Napisz komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola obowiązkowe oznaczone są *.