Klient na pokładzie dla agencji: odbierz swoich nowych klientów w 5 krokach

Viktor Fink Aktualizacja w dniu 22.10.2020 r.
6 Min.
agencja pokładowa
Ostatnia aktualizacja w dniu 22.10.2020 r.

Przy nawiązywaniu nowych relacji biznesowych wymagany jest takt i wrażliwość, aby Twoi potencjalni klienci czuli się dobrze obsługiwani podczas całego procesu pokładowego.Viktor Fink Agencja Reklamowa bitseven mówi, jak w 5 krokach podekscytować swoich nowych klientów. 

Onboarding stanowi systematyczną integrację klienta z przepływem pracy i odgrywa istotną rolę w procesie sprzedaży. Można by to też nazwać "przyjęciem na pokład": Nowi klienci są mile widziani, a droga do efektywnej współpracy jest utorowana. W ten sposób tworzysz bezproblemowe doświadczenie od pierwszego punktu kontaktu do opieki po zabiegu. Prawdziwy potencjał tkwi przecież w trwałych relacjach z klientami, opartych na wzajemnym zaufaniu. Sposób, w jaki łączysz klientów zmienia nowych użytkowników w entuzjastycznych fanów.

Dlaczego wejście na pokład jest tak ważne

Nie ma drugiej szansy na pierwsze wrażenie. Wszyscy znają to powiedzenie. Zwłaszcza w zakresie lojalności klientów jest to oczywiście prawdą. Podstawy długotrwałych relacji biznesowych są tworzone w pierwszej fazie relacji biznesowych. To, czy Twój kupujący czuje się zrozumiany i w dobrych rękach, ma decydujący wpływ na późniejsze decyzje zakupowe. Jeśli na początku nie zostanie nawiązana harmonijna relacja, może ona szybko zacząć się rozpadać. 

Z drugiej strony, pozytywne doświadczenia pokładowe potwierdzają, że Twoi klienci dokonali z Tobą właściwego wyboru. Ostatecznie, w ten sposób nie tylko otrzymujesz krótkoterminowe zamówienia, ale również tworzysz długotrwałe relacje. Statystycznie rzecz biorąc, klienci, którzy nie są lojalni wobec firmy w ciągu pierwszych 90 dni, będą migrować. I to nie wszystko: Jeden Według dochodzenia przeprowadzonego przez OracleOkoło 86 procent kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za dobre samopoczucie klienta.

klienci płacą więcej

Klient na pokładzie dla agencji w 5 krokach

Krok 1: Wezwanie

To jest zrobione. Umowa jest załatwiona. Teraz musimy odebrać klienta. Pierwsze wezwanie wyznacza kierunek współpracy. Klienci Agencji oczekują dobrej dostępności, skutecznych procesów i odpowiednich wyników. 

Ale najpierw powinieneś podziękować nam osobiście przez telefon za zamówienie. To wzmacnia zaufanie i jest generalnie miłym gestem.

Następnie możesz zadać swojemu klientowi jeszcze kilka pytań - jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś.

  • Czy relacje biznesowe z konkurencją istniały już wcześniej?
  • Skoro te zostały odwołane, to dlaczego?
  • Gdzie jeszcze było miejsce na poprawę?

Po wyjaśnieniu tego, wskazane jest wyjaśnienie klientowi kolejnych kroków. To jak u dentysty. Kiedy nie wiem, co się dzieje, pocę się ze strachu na fotelu dentystycznym. Ale jeśli lekarz powie mi, jak wygląda zabieg, jestem o wiele spokojniejszy.

Twój klient prawdopodobnie nie boi się twojej współpracy (w przeciwieństwie do mnie w przypadku dentystów), ale chce też wiedzieć, co będzie dalej. My, ludzie, nie lubimy niepewności.

Za napiwek: Doświadczony konsultant biznesowy dał mi tę sztuczkę. Otwórz telefon z napisem "Wszystko w porządku?" Spróbuj uzyskać konkretne informacje od klienta. A "Tak, dziękuję" to za mało.

Przykład:
Ty: "Witam, pani Seidbold, wszystko w porządku?"
Pani Seidbold: "Tak, dziękuję, ty też?"
Ty: "Absolutnie, dziękuję. Teraz, gdy mam filiżankę kawy, dzień może się zacząć."
Pani Seidbold: "Rozumiem to. Ja też zrobię sobie kubek."

Bingo! O co chodzi? Bo teraz możesz zakończyć rozmowę "i napić się swojej kawy, pani Seidbold". Teraz klient ma wrażenie, że naprawdę słuchał - i to nie tylko w sprawach biznesowych. 

Etap 2: Poczta powitalna

Wyślij swojemu nowemu klientowi wiadomość powitalną, która da mu znać, że jest w dobrych rękach. Celem tej poczty jest zachowanie rozmachu rozmowy telefonicznej. Czy udzielono odpowiedzi na jakieś pytania podczas rozmowy? Zapisz odpowiedzi ponownie w mailu, tak aby odbiorca miał je w formie pisemnej. Następne kroki można również wymienić tutaj.

Dodaj pozostałe osoby odpowiedzialne do CC i przedstaw je krótko. Kto robi frontend? Kto robi backend? To daje twojej firmie trochę więcej twarzy. 

Za napiwek: Ty i twój zespół musieliście mieć jakieś przybliżone pomysły na to, jak projekt mógłby wyglądać. Na przykład, jeśli musisz zaprojektować stronę internetową dla warsztatu samochodowego w Lipsku, być może zainspirowała Cię strona garażowa z Chicago. Zrób zrzut ekranu tej amerykańskiej strony internetowej i wykorzystaj ten film, aby wyjaśnić swojemu klientowi, które elementy zainspirowały Cię i jak mogłyby zostać wykorzystane w jego projekcie. Pamiętaj, aby wspomnieć o aspektach, które o sobie pomyślałeś. Inaczej będzie to wyglądało, jakbyś właśnie kopiował. 

Kiedy Twój klient zobaczy, że masz wizję swojego projektu, poczuje, że jesteś w dobrych rękach.

Przykładowe wideo:

YouTube

Pobierając film, akceptują Państwo politykę prywatności YouTube.
Dowiedz się więcej

Załaduj video

PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iODU0IiBoZWlnaHQ9IjQ4MCIgc3JjPSJodHRwczovL3d3dy55b3V0dWJlLW5vY29va2llLmNvbS9lbWJlZC9CTk1PX0RrSEJ0byIgZnJhbWVib3JkZXI9IjAiIGFsbG93PSJhY2NlbGVyb21ldGVyOyBhdXRvcGxheTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIiPjwvaWZyYW1lPg==

Etap 3: Spotkanie inauguracyjne

Zaczynamy! Na spotkaniu inauguracyjnym buduje się zaufanie i kładzie się kamień węgielny pod pozostałą część pracy. Więc jeśli to możliwe, spotkaj się twarzą w twarz. Łatwiej jest budować osobiste relacje, gdy wszyscy są przy tym samym stole.

To samo odnosi się do tego spotkania, co do rozmowy handlowej. Masz dwa uszy, ale tylko jedno usta. Posłuchajcie klienta. Zadawaj pytania. Dowiedz się, czy w międzyczasie klient nie wymyślił czegoś, co chciałby wiedzieć.

Ale prawdziwym celem tego spotkania nie jest trudne gromadzenie informacji - można to również zorganizować za pomocą poczty elektronicznej. Spotkania offline polegają na budowaniu zaufania. W 80% przypadków rozmawiam z moimi klientami o sprawach banalnych lub tylko "półistotnych".

  • Jak zdobyłeś tę pracę?
  • Jak długo jesteś w tym pięknym biurze?
  • Wyjeżdżasz na wakacje?

Powiedz, że jesteś nawet zwykłą osobą z normalnym życiem. Opowiedz mi też o sobie. W ten sposób zmienisz się z dwuwymiarowego biznesmena w trójwymiarowego człowieka z ciała i krwi. 

Pro wskazówka: "Niech zjedzą ciasto!"
Przynieś trochę ciasta z kawą - więcej niż możecie zjeść razem. Po wyjściu, ciasto jest rozdawane w biurze i wszyscy pytają "Kto je przyniósł?" Odpowiedź brzmi: ty! 

Nawet ludzie, którzy nie mają nic wspólnego z tym projektem, są teraz po twojej stronie. Szachownica. Niech żyje tortowa łapówka!;-) 

ciasto domowej roboty dla klienta
Pyszne, domowe ciasto dla jednego z naszych klientów.

Krok 4: Pakiet powitalny

Współpraca została w przybliżeniu wyjaśniona. Niemniej jednak, kontakt nie powinien zerwać się natychmiast. Pakiet powitalny pomaga wzmocnić decyzję o zakupie. Może to być na przykład połączenie zasobów cyfrowych i produktów fizycznych. W przypadku formularzy cyfrowych zalecana jest karta informacyjna w formacie PDF z godzinami pracy, informacjami kontaktowymi, numerami alarmowymi. Klient będzie zadowolony z niespodziewanej niespodzianki.

Pomyśl o możliwościach dodania wartości i zapewnienia wyjątkowego doświadczenia. Baza wiedzy" dla klientów na pokładzie może zdziałać tu cuda. Zawiera on szereg wcześniej udzielonych odpowiedzi na pytania. Powinno być to jak najłatwiejsze do odnalezienia przez klienta i w miarę możliwości powinno się unikać technicznego żargonu. Po drodze, zapobiegasz również powstawaniu konkretnych zapytań, które wciąż się pojawiają. Im bardziej konkretne informacje są sformułowane, tym lepiej.

Co więcej, każdy klient jest zadowolony z aktualizacji statusu. Zwłaszcza jeśli możesz przedstawić coś wizualnego. Więc klient widzi, że cały czas pracujesz nad jego projektem.

Krok 5: Serwis i działania następcze

W ciągu pierwszych 30 dni powinno się odbyć badanie kontrolne. Ma to na celu upewnienie się, że omawiana sprawa działa dobrze. Zadzwoń do klienta z biura i zapytaj, czy wszystko jest w porządku. Zbierz wszystkie pytania, które klient jeszcze ma.

  • Jak wstawiać nowe zdjęcia?
  • Jak mogę utworzyć nowego użytkownika?
  • Jak mogę zmienić cenę produktu?

Teraz stwórz film instruktażowy, jak klient może pracować ze swoją nową stroną (wystarczy zrzut ekranu). Zdecydowanie powinien to być film nakręcony specjalnie dla klienta. W ten sposób klient czuje się indywidualnie otoczony opieką. 

Może oglądać ten film w kółko. Jeśli w ciągu 4 tygodni zapomni, jak działają zdjęcia, nie musi do ciebie dzwonić. To oszczędza ci czasu i nerwów.

Propozycja: Łapówka za ciasto była w porządku, ale teraz załóż kolejną. Na zakończenie projektu wysyłamy naszym klientom mały upominek, np. butelkę koniaku, kubańskie cygara lub bukiet kwiatów. Oczywiście zawsze jest z nim kartka z pismem odręcznym.

Ważne! Nie rób tego na zamówieniach publicznych. Urzędnicy państwowi nie mogą przyjmować prezentów.

Wniosek: Klient na pokładzie jest niedoceniany

Wsiadanie na pokład nie działa przez noc. To wymaga czasu i dużo cierpliwości. Niemniej jednak, szczególnie dla dzisiejszych agencji, jest to czubek wagi, jeśli chodzi o utrzymanie klientów na stałe. Sformułowanie jasnych oczekiwań pokazuje, że Państwa klienci mają do czynienia z profesjonalną firmą. W ostatecznym rozrachunku nie tylko wzmacnia to płynne prowadzenie biznesu, ale także symbolizuje niezawodność. Zawsze należy pamiętać, że klienci migrują znacznie częściej w ciągu pierwszych 90 dni: Jeśli wcześnie rozpoznasz błędy, możesz zmienić klientów w fanów.

Pokaż swoim klientom, że poważnie traktujesz ich projekty i biznes. Jeśli zrobisz wszystko, co trzeba, zyskasz cenne relacje biznesowe, które wytrzymają szybkie tempo rozwoju dzisiejszego społeczeństwa.

Viktor Fink jest jednym z dwóch założycieli i dyrektorów zarządzających agencją reklamową bitseven w Düsseldorfie. Przedsiębiorca szkoli swoją kadrę kierowniczą, a przede wszystkim umiejętności prezentacyjne w różnych przedstawieniach teatralnych oraz w Düsseldorfskich Toastmasters. W tym ostatnim stowarzyszeniu od lat służył jako członek komitetu wykonawczego. Zanim Viktor rozpoczął samodzielną działalność gospodarczą, studiował historię na Uniwersytecie w Heinrich-Heine-University.

Artykuły pokrewne

Komentarze do tego artykułu

Napisz komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola oznaczone są * Zaznaczone.