Podczas budowania nowych relacji biznesowych, takt jest wymagany, aby upewnić się, że potencjalni klienci czują się dobrze traktowani podczas całego procesu onboardingu. Viktor Fink z Düsseldorfu agencja reklamowa bitseven zdradza, jak w 5 krokach możesz zainspirować swoich nowych klientów.

Onboarding to systematyczna integracja klienta z Twoim systemem pracy, która odgrywa istotną rolę w procesie sprzedaży. Można to również nazwać "onboardingiem": Powitanie nowych klientów i utorowanie drogi do efektywnej współpracy. W ten sposób tworzysz bezproblemowe doświadczenie od pierwszego punktu kontaktu do dalszych działań. W końcu prawdziwy potencjał tkwi w trwałych relacjach z klientami, które są zbudowane na wzajemnym zaufaniu. Sposób w jaki nawiązujesz kontakt z klientami sprawia, że nowi użytkownicy zamieniają się w zagorzałych fanów.

Dlaczego onboarding jest tak ważny

Nie ma drugiej szansy na pierwsze wrażenie. Każdy zna to powiedzenie. Szczególnie w obszarze lojalności klientów ma to oczywiste zastosowanie. Fundament długotrwałych relacji biznesowych kładzie się już w pierwszej fazie współpracy. To, czy Twój kupujący czuje się rozumiany i w dobrych rękach, ma znaczący wpływ na późniejsze decyzje zakupowe. Jeśli harmonijne połączenie nie zostanie ustanowione na początku, związek może szybko zacząć się rozpadać. 

Z drugiej strony, pozytywne doświadczenie onboardingowe potwierdza, że Twoi klienci dokonali właściwego wyboru właśnie u Ciebie. Ostatecznie, nie tylko zdobywasz w ten sposób krótkoterminowy biznes, ale tworzysz długoterminową relację. Statystycznie rzecz biorąc, klienci, którzy nie są lojalni wobec firmy w ciągu pierwszych 90 dni będą rezygnować. I to nie wszystko: według Według badań Oracle.około 86 procent kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za dobre doświadczenia z klientem.

Customer onboarding dla agencji w 5 krokach

Krok 1: Rozmowa

To już zrobione. Umowa została zawarta. Teraz musimy odebrać klienta. Pierwsza rozmowa wyznacza kierunek współpracy. Klienci agencji oczekują dobrej dostępności, efektywnych procesów i dopasowanych wyników. 

Najpierw jednak podziękuj im osobiście przez telefon za zamówienie. Wzmacnia to zaufanie i jest ogólnie miłym gestem.

Następnie możesz zadać klientowi kilka dodatkowych pytań - jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś.

• Czy już wcześniej utrzymywałeś kontakty biznesowe z konkurencją?
• Jeśli zostały one odwołane, to dlaczego?
• Gdzie można było jeszcze coś poprawić?

Po wyjaśnieniu tej kwestii, warto wyjaśnić klientowi kolejne kroki. To jak wizyta u dentysty. Jeśli nie wiem, czego się spodziewać, z niepokojem wchodzę na fotel dentystyczny. Jeśli jednak lekarz poświęca czas, by powiedzieć mi, na czym polega procedura, jestem o wiele spokojniejsza.

Twój klient prawdopodobnie nie jest spanikowany tym, że pracujecie razem (w przeciwieństwie do mnie o dentystach), ale oni też chcą wiedzieć, co będzie dalej. My, ludzie, nie lubimy niepewności.

Pro Tip: Ten trik został mi przekazany przez doświadczonego konsultanta biznesowego. Otwórz rozmowę telefoniczną z "Wszystko dobrze z tobą?". Postaraj się uzyskać od klienta konkretną informację. "Tak, dziękuję" to za mało.

Przykład:
Ty: "Dzień dobry, pani Seidbold, dobrze się pani czuje?"
Pani Seidbold: "Tak, dziękuję, dobrze się czujesz?".
Ty: "Absolutnie, dziękuję. Teraz, kiedy mam już kawę, dzień może się zacząć."
Pani Seidbold: "Mogę to zrozumieć. Za chwilę zrobię sobie też filiżankę".

Bingo! Po co to wszystko? Ponieważ teraz możesz zakończyć rozmowę słowami"i smacznej kawy, pani Seidbold". Teraz klient ma poczucie, że naprawdę go wysłuchałeś - i to nie tylko w kwestiach biznesowych.

Krok 2: Poczta powitalna

Wyślij swojemu nowemu klientowi powitalnego maila, który da mu znać, że jest w dobrych rękach. Celem tego maila jest utrzymanie tempa rozmowy telefonicznej. Czy w trakcie rozmowy udzielono odpowiedzi na jakieś pytania? Napisz odpowiedzi ponownie w e-mailu, aby odbiorca miał je na piśmie. Tutaj można również wymienić kolejne kroki.

Dodaj do KK inne odpowiedzialne osoby i przedstaw je krótko. Kto zajmuje się frontendem? Kto zajmuje się backendem? Dzięki temu Twoja firma zyska trochę więcej twarzy. 

Pro Tip: Twój zespół i Ty prawdopodobnie mieliście już jakieś wstępne pomysły na to, jak może wyglądać projekt. Na przykład, jeśli musisz zaprojektować stronę internetową dla warsztatu samochodowego w Lipsku, być może zainspirowała Cię strona warsztatu z Chicago. Zrób zrzut ekranu tej amerykańskiej strony internetowej i wyjaśnij klientowi w tym filmie, jakie elementy Cię zainspirowały i jak można je wykorzystać w jego projekcie. Pamiętaj, aby wspomnieć o aspektach, które sam wymyśliłeś. W przeciwnym razie wygląda to tak, jakbyś po prostu kopiował.

Jeśli Twój klient widzi, że masz wizję dla jego projektu, będzie się z tym dobrze czuł.

Przykładowe wideo:

Krok 3: Spotkanie otwierające

Zaczynamy! Spotkanie inauguracyjne to moment, w którym buduje się zaufanie i kładzie fundamenty pod resztę pracy. Dlatego w miarę możliwości należy spotykać się twarzą w twarz. Łatwiej jest budować osobiste relacje, gdy wszyscy siedzą przy jednym stole.

W tym spotkaniu obowiązuje to samo, co w sprzedaży. Masz dwoje uszu, ale tylko jedne usta. Wysłuchaj klienta. Zadawaj pytania. Dowiedz się, czy klient pomyślał w międzyczasie o czymś jeszcze, co jest dla niego ważne.

Ale prawdziwym celem tego spotkania nie jest zbieranie twardych informacji - to można załatwić drogą pocztową. Spotkania offline polegają na budowaniu zaufania. 80% czasu rozmawiam z moimi klientami o rzeczach banalnych lub tylko "półistotnych".

• Jak zdobyłeś tę pracę?
• Od jak dawna pracujesz w tym miłym biurze?
• Czy lecisz na wakacje?

Przekaż, że jesteś także zwykłym człowiekiem, który ma normalne życie. Chętnie opowiedz im o sobie. W ten sposób z dwuwymiarowego biznesmena staniesz się trójwymiarową osobą z krwi i kości. 

Pro-tip: "Więc pozwól im zjeść ciastko!".
Przynieście ciasto do kawy - i więcej niż możecie zjeść razem. Po twoim wyjściu ciasto rozchodzi się po biurze i wszyscy pytają: "Kto je przyniósł?". Odpowiedź: ty!

Nawet osoby, które nie mają nic wspólnego z projektem, są teraz po Twojej stronie. Szachownica. Niech żyje przekupstwo tortowe!;-) 

Krok 4: Pakiet powitalny

Współpraca jest z grubsza wyjaśniona. Nie należy jednak natychmiast zrywać kontaktu. Pakiet powitalny pomaga wzmocnić decyzję o zakupie. Na przykład, może to być połączenie aktywów cyfrowych i produktów fizycznych. W przypadku formularza cyfrowego zalecane jest utworzenie arkusza informacyjnego w formacie PDF zawierającego godziny pracy, informacje kontaktowe, numery alarmowe. Klient będzie zadowolony z niespodziewanej niespodzianki.

Zastanów się, jakie są możliwości dodania wartości i zapewnienia wyjątkowych doświadczeń. Baza wiedzy na temat onboardingu klienta może tu zdziałać cuda. Zawiera on zestaw pytań, na które wcześniej udzielono odpowiedzi. Powinien być jak najłatwiejszy do znalezienia przez klienta i w miarę możliwości unikać żargonu. W ten sposób zapobiegniesz ponownemu pojawianiu się pytań po drodze. Im bardziej konkretnie sformułowana jest informacja, tym lepiej.

Poza tym, każdy klient jest zadowolony z aktualizacji statusu. Zwłaszcza jeśli możesz zaprezentować coś wizualnego. W ten sposób klient widzi, że cały czas pracujesz nad jego projektem.

Krok 5: Obsługa i kontynuacja

Badanie kontrolne powinno odbyć się w ciągu pierwszych 30 dni. Ma to na celu upewnienie się, że to, co omówiliście, działa dobrze. Zadzwoń do klienta od siebie i zapytaj, czy wszystko jest w porządku. Zbierz wszystkie pytania, które klient jeszcze ma.

• Jak dodać nowe obrazy?
• Jak mogę utworzyć nowego użytkownika?
• Jak zmienić cenę produktu?

Teraz stwórz film instruktażowy, jak klient może pracować ze swoją nową stroną (wystarczy nagranie ekranu). Zdecydowanie powinien to być film stworzony specjalnie dla klienta. Dzięki temu klient czuje się indywidualnie zaopiekowany. 

Przy okazji, może oglądać ten film w kółko. Jeśli w ciągu 4 tygodni zapomni, jak to działa ze zdjęciami, nie musi do Ciebie dzwonić. Oszczędza to czas i nerwy.

Pro-tip: Łapówka w postaci tortu była już dobra, ale teraz dodaj jeszcze jedną. Na zakończenie projektu wysyłamy naszym klientom drobny upominek, np. butelkę koniaku, kubańskie cygara lub bukiet kwiatów. Oczywiście, zawsze dołączona jest kartka z odręcznym napisem.

Ważne! Nie rób tego na kontraktach publicznych. Urzędnicy państwowi nie mogą przyjmować prezentów. 

Wniosek: Obsługa klienta jest niedoceniana

Onboarding nie działa z dnia na dzień. Wymaga to czasu i dużo cierpliwości. Niemniej jednak, zwłaszcza w przypadku dzisiejszych agencji, przechyla to szalę, jeśli chodzi o utrzymanie klientów. Określenie jasnych oczekiwań pokazuje, że Twoi klienci mają do czynienia z profesjonalną firmą. Ostatecznie, to nie tylko wzmacnia płynny proces, ale rutyna również symbolizuje niezawodność. Zawsze pamiętaj, że klienci są znacznie bardziej skłonni do rezygnacji w ciągu pierwszych 90 dni: Jeśli wcześnie wyłapiesz błędy, możesz zamienić klientów w fanów.

Pokaż swoim klientom, że traktujesz ich projekty i ich biznes poważnie. Zrób to dobrze, a zyskasz cenne relacje, które wytrzymają szybkie tempo dzisiejszego społeczeństwa.