Jak lejek onboardingowy sprawia, że Twoi klienci są szczęśliwsi, a Twoja agencja odnosi większe sukcesy

Alexander Heeg Ostatnia aktualizacja 21.12.2020
.
. 10 Min.
konfiguracja tunelu onbaording
Ostatnia aktualizacja 21.12.2020

Praca z klientami w agencji to często przygoda. W tym artykule chciałbym pokazać Ci proste, ale potężne narzędzie, które może uczynić Twoich klientów szczęśliwszymi i zaoszczędzić Ci czas w tym procesie. Chodzi o to, aby mniej czasu poświęcać na "zbędne" i powtarzalne zadania, a więcej na rzeczy naprawdę ważne. 

Poniżej przedstawię szczegółowo, jak to może działać z lejkiem onboardingowym. Aby to zrobić, przyjrzyjmy się najpierw dwóm największym obszarom, w których często dochodzi do "tarć" między klientami a dostawcami usług. 

Typowe punkty tarcia między klientem a dostawcą usług

Obszar #1: Przyjęcie na pokład nowych klientów

Hasła są wysyłane tam i z powrotem, odbywają się spotkania z zoomem i kilka rozmów telefonicznych, aż w końcu masz wszystko, czego potrzebujesz od klienta. A nawet wtedy, możesz nie być tak zadowolony z dostarczonych przez klienta zdjęć, opisów grup docelowych lub kopii, jak byś chciał. Przynajmniej tak było dla nas w niektórych przypadkach po pozyskaniu nowych klientów na nasze usługi marketingowe. 

Oczywiście to, czego potrzebujesz do informacji podczas onboardingu, zależy w dużej mierze od Twojej usługi. My jako agencja marketingowa potrzebowaliśmy czegoś innego niż czysty designer czy produkcja video. Ale o tym więcej później. 

Obszar #2: Praca z samym klientem

Gdy procedura onboardingu dobiegła końca, zaczęła się prawdziwa praca, która oczywiście nie zawsze przebiegała bezproblemowo. To, o czym mało kto mówi, ale czego większość agencji z pewnością w pewnym momencie doświadczyła: Niezadowoleni klienci. I czasami nie dlatego, że agencja dostarczyła złe wyniki, ale raczej dlatego, że oczekiwania nie zostały właściwie sprecyzowane. 

Rozumiem przez to, że nie zostały wyjaśnione takie kwestie jak: W jaki sposób odbywa się komunikacja? Jak pracuje Ci się najlepiej? Jakich rezultatów mogę się spodziewać jako klient? Ja, na przykład, byłem częściowo zirytowany, że klient po prostu dzwoni w między czasie i przerywa mi w pracy lub pisze do mnie prywatnie na WhatsApp. 

Klient z kolei był wtedy zirytowany, że nie odpowiedziałem i był niezadowolony, że zmiana na stronie nie została wprowadzona bezpośrednio tego samego dnia, ale trzy dni później. Klasyczny problem komunikacyjny!

Czułam się jakbym zapierała się pod tyłkiem dla moich klientów, pracując do późnych godzin nocnych nad przeprojektowaniem ich strony internetowej (nawet jeśli nie było to w ogóle uzgodnione), a i tak klient nie zawsze był zadowolony z rezultatów lub komunikacji między nimi a mną. 

Robiłem wszystko, co klient chciał, ale wciąż traciłem klientów, bo nie byli zadowoleni ze współpracy ze mną. 

Czego po prostu nie widziałem:

Zasady przebiegu współpracy mogą być ustalane przeze mnie (jako dostawcę usługi).

Jeśli klient nie ma żadnych zasad, po prostu testuje granice. Często nawet nie złośliwie. Aby uniknąć rozczarowania po obu stronach, ważne jest zatem, aby wyjaśnić oczekiwania dotyczące pytań takich jak: 

  • Kiedy jest Pan/Pani dostępny/a? A kiedy nie jesteś? 
  • Jak można się z tobą skontaktować? A z jakimi kanałami nie? 
  • Kiedy możemy spodziewać się zmian? 
  • Co dokładnie zawiera, a czego nie zawiera zamówienie? 
  • Kiedy mogę spodziewać się rezultatów (np. dla SEO, PPC itp.) ?
  • Jakich rezultatów mogę się spodziewać? 
  • Jak mniej więcej wygląda moja emocjonalna kolejka górska? (Wyjaśnienie poniżej)

Często obie strony mają różne odpowiedzi na te pytania, jeśli się o tym nie rozmawia. 

W zasadzie te dwa wyzwania (tj. onboarding i praca z klientem) można rozwiązać w dość prosty sposób. Nie potrzebujesz drogich rozwiązań programowych, wystarczy Twoja istniejąca strona internetowa i pół dnia Twojego czasu. 

Jak to zrobić? - Przez tunel onboardingowy. 

Wyjaśnienie pojęcia lejka onboardingowego 

Na koniec dnia, lejek onboardingowy jest dość prosty w konstrukcji i ma dwa zadania: 

  1. aby zażądać informacji, które są potrzebne do pracy. 
  2. Wyjaśnij oczekiwania, tak aby współpraca układała się dobrze. 

Oto przykład strony z naszego lejka onboardingowego: 

Przykład tunelu onboardingowego

Możesz zobaczyć landing page z filmem i tekstem na nim. W tym przypadku film wyjaśnia, jak skonfigurować Facebook Business Manager i dodać agencję jako partnera. I można sobie wyobrazić, że z większą ilością stron, z których każda pokazuje inne filmy i potrzebuje innych informacji. 

Aby przejść ze strony 1 na stronę 2, klient po prostu klika na "Przejdź do następnego kroku". Następnie klient przechodzi do kolejnego filmu, który ponownie zawiera zadanie. Technicznie jest to więc całkiem proste. Dzięki Zapier Automations możesz zautomatyzować całkiem sporo. Więcej na ten temat poniżej. 

Oczywiście, nie zawsze trzeba pracować z wideo. Czasami może wystarczyć formularz lub tekst. Staje się to jasne, gdy przyjrzymy się, jakich dokładnie treści potrzebujemy od klienta. Dlatego w pierwszym kroku dbamy o informacje, które są potrzebne do wykonania dobrej pracy. 

Struktura treści w lejku onboardingowym

Dla każdej agencji, oczywiście, jest to inna informacja i jeśli agencja ma różne usługi, to może nawet mieć sens, aby stworzyć oddzielny lejek onboardingowy dla każdej usługi. 

Oto fragment informacji, z których może skorzystać agencja projektująca strony internetowe: 

  • CI, kolory, czcionki, 
  • Loga / obrazy z zespołu Linki Dropbox, 
  • Dostęp do strony internetowej i hostingu
  • Lista oferowanych produktów i opis pożądanej grupy docelowej

Agencja marketingowa na Facebooku może poprosić o następujące informacje: 

  • Dostęp do konta reklamowego
  • Zdjęcia produktu i zespołu
  • Dostęp do Google Analytics i Shopify
  • Opis grupy docelowej / wypełnienie odpowiedniego formularza

W zależności od tego, co dokładnie oferujesz jako usługę podstawową i dla której usługi chcesz najpierw stworzyć lejek onboardingowy, powinieneś zdecydowanie przygotować listę kontrolną ze wszystkimi rzeczami, których potrzebujesz od klienta. 

O ile w przypadku wielu z tych informacji wystarczy krótka podpowiedź, że należy wstawić tutaj link do Dropboxa z plikami logo, o tyle w przypadku niektórych rzeczy konieczne są bardziej szczegółowe wyjaśnienia.

Na przykład, z grupą docelową. Jak definiuje się grupę docelową? Pracuj z szablonami i przykładami i pokaż je w filmie, aby klient wiedział, co ma robić. Im więcej pomocy mu udzielisz, tym większe prawdopodobieństwo, że dostaniesz dokładnie to, czego potrzebujesz do pracy. 

Po zebraniu wszystkich informacji potrzebnych do onboardingu, masz teraz możliwość uczynienia wspólnej pracy czasem pełnym przyjaciół i pozytywnych emocji - zamiast gubić się w chaosie i stresować się utratą klientów, mimo że robisz wszystko, co w Twojej mocy. 

Oczekiwania te są nam potrzebne w dwóch głównych obszarach: 

  • Komunikacja
  • Wyniki

Komunikując się, należy oczywiście najpierw jasno określić, jak chcemy, aby było. Zaleca się, aby unikać korzystania z WhatsApp z klientami, ponieważ jest to bardzo bezpośrednia, emocjonalna i impulsywna komunikacja. 

Nie piszesz maili jednym słowem i nie nagrywasz wiadomości głosowych w mailach. Odpowiedź na e-mail nie jest oczekiwana w ciągu kilku minut lub godzin, a znacznie łatwiej jest znaleźć informacje, czy telefon komórkowy działa, czy nie. 

Sposób działania e-maili jest po prostu o wiele bardziej celowy. Zachowanie zimnej krwi jest o wiele łatwiejsze w e-mailu niż przez WhatsApp lub inne usługi bezpośredniego przesyłania wiadomości. Nie używamy również Slack w kontaktach z klientami. 

Powinieneś także wygospodarować czas dla siebie, aby skoncentrować się na pracy. Choć osobiście uważam, że najtrudniej jest mi trzymać się tego samemu, zauważam raz po raz, że jestem o wiele bardziej produktywny, kiedy nie sprawdzam poczty co trzy minuty. 

Zasada komunikacji, która dobrze się u nas sprawdziła: 

  • Jedynym kanałem komunikacji jest e-mail. WhatsApp i SMS są "ignorowane" i odpowiadamy na nie za pomocą poczty elektronicznej. 
  • Rozmowy telefoniczne tylko po wcześniejszym umówieniu. 
  • Na e-maile odpowiadamy dopiero po południu. 

Kiedy już to wszystko zostanie wewnętrznie ustalone, przechodzimy do wyników. 

Oto przykład, jak przedstawia się oczekiwanie na wyniki: 

Bardzo ważne: Przygotuj klienta na to, czego powinien się spodziewać w najgorszym przypadku. Im niżej ustawisz oczekiwania, tym lepiej dla Ciebie, bo klient jest wtedy pozytywnie zaskoczony. Przykłady pokazują nie tylko wyniki, ale także emocjonalną podróż, czyli to, jak klient czuje się w tym procesie. 

Jeśli klient po kilku tygodniach zniecierpliwi się, że wyniki nie nadchodzą, wtedy nie napisze do Ciebie wściekłego maila, ale po prostu wie, że jest teraz w drugim etapie procesu. Ponieważ po prostu wcześniej ustalasz oczekiwania, nie jest wielkim problemem, że na początku nie ma żadnych rezultatów. 

I jeśli mamy być szczerzy, tak jest w przypadku większości usług. Z reklam na Facebooku, najpierw trzeba przetestować, co jest skuteczne, a co nie. Gdybyś już to wiedział jako marketer, to pewnie nie miałbyś agencji, tylko sam ten sklep internetowy. 

A także w innych dziedzinach, takich jak SEO, po prostu zajmuje pewną ilość czasu (zwykle nawet do roku), aż zobaczysz coś z wysiłku, który został włożony. W przypadku stron internetowych, filmów, projektów i strategii marketingowych, czasu jest często nieco mniej, ale i tu ważne jest właściwe oczekiwanie. 

Struktura techniczna

Przyjrzyjmy się teraz wspólnie, jakich narzędzi potrzebujemy, aby to wszystko działało technicznie. 

Zasadniczo, potrzebujemy strony docelowej, która zawiera nagłówek, wideo, trochę tekstu (na przykład z linkiem do formularza) i przycisk, który przeniesie Cię do następnej strony docelowej. 

Zaleca się, aby najpierw zbudować landing page, a następnie po prostu go skopiować, w zależności od tego, jak wiele kroków jest potrzebnych w lejku. Landing page reprezentuje jeden krok w lejku sprzedażowym. 

Przykład: Kroki w lejku onboardingowym

  1. Landing Page: Wyjaśnienie procesu przyjęcia na pokład
    • Tutaj możesz wyjaśnić, co się stanie z klientem w ciągu najbliższych 20-45 minut. Jak przechodzi do kolejnego filmiku i dlaczego robisz to w ten sposób, a nie osobiście (klient oszczędza czas, bo może to robić w swoim tempie i dostaje wszystko wyjaśnione dużo dokładniej niż np. przez telefon).
  2. landing page: CI / Kolory / Tekst
    • Tutaj możesz umieścić link do formularza, który klient powinien wypełnić. Na filmie sam klikasz na formularz i wyjaśniasz, jak mają być przetwarzane poszczególne punkty. 
  3. Landing page: Grupa docelowa / treść
    • Ponownie, możesz pracować z formularzem i wyjaśnić zawartość. Można również pracować z arkuszami roboczymi i pokazywać przykłady dobrych grup docelowych.
  4. Landing page: Oczekiwania
    • Tutaj wyjaśniasz, jak działa współpraca, jaka jest emocjonalna podróż klienta, jak działa komunikacja i kiedy jesteś dostępny, a kiedy nie. Możesz również twierdzić, że rozmowy telefoniczne są zawsze tylko po uprzednim umówieniu się, tak abyś mógł pracować w sposób skoncentrowany, aby przynieść klientowi jak najlepsze rezultaty. Zdziwisz się, jak wiele osób będzie zadowolonych z takiego podejścia.
    • Ponadto można stwierdzić, czy istnieje sprawozdawczość, a jeśli tak, to w jakiej formie. Uwaga: Szczególnie w przypadku usług PPC osiągnięty przez Ciebie rezultat (tj. wygenerowanie leadów lub osiągnięcie sprzedaży w sklepie internetowym) jest stosunkowo bezpośrednio rozpoznawalny. Raportowanie często nie jest w tym przypadku konieczne. Mój znajomy, kolega z agencji, odważył się kiedyś na eksperyment i po prostu pominął raportowanie dla swoich klientów. Ponieważ osiągnął dobre wyniki, nie było ani jednej skargi.

      Sprawozdania i tak zazwyczaj nie są czytane, zwłaszcza w małych firmach. Brzmi szalenie, ale tak jest. Zachęcam Cię do spróbowania, a zyskany czas przeznacz na optymalizację wyników i jakości Twojego serwisu. 
  5. Landing Page: Dodaj do Business Manger
    • Tutaj pokażemy, jak dodać swoją agencję do Facebook Business Manager i jak ją skonfigurować, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś. 
  6. Landing page: Słowa końcowe i link do narzędzia planowania spotkań, aby zaplanować spotkanie kickoff.
    • Tam, w tej rozmowie wstępnej, możecie wspólnie omówić pytania klienta i rozpocząć współpracę. Ta rozmowa telefoniczna powinna trwać wtedy około 20 minut, a nie dwie godziny, jak to by się mogło zdarzyć bez tunelu onboardingowego. 

To tylko przykład - lejek może być dla Ciebie dłuższy lub krótszy. Na przykład, jeśli używasz Slack jako narzędzia do komunikacji, możesz nadal prosić o adres e-mail w onboardingu, który wykorzystasz do zaproszenia klienta na Slack .

Po tym jak klient zakończy onboarding, możesz zautomatyzować wiele z tego, co wcześniej było robione ręcznie poprzez narzędzie "Zapier". 

Na przykład, można zautomatyzować: 

  • Utwórz folder Google Drive, aby klient mógł go udostępnić bezpośrednio za pomocą swojego adresu e-mail. 
  • Utwórz projekt w Asanie, do którego importowane są ważne informacje o klientach. 
  • Zleć wysłanie wiadomości Slack do swojego dewelopera, że nowy klient zaczyna, w tym link do jego folderu Google Drive, gdzie wszystkie informacje są. 

Najprostszym sposobem, w jaki mogę Ci pokazać, jak może wyglądać konfiguracja techniczna, jest przeniesienie ekranu. Oto filmik, w którym przeprowadzę Cię przez ten proces: 

YouTube

Wczytując ten film, akceptujesz politykę prywatności YouTube.
Learn More

Załaduj video

PGlmcmFtZSBsb2FkaW5nPSJsYXp5IiBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3LnlvdXR1YmUtbm9jb29raWUuY29tL2VtYmVkL1NEdHh4d1dzQmZNIiBhbGxvdz0iYWNjZWxlcm9tZXRlcjsgYXV0b3BsYXk7IGNsaXBib2FyZC13cml0ZTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIiIHdpZHRoPSI1NjAiIGhlaWdodD0iMzE1IiBmcmFtZWJvcmRlcj0iMCI+PC9pZnJhbWU+

Możliwości techniczne są ogromne. Ważne jest, aby nie komplikować spraw zbytnio - zwłaszcza na początku. Ponieważ przeszkoda do faktycznego wdrożenia procesu może być na początku bardzo wysoka. 

W pierwszej kolejności uwzględnij oczekiwania i poproś o najważniejsze informacje, a następnie poprawiaj je z czasem, zamiast próbować od razu zacząć od idealnego lejka onboardingowego. 

Kontrola narzędzi

W przypadku każdego narzędzia, z którego korzystasz, powinieneś wcześniej zająć się kwestią ochrony danych i w razie potrzeby zasięgnąć porady. Ponieważ ETS uznał Tarczę Prywatności za nieważną, zalecana jest tu ostrożność, zwłaszcza w przypadku usług amerykańskich.

Co zrobić, jeśli mam zbyt wielu różnych klientów? 

Jako agencja, możesz mieć wielu różnych klientów i projektów. W tym przypadku sensowne jest stworzenie kilku lejków onboardingowych i rozpoczęcie od najważniejszych lub najczęściej sprzedawanych usług.

Może to jednak ukrywać większy problem: zbyt skomplikowaną konfigurację własnego biznesu. Obsługiwanie dziesiątek grup docelowych i wielu różnych projektów z różnych branż oraz oferowanie wielu usług może znacznie utrudnić Ci skalowanie agencji. 

"Aby osiągnąć nowy poziom skali, musisz osiągnąć nowy poziom prostoty". - To właśnie powiedział mi kiedyś mój mentor wiele lat temu. Dopiero dużo później zrozumiałem, co naprawdę miał na myśli.

Jeśli więc myślisz sobie teraz, że koncepcja lejka onboardingowego jest zasadniczo ekscytująca, ale nie jest dla Ciebie wykonalna, ponieważ oferujesz śmiech na sali - bez prawdziwego skupienia się na usłudze lub bazie klientów - to bardziej prawdopodobne jest, że to nie proces onboardingowy jest teraz ważny, ale skupienie się na usłudze. 

Podsumowanie: Kontakt osobisty vs. automatyzacja?

Ostatecznie, pozostaje pytanie: Czy mogę oczekiwać, że moi klienci zaakceptują zautomatyzowany proces onboardingu? Przecież oni chcą pracować ze mną, a nie z maszyną. Moja odpowiedź na to pytanie brzmi "tak" i "nie". Przede wszystkim klientom zawsze zależy na wyniku. To, w jaki sposób to osiągną, nie ma dla nich na początku żadnego znaczenia. Oczywiście, osobista relacja jest bardzo ważna, ale na to właśnie lejek onboardingowy daje więcej czasu. Ponieważ tunel onboardingowy przede wszystkim odciąga czas od rutynowych zadań. Pozostaje aspekt ludzki. 

Niedawno jeden z klientów powiedział nam coś takiego: 

"Feedback od pierwszego klienta z nowym formularzem onboardingowym, w którym poprosiliśmy o wszystkie dostępy, dane i pytania dotyczące grupy docelowej itp. - zgodnie z pomysłem Alexa: "Ależ to jest świetny formularz onboardingowy!" - Nasze doświadczenie: Klient wgrał wszystkie aktywa marki itp. samodzielnie do folderu Google Drive i bez problemu przesłał nam wypełniony formularz. Zaoszczędziło to wielu maili i rozmów telefonicznych. Po prostu genialne podejście!"

Więc na tej notatki, dostać wdrożenie i zapisać swój przyszły projekt biznesowy czas dla znaczących rzeczy i spędzić więcej cennego czasu z zespołem, współpracowników lub siebie. Jeśli masz jeszcze jakieś pytania, napisz do mnie na alexander@kunden-auf-knopfdruck.de lub skomentuj pod tym wpisem. Byłbym szczęśliwy, gdybym mógł Ci w tym pomóc!

Alexander Heeg pomaga agencjom skalować się poprzez automatyzację procesu pozyskiwania nowych klientów i pracy nad projektem kawałek po kawałku. Od pozyskiwania klientów do płatnych reklam, budowania lejka sprzedażowego do tworzenia wewnętrznych struktur dla bardziej efektywnej pracy nad projektami, Alexander i jego zespół są tutaj, aby pomóc. Więcej informacji na stronie kunden-auf-knopfdruck.de.

Powiązane artykuły

Komentarze do tego artykułu

Napisz komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola obowiązkowe oznaczone są *.