Jak lejek pokładowy sprawia, że Twoi klienci są bardziej zadowoleni, a Twoja agencja odnosi większe sukcesy

Alexander Heeg Ostatnia aktualizacja w dniu 26.10.2020 r.
10 Min.
rozstawiony tunel onbaordingowy
Ostatnia aktualizacja w dniu 26.10.2020 r.

Praca z klientami w agencji to często przygoda. W tym artykule chciałbym pokazać wam proste, ale potężne narzędzie, które pomoże wam zadowolić waszych klientów i zaoszczędzić czas. Chodzi o to, aby mniej czasu poświęcać na "niepotrzebne" i powtarzalne zadania, a więcej na naprawdę ważne rzeczy. 

Jak to może działać w przypadku tunelu pokładowego, opiszę to szczegółowo poniżej. Przyjrzyjmy się najpierw dwóm największym obszarom, w których często dochodzi do "tarć" między klientami a usługodawcami. 

Typowe punkty tarcia pomiędzy klientem a dostawcą usług

Obszar #1: Wejście na pokład nowych klientów

Hasła są wysyłane tam i z powrotem, odbywają się spotkania w zbliżeniu i kilka rozmów telefonicznych, aż klient w końcu da Ci wszystko, czego potrzebujesz. I nawet wtedy możesz nie być tak zadowolony ze zdjęć, opisów grup docelowych lub tekstów dostarczonych przez klienta, jak byś sobie tego życzył. Przynajmniej tak przynajmniej częściowo było z nami, po tym jak zdobyliśmy nowych klientów dla naszych usług marketingowych. 

To, jakich informacji potrzebujesz na pokładzie, zależy oczywiście w dużej mierze od Twoich usług. My jako agencja marketingowa potrzebowaliśmy innych rzeczy niż czysty projektant czy produkcja wideo. Ale więcej o tym później. 

Obszar #2: Praca z samym klientem

Po zakończeniu procedury pokładowej, rozpoczęła się prawdziwa praca i oczywiście nie zawsze przebiegała ona gładko. Jest to coś, o czym niewiele osób mówi, ale czego większość agencji z pewnością doświadczyła: niezadowolonych klientów. I czasami w ogóle nie dlatego, że agencja przyniosła słabe wyniki, ale raczej dlatego, że oczekiwania nie zostały odpowiednio wyjaśnione. 

Rozumiem przez to, że pytania nie są wyjaśnione jak: Jak regulowana jest komunikacja? Jak pracujesz najlepiej? Jakich rezultatów mogę się spodziewać jako klient? Na przykład, czasami denerwowało mnie, że klient po prostu dzwoni do mnie w międzyczasie i przerywa moją pracę lub pisze do mnie prywatnie na WhatsApp. 

Klient z kolei zirytował się, że nie odpowiedziałem i był niezadowolony, że zmiana na stronie nie została wprowadzona bezpośrednio tego samego dnia, ale trzy dni później. Klasyczny problem z komunikacją!

Czułam, że sama ciągnęłam za swoich klientów, pracując długie noce nad przeprojektowaniem ich strony internetowej (nawet jeśli nie było to w ogóle uzgodnione), a mimo to klient nie zawsze był zadowolony z wyników czy komunikacji między nim a mną. 

Zrobiłem wszystko, czego chciał ode mnie klient, ale i tak straciłem klientów, ponieważ nie byli zadowoleni ze współpracy. 

Którego po prostu nie widziałem:

Zasady, jak działa współpraca, mogą być ustalone przeze mnie (jako dostawcę usługi).

Jeśli klient nie ma żadnych zasad, po prostu testuje limity. Często nawet nie złośliwie. Aby uniknąć rozczarowania po obu stronach, ważne jest zatem, aby wyjaśnić oczekiwania związane z takimi pytaniami: 

  • Kiedy można się z tobą skontaktować? A kiedy nie jestem? 
  • Jak można się z tobą skontaktować? A jakich kanałów nie używasz? 
  • Kiedy można się spodziewać zmian? 
  • Co dokładnie obejmuje to zadanie, a co nie? 
  • Kiedy mogę spodziewać się wyników (np. z SEO, PPC itp.)?
  • Jakich rezultatów mogę się spodziewać? 
  • Jak wygląda mój emocjonalny roller coaster? (wyjaśnienie poniżej)

Często obie strony mają różne odpowiedzi na te pytania, jeśli się o tym nie mówi. 

Zasadniczo te dwa wyzwania (tj. wejście na pokład i praca z samym klientem) mogą być dość łatwo rozwiązane. Nie potrzebujesz do tego drogich rozwiązań programowych, ale tylko istniejącej strony internetowej i jednorazowego półdniowego zaangażowania czasu od Ciebie. 

Jak to działa? - Przez tunel pokładowy. 

Koncepcja tunelu pokładowego wyjaśnia 

Ostatecznie, tunel pokładowy jest dość prosty i ma dwa zadania: 

  1. aby poprosić o informacje, których potrzebujesz do swojej pracy. 
  2. Wyjaśnienie oczekiwań tak, aby była to dobra współpraca. 

Oto przykład z jednej strony naszego tunelu pokładowego: 

Tunel pokładowy Przykład

Możesz zobaczyć landing page z filmem i tekstem na nim. W tym przypadku film wyjaśnia, jak używać Business Manager na Facebooku i dodaje agencję jako partnera. Możesz to sobie wyobrazić, mając do dyspozycji więcej stron, z których każda pokazuje inne filmy i potrzebuje innych informacji. 

Aby przejść ze strony 1 do strony 2, klient po prostu klika na "Przejdź do następnego kroku". Następnie klient zostaje przeniesiony do następnego filmu, który ponownie zawiera zadanie. Technicznie rzecz biorąc, jest to całkiem proste. Z Zapier Automation można zautomatyzować całkiem sporo. Więcej na ten temat poniżej. 

Oczywiście nie zawsze musisz pracować z filmem. Czasami wystarczy forma lub tekst. Staje się to jasne, gdy przyjrzymy się dokładnej treści, której potrzebujemy od klienta. Więc pierwszym krokiem jest uzyskanie informacji potrzebnych do wykonania dobrej roboty. 

Struktura zawartości Twojego tunelu pokładowego

Oczywiście, są to różne informacje dla każdej agencji, a jeśli agencja ma różne usługi, może nawet sensowne jest stworzenie osobnego tunelu pokładowego dla każdej usługi. 

Oto wyciąg z informacji, z których może skorzystać agencja projektowania stron internetowych: 

  • CI, kolory, czcionki, 
  • Logotypy / Zdjęcia Team Dropbox Links, 
  • Dostęp do strony internetowej i hostingu
  • Lista oferowanych produktów i opis pożądanej grupy docelowej

Agencja marketingowa na Facebooku może zażądać następujących informacji: 

  • Dostęp do konta reklamowego
  • Zdjęcia produktu i zespołu
  • Dostęp do Google Analytics i Zakupy na
  • Opis grupy docelowej / wypełnienie odpowiedniego formularza

W zależności od tego, co dokładnie oferujesz jako usługę podstawową i dla której usługi chcesz najpierw stworzyć tunel pokładowy, powinieneś w każdym razie najpierw zrobić listę kontrolną wszystkich rzeczy, których potrzebujesz od klienta. 

Podczas gdy dla wielu z tych informacji wystarczy krótka podpowiedź, aby wstawić link do pliku z logo, dla niektórych rzeczy potrzebne są bardziej szczegółowe wyjaśnienia.

Na przykład z grupą docelową. Jak zdefiniować grupę docelową? Pracuj tutaj z szablonami i przykładami i pokaż je w filmie, aby klient wiedział, co ma robić. Im więcej pomocy mu udzielisz, tym szybciej dostaniesz dokładnie to, czego potrzebujesz do pracy. 

Po zebraniu wszystkich informacji potrzebnych na pokładzie, masz teraz możliwość, aby współpraca stała się czasem przyjaźni i pozytywnego nastawienia - zamiast utonąć w chaosie i stresować się tracąc klientów, mimo że robisz co w Twojej mocy. 

Potrzebujemy tego oczekiwania w dwóch głównych obszarach: 

  • Komunikacja
  • Wyniki

Komunikując się, powinieneś oczywiście najpierw wyjaśnić sobie, jak chcesz, aby to było. Wskazane jest unikanie stosowania WhatsApp z klientami, ponieważ jest to bardzo bezpośrednia, emocjonalna i impulsywna komunikacja. 

Wiadomości e-mail nie są po prostu pisane jednym słowem i nie nagrywa się w nich wiadomości głosowych. Nie oczekujesz odpowiedzi na e-mail w ciągu kilku minut lub godzin, a o wiele łatwiej jest znaleźć informacje, czy Twój telefon komórkowy działa, czy nie. 

Sposób działania poczty elektronicznej jest po prostu znacznie bardziej ukierunkowany na cel. Utrzymanie chłodnej głowy w poczcie elektronicznej jest o wiele łatwiejsze niż w przypadku WhatsApp lub innych usług w zakresie wiadomości bezpośrednich. Nie korzystamy również z Slack dla klientów. 

Powinieneś również dać sobie czas wolny, aby skupić się na pracy. Chociaż osobiście najtrudniej jest mi to utrzymać, zauważyłem, że jestem o wiele bardziej produktywny, jeśli nie sprawdzam swoich e-maili co trzy minuty. 

Zasada komunikacji, która sprawdziła się u nas dobrze: 

  • Jedynym kanałem komunikacji jest e-mail. WhatsApp i SMS-y są "ignorowane" i odpowiadają na nie przez e-mail. 
  • Połączenia zawsze tylko po wcześniejszym uzgodnieniu. 
  • Odpowiedzi na maile będą udzielane dopiero po południu. 

Kiedy już to załatwimy wewnętrznie, przejdziemy do wyników. 

Poniżej znajduje się przykład, w jaki sposób przedstawiane są oczekiwania dotyczące wyników: 

Bardzo ważne: Przygotuj klienta na to, czego może się spodziewać i kiedy w najgorszym przypadku. Im niższe jest Twoje oczekiwanie, tym lepiej jest dla Ciebie, ponieważ klient jest wtedy pozytywnie zaskoczony. Przykłady pokazują nie tylko wyniki, ale także drogę emocjonalną, czyli to, jak klient czuje się w tym procesie. 

Jeśli po kilku tygodniach klient niecierpliwi się, że wyniki będą opóźnione, nie napisze złego e-maila, ale po prostu wie, że jest teraz w drugim etapie procesu. Skoro już wcześniej po prostu ustaliłeś oczekiwania, to wcale nie jest źle, że na początku nie ma żadnych rezultatów. 

I jeśli jesteśmy uczciwi, to tak jest w przypadku większości usług. Z reklamami na Facebooku trzeba tylko sprawdzić, co działa, a co nie. Gdybyś znał go już jako marketera, prawdopodobnie nie miałbyś agencji, ale sam ten sklep internetowy. 

A także w innych dziedzinach, takich jak SEO potrzeba tylko pewnego czasu (zazwyczaj do roku), zanim zobaczysz, jaki wysiłek w to włożono. Dzięki stronom internetowym, filmom wideo, projektom i strategiom marketingowym czas jest często nieco krótszy, ale i tutaj ważne są właściwe oczekiwania. 

Struktura techniczna

Przyjrzyjmy się teraz wspólnie, jakich narzędzi potrzebujemy, aby to wszystko działało technicznie. 

Zasadniczo potrzebujemy landing page, która zawiera nagłówek, wideo, tekst (np. z linkiem do formularza) i przycisk, aby przejść do następnej landing page. 

Zaleca się najpierw zbudować stronę startową, a następnie po prostu ją skopiować, w zależności od tego, ile kroków jest potrzebnych w leju. Strona startowa stanowi jeden krok w leju. 

Przykład: Stopnie w tunelu pokładowym

  1. Landingpage: Proces pokładowy wyjaśnia
    • Tutaj możesz wyjaśnić, co stanie się z klientem w ciągu następnych 20 - 45 minut. Jak dostaje się do następnego filmu i dlaczego robisz to w ten sposób, a nie osobiście (klient oszczędza czas, ponieważ może to zrobić w swoim własnym tempie i dostaje wszystko dokładniej niż na przykład przez telefon).
  2. Landingpage: CI / Kolory / Tekst
    • Tutaj możesz umieścić link do formularza, który Twój klient powinien wypełnić. W filmiku sami klikamy na formularz i wyjaśniamy, w jaki sposób mają być przetwarzane poszczególne punkty. 
  3. Landingpage: Grupa docelowa / Treść
    • Tutaj możesz również pracować z formularzem i wyjaśnić treść. Można też pracować z arkuszami roboczymi i pokazywać przykłady dobrych grup docelowych.
  4. Landingpage: Oczekiwania
    • Tutaj wyjaśnisz, jak działa współpraca, jaka jest emocjonalna podróż klienta, jak działa komunikacja i kiedy jesteś dostępny, a kiedy nie. Można również argumentować, że rozmowy telefoniczne są zawsze tylko na umówione spotkanie, dzięki czemu można pracować w sposób skoncentrowany, aby przynieść klientowi jak najlepsze rezultaty. Będziesz zaskoczony, jak wiele osób będzie zadowolonych z tego podejścia.
    • Można również stwierdzić, czy istnieją raporty, a jeśli tak, to w jakiej formie. Uwaga: Zwłaszcza w przypadku usług PPC wynik tego, co osiągniesz (tzn. generowanie leadów lub sprzedaż w sklepie internetowym) jest stosunkowo natychmiast widoczny. Sprawozdawczość często nie jest konieczna. Mój kolega z agencji odważył się kiedyś na eksperyment i po prostu pominął raportowanie dla swoich klientów. Ponieważ dał dobre wyniki, nie było ani jednej skargi.

      Sprawozdania i tak zwykle nie są czytane, zwłaszcza przez małe firmy. Brzmi szalenie, ale to prawda. Zapraszam do spróbowania, a raczej do poświęcenia czasu na optymalizację wyników i jakości usług. 
  5. Landingpage: Dodaj do Business Managera
    • Tutaj pokażesz, jak dodać swoją agencję do Business Managera na Facebooku i jak ją skonfigurować, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś. 
  6. Landingpage: Słowa podsumowujące i link do narzędzia do umówienia się na spotkanie.
    • Tam w tym spotkaniu inauguracyjnym można wspólnie przejść przez pytania klienta i rozpocząć współpracę. Ta rozmowa telefoniczna powinna trwać około 20 minut, a nie dwie godziny, jak to może być bez tunelu pokładowego. 

To tylko przykład - dla ciebie lejek może być dłuższy lub krótszy. Na przykład, jeśli używasz Slack jako narzędzia komunikacji, nadal możesz poprosić o adres e-mail w sekcji pokładowej, aby zaprosić klienta na Slack .

Po ukończeniu przez klienta zaokrętowania, można użyć narzędzia "Papier", aby zautomatyzować wiele z tego, co zostało wcześniej zrobione ręcznie. 

Na przykład, można zautomatyzować: 

  • Utwórz folder Google Drive dla klienta, który będzie udostępniany bezpośrednio z jego adresem e-mail. 
  • Stwórz projekt Asana, do którego importowane są ważne informacje o klientach. 
  • Wyślij na adres Slack wiadomość do swojego programisty, że przybył nowy klient, zawierającą link do jego folderu Google Drive, w którym znajdują się wszystkie informacje. 

Najprostszym sposobem na pokazanie ci, jak może wyglądać konfiguracja techniczna, jest użycie transmisji ekranu. Więc oto wideo, na którym prowadzę cię przez proces: 

YouTube

Pobierając film, akceptują Państwo politykę prywatności YouTube.
Dowiedz się więcej

Załaduj video

PGlmcmFtZSBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3LnlvdXR1YmUtbm9jb29raWUuY29tL2VtYmVkL1NEdHh4d1dzQmZNIiBhbGxvdz0iYWNjZWxlcm9tZXRlcjsgYXV0b3BsYXk7IGNsaXBib2FyZC13cml0ZTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIiIHdpZHRoPSI1NjAiIGhlaWdodD0iMzE1IiBmcmFtZWJvcmRlcj0iMCI+PC9pZnJhbWU+

Możliwości techniczne są ogromne. Ważne jest, aby nie komplikować tego zbytnio - zwłaszcza na początku. Ponieważ przeszkoda w rzeczywistej realizacji procesu może być bardzo duża na początku. 

Najpierw należy wziąć pod uwagę oczekiwania i poprosić o najważniejsze informacje, a następnie z czasem je poprawić, zamiast zaczynać bezpośrednio od idealnego tunelu pokładowego. 

Kontrola narzędzi

Z każdym używanym narzędziem należy najpierw zająć się tematem ochrony danych i w razie potrzeby zasięgnąć porady. Od kiedy ETS uznaje Osłonę prywatności za nieskuteczną jest szczególnie ostrożny w przypadku służb amerykańskich.

Co jeśli mam zbyt wielu różnych klientów? 

Może być tak, że jako agencja masz wielu różnych klientów i projektów. W tym przypadku sensowne jest stworzenie kilku tuneli pokładowych i rozpoczęcie od najważniejszych lub najczęściej sprzedawanych usług.

Ale za tym może kryć się też większy problem: zbyt skomplikowana struktura własnego biznesu. Zarządzanie dziesiątkami grup docelowych i wieloma różnymi projektami z różnych branż i oferowanie wielu usług może bardzo utrudnić Ci skalowanie Twojej agencji. 

"Aby osiągnąć nowy poziom skalowania, musisz osiągnąć nowy poziom prostoty." - Mój mentor powiedział mi to wiele lat temu. Dużo później zrozumiałem, o co mu naprawdę chodziło.

Jeśli więc uważasz, że koncepcja tunelu pokładowego jest w zasadzie ekscytująca, ale niewykonalna dla Ciebie, ponieważ oferujesz tacę sprzedawcy - bez rzeczywistego skupienia się na usłudze lub bazie klientów - to nie proces pokładowy jest ważny, ale skupienie się na Twojej usłudze. 

Wniosek: Kontakt osobisty a automatyzacja?

Ostatecznie pozostaje pytanie: Czy mogę zaoferować moim klientom zautomatyzowany proces pokładowy? Przecież oni chcą pracować ze mną, a nie z maszyną. Moja odpowiedź brzmi "tak" i "nie". Po pierwsze i najważniejsze, klienci zawsze chcą rezultatu. Nie obchodzi ich, jak ją zdobędą. Oczywiście, osobisty związek jest bardzo ważny, ale właśnie na to tunel pokładowy daje więcej czasu. Ponieważ tunel pokładowy zabiera przede wszystkim czas na wykonywanie rutynowych zadań. Pozostaje element ludzki. 

Ostatnio powiedział nam o tym pewien klient: 

"Informacja zwrotna od pierwszego klienta z nowym formularzem pokładowym, w którym pytaliśmy o wszystkie dostępy, dane i pytania dotyczące grupy docelowej itp. - w oparciu o ideę Alexa: "Ale to jest świetny formularz pokładowy!" - Nasze doświadczenie: klient wgrał wszystkie aktywa marki itp. niezależnie do folderu Google Drive i bez problemu wysłał nam wypełniony formularz. Dzięki temu zaoszczędzono wiele e-maili i rozmów telefonicznych. Po prostu genialna procedura!

A więc w tym sensie: Przejdź do realizacji i oszczędzaj czas w przyszłości w biznesie projektowym na rzeczy sensowne i spędzaj więcej cennego czasu ze swoim zespołem, pracownikami lub sobą. W razie dalszych pytań proszę pisać do mnie na adres alexander@kunden-auf-knopfdruck.de lub komentarz pod tym stanowiskiem. Chętnie bym ci z tym pomógł!

Alexander Heeg pomaga agencjom w zwiększeniu skali poprzez automatyzację procesu pozyskiwania nowych klientów i pracy nad projektem kawałek po kawałku. Od pozyskania klienta do płatnych reklam, od budowy lejka do stworzenia wewnętrznych struktur dla bardziej efektywnej pracy nad projektem - Aleksander i jego zespół z przyjemnością Państwu pomogą. Więcej informacji na temat clients-on-button.com.

Artykuły pokrewne

Komentarze do tego artykułu

Napisz komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola oznaczone są * Zaznaczone.