Sieć serwisów społecznościowych nie jest tylko kanałem marketingowym, ale może pomóc ci w obsłudze klienta, zarządzaniu renomą, badaniu rynku i nie tylko. Do tego właśnie służy monitoring mediów społecznościowych. W tym artykule wyjaśniam, co to jest, jak zacząć i jak znaleźć odpowiednie narzędzia.

Czym jest monitoring mediów społecznościowych?

Monitoring mediów społecznościowych pozwala ci być na bieżąco z tym, co mówi się o tobie, twojej firmie i twoich produktach w sieci społecznościowej. Możesz też obserwować to w odniesieniu do swoich konkurentów lub ogólnie w odniesieniu do swojego obszaru tematycznego i swojej branży. Z tego, czego dowiesz się z monitoringu mediów społecznościowych, możesz wyciągać różne wnioski i w różny sposób wykorzystywać zdobytą wiedzę — więcej o tym za chwilę.

W każdym razie sieci społecznościowe to nie tylko kanał do wysyłania, ale także do odbierania. Jeśli wybrałeś odpowiednie dla siebie platformy mediów społecznościowych, nie wystarczy regularnie zamieszczać tam swoje posty. Musisz jednocześnie wiedzieć, kiedy inni publikują posty, które są dla ciebie ważne.

Abyśmy wiedzieli, o czym mówimy, chciałbym odróżnić termin "monitoring mediów społecznościowych" od kilku innych:

• Analityka mediów społecznościowych: Celem jest tutaj pokazanie sukcesu twoich działań za pomocą danych liczbowych. Z reguły sieci społecznościowe same oferują statystyki. Dostawcy zewnętrzni starają się zebrać je w jednym miejscu w sposób jak najbardziej przejrzysty i jednolity oraz gromadzą własne dane uzupełniające.
• Social Media Intelligence: Tutaj analizuje się dane zebrane za pomocą Analytics i wyciąga wnioski.
• Zarządzanie mediami społecznościowymi: To odnosi się do wszystkich działań związanych z twoją obecnością w mediach społecznościowych. Jak się organizujesz, kto jest zaangażowany itp

Istnieje też termin "słuchanie mediów społecznościowych". Jest to pojęcie używane i definiowane w bardzo różny sposób. Niektórzy rozumieją go jako podtemat monitoringu mediów społecznościowych, w którym chodzi wyłącznie o wypowiedzi na temat własnej firmy i jej nastroju ("analiza sentymentu", np. klasyfikowanego jako pozytywny, negatywny lub neutralny).

Inni natomiast uważają, że słuchanie mediów społecznościowych to termin ogólny, a monitorowanie mediów społecznościowych to subdyscyplina. Jeszcze inna definicja mówi, że są to tandemy: Monitorowanie dostarcza danych, Słuchanie wyciąga konsekwencje. I wreszcie, co nie mniej ważne, są one często używane jako synonimy.

Jak to często bywa w cyfrowym świecie, terminy techniczne są używane na różne sposoby. W związku z tym zawsze musisz dokładnie przyjrzeć się, co oznacza dany przypadek. Ale nie pozwól, by to cię zmyliło. Ten artykuł dotyczy informowania o istotnych wypowiedziach i wpisach w internecie - i odpowiedniego reagowania.

Do czego możesz wykorzystać monitoring mediów społecznościowych?

Zanim zadasz sobie trud monitorowania, na pewno chcesz wiedzieć, co i jak możesz dzięki niemu zyskać. Jest to ważne także dlatego, że poniższe możliwe obszary zastosowań mają inny cel, wymagają innych narzędzi i innego podejścia:

Obsługa klienta

Nawet jeśli nie zaproponujesz wprost, że ludzie mogą kontaktować się z Tobą lub Twoją firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych, to i tak to się stanie. Na takie prośby powinieneś odpowiadać bezzwłocznie. Zazwyczaj jest to całkiem możliwe, ponieważ użytkownicy w tym przypadku wymieniają bezpośrednio Twoją firmę, np. za pomocą Mention. Albo, kiedy zostawiają komentarz pod postem.

To właśnie widzisz w swoich powiadomieniach - pod warunkiem, że nie postrzegasz mediów społecznościowych tylko jako kanału do wysyłania i zwracasz na to uwagę. Istnieją narzędzia innych firm, które zbierają wszystkie te reakcje i sygnały w jednym miejscu.

Zarządzanie renomą i komunikacja kryzysowa

Podobnie twoi klienci będą mówić o tobie w sieci społecznościowej - miejmy nadzieję, że pozytywnie, ale z pewnością czasem także negatywnie. W obu przypadkach chcesz się o tym dowiedzieć jak najszybciej. W przypadku pochwały możesz sam się nią podzielić (share, retweet) i podziękować za nią. W przypadku krytyki chcesz pokazać, że traktujesz daną osobę poważnie i przejmujesz się jej problemem. Szczególnie krytyczne komentarze mogą szybko wymknąć się spod kontroli ("shitstorm").

Badania rynku

Portale społecznościowe doskonale nadają się do aktywnego lub pasywnego wykorzystania w celu zdobycia informacji na temat Twojej branży. Aktywnie dzieje się tak, gdy pytasz swoich fanów i zwolenników o pomysły na nowe produkty lub zapraszasz ich jako beta testerów. Pasywnie możesz wykorzystać monitoring mediów społecznościowych, by dowiedzieć się, jakie pytania i problemy ma potencjalna grupa docelowa.

Czy można na nie odpowiedzieć nowymi lub dostosowanymi do nich ofertami? Czy powinieneś uwzględnić go jako pomysł na temat w swoim content marketingu? Co się mówi o Twojej konkurencji? Jakie mają mocne i słabe strony i co możesz z tego wyciągnąć dla siebie?

Generowanie leadów

Jeśli będziesz reagował na komentarze dotyczące twojej firmy, produktów lub ogólnie branży, mogą pojawić się nowe kontakty. Innymi słowy, przekonujesz osobę, która być może jeszcze się waha, by przyjrzała się bliżej Twojej ofercie. Oczywiście, nie powinieneś podchodzić do tego w formie sztampowych sloganów sprzedażowych, ale przede wszystkim pokazać swoją pomocną i godną zaufania stronę.

Identyfikacja influencerów

Jeśli śledzisz rozmowy na temat swojej dziedziny lub firmy na kanałach społecznościowych, natkniesz się na kilka profili, które będą się powtarzać. Takich multiplikatorów często nazywa się influencerami. Mogą to być zainteresowane osoby prywatne lub szanowani profesjonaliści.

Kiedy już zidentyfikujesz te osoby, są one idealne do budowania relacji (influencer relations). A może nawet do wspólnych działań promocyjnych (influencer marketing). Tak czy inaczej, warto znać te profile, ponieważ wydają się mieć znaczący wpływ na dziedzinę, której dotyczą twoje produkty lub usługi.

Optymalizacja marketingu

Wreszcie, co nie mniej ważne, dzięki monitorowaniu mediów społecznościowych dowiadujesz się wiele o swojej grupie docelowej, co może mieć pozytywny wpływ na twoje działania marketingowe. Możesz dowiedzieć się, która sieć społecznościowa jest najważniejsza dla twojej grupy docelowej. Możesz też sprawdzić, które kampanie są dobrze odbierane — pomijając już same liczby.

Jeśli chodzi o monitorowanie mediów społecznościowych, często wymienia się dwa pierwsze podpunkty: Chcesz pomagać swoim klientom i chcesz wiedzieć na czas, jeśli uderzy w ciebie jakiś " Shitstorm". Monitorowanie może mieć bezpośrednie skutki ekonomiczne i wspierać zarówno marketing, jak i sprzedaż. To, czy jest to możliwe w twoim sektorze i przy twoich ofertach, zależy od twojego indywidualnego przypadku. Ale warto się nad tym zastanowić.

Jak zrobić pierwsze kroki?

Moim ulubionym mottem jest zawsze zaczynanie od małych rzeczy, a potem rozwijanie się w miarę potrzeb. Bo jeśli spróbujesz od razu idealnie i bezproblemowo wdrożyć monitoring mediów społecznościowych, prawdopodobnie się zniechęcisz. W końcu oznacza to dla ciebie albo ogromną ilość pracy, albo znaczne koszty. Zamiast całkowicie z niego rezygnować, myślę, że lepiej po prostu zacząć.

Po pierwsze, musisz jasno określić, co dokładnie chcesz śledzić. Tworzysz mentalną lub najlepiej pisemną listę pojęć. Te słowa kluczowe mogą zawierać nazwy: twoje własne imię, nazwę firmy oraz nazwy produktów lub ofert. Zwracaj uwagę na literówki i błędy ortograficzne. Możesz dodać nazwy konkurentów i zobaczyć, jakie rozmowy prowadzą. Kolejna wskazówka: Pomyśl o terminach, które są częścią obsługi klienta, takich jak "pomoc", "nie działa" itp.

Możesz również dodać do tej listy słowa kluczowe związane z Twoją branżą. Im bardziej są one ogólne, tym więcej wyników uzyskasz. Im bardziej są one ogólne, tym więcej wyników uzyskasz. A znalezienie interesującej informacji w tym ogólnym hałasie jest trudne. Dlatego będziesz chciał zawęzić słowa kluczowe, na przykład szukając bardziej konkretnych terminów. Przykład: Wdrażasz sklepy internetowe za pomocą WooCommerce. Zamiast patrzeć na wszystko, co mówi się o „sklepie internetowym”, wolałbyś uwzględnić „WooCommerce". Możesz też być na bieżąco z typowymi problemami i pytaniami dotyczącymi WooCommerce.

W najprostszym przypadku możesz ręcznie przejrzeć swoją listę terminów. Serwisy społecznościowe zazwyczaj oferują funkcję wyszukiwania. Słowa kluczowe i hashtagi są również bardzo powszechne. Na Instagramie możesz nawet śledzić hashtagi tak jak profil. To już jest prosta forma monitorowania mediów społecznościowych.

Przeszukiwanie sieci społecznościowych w ten sposób da ci oczywiście tylko ograniczony obraz — co więcej, nie jest to szczególnie efektywne. Ale jak już wspomniano, lepiej zacząć od czegoś małego, niż nie robić nic. Na przykład, lubię korzystać z darmowych narzędzi Google Alerts i Talkwalker Alerts, aby sprawdzić, gdzie pojawia się moje nazwisko. Albo gdzie wspomniane są projekty, nad którymi pracuję.

Podstawy muszą być prawidłowe

Aby monitoring mediów społecznościowych był opłacalny, powinieneś zastosować się do poniższych wskazówek:

• Wyznacz sobie jasne cele. Proste narzędzie do monitorowania jest łatwe do skonfigurowania. Ale nie przyniesie Ci to wiele korzyści, jeśli nie określisz jasno, co chcesz dzięki niemu osiągnąć. Wymienione powyżej możliwe obszary zastosowań mogą być dla Ciebie wskazówką.
• Znajdź terminy, których używa Twoja grupa docelowa. Z jednej strony jest to ważne, aby prawidłowo skonfigurować monitoring. Z drugiej strony, może pomóc Ci w znalezieniu kolejnych słów kluczowych (zobacz przewodnik po badaniach słów kluczowych). A to z kolei pomoże Twojemu marketingowi, zwłaszcza Content marketingowi.
• Reaguj na informacje zwrotne i trendy. Tak wiele firm używa mediów społecznościowych jako jednokierunkowego kanału marketingowego, że nawet krótka odpowiedź na post sprawi, że będziesz się wyróżniać. A jeśli dobrze słuchasz, natkniesz się na trendy tematyczne i tematy dyskusji, na które najlepiej szybko zareagować.

Właściwe narzędzia i usługi

Jeśli z czasem dojdziesz do wniosku, że potrzebujesz lepszych narzędzi, są one oczywiście dostępne. Niektóre z nich możesz używać za darmo lub przynajmniej wypróbować za darmo, w ograniczonym zakresie. W zależności od dostawcy i narzędzia możesz też obserwować inne części internetu, np. serwisy informacyjne.

W rzeczywistości, rynek narzędzi do monitorowania jest tak duży, że należy zadać sobie kilka pytań, aby go zawęzić. Oto kilka kluczowych przykładów:

• Jakie funkcje interesują Cię najbardziej? Czy jest to czysty monitoring? Chciałbyś też mieć zaawansowane opcje analizy lub odpowiadać na komentarze i odpowiedzi bezpośrednio w narzędziu? Zależy to więc od tego, jakie cele wyznaczyłeś sobie do monitorowania.
• Które sieci są dla Ciebie niezbędne? Co dokładnie narzędzie może robić, a czego nie może robić na poszczególnych platformach? Przyjrzyj się temu uważnie, bo sieci społecznościowe działają zupełnie inaczej.
• Jak wyglądają oceny końcowe? Czy osoby odpowiedzialne w firmie mogą coś z nimi zrobić?
• Gdzie znajduje się siedziba dostawcy? Być może wolisz firmę niemiecką lub europejską, choćby z punktu widzenia ochrony danych.

Ceny tych usług często zależą od liczby monitorowanych źródeł i liczby wyświetlanych trafień. Dodatkowe funkcje, takie jak analityka, są czasami zintegrowane, czasami trzeba za nie dodatkowo zapłacić. Niestety, tylko kompleksowe badania mogą tu pomóc.

Przykłady narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych

Ze względu na różnorodność wymagań nie jest możliwe sformułowanie ogólnych zaleceń. Dlatego odsyłam tutaj do dobrych zbiorów i list rekomendacyjnych:

• Strona G2 oferuje kompleksowy przegląd narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych z 210 wpisami. Top 10 według recenzji na tej stronie to: Zoho Social, Sprout Social, Hootsuite, Meltwater, Semrush, Agorapulse, Falcon.io, Reputation, Sprinklr, Sendible. Jak zawsze w internecie, czytając recenzje, powinieneś zachować zdrową dozę sceptycyzmu. Niemniej jednak to one dadzą ci pierwsze wyobrażenie.
• Content Marketing Institute opublikował listę 10 narzędzi.
• Niemiecką stronę "Für Gründer" polecamy w swoim artykule HootSuite, Audiense i Buffer dla początkujących. Lista zawiera również wskazówki dotyczące bardziej kompleksowego monitorowania.
• W tym artykule Meltwater ocenia nie tylko siebie, ale także 11 innych narzędzi.
• Ten artykuł autorstwa Buffer przedstawia 19 przykładów. Autor stworzył również arkusz kalkulacyjny Google na ten temat.

Niektóre nazwiska pojawiają się wielokrotnie, ale oceny i ewaluacje są zupełnie inne. Ogólny problem z takimi przeglądami i porównaniami: Wiele usług ma obecnie tak szeroki zakres funkcji, że po prostu nie da się ich streścić w jednym lub dwóch akapitach.

Czy to wszystko jest dla ciebie zbyt skomplikowane i kosztowne? Zacznij od serwisu takiego jak wspomniany już Talkwalker Alerts lub Google Alerts. Możesz też skorzystać z wyspecjalizowanego narzędzia, takiego jak Mention. Z jednej strony nie kosztuje kilkuset euro miesięcznie (od 29 euro lub w bezpłatnej wersji próbnej), a z drugiej nie dezorientuje cię funkcjami, których możesz nawet nie potrzebować.

Monitorowanie mediów społecznościowych ma duży potencjał, ale niestety wymaga też trochę treningu. Jak już wspomnieliśmy, możesz zacząć od małego, a potem krok po kroku rozszerzać swoją działalność. Ważne jest, by monitorowanie stało się dla ciebie stałą czynnością. Sprawdzanie raz w tygodniu nie wystarczy. Na szczęście wiele narzędzi oferuje automatyczne powiadomienia, które przypominają o konieczności monitorowania.

Zdjęcie współtworzące projekt: Georgia de Lotz