Como um funil de bordo faz seus clientes mais felizes e sua agência mais bem sucedida

Alexander Heeg Última actualização 21.12.2020
10 min.
criar um funil de onboarding (retenção)
Última actualização 21.12.2020

Trabalhar com clientes em uma agência é muitas vezes uma aventura. Neste artigo, gostaria de lhe mostrar uma ferramenta simples, mas poderosa, que pode fazer os seus clientes mais felizes e poupar-lhe tempo no processo. Trata-se de gastar menos tempo com tarefas "desnecessárias" e repetitivas e mais tempo com as coisas realmente importantes. 

Vou detalhar como isto pode funcionar com um funil de bordo lá em baixo. Para isso, vamos primeiro olhar para as duas maiores áreas onde o "atrito" muitas vezes ocorre entre clientes e prestadores de serviços. 

Pontos de fricção típicos entre cliente e prestador de serviços

Área #1: Embarque de novos clientes

As senhas são enviadas para frente e para trás, reuniões com zoom são realizadas e várias chamadas telefônicas são feitas até que você finalmente tenha tudo o que precisa do cliente. E mesmo assim, você pode não estar tão satisfeito com as imagens fornecidas pelo cliente, as descrições do grupo alvo, ou copiar como você gostaria. Pelo menos foi assim para nós em alguns casos depois de termos adquirido novos clientes para o nosso serviço de marketing. 

É claro que o que você precisa para obter informações durante o embarque depende muito do seu serviço. Nós, como agência de marketing, precisávamos de coisas diferentes de um puro designer ou de uma produção de vídeo. Mas mais sobre isso mais tarde. 

Área #2: Trabalhar com o próprio cliente

Uma vez terminado o procedimento de embarque, o verdadeiro trabalho começou e, claro, nem sempre correu bem. Do que poucas pessoas falam, mas do que a maioria das agências certamente já experimentaram em algum momento: Clientes insatisfeitos. E às vezes não porque a agência produziu maus resultados, mas sim porque as expectativas não foram devidamente esclarecidas. 

Com isto quero dizer que as questões não foram esclarecidas, tais como: Como é tratada a comunicação? Como você trabalha melhor? Que tipo de resultados posso esperar como cliente? Eu, por exemplo, fiquei em parte aborrecido por o cliente simplesmente telefonar e me interromper no meu trabalho ou me escrever em privado no WhatsApp. 

O cliente, por sua vez, ficou aborrecido por eu não ter respondido e ficou descontente por a mudança no site não ter sido implementada diretamente no mesmo dia, mas três dias depois. Um problema clássico de comunicação!

Senti-me como se estivesse a dar cabo de mim pelos meus clientes, a trabalhar até tarde da noite a redesenhar o site deles (apesar de não ter sido nada acordado) e mesmo assim o cliente nem sempre estava satisfeito com os resultados ou com a comunicação entre eles e eu. 

Fiz tudo o que o cliente queria que eu fizesse, mas mesmo assim continuei perdendo clientes porque eles não estavam felizes em trabalhar comigo. 

O que eu simplesmente não vi:

As regras de como a colaboração funciona podem ser definidas por mim (como fornecedor do serviço).

Se o cliente não tem regras, ele simplesmente testa os limites. Muitas vezes nem mesmo maliciosamente. Para evitar decepção de ambos os lados, é importante, portanto, esclarecer as expectativas de perguntas como: 

  • Quando você está disponível? E quando não estás? 
  • Como pode ser contactado? E com que canais não? 
  • Quando podemos esperar mudanças? 
  • O que é que a encomenda inclui e não inclui exactamente? 
  • Quando posso esperar resultados (por exemplo, para SEO, PPC, etc.) ?
  • Que resultados posso esperar? 
  • Como é aproximadamente a minha montanha-russa emocional? (Explicação abaixo)

Muitas vezes ambos os lados têm respostas diferentes a estas perguntas se você não falar sobre isso. 

Basicamente, você pode resolver estes dois desafios (ou seja, o onboarding e o trabalho com o cliente) com bastante facilidade. Você não precisa de soluções de software caras, apenas do seu site existente e meio dia do seu tempo. 

Como é que se faz isso? - Através de um túnel de bordo. 

O conceito de um funil de bordo explicou 

No final do dia, um funil de bordo é bastante simples no design e tem duas tarefas: 

  1. para exigir informações que você precisa para o seu trabalho. 
  2. Esclarecer as expectativas para que se torne uma boa relação de trabalho. 

Aqui está um exemplo de uma página no nosso funil de bordo: 

Exemplo de túnel de embarque

Você pode ver uma página de desembarque com um vídeo e texto nela. Neste caso, o vídeo explica como configurar o Facebook Business Manager e adicionar a agência como um parceiro. E você pode simplesmente imaginar que com mais páginas, cada uma mostrando vídeos diferentes e precisando de informações diferentes. 

Para ir da página 1 à página 2, o cliente simplesmente clica em "Continuar para o próximo passo". Depois o cliente chega ao próximo vídeo, que mais uma vez contém uma tarefa. Por isso, tecnicamente, é muito simples. Com o Zapier Automations você pode automatizar bastante. Mais sobre isso abaixo. 

Claro, nem sempre é preciso trabalhar com um vídeo. Às vezes um formulário ou texto pode ser suficiente. Isto torna-se claro quando olhamos exactamente para o conteúdo que precisamos do cliente. Por isso, como primeiro passo, cuidamos da informação de que precisa para fazer um bom trabalho. 

A estrutura do conteúdo do seu funil de bordo

Para cada agência, claro, esta é uma informação diferente e se uma agência tem serviços diferentes, então pode até fazer sentido criar um funil de bordo separado para cada serviço. 

Aqui está um excerto de informação que uma agência de web design pode utilizar: 

  • CI, cores, fontes, 
  • Logotipos / imagens da equipe Dropbox links, 
  • Acesso ao site e alojamento
  • Uma lista dos produtos oferecidos e uma descrição do grupo-alvo desejado

Uma agência de marketing do Facebook pode pedir as seguintes informações: 

  • Acesso à conta publicitária
  • Fotos do produto e da equipa
  • Acesso ao Google Analytics e Shopify
  • Descrição do grupo alvo / preenchimento de um formulário apropriado

Dependendo exatamente do que você oferece como serviço principal e qual serviço você quer criar um funil de bordo para primeiro, você deve definitivamente ter uma lista de verificação pronta primeiro com todas as coisas que você precisa do cliente. 

Embora para muitas destas informações uma pequena dica seja suficiente, você deve inserir aqui o link Dropbox dos arquivos do logotipo, para algumas coisas são necessárias explicações mais detalhadas.

Por exemplo, com o grupo alvo. Como você define um grupo alvo? Trabalhe com modelos e exemplos aqui e mostre-os no vídeo para que o cliente saiba o que fazer. Quanto mais ajuda você lhe der, maior é a probabilidade de conseguir exatamente o que precisa para trabalhar. 

Depois de reunir todas as informações necessárias para embarcar, você agora tem a oportunidade de fazer do trabalho em conjunto um momento de amigos e positividade - em vez de se perderem no caos e estressados perdendo clientes, mesmo que você esteja fazendo o seu melhor. 

Precisamos da expectativa para duas áreas principais: 

  • Comunicação
  • Resultados

Ao comunicar, é claro que você deve primeiro ser claro sobre como quer que seja. É recomendável evitar utilizar o WhatsApp com os clientes, pois é uma comunicação muito directa, emocional e impulsiva. 

Você não escreve e-mails apenas com uma palavra e não grava mensagens de voz em e-mails. Uma resposta a um e-mail não é esperada em poucos minutos ou horas, e é muito mais fácil encontrar informações se o seu telemóvel está a funcionar ou não. 

A forma como os e-mails funcionam é simplesmente muito mais intencional. Manter a cabeça fria é muito mais fácil num e-mail do que através do WhatsApp ou de outros serviços de mensagens directas. Nós também não usamos Slack com clientes. 

Você também deve reservar tempo para você se concentrar no seu trabalho. Embora eu pessoalmente ache mais difícil manter-me fiel a isto, noto repetidamente que sou muito mais produtivo quando não vejo o meu e-mail a cada três minutos. 

Regra de comunicação que funcionou bem para nós: 

  • O único canal de comunicação é o e-mail. O que oApp e o SMS são "ignorados" e respondidos por e-mail. 
  • Ligações sempre apenas com hora marcada. 
  • Os e-mails não são respondidos até à tarde. 

Uma vez que isso esteja resolvido internamente, passamos para os resultados. 

Aqui está um exemplo de como a expectativa de resultados é apresentada: 

Muito importante: Preparar o cliente para o que ele deve esperar quando no pior dos casos. Quanto mais baixa for a expectativa, melhor será para si, porque o cliente fica positivamente surpreendido. Os exemplos mostram não só os resultados, mas também a viagem emocional, ou seja, como o cliente se sente no processo. 

Se o cliente fica impaciente após algumas semanas de que os resultados não estão disponíveis, então ele não lhe escreve um e-mail irritado, mas simplesmente sabe que está agora na segunda etapa do processo. Já que você simplesmente estabelece a expectativa de antemão, não é grande coisa que nenhum resultado venha no início. 

E se formos honestos, esse é o caso da maioria dos serviços. Com os anúncios do Facebook, você primeiro tem que testar o que é bem-sucedido e o que não é. Se você já soubesse disso como comerciante, provavelmente não teria uma agência, mas esta loja online você mesmo. 

E também em outras áreas como SEO, simplesmente leva um certo tempo (geralmente até um ano) até que você veja algo do esforço que foi feito. Com sites, vídeos, designs e estratégias de marketing, o tempo é muitas vezes um pouco menor, mas aqui também, a expectativa certa é importante. 

A estrutura técnica

Agora vamos ver juntos que ferramentas precisamos para que tudo isto funcione tecnicamente. 

Basicamente, precisamos de uma página de destino que inclua um cabeçalho, um vídeo, algum texto (por exemplo, com um link para um formulário) e um botão para levá-lo para a próxima página de destino. 

Recomenda-se primeiro construir uma página de aterragem e depois simplesmente copiá-la, dependendo de quantos passos são necessários no funil. Uma página de aterragem representa um passo no funil. 

Exemplo: Os passos no funil de bordo

  1. Página de Aterragem: O Processo de Embarque Explicado
    • Aqui você pode explicar o que vai acontecer com o cliente nos próximos 20-45 minutos. Como ele chega ao próximo vídeo e porque o faz desta forma e não pessoalmente (o cliente poupa tempo porque pode fazê-lo ao seu ritmo e recebe tudo explicado com muito mais precisão do que por telefone, por exemplo).
  2. página de entrada: CI / Cores / Texto
    • Aqui você pode vincular um formulário que seu cliente deve preencher. No vídeo, você mesmo clica no formulário e explica como os pontos individuais devem ser processados. 
  3. Página de aterragem: Grupo-alvo / conteúdo
    • Mais uma vez, você pode trabalhar com um formulário e explicar o conteúdo. Você também poderia trabalhar com folhas de trabalho e mostrar exemplos de bons grupos-alvo.
  4. Página de aterragem: Expectativa
    • Aqui você explica como funciona a colaboração, qual é a jornada emocional do cliente, como funciona a comunicação e quando você está disponível e quando você não está. Você também pode argumentar que as chamadas telefônicas são sempre apenas com hora marcada, para que você possa trabalhar de forma focada para trazer os melhores resultados possíveis para o cliente. Ficará surpreendido com a quantidade de pessoas que ficarão felizes com esta abordagem.
    • Além disso, você pode dizer se há relatórios e, em caso afirmativo, de que forma. Nota: Especialmente com os serviços PPC, o resultado alcançado (isto é, gerar leads ou realizar vendas na loja online) é relativamente reconhecível directamente. Muitas vezes não é necessário fazer relatórios para isso. Um amigo meu, um colega da agência, uma vez ousou experimentar e simplesmente deixou de fora a reportagem para os seus clientes. Como ele deu bons resultados, não houve uma única reclamação.

      O relatório geralmente não é lido de qualquer maneira, especialmente em pequenas empresas. Parece uma loucura, mas é. Convido-o a experimentar e a colocar o tempo ganho na optimização dos resultados e da qualidade do seu serviço. 
  5. Página de Aterragem: Adicionar ao Business Manger
    • Aqui você vai mostrar como adicionar sua agência ao Facebook Business Manager e como configurá-la se você ainda não o fez. 
  6. Página de aterragem: Palavras finais e link para a ferramenta de agendamento de compromissos para agendar o pontapé de saída.
    • Aí, nesta conversa de pontapé de saída, podem rever juntos as perguntas do cliente e começar a trabalhar juntos. Este telefonema deve então durar cerca de 20 minutos e não duas horas, como seria talvez o caso sem um túnel de embarque. 

Este é apenas um exemplo - o funil pode ser mais longo ou mais curto para si. Por exemplo, se você usa Slack como ferramenta de comunicação, você ainda pode pedir um endereço de e-mail no onboarding, que você usa para convidar o cliente para Slack .

Após o cliente completar o onboarding, você pode automatizar muito do que foi feito anteriormente manualmente através da ferramenta "Zapier". 

Por exemplo, você pode automatizar: 

  • Crie uma pasta Google Drive para o cliente partilhar directamente com o seu endereço de e-mail. 
  • Ter um projeto Ásana criado onde informações importantes do cliente são importadas. 
  • Envie uma mensagem Slack para o seu desenvolvedor dizendo que um novo cliente está começando, incluindo o link para sua pasta Google Drive, onde está toda a informação. 

A maneira mais fácil de lhe mostrar como pode ser a configuração técnica é com uma transferência de ecrã. Então aqui está um vídeo de mim a acompanhar-te através do processo: 

YouTube

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As possibilidades técnicas são grandes. É importante não tornar as coisas muito complicadas - especialmente no início. Porque o obstáculo para realmente implementar o processo pode ser muito alto no início. 

Primeiro, leve a expectativa até ela e peça as informações mais importantes e depois melhore com o tempo, em vez de tentar começar imediatamente com o funil de bordo perfeito. 

Verificação de ferramentas

Para cada ferramenta que você usa, você deve lidar com a questão da proteção de dados de antemão e procurar aconselhamento, se necessário. Uma vez que o TJE declarou o Privacy Shield inválido, é aconselhável ter cuidado aqui, especialmente com os serviços dos EUA.

E se eu tiver demasiados clientes diferentes? 

Como agência, você pode ter muitos clientes e projetos diferentes. Neste caso, faz sentido criar vários funis de bordo e começar com os serviços mais importantes ou mais frequentemente vendidos.

Mas isto também pode esconder um problema maior: uma configuração demasiado complicada do seu próprio negócio. Servir dezenas de grupos-alvo e muitos projetos diferentes de uma grande variedade de indústrias e oferecer muitos serviços pode tornar muito mais difícil para você escalar a sua agência. 

"Para atingir um novo nível de escala, tem de se atingir um novo nível de simplicidade." - Foi o que o meu mentor uma vez me disse há muitos anos. Foi muito mais tarde que entendi o que ele realmente quis dizer com isso.

Portanto, se você está pensando agora mesmo que o conceito de funil de bordo é fundamentalmente excitante, mas não viável para você porque você está oferecendo uma risada na barriga - sem foco real em um serviço ou em uma base de clientes - então é mais provável que não seja o processo de bordo que é importante neste momento, mas o foco do seu serviço. 

Conclusão: Contacto pessoal vs. automatização?

Em última análise, a questão permanece: posso esperar que os meus clientes aceitem um processo de embarque automático? Afinal de contas, eles querem trabalhar comigo, não uma máquina. A minha resposta a isso é "sim" e "não". Antes de mais nada, os clientes querem sempre o resultado. Como eles conseguem isso não "importa" para eles no início. Claro que a relação pessoal é muito importante, mas é para isso que um funil de bordo lhe dá mais tempo. Porque o túnel de bordo afasta-se principalmente das tarefas de rotina. O aspecto humano permanece. 

Um cliente disse-nos isto recentemente: 

"Feedback do primeiro cliente com um novo formulário onboarding, onde perguntamos por todos os acessos, dados e perguntas sobre o grupo alvo etc. - de acordo com a idéia do Alex: "Mas este é um ótimo formulário onboarding" - Nossa experiência: O cliente fez o upload de todos os ativos da marca etc. de forma independente na pasta do Google Drive e nos enviou o formulário preenchido sem nenhum problema. Isto salvou muitos e-mails e telefonemas. Simplesmente brilhante a abordagem!"

Então, nessa nota, implemente e economize seu tempo de negócios de projetos futuros para coisas significativas e para passar mais tempo valioso com sua equipe, com seus colegas de trabalho ou consigo mesmo. Se tiver mais alguma dúvida, escreva-me para alexander@kunden-auf-knopfdruck.de ou faça um comentário abaixo deste post. Eu ficaria feliz em ter-te ajudado com isto!

O Alexander Heeg ajuda as agências a crescer, automatizando o processo de aquisição de nov@s clientes e o trabalho do projeto peça por peça. Da aquisição de clientes a anúncios pagos, da construção de um funil à criação de estruturas internas para um trabalho de projeto mais eficaz, o Alexander e sua equipa estão aqui para ajudar. Mais informações em kunden-auf-knopfdruck.de.

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