Como um funil de bordo deixa os seus clientes mais satisfeitos e a sua agência mais bem sucedida

Alexander Heeg Última actualização em 26.10.2020
10 min.
criar um funil de onboarding (retenção)
Última actualização em 26.10.2020

Trabalhar com clientes em uma agência é muitas vezes uma aventura. Neste artigo gostaria de lhe mostrar uma ferramenta simples mas poderosa que o pode ajudar a satisfazer os seus clientes e a poupar tempo. Trata-se de gastar menos tempo com tarefas "desnecessárias" e repetitivas e mais tempo com as coisas realmente importantes. 

Como isso pode funcionar com um túnel de bordo, descreverei em detalhes abaixo. Vamos primeiro olhar para as duas maiores áreas onde há frequentemente "fricção" entre clientes e prestadores de serviços. 

Pontos de fricção típicos entre cliente e prestador de serviços

Área #1: O embarque de novos clientes

As senhas são enviadas para frente e para trás, reuniões com zoom são realizadas e várias chamadas telefônicas são feitas até que o cliente finalmente lhe dê tudo o que você precisa. E mesmo assim você pode não estar tão satisfeito com as imagens, descrições do grupo alvo ou textos fornecidos pelo cliente como você desejaria. Este foi pelo menos em parte o caso connosco, depois de termos conquistado novos clientes para os nossos serviços de marketing. 

A informação que você precisa para o embarque depende, é claro, fortemente do seu serviço. Nós, como agência de marketing, precisávamos de outras coisas além de um puro designer ou de uma produção de vídeo. Mas mais sobre isso mais tarde. 

Área #2: Trabalhar com o próprio cliente

Uma vez terminado o procedimento de embarque, o verdadeiro trabalho começou e, claro, nem sempre correu sem sobressaltos. Isto é algo de que poucas pessoas falam, mas que a maioria das agências certamente já experimentaram: clientes insatisfeitos. E, às vezes, não porque a agência produziu maus resultados, mas sim porque as expectativas não foram devidamente esclarecidas. 

Com isso quero dizer que as perguntas não são esclarecidas como: Como é regulada a comunicação? Como você trabalha melhor? Que tipo de resultados posso esperar como cliente? Por exemplo, por vezes aborreci-me por o cliente simplesmente me ligar e interromper o meu trabalho ou me escrever em privado no WhatsApp. 

O cliente, por sua vez, ficou chateado por eu não ter respondido e ficou insatisfeito por a mudança no site não ter sido implementada diretamente no mesmo dia, mas três dias depois. Um problema clássico de comunicação!

Eu sentia que estava puxando meu próprio peso para meus clientes, trabalhando longas noites no redesenho do site deles (embora não tivesse sido acordado de forma alguma) e ainda assim o cliente nem sempre estava satisfeito com os resultados ou com a comunicação entre ele e eu. 

Fiz tudo o que o cliente queria que eu fizesse, mas mesmo assim perdi clientes uma e outra vez porque eles não ficaram contentes com a sua cooperação. 

O que eu não vi:

As regras, como funciona a cooperação, podem ser estabelecidas por mim (como prestador do serviço).

Se o cliente não tem regras, ele simplesmente testa os limites. Muitas vezes nem sequer maliciosamente. Para evitar decepções de ambos os lados é, portanto, importante esclarecer as expectativas de questões como: 

  • Quando é que pode ser contactado? E quando eu não estou? 
  • Como pode ser contactado? E que canais você não usa? 
  • Quando podem ser esperadas mudanças? 
  • O que exatamente a tarefa inclui e o que não inclui? 
  • Quando posso esperar resultados (por exemplo, com SEO, PPC, etc.) ?
  • Que resultados posso esperar? 
  • Como é que é a minha montanha-russa emocional? (explicação abaixo)

Muitas vezes ambos os lados têm respostas diferentes a estas perguntas, se não se falar sobre isso. 

Basicamente, estes dois desafios (i.e., o de embarcar e trabalhar com o próprio cliente) podem ser resolvidos com bastante facilidade. Você não precisa de soluções de software caras para isso, mas apenas do seu site existente e de um compromisso de um dia de meio dia com você. 

Como é que isso funciona? - Através de um túnel de bordo. 

O conceito de um túnel de embarque explica 

Em última análise, um túnel de embarque é bastante simples e tem duas tarefas: 

  1. para solicitar informações que você precisa para o seu trabalho. 
  2. Para esclarecer as expectativas, para que seja uma boa cooperação. 

Aqui está um exemplo de um dos lados do nosso túnel de bordo: 

Exemplo de Túnel de Embarque

Você pode ver um página de entrada com um vídeo e um texto sobre ele. Neste caso, o vídeo explica como usar o Gerente de Negócios do Facebook e acrescenta a agência como parceira. E você pode imaginar isso com mais sites, cada um mostrando vídeos diferentes e precisando de informações diferentes. 

Para ir da página 1 para a página 2, o cliente simplesmente clica em "Ir para o próximo passo". Depois o cliente é levado para o próximo vídeo, que mais uma vez contém uma tarefa. Tecnicamente, é muito simples. Com Zapier Automation você pode automatizar bastante. Mais sobre isto abaixo. 

Claro que nem sempre é preciso trabalhar com um vídeo. Às vezes um formulário ou texto pode ser suficiente. Isto torna-se claro quando olhamos para o conteúdo exato que precisamos do cliente. Portanto, o primeiro passo é obter a informação de que precisa para fazer um bom trabalho. 

A estrutura do conteúdo do seu túnel de bordo

É claro que esta é uma informação diferente para cada agência, e se uma agência tem serviços diferentes, pode até fazer sentido criar um túnel de embarque separado para cada serviço. 

Aqui está um extracto de informação que uma agência de web design pode utilizar: 

  • CI, cores, fontes, 
  • Logotipos / Fotos dos Links da Team Dropbox, 
  • Acesso ao site e alojamento
  • Uma lista dos produtos oferecidos e uma descrição do grupo-alvo desejado

Uma agência de marketing do Facebook pode solicitar as seguintes informações: 

  • Acesso à conta publicitária
  • Fotos do produto e da equipa
  • Acesso ao Google Analytics e Shopify
  • Descrição do grupo alvo / preenchimento de um formulário correspondente

Dependendo exatamente do que você está oferecendo como um serviço principal e para qual serviço você quer criar um túnel de bordo primeiro, você deve, em qualquer caso, primeiro fazer uma lista de verificação de todas as coisas que você precisa do cliente. 

Embora para muitas dessas informações uma pequena dica seja suficiente para inserir o link dropbox dos arquivos do logotipo, para algumas coisas são necessárias explicações mais detalhadas.

Por exemplo, com o grupo alvo. Como você define um grupo alvo? Trabalhe aqui com os modelos e exemplos e mostre-os no vídeo para que o cliente saiba o que fazer. Quanto mais ajuda você lhe der, mais cedo terá exatamente o que precisa para trabalhar. 

Depois de reunir todas as informações necessárias para o embarque, você agora tem a oportunidade de fazer da colaboração um momento de amizade e positividade - em vez de se afogar no caos e estressar a perda de clientes, mesmo que você esteja fazendo o seu melhor. 

Precisamos desta expectativa para duas áreas principais: 

  • Comunicação
  • Resultados

Ao comunicar, é claro que você deve primeiro deixar claro para si mesmo como você quer que seja. É aconselhável evitar utilizar o WhatsApp com os clientes porque é uma comunicação muito directa, emocional e impulsiva. 

Os e-mails não são simplesmente escritos com uma palavra e você não grava mensagens de voz em e-mails. Você não espera uma resposta a um e-mail dentro de minutos ou horas e é muito mais fácil encontrar informações se o seu celular está funcionando ou não. 

A forma como os e-mails funcionam é simplesmente muito mais orientada para o alvo. Manter uma cabeça fria num e-mail é muito mais fácil do que com o WhatsApp ou outros serviços de mensagens directas. Também não utilizamos Slack para clientes. 

Você também deve dar a si mesmo tempo para se concentrar no seu trabalho. Embora pessoalmente ache mais difícil manter isto, tenho notado que sou muito mais produtivo se não verificar os meus e-mails a cada três minutos. 

Regra de comunicação que funcionou bem para nós: 

  • O único canal de comunicação é o e-mail. O que oApp e o SMS são "ignorados" e respondidos por e-mail. 
  • Chamadas sempre apenas por acordo prévio. 
  • Os e-mails só serão respondidos durante a tarde. 

Uma vez que isto tenha sido arranjado internamente, passamos aos resultados. 

A seguir, um exemplo de como as expectativas em relação aos resultados são apresentadas: 

Muito importante: Preparar o cliente para o que esperar e quando no pior dos casos. Quanto mais baixa for a expectativa, melhor será para si, porque o cliente fica positivamente surpreendido. Os exemplos mostram não só os resultados, mas também a viagem emocional, ou seja, como o cliente se sente no processo. 

Se o cliente agora, após algumas semanas, ficar impaciente para esperar pelos resultados, ele não lhe escreverá um e-mail irritado, mas simplesmente saberá que está agora na segunda etapa do processo. Já que você simplesmente definiu as expectativas de antemão, não é nada mal que não haja resultados no início. 

E se formos honestos, este é o caso da maioria dos serviços. Com os anúncios do Facebook, você só tem que testar o que funciona e o que não funciona. Se já o soubesse como comerciante, provavelmente não teria uma agência, mas esta loja online em si. 

E também em outras áreas, tais como SEO leva apenas um certo tempo (geralmente até um ano) até que você veja um pouco do esforço que lhe foi dedicado. Com sites, vídeos, designs e estratégias de marketing, o tempo é muitas vezes um pouco menor, mas aqui também, as expectativas certas são importantes. 

A estrutura técnica

Vamos agora ver juntos que ferramentas precisamos para que tudo funcione tecnicamente. 

Basicamente precisamos de uma página de destino, que contenha um cabeçalho, um vídeo, um texto (por exemplo, com um link para um formulário) e um botão para chegar à página de destino seguinte. 

É recomendado construir primeiro uma página de aterragem e depois simplesmente copiá-la, dependendo de quantos passos são necessários no funil. Uma página de aterragem representa um passo no funil. 

Exemplo: Os degraus do túnel de embarque

  1. Landingpage: O processo de embarque explica
    • Aqui você pode explicar o que acontece com o cliente nos 20 - 45 minutos seguintes. Como ele chega ao próximo vídeo e porque o faz desta forma e não pessoalmente (o cliente poupa tempo porque pode fazê-lo ao seu próprio ritmo e recebe tudo explicado muito mais precisamente do que por telefone, por exemplo).
  2. Landingpage: CI / Cores / Texto
    • Aqui você pode ligar um formulário que seu cliente deve preencher. No vídeo, você mesmo clica no formulário e explica como os pontos individuais devem ser processados. 
  3. Landingpage: Grupo-alvo / Conteúdo
    • Aqui você também pode trabalhar com um formulário e explicar o conteúdo. Você também poderia trabalhar com folhas de trabalho e mostrar exemplos de bons grupos-alvo.
  4. Landingpage: Expectativas
    • Aqui você explicará como funciona a cooperação, qual é a viagem emocional do cliente, como funciona a comunicação e quando você está disponível e quando não está. Você também pode argumentar que as chamadas telefônicas são sempre apenas com hora marcada, para que você possa trabalhar de forma concentrada para trazer os melhores resultados possíveis para o cliente. Ficará surpreendido com a quantidade de pessoas que ficarão felizes com esta abordagem.
    • Você também pode dizer se há relatórios e, em caso afirmativo, de que forma. Nota: Especialmente com os serviços PPC, o resultado do que você consegue (isto é, gerar leads ou fazer vendas na loja online) é relativamente imediatamente visível. Muitas vezes não é necessário fazer relatórios. Um colega de agência amigo meu ousou uma vez experimentar e simplesmente deixou de fora o relatório para os seus clientes. Como ele deu bons resultados, não houve uma única reclamação.

      O relatório geralmente não é lido de qualquer maneira, especialmente por pequenas empresas. Parece uma loucura, mas é verdade. Convido-o a experimentar e a gastar o tempo que ganhou na optimização dos resultados e da qualidade do seu serviço. 
  5. Landingpage: Adicionar ao Business Manager
    • Aqui você mostra como adicionar sua agência ao Gerente de Negócios do Facebook e como configurá-la, caso ainda não o tenha feito. 
  6. Landingpage: Palavras finais e link para a ferramenta de marcação para fazer uma marcação de pontapé de saída.
    • Nesta reunião de abertura, você pode analisar juntos as perguntas do cliente e iniciar a cooperação. Este telefonema deve demorar cerca de 20 minutos e não duas horas, como poderia ser sem um túnel de embarque. 

Isto é apenas um exemplo - para si o funil pode ser mais longo ou mais curto. Por exemplo, se você usa Slack como sua ferramenta de comunicação, você ainda pode pedir um endereço de e-mail na seção onboarding para convidar o cliente para Slack .

Após o cliente ter completado o onboarding, você pode usar a ferramenta "Papel" para automatizar muito do que era feito anteriormente manualmente. 

Por exemplo, você pode automatizar: 

  • Crie uma pasta Google Drive para o cliente partilhar directamente com o seu endereço de e-mail. 
  • Criar um projeto Ásana onde informações importantes do cliente são importadas. 
  • Envie uma mensagem Slack para o seu desenvolvedor dizendo que um novo cliente chegou, incluindo um link para sua pasta Google Drive, onde todas as informações estão localizadas. 

A maneira mais fácil de lhe mostrar como pode ser a configuração técnica é usar uma transmissão por ecrã. Então aqui está um vídeo de mim a guiar-te através do processo: 

YouTube

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As possibilidades técnicas são grandes. É importante não complicar muito - especialmente no início. Porque o obstáculo para realmente implementar o processo pode ser muito alto no início. 

Primeiro tenha em conta as expectativas e peça as informações mais importantes e depois melhore com o tempo, em vez de começar directamente com o túnel de bordo perfeito. 

Verificação de ferramentas

Com cada ferramenta que você utiliza, você deve primeiro lidar com o tema da proteção de dados e procurar aconselhamento, se necessário. Desde que a O TJE declara o Privacy Shield ineficaz é particularmente cauteloso com os serviços dos EUA.

E se eu tiver demasiados clientes diferentes? 

É possível que você, como agência, tenha muitos clientes e projetos diferentes. Neste caso faz sentido criar vários túneis a bordo e começar com os serviços mais importantes ou mais vendidos.

Mas por trás disso, pode haver também um problema maior: uma estrutura demasiado complicada do próprio negócio. Gerir dezenas de grupos-alvo e muitos projectos diferentes de uma vasta gama de indústrias e oferecer muitos serviços pode tornar muito difícil para si escalar a sua agência. 

"Para atingir um novo nível de escalada, é preciso atingir um novo nível de simplicidade." - O meu mentor disse-me isso há muitos anos. Muito mais tarde eu entendi o que ele realmente quis dizer.

Portanto, se você acha que o conceito de túnel de bordo é basicamente emocionante, mas não viável para você porque você está oferecendo a bandeja de um fornecedor - sem um foco real em um serviço ou uma base de clientes - então não é o processo de bordo que é importante, mas o foco do seu serviço. 

Conclusão: Contacto pessoal vs. automatização?

Em última análise, a questão permanece: Posso oferecer aos meus clientes um processo de embarque automático? Afinal, eles querem trabalhar comigo, não com uma máquina. A minha resposta é "sim" e "não". Antes de mais nada, os clientes querem sempre o resultado. Eles não querem saber como o conseguem. É claro que a relação pessoal é muito importante, mas é exatamente para isso que um túnel de embarque lhe dá mais tempo. Porque o túnel de bordo afasta-se principalmente das tarefas de rotina. O elemento humano permanece. 

Um cliente contou-nos recentemente sobre isto: 

"Feedback do primeiro cliente com um novo formulário onboarding, no qual pedimos todos os acessos, dados e perguntas sobre o grupo alvo, etc. - baseado na idéia de Alex: "Mas este é um ótimo formulário onboarding" - Nossa experiência: O cliente fez o upload de todos os ativos da marca, etc. de forma independente na pasta do Google Drive e nos enviou o formulário preenchido sem nenhum problema. Isto salvou muitos e-mails e telefonemas. Simplesmente engenhoso o procedimento!

Portanto, neste sentido: Entre na implementação e poupe tempo no futuro no negócio do projecto para coisas significativas e para passar mais tempo valioso com a sua equipa, com os seus funcionários ou consigo próprio. Para mais perguntas, por favor escreva-me para alexander@kunden-auf-knopfdruck.de ou comentar sob este post. Eu ficaria feliz em ter-te ajudado com isso!

Alexander Heeg ajuda as agências a escalar, automatizando o processo de aquisição de novos clientes e projetar o trabalho peça por peça. Da aquisição de clientes a anúncios pagos, da construção de um funil à criação de estruturas internas para um trabalho de projeto mais eficaz - Alexander e sua equipe estão felizes em ajudar você. Mais informações sobre customers-on-button.com.

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