Como melhorar o teu processo de user onboarding

Tarik Yayla
7 min.
5 Ways To Improve Your User Onboarding Process

Como é que @s utilizador@s experienciam o teu produto de software como serviço (SaaS) pela primeira vez? A resposta a esta pergunta determinará o grau de ligação que el@s criam com a tua marca e a frequência com que el@s irão interagir com o teu produto no futuro. O user onboarding determina se @s potenciais clientes se tornam verdadeir@s fãs e se a tua ferramenta se torna a sua nova ferramenta do dia-a-dia.

O que é realmente o user onboarding? 

O que queremos dizer com user onboarding?

User onboarding descreve o processo pelo qual @s nov@s utilizadores de uma ferramenta aprendem primeiro como ela funciona e são guiad@s através das diversas funcionalidades.

O processo de user onboarding é especialmente crucial porque uma boa experiência de utilizador precisa de uma sensação de realização. Por outro lado, seria desvantajoso se @s utilizadores não soubessem como usar a ferramenta ou não entendessem a gama completa de funcionalidades de um software. Se falta o momento "aha!", a motivação para usar a ferramenta e estabelecê-la no seu dia-a-dia desaparece pouco tempo depois.

Hoje em dia, @s utilizador@s têm mais opções do que nunca - e já existem muitas ferramentas com funcionalidades semelhantes por onde escolher. Além disso, a nossa capacidade de atenção é mais curta do que nunca e a próxima possível experiência está a apenas um clique de distância. É por isso que é tão importante convencer os teus e tuas utilizadoras rapidamente e manter a atenção del@s no teu software.

O processo de onboarding é o pontapé de saída para uma subscrição a longo prazo. 

Por regra, as empresas SaaS trabalham com um modelo de subscrição. Isto significa que enquanto uma pessoa utilizar a respetiva ferramenta, pagará uma taxa de assinatura mensal ou anual. Ao contrário de uma compra única, é por isso crucial para as vendas quanto tempo alguém gosta e beneficia de um software.

Vantagens de um user onboarding bem planeado

Antes de entrarmos em medidas concretas que explicam como poderia ser um bom processo de onboarding, gostaria de explicar detalhadamente os seus benefícios para podermos avaliar devidamente a sua importância.

Aumentas a tua taxa de conversão

Muitas ferramentas SaaS operam com um período de teste gratuito ou freemium, onde @s utilizador@s podem usar um conjunto limitado de funcionalidades, mas têm de pagar para comprar extras. 

O teu user onboarding pode-se tornar um fator decisivo aqui, pois influencia significativamente se @s utilizador@es compreendem a ferramenta integralmente e a utilizam de forma significativa para os seus desafios - e também o quão fácil é para el@s fazê-lo. Quanto mais fácil for a sua utilização, mais provável é que s@ utilizador@s desfrutem e alcancem o que se propuseram fazer quando se registaram.

Alivias o teu suporte ao cliente

Com um bom processo de user onboarding, os teus utilizadores e utilizadoras verão muitas das suas perguntas respondidas - e em vez de terem de pedir ajuda ao teu suporte ao cliente, podem concentrar-se em obter resultados com a tua ferramenta. 

Isto não só evita a frustração d@s utilizador@s, como também alivia ao mesmo tempo o teu suporte. Isto poupa-te recursos que podem ser canalizados para o desenvolvimento do teu produto. 

Aumentas a confiança d@s utilizador@s no teu produto

É mais provável que as pessoas confiem em ti se compreenderem o que lhes estás a oferecer - e o user onboarding ajuda precisamente com isso. Se isto for perfeitamente compreensível, detalhado e preparado de forma profissional, aumenta a perceção da seriedade da tua empresa. E também reforça a crença de que a ferramenta tem futuro e estará continuamente disponível e mais desenvolvida.

Baixas a taxa de rotatividade

Quem compreende o teu produto, que sabe como usá-lo e como obter resultados, ficará satisfeito com ele - e quem está satisfeito é suscetível de permanecer cliente. Quanto mais se torna parte da rotina diária do utilizador e utilizadora, menos provável é que este ou esta desista da subscrição. E a chave para compreender a tua ferramenta SaaS é o user onboarding. 

Aumenta a taxa de recomendação

A satisfação crescente também aumenta a oportunidade d@s utilizador@s recomendarem a tua ferramenta a outras pessoas. Já no onboarding, el@s conhecem funcionalidades que sabem que também podem ser úteis a amig@s ou parceir@s de negócios nos seus processos. E como todas as pessoas gostariam de ser as únicas a fazer uma boa recomendação, um user onboarding pode fazer maravilhas.

O que faz um bom user onboarding? 

Agora que sabemos o quão importante o user onboarding pode ser para o teu negócio, vamos olhar para a seguinte pergunta: Como pode ser esse onboarding, a fim de transformar @s interessad@s em utilizador@s de longo prazo?

Site

Uma coisa é clara: Três pequenos controles deslizantes curtos que explicam as funcionalidades principais da tua ferramenta não são suficientes. Mas são um bom começo. Num primeiro passo, recomenda-se designares a Unique Selling Proposition (USP) do teu produto, em português Proposta Única de Venda, e indicares claramente qual o problema que realmente pode ser resolvido. Se @s leitor@s se sentirem abordad@s nesse momento, eles continuarão a ouvir-te atentamente e poderás iniciar as próximas fases do teu onboarding.

Intercom Webseite User Onboarding
A Intercom nomeia claramente as funcionalidades do produto enquanto mostra screenshots reais das funcionalidades.

Tudo isto acontece no teu site antes d@s leitor@s se registarem. Com informações concisas, ilustrações e "call-to-actins" (chamadas para ação) claras, tu vais levá-l@s a registarem-se. Através de screenshots do teu SaaS tu crias confiança adicional. 

Registo

Finalmente, o registo deve ser o mais simples possível e pedir apenas os dados que são realmente necessários. Ao mesmo tempo, tu podes neste ponto pedir informações facultativas, que dizem respeito ao uso da ferramenta. 

Por exemplo, que desafio estão a enfrentar que pode ser resolvido pela ferramenta. Com esta informação, tu podes, naturalmente, otimizar ainda mais a experiência de utilizador futura aprendendo cada vez mais sobre os problemas dos teus e tuas utilizadoras. 

Por outro lado, tens também a opção de tornar o painel de controle d@s utilizador@s dependente das respostas às suas perguntas - e de destacar as funcionalidades cruciais. Desta forma, tu simplificas o uso da tua ferramenta para os teus e tuas utilizadoras, aumentas a sua satisfação e permites que el@s alcancem resultados ainda melhores com mais facilidade. 

Primeiro e-mail

Após o registo bem-sucedido, deves enviar automaticamente um e-mail aos novos utilizadores e utilizadoras, descrevendo os próximos passos e incluindo "call-to-actions" diretas que incentivam os utilizadores/as a interagir diretamente com a tua ferramenta. Ao mesmo tempo, podes remeter no teu e-mail para possível documentação ou outros recursos que podem ajudar os utilizadores/as a conhecer o teu produto.

Airtable User Onboarding E-Mail
A Airtable oferece um pequeno vídeo que dá uma visão geral das fucionalidades. Ao mesmo tempo, estas remetem para documentação e outros recursos para te ajudar a começar a usar o produto.

Primeiro login

Uma "call-to-action" do teu e-mail deve levar @s destinatári@s até ao login. A primeira impressão conta! Mantém o ecrã após o primeiro login simples, visualmente atraente e dá aos teus utilizadores e utilizadoras a oportunidade de decidirem por si mesm@s o que acontece a seguir. Por exemplo, se el@s querem ver um vídeo que explica o produto ou começar a usá-lo imediatamente.

First Login bei Mixpanel
Na Mixpanel, @s utilizador@s têm várias opções após o primeiro login. El@s podem começar diretamente ou assistir a uma demonstração primeiro.

"Visita" ao produto

E se alguém quiser começar a usá-lo imediatamente, podes explicar as funcionalidades individuais no painel de controle com dicas de ferramentas. Por exemplo, podes exibir os vários botões e ícones no teu software para indicar o que significam e o que fazem. Desta forma, @s utilizador@s podem conhecer as funcionalidades do teu site e utilizá-las diretamente. 

awork Produkt Tour
Na awork, é criado um projeto modelo e são usadas setas para indicar as funcionalidades de forma a fazer uma introdução à ferramenta.

Neste tour pelo produto, também é aconselhável incluires uma lista de verificação que @s utilizador@s podem usar para completar onboarding. Desta forma, pode ser-lhes sugerido que, após completarem a lista, el@s estão pront@s para utilizar a ferramenta em toda a sua extensão.

Mais dicas para um user onboarding bem sucedido

Além disso, existem várias outras formas de levar os teus utilizadores e utilizadoras pela mão após a primeira utilização e assim garantir que el@s continuam a trabalhar com a tua ferramenta a longo prazo. 

3 dicas para um user onboarding constante:

  • E-mails: Envia aos teus utilizadores e utilizadoras e-mails com intervalos regulares para que el@s tomem consciência das diferentes funcionalidades da tua ferramenta. Diz-lhes para convidarem os membros da sua equipa, envia-lhes novos estudos de caso ou faz com que eles tomem conhecimento de novas funcionalidades. Presta atenção às taxas de abertura dos teus e-mails e ajusta a frequência em conformidade.
  • Documentação: Enquanto muit@s utilizador@s só trabalham superficialmente com a tua ferramenta, há outros que querem entrar em mais detalhes - para est@s utilizador@s deves fornecer documentação detalhada. Isto irá aumentar a sua satisfação e, ao mesmo tempo, aliviar o teu suporte. Podes também usar documentação pública para aumentar a tua classificação SEO.
  • Onboarding Call: Cada pessoa é diferente. Algumas gostam de ver vídeos sobre onboarding, outras preferem ler, e outras ainda gostariam de receber uma introdução por telefone. Dá aos teus utilizadores e utilizadoras a oportunidade de agendar uma onboarding call com a tua equipa, onde el@s explicam as funcionalidades da ferramenta em conformidade.

Depois de configurares um bom processo de user onboarding, fica atento a ele e mede o comportamento do/a utilizador/a. Usando váriosindicadores, podes ver quais as medidas que funcionam bem. Isto é especialmente interessante no que diz respeito às fases de teste ou modelos freemium para monitorizar qual a parte do processo que leva, em última análise, a transformar os/as utilizadores/as em clientes pagantes.

Conclusão

O user onboarding é um fator decisivo para determinar o valor das tuas vendas. Por isso, deves dar muita importância a isto. Há várias maneiras de otimizar a primeira impressão que uma pessoa tem do teu produto.

Quanto mais os teus utilizadorese utilizadoras se sentirem compreendidos, maior é a probabilidade de se tornarem e permanecerem clientes. A tua tarefa é facilitar-lhes ao máximo a obtenção de resultados com o teu produto. O processo de user onboarding estabelece a base para isto.

As tuas perguntas sobre user onboarding

Qual é a tua experiência com o user onboarding? Que perguntas tens para o Tarik? Informa-nos nos comentários! Queres ser informad@ sobre novos artigos da RAIDBOXES? Então segue-nos no Twitter, Facebook ou através da nossa newsletter.

O Tarik é o diretor-geral da path digital, uma agência digital para empresas SaaS & Tech com foco na aquisição de clientes e experiência do utilizador. Ele traz mais tráfego qualificado às empresas e desenvolve sites de vendas otimizados com alta taxa de conversão e ótimo design. Além do negócio de agência, ele constrói o seu próprio SaaS e lida com temas como o aumento do hacking e desenvolvimento web.

Artigos relacionados

Comentários sobre este artigo

Escreve um comentário

O teu endereço de e-mail não será publicado. Os campos obrigatórios estão marcados com *.