Como minimizares os 4 maiores riscos dos teus clientes ao comprarem online

Christoph Böcker Última atualização em 20.10.2020
7 min.
Última atualização em 20.10.2020

Você já se perguntou por que a taxa média de conversão no comércio eletrônico é apenas 3 por cento no comércio electrónico? Eu admito que isto pode ter muitas razões diferentes. Contudo, do ponto de vista do consumidor, é possível definir quatro categorias diferentes. Vou explicar quais neste artigo do blogue.

No artigo seguinte, gostaria de lhe apresentar os quatro maiores riscos nas compras on-line do ponto de vista do cliente e dar-lhe dicas sobre o que você pode fazer a respeito deles. Você aprenderá quais riscos um visitante da loja enfrenta e quais medidas você pode implementar proativamente para minimizar esses riscos e assim aumentar a probabilidade de compra.

Do ponto de vista do cliente, os quatro riscos se dividem em:

  1. Risco funcional
  2. Risco pessoal
  3. Risco temporal 
  4. Risco financeiro

Como um operador de loja online, você tem dificuldades

A concorrência no comércio electrónico é enorme. Só na Alemanha, existem 120.000 lojas online. De concorrentes menores com bons produtos a enormes plataformas como a real.de ou a Amazon. Tudo isso para a atenção e - no final do dia - para o dinheiro dos clientes. Segundo o estudo da Schwarze Consulting, se você gerar 6 milhões de euros em vendas por ano com a sua loja, você vai acabar no top 1000 da lista. Ai, você teria pensado que com um volume de negócios de 6 milhões de euros você já seria um dos grandes peixes. Longe disso! Além disso, nós, alemães, somos os campeões de retorno. De acordo com o estudo do EHI, cada quinto pacote é devolvido. 

Imagine que a sua loja online teve 1.000.000 de visitantes no mês passado. Tire o chapéu para isso! E agora vamos tomar a taxa média de conversão de 3 por cento. Isso significa que você gerou 30.000 vendas. Com um valor médio de encomenda de 50 euros por encomenda, isso é 1.500.000 euros em vendas por mês. Ótimo material! Mas agora imagine que a sua taxa de conversão é um ponto percentual maior, ou seja, 4%. Então o seu faturamento não seria mais de 1.500.000, mas sim de 2.000.000 de euros. E isso é com um aumento tão pequeno na taxa de conversão - por agora vamos deixar os retornos de fora. 

Mas o usuário, em movimento no seu smartphone ou desktop, tem problemas ainda maiores. Quando se procura um produto, é altamente provável que não só se cruzem consigo e com a sua loja - mas também com uma, duas ou três das quase 119.999 outras lojas. Mas porque é que o utilizador compra à concorrência e não a si? É aqui que entram em jogo os quatro maiores riscos com os quais os utilizadores têm de lidar.

4 riscos que os seus clientes enfrentam quando compram online

1. risco funcional

O risco funcional descreve que o usuário não pode verificar a qualidade nem a funcionalidade do produto em si ao comprar on-line. Isto parece totalmente trivial agora, mas mesmo assim é um enorme obstáculo para os visitantes da sua loja online. Não importa se você vende seus próprios produtos ou se você é um revendedor.

No final do dia, muitos dos internautas sabem quanto dinheiro e esforço é investido em campanhas de alta qualidade, fotos de produtos e marketing per se. Basta pesquisar no Google "online shopping fail" ou "aliexpress fail" e verá até que ponto o prometido pode estar distante do produto realmente entregue.

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Fonte

A boa notícia é: você pode neutralizar o risco funcional com uma variedade de medidas e métodos. 

A loja online snocks.com, por exemplo, oferece aos seus clientes uma garantia de 6 meses em todos os produtos da sua própria loja, bem como um retorno gratuito e, assim, previne proactivamente o risco funcional. A empresa ainda vai melhor e oferece uma "garantia anti-hole" para seus produtos - e até formula isso de forma muito livre e solta no site:

Como minimizares os 4 maiores riscos dos teus clientes ao comprarem online

No entanto, as grandes empresas e as marcas premium também neutralizam este risco ao estender o direito legal de rescisão para contratos de venda à distância de 14 dias para acomodar condições de devolução de 30 dias. Tais medidas são usadas com prazer, porque o cliente se sente mais seguro no que diz respeito à compra do produto. Exemplos bem conhecidos seriam a marca premium Zwilling da área de panelas e utensílios ou, é claro, a gigante Amazônia, que já estende sua política de devolução até 31 de janeiro para encomendas em novembro, devido ao negócio de Natal. 

2. Risco pessoal

O risco pessoal está principalmente relacionado com o uso indevido de dados pessoais, por exemplo, a divulgação não autorizada de endereços de e-mail. Antes da entrada em vigor do Regulamento Geral Europeu para a Proteção de Dados (RGPD), o risco pessoal desempenhava um papel ainda maior do que atualmente, mas não deve ser menosprezado em tempos de cookies e e-mails publicitários.

Com a ajuda de RGPD e do novo acórdão do TJE sobre a questão do consentimento de cookies, o legislador já (tentou) pôr um fim ao uso indevido de dados, o que também foi parcialmente bem sucedido. No entanto, antes de comprar de um fornecedor desconhecido, os usuários devem considerar quão confiável é realmente o fornecedor e se seus dados pessoais estão realmente em boas mãos. 

Também aqui, símbolos de confiança e segurança como a encriptação SSL ou a explicação correcta do uso de cookies ao entrar no site podem ser o passo certo para ganhar a confiança dos visitantes da loja. 

Porque uma coisa é muito clara: nada destrói uma relação com o cliente tão rapidamente como e-mails de publicidade não autorizados, spam ou se o cliente se sentir traído por si. Por isso, seja sincero e o mais transparente possível com os seus clientes! 

3. Risco de tempo

O visitante da loja online percebe o risco temporal como o perigo de que a sua mercadoria encomendada não chegue a tempo, ou apenas com prazos de entrega consideravelmente longos. Este risco também é supostamente trivial. Especialmente em situações incertas como a atual crise da coroa, muitos compradores online se perguntam: Quando eu realmente vou receber meus produtos? Vou receber o meu pedido muito mais tarde agora? 

Existem trens de pensamento semelhantes em uma situação não tão especial como agora: no Natal. Todos os anos, milhares e milhares de pessoas se fazem a mesma pergunta: o meu pedido (ou o presente que eu pedi) chegará antes do Natal? 

A Amazon sempre foi a vanguarda na solução deste problema. Mesmo em 24 de dezembro, a Amazon garantiu a entrega no mesmo dia em regiões selecionadas e assim reduziu o risco de tempo de seus clientes a praticamente zero. 

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Agora você não é a Amazon, eu sei. Mas notas simples nas páginas de produtos ou na sua página inicial sobre os prazos de entrega já são suficientes para muitos clientes para minimizar a incerteza percebida. 

Muitas lojas online (por exemplo, sternglas.de ou monkeystick.de) têm informação integrada nas suas páginas de detalhes de produtos ou na página inicial, porque as consultas dos clientes sobre os prazos de entrega devido à COVID-19 se acumularam. 

Como minimizares os 4 maiores riscos dos teus clientes ao comprarem online

Em qualquer caso (pandémico ou não), fale com os seus fornecedores de transporte e calcule um tempo de entrega aproximado. Comunique isto! E idealmente, você envia aos seus clientes uma identificação de rastreamento após a encomenda, para que eles possam acompanhar a entrega do produto quase ao vivo. 

Também é importante o risco temporal no caso de uma reclamação ou troca. Aqui você deve responder aos seus clientes rapidamente e não colocá-los em segundo plano. No final, o cliente irá recompensá-lo com mais confiança.

4. risco financeiro

O risco financeiro é considerado pelos potenciais compradores - e na teoria do comércio electrónico - como sendo o risco com maior influência na decisão de compra. O risco financeiro inclui todos os pensamentos e preocupações do cliente sobre o que vai acontecer com o dinheiro pago em caso de retorno ou reclamação. 

Vou ter de suportar os custos? Vou ter o meu dinheiro de volta? A loja é mesmo segura? Devo mesmo deixar aqui as informações do meu cartão de crédito? 

Por favor, pense nas suas compras on-line de vendedores que você pode não ter conhecido muito bem. Mas você realmente queria ter o item oferecido lá e na dita loja online o preço era simplesmente o melhor. A propósito, isto acontece-me regularmente quando uso um comparador de preços como o Idealo para procurar o fornecedor mais barato. Qual das seguintes formas de pagamento você usaria?

  • Cartão de crédito
  • Pré-pagamento
  • Fatura
  • Paypal

Se você acredita no estudo E-Commerce na Europa pelo PostNord (quase a DHL escandinava), métodos de pagamento como o PayPal ou similares estão enormemente à frente na Alemanha, com uma quota de 50%. Segue-se a compra por conta com 24 por cento e só depois por débito directo ou cartão de crédito com 18 por cento. Claro, isso é tipicamente alemão! Então isto não é realmente uma notícia de última hora. 

Mas os nossos vizinhos europeus também estão no mesmo caminho - embora não tão drasticamente. Na Itália, mais de 55% pagam com PayPal ou serviços similares, na região escandinava o número é de 21% (compra por conta de 12%) e entre os nossos colegas holandeses os números são distribuídos de forma semelhante: Cartão de crédito: 30 por cento, PayPal ou similar: 29 por cento, compra por conta 21 por cento. Os dois maiores ativos do PayPal são a proteção ao comprador e a proteção contra fraudes. 

Para voltar ao exemplo que acabei de dar: Eu teria pago com o PayPal. E você? 

Quanto mais (estabelecidos) provedores de pagamento eu colocar à disposição do meu cliente, maior a probabilidade de que exatamente o certo esteja lá para eles - com os quais se sintam mais seguros. Também os selos em termos de criptografia (SSL) geralmente funcionam muito bem para reduzir o risco financeiro percebido. 

O arranque da Just Spices em Düsseldorf, por exemplo, integra todos os métodos de pagamento, bem como as classificações das lojas e a encriptação via SSL. Isto permite que se construa confiança entre o usuário e a loja online mais tarde, ou em um ponto posterior da viagem do cliente.  

Como minimizares os 4 maiores riscos dos teus clientes ao comprarem online

Conclusão

Todos estes quatro riscos não são singulares. Muitas vezes, especialmente em contato com uma nova loja, o cliente é confrontado com os quatro ao mesmo tempo - mesmo que não com a mesma intensidade. 

Especialmente com lojas online mais pequenas e desconhecidas, os riscos são muito maiores do ponto de vista do cliente. É por isso que você não vê os selos SSL na MediaMarkt ou na Amazon, por exemplo, porque esses players ganharam a confiança dos clientes ao longo dos anos e não estão mais igualmente expostos a todos os riscos. 

A minha dica

Não comece a enfrentar os quatro riscos igualmente e sobrecarregue a sua loja com selos, símbolos e informações - o seu produto deve continuar a ser o foco. Mas você pode pensar em como lidar especificamente com esses quatro riscos e o que você pode fazer, passo a passo, para minimizar esses riscos.

Se você tem uma loja para um grupo alvo mais antigo, por exemplo, o risco financeiro e pessoal pode dominar. Com um grupo alvo mais jovem, que também está mais familiarizado com os direitos na Internet (palavra-chave política de retorno de 14 dias), o risco temporal pode dominar. 

É importante que você "pegue" o cliente no lugar certo e construa confiança com ele o mais rápido possível. Com a ajuda dos testes A/B você pode aprender mais sobre o seu grupo alvo: Qual destes riscos influencia mais os seus (potenciais) clientes? Que risco deves enfrentar primeiro? 

Se você aprender essas coisas sobre seus clientes e agir de acordo com eles, sua taxa de conversão também irá melhorar a longo prazo. Prometo. 

Christoph é apaixonado por marketing orientado por dados e posicionou-se deliberadamente de forma ampla para isso. Desde sua formação como designer de mídia e seus estudos em marketing internacional e gestão de marketing, ele tem sido ativo como freelancer nas áreas de marketing online e otimização de conversão. No lado corporativo, ele ganhou experiência com grandes marcas como BMW e Vodafone. Como co-fundador do growganic, Christoph escreve sobre temas que o movem profissionalmente.

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