Como minimizares os 4 maiores riscos dos teus clientes ao comprarem online

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Você já se perguntou por que a taxa média de conversão no comércio eletrônico é apenas 3 por cento está a mentir? Eu admito que isto pode ter muitas razões diferentes. No entanto, do ponto de vista do consumidor, podem ser definidas quatro categorias diferentes. Vou explicar o que eles são neste artigo do blogue.

No artigo seguinte gostaria de lhe apresentar os quatro maiores riscos das compras on-line do ponto de vista do cliente e dar-lhe dicas sobre o que você pode fazer a respeito. Você aprenderá com que riscos um visitante da loja é confrontado e que medidas você pode implementar proativamente para minimizar esses riscos e assim aumentar a probabilidade de uma compra.

Do ponto de vista do cliente, os quatro riscos estão divididos em

  1. Risco funcional
  2. Risco pessoal
  3. Risco temporal 
  4. Risco financeiro

Como um operador de loja online, você tem dificuldades

A concorrência no comércio electrónico é enorme. Só na Alemanha existem 120.000 lojas online. De concorrentes menores com bons produtos a enormes plataformas como a real.de ou a Amazon. Todos eles competem pela atenção e - no final do dia - pelo dinheiro dos clientes. Se a sua loja gera 6 milhões de euros em vendas por ano, você vai pousar de acordo com a Estudo da Schwarze Consulting na lista Top 1000. Ai, ter-se-ia assumido que com um volume de negócios de 6 milhões de euros um seria um dos grandes peixes. Longe disso! Além disso, somos os Campeões Alemães de Regresso. De acordo com a Estudo EHI cada quinto pacote é devolvido. 

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Imagine que a sua loja online teve 1.000.000 de visitantes no mês passado. Tire o chapéu para isso! E agora tomamos a taxa média de conversão de 3 por cento. Isso significa que você fez 30.000 vendas. Com um valor médio de encomenda de 50 Euros por encomenda, são 1.500.000 Euros de vendas por mês. Isso é óptimo! Mas agora imagine que a sua taxa de conversão é um ponto percentual maior, ou seja, 4%. Então o seu faturamento não seria mais de 1.500.000, mas sim de 2.000.000 Euros. E com um aumento tão pequeno na taxa de conversão - vamos deixar os retornos fora disto por agora. 

Mas o usuário, na estrada em seu smartphone ou desktop, tem problemas ainda maiores. Ao procurar um produto, o mais provável é que ele se encontre não só consigo e com a sua loja - mas também com uma, duas ou três das quase 119.999 outras lojas. Mas porque é que o utilizador compra à concorrência e não a si? É aqui que entram em jogo os quatro maiores riscos, com os quais os utilizadores têm de lidar.

4 Riscos que os seus clientes enfrentam quando compram online

1. risco funcional

O risco funcional descreve o fato de que o usuário não pode verificar a qualidade nem a funcionalidade do produto em si ao comprar on-line. Isto parece totalmente trivial, mas continua a ser um enorme obstáculo para os visitantes da sua loja online. Não importa se você vende seus próprios produtos ou se é um revendedor.

No final do dia, muitos dos utilizadores da Internet sabem quanto dinheiro e esforço é investido em campanhas de alta qualidade, fotos de produtos e marketing per se. Basta procurar no Google por "online shopping fail" ou "aliexpress fail" e verá até que ponto o prometido pode estar distante do produto realmente entregue.

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Fonte

A boa notícia é que você pode neutralizar o risco funcional com uma variedade de medidas e métodos. 

A loja online snocks.com por exemplo, oferece aos seus clientes uma garantia de 6 meses em todos os produtos da sua própria loja, bem como um retorno gratuito, prevenindo assim proactivamente o risco funcional. A empresa vai ainda um passo além e oferece uma "Garantia Anti Buraco" em seus produtos - e também formula isso de forma muito livre e solta no site:

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No entanto, as grandes empresas e as marcas premium também estão a contrariar este risco, alargando o direito legal de rescisão para contratos de venda à distância de 14 dias para condições de devolução justas de 30 dias. Tais medidas são usadas com prazer, porque o cliente se sente mais seguro em relação à compra do produto. Exemplos bem conhecidos são a marca premium Gêmeos do setor de panelas e utensílios ou, é claro, da gigante Amazônia, que já estende sua política de retorno até 31 de janeiro para encomendas feitas em novembro, devido ao negócio de Natal. 

2. Risco pessoal

O risco pessoal está principalmente relacionado com o uso indevido de dados pessoais, por exemplo, a divulgação não autorizada de endereços de e-mail. Antes da entrada em vigor do Regulamento Geral Europeu para a Proteção de Dados (RGPD), o risco pessoal desempenhava um papel ainda maior do que atualmente, mas não deve ser menosprezado em tempos de cookies e e-mails publicitários.

Com a ajuda de RGPD e a nova decisão do TJE sobre o Consentimento de Bolachas o legislador já (tentou) pôr fim ao uso indevido de dados, o que tem sido parcialmente bem sucedido. No entanto, antes de comprar de um fornecedor desconhecido, os usuários consideram o quanto o fornecedor é realmente confiável e se os dados pessoais estão realmente em boas mãos com ele. 

Símbolos de confiança e segurança, tais como encriptação por SSL ou a explicação correta sobre o uso de cookies ao entrar no site pode ser o passo certo para se ganhar a confiança dos visitantes da loja. 

Porque uma coisa é muito clara: nada destrói uma relação com o cliente tão rapidamente como correio publicitário não autorizado, spam ou se o cliente sente que o traiu. Por isso, seja honesto e o mais transparente possível para os seus clientes! 

3. Risco temporal

O visitante da loja online percebe o risco de que a mercadoria encomendada não lhe chegue a tempo ou apenas com prazos de entrega consideravelmente longos como um risco temporal. Este risco também é supostamente trivial. Especialmente em situações incertas como a atual crise da coroa, muitos compradores online se perguntam: Quando eu realmente vou receber meus produtos? Vou receber o meu pedido agora muito mais tarde? 

Há comboios de pensamento semelhantes numa situação não tão excepcional como agora: no Natal. Todos os anos milhares e milhares de pessoas se fazem a mesma pergunta: o meu pedido (ou o presente que eu pedi) chegará antes do Natal? 

O líder na resolução deste problema sempre foi a Amazon. Mesmo em 24 de dezembro, a Amazon ainda garantia a entrega no mesmo dia em regiões selecionadas, reduzindo assim o risco de tempo de seus clientes para praticamente zero. 

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Agora não és a Amazon, eu sei. Mas dicas simples nas páginas de produtos ou na sua página inicial sobre os prazos de entrega são suficientes para muitos clientes para minimizar a incerteza percebida. 

Muitas lojas online (por exemplo, sternglas.de ou monkeystick.de) têm informação integrada nas suas páginas de detalhes de produtos ou na página inicial, uma vez que as consultas dos clientes sobre os prazos de entrega aumentaram devido à COVID-19. 

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Em qualquer caso (seja pandémico ou não) fale com os seus fornecedores de serviços de envio e calcule um tempo de entrega aproximado. Comunique isto! E idealmente, você deve enviar aos seus clientes uma identificação de rastreamento após a encomenda, para que eles possam acompanhar a entrega do produto quase ao vivo. 

Também é importante o risco temporal no caso de uma reclamação ou troca. Aqui você deve responder aos seus clientes rapidamente e não adiá-los por muito tempo. No final, o cliente irá recompensá-lo com mais confiança.

4. risco financeiro

Para potenciais compradores - e na teoria do comércio electrónico - o risco financeiro é considerado o risco com maior influência na decisão de compra. O risco financeiro inclui todos os pensamentos e preocupações do cliente sobre o que acontece com o dinheiro pago em caso de retorno ou reclamação. 

Eu fico preso com os custos? Tenho o meu dinheiro de volta? A loja é mesmo segura? Devo mesmo deixar aqui as informações do meu cartão de crédito? 

Por favor, pense nas suas compras on-line de fornecedores que você pode não ter conhecido muito bem. Mas você realmente queria o item oferecido lá e o preço era simplesmente o melhor. A propósito, isto acontece-me regularmente, quando comparo preços com um comparador de preços como Idealo Estou à procura do fornecedor mais barato. Qual das seguintes formas de pagamento você usaria?

  • Cartão de crédito
  • Pré-pagamento
  • Fatura
  • Paypal

Se acreditarmos no estudo E-Commerce na Europa pelo PostNord (a DHL escandinava), métodos de pagamento como o PayPal ou similares estão enormemente à frente na Alemanha, com uma quota de 50%. Segue-se a compra por conta com 24 por cento e só depois vem o débito directo ou cartão de crédito com 18 por cento. Claro, isto é tipicamente alemão! Então estas não são realmente notícias de última hora. 

Mas os nossos vizinhos europeus também estão num caminho semelhante - embora não tão drástico. Basta dar uma olhada no Estudo na página 25. Na Itália, mais de 55% pagam com PayPal ou serviços similares, na região escandinava o número é de 21% (compra por conta de 12%), e nossos colegas holandeses têm uma distribuição semelhante: Cartão de crédito: 30 por cento, PayPal ou similar: 29 por cento, compra por conta 21 por cento. Os dois maiores ativos do PayPal são a proteção ao comprador e a proteção contra fraudes. 

Para se referir ao exemplo de justo: Eu teria pago com o PayPal. Você faria isso? 

Quanto mais (estabelecidos) provedores de pagamento eu disponibilizar ao meu cliente, maior a probabilidade de que exatamente o correto esteja disponível - aquele com o qual ele se sinta mais seguro. Os selos em termos de criptografia (SSL) também costumam funcionar muito bem para reduzir o risco financeiro percebido. 

O arranque em Düsseldorf Apenas Especiarias integra, por exemplo, todos os métodos de pagamento assim como avaliações de lojas e criptografia usando SSL. Isto permite a criação de confiança entre o utilizador e a loja online, mesmo numa fase posterior, ou numa entrada posterior dentro da Viagem do Cliente.  

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Conclusão

Todos estes quatro riscos não são singulares. Muitas vezes o cliente, especialmente em contato com uma nova loja, é confrontado com os quatro ao mesmo tempo - mesmo que não com a mesma intensidade. 

Especialmente com lojas online mais pequenas e menos conhecidas, os perigos, do ponto de vista do cliente, são muito maiores. É por isso que você não verá o selo SSL na MediaMarkt ou na Amazon, por exemplo, porque esses players ganharam a confiança dos clientes ao longo dos anos e não estão mais igualmente expostos a todos os riscos. 

A minha dica

Não comece imediatamente a enfrentar os quatro riscos da mesma forma e inunde a sua loja com selos, símbolos e informações - o seu produto ainda deve estar em foco. Mas você pode pensar em como lidar com esses quatro riscos e o que você pode fazer, passo a passo, para minimizar esses riscos.

Por exemplo, se você tem uma loja para um grupo alvo mais antigo, o risco financeiro e pessoal pode dominar. Com um grupo alvo mais jovem, que também conhece melhor os direitos na Internet (palavra-chave 14 dias de direito de regresso), o risco temporal pode dominar. 

É importante que você "pegue" o cliente no lugar certo e construa confiança nele o mais rápido possível. Com a ajuda dos testes A/B você pode aprender mais sobre o seu grupo alvo: Qual destes riscos influencia mais os seus (potenciais) clientes? Qual é o primeiro risco contra o qual você deve tomar medidas? 

Se você aprender essas coisas sobre seus clientes e agir de acordo, sua taxa de conversão irá melhorar a longo prazo. Isso é uma promessa. 

Christoph é apaixonado por marketing orientado por dados e posicionou-se deliberadamente de forma ampla para isso. Desde sua formação como designer de mídia e seus estudos em marketing internacional e gestão de marketing, ele tem trabalhado como freelancer nas áreas de marketing online e otimização de conversão. No lado corporativo, ele conseguiu ganhar experiência com grandes marcas como BMW ou Vodafone. Como Co-Fundador de growganic Christoph escreve sobre temas que o movem profissionalmente.

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