Gestão da comunidade: dicas e melhores práticas para empresas para empresas

Katja Kupka
6 min.
community management example

Sejam canais de redes sociais ou próprias plataformas da empresa: A troca com fãs e clientes de uma comunidade está a tornar-se cada vez mais importante. Para começar de forma bem sucedida, os responsáveis pela gestão da comunidade devem compreender a plataforma - e desfrutar dela. Os influenciadores e influenciadoras podem tornar a entrada mais fácil. 

Como a gestão da comunidade é bem sucedida e divertida

O Atlas de Mídia Social 2020 determinou que entre os usuários de mídia social na Alemanha, quase uma em cada cinco pessoas com 16 anos ou mais é membro da própria comunidade de clientes digitais de uma empresa. De acordo com o estudo da consultoria de comunicação Faktenkontor e do pesquisador de mercado Toluna, 47% dos usuários de mídias sociais que ainda não são membros podem se imaginar a fazer parte de uma comunidade de clientes. Em particular, mulheres, jovens, líderes de opinião e influenciadores profissionais podem ser encontrados nas comunidades de clientes. Estas plataformas, também chamadas de "comunidades em domínio", são oferecidas por muitas empresas. 

Aqueles que andam pela internet e oferecem os seus bens e serviços têm uma desvantagem em relação a uma loja num local privilegiado. As pessoas passam pela loja por acaso e o seu olhar fica preso na montra, inteligentemente decorada. Na internet e nas redes sociais, a marca tem primeiro de ser encontrada. 

Aqui pode ajudar, por exemplo:

Os potenciais compradores e compradoras devem conhecer os produtos na sua jornada como clientes. Uma presença nas plataformas de redes sociais apropriadas pode ajudar aqui. No entanto, apenas aqueles que conhecem os mecanismos das redes sociais serão capazes de construir relações com fãs e (potenciais) clientes. 

Que objectivos podem as empresas alcançar com a sua comunidade?

  • Melhorar a sua visibilidade
  • Fortalecer a marca
  • Criar confiança
  • Melhorar a imagem
  • Estabelecer um estatuto de especialista
  • Melhorar o serviço ao cliente
  • Transformar fãs em clientes e fortalecer a fidelização dos/as clientes
  • Clientes satisfeitos e leais: ganhar e manter
  • Tornar-se uma marca de amor
  • Gerar e usar conteúdo gerado pelo/a utilizador/a
  • Fortalecer a marca do empregador
  • Conduzir pesquisas de mercado, apresentar antecipadamente novos produtos, gerar dados

Como você pode construir e manter uma comunidade para a sua marca?

  • Com presença em canais de redes sociais como Facebook, Instagram, TikTok ou LinkedIn
  • Com a fundação de um grupo numa plataforma de redes sociais como o Facebook ou LinkedIn
  • Com atividades em fóruns online
  • Com a criação de uma comunidade própria da empresa

A vantagem de ter a sua própria comunidade (no domínio) é óbvia. Em vez de estar dependente das regras e algoritmos das grandes plataformas, você, como fornecedor, define você mesmo a estrutura. Em outras palavras: Você tem a "casa certa" e ao mesmo tempo um centro de conteúdo para o seu conteúdo. A visibilidade do conteúdo não está sujeita a nenhum algoritmo - e nenhuma contribuição é eliminada. Além disso, tais comunidades oferecem uma grande quantidade de dados sobre os clientes e seus interesses e preferências. 

Passo a passo até à comunidade online

Quais são os melhores passos para construir uma comunidade? É possível comparar o processo com a ida a uma festa ou evento. Quando te deparas com um grande grupo de pessoas do qual conheces apenas algumas pessoas ou até nenhuma, é provável que sejas reservado no início. À medida que a noite avança, vais conhecendo outras pessoas, conversando e vais-te apresentando. Com algumas excepções, muito poucos saltariam para o meio da sala e imediatamente contariam a sua própria história ou introduziriam os seus produtos.

Então, o que significa isto em termos de uma plataforma de redes sociais?

  • Passo 1: Olha à tua volta e ouve com atenção (incluindo a pergunta: O que a concorrência anda a fazer?)
  • Passo 2: Conhece funcionalidades, costumes e algoritmos
  • Passo 3: Faz os primeiros contactos
  • Passo 4: Reage às publicações de outros
  • Passo 5: Fala com os fãs 
  • Passo 6: Publica os teus próprios artigos, participa em desafios e segue corajosamente o lema: "Trial & Error" (ensaio e erro).
  • Passo 7: Está presente com alegria!
  • Duradouro: Após a análise de sucesso é antes da análise de sucesso

Como é que se começa com uma nova plataforma de redes sociais?

Para começar num novo canal, ajuda encontrar colaboradores e colaboradoras que têm o toque certo para a plataforma. Se não sabes o que fazer com os vídeos, deves olhar para o LinkedIn ou para o Twitter, mas não para o TikTok. Uma entrada bem sucedida pode ser facilitada trabalhando com Influencers, que já são bem sucedidos como criadores na plataforma. Se a tua base de fãs se sobrepõe ao teu próprio público-alvo, o resultado é uma excelente "win-win situation", ou seja, uma situação em que todos ficam a ganhar. Isto requer uma seleção criteriosa dos parceiros de cooperação, o seu profissionalismo e uma cooperação de confiança de igual para igual. Um acordo justo com honorários apropriados e conteúdo exclusivo deve ser uma questão natural para uma boa parceria. 

Em vez de te limitares a estrelas online de elevado preço, podes também considerar o/a "micro" influencer com um foco adequado. Eles têm frequentemente uma enorme taxa de envolvimento, umpúblico-alvo de topo e um elevado fator de confiança. A lealdade e credibilidade da sua marca é considerada particularmente elevada e conhecem muitos dos seus fãs pessoalmente.

Online encontra offline

É importante uma gestão da comunidade sustentável e bem sucedida no mundo online. No entanto, não deves esquecer o espaço analógico com o contacto pessoal. Eventos exclusivos presenciais para fãs de influenciadores/as e marcas podem fortalecer uma comunidade. Tais eventos não têm de ser caros. Ser convidado para a sede da empresa e obter uma visão à qual clientes "normais" não têm acesso já é uma recompensa apelativa para parceiros de cooperação leais. 

As comunidades surgem por vezes em locais onde dificilmente se espera a sua presença. Vamos tomar como exemplo a CP Comboios de Portugal. Se explicares o teu atraso a uma festa dizendo que o comboio esteve imobilizado durante uma hora, isto geralmente desencadeia uma discussão animada. Automobilistas apaixonados/as e anti-comboios complementam de imediato a história com as suas próprias experiências de viagem. Um comboio pontual com uma boa refeição no restaurante a bordo raramente é mencionado, mas os sistemas de ar condicionado pouco habituais são muito mais importantes. 

Mas a impressão é enganosa, há também muitos/as utilizadores/as entusiastas do comboio, alguns e algumas das quais estão quase a mudar os horários. Se quiseres ter uma impressão disto, podes fazer uma pergunta na página do Facebook da CP. É altamente provável que uma resposta rápida e bem fundamentada venha de um apoiante da empresa, especialmente fora das horas de serviço. Tal comunidade é incrivelmente valiosa para a empresa. 

Comunidades de clientes bem sucedidos na Alemanha

A Comunidade TchiboCard é um dos exemplos mais abrangentes. Há quatro anos, seus membros vêm se beneficiando de promoções exclusivas e testes de produtos sobre o café, mas também sobre muitos outros tópicos. 

Por exemplo, se publicares a tua receita favorita de bolo, podes pedir à comunidade que a avalie. Se conseguires "Likes" suficientes na tua receita, recebes o crachá "Community Sternekoch", ou seja, passas a ser um chef detentor de estrelas na comunidade. 

Com o seu chocolate "quadrado, prático, bom", Ritter Sport pertence à categoria "Love Brands". Para o fabricante de chocolate, é prática comum há vários anos ouvir os desejos dos clientes e deixá-los participar no desenvolvimento de novos produtos. Os fãs do chocolate votam em novas receitas, nomes de produtos e embalagens ou enviam sugestões. 

No blog do Ritter Sport, os fãs de chocolate podem sempre votar em quais slogans devem aparecer nos cartazes. Estas são exibidas duas vezes por ano em grandes estações de trem. A ideia é tão simples quanto engenhosa. A empresa recebe feedback com pouco esforço e, portanto, pesquisa de mercado livre. Além disso, os fãs se sentem ouvidos e envolvidos. 

Gestão da comunidade no TikTok

Uma plataforma como o TikTok oferece possibilidades completamente novas para vincular a comunidade dmais estreitamente à marca. Por um lado, isto inclui desafios hashtag, que idealmente dão aos criadores muita liberdade. Por outro lado, as remisturas e o uso da função de dueto permitem uma análise criativa do conteúdo da empresa. 

O princípio básico e o algoritmo, por sua vez, tornam a troca mais difícil. Por outras palavras, se queres confiar no TikTok para a tua comunidade a longo prazo, tens de continuar a convencê-la com o teu conteúdo. O tamanho da comunidade é menos importante do que o conteúdo atual, porque: Conteúdo encontra utilizadores/as! Isto significa que mesmo um jogador pouco conhecido pode alcançar um amplo alcance - e vice-versa.

Erros e riscos na gestão da comunidade

Uma comunidade existente também quer ser mantida. Portanto, é necessário um conteúdo relevante e de alta qualidade a longo prazo. Como gestor/a de comunidade não deves deixar a comunidade sozinha, mas sim envolver-te regularmente. Deves ficar atento aos teus/tuas "utilizadores/as pesados/as" e influenciadores/as cooperantes. Faz parte do programa obrigatório da gestão de comunidade observar as suas publicações, reagir a elas e comunicar com a comunidade em ocasiões específicas (por exemplo, aniversários). 

Como empresa, és responsável pela cultura de discussão na tua comunidade, uma atitude passiva não , assim, aconselhável. Fica atento aos efeitos colaterais negativos da comunidade na forma de trolls e discurso de ódio - e reage com bom senso. Em vez de eliminar um comentário inadequado, a reação mais sensata pode ser escondê-lo, se a plataforma o permitir. No entanto, quando são feitos comentários potencialmente relevantes do ponto de vista criminal ou quando membros da comunidade fazem comentários racistas, por exemplo, deve ser posto um fim à conversa. 

Gestão Comunitária em uma Nutshell

Para construir e manter comunidades de sucesso, há uma característica particularmente importante: ser capaz de ouvir! Aqueles que se envolvem com a sua comunidade e a estimam podem beneficiar do feedback, recomendações e clientes fiéis. Uma comunidade não é um canal publicitário, mas um organismo em constante evolução, que permite experimentar e trocar conteúdos relevantes e criativos numa relação de confiança. 

Mais perguntas ou feedback?

Você tem alguma pergunta ou sugestão sobre como construir e gerenciar comunidades de clientes? Adoraríamos ouvir os seus comentários. Quer mais dicas em WordPress , negócios online e muito mais? Depois siga-nos no Twitter, Facebook ou através da nossa newsletter.

Katja Kupka é um especialista em mídia social e relações públicas. Ela escreve para blogs, revistas comerciais e online e gerencia canais de mídia social. Ela aconselha e treina empresas, NPOs e freelancers em marketing de mídia social e redação para mídia online e social. Ela trabalha há muito tempo em finanças, indústria e auditoria. O'Reilly publica o seu manual prático "Social Media Marketing".

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