Konflikthantering och feedback hjälper dig att undvika konflikter i ditt yrkesliv. Om du intar en tydlig ståndpunkt har falska förväntningar ingen chans. Istället kan dina affärspartners, kunder och leverantörer lita på dig. Om konflikter uppstår är det viktigt att lösa dem så snabbt som möjligt - i tveksamma fall med hjälp av medling.

Konfliktförebyggande genom feedback: att känna igen och undvika konflikter.

Feedback är en viktig utgångspunkt för att förebygga konflikter. För att undvika konflikter måste du först veta om något är fel. Detta gör återkoppling till en viktig aspekt som kommer att hjälpa dig i det långa loppet.

Feedback handlar inte bara om dina behov, utan även om dina affärspartners, kunder och leverantörer. Det är viktigt att undvika konflikter och att ifrågasätta processerna om det behövs.

Men vad är det som gör feedback så värdefull? Det effektivaste sättet att undvika konflikter är att förebygga dem. För dig innebär det att du måste bemästra situationen innan den eskalerar. Det är precis vad feedback hjälper dig att göra - utan den kan du inte identifiera klagomål i ett tidigt skede. Det är knappt någon som märker konflikter om du avhjälper dem i tid. Och ändå bidrar du till en avslappnad atmosfär. Redan av denna anledning är det värt att ta till sig feedback från affärspartner, kunder och leverantörer och aktivt be om den. Vill du uppnå resultat snabbt? Då är det här rätt väg att gå.

Behov av harmoni och brist på mod

Människor som lägger stor vikt vid harmoni har svårt att formulera tydlig feedback. De vill inte väcka anstöt med sina förväntningar och skyggar för konflikter. Det betyder dock inte att dessa affärspartner, kunder eller leverantörer inte har förväntningar - de försöker snarare att inte visa dem öppet. Att alltid försöka göra alla nöjda, vara snäll och leende är väldigt ansträngande i längden. Dessutom tenderar de att gå med på lösningar för snabbt, även om de inte är övertygade om dem.

Att känna igen förväntningar och besvikelser

Orsaken till de flesta konflikter ligger i besvikna förhoppningar. Därför är en effektiv hantering av förväntningar kärnan i konfliktförebyggande åtgärder. Regelbunden feedback hjälper dig att uppfatta vad andra människor förväntar sig och att jämföra det med den aktuella situationen. Det är viktigt för dig och ditt företag att det inte handlar om att uppfylla alla förväntningar på dig.

När du avlyssnar outtalade förväntningar har det inget att göra med en överkänslig ledarstil. Det är snarare effektiviteten som gör ett sådant tillvägagångssätt intressant. Om du drar rätt slutsatser av korrekt feedback kan du snabbt och enkelt upptäcka potentiella konflikter - men efteråt kostar det mycket engagemang och tid. Om du tydligt uttrycker vad du står för och vilka förväntningar du uppfyller kommer inte alla att gilla det. På detta sätt förebygger du dock senare konflikter och skyddar ditt företag.

Att inta en tydlig ståndpunkt

Vill du begränsa falska förväntningar? Då hjälper det om du tar ett tydligt ställningstagande. Att tydligt och begripligt uttrycka hur du reagerar på feedback från dina affärspartners, kunder eller leverantörer kräver mod att vara tydlig. Detta är en egenskap som många människor försummar till förmån för diplomatiska generaliseringar. Om du undviker sådana konflikter är det möjligt att återkopplingen också kommer att glömmas bort. När allt kommer omkring vill dina motparter inte göra dig besviken med sin feedback lika lite som du vill göra dem besvikna.

Denna diplomati gör det svårt att uttrycka dina sanna åsikter och avsikter. Du kan bara få till stånd en anpassning av förväntningarna om båda parter är öppna och ärliga om vad de tycker. På så sätt kan konflikter tas upp direkt i stället för att ligga under ytan. Karlheinz Wolfgang, docent i individualpsykologi, säger att förväntningar är ett ensidigt kontrakt. När du ber om feedback löser du upp detta ensidiga kontrakt och tar reda på vad som är viktigt för dina affärspartners, kunder eller leverantörer.

Problem med affärspartner

Du och dina medgrundare har kommit överens om det stora projektet med ett "gemensamt företag". Men det dagliga samarbetet skiljer sig mycket från vad ni hade förväntat er: ni prioriterar möten och överenskommelser på ett annat sätt. Och de utför i allmänhet inte sitt arbete så samvetsgrant, effektivt och tillförlitligt som du hade tänkt dig. Sådana problem och de konflikter som uppstår är mycket obehagliga, men de måste lösas. 

Du måste diskutera med dina affärspartner hur ni definierar ert samarbete och vilka problem som finns. I värsta fall visar det sig att ni inte kan få ihop era idéer och förväntningar. Men denna insikt är också mycket viktig: Då vet man var man står och har det i tid att ändra något eller gå skilda vägar.

Konflikter med kunder

I stället för att följa de första impulserna, som att motargumentera, bli upprörd eller stänga av dig själv, är det första du bör göra att hålla dig lugn och stanna upp en stund. Bli inte upprörd bara för att kunden är upprörd, för det handlar om ditt företag. Även om kunden inte är nöjd med tjänsten - oavsett om det är motiverat ur din synvinkel eller inte - är det bra att förbli suverän och objektiv. 

Först och främst handlar det om kunderna och vad de har att säga. Ta dem på allvar och undvik rättfärdiganden. Dessa leder till en verbal diskussion där den verkliga frågan - kundens tillfredsställelse och företagets rykte - hamnar i bakgrunden. En god kundhantering innebär också att erkänna misstag. Under vissa omständigheter kan det vara lämpligt att be om ursäkt. Kompensation minskar också kundernas frustration.

Generellt sett ska du aldrig ta ett klagomål personligt, även om det handlar om ditt företag, ditt hjärteprojekt. Fokus ligger på din produkt eller tjänst, inte på dig som person. 

Skillnader med leverantörer

Det kan mycket väl finnas situationer där du är missnöjd med dina leverantörer eller tjänsteleverantörer. Om du förväntade dig något annat bör du sätta dig ner med dem och diskutera dina idéer. 

På så sätt kan ni bygga upp en pålitlig relation tillsammans. Detta innebär till exempel att du lär den andra personen att meddela dig om tidsfrister inte kan hållas. Eller om leveranserna är ofullständiga, defekta eller skadade. Om du är intresserad av att samarbeta med en leverantör på lång sikt bör du redan från början reglera samarbetet för båda parter. 

En viktig punkt kan vara avtalet om kvalitetssäkring (QAA). Detta avser ett avtal mellan kunden och leverantören där det i detalj beskrivs vad leverantören måste göra för att uppfylla kvalitetssäkringen och vilka specifikationer han måste uppfylla. QAA har till uppgift att optimera arbetsfördelningen mellan företagen, göra leveransprocesserna enklare och snabbare och därmed undvika flera kvalitetsinspektioner.

Den viktigaste grunden för sådana klargörande samtal är förberedelserna. Du bör i förväg vara tydlig med vad som är viktigt för dig och vad ditt exakta mål är. Du skiljer mellan observation och utvärdering, så att du kan skilja mellan subjektiva känslor och fakta. Det hjälper att sätta sig in i den andra personens situation för att kunna visa förståelse. Förebråelser hör inte hemma i dessa samtal, där parterna strävar efter ett gemensamt samförstånd.  

Konflikthantering: strategier och lösningar för att hantera konflikter

Även i affärssammanhang möts människor alltid, så konflikter med kunder är mänskliga. Hur mycket du än försöker - då och då kan konflikter helt enkelt inte undvikas. Om så är fallet hjälper det till att lösa de befintliga problemen snabbt och effektivt. Feedback och ett samarbetsvilligt team bidrar till att minimera konsekvenserna. Det viktigaste här är alltid att återupprätta en fungerande mänsklig relation. På en sådan grund kan de flesta konflikter lösas snabbt och effektivt.

Finns det en konflikt?

Så snart du märker spänningar i ditt samspel med en person är det värt att undersöka om det rör sig om en konflikt. Du kan antingen utgå från feedbacken eller från dig själv. Kommer spänningen enbart från dig? Om så är fallet är det ett problem som bäst undersöks av dig själv. Annars handlar det om att ta reda på på vilka områden denna konflikt uppstår. En sådan konflikt har alltid flera parter som upphov till den. I mycket få fall är det ämnet som är orsaken till konflikten. Om så är fallet skulle en konstruktiv diskussion mellan de berörda parterna vara till hjälp.

I en sådan situation kan en målinriktad konflikthantering hjälpa dig. Detta bygger på Timothy Learys människomodell, som vidareutvecklades av Robert Anton Wilson. Enligt denna modell använder sig människor av vissa beteenden i stressiga eller konfliktfyllda situationer. Om du förstår systemet bakom detta kan du reagera målinriktat på det. 

Tvister uppstår ofta på grund av vanor som vi använder för att lösa våra konflikter. I princip kan man skilja mellan fyra typer:

• Människor som behåller sina frustrationer för sig själva och ger lite eller ingen feedback.
• Människor som tenderar att argumentera för sina åsikter på ett häftigt, högljutt eller aggressivt sätt om det behövs.
• Människor som är vetenskapliga och behöver konkreta bevis - dessa människor argumenterar i första hand logiskt.
• Människor med höga moraliska och etiska normer som vill övertyga sig själva om det allmänna värdet.

Avtal? Signalera beredskap för lösning!

Regelbunden kommunikation med återkoppling hjälper dig att avbryta konflikter. Oavsett om du begär sådan feedback eller om det finns ett akut problem: Din vilja att hitta en lösning är en viktig grund för att lösa en meningsskiljaktighet. Samtidigt är det viktigt att båda parter visar intresse för en lösning. Men hur kan du göra det?

1. Ta reda på om det finns en gemensam konfliktsituation. Är båda parter medvetna om konflikten? Det är bara om detta är fallet som ni kan nå en överenskommelse. Så länge den ena sidan förutsätter en harmonisk samexistens finns det ingen anledning att arbeta för en lösning.
2. Det är också avgörande om båda parter kommer att komma överens så snart alla krav eller förväntningar är uppfyllda. Här är det viktigt att du inte ger ett konkret erbjudande. Det handlar bara om att ta reda på om din motpart också vill ha ett avtal.
3. Därefter kan du försöka ta itu med problemet på en saklig nivå. I bästa fall kommer ni fram till en gemensam lösning. Om detta inte är möjligt trots dina ansträngningar kan medling hjälpa dig i många fall.

Undvik missförstånd genom feedback

Regelbunden feedback hjälper dig att hantera konflikter på ett effektivt sätt. Med hjälp av den kan du hitta lösningsstrategier och kontrollera konflikter. Vissa spänningar är dock oundvikliga. Då kan du varken motverka dem med konkreta lösningsförslag eller med feedback.

Även om du har ett stort behov av harmoni kan du inte undvika att det ibland uppstår ett gräl. Det är alltid bättre att ta itu med en konflikt än att förtränga den på lång sikt. Detta kan leda till latent stress i kontakten med affärspartners, leverantörer eller kunder. Samtidigt försämrar en outtalad konflikt det mellanmänskliga förhållandet. Konflikthantering är därför inte en slutgiltig lösning och kan inte helt och hållet undvika spänningar. Den hjälper dig snarare att hantera olika åsikter på ett skickligt sätt.

Medling - den moderna konfliktmildringen

Medling är ett sätt att lösa konflikter utanför domstol. Det är dock inte enbart lämpligt för tvister som annars skulle hamna i domstol. Du kan använda den specifikt för att lösa problem som du får påpekade i feedbacken. Syftet med metoden är att de berörda personerna ska hitta en subjektivt balanserad lösning.

Medlarna utgör grunden för ett sådant förfarande. De är neutrala och konfidentiella, vilket gör att de kan agera som utomstående. Vad innebär detta? Medlarna står utanför och utvärderar inte. Det faktum att de inte har någon beslutanderätt gör att parterna kan tala öppet med varandra. För att medlingen ska bli framgångsrik är det viktigt att båda parter deltar öppet och frivilligt.

Innan medlingen inleds definierar ni tillsammans uppdraget. Detta innebär att ni är överens om målen för diskussionen. Hur mycket tid kan du lägga ner på medlingen? Vill du aktivt delta i lösningen av befintliga problem? I detta sammanhang informerar du om återkopplingen och analyserar vad som kommer att ingå i tvisten.

Tillgång

I början av medlingen är det viktigt att skapa en konstruktiv atmosfär. I denna skyddade miljö får deltagarna möjlighet att kommunicera. Vilket resultat hoppas de på? Vilka rädslor bär de med sig? Du kan uppnå ett balanserat förhållande genom att involvera deltagarna i lika stor utsträckning.

Det är också viktigt att redan från början presentera hur processen kommer att se ut. På så sätt vet alla deltagare vad de kan förvänta sig. På så sätt kan du undvika besvikelser. Det är viktigt att det är tydligt för alla att ingen dömer dem. Detta främjar ett aktivt och intensivt samarbete och ökar viljan. Håll alltid fokus på målet och undvik tidspress. På så sätt kan du upprätthålla ett positivt klimat under hela samtalet.

I individuellt arbete samlar alla deltagare in sina önskemål. Vid behov utgör feedbacken grunden för dessa önskemål. Förmedlaren förklarar sedan vilka problem som kan lösas genom medling. Detta väcker frågan: Varför kan inte alla frågor lösas? Svaret på detta är enkelt: Medlare har inte befogenhet att fatta beslut. Detta är chefens uppgift. När det gäller frågor som kan lösas finns det vanligtvis olika tillvägagångssätt. Vid medling bestämmer personerna tillsammans vilken väg de vill gå och vilken feedback de vill ge.

Förtydligande

Du lägger sedan in återkopplingen från det första steget i kommunikationsrutan (Friedemann Schulz von Thun). Varje person går igenom de olika nivåerna:

• Vad känner kunder, affärspartners eller leverantörer när de tänker på konflikten?
• Vilka sakfrågor är särskilt viktiga?
• Hur uppfattas förhållandet till motparten?
• Vad vill personen ha av andra?

Aktivt lyssnande, visualisering av innehållet och upprätthållande av flödet är några av de viktigaste uppgifterna i detta modereringssteg. Nedvärderande kommentarer och personliga angrepp hör inte hemma här. Dessa måste översättas till ett språk som kan motiveras. När de omstridda punkterna har lösts återstår endast konfliktens kärnpunkter.