Genom bättre kundrelationer eller Customer Relationship Management (CRM) kan du inte bara öka din försäljning. Ditt team och dina kunder kommer att bli mer nöjda i längden. Vår artikel visar hur goda kundrelationer fungerar. Och hur du kan anpassa din marknadsföring ännu mer effektivt.

Det här inlägget är den fjärde och sista delen i vår serie om kundanskaffning. Om du vill lära dig grunderna i hur du skaffar nya kunder rekommenderar vi att du läser de tidigare artiklarna: De arbetar med målgrupper och inkommande leads, remarketing och affiliatemarknadsföring samt mer- och korsförsäljning och mätning av framgång. Du kan också ladda ner hela artikelserien som en e-bok.

Optimering av dina processer

Innan du tänker på att bygga upp närmare kundrelationer och hantering av kundrelationer måste dina interna marknadsföringsprocesser vara i ordning. Det är ju trots allt de som avgör om dina kunder är nöjda med ditt arbete eller inte. När det gäller processer och produktivitet kommer frågan ofta upp: Kan jag sköta min marknadsföring (online) helt och hållet internt? Eller borde jag vara mer bekymrad över outsourcing?

Det är inte bara på WordPress som det alltid pågår en livlig diskussion om huruvida man ska lägga ut sina egna marknadsföringsåtgärder på entreprenad eller investera i ett eget team eller know-how. Den här frågan gäller även för byråer: nästan inget byråteam kan alltid göra allting själv. Eller så är den tillgängliga kunskapen i akut behov hos nuvarande kunder. Det är effektivare att koncentrera sig på sina egna styrkor och överlåta resten åt andra.

För frilansare innebär "outsourcing" däremot att man slår sig samman med andra experter för att tillsammans kunna erbjuda sammanhängande tjänstepaket. På så sätt kan ett produktivt nätverk skapas som alla deltagare kan dra nytta av.

Outsourcing vs. intern marknadsföring

Marknadsföring (online) är mer än att bara sätta ihop några SEO-sökord och lägga ut enstaka uppdateringar på Facebook. Det är ett heltidsjobb för en person som verkligen kan det. När din byrå blir större behöver du faktiskt mer än en person, uppdelad efter deras expertis. För ingen kan längre verkligen känna till alla discipliner inom marknadsföring på nätet. Marknadsföring på nätet har blivit för komplex och omfattande för att det ska vara möjligt.

Men inte bara det. Om du inte har kompetenta, professionella och utbildade personer som känner till din verksamhet och som kan utarbeta och genomföra din marknadsföringsplan måste du tänka om. Ett halvhjärtat försök att påverka i dagens övermättade medielandskap är som att hoppas att någon ska lägga märke till dig och köpa dina produkter. Här är några allmänna för- och nackdelar med outsourcing som du bör överväga.

Fördelar med outsourcing

• Lättillgänglig expertis: Om du anlitar rätt professionella team som enbart fokuserar på marknadsföring online behöver du inte oroa dig för inlärningskurvor eller för att integrera ny personal i din befintliga organisation.
• Resultat och flexibilitet: Du anlitar proffs och de kommer att leverera resultat. Annars kan du säga upp kontraktet och anställa ett nytt outsourcingteam - vilket inte är så lätt med intern personal.
• Spara pengar - i vissa fall: Outsourcing innebär ofta att du kan minska dina utgifter för marknadsföringspersonal. Eller att du kan investera flexibelt när du behöver det. Men se upp: i vissa fall är kostnaderna för outsourcing högre i längden än att anställa egen personal.
• Färre administrativa uppgifter: Outsourcing innebär att du inte behöver hantera din egen personal administrativt. Detta kan effektivisera din organisation.
• Uppriktig feedback: Ett externt team är inte lika insatt i företagets filosofi och har därför större möjlighet att ge ärlig kritik. Eller att tänka utanför boxen.

Nackdelar med outsourcing

• Risk för dålig kvalitet: När du outsourcar har du begränsad insyn i vad ett visst företag har att erbjuda. De ansvariga kommer bara att visa dig sin bästa sida och tillgången till kundomdömen på detta område är begränsad. Det kan också hända att du inte får anställda som du har träffat och som du tycker är bra. Du kan dock få den sista risken täckt genom ett avtal.
• Ditt rykte står på spel: Om du anlitar externa marknadsförare kan de behöva interagera direkt med dina kunder. Du måste därför vara säker på att deras yrkesmässiga beteende motsvarar dina kvalitetsstandarder.
• Otillförlitlighet: När kontraktet väl är undertecknat eller betalningen inkommen upphör kommunikationen med dina externa entreprenörer ibland mirakulöst nog. Eller så anses ditt lilla företag inte vara så viktigt. Med ett internt team har du åtminstone möjlighet att direkt motarbeta om arbetet ligger efter i tidtabellen.
• Ingen kunskap om din verksamhet: Ett externt marknadsföringsteam ger nya perspektiv. Samtidigt kan de aldrig veta lika mycket om ditt företag och dina kunder som du gör.

Vad kan läggas ut på entreprenad? Vad stannar i laget?

Det finns ingen universallösning för att avgöra om ett litet företag bör investera i ett kvalificerat internt team för att sköta marknadsföringen. Eller om den bör anlita externa experter. Det beror på hur ditt företag ser ut och var du befinner dig på din tillväxt- och intäktsresa. Men här är några allmänna riktlinjer. Uppgifter som är bra att lägga ut på entreprenad:

• Marknadsföringsaktiviteter som kräver specialiserad kompetens, stor erfarenhet, ny teknisk kunskap och nya metoder.
• Aktiviteter som lätt kan utföras utanför platsen och som kräver lite färdigheter.
• Kortsiktiga marknadsföringsprojekt som ger betydande besparingar jämfört med att använda egen personal.

Uppgifter som är bättre gjorda av ditt eget team:

• Kampanjer och projekt som kräver ditt teams kärnkompetens. Om du till exempel erbjuder SEO själv är det ingen bra idé att anlita en extern byrå.
• Lågkostnadsaktiviteter som sannolikt utförs internt utan större kontrollinsatser.
• Uppgifter som kräver mycket djupgående kunskaper om dina produkter, tjänster eller målgrupper. När du har förklarat dig själv och granskat resultaten kommer du att kunna göra det själv snabbare och med högre kvalitet.

Effektiv användning av Customer Relationship Management (CRM)

Den romantiska bilden av oberoende småföretagare som har sin kundinformation i huvudet och bara förlitar sig på utspridda Post-It-lappar och klotter på sina kalendrar på skrivbordet har inte mycket att göra med effektivitet och kundservice.

Varje person som har ett företag vill gärna tro att butiken "går runt". Att ingen hjälp utifrån behövs för att noggrant slutföra alla nödvändiga uppgifter som bidrar till kundrelationen. Denna missuppfattning är ödesdigert, eftersom kunderna ofta ser en annan bild.

Under företagets tillväxtfas kommer det en punkt då du tappar bort allting. Då hopar sig klagomålen från kunderna, saker och ting blir inte gjorda och i värsta fall får du dåliga recensioner på Google, Facebook & Co. Då är det dags att göra din organisation mycket mer professionell. Se även vår artikel om typiska misstag för frilansare, tipsen i den gäller även för din byråverksamhet.

Hantering av kundrelationer

CRM är en förkortning för Customer Relationship Management och avser system som lagrar och organiserar all information om dina kunder och potentiella kunder. Från deras första klick på din webbplats, genom varje interaktion med din e-handelsbutik, till behandling och historik av supportförfrågningar, är allting lättillgängligt och för dig framåt:

Förbättrad kundupplevelse

Det är mycket troligare att dina kunder får en positiv köpupplevelse om du har mycket information om dem. Anpassa varje interaktion, gå igenom varje e-post som de har läst, varje blogginlägg som de har klickat på, varje köpbeslut som de har fattat på din webbplats.

Allt detta kan dokumenteras i ett CRM-system (Customer Relationship Management). Visst kan du vara stolt över att kunna minnas varje detalj. Men är det fortfarande sant efter flera år eller med en stor kundbas? Och hur är det med resten av ditt team?

Var samtidigt försiktig så att du inte samlar in och lagrar alla tänkbara uppgifter om dina kunder på ett vilt sätt, eftersom de måste överensstämma med bestämmelserna i dataskyddsförordningen (PUL). Du måste åtminstone informera dina kontakter om exakt vilken information som behandlas. Ta hjälp av en advokatbyrå som specialiserat sig på onlinejuridik, som kommer att testa dina processer för att undvika varningar.

Högre produktivitet

Ett CRM är dock mycket mer än bara en snygg kundfil. Du kan ställa in den så att den automatiserar alla typer av uppgifter för att öka teamets produktivitet. Och fokusera på att utveckla ditt företag genom att minska tråkigt och repetitivt arbete. Du kan automatisera loggningen av aktiviteter och samtal, skapa automatiska rapporter för varje del av verksamheten och mycket mer.

Ett mer integrerat samarbete

Ett CRM är en dröm för alla som ansvarar för försäljning. Inte bara det, det är också ett effektivt sätt att samla hela säljteamet och få dem att arbeta mot ett gemensamt mål. Den ansvarige kan få tillgång till varje anställds aktivitetslogg och få en överblick över deras status. 

Andra personer i teamet kan ingripa vid behov och även kontakta de (potentiella) kunderna. På så sätt kan de vara säkra på att de får information om all relevant information, tidigare samtalsprocesser och erbjudanden. Dessutom kan alla se vilka åtgärder och samtal som är mest sannolika att leda till framgång med vilken typ av kund, eller var det finns potential för förbättringar i processen.

Insikter och resurser

Du behöver inte längre ständigt kontakta dina anställda för att ta reda på hur det går med enskilda kundprojekt. Teamet kan också avgöra om kundprojekten är rättvist fördelade inom teamet eller om det finns flaskhalsar på enskilda ställen. Servicekampanjer - t.ex. uppföljningsmejl - kan också planeras och skalas bättre.

Automatiserade e-postkampanjer

Ett annat sätt att effektivisera dina kundrelationer och öka din försäljning är att inrätta ett effektivt system för e-postautomatisering. Det är bra att samla kontakter, och vi arbetar alla hårt för att göra det. Men om du inte aktivt omvandlar dem till prospekt, leads, försäljning och ännu mer försäljning kostar dina kontakter dig bara hårddiskutrymme.

Det är här som marknadsföringsautomatisering ("Marketing Automation") av e-postmeddelanden kommer in i bilden, vilket enligt vissa studier leder till en betydande ökning av försäljningsproduktiviteten. I likhet med CRM-system eliminerar e-postautomatisering små och tidskrävande uppgifter som ändå är viktiga. Genom att skicka personliga, kontextuella meddelanden som hänvisar till var dina kunder befinner sig i köpprocessen. 

Automatiserade e-postuppgifter omfattar till exempel:

• Automatiskt skicka meddelanden till grupper av kontakter som uppfyller ett visst kriterium.
• Få feedback från kunderna
• Uppdateringar om produkten eller stegvis vägledning av kunderna genom de enskilda funktionerna.
• Kampanjer för riktad mer- och korsförsäljning

Att automatisera din kundkommunikation kan göra mycket. Du bör dock testa varje åtgärd och varje kampanj väl, helst med feedback från några viktiga stamkunder. Det är det enda sättet att ta reda på om e-postmeddelandena är hjälpsamma och om de låter naturliga trots automatiseringen. För ingen gillar kundtjänst som utförs av en bot eller en maskin. Särskilt inte i en servicemiljö.

Att bygga upp kundrelationen

Projektet är avslutat, fakturan är betald och teamet förbereder planer för kommande kundprojekt. Det betyder att du kan sakta ner för tillfället, eller hur? Inte om du vill bli framgångsrik inom WordPress utveckling eller webbdesign. I denna mycket konkurrensutsatta miljö måste du hålla ett öga på att utveckla ett rykte som gör att intresserade målgrupper letar efter dig.

Det är sant att det primära målet för kunden är att avsluta affären och färdigställa en robust, flexibel, attraktiv och framför allt praktisk webbplats WordPress . Men det finns mer än så. Faktum är att det du gör för dina kunder och hur du behandlar dem i framtiden på vissa sätt kan vara den viktigaste delen av kundrelationen. Till och med efter att de ursprungliga avtalade tjänsterna har levererats. Enligt vissa studier är det många gånger dyrare att investera i nya kunder än att behålla befintliga kunder.

Dessutom är det mycket troligt att dina kontakter kommer att göra ett nytt köp efter en positiv upplevelse med din kundtjänst. Detta gäller kanske inte dig som tjänsteleverantör eller WordPress -utvecklare, men det är ändå ett viktigt begrepp att ha i åtanke.

Tänk på det: Om någon har gått med på att betala dig för att göra en viss sak är det ett rättvist förhållande. Men de leverantörer som fortsätter att erbjuda glad support och hålla ständig kontakt med sina kunder, även om kontraktet har undertecknats, är de som sticker ut. Och de rekommenderas också till andra. För bra kundsupport och ett uppmärksamt lyssnande är tyvärr inte alls en självklarhet, som vi alla vet.

Förvandla relationen till långsiktig lojalitet

Problemet med att skapa något så flyktigt som en webbplats är att det som kunden behövde i går kanske inte är samma sak som de behöver om sex månader.

Det spelar ingen roll hur väl du förutser målgruppens behov och hur väl du arbetar med dina kontakter: Behoven utvecklas. Otaliga webbplatser måste därför optimeras, anpassas och uppdateras. Och när det är klart kommer Google med en större uppdatering och arbetet kan börja om från början igen.

Men som vi redan har konstaterat finns det gott om WordPress -designers där ute som är hungriga efter arbete. Vad hindrar din kundkrets från att vända sig till någon annan för att göra om webbplatsen som du har lagt ner så många timmars arbete och svett på? Svaret är enkelt: du. Och kvaliteten på din utveckling eller dina råd.

Du är ditt rykte

Skillnaden beror helt och hållet på din inställning till ditt arbete. Det du har att erbjuda - inte bara i form av konkreta färdigheter utan även på det mellanmänskliga planet - är det som gör dig till en WordPress developer:in, designer:in eller consultant:in.

Naturligtvis hoppas du att tidigare kunder kommer tillbaka till dig på grund av det värde du skapade för dem första gången. Men det är lika viktigt att fortsätta att skapa mervärde för dem efter att projektet har avslutats. Här är några sätt att se till att dina kunder fortsätter att komma tillbaka till dig.

Du sparar tid åt dem

Vi lever i en tid med blixtsnabba bredbandsanslutningar som kopplar oss till människor över hela världen, så ingen gillar att vänta. Ändå fastnar vi alla gång på gång i det moderna livet: Det finns en telefonkö. Eller det försenade e-postsvaret. Eller att lämna en fråga i en kommentar eller en recension i ett välbesökt forum på nätet som går obemärkt förbi.

Och ja, det är bekvämt att skjuta upp svaren till etablerade kunder; du har trots allt redan deras pengar i din ficka. Dessutom har du fullt upp med att skapa projekt för nya kunder. Det är dock viktigt att du vid varje kontakt med redan förvärvade personer gör som om de vore nya kunder som du vill "landa".

Den snabba, vänliga och lyhörda support och rådgivning som du erbjuder efter att projektet är avslutat kommer att befästa ditt rykte som en toppbyrå eller WordPress professionell. Det kommer också att säkra dig många framtida projekt.

Du behandlar dem individuellt

Dina kunder ringer till dig för att något inte fungerar på någon del av den webbplats som du har byggt åt dem? Se sedan till att du eller någon i ditt team som känner till projektet och tekniken svarar så snabbt som möjligt. Och - detta är viktigt - på ett individuellt sätt.

Vi pratar om att bygga relationer, och relationer händer mellan människor. När en person ringer med en supportförfrågan för ett projekt som slutfördes för sex månader sedan vill de inte höra: "Hur kan vi hjälpa dig idag?" Men mycket mer personligt: "Anna! Hej, hur gick du med ditt projekt xy?

Det betyder inte att du måste känna till deras barns födelsedagar eller bjuda dem på cocktails. Men se till att du vet hela historien om den webbplats som du byggde åt dem. Vilka idéer som har tagits med i den, liksom alla hörnstenar i de personliga samtalen. Dina kunder känner förresten av om denna vänlighet är äkta eller inte. På din byrå bör kundkontakten skötas av de medlemmar av teamet som inte bara är tekniskt kunniga utan också har en positiv utstrålning mot andra människor. Några fler tips:

Förbli positiv under hela processen

Det finns inget värre än att behöva hjälp med något du redan har köpt och betalat för och sedan bli borstad åt sidan. Återigen handlar det om att bygga relationer som håller. Ingen vill höra "Åh, det är omöjligt", eller något i den stilen. Vi vill veta att vi blir lyssnade på. Och att personen i andra änden av linjen är öppen för att hjälpa oss att hitta lösningar istället för att lägga hinder i vägen för oss.

Att hjälpa människor med ett leende och en positiv attityd, ge dem det de vill ha och behöver - det är kännetecknen för en god kundrelation. Vare sig det är privat eller yrkesmässigt. Det är så du bygger förtroende och det är det enda sättet för människor att fortsätta anlita dig eller din byrå.

Vara öppen

För att säkerställa långsiktig lojalitet måste du kommunicera tydligt och öppet med dina kunder. Om du inte lyssnar på vad de vill - och om du inte ser till att lyssna mellan raderna - kan relationen snabbt försämras. Sedan anlitas en annan tjänsteleverantör.

Och det handlar inte bara om vad du kommunicerar, utan också om hur. Du bör kommunicera varje steg på vägen och se till att dina kontakter vet exakt vad du arbetar med för dem, hur långt du kommit och vad som kommer att hända härnäst. Om du fastnar eller har tidsbrist, meddela det också. Och lägga fram alternativa förslag.

Håll samtalet igång

För att bygga upp ditt rykte som en förstklassig adress för utveckling eller design av WordPress krävs mer än bara ett positivt första intryck när dina kunder kontaktar dig. Du vill också hålla konversationen igång på dina villkor och vara ständigt närvarande i dina kontakters medvetande.

Ett bra sätt att hålla kontakten är att skicka ut ett regelbundet nyhetsbrev. En vecko- eller månadspåminnelse om dig och dina tjänster håller dig i minnet. Inte bara för dina kunders behov, utan även för projekt som deras vänner, bekanta eller affärspartners har och som också kan behöva en webbplats WordPress .

Få dem att själva anmäla sig till nyhetsbrevet. Kanske genom att erbjuda en liten bonus eller gåva. Andra sätt att fortsätta att engagera kunderna efter att projektet har avslutats är:

• Skicka personliga e-postmeddelanden
• Följ och interagera med kunder på sociala medier
• Bjud in dem att följa din företagsblogg
• Erbjuda tävlingar eller lotterier, skicka små gåvor.
• Kontakta dem för din PR-utveckling (t.ex. för att få feedback om deras erfarenheter av dig för att få vittnesmål osv.)
• Skicka födelsedagshälsningar
• Personliga rekommendationer om hur de kan använda din produkt eller tjänst ännu bättre.

När det gäller dina kundrelationer är det bra att alltid tänka långsiktigt. Och inte bara när det gäller nästa betalning, nästa leads, nästa kvartals försäljning eller när ett kundkontrakt löper ut. Utan detta synsätt är du bara en av många WordPress -utvecklare som verkar vara utbytbara.

Kundanskaffning är inte något du gör på sidan om

Att skaffa och behålla kunder är inte något man gör vid sidan om. De strategier som beskrivs i den här e-boken - från inkommande leads till remarketing, upp- och korsförsäljning och affiliatemarknadsföring - behöver alla tillräckligt med tid. Men också permanent övervakning. Det är först då som de kan utveckla sin fulla effekt. Är ditt skrivbord redan överfullt? Bestäm dig sedan för en central åtgärd och gör den på rätt sätt.

Var ärlig mot dig själv: Vilken disciplin inom marknadsföring på nätet är din styrka? Eller de i ditt team? Vad tycker du om att göra? Och vad tycker du inte om? Annars är ditt enda alternativ att anställa specialiserad personal för din marknadsföring på nätet eller överväga att lägga ut din verksamhet på entreprenad (se kapitel 7).

Det spelar ingen roll om du själv utför åtgärderna eller om andra gör det: Programmen för kundanskaffning kan bara vara så bra som siffrorna visar. Du bör därför bekanta dig väl med analysverktygen för till exempel Google Ads eller Facebook och titta på siffrorna regelbundet (minst en gång i veckan). Genom att jämföra tidsperioderna kommer du gradvis att få reda på vad som är bra värden när det gäller kostnader för klick, konvertering eller kundanskaffning. Dessa kan skilja sig avsevärt beroende på affärsmodell, bransch, produkt/tjänst och målgrupp. Det är det enda sättet att ta reda på om din innehållsstrategi är rätt. Eller om din SEO fokuserar på rätt nyckelord.

Ge inte upp för snabbt, oavsett vilken eller vilka åtgärder du väljer. Alla de strategier och verktyg som beskrivs kräver flera veckor eller till och med månader av förberedelsetid och omställning innan de första hållbara framgångarna kan uppnås. Det är till exempel meningslöst att fokusera på nyckelord A i dag och nyckelord B i morgon, eftersom det inte bara förvirrar Google & Co. utan även dina besökare. Hitta ändå ett tydligt innehållsfokus för dina tjänster, på din webbplats, i kategorierna på din blogg eller i din webbshop. Då har du större chans att bli korrekt klassificerad och hittad av sökmotorerna.

Bygga upp din kunskap

Sist men inte minst: Bygg upp din kunskap och använd dina kontakter, eftersom du inte är ensam om att hitta rätt strategier för ditt kundförvärv. Tillsammans med starka partners kan du använda synergier. I detta sammanhang inbjuder vi dig att Partnernätverk av Raidboxes Ansluta. Det är den perfekta plattformen för värdefullt erfarenhetsutbyte och hjälper dig samtidigt att utöka ditt kunnande och nätverk.

Så du kan ytterligare optimera tillväxten av din byrå eller dina tjänster. Vårt mål är att bygga ett långsiktigt partnerskap med dig som kommer att främja dig och dina WordPress-projekt. Vårt affiliateprogram riktar sig till byråer och frilansare som vill använda sina WordPress-projekt på Raidboxes utveckla och centralt förvalta. Börja nu som Raidboxes Byråns partner genom och dra nytta av exklusiva tjänster såsom:

• Särskilda priser
• Ytterligare funktioner som kan användas kostnadsfritt
• En byråprofil i vår partnerkatalog
• Provision för dina hänvisningar
• Direkta kontaktpersoner i partners ledningsgrupp
• Gemensamma evenemang eller ett innehållspartnerskap

Är du frilansare eller webbdesigner? Utnyttja då FREE DEV :s partnerprogram. Med attraktiva affiliateprovisioner och möjlighet att utveckla minst tre projekt under 90 dagar utan kostnad. Om du har några frågor kan du kontakta vårt team när som helst. Här finns alla tidigare delar av vår serie om kundanskaffning:

• Målgrupper och inkommande ledningsgenerering
• Remarketing och affiliate-marknadsföring
• Möjlighet till merförsäljning, korsförsäljning och mätning av framgång
• Hela artikelserien som e-bok B2B Customer Acquisition Made Easy (B2B kundvärvning enkelt)

Vi stöder dig med starka tjänster och ett nätverk som ständigt växer. Tillsammans med dig kommer vi att utveckla WordPress och WooCommerce - dina kunder kommer att gynnas, men även ditt eget företag. Vi önskar er all framgång i genomförandet av dessa åtgärder. Och nu lycka till med att vinna nya kunder!