Att bygga nya affärsrelationer kräver känslighet för att dina potentiella kunder ska känna sig väl vårdade under hela onboardingprocessen. Viktor Fink från reklambyrån Bitseven i Düsseldorf avslöjar hur du inspirerar dina nya kunder i 5 steg.

Onboarding representerar den systematiska integrationen av kunden i ditt arbetsflöde och spelar en viktig roll i försäljningsprocessen. Det skulle också kunna beskrivas som "att ta till sig": nya kunder tas emot och vägen banas för ett effektivt samarbete. Detta gör att du kan skapa en sömlös upplevelse från den första kontaktpunkten till eftervården. Den verkliga potentialen ligger i långsiktiga kundrelationer som kännetecknas av ömsesidigt förtroende. Hur du ansluter klienter förvandlar nya användare till ivriga fans.

Varför onboarding är så viktigt

Det finns ingen andra chans för det första intrycket. Alla känner till det här ordspråket. Detta är helt klart sant, särskilt när det gäller kundlojalitet. Grunden för långsiktiga affärsrelationer läggs i den första fasen av affärsrelationen. Huruvida din köpare känner sig förstådd och väl vårdad kommer att ha en betydande inverkan på senare köpbeslut. Om en harmonisk anslutning inte upprättas i början kan förhållandet snabbt börja smulas sönder. 

Å andra sidan bekräftar en positiv onboarding-upplevelse att dina kunder har gjort rätt val med dig. I slutändan får du på detta sätt inte bara kortsiktiga beställningar, utan skapar också en långsiktig relation. Statistiskt sett migrerar kunder som inte är lojala mot företaget inom de första 90 dagarna. Och det är inte allt: Enligt oracle research är cirka86 procent av köparna villiga att betala mer för en bra kundupplevelse.

Kund onboarding för byråer i 5 steg

Steg 1: Samtalet

Det är gjort. Avtalet står fast. Nu måste vi hämta kunden. Den första utlysendet banar väg för samarbete. Byråkunder förväntar sig god tillgänglighet, effektiva processer och lämpliga resultat. 

Först bör du dock personligen tacka dig på telefonen för beställningen. Detta stärker förtroendet och är i allmänhet en fin gest.

Därefter kan du ställa några fler frågor till dina kunder – såvida du inte har gjort det tidigare.

• Hade affärer redan funnits i förväg med konkurrenter?
• Om de har ställts in, varför?
• Var fanns det annars utrymme för förbättringar?

När detta är klart är det lämpligt att förklara nästa steg för din kund. Det är som tandläkaren. När jag inte vet vad jag kan förvänta mig svettas jag tandläkarens stol full av rädsla. Men om doktorn tar sig tid att berätta hur ingreppet ser ut, så är jag mycket lugnare.

Din klient är förmodligen inte rädd för ditt samarbete (till skillnad från mig före tandläkare), men han vill också veta vad som händer härnäst. Vi människor gillar inte osäkerheter.

Proffstips: Detta trick gavs till mig av en erfaren affärskonsult. Öppna telefonsamtalet med "Allt bra med dig?" Försök att få konkret information från kunden. Ett "ja, tack" räcker inte.

Exempel:
Du: »God morgon, mrs Seidbold, allt gott med er?»
Fröken Seidbold: "Ja tack, med dig också?"
Du: "Absolut, tack. Nu när jag tar en kaffe kan dagen börja."
Ms Seidbold: "Jag kan förstå det. Jag ska göra mig en kopp."

Bingo! Varför hela grejen? För nu kan ni avsluta samtalet med "och låta ert kaffe smaka, mrs Seidbold". Nu känner kunden att man verkligen har lyssnat – och inte bara på affärsfrågor. 

Steg 2: Välkomstbrevlåda

Skicka ett välkomstmeddelande till din nya kund som talar om för dem att de är i goda händer. Syftet med denna post är att bevara drivkraften i telefonsamtalet. Besvarades några frågor under intervjun? Skriv svaren igen i e-postmeddelandet så att mottagaren har det skriftligt. Nästa steg kan också listas här.

För in de andra ansvariga i cc och presentera dem kortfattat. Vem gör fronten? Vem är backend? Detta ger ditt företag lite mer ansikte. 

Proffstips: Ditt team och du hade verkligen redan grova idéer om hur projektet skulle kunna se ut. Om du till exempel behöver designa en webbplats för en bilverkstad i Leipzig kan du ha inspirerats av en verkstadswebbplats från Chicago. Ta en skärmdump av denna amerikanska webbplats och förklara för dina kunder i den här videon vilka element som inspirerade dig och hur du använder dem i ditt projekt. Se till att du har några aspekter som du har övervägt själv. Annars ser det ut som om du bara knackar på. 

Om din kund ser att du har en vision för deras projekt kommer det att kännas i goda händer.

Exempelvideo:

Steg 3: Kickoff-mötet

Nu går vi! På kickoff-mötet byggs förtroendet upp och grundstenen läggs för resten av jobbet. Så om möjligt, träffa ansikte mot ansikte. Det är lättare att bygga personliga relationer när alla är vid samma bord.

Detsamma gäller det här mötet som för ett försäljningssamtal. Du har två öron, men bara en mun. Lyssna på kunden. Ställ frågor. Ta reda på om kunden har kommit på något han värdesätter under tiden.

Men det verkliga målet med detta möte är inte den hårda insamlingen av information – detta kan också regleras via e-post. Möten offline handlar om att skapa förtroende. 80% av tiden pratar jag med mina kunder om banala eller bara "halvrelevanta" saker.

• Hur fick du det här jobbet?
• Hur länge har du varit på det här vackra kontoret?
• Flyger du på semester?

Kommunicera att du till och med är en person med ett normalt liv. Jag gillar också att prata om dig. Så du blir en tvådimensionell affärsman till en tredimensionell människa av kött och blod. 

Proffstips: "Då ska de äta tårta!"
Ta med kakor till kaffe – mer än ni kan äta tillsammans. När du är borta delas tårtan ut på kontoret och alla frågar: "Vem tog med den?" Svaret: Du!

Även människor som inte har något att göra med projektet är nu på din sida. Schackmatta. Länge leve tårt mutan!;-) 

Steg 4: Välkomstpaket

Samarbetet är i stort sett klarlagt. Kontakten bör dock inte avbrytas omedelbart. Ett välkomstpaket bidrar till att stärka köpbeslutet. Det kan till exempel vara en blandning av digitala tillgångar och fysiska produkter. För ett digitalt formulär rekommenderas ett PDF-informationsblad med öppettider, kontaktinformation, nödnummer. Kunden kommer att vara nöjd med den oväntade överraskningen.

Överväg möjligheterna att skapa mervärde och säkerställa en enastående upplevelse. En "kunskapsbas" för kund onboarding kan göra underverk här. Den innehåller ett antal frågor som redan har besvarats tidigare. För kunden ska det vara så enkelt som möjligt att hitta och undvika teknisk jargong så mycket som möjligt. På vägen förhindrar du också specifika frågor som fortsätter att crodoing. Desto mer konkret är informationen, desto bättre.

Dessutom är varje kund glad över statusuppdateringar. Speciellt om du kan presentera något visuellt. Så här ser kunden att du arbetar med hans projekt hela tiden.

Steg 5: Service och uppföljning

Kontrollen bör ske under de första 30 dagarna. Detta kommer att se till att det du pratar om fungerar bra. Ring kunden från din och fråga om allt är okej. Samla alla frågor som kunden fortfarande har.

• Hur infogar jag nya bilder?
• Hur skapar jag en ny användare?
• Hur ändrar jag priset på en produkt?

Skapa nu en handledningsvideo om hur kunden kan arbeta med sin nya sida (skärmdump räcker). Det borde definitivt vara en video speciellt skjuten för kunden. Så här känner sig kunden individuellt vårdad. 

Förresten, han kan titta på den här videon om och om igen. Om han om fyra veckor glömmer hur det fungerar med fotona behöver han inte ringa dig. Detta sparar både tid och nerver.

Tips: Tårt mutan var redan bra, men lägg nu till ytterligare en. I slutet av ett projekt skickar vi en liten present till våra kunder, till exempel en flaska konjak, kubanska cigarrer eller en blombukett. Naturligtvis finns det alltid ett handskrivet kort.

Viktigt! Låt så vara fallet med offentliga kontrakt. Tjänstemän får inte ta emot gåvor. 

Slutsats: Kund onboarding underskattas

Onboarding fungerar inte över en natt. Det tar tid och mycket tålamod. Ändå är det särskilt viktigt för byråer idag när det gäller att behålla kunder på permanent basis. Att formulera tydliga förväntningar visar att dina kunder har att göra med ett professionellt företag. I slutändan stärker detta inte bara den smidiga processen, rutinen symboliserar också tillförlitlighet. Kom alltid ihåg att kunder lämnar mycket oftare under de första 90 dagarna: Om du känner igen misstag tidigt kan du förvandla kunder till fans.

Visa dina kunder att du tar deras projekt och verksamhet på allvar. Om du gör allt här kommer du att få värdefulla affärsrelationer som kan stå emot det snabba tempot i vårt samhälle idag.