Hur en onboarding tratt gör dina kunder lyckligare & din byrå mer framgångsrik

Alexander Heeg Senast uppdaterad den 26 oktober 2020
10 Min.
ställa in onbaording-tratt
Senast uppdaterad den 26 oktober 2020

Att arbeta med kunder i en byrå är ofta ett äventyr. I den här artikeln vill jag visa dig ett enkelt men ändå kraftfullt verktyg som gör det möjligt att göra dina kunder mer nöjda och spara tid. Det handlar om att spendera mindre tid på "onödiga" och repetitiva uppgifter och ha mer tid för de riktigt viktiga sakerna. 

Hur detta kan fungera med en onboarding tratt, kommer jag att beskriva i detalj nedan. Låt oss börja med att titta på de två största områdena där det ofta finns "friktioner" mellan kunder och tjänsteleverantörer. 

Typiska friktionspunkter mellan kund och tjänsteleverantör

Område #1: Onboarding av nya kunder

Lösenord skickas fram och tillbaka, zoommöten hålls och flera telefonsamtal görs tills du äntligen har allt du behöver från kunden. Och även då, du kanske inte är så nöjd med de bilder, målgrupp beskrivningar eller texter som tillhandahålls av kunden som du skulle ha velat. Åtminstone var det fallet med oss delvis efter att vi hade fått nya kunder för vår marknadsföringstjänst. 

Naturligtvis, vad du behöver för information när onboarding beror mycket på din tjänst. Som marknadsföringsbyrå behövde vi annat än en ren designer eller en videoproduktion. Men mer om det senare. 

Område #2: Att arbeta med kunden själv

När onboarding förfarandet hade varit över, det faktiska arbetet började och naturligtvis det inte alltid gå smidigt. Vad få människor talar om, men vad de flesta byråer har säkert upplevt tidigare: missnöjda kunder. Och ibland inte för att byrån har levererat dåliga resultat, utan snarare för att förväntningarna inte var ordentligt klarnade. 

Med detta menar jag att frågor inte har lösts, till exempel: Hur regleras kommunikationen? Vad är det bästa sättet att arbeta? Vilka resultat kan jag förvänta mig som kund? Till exempel var jag ibland irriterad över att kunden helt enkelt ringer in emellan och avbryter mig på jobbet eller skriver till mig privat på WhatsApp. 

Kunden var däremot irriterad över att jag inte svarade och var missnöjd med att ändringen av webbplatsen inte genomfördes direkt samma dag, utan tre dagar senare. Ett klassiskt kommunikationsproblem!

Det kändes som jag hade slet ut ett ben för mina kunder, arbetade långa nätter på att omforma deras hemsida (även om detta inte var överens alls) och ändå kunden var inte alltid nöjd med resultaten eller kommunikationen mellan honom och mig. 

Jag gjorde allt kunden ville ha av mig, men ändå förlorade kunder eftersom de inte var nöjda med att arbeta tillsammans. 

Vad jag bara inte har sett:

Reglerna för hur samarbetet fungerar kan ställas in av mig (som leverantör av tjänsten).

Om kunden inte har några regler testar han helt enkelt gränserna. Ofta inte skadligt alls. För att undvika besvikelse på båda sidor är det därför viktigt att klargöra förväntningarna på frågor som: 

  • När är du tillgänglig? Och när inte? 
  • Hur kan man nå? Och med vilka kanaler inte? 
  • När kan vi förvänta oss förändringar? 
  • Vad exakt inkluderar beställningen och vad gör inte? 
  • När kan jag förvänta resultat (t.ex. SEO, PPC, etc.) ?
  • Vilka resultat kan jag förvänta mig? 
  • Hur ser min känslomässiga berg-och dalbana ut? (Deklaration nedan)

Ofta båda sidor har olika svar på dessa frågor om du inte talar om dem. 

I grund och botten kan du lösa dessa två utmaningar (dvs onboarding och arbeta med kunden själv) ganska lätt. Det behöver inte dyra mjukvarulösningar, bara din befintliga webbplats och en halv dags tid som spenderas på dig en gång. 

Hur ska nåt sånt här fungera? - Genom en onboarding tratt. 

Begreppet en onboarding tratt förklarar 

I slutändan är en onboarding tratt ganska enkel och har två uppgifter: 

  1. att begära information som du behöver för ditt arbete. 
  2. Tydliggöra förväntningarna så att det blir ett gott samarbete. 

Här är ett exempel från ena sidan av vår onboarding tratt: 

Onboarding Tratt Exempel

Det finns en Landningssida med en video och en text på. I det här fallet förklarar videon hur man Facebooks företagsansvarig och lägger till byrån som partner. Och du kan bara föreställa dig att med fler sidor som visar olika videor och behöver olika information. 

För att komma från sidan 1 till sidan 2 klickar kunden helt enkelt på "Fortsätt till nästa steg". Då kommer kunden till nästa video, som inkluderar en uppgift igen. Tekniskt sett därför ganska enkelt. Med Zapier Automations kan du fortfarande automatisera ganska mycket. Mer om detta nedan. 

Du behöver naturligtvis inte alltid arbeta med en video. Ibland kan ett formulär eller en text räcka. Detta blir tydligt när vi tittar på exakt vilket innehåll vi behöver från kunden. Så som ett första steg tar vi hand om den information du behöver för att göra ett bra jobb. 

Innehållsstrukturen i din onboarding tratt

För varje byrå, naturligtvis, detta är olika information, och om en byrå har olika tjänster, kan det även vara meningsfullt att skapa en separat onboarding tratt för varje tjänst. 

Här är ett utdrag av information som en webbdesign byrå kan använda: 

  • CI, färger, typsnitt, 
  • logotyper / bilder från Dropbox Link-teamet, 
  • Webbplats och värd tillgång
  • En förteckning över de produkter som erbjuds och en beskrivning av den önskade målgruppen

En Facebook Marketing Agency skulle kunna begära följande information: 

  • Tillgång till reklamkontot
  • Bilder på produkten och teamet
  • Tillgång till Google Analytics och Handla
  • Beskrivning av målgruppen / Fylla i ett motsvarande formulär

Beroende på exakt vad du erbjuder som en kärntjänst och för vilken tjänst du vill skapa en onboarding tratt först, bör du alltid fylla i en checklista med alla de saker du behöver från kunden. 

Medan en kort ledtråd räcker till många av denna information, att du ska vara snäll och infoga Dropbox-länken för logotypfilerna här, kräver vissa saker mer detaljerade förklaringar.

Till exempel i målgruppen. Hur definierar du en målgrupp? Arbeta med mallar och exempel här och visa dem i videon så att kunden vet vad de ska göra. Ju mer hjälp du ger honom, desto snabbare får du exakt vad du behöver arbeta. 

Nu när du har fått all information du behöver för onboarding, har du fått möjlighet att göra samarbete i en tid av vänner och positivitet - istället för att sjunka in i kaos och förlora stressade kunder trots att du gör ditt bästa. 

Vi behöver förväntningar på två huvudområden: 

  • Kommunikation
  • Resultat

När du kommunicerar bör du naturligtvis först inse hur du vill ha det. Det rekommenderas att göra utan WhatsApp med kunder, eftersom det är en mycket direkt, känslomässig och impulsiv kommunikation. 

Du skriver inte bara e-post med ett ord och du tar inte med röstmeddelanden i e-post. Ett svar på ett e-postmeddelande förväntas inte inom några minuter eller timmar, och information är mycket lättare att hitta, oavsett om telefonen fungerar eller inte. 

Det sätt e-post fungerar är bara mycket mer effektiv. Att hålla huvudet kallt är mycket lättare i ett mail än via WhatsApp eller andra direkta meddelandetjänster. För Slack vi inte använder med kunder. 

Dessutom bör du ge dig själv ledig tid att arbeta på ett koncentrerat sätt. Även om det är det svåraste för mig personligen att hålla det själv, märker jag mmer igen: Jag är mycket mer produktiv om jag inte kolla mailen var tredje minut. 

kommunikationsregel som fungerade bra för oss: 

  • Det enda sättet att kommunicera är e-post. WhatsApp och SMS "ignoreras" och besvaras via e-post. 
  • Samtal alltid genom föregående överenskommelse. 
  • E-postmeddelanden kommer inte att besvaras förrän på eftermiddagen. 

Om detta regleras internt för dig, kommer vi att fortsätta till resultaten. 

Här är ett exempel på hur förväntningarna förväntas i förhållande till resultaten: 

Mycket viktigt: Förbered kunden på vad som väntar och när i värsta fall. Ju lägre förväntan, desto bättre är det för dig, eftersom kunden är då positivt överraskad. Exemplen visar inte bara resultaten, utan även den känslomässiga resan, dvs hur kunden känner sig i processen. 

Om kunden efter några veckor blir otålig att resultaten väntar, då skriver de inte ett argt e-postmeddelande till dig, utan vet helt enkelt att de nu är inne i det andra steget i processen. Eftersom du helt enkelt har ställt in förväntan i förväg är det inte dåligt att det inte finns några resultat i början. 

Och om vi är ärliga, är detta fallet med de flesta tjänster. Med Facebook-annonser, du måste testa vad som är framgångsrikt och vad som inte. Om du visste det som en marknadsförare, skulle du förmodligen inte ha en byrå, men denna webbshop själv. 

Och även inom andra områden som SEO det tar bara en viss tid (vanligtvis upp till ett år) att se någon av de ansträngningar som har lagts in. För webbplatser, videor, design och marknadsföringsstrategier är tiden ofta lite mindre, men även här är rätt förväntan viktig. 

Den tekniska strukturen

Låt oss titta tillsammans nu på vilka verktyg vi behöver för att få det hela att fungera tekniskt. 

I grund och botten behöver vi en målsida som innehåller en rubrik, en video, en text (till exempel med en länk till ett formulär) och en knapp för att komma till nästa målsida. 

Det rekommenderas att bygga en målsida först och sedan helt enkelt kopiera den, beroende på hur många steg som krävs i tratten. En målsida representerar ett steg i tratten. 

Exempel: Stegen i onboardingtratten

  1. Landingpage: Onboarding-processen förklaras
    • Här kan du förklara vad som händer med kunden under de följande 20-45 minuterna. Hur han kommer till nästa video och varför du gör allt detta och inte personligen (kunden sparar tid eftersom han kan göra det i sin takt och får allt förklaras mycket mer exakt än till exempel på telefon).
  2. Målsida: CI / Färger / Text
    • Här kan du länka ett formulär, som din kund ska fylla i. I videon klickar du själv på formuläret och förklarar hur du redigerar de enskilda punkterna. 
  3. Landingpage: Målgrupp / Innehåll
    • Återigen kan du arbeta med ett formulär och förklara innehållet. Du skulle också kunna arbeta med kalkylblad och visa exempel på bra målgrupper.
  4. Landingpage: Förväntan
    • Här förklarar du hur samarbetet sker, vad den känslomässiga resan hos kunden är, hur kommunikationen sker och när du är nåbar och när inte. Du kan också hävda att telefonsamtal är endast möjligt genom föregående arrangemang så att du kan koncentrera dig på arbete för att få bästa möjliga resultat för kunden. Du kommer att bli förvånad över hur många människor kommer att bli glad över detta tillvägagångssätt.
    • Du kan också berätta om det finns rapporter och i så fall i vilken form. Obs: Speciellt med PPC-tjänster är resultatet av vad du uppnår (dvs. att generera leads eller för att uppnå försäljning i webbshopen) relativt direkt igenkännlig. Rapportering är ofta inte nödvändig. En vän till byrån en gång vågade experimentet och helt enkelt utelämnade rapporteringen med sina kunder. Eftersom han har levererat goda resultat har det inte förekommit ett enda klagomål.

      Rapporteringen är oftast inte läsas ändå, särskilt med små företag. Låter galet, men det är det. Jag inbjuder dig att prova det och lägga den tid som vunnits på att optimera resultaten och kvaliteten på din tjänst. 
  5. Landingpage: Lägg till i Business Manger
    • Här kan du se hur du lägger till din byrå i Facebook Business Manager och hur du ställer in den om den inte redan har gjort det. 
  6. Landingpage: Slutord och länk till schemaläggningsverktyget för avtalade tider för att ordna en kickoff-avtalad tid.
    • Där i denna kickoff konversation kan du sedan gå igenom kundens frågor tillsammans och börja arbeta tillsammans. Detta telefonsamtal bör sedan gå ca 20 minuter och inte två timmar, som kan vara fallet utan onboarding trattar. 

Detta är bara ett exempel – för dig kan tratten vara längre eller kortare. Om du till exempel Slack som ett kommunikationsverktyg kan du ändå be om en onboarding e-postadress för att kontakta kunden Slack inbjuder dig.

Efter att kunden har slutfört onboarding, kan du använda Zapier verktyget för att automatisera en hel del av vad som gjordes manuellt i förväg. 

Du kan till exempel automatisera: 

  • Skapa en Google Drive-mapp för kunden som delas direkt med deras e-postadress. 
  • Skapa ett Asana-projekt där viktiga kunder importerar information. 
  • A Slack Skicka ett meddelande till din utvecklare om att en ny kund är redo för företag, inklusive länken till deras Google Drive-mapp, där all information finns. 

Hur den tekniska installationen kan se ut, kan jag visa dig lättaste med en skärmöverföring. Så här är en video av mig tar dig genom denna process: 

Youtube

Genom att läsa in videon accepterar du YouTubes sekretesspolicy.
Läs mer

Ladda ner video

PGlmcmFtZSBzcmM9Imh0dHBzBzbbbbd3d3LnlvdXR1YmUtbm9jb29raWUuY29tL2VtYmVkL1NEdH4d1dzQmZNIiBhbGxvdz0iYWNjZWxlcm9tZXRlcjsgYXV0b3B0ZTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb3dmdWxsc2NyZWVuPSIHdpZHROPSI1NjAiGhlaodD0iMzE1

De tekniska möjligheterna är stora. Det är viktigt att inte göra det alltför komplicerat – särskilt i början. Eftersom hindret för att faktiskt genomföra processen kan vara mycket hög i början. 

Först, ta förväntan med dig och be om den viktigaste informationen och sedan slå upp bättre med tiden istället för att vilja börja direkt med den perfekta onboarding tratten. 

Verktyg-Check

Med varje verktyg du använder, bör du först ta itu med ämnet dataskydd och, om det behövs, få råd. Eftersom EG-domstolen förklarar skölden ineffektiv försiktighet krävs här, särskilt med amerikanska tjänster.

Vad händer om jag har för många olika kunder? 

Som byrå kan du ha en massa olika kunder och projekt. I det här fallet är det vettigt att skapa flera onboarding trattar och börja med de viktigaste eller mest sålda tjänster.

Men det finns också ett större problem bakom detta: ett alltför komplicerat företag. Servering dussintals publik och många olika projekt från ett brett spektrum av branscher och erbjuder många tjänster kan göra det mycket svårare för dig att skala din byrå. 

"För att nå en ny nivå av skalning måste man nå en ny nivå av enkelhet." – Det här är vad min mentor berättade för mig för många år sedan. Långt senare förstod jag bara vad han egentligen menade med det.

Så om du nu tror att onboarding tratt konceptet är fundamentalt spännande, men inte genomförbart för dig, eftersom du erbjuder en bukshoppa - utan ett verkligt fokus på en tjänst eller en kundbas - då snarare onboarding processen är inte viktigt, men fokus för din tjänst. 

Slutsats: Personlig kontakt kontra automatisering?

I slutändan kvarstår frågan: Kan jag förvänta mig att mina kunder har en automatiserad onboarding process? När allt kommer, de vill arbeta med mig, inte med en maskin. Mitt svar på det är "ja" och "nej". Först och främst vill kunderna alltid ha resultatet. Hur de får det är "ingen roll" för dem. Naturligtvis är den personliga relationen mycket viktigt, men det är vad du har mer tid för genom en onboarding tratt. Detta beror på att onboarding tratten i första hand tar tid för rutinuppgifter. De mänskliga kvarlevorna. 

En kund berättade nyligen detta: 

"Feedback från den första kunden med en ny onboarding form, där vi frågade alla accesser, data och frågor om målgruppen etc. - efter idén om Alex: "Men detta är en stor onboarding form!" - Vår erfarenhet: Kunden har laddat upp alla Brands Tillgångar etc. självständigt till Google Drive mappen och skickade oss den ifyllda formen utan problem. Detta har sparat en hel del e-post och telefonsamtal. Bara awesome förfarandet!"

Så i denna mening: Gå in i genomförandet och spara dig själv tid i projektet verksamheten för meningsfulla saker och att spendera mer värdefull tid med ditt team, dina anställda eller dig själv. Om du har ytterligare frågor, skriv till mig alexander@kunden-auf-knopfdruck.de eller kommentera under det här inlägget. Jag skulle gärna ha hjälpt dig med detta!

Liknande artiklar

Kommentarer om den här artikeln

Skriv en kommentar

Din e-postadress kommer inte att publiceras. Obligatoriska fält är * Markerade.