Hur en onboardingtratt gör dina kunder lyckligare & din byrå mer framgångsrik

Alexander Heeg Senast uppdaterad den 21 december 2020
10 Min.
ställa in onbaording-tratt
Senast uppdaterad den 21 december 2020

Att arbeta med kunder på en byrå är ofta ett äventyr. I den här artikeln vill jag visa dig ett enkelt men kraftfullt verktyg som gör det möjligt att göra dina kunder mer nöjda och spara tid. Det handlar om att lägga mindre tid på "onödiga" och repetitiva uppgifter och få mer tid för de riktigt viktiga sakerna. 

Hur detta kan fungera med en onboarding tratt, kommer jag att beskriva i detalj nedan. Låt oss börja med att titta på de två största områdena där det ofta finns "friktioner" mellan kunder och tjänsteleverantörer. 

Typiska friktionspunkter mellan kund och tjänsteleverantör

Område #1: Onboarding av nya kunder

Lösenord skickas fram och tillbaka, zoommöten hålls och flera telefonsamtal görs tills du äntligen har allt du behöver från kunden. Och även då kanske du inte är så nöjd med bilderna, målgruppsbeskrivningarna eller texterna från kunden som du skulle ha velat. Så var det i alla fall hos oss delvis efter att vi hade fått nya kunder till vår marknadsföringstjänst. 

Naturligtvis beror det du behöver för information vid onboarding starkt på din tjänst. Som marknadsföringsbyrå behövde vi andra saker än en ren designer eller en videoproduktion. Mer om det, dock senare. 

Område #2: Arbeta med kunden själv

När onboarding-proceduren hade varit över började det faktiska arbetet och det gick naturligtvis inte alltid smidigt. Vad få människor pratar om, men vad de flesta byråer säkert har upplevt tidigare: missnöjda kunder. Och ibland inte för att byrån har levererat dåliga resultat, utan snarare för att förväntningarna inte klargjordes ordentligt. 

Med detta menar jag att frågor inte har lösts, till exempel: Hur regleras kommunikationen? Vad är det bästa sättet att arbeta? Vilka resultat kan jag förvänta mig som kund? Till exempel blev jag ibland irriterad över att kunden helt enkelt ringer däremellan och avbryter mig på jobbet eller skriver till mig privat på WhatsApp. 

Kunden var däremot irriterad över att jag inte svarade och var missnöjd med att ändringen av webbplatsen inte genomfördes direkt samma dag, utan tre dagar senare. Ett klassiskt kommunikationsproblem!

Jag kände att jag hade slitit ut ett ben för mina kunder, arbetat långa nätter med att omforma deras webbplats (även om detta inte var överenskommet alls) och ändå var kunden inte alltid nöjd med resultaten eller kommunikationen mellan honom och mig. 

Jag gjorde allt kunden ville ha av mig, men förlorade ändå kunder eftersom de inte var nöjda med att arbeta tillsammans. 

Vad jag bara inte har sett:

Reglerna för hur samarbetet fungerar kan sättas av mig (som leverantör av tjänsten).

Om kunden inte har några regler testar han helt enkelt gränserna. Ofta inte skadlig alls. För att undvika besvikelse på båda sidor är det därför viktigt att klargöra förväntningarna på frågor som: 

  • När är du tillgänglig? Och när inte? 
  • Hur kan du nås? Och med vilka kanaler inte? 
  • När kan vi förvänta oss förändringar? 
  • Vad exakt innehåller ordern och vad ingår inte? 
  • När kan jag förvänta mig resultat (e.B. SEO, PPC, etc.) ?
  • Vilka resultat kan jag förvänta mig? 
  • Hur ser min känslomässiga berg- och dalbana ut? (Förklaring nedan)

Ofta har båda sidor olika svar på dessa frågor om du inte pratar om dem. 

I grund och botten kan du lösa dessa två utmaningar (dvs. onboarding och arbeta med kunden själv) ganska enkelt. Det behöver inte dyra programvarulösningar, bara din befintliga webbplats och en halv dags tid som spenderas på dig en gång. 

Hur ska nåt sånt här fungera? - Genom en tratt ombord. 

Konceptet med en onboardingtratt förklarar 

I slutändan är en onboardingtratt ganska enkel och har två uppgifter: 

  1. för att begära information som du behöver för ditt arbete. 
  2. Förtydliga förväntningarna så att det blir ett bra samarbete. 

Här är ett exempel från ena sidan av vår onboardingtratt: 

Exempel på onboardingtratt

Du kan se en målsida med en video och en text på den. I det här fallet förklarar videon hur du konfigurerar Facebook Business Manager och lägger till byrån som partner. Och du kan bara föreställa dig att med fler sidor som visar olika videor och behöver olika information. 

För att komma från sidan 1 till sidan 2 klickar kunden helt enkelt på "Fortsätt till nästa steg". Sedan kommer kunden till nästa video, som innehåller en uppgift igen. Tekniskt sett är det därför ganska enkelt. Med Zapier Automations kan du fortfarande automatisera ganska mycket. Mer om detta nedan. 

Naturligtvis behöver du inte alltid arbeta med en video. Ibland kan ett formulär eller en text räcka. Detta blir tydligt när vi tittar på exakt vilket innehåll vi behöver från kunden. Så som ett första steg tar vi hand om den information du behöver för att göra ett bra jobb. 

Innehållsstrukturen för din onboardingtratt

För varje byrå är detta naturligtvis olika information, och om en byrå har olika tjänster kan det till och med vara meningsfullt att skapa en separat onboardingtratt för varje tjänst. 

Här är ett utdrag av information som en webbdesignbyrå kan använda: 

  • CI, färger, teckensnitt, 
  • logotyper/bilder från Dropbox Link-teamet, 
  • Tillgång till webbplats och värd
  • En lista över de erbjudna produkterna och en beskrivning av önskad målgrupp

En Facebook Marketing Agency kan begära följande information: 

  • Tillgång till annonskontot
  • Bilder av produkten och teamet
  • Tillgång till Google Analytics och Shopify
  • Beskrivning av målgruppen/Fylla i motsvarande formulär

Beroende på exakt vad du erbjuder som kärntjänst och för vilken tjänst du vill skapa en onboardingtratt först bör du alltid fylla i en checklista med allt du behöver från kunden. 

Även om en kort ledtråd räcker för mycket av denna information, att du bör infoga Dropbox-länken för logotypfilerna här, kräver vissa saker mer detaljerade förklaringar.

Till exempel i målgruppen. Hur definierar man en målgrupp? Arbeta med mallar och exempel här och visa dem i videon så att kunden vet vad de ska göra. Ju mer hjälp du ger honom, desto snabbare får du exakt vad du behöver för att arbeta. 

Nu när du har all information du behöver för onboarding har du möjlighet att samarbeta i en tid av vänner och positivitet – istället för att sjunka ner i kaos och förlora stressade kunder trots att du gör ditt bästa. 

Vi behöver förväntningar på två huvudområden: 

  • Kommunikation
  • Resultat

När du kommunicerar bör du naturligtvis först inse hur du vill ha det. Det rekommenderas att göra utan WhatsApp med kunder, eftersom det är en mycket direkt, känslomässig och impulsiv kommunikation. 

Du skriver inte bara e-post med ett ord och du inkluderar inte röstmeddelanden i e-postmeddelanden. Ett svar på ett e-postmeddelande förväntas inte inom några minuter eller timmar, och information är mycket lättare att hitta, oavsett om telefonen fungerar eller inte. 

Hur e-postmeddelanden fungerar är bara mycket effektivare. Att hålla huvudet kallt är mycket lättare i ett mail än via WhatsApp eller andra direktmeddelandetjänster. För Slack vi använder inte med kunder. 

Dessutom bör du ge dig själv ledig tid att arbeta på ett koncentrerat sätt. Även om det är det svåraste för mig personligen att behålla det själv, märker jag mmer igen: Jag är mycket mer produktiv om jag inte kontrollerar posterna var tredje minut. 

kommunikationsregel som fungerade bra för oss: 

  • Det enda sättet att kommunicera är e-post. WhatsApp och SMS "ignoreras" och besvaras via e-post. 
  • Samtal alltid efter överenskommelse. 
  • E-postmeddelanden kommer inte att besvaras förrän på eftermiddagen. 

Om detta regleras internt för dig kommer vi att fortsätta med resultaten. 

Här är ett exempel på hur förväntningar förväntas i förhållande till resultaten: 

Mycket viktigt: Förbered kunden för vad du kan förvänta dig och när i värsta fall. Ju lägre förväntan, desto bättre är det för dig, eftersom kunden då är positivt överraskad. Exemplen visar inte bara resultaten, utan också den känslomässiga resan, det vill säga hur kunden känner sig i processen. 

Om kunden efter några veckor blir otålig att resultaten väntar, skriver de inte ett argt e-postmeddelande till dig, utan vet helt enkelt att de nu är i det andra steget i processen. Eftersom du helt enkelt har satt förväntningarna i förväg är det inte dåligt att det inte finns några resultat i början. 

Och om vi är ärliga är detta fallet med de flesta tjänster. Med Facebook-annonser måste du testa vad som är framgångsrikt och vad som inte är det. Om du visste det som marknadsförare skulle du förmodligen inte ha en byrå, men den här onlinebutiken själv. 

Och även på andra områden som SEO tar det helt enkelt en viss tid (vanligtvis till och med upp till ett år) tills du ser någon av de ansträngningar som har lagts ner. För webbplatser, videor, mönster och marknadsföringsstrategier är tiden ofta lite mindre, men även här är rätt förväntningar viktiga. 

Den tekniska strukturen

Låt oss nu titta tillsammans på vilka verktyg vi behöver för att få det hela att fungera tekniskt. 

I grund och botten behöver vi en målsida som innehåller en rubrik, en video, en text (till exempel med en länk till ett formulär) och en knapp för att komma till nästa målsida. 

Vi rekommenderar att du bygger en målsida först och sedan helt enkelt kopierar den, beroende på hur många steg som krävs i tratten. En målsida representerar ett steg i tratten. 

Exempel: Stegen i onboardingtratten

  1. Landningssida: Onboardingprocessen förklaras
    • Här kan du förklara vad som händer med kunden under de följande 20-45 minuterna. Hur han kommer till nästa video och varför du gör allt detta och inte personligen (kunden sparar tid eftersom han kan göra det i sin takt och får allt förklarat mycket mer exakt än till exempel på telefonen).
  2. Målsida: CI / Färger / Text
    • Här kan du länka ett formulär som din kund ska fylla i. I videon klickar du själv på formuläret och förklarar hur du redigerar de enskilda punkterna. 
  3. Landningssida: Målgrupp /Innehåll
    • Återigen kan du arbeta med ett formulär och förklara innehållet. Du kan också arbeta med kalkylblad och visa exempel på bra målgrupper.
  4. Landningssida: Förväntan
    • Här förklarar du hur samarbetet sker, vad kundens känslomässiga resa är, hur kommunikationen sker och när du är nåbar och när inte. Du kan också hävda att telefonsamtal endast är möjliga genom föregående arrangemang så att du kan koncentrera dig på arbetet för att få bästa möjliga resultat för kunden. Ni kommer att bli förvånade över hur många som kommer att bli glada över detta tillvägagångssätt.
    • Du kan också se om det finns rapporter och i så medier i vilken form. Särskilt med PPC-tjänster är resultatet av vad du uppnår (dvs. att generera leads eller för att uppnå försäljning i onlinebutiken) relativt direkt igenkännligt. Rapportering är ofta inte nödvändigt. En vän till byrån vågade en gång experimentet och utelämnade helt enkelt rapporteringen med sina kunder. Eftersom han har gett goda resultat har det inte kommit in ett enda klagomål.

      Rapporteringen brukar inte läsas ändå, särskilt inte hos små företag. Låter galet, men det är det. Jag inbjuder dig att prova det och lägga den tid som vunnits på att optimera resultaten och kvaliteten på din tjänst. 
  5. Landningssida: Lägg till i Business Manger
    • Här kan du se hur du lägger till din byrå i Facebook Business Manager och hur du konfigurerar den om den inte redan har gjort det. 
  6. Landningssida: Sista ord och länk till schemaläggningsverktyget för avtalade tider för att ordna en kickoff-avtalad tid.
    • Där i denna kickoff-konversation kan du sedan gå igenom kundens frågor tillsammans och börja arbeta tillsammans. Detta telefonsamtal bör sedan gå cirka 20 minuter och inte två timmar, som kan vara fallet utan att gå ombord på trattar. 

Detta är bara ett exempel – för dig kan tratten vara längre eller kortare. Om du till exempel Slack som kommunikationsverktyg kan du fortfarande be om en onboarding-e-postadress för att kontakta kunden Slack bjuder in dig.

När kunden har slutfört onboardingen kan du använda Zapier-verktyget för att automatisera mycket av det som gjordes manuellt i förväg. 

Du kan till exempel automatisera: 

  • Skapa en Google Drive-mapp för kunden som delas direkt med deras e-postadress. 
  • Skapa ett Asana-projekt där viktiga kunder importerar information. 
  • A Slack Skicka ett meddelande till din utvecklare om att en ny kund är redo för företag, inklusive länken till deras Google Drive-mapp, där all information finns. 

Hur den tekniska installationen kan se ut kan jag visa dig lättast med en skärmöverföring. Så här är en video av mig som tar dig igenom den här processen: 

Youtube

Genom att läsa in videon accepterar du YouTubes sekretesspolicy.
Läs mer

Ladda ner video

PGlmcmFtZSBsb2FkaW5nPSJsYXp5IiBzcmM9Imh0dHBzOi8vd3d3LnlvdXR1YmUtbm9jb29raWUuY2 9tL2VtYmVkL1NEdHh4d1dzQmZNIiBhbGxvdz0iYWNjZWxlcm9tZXRlcjsgYXV0b3BsYXk7IGNsaXBib2FyZC13cml0ZTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBneXJvc2NvcGU7IHBpY3R1cmUtaW4tcGljdHVyZSIgYWxsb 23dmdWxsc2NyZWVuPSIiIHdpZHRoPSI1NjAiIGhlaWdodD0iMzE1IiBmcmFtZWJvcmRlcj0iMCI+PC9pZnJhbWU+

De tekniska möjligheterna är stora. Det är viktigt att inte göra det för komplicerat – särskilt i början. Eftersom hindret för att faktiskt genomföra processen kan vara mycket högt i början. 

Ta först med dig förväntningarna och be om den viktigaste informationen och leta sedan upp bättre med tiden istället för att vilja börja direkt med den perfekta onboardingtratten. 

Kontroll av verktyg

Med varje verktyg du använder bör du först ta itu med ämnet dataskydd och vid behov få råd. Sedan EG-domstolen förklarade skölden för skydd av privatlivet ineffektiv har försiktighet krävts, särskilt för amerikanska tjänster.

Vad händer om jag har för många olika kunder? 

Som byrå kan du ha många olika kunder och projekt. I det här fallet är det vettigt att skapa flera onboardingtrattar och börja med de viktigaste eller mest sålda tjänsterna.

Men det finns också ett större problem bakom detta: ett alltför komplicerat företag. Att betjäna dussintals målgrupper och många olika projekt från ett brett spektrum av branscher och erbjuda många tjänster kan göra det mycket svårare för dig att skala din byrå. 

"För att nå en ny nivå av skalning måste du nå en ny nivå av enkelhet." – Det här är vad min mentor berättade för mig för många år sedan. Mycket senare förstod jag bara vad han egentligen menade med det.

Så om du nu tycker att onboardingtrattkonceptet är fundamentalt spännande, men inte genomförbart för dig, eftersom du erbjuder en bukbutik - utan verkligt fokus på en tjänst eller en kundbas - är snarare onboardingprocessen inte viktig, utan fokus för din tjänst. 

Slutsats: Personlig kontakt kontra automatisering?

I slutändan kvarstår frågan: Kan jag förvänta mig att mina kunder har en automatiserad onboarding-process? De vill trots allt jobba med mig, inte med en maskin. Mitt svar på det är "ja" och "nej". Först och främst vill kunderna alltid ha resultatet. Hur de får det är "oavsett" för dem. Naturligtvis är den personliga relationen mycket viktig, men det är vad du har mer tid för genom en onboardingtratt. Detta beror på att onboardingtratten i första hand tar tid för rutinuppgifter. De mänskliga kvarlevorna. 

En kund berättade nyligen detta för oss: 

"Feedback från den första kunden med ett nytt onboardingformulär, där vi ställde alla åtkomster, data och frågor om målgruppen etc. - efter idén med Alex: "Men det här är ett bra onboardingformulär!" – Vår upplevelse: Kunden har laddat upp alla varumärkestillgångar etc. oberoende av Google Drive-mappen och skickat oss det ifyllda formuläret utan problem. Detta har sparat många e-postmeddelanden och telefonsamtal. Bara awesome proceduren!"

Så i den meningen: Gå in i implementering och spara tid i projektbranschen för meningsfulla saker och spendera mer värdefull tid med ditt team, dina anställda eller dig själv. Om du har ytterligare frågor, skriv till alexander@kunden-auf-knopfdruck.de eller kommentera under det här inlägget. Jag skulle gärna ha hjälpt dig med det här!

Liknande artiklar

Kommentarer om den här artikeln

Skriva en kommentar

Din e-postadress kommer inte att publiceras. Obligatoriska fält är markerade med *.