Den sociala webben är inte bara en marknadsföringskanal, utan kan hjälpa dig med kundservice, rykteshantering, marknadsundersökningar och mer. Det är exakt vad övervakning av sociala medier är till för. I den här artikeln förklarar jag vad den gör, hur man kommer igång med det och hur du hittar rätt verktyg.

Vad är övervakning av sociala medier?

Med övervakning av sociala medier håller du dig uppdaterad om vad som sägs om dig, ditt företag och dina produkter på den sociala webben. Du kan också hålla ett öga på detta för dina konkurrenter, eller för ditt ämnesområde och din bransch i allmänhet. Från vad du lär dig av övervakning av sociala medier kan du dra en mängd olika konsekvenser och använda den kunskap som erhållits på olika sätt - mer om det på ett ögonblick.

I vilket fall som helst är sociala nätverk inte bara en kanal för att skicka, men också för att ta emot. Så om du har valt rätt sociala medieplattformar för dig räcker det inte att posta där regelbundet. Samtidigt vill du märka när andra publicerar något som är viktigt för dig.

Så att vi vet vad vi pratar om skulle jag vilja skilja termen "övervakning av sociala medier" från några andra:

• Analys av sociala medier: Det handlar om att visa framgången för dina aktiviteter genom siffror. Som regel erbjuder sociala nätverk själva statistik. Tredjepartsleverantörer försöker sammanföra dem så tydligt och enhetligt som möjligt på ett ställe och samla in sina egna kompletterande uppgifter.
• Intelligens för sociala medier: Här utvärderas siffrorna som samlas in med Analytics och slutsatser dras av dem.
• Hantering av sociala medier: Detta avser alla aktiviteter relaterade till din sociala närvaro. Så: hur du organiserar dig, vem som är involverad etc.

Dessutom finns termen "sociala medier som lyssnar". Detta används och definieras på mycket olika sätt. Vissa ser det som en underpunkt för övervakning av sociala medier, där det bara handlar om uttalanden om sitt eget företag och deras humör ("sentimentanalys", till exempel klassificerad i positiv, negativ eller neutral).

Andra, å andra sidan, ser att sociala medier lyssnar som en generisk term och övervakning av sociala medier som en underdisciplin. Hon ser ännu en definition som en tandem: övervakning ger data, lyssnandet härleder konsekvenserna. Och sist men inte minst används de ofta som synonymer.

Som så ofta i den digitala världen används tekniska termer på olika sätt. I detta avseende måste du alltid titta närmare på vad som menas i det enskilda fallet. Men låt inte det förvirra dig. Den här artikeln handlar om att bli informerad om relevanta uttalanden och inlägg på nätet – och reagera på dem på lämpligt sätt.

Vad kan du använda övervakning av sociala medier till?

Innan du anstränger dig för att övervaka vill du verkligen veta vad du får ut av det och hur du kan använda det. Detta är också viktigt eftersom följande möjliga användningsområden var och en har olika kontaktpunkter, kräver olika verktyg och olika tillvägagångssätt:

Kundservice

Även om du inte uttryckligen erbjuder att du eller ditt företag kan kontaktas via sociala medier kommer det fortfarande att hända. Du bör svara på sådana förfrågningar omgående. I de flesta fall är detta ganska genomförbart, eftersom användarna i detta fall namnger ditt företag direkt, till exempel via Mention. Eller för att de lämnar en kommentar under ett inlägg.

Så du ser det i dina aviseringar - så länge du inte bara ser sociala medier som en kanal att skicka och uppmärksamma. Det finns tredjepartsverktyg som sammanför sådana reaktioner och signaler på ett ställe.

Rykteshantering och kriskommunikation

Det kommer också att hända att dina kunder i allmänhet pratar om dig på den sociala webben - förhoppningsvis positivt, men säkert också negativt. I båda fallen vill du veta om det så snart som möjligt. När det gäller beröm kanske du vill sprida det själv (dela, retweeta) och tacka dig för det. När det gäller kritik vill du visa att du tar personen på allvar och bryr dig om problemet. Särskilt kritiska uttalanden kan annars snabbt spåra ur ("shitstorm").

Marknadsundersökning

Sociala medienätverk är perfekta för att använda dem aktivt eller passivt för insikter runt din bransch. Detta händer aktivt, till exempel när du frågar dina fans och följare om nya produktidéer eller bjuder in dem som betatestare. Det är passivt om du uppmärksammar de frågor och problem som en potentiell målgrupp har som en del av övervakningen av sociala medier.

Kan du svara på detta med nya eller anpassade erbjudanden? Ska du inkludera det som en ämnesidé i din innehållsmarknadsföring? Vad sägs om dina konkurrenter? Vilka styrkor och svagheter har de och vad kan du härleda från dem själv?

Leadgenerering

Om du följer uttalanden om ditt företag och dina produkter eller din bransch i allmänhet kan nya leads resultera. Med andra ord: Du övertygar en kanske fortfarande tveksam intresserad part att titta närmare på dina erbjudanden. Naturligtvis bör du inte närma dig detta med platta försäljningssloganer, men framför allt visa din hjälpsamma och pålitliga sida.

Identifiera influencers

Om du följer konversationerna om ditt ämne eller ditt företag på de sociala kanalerna kommer du att stöta på några profiler om och om igen. Sådana multiplikatorer kallas ofta influencers. Dessa kan vara intresserade privatpersoner eller respekterade experter.

När du har identifierat dessa personer är de idealiska för att bygga en relation (influencerrelationer). Eller kanske till och med för gemensamma reklamåtgärder (influencer marketing). Hur som helst är det bra att känna till dessa profiler, eftersom de verkar ha en betydande inverkan på dina produkter eller tjänster.

Optimera marknadsföringen

Sist men inte minst lär övervakning av sociala medier dig mycket om din målgrupp, vilket kan ha en positiv effekt på dina marknadsföringsaktiviteter. Så du kan ta reda på vilket socialt nätverk som faktiskt är viktigast för din målgrupp. Eller så kan du se vilka kampanjer som tas emot och hur – utöver de nakna siffrorna.

Ofta nämns de två första underpunkterna när det gäller övervakning av sociala medier: Du vill hjälpa dina kunder och du vill veta i god tid om en "shitstorm" kommer över dig. Övervakning kan ha direkta ekonomiska effekter och stödja både marknadsföring och försäljning. Om detta är möjligt i din bransch och med dina erbjudanden beror på ditt individuella fall. Men det är värt att överväga.

Hur tar man de första stegen?

Mitt favoritmotto är alltid: börja smått först och expandera sedan om det behövs. För om du försöker implementera övervakning av sociala medier omedelbart perfekt och fullständigt, kommer du förmodligen att avskräckas. När allt kommer omkring innebär detta antingen en enorm mängd arbete eller betydande kostnader för dig. Istället för att låta det vara helt, är det enligt min mening bättre att bara komma in.

Först och främst bör du vara tydlig med exakt vad du vill hålla ett öga på. Du skapar en mental eller idealiskt skriven lista med termer. Dessa nyckelord kan innehålla namn: ditt eget namn, företagets namn och namnen på produkter eller erbjudanden. Tänk på stavfel och felstavningar. Du kan lägga till namnen på konkurrenter och se vilka konversationer det finns. En annan anmärkning: Tänk också på termer som tillhör kundservice, till exempel "hjälp", "fungerar inte", etc.

Du kan också lägga till nyckelord som tillhör din bransch i den här listan. Ju mer allmänna de är, desto fler resultat får du. Och att hitta den intressanta informationen i detta allmänna brus är svårt. Det är därför du vill begränsa dina sökord genom att till exempel leta efter mer specifika termer. Ett exempel: Du använder onlinebutiker med WooCommerce vid. Istället för att titta på allt som sägs om ämnet "onlinebutik", föredrar du att ta "WooCommerce==Referenser== Du kan också prata om typiska WooCommerce-Håll dig uppdaterad med problem och frågor.

I det enklaste fallet kan du gå igenom din lista med termer manuellt. Sociala nätverk erbjuder dig vanligtvis en sökfunktion. Nyckelord och hashtags är också mycket vanliga. På Instagram kan du till och med följa hashtags precis som en profil. Detta är redan en enkel form av övervakning av sociala medier.

Naturligtvis ger surfning av sociala nätverk på detta sätt bara ett begränsat intryck - och det är inte särskilt effektivt heller. Men som nämnts ovan: bättre att börja smått än att inte göra någonting alls. Jag gillar till exempel att använda de kostnadsfria verktygen Google Alerts och Talkwalker Alerts för att se var mitt namn visas. Eller där projekt jag arbetar med nämns.

Dessa grunder måste vara rätt

För att din övervakning av sociala medier ska vara värdefull bör du överväga följande tips:

• Sätt upp tydliga mål. Ett enkelt övervakningsverktyg installeras snabbt. Men det kommer inte att göra dig mycket nytta om du inte tydligt har sagt vad du vill uppnå med det. De ovan nämnda möjliga användningsområdena kan vara en stimulans för dig.
• Hitta de termer som målgruppen använder. Å ena sidan är detta viktigt för att kunna ställa in övervakningen korrekt. Å andra sidan kan det hjälpa dig att hitta fler nyckelord (se instruktionerna för sökordsforskning). Och det kommer i sin tur att hjälpa din marknadsföring, särskilt innehållsmarknadsföring.
• Svara på feedback och trender. Så många företag använder bara sociala medier som en ensidig marknadsföringskanal att du redan sticker ut positivt med ett kort svar på ett inlägg. Och om du lyssnar noga kommer du att stöta på tematiska trender och diskussionsämnen som du helst bör reagera snabbt på.

Rätt verktyg och tjänster

Om du med tiden får intrycket att du behöver bättre verktyg finns det naturligtvis. Några av dem kan du använda gratis i begränsad utsträckning eller åtminstone prova dem gratis. Beroende på leverantör och verktyg kan du också hålla ett öga på andra delar av Internet, till exempel nyhetswebbplatser.

Faktum är att marknaden för övervakningsverktyg är så stor att du bör ställa dig själv olika frågor för att begränsa den i förväg. Här är några viktiga exempel:

• Vilka funktioner är du mest intresserad av? Ren övervakning? Vill du också ha avancerade analysalternativ eller svara direkt på kommentarer och svar direkt i verktyget? Så här beror det på vilka mål du har satt upp för din övervakning.
• Vilka nätverk är oumbärliga för dig? Vad exakt kan verktyget göra för respektive plattformar och vad inte? Ta en närmare titt här, eftersom de sociala nätverken fungerar mycket annorlunda.
• Hur ser utvärderingarna ut i slutändan? Kan de ansvariga personerna i företaget göra något med det?
• Var har leverantören sitt huvudkontor? Kanske föredrar du ett tyskt eller europeiskt företag, om så bara ur dataskyddssynpunkt.

Priserna på dessa tjänster beror ofta på antalet källor som observeras och hur många träffar som visas. Ytterligare funktioner som analys är ibland integrerade, ibland måste du betala extra för dem. Tyvärr hjälper bara omfattande forskning här.

Exempel på övervakningsverktyg för sociala medier

På grund av de olika kraven är det omöjligt att göra allmänna rekommendationer. Det är därför jag hänvisar till bra samlingar och rekommendationslistor vid denna tidpunkt:

• G2-sidan ger en omfattande översikt över övervakningsverktyg för sociala medier – med 210 poster. De 10 bästa enligt recensionerna på denna sida är: Zoho Social, Sprout Social, Hootsuite, Meltwater, Semrush, Agorapulse, Falcon.io, Reputation, Sprinklr, Sendible. Som alltid på nätet bör du ta med en hälsosam dos skepsis till recensionerna. Men de ger dig fortfarande ett första intryck.
• Content Marketing Institute har publicerat en lista med 10 verktyg .
• Sidan "For Founders" (tyska) rekommenderar HootSuite, Audiense och Buffer för nybörjare i sin artikel . Samtidigt har listan tips för mer omfattande övervakning.
• Meltwater utvärderar inte bara sig själv i detta nuvarande inlägg , men också 11 andra verktyg.
• Den här artikeln från Buffer innehåller 19 exempel. Författaren har också skapat ett Google-kalkylblad för detta.

Vissa namn visas om och om igen, men betygen och bedömningarna är helt olika. Ett allmänt problem med sådana översikter och jämförelser: Många erbjudanden har nu ett så brett utbud av funktioner att deras tjänst helt enkelt inte kan sammanfattas i ett eller två stycken.

Är allt detta för komplext och för dyrt för dig? Börja sedan med en tjänst som de redan nämnda Talkwalker Alerts eller Google Alerts. Eller kolla in ett specialiserat verktyg som Mention . Å ena sidan kostar detta inte flera hundra euro i månaden (från 29 euro eller i en gratis provversion), å andra sidan förvirrar det dig inte med funktioner som du kanske inte behöver alls.

Övervakning av sociala medier har stor potential, men tyvärr kräver det också viss utbildning. Som nämnts kan du börja smått och sedan expandera det steg för steg. I allt detta är det viktigt att övervakning blir en pågående att göra för dig. Det räcker inte att kontrollera en gång i veckan. Lyckligtvis erbjuder många verktyg dig automatiska aviseringar som påminner dig om övervakning.

Utvald bild: Georgia de Lotz